CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hoàng Quốc Việt thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng
2.3.1. Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt
Dựa vào 167 phiếu nghiên cứu khảo sát hợp lệ, tiến hành xử lý dữ liệu thông qua sử dụng phần mềm phân tích SPSS nhằm mục đích tìm ra được sự ảnh hưởng của các yếu tố về “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” lên “Sự hài lòng” của khách hàng, từ đó nêu ra các kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
Đầu tiên, tiến hành phân tích thống kê mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của
từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Bảng 2.5: Kết quả phân tích thống kê mô tả
Yếu tố TC DU PT NL DC HL
Trung
bình 3.73 3.23 3.01 3.22 3.56 3.37
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2) Dựa vào việc phân tích thống kê mô tả trên SPSS (chi tiết hơn ở Phụ lục 2) ta thấy nhìn chung khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ của ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt, đa số khách hàng muốn giới thiệu dịch vụ của MB cho mọi người và muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Yếu tố “Sự tin cậy” được khách hàng đánh giá cao hơn so với những yếu tố khác do ngân hàng đã có tên tuổi trên thị trường NHTM thêm vào đó, MB “luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết với khách hàng” và “xem quyền lợi của khách hàng là trên hết”
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đáp ứng” bị đáp giá thấp hơn so với những yếu tố khác, vẫn tồn tại ý kiến “Hoàn toàn không đồng ý”, “Không đồng ý” do khâu xử lý hồ sơ của ngân hàng tương đối lâu, nhân viên ngân hàng chưa thực sự quan tâm, giúp đỡ khách hàng, nhân viên còn làm việc theo cảm xúc và cảm tính, mạng lưới chi nhánh, PGD vẫn còn ít và sản phẩm của ngân hàng chưa thực sự đa dạng. Ngân hàng cần tập trung cải thiện những điểm này.
a. Sự tin cậy
Bảng 2.6: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy
Yếu tố Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
TC1 2 5 3.94 0.99
TC2 1 5 3.50 1.07
TC3 1 5 3.82 1.14
TC4 2 5 3.67 .89
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)
Theo kết quả bảng thống kê, KH đánh giá tiêu chí thang đo “Sự tin cậy” đều ở mức trên trung bình. Tiêu chí “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng” được đánh giá mức trung bình thấp nhất 3.5, tiêu chí “Ngân hàng thực hiện đúng với những điều đã cam kết” được KH đánh giá mức trung bình cao nhất 3.94
b.. Sự đáp ứng
Bảng 2.7: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng Yếu tố Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
DU1 1 5 3.17 .91
DU2 1 5 3.43 1.01
DU3 1 5 3.12 1.03
DU4 1 5 3.20 0.99
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2) Theo kết quả bảng thống kê, KH đánh giá tiêu chí thang đo “Sự đáp ứng” đều ở mức trên trung bình. Tiêu chí “Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp anh/chị thực hiện hoàn tất hồ sơ chứng từ” được đánh giá mức trung bình thấp nhất 3.12, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khi anh/chị có yêu cầu” được đánh giá mức trung bình cao nhất 3.43.
c. Phương tiện hữu hình
Bảng 2.8: Phân tích thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình Yếu tố Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
PT1 1 5 2.98 0.95
PT2 1 4 2.99 0.92
PT3 1 5 3.03 1.09
PT4 1 5 3.04 1.09
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2) Theo kết quả bảng thống kê, KH đánh giá tiêu chí thang đo “Phương tiện hữu hình”
hầu hết đều ở mức trên trung bình. Tiêu chí “Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa
dạng, dễ sử dụng” được đánh giá mức trung bình thấp nhất 2.98, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự” được đánh giá mức trung bình cao nhất 3.04 d. Năng lực phục vụ
Bảng 2.9:Phân tích thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ Yếu tố Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
NL1 1 5 3.13 1.14
NL1 1 5 3.28 1.04
NL1 1 5 3.22 1.14
NL1 1 5 3.23 1.06
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2) Theo kết quả bảng thống kê, KH đánh giá tiêu chí thang đo “Năng lực phục vụ” đều ở mức trên trung bình. Tiêu chí “Mẫu biểu của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng” được đánh giá mức trung bình thấp nhất 3.13, tiêu chí “Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt” được đánh giá mức trung bình cao nhất 3.28.
e. Sự đồng cảm
Bảng 2.10: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm Yếu tố Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
DC1 1 5 3.49 1.02
DC2 1 5 3.63 1.10
DC3 1 5 3.52 0.96
DC4 1 5 3.58 0.95
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2) Theo kết quả bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí thang đo “Sự đồng cảm”
đều ở mức trên trung bình. Tiêu chí “Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, CSKH sau bán hàng” được đánh giá mức trung bình thấp nhất 3.49, tiêu chí “Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt”
được đánh giá mức trung bình cao nhất 3.63
f. Sự hài lòng
Bảng 2.11: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự hài lòng Yếu tố Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
HL1 1 5 3.45 1.07
HL2 1 5 3.30 1.00
HL3 1 5 3.36 0.88
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2) Theo kết quả bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí thang đo “Sự hài lòng” đều ở mức trên trung bình. Tiêu chí “Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt cho người thân và bạn bè” được đánh giá mức trung bình thấp nhất 3.30, tiêu chí “Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng” được đánh giá mức trung bình cao nhất 3.45.
g. Một số chỉ tiêu khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Rủi ro trong cung ứng dịch vụ: Hệ thống kiểm soát rủi ro của MB ngày càng được cải thiện. MB đã tổ chức ứng dụng mô hình 3 vòng bảo vệ vào hoạt động quản trị của ngân hàng đảm bảo phân tách rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị, tránh chồng chéo, tăng ý thức trách nhiệm của toàn ngân hàng trong việc nhận diện, đánh giá, theo dõi và kiểm soát rủi ro. MB Hoàng Quốc Việt vẫn được một vài khách hàng đánh giá là vẫn còn rủi ro trong giao dịch và đem lại những bất tiện cho khách hàng mà MB Hoàng Quốc Việt cần khắc phục.
Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL: Dựa vào bảng 2.1; 2.2 và 2.3 có thể thấy rằng quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngừng tăng lên cho thấy MB đang làm khá tốt trong việc thu hút cũng như giữ chân các khách hàng của mình bằng sự đáng tin cậy của ngân hàng. Lợi nhuận từ việc cung ứng dịch vụ của MB trong năm 2018 đã có bước đột phá lớn khi vượt qua các ông lớn như Agribank và Vietinbank để vươn lên đứng ở vị trí thứ 5 sau Vietcombank, Techcombank, BIDV và VPBank.
Khả năng cạnh tranh về dịch vụ: So với các ngân hàng TMCP khác, khả năng cạnh tranh của MB hiện nay là khá tốt nhờ vào uy tín của ngân hàng và việc MB đã tích cực hơn trong việc đưa ra một vài sản phẩm mới giúp thu hút được khách hàng
đặc biệt là nhóm sản phẩm SMEcare dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ được các khách hàng hiện nay khá quan tâm. MB cần tăng cường việc cải thiện cũng như là đưa ra các sản phẩm tiện ích mới cho khách hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng