LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản đề án “Phát triển cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt” là công trình ngh
Lý do lựa chọn chủ đề của đề án
Thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nhờ vào nhu cầu xã hội gia tăng và dân số gần 100 triệu người, tạo ra một thị trường tiềm năng lớn Các khoản vay tiêu dùng thường có giá trị thấp, có tài sản thế chấp và phương án trả nợ rõ ràng, vì vậy chúng được coi là an toàn và dễ thu hồi cho ngân hàng Do đó, việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân, đang trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MBBank) chủ yếu hoạt động như một ngân hàng bán buôn, phục vụ khách hàng truyền thống là các tập đoàn và doanh nghiệp lớn Nhận diện xu thế chung, MBBank đã đặt ra định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt chú trọng vào hoạt động cho vay tiêu dùng Tại Chi nhánh Hoàng Quốc Việt, giai đoạn 2021
Năm 2023, dư nợ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam có xu hướng giảm, chỉ chiếm 4% trong tổng dư nợ cho vay toàn Chi nhánh, giảm 2% so với năm 2022 Mặc dù năm 2022 tỷ trọng cho vay tiêu dùng đạt 6%, nhưng trong bối cảnh nền kinh tế phục hồi sau đại dịch Covid-19, thị trường cho vay tiêu dùng vẫn còn rất lớn, với dư nợ cho vay tiêu dùng trên thế giới thường chiếm khoảng 40-50% tổng dư nợ Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tính đến giữa tháng 6 năm 2023, tình hình này cho thấy tiềm năng phát triển của thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam.
Năm 2024, dư nợ cho vay tiêu dùng đạt hơn 3 triệu tỷ đồng, chiếm 21% tổng dư nợ nền kinh tế, với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 20%/năm trong 5 năm qua MBBank định hướng phát triển mạnh mẽ về ngân hàng bán lẻ, trong đó dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm gần 10% tổng dư nợ Tuy nhiên, số liệu dư nợ và tăng trưởng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh vẫn còn khiêm tốn, chưa đạt mức bình quân toàn hệ thống và chưa khai thác được tiềm năng phát triển của nền kinh tế Đặc thù địa bàn tại Hà Nội, với mật độ dân cư cao, đặt ra thách thức cho Chi nhánh trong việc phát triển cho vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân Vì vậy, học viên đã chọn đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt” cho đề án của mình.
Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án
2.1 Mục tiêu của việc thực hiện đề án
Bài viết phân tích lý luận và thực trạng cho vay tiêu dùng tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt, chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân của chúng Từ đó, tác giả đề xuất các định hướng, giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển cho vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh đến năm 2030, với tầm nhìn đến năm 2035.
2.2 Nhiệm vụ của đề án Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, đề án cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
Trong giai đoạn 2021 – 2023, MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, vẫn tồn tại một số hạn chế như quy trình phê duyệt hồ sơ chậm, và thiếu đa dạng sản phẩm cho vay Nguyên nhân của những hạn chế này có thể liên quan đến việc chưa tối ưu hóa công nghệ thông tin trong quản lý và tiếp cận khách hàng Việc phân tích thực trạng này sẽ giúp chi nhánh tìm ra giải pháp cải thiện hiệu quả cho vay tiêu dùng trong tương lai.
- Đề xuất các giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đến năm 2030 tầm nhìn 2035.
Đối tượng và phạm vi của đề án
Thực trạng cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
- Về không gian: Đề án nghiên cứu tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
- Về thời gian: Dữ liệu được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2021 đến năm 2023 Các giải pháp được sử dụng đến năm 2030 với tầm nhìn 2035
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển cho vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt nhằm đánh giá hiệu quả và tiềm năng của dịch vụ này Bài viết tập trung vào các chiến lược phát triển, nhu cầu của khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng Thông qua việc phân tích dữ liệu và khảo sát thực tế, nghiên cứu sẽ cung cấp những khuyến nghị thiết thực cho MBBank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.
