Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt

số công trình nghiên cứu sâu hơn có sử dụng đến mô hình SERVQUAL và phần mềm SPSS để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ NHBL như: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hà

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng gia tăng, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân Dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện và có tính thường xuyên, tập trung vào các sản phẩm như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và thẻ tín dụng.

Tùy thuộc vào quan điểm và phương pháp nghiên cứu, hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về "Dịch vụ NHBL" được công nhận rộng rãi.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT:

Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) của ngân hàng thương mại (NMTM) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Tại đây, họ có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thế chấp, cũng như sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo định nghĩa của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, bao gồm các sản phẩm chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, ngân hàng điện tử, và cho vay cá nhân phục vụ tiêu dùng cũng như sản xuất kinh doanh.

Dịch vụ NHBL, hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử và viễn thông.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn chung có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Ngân hàng thương mại cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (tín dụng) và nhiều dịch vụ ngân hàng khác Mặc dù giá trị của từng giao dịch không cao, nhưng điều này giúp giảm mức độ rủi ro cho khách hàng.

Dịch vụ NHBL cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng để cung cấp sản phẩm, chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Điều này nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời đưa sản phẩm đến tay từng đối tượng khách hàng.

Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng đang tăng cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Để cải thiện tình hình, ngân hàng thường mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, tuy nhiên, điều này đòi hỏi một khoản chi phí lớn.

Thứ năm, Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL không chỉ giúp chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, mà còn nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Thông qua ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ trở nên hiệu quả hơn, khai thác tiềm năng vốn để thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, từ đó nâng cao đời sống của người dân.

Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho nền kinh tế, không chỉ từ nguồn lực trong nước mà còn từ nguồn lực quốc tế thông qua các hoạt động như chuyển tiền, kiều hối và kinh doanh ngoại tệ.

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập đáng kể từ phí dịch vụ Để tối ưu hóa hiệu quả, cần phát triển đa dạng các dịch vụ và tiện ích, cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục và mở rộng các dịch vụ hỗ trợ.

Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh Nó cung cấp nguồn vốn trung và dài hạn, giúp ngân hàng thay đổi cơ cấu thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh Đồng thời, dịch vụ này còn góp phần làm vững mạnh nền tài chính quốc gia và đa dạng hóa các hoạt động ngân hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng.

Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả trong thanh toán, giúp khách hàng tối ưu hóa nguồn thu nhập Hiện nay, dịch vụ này đã tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng, đồng thời phân tán rủi ro và củng cố hoạt động của họ Các ngân hàng thương mại đã coi dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi để xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác Các NHTM Việt Nam đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ a Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác Mặc dù nguồn vốn của KHCN và DNVVN không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, chúng tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng cho NHTM Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, NHTM đã đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, điều này cho thấy sự đa dạng trong cách đánh giá Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là cần thiết để thực hiện các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Qua tài liệu tham khảo, nhiều tác giả đã đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều đồng nhất và phù hợp với kỳ vọng của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008).

Gronroos (1984) đã phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ thực tế được cảm nhận là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó Để hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng, cần thiết phải xác định và thấu hiểu những yếu tố này Việc phát triển một hệ thống nhận diện mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên trong việc xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, có hai mô hình chính được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.

1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL

Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách, phụ thuộc vào hai yếu tố chính là đặc điểm của khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, các yếu tố môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ này Khoảng cách lớn cho thấy ngân hàng khó đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản trị "các khoảng cách chất lượng dịch vụ" Mục tiêu của nhà cung cấp là thu hẹp những khoảng cách này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của khoảng cách này là do ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và chưa đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sự khác biệt này chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không thực hiện giao dịch cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ.

Dù sản phẩm được thiết kế phù hợp và tiện ích, nhưng nếu nhân viên không có thái độ và trình độ chuyên môn tốt trong khâu cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Điều này khiến mọi nỗ lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và phát triển sản phẩm trở nên vô nghĩa.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo và tiếp thị bên ngoài Những hứa hẹn phóng đại không chính xác có thể vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến việc khách hàng dễ mất lòng tin nếu quảng cáo không phản ánh đúng sự thật.

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ thực tế với kỳ vọng ban đầu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được phải đạt hoặc vượt trội so với mong đợi của họ Do đó, mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trong bối cảnh kỳ vọng mà họ đặt ra đối với ngân hàng.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Bài viết này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết để làm rõ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu SERVQUAL

1.2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, và mức độ hài lòng này chính là thang đo cho chất lượng dịch vụ Do đặc thù của ngành ngân hàng, các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL có những đặc điểm riêng biệt so với chất lượng dịch vụ chung Để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, chúng ta có thể áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, với các thành phần cụ thể phản ánh sự khác biệt trong lĩnh vực này.

Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, cùng với các thiết bị kỹ thuật Nó cũng phản ánh hình ảnh của nhân viên, trang phục và ngoại hình trong không gian bán lẻ của ngân hàng.

