CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT38 3.1. Định hướng phát triển của MB Hoàng Quốc Việt trong thời gian tới
3.3. Một số kiến nghị với ngân hàng Nhà nước, cơ quan ban hành và hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3.2. Kiến nghị với hội sở MB
Tiếp tục phát triển, triển khai các sản phẩm DVNL để cung cấp cho khách hàng, thu hút khách hàng
Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi mới ứng dụng các chương trình phần mềm hỗ trợ trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn.
Có thêm các chương trình đào tại kiến thức chuyên sâu cho nhân viên chi nhánh, PGD. Đào tạo về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ QHKH. Đẩy mạnh tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng… nhằm duy trì, phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt ở chương 1 và chương 2, em đề ra các nhóm giải pháp trong chương 3 như sau:
Thứ nhất, để có cơ sở đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của MB Hoàng Quốc Việt cần trình bày định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của MB trong những năm tiếp theo.
Thứ hai, dựa vào những yếu tố đã được phân tích tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL ở chương 2 cần xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB
Thứ ba, đưa ra kiến nghị đối với NHNN, CQBH và HO giúp cho hoạt động kinh doanh bán lẻ được thuận lợi hơn. Tất cả các đề xuất đều hướng đến mục tiêu chung đó là nâng cap chất lượng dịch vụ NHBL tại MB Hoàng Quốc Việt một cách tích cực, góp phần vào sự phát triển bền vững của MB trong giai đoạn tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội
2. Philip Kotler, 1967, Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng anh, Người dịch: Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, Hà Nội 3. Lộc An, 2019, Xu hướng bán lẻ trong ngành ngân hàng, Vnexpress, ngày truy cập: 03 tháng 4 năm 2019 https://vnexpress.net/kinh-doanh/xu-huong-ban-le-trong- nganh-ngan-hang-3897578.html
4. Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Chí Dũng, 2017, Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí tài chính, ngày truy cập: 01 tháng 4 năm 2019 http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu- ngan-hang-119406.html
5. Đỗ Văn Tính, 2014, Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, ngày truy cập 01 tháng 04 năm 2019
http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1097/tong-hop-cac-nghien- cuu-ly-thuyet-ve-dich-vu-ban-le-cua-ngan-hang
6. Phương Anh, 2018, Chiến lược đường dài của MB, Báo dân trí, ngày truy cập: 02 tháng 4 năm 2019 https://dantri.com.vn/kinh-doanh/chien-luoc-duong-dai-cua-mb- 20180322083144145.htm
7. Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, 2019, Ngân hàng TMCP Quân Đội, Wikipedia, ngày truy cập 29 tháng 3 năm 2019
<https://vi.wikipedia.org/wiki/Ngân_hàng_thương_mại_cổ_phần_Quân_Đội>
8. Thắng Nguyễn, 2018, Chiến lược Marketing của MB Bank: Ngân hàng Quân đội của Việt Nam, Marketing AI, ngày truy cập: 01 tháng 04 năm 2019
https://marketingai.admicro.vn/chien-luoc-marketing-cua-mb-bank-ngan-hang- quan-doi-cua-viet-nam/
9. Hồ Phương Anh, 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân Hàng
10. Lê Thị Bích Ngọc, 2018, Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hoàn Kiếm, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân Hàng
11. Phạm Thúy Hằng, 2017, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân Hàng
PHỤ LỤC 1
Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng MB Bank tại CN Hoàng Quốc Việt
1. Giới tính của Anh (Chị): □ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi của Anh (Chị)?
□ Từ 18 đến 30
□ Từ 30 đến 54
□ Trên 55 tuổi
3. Thu nhập hàng tháng của Anh (Chị)?
□ Dưới 5 triệu đồng
□ Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng
□ Trên 10 triệu đồng
4. Anh (Chị) đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
□ Từ 1 đến 2 ngân hàng
□ Từ 3 đến 4 ngân hàng
□ Trên 5 ngân hàng
5. Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ của MB trong bao lâu?
