CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt
Dựa vào những phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Hoàng Quốc Việt và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng, ta thấy được những kết quả đạt được cũng như là những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ của MB Hoàng Quốc Việt như sau 2.4.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, MB nói chung hay MB Hoàng Quốc Việt nói riêng đều đang được các tổ chức, cá nhân đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. MB là một trong bốn ngân hàng đạt thương hiệu quốc gia năm 2018 ngoài ra MB còn nhận được các giải thưởng lớn được bình chọn từ các tổ chức nước ngoài như: “Top 10 sản phẩm chất lượng cao được người Việt tin dùng”; “Top 40 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam”; “Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018”; “Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam 2018”; “Ngân hàng số tiêu biểu 2018”; “Ngân hàng cộng đồng tiêu biểu 2018”
Thứ hai, MB Hoàng Quốc Việt đang dần cải thiện mô hình tổ chức để phát triển mạnh hơn nữa về hoạt động ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các PGD bằng cách đưa ra các chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên có thưởng khi đạt chỉ tiêu và vượt chỉ tiêu, thúc đẩy tinh thần và trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng. Thông qua camera kiểm soát đươc thái độ của nhân viên đối với khách
hàng tránh trường hợp nhân viên phục vụ không công bằng và không hỗ trợ khách hàng hết mình.
Thứ ba, cơ sở vật chất của MB Hoàng Quốc Việt khá khang trang, gọn gàng, sạch sẽ, trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại, thoải mái, chỗ để xe thuận tiện, có bảo vệ dắt xe cho khách hàng được khách hàng đánh giá tốt tạo điều kiện cho việc gặp gỡ tiếp xúc khách hàng. Đến tháng 11/2018 MB Hoàng Quốc Việt đã có đợt làm mới lại cơ sở vật chất cho thấy MB đang tích cực trong việc đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi đến với các PGD của ngân hàng
Thứ tư, năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Với đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, ngoại hình tốt và kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cao, tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong cung ứng các dịnh vụ ngân hàng bán lẻ, sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đem lại sử thoải mái cho khách hàng với phong cách làm việc trẻ và nhanh chóng.
Thứ năm, Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của MB Hoàng Quốc Việt đang khá tốt thông qua việc xếp hạng khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn khác nhau, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có khối lượng giao dịch lớn và đã gắn bó lâu dài với ngân hàng. Với các chính sách ưu đãi về lãi suất huy động, lãi suất cho vay, thường xuyên thăm hỏi, thông báo các chương trình mới cho khách hàng. Có chính sách chăm sóc đặc biệt với nhóm khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm bán lẻ đặc trưng nhiều ưu đãi
Thứ sáu, MB Hoàng Quốc Việt đã đưa ra những yêu cầu đối với nhân viên nhằm giảm thiểu rủi ro khi giao dịch bằng cách thường xuyên tập huấn nhân viên và đưa đề xuất cải thiện ứng dụng các phần mềm cho khách hàng nhằm giảm thiểu những rủi ro trong việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng là thấp nhất
Thứ bảy, MB Hoàng Quốc Việt là một trong số các chi nhánh đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, hoạt động kinh doanh bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt an toàn và đạt hiệu quả góp phần nâng cao quy mô vốn, năng lực tài chính cho ngân hàng. MB Hoàng Quốc Việt áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng
thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động, hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh của MB an toàn theo quy định của NHNN
Thứ tám, hiện nay MB đang là top 5 ngân hàng hoạt động hiệu quả và an toàn nhất Việt Nam với những sản phẩm đặc trưng riêng của mình MB hoàn toàn có thể nâng cao vị trí của mình cũng như là cạnh tranh với các “ông lớn” khác.
2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân
Ngoài những kết quả đã đạt được chất lượng dịch vụ của MB Hoàng Quốc Việt vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế xuất phát từ cả nguyên nhân chủ quan của ngân hàng và nguyên nhân khách quan
a. Tồn tại:
Thứ nhất, mạng lưới bán lẻ của MB còn hạn chế, chưa bao phủ được khắp các tỉnh thành trên cả nước, số lượng phòng giao dịch của mỗi chi nhánh không nhiều, điều này làm việc phát triển hoạt động bán lẻ còn nhiều hạn chế.