(2) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng

(3) Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng

Tính tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua việc thực hiện các giao dịch một cách minh bạch và chính xác, cung cấp sao kê rõ ràng Ngân hàng luôn tư vấn thông tin nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời giúp họ tránh những rủi ro không đáng có.

(5) Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng

Kinh nghiệm và bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tại hội nghị “Tài chính số” 2018 ở Kuala Lumpur, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã được Tạp chí The Asian Banker vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” Đây là lần thứ tư liên tiếp từ 2015 đến 2018, BIDV nhận được giải thưởng này.

Năm 2018, BIDV đã tập trung vào việc phát triển các kênh phân phối hiện đại, trở thành ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ của Cách mạng công nghiệp 4.0 để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng đã xây dựng giải pháp tổng thể cho từng đối tượng khách hàng với dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền, tích hợp máy POS với dữ liệu hóa đơn và kết nối tới hệ thống thanh toán qua nhiều phương thức Hiện tại, BIDV cung cấp hơn 100 sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn và Bảo hiểm Trong năm 2018, ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với tính năng thân thiện và dễ sử dụng cho BIDV SmartBanking, BIDV Online và các sản phẩm thẻ.

Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính bao gồm dịch vụ thế chấp cá nhân, khoản vay, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank phát triển các thẻ liên kết với nhiều ngành công nghiệp như hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và golf, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

CitiBank đã nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking, Internetbanking và Contact center, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch mà không tốn nhiều chi phí Ngân hàng cũng chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và bộ phận quản lý cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất Điều này đã góp phần xây dựng uy tín vững chắc cho CitiBank trong lòng khách hàng.

CitiBank xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp, mang đến nhiều ý tưởng sáng tạo như chuyến du lịch, hoạt động giải trí đặc biệt và các sản phẩm dịch vụ độc đáo Bên cạnh đó, CitiBank cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh và phát triển thương hiệu của mình.

Ngân hàng DBS Group Holdings

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng hàng đầu tại Singapore về tổng tài sản, nổi bật với kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng Ngân hàng tập trung vào các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay, quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng ưu tiên.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ khách hàng đổi mới và giải pháp tài chính cá nhân, với triết lý mang lại giá trị hợp lý cho khách hàng trong suốt cuộc đời Đến với chúng tôi, khách hàng sẽ được trải nghiệm hệ thống điểm dịch vụ một cửa, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về dịch vụ khách hàng và cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

Chúng tôi thành lập đội ngũ tư vấn 24/7 với kinh nghiệm phong phú, sẵn sàng cung cấp giải pháp đầu tư phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Đội ngũ của chúng tôi có thể hỗ trợ qua nhiều kênh liên lạc như email, fax, di động và điện thoại cố định, đảm bảo đáp ứng kịp thời trong mọi hoàn cảnh.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho MB Hoàng Quốc Việt

Dựa trên kinh nghiệm từ việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, Citibank và DBS Group Holdings, chúng tôi đã rút ra một số bài học quý giá để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Hoàng Quốc Việt Những kinh nghiệm này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, cần xây dựng một chiến lược dài hạn và linh hoạt trong việc áp dụng chiến lược này cho từng tình huống cụ thể.

Để xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả, cần phân tích kỹ lưỡng thị trường và khả năng cạnh tranh Chiến lược này nên có tầm nhìn dài hạn và xác định các mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Đồng thời, việc xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu là điều cần thiết để triển khai chiến lược cạnh tranh hợp lý.

Hai là, về việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng

Ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm phù hợp và được thị trường đón nhận.

Ba là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt không chỉ tạo dựng uy tín cho ngân hàng mà còn tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Việc này đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Bốn là, công tác xây dựng thương hiệu và quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ

MB Hoàng Quốc Việt cần thực hiện chiến lược quảng bá thương hiệu một cách bài bản và hệ thống, nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu nổi bật Đồng thời, cần có chính sách tiếp thị sản phẩm rõ ràng, truyền tải thông tin về dịch vụ và sản phẩm bán lẻ, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin và lựa chọn sản phẩm phù hợp.

Công tác tập huấn đào tạo cán bộ là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng Việc nâng cao năng lực và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên không chỉ giúp cải thiện hiệu quả làm việc mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào các chương trình đào tạo bài bản và liên tục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT

Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân đội

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) được thành lập vào ngày 04/11/1994 Sau gần 25 năm phát triển, MB hướng đến tầm nhìn trở thành ngân hàng tiện lợi cho khách hàng, với sứ mệnh góp phần vào sự phát triển của đất nước và mang lại lợi ích cho khách hàng.

MB hiện đang khẳng định vị trí vững chắc trong Top 5 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Mặc dù được thành lập sau một số ngân hàng khác, nhưng nhờ nỗ lực không ngừng trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu, MB đã đạt được nhiều thành công và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.

Chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt, được thành lập vào ngày 20/10/2002, đã trở thành một đơn vị ngân hàng quan trọng, cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng quân đội và doanh nghiệp trong khu vực Với các đối tác như Tổng công ty 789-Bộ Quốc phòng, Học viện Quốc phòng và nhiều doanh nghiệp lớn khác, chi nhánh đã tham gia tài trợ cho nhiều dự án trọng điểm quốc gia như cảng Tiên Sa và cảng Lạch Huyện Sau gần 19 năm phát triển, MB Hoàng Quốc Việt đã khẳng định vị thế của mình, trở thành một trong 10 đơn vị hoạt động hiệu quả nhất của MB.

Thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 2016 – 2018

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 – 2018 ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016 - 2018) Biểu đồ 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 - 2018

MB đã theo dõi sát sao những biến động của thị trường và triển khai các chính sách lãi suất ưu đãi nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác, đồng thời bảo vệ quyền lợi của khách hàng Từ năm nay, vốn huy động từ khách hàng bán lẻ tại chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã được cải thiện đáng kể.

Từ năm 2016 đến 2018, Ngân hàng Quân Đội (MB) đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh thu tăng từ 2,474 tỷ đồng lên 3,168 tỷ đồng, tương đương 28.03% MB cũng đã xây dựng một lượng khách hàng trung thành đáng kể nhờ vào các chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng lâu năm Gần đây, ngân hàng đã ra mắt tính năng thanh toán hóa đơn qua QR Code trên ứng dụng MBBank, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng Đặc biệt, vào cuối năm 2018, MB đã triển khai gói sản phẩm “SME Care by MB” nhằm tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc chăm sóc khách hàng bán lẻ.

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Bảng 2.2: Cho vay khách hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 – 2018 ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016 - 2018) Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 - 2018

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016 - 2018)

- Chỉ tiêu doanh số cho vay: Doanh số cho vay năm 2017 so với 2016 tăng 11,6%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 14,2%

- Chỉ tiêu dư nợ: Dư nợ cho vay năm 2017 so với 2016 tăng 33.5%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 15%

Năm 2018, MB Hoàng Quốc Việt đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh số cho vay mặc dù chỉ tiêu dư nợ tăng chậm hơn Điều này cho thấy ngân hàng đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện nhiều sản phẩm, chính sách lãi suất, cũng như chương trình ưu đãi dành cho khách hàng có số dư khoản vay và tiền gửi lớn, từ đó đẩy mạnh phát triển khách hàng bán lẻ.

MB đang nỗ lực gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ tới mọi phân khúc khách hàng Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ đồng thương hiệu với Vingroup, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ quân nhân, đi kèm nhiều tiện ích như thanh toán, chuyển tiền và mua sắm Đặc biệt, MB miễn phí mở thẻ cho quân nhân và thẻ private, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn.

Bảng 2.3: Dịch vụ thẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 - 2018

Thu phí dịch vụ thẻ (Triệu đồng)

Số lượng thẻ phát hành (Cái)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016 - 2018)

Trong giai đoạn 2016 – 2018, số lượng thẻ phát hành tăng dần, đặc biệt bùng nổ vào năm 2018 với mức tăng trên 30% Sự gia tăng này đã kéo theo doanh số sử dụng thẻ của MB Hoàng Quốc Việt cũng tăng theo Năm 2018, MB vinh dự nhận hai giải thưởng "Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch cao nhất" trong hạng mục thẻ Visa doanh nghiệp và Visa cá nhân.

MB chú trọng đến các chương trình chăm sóc khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt là cho chủ thẻ tín dụng MB Platinum Cụ thể, với mỗi 100 triệu đồng chi tiêu trong tháng, chủ thẻ sẽ nhận được 1 lượt chơi golf hoặc spa vào tháng tiếp theo Ngoài ra, MB còn triển khai chương trình tích điểm để khách hàng có thể nhận quà từ MB Loyalty và thưởng Bông sen vàng Vietnam Airlines Đặc biệt, MB phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho Quân nhân và các nhóm khách hàng đặc thù Những yếu tố này không chỉ giúp MB Hoàng Quốc Việt phát triển dịch vụ thẻ mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, hỗ trợ tốt cho các dịch vụ cho vay và huy động vốn.

2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng khác Đối với các dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu phí bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản,… thu nhập từ các dịch vụ này không quá cao Tuy nhiên, mức độ tăng trưởng qua các năm khá ổn định Nếu ngân hàng tập trung vào việc đa dạng hóa các dịch vụ, tạo tính đột phá hơn nữa thì đây sẽ có thể là nguồn thu lớn, an toàn và chi phí phát sinh thấp trong tương lai.

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hoàng Quốc Việt thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của MB Hoàng Quốc Việt được xác định dựa trên khảo sát 167 phiếu với 5 yếu tố chính theo mô hình SERVQUAL Nội dung đánh giá được phân loại từ mức độ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý (Chi tiết bảng khảo sát xem tại Phụ lục 1).

