CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hoàng Quốc Việt thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng
2.3.2. Đánh giá các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt
Dựa vào 5 yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đólà “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, tiến hành đánh giá các yếu tố đó có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo
Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo về các thành phần “sự tin cậy”,
“sự đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, “sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện trong bảng dưới. Các thang đo được thể hiện bằng biến quan sát.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đó Cronbach' Alpha Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s
Alpha
Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất
Sự tin cậy 4 0.795 0.562
Sự đáp ứng 4 0.851 0.662
Phương tiện hữu hình 4 0.794 0.557
Năng lực phục vụ 4 0.874 0.683
Sự đồng cảm 4 0.832 0.646
Sự hài lòng 3 0.83 0.680
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)
Căn cứ vào kết quả đã phân tích được nhờ phần mềm SPSS, các thành phần trong thang đo đều cho ra kết quả hệ số Cronbach’ Alpha > 0.6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0.3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo. Các yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố cho biến độc lập.
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số 0.5 ≤ KMO ≤1; Sig.(Bartlett’s Test) < 0.05 và tổng phương sai trích > 0.5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0.4. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo
Phân tích nhân tố khám phá EFA với 20 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ. Căn cứ vào phân tích nhân tố khám phá EFA trong Phụ lục 4, ta có kết quả:
(1) Thước đo KMO (Kaiser – Meyer-Olkin) có giá trị = 0.775 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤1. Như vậy, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu thực tế.
(2) Kiểm định Barllett có giá trị sig = 0.0000 <0.05. kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
(3) Tổng phương sai trích là 68.582% >50% đáp ứng tiêu chuẩn => 68.582%
thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát
(4) Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của ma trận xoay nhân tố trên cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factor loading ≥0.4 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 5 nhân tố với 20 biến quan sát.
Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc.
Phân tích nhân tố khám phá EFA với 3 biến phụ thuộc trong sự hài lòng đối với dịch vụ NHBL. Căn cứ vào phân tích SPSS – nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả như sau:
(1) Thước đo KMO (Kaiser – Meyer-Olkin) có giá trị = 0.725 thỏa mãn 0.5≤KMO≤1. Như vậy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu thực tế.
(2) Kiểm định Barllett có giá trị sig = 0.0000 <0.05. kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhóm nhân tố.
(3) Tổng phương sai trích là 75.104% >50% đáp ứng tiêu chuẩn => 75.104%
thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát
(4) Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc trên cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factor loading ≥0.4 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 1 nhân tố, không có biến quan sát nào bị loại.
c. Kết quả phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Theo ma trận hệ số tương quan ở phụ lục 5, hầu hết các giá trị hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đều có ý nghĩa ở mức 99%. (sig<0.001). Giá trị r giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng với các biến độc lập chạy từ 0.3 đến 0.598. Các biến độc lập phù hợp để đưa vào mô hình giải thích cho biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định hệ số hồi quy.
Bảng 2.13: Các hệ số hồi quy Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.701 .278 -2.521 .013
TC .398 .059 .377 6.751 .000 .817 1.224
DU .171 .061 .165 2.817 .005 .746 1.341
PT .114 .057 .107 1.989 .048 .875 1.142
NL .134 .050 .147 2.699 .008 .863 1.159
DC .354 .058 .342 6.114 .000 .815 1.227
a. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 5)
Các biến TC, DU, PT, NL, DC có mức ý nghĩa sig ≤0.05 nên 5 biến độc lập tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc (HL) sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng MB với độ tin cậy trên 95%.
Bảng trên cho thấy các giá trị Tolerance đều > 0.1 và VIF đều <10 => không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.14: Mức độ giải thích và phương sai của mô hình Model Summaryb
Mo
del R R2
Adjus ted R Squar
e
Std.
Error of the Estima
te
Change Statistics
Durbi n- Watso
n R
Square Chang
e
F Chang
e df1 df2
Sig. F Chang
e
1 .768a .591 .578 .55396 .591 46.446 5 161 .000 1.688 a. Predictors: (Constant), DC, PT, NL, TC, DU
b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 71.266 5 14.253 46.446 .000b Residual 49.407 161 .307
Total 120.673 166
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DC, PT, NL, TC, DU
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 5) Ý nghĩa của R2 = 0.578 (sig <0.001) có nghĩa là 57.8% sự thay đổi của biến phụ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng MB có thể được giải thích bởi mô hình hồi quy với 5 biến độc lập.
Giá trị kiểm định Durbin-Watson (d) = 1.688, nằm trong khoảng từ 1-3 ->
không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư trong mô hình, mô hình có ý nghĩa.
Độ tin cậy 99% (sig ≤0.001). chứng tỏ mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế.
Các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình.
Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 15: Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
t Sig.
B
Sai số
chuẩn Beta
1 (Hằng số) -.701 .278 -2.521 .013
TC .398 .059 .377 6.751 .000
DU .171 .061 .165 2.817 .005
PT .114 .057 .107 1.989 .048
NL .134 .050 .147 2.699 .008
DC .354 .058 .342 6.114 .000
Biến phụ thuộc: HL
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 5) Kết quả cho thấy 5 biến độc lập trong mô hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt và sự ảnh hưởng này có ý nghĩa thống kê.
Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt và các biến độc lập được thể hiện trong phương tình hồi quy tuyến tính sau:
(Dựa vào hệ số β chưa chuẩn hóa ta có phương trình như sau)
HL = -0.701 + 0.398*TC + 0.171*DU + 0114*PT + 0.134*NL + 0.354*DC Có thể thấy rằng, thành phần “Sự tin cậy” có sự ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo lần lượt là: “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình”. Có nghĩa rằng cảm xúc trong khi giao dịch
đến sự hài lòng, do đó ngân hàng cần chú ý đến các thành phần trên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mình. Ngoài ra ngân hàng cũng cần chú ý đến “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình”, tạo điều kiện để nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng
Tóm lại, sau khi đưa bảng khảo sát vào phân tích SPSS ta thấy được rằng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, MB Hoàng Quốc Việt cần có một định hướng phát triển cụ thể trong thời gian tới, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nghiên cứu các sản phẩm bán lẻ mới và phát triển những sản phẩm cũ, đẩy mạnh công tác truyền thông đưa sản phẩm của ngân hàng đến với nhiều khách hàng, ứng dụng công nghiệ thông tin để phát triển sản phẩm,…