Quy trình và phương pháp thực hiện đề án
4.1 Quy trình thực hiện đề án
4.2 Phương pháp thực hiện đề án
* Phương pháp thu thập dữ liệu
Các dữ liệu thứ cấp bao gồm:
Bài viết này tổng hợp các báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của MBBank, cùng với các báo cáo nội bộ về kết quả hoạt động kinh doanh và kết quả cho vay theo ngành của MBBank và Chi nhánh Hoàng Quốc Việt trong các năm 2021, 2022 và 2023.
- Các báo cáo về thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng theo đối tượng của MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
- Tài liệu, sách báo, giáo trình về hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
Nghiên cứu khoa học về cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại đang thu hút sự quan tâm của nhiều trường và ngành học Các đề tài này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về thị trường tín dụng tiêu dùng mà còn đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ cho vay, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng Việc nghiên cứu các khía cạnh như lãi suất, quy trình phê duyệt và rủi ro tín dụng là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp tổng hợp bằng các báo cáo, văn bản và thông tin từ đơn vị kinh doanh và khách hàng
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã, đang và chưa vay tiêu dùng
• Tổng quan về đề án nghiên cứu, các vấn đề cần thực hiện
• Phân tích đề án, bối cảnh các công trình tương tự
• Thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, xử lý và phối hợp dữ liệu
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Đánh giá kết quả phát triển cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh cho khách hàng cá nhân, cần xem xét những thành tựu đã đạt được, đồng thời nhận diện các hạn chế và nguyên nhân gây ra Việc tổng hợp dữ liệu sẽ giúp phân tích sâu hơn về hiệu quả và tiềm năng của dịch vụ này.
• Đề xuất cách tổ chức thực hiện, giải pháp và kiến nghị cho Chi nhánh tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
- Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập các ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh
- Kích thước mẫu: Tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với 150 khách hàng đã, đang và chưa có số dư nợ vay tiêu dùng tại Chi nhánh
- Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với các khách hàng cá nhân (KHCN) có nhu cầu vay tiêu dùng tại Chi nhánh
- Thời gian khảo sát: tháng 8 năm 2024
* Phương pháp xử lý dữ liệu
(1) Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Trước khi sử dụng dữ liệu thứ cấp, việc đánh giá chất lượng dữ liệu là rất quan trọng Quá trình này bao gồm xác minh nguồn gốc dữ liệu, độ tin cậy của nguồn, phương pháp thu thập dữ liệu, cũng như nhận diện các khuyết điểm hoặc giới hạn có thể có của dữ liệu.
Xử lý dữ liệu thứ cấp là bước quan trọng để đảm bảo tính phù hợp với nhu cầu của dự án Quá trình này có thể bao gồm việc chuyển đổi đơn vị đo lường, thay đổi định dạng dữ liệu, và xử lý các dữ liệu bị thiếu Các phương pháp phân tích thường được áp dụng bao gồm phân tích xu hướng, so sánh, hồi quy, phân tích nhân tố và phân tích phân loại.
Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp cần được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu, bao gồm việc sử dụng biểu đồ, đồ thị, và bảng để minh họa thông tin Việc viết báo cáo hoặc giả thuyết từ dữ liệu cũng rất quan trọng để người đọc có thể nắm bắt được ý nghĩa và kết quả của phân tích một cách hiệu quả.
(2) Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Kiểm tra sơ bộ dữ liệu là bước quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng thông tin thu được từ khảo sát Cần loại bỏ các câu thiếu sót và thực hiện khảo sát bổ sung để hoàn thiện dữ liệu.
- Mã hóa dữ liệu: Mã hóa dữ liệu để xử lý
Nhập dữ liệu vào máy tính là quá trình quan trọng trong việc phân tích thông tin Dữ liệu đã được mã hóa sẽ được đưa vào các chương trình thống kê hoặc bảng tính để tiến hành đánh giá Quá trình này bao gồm việc sử dụng các mô tả thống kê nhằm xác định mức độ liên quan giữa các dữ liệu.