Mô tả mẫu nghiên cứu:

Số phiếu phát ra: 182 phiếu

Số phiếu thu về: 172 phiếu

Số phiếu hợp lệ: 167 phiếu Đối tượng khảo sát: KHCN

Bảng 2.4: Bảng thống kê thông tin về khách hàng điền phiếu khảo sát tại MB

Hoàng Quốc Việt ĐVT: Phiếu

Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)

Trên 10 triệu 84 50.3 % Thời gian sử dụng dịch vụ

Số lượng ngân hàng đang giao dịch

(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)

Nhận xét: Thông qua phiếu khảo sát, nhìn chung ta đưa ra được một vài nhận xét như sau:

- Số lượng nữ giới đến ngân hàng giao dịch nhiều hơn nam giới

- Độ tuổi giao dịch chủ yếu là từ 18 – 54 tuổi

- Thu nhập của khách hàng phần lớn rơi vào khoảng trên 10 triệu

- Lượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cũ, 86.2% khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên 1 năm

- Khách hàng đến giao dịch chủ yếu sử dụng dịch vụ của từ 1 – 4 ngân hàng khác chiếm 89.8%

2.3.1 Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt

Dựa trên 167 phiếu khảo sát hợp lệ, nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố như “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” đến “Sự hài lòng” của khách hàng Kết quả cho thấy những điểm mạnh và tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hoàng Quốc Việt, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phân tích thống kê mô tả được thực hiện để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ và so sánh với mức trung bình, giúp khái quát mức độ hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.5: Kết quả phân tích thống kê mô tả

Yếu tố TC DU PT NL DC HL

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)

Phân tích thống kê mô tả trên SPSS cho thấy khách hàng của ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt khá hài lòng với dịch vụ cung cấp Đặc biệt, phần lớn khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng này cho người khác và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Khách hàng đánh giá cao yếu tố "Sự tin cậy" của ngân hàng, đặc biệt là với thương hiệu đã có tên tuổi trên thị trường NHTM MB cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng và luôn đặt quyền lợi của họ lên hàng đầu.

Các yếu tố như “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đáp ứng” nhận được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác, với nhiều ý kiến cho rằng “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý” do quy trình xử lý hồ sơ tại ngân hàng còn chậm chạp Nhân viên ngân hàng chưa thực sự quan tâm và hỗ trợ khách hàng, thường làm việc dựa trên cảm xúc, trong khi mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch còn hạn chế cùng với sự thiếu đa dạng trong sản phẩm ngân hàng Để nâng cao sự tin cậy, ngân hàng cần tập trung cải thiện những vấn đề này.

Bảng 2.6: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy

Yếu tố Giá trị nhỏ nhất

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)

Theo kết quả thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Sự tin cậy" của ngân hàng đều ở mức trên trung bình Trong đó, tiêu chí "Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng" có mức đánh giá trung bình thấp nhất là 3.5, trong khi tiêu chí "Ngân hàng thực hiện đúng với những điều đã cam kết" nhận được mức đánh giá trung bình cao nhất là 3.94.

Bảng 2.7: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng

Yếu tố Giá trị nhỏ nhất

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)

Theo bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Sự đáp ứng" của ngân hàng đều ở mức trên trung bình Cụ thể, tiêu chí "Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp anh/chị thực hiện hoàn tất hồ sơ chứng từ" có mức đánh giá thấp nhất là 3.12, trong khi tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khi anh/chị có yêu cầu" đạt mức cao nhất là 3.43.

Bảng 2.8: Phân tích thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình

Yếu tố Giá trị nhỏ nhất

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)

Theo bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Phương tiện hữu hình" chủ yếu ở mức trên trung bình Trong đó, tiêu chí "Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, dễ sử dụng" có mức đánh giá thấp nhất với 2.98, trong khi tiêu chí "Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự" được đánh giá cao nhất với 3.04.

Bảng 2.9:Phân tích thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ

Yếu tố Giá trị nhỏ nhất

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)

Theo bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí “Năng lực phục vụ” ở mức trên trung bình Trong đó, tiêu chí “Mẫu biểu của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng” có mức đánh giá thấp nhất với 3.13, trong khi tiêu chí “Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt” đạt mức cao nhất là 3.28.

Bảng 2.10: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm

Yếu tố Giá trị nhỏ nhất

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)

Theo bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Sự đồng cảm" với mức điểm trên trung bình Tiêu chí "Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, CSKH sau bán hàng" nhận được điểm thấp nhất là 3.49, trong khi tiêu chí "Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt" đạt điểm cao nhất là 3.63.

