CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT38 3.1. Định hướng phát triển của MB Hoàng Quốc Việt trong thời gian tới
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Dựa vào những kết quả kinh doanh mà MB Hoàng Quốc Việt đã đạt được cùng với đó là việc phân tích SPSS ở chương 2 và định hướng phát triển của MB trong thời gian tới, nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ NHBL của MB Hoàng Quốc Việt vẫn còn nhiều yếu điểm cần khắc phục và nâng cao từ đó có thể đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của MB Hoàng Quốc Việt.
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất.
Với thương hiệu “đưa ngân hàng đến với khách hàng”, MB có thể mở rộng nhiều kênh giao dịch để gia tăng số lượng khách hàng và cũng cần rà soát các kênh giao dịch để phân phối sao cho phù hợp, tránh trường hợp có quá nhiều CN/PGD /POS/ATM trên cùng một địa bàn. Ngoài ra MB cũng có thể thành lập các PGD hoặc cây ATM gần các khu vực, công ty, doanh nghiệp,… có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng một phần dựa vào môi trường xung quanh quầy giao dịch, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy, MB Hoàng Quốc Việt cần sắp xếp lại môi trường xung quanh quầy giao dịch với nhiều tiện ích cho khách hàng trong lúc chờ giao dịch để đem lại cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng
Bên cạnh đó, MB nên thiết kế thêm quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng ở cửa ra vào hoặc có nhân viên tiếp tân ngay tại cửa. Nhân viên này sẽ phụ trách việc:
Chào đón khách hàng, lắng nghe nhu cầu và phân luồng khách hàng vào sảnh chờ hoặc vào giao dịch,…
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Ban lãnh đạo MB thực hiện theo phương châm “Phát triển nguồn lực nội bộ là trọng tâm, thu hút nhân tài bên ngoài là cơ hội”. Các chính sách đối với nhân viên thường xuyên được điều chỉnh theo hướng cạnh tranh, gắn chặt với hiệu quả công việc. Đặc biệt đối với đội ngũ NVBL cần tập trung đào tạo và bồi dưỡng năng lực cả về nghiệp vụ và cách giao tiếp với khách hàng. Cùng với đào tạo là sự theo dõi sau đào tạo, tránh việc CBNV không thực hiện đúng những gì đã được đào tạo.
Để thúc đẩy tính đoàn kết của nhân viên, ngoài những chương trình tập huấn , đào tạo MB đưa ra các hoạt động xã hội, vui chơi như “Tôi yêu MB và tôi hạnh phúc”, “ Sức sống mới”, “MB’s got talent”, “Rung chuông vàng”, “Thưa Tổng giám đốc, tôi có ý kiến”, giao lưu, tập huần …, giúp CBNV giao lưu với nhau, nâng cao tinh thần đoàn kết và cân bằng công việc, cuộc sống.
Từ trước tới nay, MB được biết đến là ngân hàng tuyển dụng số lượng lớn nhưng sức cạnh tranh giữa các nhân viên cao và đào thải nhanh, vì vậy MB vẫn cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng cách tuyển dụng khắt khe hơn để giữ được những nhân viên trung thành với ngân hàng. Cùng với đó, để nâng cao tính chuyên nghiệp cho ngân hàng, MB cũng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên mới và cũ bằng cách:
Mở các lớp đào tạo cho nhân viên giúp nhân viên nắm bắt được cơ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh, sản phẩm của ngân hàng, kỹ năng tiếp thị sản phẩm, chăm sóc khách hàng,…
Thực hiện đánh giá nhân viên 6 tháng/ lần, đối với những nhân viên vượt yêu cầu có thể tăng lương động viên nhằm nâng cao hiệu quả công việc
Nâng cao kỷ luật, kỷ cương của nhân viên, nâng cao tinh thần giúp đỡ, hợp tác lẫn nhau để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
3.2.3. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Mục tiêu của việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ là củng cố nâng cao chất lượng những sản phẩm cũ và tạo ra những sản phẩm mới mang tính năng vượt trội.