Kết quả phân tích cần được trình bày một cách rõ ràng và trực quan, thường sử dụng biểu đồ và đồ thị để minh họa.
Xác định mối liên quan giữa dữ liệu sơ cấp và thứ cấp là bước đầu tiên quan trọng, trong đó dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh có thể cung cấp cái nhìn về lịch sử và xu hướng vay tiêu dùng của nhóm khách hàng cá nhân tại chi nhánh Đồng thời, dữ liệu sơ cấp từ khảo sát có thể phản ánh ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng Bằng cách kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, chúng ta có thể tạo ra một bức tranh tổng thể về vấn đề, giúp đưa ra những quyết định chính xác hơn.
Kết cấu của đề án
Nội dung chính của đề án được chia thành ba phần, bao gồm lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, các danh mục, phụ lục, phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo.
CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm cho vay của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định Khách hàng phải hoàn trả đầy đủ cả tiền gốc lẫn lãi suất theo thỏa thuận với bên cho vay Đối với ngân hàng thương mại, cho vay cũng được hiểu là việc tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao tiền cho khách hàng, với điều kiện hoàn trả đầy đủ theo các điều khoản đã thỏa thuận.
Bản chất của cho vay là giao dịch tiền hoặc tài sản có hoàn trả, dựa trên sự tin tưởng và tín nhiệm giữa các bên Sự hoàn trả là đặc trưng quan trọng của cho vay, giúp phân biệt với cấp phát từ Ngân sách Nhà nước.
1.1.1.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Nguyễn Văn Tiến (2014) định nghĩa CVTD là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng dành cho cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu như mua sắm nhà cửa, phương tiện đi lại, trang thiết bị, cũng như chi phí cho y tế và giáo dục Mục tiêu chính của CVTD là nâng cao chất lượng cuộc sống cho các cá nhân và gia đình.
Hồ Diệu (trích dẫn trong TS Hồ Diệu, 2001, Tín dụng ngân hàng, NXB
Cho vay tiêu dùng cá nhân là hình thức vay tiền nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải các chi phí như nhà ở, đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại Ngoài ra, cho vay tiêu dùng còn hỗ trợ chi tiêu cho giáo dục, y tế và du lịch, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.
Khái niệm về CVTD có thể có sự khác biệt, nhưng nhìn chung, chúng đều hướng đến mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình Đặc biệt, những đối tượng này thường là những người có nhu cầu cải thiện mức sống nhưng chưa đủ khả năng chi trả trong hiện tại.
Cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại là hình thức cho vay bằng đồng Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân trong việc mua sắm hàng hóa và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng Hình thức vay này thường có thời hạn ngắn và trung hạn, phục vụ nhu cầu tiêu dùng không liên quan đến sản xuất Phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân không chỉ nâng cao quy mô và chất lượng sản phẩm, mà còn tăng cường hiệu quả tài chính, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thị phần cho ngân hàng.
1.1.2 Nội dung về cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Cho vay tiêu dùng cá nhân là một hoạt động cần thiết trong nền kinh tế, với những đặc điểm riêng biệt so với các hình thức cấp tín dụng khác của ngân hàng thương mại Đối tượng chính của hình thức vay này là khách hàng cá nhân, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của họ.
Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân như mua sắm hàng hóa, thiết bị hoặc sử dụng dịch vụ phục vụ cho cuộc sống
Nguồn trả nợ thường xuyên và ổn định, như tiền lương hàng tháng, không nhất thiết phải xuất phát từ việc sử dụng vốn vay.
Số lượng khoản vay cá nhân ngày càng tăng, mặc dù giá trị mỗi khoản vay thường nhỏ Đối tượng vay chủ yếu là cá nhân với mục đích tiêu dùng, dẫn đến sự đa dạng trong khách hàng từ thu nhập thấp đến cao Khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được cải thiện, nhu cầu vay ngân hàng để nâng cao mức sống cũng gia tăng đáng kể.
