CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3. Kinh nghiệm và bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kinh nghiệm của BIDV
Tại hội nghị “Tài chính số” 2018 diễn ra tại Kuala Lumpur (Malaysia), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được vinh danh “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, do Tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao tặng.
Đây là lần thứ tư liên tiếp (2015 - 2018) BIDV nhận giải.
Trong năm 2018, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn và hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện
ích của khách hàng. BIDV đã xây dựng cấu trúc giải pháp tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền. Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích hợp sẵn dữ liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh toán/phần mềm quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, cổng COM hoặc qua API, Webservice.
Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. Trong năm 2018, BIDV đã phát triển hàng chục sản phẩm dịch vụ bán lẻ và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online và các sản phẩm dịch vụ thẻ.
Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế họach phát triển đa dạng các sản phẩm, về mảng NHBL Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.
Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và Golf…
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contact center,… Điều nay đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thưc hiện những chương trình quảng cáo
và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu, kinh nghiệm của DBS trong họat động DVKH là; Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.
Cung cấp các DVKH được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ. Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về DVKH của khách hàng cung cấp cho KH các sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Thành lập các đội ngũ tư vấn 24h/ngày có kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau qua các phương tiện email, fax, di động, điện thọai cố định…
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho MB Hoàng Quốc Việt
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở BIDV, Citibank và DBS Group Holdings, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MB Hoàng Quốc Việt như sau:
Một là, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể
Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý
Hai là, về việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng
Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển dịch vụ
Ba là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng và đối với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng
Bốn là, công tác xây dựng thương hiệu và quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để tạo dựng hình ảnh và thương hiệu nổi bật, hơn nữa nên có chính sách tiếp thị sản phẩm, truyền tải thông tin về dịch vụ bán lẻ, sản phẩm bán lẻ để khách hàng nắm được thông tin và lựa chọn sử dụng sản phẩm
Năm là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng
Nâng cao trình đọ nhân viên, xây dựng chẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao.
Sáu là, đa dạng hóa và cung ứng dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng Muốn đứng vững và phát triển trong thị trường cạnh tranh, MB Hoàng Quốc Việt cần có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ, đưa ra các dịch vụ mới bên cạnh các dịch vụ đã cung ứng. Thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng DVNH bán lẻ và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Quân Đội – CN Hoàng Quốc Việt