Sản phẩm tiền gửi:
Thiết kế sản phẩm tiền gửi phù hợp với mục đích, quy mô tiền gửi của khách hàng với mong muốn đem lại sự hài long nhất cho khách hàng
Ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi suất tiền gửi hợp lý để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đây được coi là yếu tố quan trọng giúp cho sản phẩm tiền gửi phát triển, thu hút được lượng khách hàng lớn.
Đưa ra các gói sản phẩm ưu đãi với những khách hàng đã gắn kết lâu dài với ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ. Ngoài ra cũng cần tăng cường quảng bá sản phẩm tiền gửi để thu hút khách hàng mới
Vấn đề then chốt để phát triển sản phẩm tiền gửi đó là làm cho khách hàng cảm thấy an toàn, thuận tiện và được quan tâm. Chính vì vậy, các chuyên viên, nhân viên QHKH, GDV cần liên tục cập nhật những thay đổi về chương trình ưu đãi của ngân hàng. Thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng những món quà thay các món quà như áo mưa, mũ bảo hiểm bằng những món quà khác có thể là:
voucher giảm giá mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí,… khi thanh toán qua thẻ nhờ đó vừa giúp ngân hàng liên kết với các doanh nghiệp khác vừa đem lại lợi ích cho khách hàng.
Sản phẩm cho vay
Hỗ trợ khách hàng lập hồ sơ vay vốn: Các KHCN, hộ gia đình, DNVVN thường có nhu cầu tín dụng phát sinh mang tính thời điểm như vay mua xe ô tô, mua nhà, sửa chữa nhà, phục vụ sản xuất, kinh doanh, mở rộng kinh doanh hộ gia đình,… Chính vì thế, họ cần làm thủ tục hồ sơ nhanh, tránh có nhiều bước rườm rà khiến khách hàng không muốn vay vốn.
Hồ sơ xét duyệt cần đơn giản và ngắn gọn hơn. Cải thiện thủ tục giản ngân nhanh chóng cũng là một yếu tố quan trọng khiến khách hàng muốn vay vốn của ngân hàng
Thường xuyên nhắc nhở khách hàng bằng cách gọi điện, nhắn tin về khoản vay đến hạn. Chuyên viên QHKH cần tùy theo tính cách khách hàng mà lựa chọn phương pháp mềm mỏng hoặc cương quyết đối với các khoản nợ quá hạn. Xây dựng các biện pháp xử lý nợ quá hạn, nợ xấu hợp lýTăng cường công tác kiểm tra, rà soát nội bộ để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng
Sản phẩm thẻ và tiêu dùng tín dụng qua thẻ
Tích hợp thêm nhiều tính năng cho cùng một sản phẩm thẻ và máy ATM như:
Cho nạp tiền tại máy ATM, làm thẻ mới ngay tại cây ATM mà không cần đến PGD, tích hợp tính năng mua sắm, thanh toán học phí và sử dụng các dịch vụ nơi mà ngân hàng đã liên kết,… tập trung các sản phẩm thẻ mang tính ứng dụng công nghệ cao, mang lại lợi ích nổi và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
Triển khai liên kết với các webside thương mại điện tử trong nước, tăng cường thanh toán qua hệ thống máy POS. Phát triển thẻ đồng thương hiệu với các siêu thị, trường đại học đặc biệt là các trường đại học trong lĩnh vực quân đội, thẻ xe buýt, công ty vận tải taxi,… Có những chính sách ưu đãi đặc biệt cho các công ty, đối tác lớn
3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, marketing dịch vụ NHBL
So với những năm trước, hiện tại MB đã đẩy mạnh hoạt động marketing hơn giúp cho tên tuổi của ngân hàng ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm bán lẻ tốt hơn thì MB cần phải xây dựng một chiến lược truyền thông marketing cho riêng mình. Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: KHCN, hộ gia đình, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ. MB cần phân nhóm các khách hàng theo tiêu chí sau: Tiềm lực tài chính, mức độ uy tín, thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng,… từ đó sẽ xây dựng được chiến lược mở rộng thi phần và nâng cao uy tín sản phẩm của ngân hàng trên thị trường. Việc quảng cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thực hiện đồng bộ toàn hệ thống thông qua các điểm giao dịch và trên thông tin đại chúng.