□ Dưới 1 năm
□ Từ 1 đến 3 năm
□ Từ 3 đến 5 năm
□ Trên 5 năm
Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Hoàng Quốc Việt dưới đây bằng cách đánh dấu X vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa như sau:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý
(3) Bình thường (4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
Yếu tố Thang điểm
(1) (2) (3) (4) (5) TC – Sự tin cậy
1 Ngân hàng thực hiện đúng với những điều đã cam kết
2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
3 Ngân hàng luôn giữ chữ tín và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
4 Quá trình xử lý nghiệp vụ (làm việc) của nhân viên không để tạo ra lỗi
DU – Sự đáp ứng
1 Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khi anh/chị có yêu cầu
3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp anh/chị thực hiện hoàn tất hồ sơ chứng từ
4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh và biểu phí hợp lý
PT – Phương tiện hữu hình
1 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch, ATM rộng khắp, thuận tiện
2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, dễ sử dụng
3 Ngân hàng có thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự NL – Năng lực phục vụ
1 Mẫu biểu của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ
tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng
2 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
3 Nhân viên ngân hàng lịch sự, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của Anh (chị)
DC – Sự đồng cảm
1 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, CSKH sau bán hàng
2 Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt 3 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân Anh/Chị trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng
2 Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt cho người thân và bạn bè
3 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt
Bảng mã hóa các thành phần:
I. SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
Ngân hàng thực hiện đúng với những điều đã cam kết với Anh/Chị TC1
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho Anh/Chị TC2
Ngân hàng luôn giữ chữ tín và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
TC3
Quá trình xử lý nghiệp vụ (làm việc) của nhân viên không để tạo ra lỗi
TC4
II. SỰ ĐÁP ỨNG MÃ HÓA
Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/Chị có yêu cầu DU2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp Anh/Chị thực hiện hoàn tất hồ
sơ chứng từ
DU3 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh và
biểu phí hợp lý
DU4
III. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MÃ HÓA
Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch, ATM rộng khắp, thuận tiện
PT1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, dễ sử dụng PT2 Ngân hàng có thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PT3
Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự PT4
IV. NĂNG LỰC PHỤC VỤ MÃ HÓA
Mẫu biểu của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng
NL1 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2 Nhân viên ngân hàng lịch sự, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn
khách hàng
NL3 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của
Anh (Chị)
NL4
V. SỰ ĐỒNG CẢM MÃ HÓA
Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, CSKH sau bán hàng DC1 Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các
hoạt động xã hội tốt
DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong
những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
DC3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và
dễ hiểu
DC4
VI. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
MÃ HÓA
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng HL1 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt
cho người thân và bạn bè
HL2 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng MB Hoàng Quốc Việt
HL3
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. Khảo sát thành phần “Sự tin cậy”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
TC1 167 2 5 3.94 .986
TC2 167 1 5 3.50 1.069
TC3 167 1 5 3.82 1.142
TC4 167 2 5 3.67 .888
Valid N (listwise) 167
2. Khảo sát thành phần “Sự đáp ứng”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DU1 167 1 5 3.17 .909
DU2 167 1 5 3.43 1.015
DU3 167 1 5 3.12 1.029
DU4 167 1 5 3.20 .991
Valid N (listwise) 167
3. Khảo sát thành phần “Phương tiện hữu hình”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
PT1 167 1 5 2.98 .954
PT2 167 1 4 2.99 .922
PT3 167 1 5 3.03 1.089
PT4 167 1 5 3.04 1.094
Valid N (listwise)
167
4. Khảo sát thành phần “Năng lực phục vụ”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
NL1 167 1 5 3.13 1.144
NL2 167 1 5 3.28 1.041
NL3 167 1 5 3.22 1.136
NL4 167 1 5 3.23 1.057
Valid N (listwise) 167
5. Khảo sát thành phần “Sự đồng cảm”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
DC1 167 1 5 3.49 1.023
DC2 167 1 5 3.63 1.100
DC3 167 1 5 3.52 .956
DC4 167 1 5 3.58 .946
Valid N (listwise) 167
6. Khảo sát thành phần “Sự hài lòng”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
HL1 167 1 5 3.45 1.074
HL2 167 1 5 3.30 .997
HL3 167 1 5 3.36 .880
Valid N (listwise) 167