Các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cao và chi phí lớn, do số lượng vay nhiều nhưng giá trị mỗi khoản vay lại nhỏ Điều này yêu cầu ngân hàng thương mại huy động nhiều nhân lực để xử lý từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến quản lý các khoản vay Thêm vào đó, thông tin tài chính của khách hàng cá nhân thường không minh bạch và khó kiểm soát, dẫn đến rủi ro cao Do đó, lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân thường cao hơn so với các loại hình cho vay khác, đặc biệt là trong các khoản vay tiêu dùng trả góp với lãi suất cố định.
Mức độ rủi ro của các khoản vay tiêu dùng cá nhân thường cao do sự phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Khi kinh tế suy thoái, người dân thường lo ngại về tương lai và thất nghiệp, dẫn đến việc hạn chế vay mượn từ ngân hàng Ngoài ra, các rủi ro chủ quan như sức khỏe, tâm lý, đạo đức của khách hàng và tình hình tài chính cũng ảnh hưởng đến khả năng trả nợ, trong khi thông tin thu nhập thường khó thu thập chính xác và kịp thời Hơn nữa, số lượng khoản vay tiêu dùng cá nhân lớn nhưng số lượng cán bộ quản lý khách hàng lại hạn chế, làm gia tăng rủi ro cho ngân hàng thương mại.
Cho vay tiêu dùng cá nhân là hoạt động tín dụng mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng Khi vay tiền, người tiêu dùng thường ưu tiên khả năng vay được tiền hơn là lãi suất, dẫn đến việc họ sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất cao để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mình.
Cho vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân đã mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Đây là một thị trường đầy tiềm năng và dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
1.1.2.2 Phân loại cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
Phân loại CVTD là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tối ưu hóa thiết kế sản phẩm cho vay, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân Qua đó, ngân hàng không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn cải thiện khả năng quản lý rủi ro Các yếu tố phân loại CVTD của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn tại các ngân hàng thương mại
* Ki n h nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bắc Hà
BIDV chi nhánh Bắc Hà, tọa lạc tại 147 Hoàng Quốc Việt, là một trong những địa chỉ giao dịch của BIDV, ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam Tính đến năm 2024, BIDV đã 9 lần được vinh danh là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Chi nhánh Bắc Hà cung cấp nhiều chương trình lãi suất ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng cá nhân, bao gồm lãi suất cho khách hàng nhận lương qua BIDV và lãi suất cạnh tranh cho vay mua nhà, xe Với trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ 24/24, BIDV Bắc Hà cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt, trong giai đoạn 2021-2023, ngân hàng đã chú trọng phát triển nền tảng ngân hàng số, triển khai hệ thống Core Banking và nhiều dự án công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.
* Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố
Hồ Chí Minh (HDBank) chi nhánh Ba Đình
HDBank là ngân hàng nổi bật trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam, với hơn 60% thu nhập đến từ dịch vụ khách hàng và một tệp thông tin khách hàng lớn nhờ hợp tác với Vietjet Air Tại chi nhánh Ba Đình, ngân hàng đã triển khai tự động hóa các kênh dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút cá nhân thông qua các tiện ích từ tài khoản thanh toán Điều này tạo điều kiện cho HDBank khai thác sâu hơn tệp khách hàng hiện có, đồng thời thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh cũng cung cấp nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng với các hình thức hỗ trợ như tư vấn 24/7, công cụ tính toán và minh bạch lãi suất, cùng với quy trình thủ tục nhanh gọn và dễ dàng.
1.2.2 Bài học rút ra về phát phát triển cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Qua kinh nghiệm phát triển mảng ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bắc
HDBank chi nhánh Ba Đình đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển mảng ngân hàng bán lẻ và khai thác thông tin khách hàng cá nhân Tại MBBank chi nhánh Hoàng Quốc Việt, quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã mang lại những bài học kinh nghiệm quan trọng.