Thứ hai, các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng chưa thực sự phong phú hướng đến nhiều đối tượng khách hàng, chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống, thị trường thẻ rất tiềm năng tuy nhiên MB Hoàng Quốc Việt chưa thực sử đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng tiện ích. Với lượng hồ sơ khách hàng tương đối nhiều, khâu xử lý hồ sơ của MB Hoàng Quốc Việt còn rườm rà, chậm chạp khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng.
Thứ ba, nguồn nhân lực của MB Hoàng Quốc Việt tương đối trẻ, tuy nhiên nhân viên gặp nhiều áp lực lớn trong công việc, chạy theo chỉ tiêu cá nhân khiến cho nhân viên chưa thật sự gắn kết với nhau, hỗ trợ nhau trong công việc.
Thứ tư, MB Hoàng Quốc Việt vẫn còn nhiều hạn chế trong việc marketing các sản phẩm của ngân hàng, chưa có chiến lược đi tiếp thị trực tiếp đến khách hàng lân cận mà chỉ thông qua điện thoại để kết nối với khách hàng
Thứ năm, chính sách chăm sóc khách hàng của MB tuy khá tốt nhưng vẫn cần chú ý hơn đến việc chăm sóc các khách hàng cũ vì khách hàng cũ là nguồn khách có thể giúp ngân hàng phát triển thêm nguồn khách hàng mới nhờ sự giới thiệu của các khách hàng cũ
Thứ sáu, các ứng dụng, phần mềm của ngân hàng vẫn còn truyền thống chưa mang lại nhiều tiện ích lớn cho cả khách hàng và ngân hàng, MB cần ứng dụng
công nghệ nhiều hơn vào việc xử lý các hồ sơ giúp co việc xử lý hồ sơ nhanh chóng hơn và ứng dụng vào các phần mềm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn.
b. Nguyên nhân
Nguyên nhân từ phía xã hội: Người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán bằng tiên mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, dân số ở nông thôn khá đông đúc tuy nhiên ngân hàng chỉ tập trung chủ yếu ở thành phố. Người dân vẫn chuộng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng nhà nước như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank chính vì vậy phát triển dịch vụ bán lẻ của MB vẫn còn nhiều hạn chế
Nguyên nhân từ phía ngân hàng: Đội ngũ phát triển sản phẩm của ngân hàng còn yếu kém khiến cho số lượng sản phẩm tiện ích của ngân hàng chưa phong phú đa dạng, công tác tuyển dụng chưa được đầu tư bằng cách có vòng thi viết như các ngân hàng lớn khác khiến cho chất lượng tuyển dụng chưa cao và khả năng đào thải nhân viên rất nhanh. Chưa biết cách ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sảm phẩm của ngân hàng
Chính những nguyên nhân như vậy gây ra sự hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng như xu hướng phát triển của các ngân hàng Việt Nam và thế giới, MB Hoàng Quốc Việt đã quan tâm đến chất lượng dịch vụ của mình hơn. Dựa vào các khái niệm của chương 1, chương 2 đã đi vào giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội đặc biệt là tại chi nhánh Hoàng Quốc Việt, đưa ra được những kết quả đáng khích lệ trong việc phát triển dịch vụ NHBL với sự tăng dần về quy mô cũng như có một số lượng khách hàng ổn định từ năm 2016 – 2018, đồng thời trình bày phân tích khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL dựa vào phần mềm SPSS, cho thấy rằng MB vẫn cần tập trung cải thiện các yếu tố đem lại sự tin cậy, thoải mái cho khách hàng, cải thiện cơ sở vật chất, sản phẩm, thủ tục giao dịch cần nhanh chóng hơn, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của MB Hoàng Quốc Việt. Từ đó, đưa ra được các đề xuất và giải pháp trong chương 3.