Bảng 2.11: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự hài lòng

Yếu tố Giá trị nhỏ nhất

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)

Theo bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Sự hài lòng" của Ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt ở mức trên trung bình Cụ thể, tiêu chí "Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt cho người thân và bạn bè" có mức đánh giá thấp nhất là 3.30, trong khi tiêu chí "Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng" đạt mức cao nhất là 3.45 Ngoài ra, còn nhiều chỉ tiêu khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống kiểm soát rủi ro của MB đã được cải thiện đáng kể thông qua việc áp dụng mô hình 3 vòng bảo vệ, giúp phân tách rõ ràng chức năng và nhiệm vụ của các đơn vị trong ngân hàng Điều này không chỉ tránh chồng chéo mà còn nâng cao ý thức trách nhiệm trong việc nhận diện, đánh giá, theo dõi và kiểm soát rủi ro Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn đánh giá rằng MB Hoàng Quốc Việt còn tồn tại rủi ro trong giao dịch, gây ra bất tiện cần được khắc phục.

Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB đang ngày càng tăng, cho thấy ngân hàng này hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng nhờ vào sự tin cậy Năm 2018, lợi nhuận từ dịch vụ của MB đã có bước đột phá lớn, vượt qua các đối thủ lớn như Agribank và Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 5 trong ngành, chỉ sau Vietcombank, Techcombank, BIDV và VPBank.

Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng MB hiện đang ở mức tốt so với các ngân hàng TMCP khác, nhờ vào uy tín và sự chủ động trong việc giới thiệu các sản phẩm mới, đặc biệt là SMEcare dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Để nâng cao khả năng cạnh tranh, MB cần tiếp tục cải thiện và phát triển thêm các sản phẩm tiện ích mới nhằm thu hút khách hàng hơn nữa.

2.3.2 Đánh giá các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt

Bài viết đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Các yếu tố này được phân tích để xác định ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ Đặc biệt, thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt

Dựa trên phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Hoàng Quốc Việt, cùng với kết quả đánh giá từ ý kiến khách hàng, chúng ta nhận thấy những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng này.

MB, đặc biệt là MB Hoàng Quốc Việt, đang nhận được sự đánh giá cao từ các tổ chức và cá nhân về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng MB là một trong bốn ngân hàng vinh dự đạt thương hiệu quốc gia năm nay.

Năm 2018, MB đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức quốc tế, bao gồm “Top 10 sản phẩm chất lượng cao được người Việt tin dùng”.

Năm 2018, một số báo cáo nổi bật đã chỉ ra những thương hiệu và ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, bao gồm "40 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam", "Top 10 ngân hàng thương mại uy tín", và "Top 50 công ty niêm yết tốt nhất" Ngoài ra, các danh hiệu như "Ngân hàng số tiêu biểu" và "Ngân hàng cộng đồng tiêu biểu" cũng được công nhận, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng và thương hiệu tại Việt Nam.

MB Hoàng Quốc Việt đang cải thiện mô hình tổ chức để phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đã đưa ra các chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên, kèm theo chế độ thưởng hấp dẫn khi đạt hoặc vượt chỉ tiêu, nhằm thúc đẩy tinh thần và trách nhiệm phục vụ khách hàng Đồng thời, việc sử dụng camera giám sát giúp kiểm soát thái độ của nhân viên, đảm bảo sự phục vụ công bằng và tận tâm đối với khách hàng.

Cơ sở vật chất của MB Hoàng Quốc Việt được đánh giá cao với không gian khang trang, sạch sẽ và hiện đại Trang thiết bị phục vụ khách hàng được đầu tư tốt, mang lại sự thoải mái và thuận tiện, bao gồm cả chỗ để xe và dịch vụ bảo vệ hỗ trợ dắt xe Đặc biệt, vào tháng 11/2018, MB Hoàng Quốc Việt đã tiến hành làm mới cơ sở vật chất, thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các phòng giao dịch.

Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Đội ngũ nhân viên trẻ, ngoại hình ưa nhìn, cùng với kỹ năng chuyên môn cao, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Họ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, mang đến sự thoải mái và phong cách làm việc nhanh chóng, trẻ trung.

Thứ năm, Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của MB Hoàng

Ngân hàng Quốc Việt đang nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc xếp hạng khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhờ các chính sách ưu đãi hấp dẫn Đặc biệt, ngân hàng chú trọng chăm sóc những khách hàng có khối lượng giao dịch lớn và lâu dài, với các ưu đãi về lãi suất huy động và cho vay Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên thăm hỏi và thông báo các chương trình mới đến khách hàng Đặc biệt, nhóm khách hàng VIP và cao cấp nhận được chính sách chăm sóc đặc biệt, mang đến trải nghiệm dịch vụ trọn gói với nhiều ưu đãi hấp dẫn.

Vào ngày thứ Sáu, MB Hoàng Quốc Việt đã yêu cầu nhân viên thực hiện các biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro trong giao dịch Điều này bao gồm việc tổ chức tập huấn định kỳ cho nhân viên và đề xuất cải tiến ứng dụng phần mềm dành cho khách hàng, nhằm đảm bảo rằng rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng được giảm thiểu ở mức thấp nhất.

Chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt là một trong những đơn vị mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, với hoạt động kinh doanh bán lẻ an toàn và hiệu quả Chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững được áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thông qua việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng Đồng thời, ngân hàng cũng thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Hiện nay, MB là một trong top 5 ngân hàng hoạt động hiệu quả và an toàn nhất tại Việt Nam Với những sản phẩm đặc trưng riêng, MB có khả năng nâng cao vị thế và cạnh tranh với các ngân hàng lớn khác.

2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân

Mặc dù MB Hoàng Quốc Việt đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại Những hạn chế này xuất phát từ cả nguyên nhân chủ quan của ngân hàng và các yếu tố khách quan bên ngoài.

Mạng lưới bán lẻ của MB còn hạn chế, chưa phủ sóng toàn quốc và số lượng phòng giao dịch tại mỗi chi nhánh không nhiều, dẫn đến việc phát triển hoạt động bán lẻ gặp nhiều khó khăn.

Ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt hiện chưa đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, chủ yếu tập trung vào huy động vốn và cho vay truyền thống Mặc dù thị trường thẻ có tiềm năng lớn, nhưng ngân hàng vẫn chưa phát triển các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng tiện ích Bên cạnh đó, quy trình xử lý hồ sơ khách hàng còn rườm rà và chậm chạp, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

Nguồn nhân lực tại MB Hoàng Quốc Việt chủ yếu là những nhân viên trẻ, nhưng họ đang phải đối mặt với áp lực công việc lớn và thường xuyên chạy theo chỉ tiêu cá nhân Điều này dẫn đến việc nhân viên chưa thực sự gắn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT38 3.1 Định hướng phát triển của MB Hoàng Quốc Việt trong thời gian tới

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Dựa trên kết quả kinh doanh và phân tích SPSS ở chương 2, MB Hoàng Quốc Việt cần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định, vẫn tồn tại nhiều yếu điểm cần khắc phục Do đó, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB Hoàng Quốc Việt trong thời gian tới.

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Với mục tiêu "đưa ngân hàng đến với khách hàng", MB cần mở rộng kênh giao dịch để tăng cường số lượng khách hàng, đồng thời rà soát và phân phối các kênh giao dịch một cách hợp lý, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch hoặc ATM trong cùng một khu vực Bên cạnh đó, việc thành lập các phòng giao dịch hoặc cây ATM gần các khu vực có nhiều công ty và doanh nghiệp cũng sẽ giúp MB tiếp cận tốt hơn với khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào môi trường xung quanh quầy giao dịch, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng Do đó, MB Hoàng Quốc Việt cần cải thiện không gian xung quanh quầy bằng cách cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng trong thời gian chờ đợi, nhằm mang lại cảm giác thoải mái và dễ chịu nhất cho họ.

MB nên xem xét việc thiết kế quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào hoặc bố trí nhân viên tiếp tân ngay tại đó Nhân viên này sẽ đảm nhận nhiệm vụ chào đón khách hàng, lắng nghe nhu cầu của họ và phân luồng khách vào sảnh chờ hoặc khu vực giao dịch.

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Ban lãnh đạo MB tuân thủ phương châm “Phát triển nguồn lực nội bộ là trọng tâm, thu hút nhân tài bên ngoài là cơ hội”, với chính sách nhân sự cạnh tranh và gắn liền với hiệu quả công việc Đặc biệt, đội ngũ NVBL được chú trọng đào tạo cả về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kèm theo việc theo dõi sau đào tạo để đảm bảo thực hiện đúng Để tăng cường tính đoàn kết, MB tổ chức nhiều hoạt động xã hội và vui chơi như “Tôi yêu MB và tôi hạnh phúc”, “Sức sống mới”, “MB’s got talent”, “Rung chuông vàng” và “Thưa Tổng giám đốc, tôi có ý kiến”, giúp CBNV giao lưu và nâng cao tinh thần đoàn kết, cân bằng giữa công việc và cuộc sống.

Ngân hàng MB nổi tiếng với việc tuyển dụng số lượng lớn, nhưng cạnh tranh giữa các nhân viên rất cao và tỷ lệ đào thải nhanh Do đó, MB cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng cách thực hiện quy trình tuyển dụng khắt khe hơn nhằm giữ chân những nhân viên trung thành Bên cạnh đó, để nâng cao tính chuyên nghiệp, MB cũng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên mới và cũ một cách hiệu quả.

Mở lớp đào tạo cho nhân viên giúp họ hiểu rõ về cơ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh và sản phẩm của ngân hàng, đồng thời nâng cao kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Thực hiện đánh giá nhân viên 6 tháng/ lần, đối với những nhân viên vượt yêu cầu có thể tăng lương động viên nhằm nâng cao hiệu quả công việc

Nâng cao kỷ luật, kỷ cương của nhân viên, nâng cao tinh thần giúp đỡ, hợp tác lẫn nhau để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Mục tiêu chính trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ là cải thiện chất lượng sản phẩm hiện có và giới thiệu những sản phẩm mới với tính năng vượt trội.

Thiết kế sản phẩm tiền gửi phù hợp với mục đích và quy mô tiền gửi của khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho họ.

Ngân hàng cần thiết lập chính sách lãi suất tiền gửi hợp lý để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, từ đó phát triển sản phẩm tiền gửi và thu hút lượng khách hàng lớn Việc cung cấp các gói sản phẩm ưu đãi cho khách hàng lâu năm cũng rất quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cũ Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường quảng bá sản phẩm tiền gửi để thu hút thêm khách hàng mới.

Để phát triển sản phẩm tiền gửi, ngân hàng cần tạo cảm giác an toàn, thuận tiện và quan tâm cho khách hàng Nhân viên QHKH và GDV nên thường xuyên cập nhật các chương trình ưu đãi mới Việc thay thế các món quà tri ân truyền thống như áo mưa hay mũ bảo hiểm bằng voucher giảm giá cho mua sắm, ăn uống và giải trí khi thanh toán qua thẻ không chỉ giúp ngân hàng kết nối với doanh nghiệp khác mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng trong việc lập hồ sơ vay vốn là rất quan trọng, đặc biệt đối với cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) có nhu cầu tín dụng tạm thời cho các mục đích như mua xe ô tô, mua nhà, sửa chữa nhà, và mở rộng kinh doanh Để thu hút khách hàng, quy trình làm thủ tục hồ sơ cần được thực hiện nhanh chóng và đơn giản, tránh những bước rườm rà có thể làm khách hàng chần chừ trong việc vay vốn.

Hồ sơ xét duyệt cần được đơn giản hóa và rút ngắn để nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, việc cải thiện quy trình giải ngân nhanh chóng cũng là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng đến với ngân hàng để vay vốn.

Để quản lý khoản vay đến hạn hiệu quả, ngân hàng cần thường xuyên nhắc nhở khách hàng qua điện thoại và tin nhắn Chuyên viên QHKH nên linh hoạt áp dụng phương pháp mềm mỏng hoặc cương quyết tùy thuộc vào tính cách của từng khách hàng, đặc biệt là với các khoản nợ quá hạn Đồng thời, cần xây dựng các biện pháp xử lý nợ quá hạn và nợ xấu một cách hợp lý Việc tăng cường kiểm tra và rà soát nội bộ cũng rất quan trọng để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

Sản phẩm thẻ và tiêu dùng tín dụng qua thẻ

Tích hợp nhiều tính năng vào sản phẩm thẻ và máy ATM như nạp tiền, làm thẻ mới tại ATM, mua sắm, thanh toán học phí, và sử dụng dịch vụ ngân hàng liên kết, giúp nâng cao tính ứng dụng công nghệ và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Một số kiến nghị với ngân hàng Nhà nước, cơ quan ban hành và hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban hành

NHNN cần khẩn trương hoàn thiện các văn bản liên quan đến việc mở rộng thanh toán điện tử Để đạt được điều này, việc phối hợp với các cơ quan báo chí là rất quan trọng nhằm tăng cường thông tin, tuyên truyền và quảng bá, từ đó thúc đẩy thị trường thẻ và đưa hoạt động sử dụng thẻ đến gần hơn với từng người dân.

Các văn bản cần được đồng bộ với các quy định điều chỉnh hoạt động kinh doanh, bao gồm việc ban hành quy định về chữ ký điện tử Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và internet, cùng với chi phí sử dụng đường truyền trong phạm vi quản lý của Bộ BCVT, sẽ có ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ Hơn nữa, cần thiết phải có cơ chế và chế tài an ninh mạng rõ ràng, nhằm răn đe các hành vi ăn cắp thông tin khách hàng.

3.3.2 Kiến nghị với hội sở MB

Chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển và triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để thu hút khách hàng, đồng thời áp dụng công nghệ nhằm mở rộng kênh phân phối cho dịch vụ bán lẻ Đội ngũ sẽ tập trung cải tiến công nghệ và đẩy mạnh nghiên cứu, đổi mới các chương trình phần mềm hỗ trợ trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn.

Chúng tôi triển khai các chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên chi nhánh và PGD, tập trung vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ và quy trình tác nghiệp cho cán bộ QHKH Đặc biệt, chúng tôi chú trọng vào việc nâng cao kỹ năng bán hàng và giao tiếp với khách hàng, nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Dựa trên nghiên cứu lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt được trình bày trong chương 1 và chương 2, tôi đã đề xuất các nhóm giải pháp trong chương 3 nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Thứ nhất, để có cơ sở đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

NHBL của MB Hoàng Quốc Việt cần trình bày định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của MB trong những năm tiếp theo

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB, cần xây dựng một hệ thống giải pháp dựa trên những yếu tố đã được phân tích trong chương 2 Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Vào thứ ba, chúng tôi đã đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước (NHNN), cơ quan bảo hiểm (CQBH) và Hội sở (HO) nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh bán lẻ Tất cả các đề xuất này đều nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Hoàng Quốc Việt, góp phần vào sự phát triển bền vững của MB trong giai đoạn tới.