Không những thế, MB cũng cần đẩy mạnh marketing nội bộ bằng cách giới thiệu đến toàn bộ nhân viên ngân hàng về dịch vụ mới nhằm thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên về sản phẩm, cũng như là hiểu rõ sản phẩm hơn, vì khi nhân viên là người trực tiếp trải nghiệm thì mới có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng một cách đúng nhất.
MB cũng cần phải tổ chức các khóa đào tạo marketing cho nhân viên, giới thiệu sản phẩm mới của ngân hàng cho nhân viên và hướng dẫn cách tiếp cận khách hàng để bán được sản phẩm.
3.2.5. Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Với mức độ cạnh tranh trên hiện trường như hiện nay, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bán lẻ cũng ngày càng đa dạng hơn vì vậy các ngân hàng cần phải chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chân, thu hút khách hàng.
Nhìn chung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của MB Hoàng Quốc Việt là khá tốt. Cùng với đó thì vẫn tồn tại nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng với công tác chăm sóc khách hàng của MB, có những luồng ý kiến trái chiều như vậy có thể là do nhân viên của MB còn làm việc theo cảm tính và chưa có các kế hoạch cụ thể để chăm sóc tốt khách hàng của mình và thủ tục của ngân hàng đôi khi còn rườm ra và xử lý nghiệp vụ khá chậm. Chính vì vậy, MB Hoàng Quốc Việt cần phải tăng năng lực quản lý khách hàng, tập trung từng bước gia tăng số lượng khách hàng nhóm VIP trong nước và quốc tế. Cụ thể là:
- Hướng dẫn tận tình khách hàng sử dụng dịch vụ
- Trợ giúp khách hàng trong toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ
- Giữ liên lạc với khách hàng bằng cách: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, hỏi thăm dịp lễ, tết, sinh nhật,…
- Thực hiện cách chương trình tri ân khách hàng
Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng, MB Hoàng Quốc Việt cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng chuyên nghiệp luôn luôn cập nhật tình hình về nhu cầu mới từ khách hàng, giúp đỡ khách hàng trong toàn bộ quá trình giao dịch và sau đó, lắng nghe những điều khách hàng muốn,… đó chính là những gì có thể giúp cho khách hàng yêu quý ngân hàng và giữ chân khách hàng ở lại.
3.2.6. Phát triển công nghệ thông tin, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ vào việc phát triển các sản phẩm.
Ngày nay, các ngân hàng lớn với sự vượt trội hơn về: sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng, chất lượng và tiện ích sản phẩm. Từ đó, giúp cho MB nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ sự phát triển của ngân hàng. Việc phát triển công nghệ của ngân hàng cần đạt được các yếu tố kỹ thuật như: xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin cần được bảo mật, an toàn.
Hiện nay, “MB đã đẩy mạnh phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số tiện ích như: MB Facebook Fanpage, App ngân hàng MBBank…Với thiết kế hiện đại và thân thiện, App ngân hàng MBBank đã thu hút sự quan tâm và đăng ký trải nghiệm trực tiếp những tiện ích ưu việt như:
thanh toán tiền điện, tiền nước, thanh toán vé máy bay, đăng ký mở thẻ Visa, chuyển khoản liên ngân hàng trong 2 giây, mở sổ tiết kiệm online hay tra cứu số dư không cần login… Chính yếu tố tiện lợi và thủ tục đăng ký đơn giản, App ngân hàng MBBank đã nhận được những phản hồi tích cực và để lại ấn tượng mạnh về một thương hiệu ngân hàng đang chuyển dịch mạnh mẽ trong thời đại Công nghệ số 4.0”.
Với những thành công đó, MB cần tiếp tục đầy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển ngân hàng hơn nữa. Ngân hàng nên chú trọng vào việc tiêu chuẩn hóa các nghiệp vụ. Tăng cường kỹ thuật xử lý và tiếp nhận yêu cầu khách hàng một cách tự động tránh gây mất thời gian của khách hàng. Công nghệ thông tin cần được cân đối kỹ lưỡng trong tổng chi phí, không để tình trạng đầu tư không hiệu quả xảy ra, từ đó triển khai cung ứng sản phẩm một cách có hiệu quả.