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’ ALPHA 1. Thang đo “Sự tin cậy”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.795 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TC1 10.99 6.132 .681 .708
TC2 11.43 6.186 .583 .757
TC3 11.11 5.747 .616 .742
TC4 11.26 7.000 .562 .767
2. Thang đo “Sự đáp ứng”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.851 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DU1 9.75 6.813 .662 .824
DU2 9.49 6.312 .675 .819
DU3 9.80 6.063 .723 .798
DU4 9.72 6.276 .710 .803
3. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.794 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PT1 9.07 6.363 .617 .738
PT2 9.05 6.593 .591 .751
PT3 9.02 6.066 .557 .769
PT4 9.01 5.596 .666 .711
4. Thang đo “Năng lực phục vụ”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.874 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NL1 9.72 7.851 .745 .833
NL2 9.57 8.378 .742 .835
NL3 9.64 8.195 .683 .858
NL4 9.63 8.235 .755 .829
5. Thang đo “Sự đồng cảm”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.832 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DC1 10.73 6.222 .697 .772
DC2 10.59 6.062 .655 .793
DC3 10.70 6.681 .654 .792
DC4 10.64 6.750 .646 .795
5. Thang đo “Sự hài lòng”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.830 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
HL1 6.66 2.853 .700 .761
HL2 6.81 3.144 .680 .775
HL3 6.75 3.466 .703 .761
TỔNG HỢP
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Sự tin cậy (TC), Cronbach’s alpha= 0.795
TC1 10.99 6.132 .681 .708
TC2 11.43 6.186 .583 .757
TC3 11.11 5.747 .616 .742
TC4 11.26 7.000 .562 .767
Sự đáp ứng (DU), Cronbach’s alpha=0.851
DU1 9.75 6.813 .662 .824
DU2 9.49 6.312 .675 .819
DU3 9.80 6.063 .723 .798
DU4 9.72 6.276 .710 .803
Phương tiện hữu hình (PT), Cronbach’s alpha= 0.794
PT1 9.07 6.363 .617 .738
PT2 9.05 6.593 .591 .751
PT3 9.02 6.066 .557 .769
PT4 9.01 5.596 .666 .711
Năng lực phục vụ (NL), Cronbach’s alpha=0.874
NL1 9.72 7.851 .745 .833
NL2 9.57 8.378 .742 .835
NL3 9.64 8.195 .683 .858
NL4 9.63 8.235 .755 .829
Sự đồng cảm (DC), Cronbach’s alpha=0.832
DC1 10.73 6.222 .697 .772
DC2 10.59 6.062 .655 .793
DC3 10.70 6.681 .654 .792
DC4 10.64 6.750 .646 .795 Sự hài lòng (HL), Cronbach’s alpha=0.83
HL1 6.66 2.853 .700 .761
HL2 6.81 3.144 .680 .775
HL3 6.75 3.466 .703 .761
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .775
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi- Square
1642.62 4
df 190
Sig. 0.000
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Varian
ce
Cumulati
ve % Total
% of Varian
ce
Cumulati
ve % Total
% of Varian
ce
Cum ulati ve % 1
5.606 28.031 28.031 5.606 28.031 28.031 3.032 15.160 15.1 60 2
2.375 11.877 39.908 2.375 11.877 39.908 2.786 13.928 29.0 88 3
2.292 11.458 51.366 2.292 11.458 51.366 2.765 13.824 42.9 12 4
1.755 8.775 60.141 1.755 8.775 60.141 2.642 13.208 56.1 20 5 1.688 8.441 68.582 1.688 8.441 68.582 2.492 12.462 68.5
82
6 .882 4.410 72.993
7 .744 3.721 76.714
8 .648 3.242 79.955
9 .586 2.931 82.886
10 .477 2.385 85.271
11 .416 2.082 87.354
12 .389 1.947 89.301
13 .380 1.899 91.199
14 .350 1.752 92.952
15 .313 1.563 94.515
16 .295 1.475 95.990
17 .261 1.305 97.295
18 .216 1.081 98.376
19 .179 .893 99.269
20 .146 .731 100.000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
NL4 .856
NL1 .855
NL2 .805
NL3 .804
DU3 .842
DU2 .792
DU1 .780
DU4 .741
DC2 .810
DC4 .807
DC1 .784
DC3 .758
PT4 .817
PT1 .778
PT2 .774
PT3 .711
TC3 .786
TC4 .786
TC1 .755
TC2 .721 Cronbach’s
alpha 0.874 0.851 0.832 0.794 0.795
2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .725
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-
Square 190.442
df 3
Sig. 0.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
%
1 2.253 75.104 75.104 2.253 75.104 75.104
2 .392 13.052 88.156
3 .355 11.844 100.000
Component Matrixa
Component 1
HL3 .871
HL1 .870
HL2 .858
Cronbach’s alpha 0.83
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 1. Kiểm định hệ số tương quan
Ma trận tương quan giữa các nhân tố Correlations
TC DU PT NL DC HL
TC Pearson
Correlation 1 .347** .176* .222** .331** .598**
Sig. (2-
tailed) .000 .023 .004 .000 .000
N 167 167 167 167 167 167
DU Pearson
Correlation .347** 1 .331** .287** .324** .484**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 167 167 167 167 167 167
PT Pearson
Correlation .176* .331** 1 .201** .126 .300**
Sig. (2-
tailed) .023 .000 .009 .105 .000
N 167 167 167 167 167 167
NL Pearson
Correlation .222** .287** .201** 1 .275** .393**
Sig. (2-
tailed) .004 .000 .009 .000 .000
N 167 167 167 167 167 167
DC Pearson
Correlation .331** .324** .126 .275** 1 .573**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .105 .000 .000
N 167 167 167 167 167 167
HL Pearson
Correlation .598** .484** .300** .393** .573** 1 Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 167 167 167 167 167 167
2. Kiểm định hệ số hồi quy
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.701 .278 -2.521 .013
TC .398 .059 .377 6.751 .000 .817 1.224
DU .171 .061 .165 2.817 .005 .746 1.341
PT .114 .057 .107 1.989 .048 .875 1.142
NL .134 .050 .147 2.699 .008 .863 1.159
DC .354 .058 .342 6.114 .000 .815 1.227
a. Dependent Variable: HL