1 David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội

2 Philip Kotler, 1967, Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng anh, Người dịch: Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, Hà Nội

3 Lộc An, 2019, Xu hướng bán lẻ trong ngành ngân hàng, Vnexpress, ngày truy cập: 03 tháng 4 năm 2019 https://vnexpress.net/kinh-doanh/xu-huong-ban-le-trong- nganh-ngan-hang-3897578.html

4 Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Chí Dũng, 2017, Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí tài chính, ngày truy cập: 01 tháng 4 năm 2019 http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu- ngan-hang-119406.html

5 Đỗ Văn Tính, 2014, Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, ngày truy cập 01 tháng 04 năm 2019 http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1097/tong-hop-cac-nghien- cuu-ly-thuyet-ve-dich-vu-ban-le-cua-ngan-hang

6 Phương Anh, 2018, Chiến lược đường dài của MB, Báo dân trí, ngày truy cập: 02 tháng 4 năm 2019 https://dantri.com.vn/kinh-doanh/chien-luoc-duong-dai-cua-mb- 20180322083144145.htm

7 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, 2019, Ngân hàng TMCP Quân Đội,

Wikipedia, ngày truy cập 29 tháng 3 năm 2019

8 Thắng Nguyễn, 2018, Chiến lược Marketing của MB Bank: Ngân hàng Quân đội của Việt Nam, Marketing AI, ngày truy cập: 01 tháng 04 năm 2019 https://marketingai.admicro.vn/chien-luoc-marketing-cua-mb-bank-ngan-hang- quan-doi-cua-viet-nam/

9 Hồ Phương Anh, 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân Hàng

10 Lê Thị Bích Ngọc, 2018, Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hoàn Kiếm, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân Hàng

11 Phạm Thúy Hằng, 2017, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân Hàng

Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng MB Bank tại CN Hoàng Quốc Việt

1 Giới tính của Anh (Chị): □ Nam □ Nữ

2 Độ tuổi của Anh (Chị)?

3 Thu nhập hàng tháng của Anh (Chị)?

□ Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng

4 Anh (Chị) đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

5 Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ của MB trong bao lâu?

Xin vui lòng chia sẻ cảm nhận của bạn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Hoàng Quốc Việt bằng cách đánh dấu X vào thang điểm từ 1 đến 5, với ý nghĩa như sau:

1 Ngân hàng thực hiện đúng với những điều đã cam kết

2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng

3 Ngân hàng luôn giữ chữ tín và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

4 Quá trình xử lý nghiệp vụ (làm việc) của nhân viên không để tạo ra lỗi

1 Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khi anh/chị có yêu cầu

3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp anh/chị thực hiện hoàn tất hồ sơ chứng từ

4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh và biểu phí hợp lý

PT – Phương tiện hữu hình

1 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch,

ATM rộng khắp, thuận tiện

2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, dễ sử dụng

3 Ngân hàng có thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ

4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự

NL – Năng lực phục vụ

1 Mẫu biểu của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng

2 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt

3 Nhân viên ngân hàng lịch sự, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng

4 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của Anh (chị)

1 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi,

2 Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt

3 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)

4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2 Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng

MB Hoàng Quốc Việt cho người thân và bạn bè

3 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng MB Hoàng Quốc

Bảng mã hóa các thành phần:

I SỰ TIN CẬY MÃ HÓA

Ngân hàng thực hiện đúng với những điều đã cam kết với Anh/Chị TC1

Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho Anh/Chị TC2

Ngân hàng luôn giữ chữ tín và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

Quá trình xử lý nghiệp vụ (làm việc) của nhân viên không để tạo ra lỗi

II SỰ ĐÁP ỨNG MÃ HÓA

Nhân viên ngân hàng cam kết phục vụ công bằng và tận tâm với tất cả khách hàng, luôn sẵn sàng hỗ trợ khi có yêu cầu Họ cũng giúp khách hàng hoàn tất hồ sơ và chứng từ một cách hiệu quả.

Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh và biểu phí hợp lý

III PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MÃ HÓA

Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch, ATM rộng khắp, thuận tiện

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, dễ sử dụng PT2 Ngân hàng có thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PT3

Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự PT4

IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ MÃ HÓA

Mẫu biểu của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng nghiệp vụ vững vàng, luôn lịch sự và ân cần trong việc phục vụ khách hàng Họ sẵn sàng hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng một cách tận tâm.

Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của

V SỰ ĐỒNG CẢM MÃ HÓA