Để thành công trong phân khúc cho vay tiêu dùng, việc nắm bắt nhu cầu và tâm lý của khách hàng mục tiêu là rất quan trọng Khách hàng thường ưu tiên sự đơn giản trong thủ tục, tốc độ giải ngân nhanh và mức lãi suất hợp lý Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp Chi nhánh định hướng chiến lược phù hợp và đạt được mục tiêu kinh doanh hiệu quả.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm và chính sách tín dụng linh hoạt là rất quan trọng Phát triển nhiều loại sản phẩm cho vay tiêu dùng như vay tín chấp, vay mua nhà, vay mua xe và các gói vay ưu đãi theo chương trình đặc biệt sẽ giúp chi nhánh tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Bên cạnh đó, chính sách tín dụng linh hoạt về mức cho vay, thời hạn vay, lãi suất và điều kiện vay cũng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Áp dụng công nghệ trong quy trình xét duyệt và quản lý rủi ro không chỉ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn nâng cao độ chính xác trong việc đánh giá khả năng tín dụng.
Hệ thống quản lý rủi ro tự động kết hợp với phân tích dữ liệu lớn giúp ngân hàng nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro tín dụng, đồng thời cải thiện khả năng dự báo và xử lý các khoản vay có dấu hiệu nợ xấu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đội ngũ nhân viên cần có kỹ năng tư vấn tốt và hiểu biết sâu về sản phẩm, cùng khả năng xử lý tình huống nhanh chóng Điều này giúp tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ khách hàng Các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn tài chính và xử lý khiếu nại đã được triển khai, góp phần nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng.
Để giữ chân khách hàng sau khi hoàn tất khoản vay, việc tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết Các chương trình chăm sóc như tặng quà, tư vấn tái vay và cung cấp thông tin về sản phẩm ưu đãi không chỉ nâng cao mức độ hài lòng mà còn tăng tỷ lệ khách hàng quay lại Đồng thời, áp dụng chiến lược marketing linh hoạt và sáng tạo trên các nền tảng trực tuyến sẽ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
NỘI DUNG CỦA ĐỀ ÁN
KHÁI QUÁT VỀ MBBANK CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt, viết tắt là MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt, tọa lạc tại số 126 đường Hoàng Quốc Việt, phường Cổ Nhuế, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội.
MBBank chi nhánh Hoàng Quốc Việt được thành lập vào tháng 9/2002 và chính thức hoạt động từ tháng 11/2002 với 27 cán bộ và 01 trụ sở giao dịch Sau hơn 21 năm phát triển, chi nhánh đã mở rộng đội ngũ lên 120 nhân viên và hiện có 03 điểm giao dịch MBBank Hoàng Quốc Việt đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng uy tín tại quận Bắc Từ Liêm, không ngừng phát triển các sản phẩm và dịch vụ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh kinh tế - xã hội đang phát triển.
Theo Điều lệ của MBBank, chi nhánh Hoàng Quốc Việt thực hiện các hoạt động kinh doanh ngân hàng theo quy định pháp luật và điều lệ ngân hàng Chức năng của chi nhánh bao gồm huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán như thanh toán tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng số như Internet Banking, Mobile Banking, cùng với các hoạt động dịch vụ tài chính khác.
Chi nhánh có nhiệm vụ tuân thủ quy định pháp luật và điều lệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, thực hiện các quy định của Ngân hàng Nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước liên quan Đồng thời, chi nhánh cũng phải thực hiện chỉ đạo từ Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc MBBank, cũng như các nhiệm vụ khác theo phân cấp, ủy quyền từ Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc.
Mô hình quản lý chi nhánh theo chiều dọc tập trung vào sự phân cấp quyền hạn, trong đó quyền lực chủ yếu nằm ở cấp trên, yêu cầu cấp dưới tuân thủ các chỉ đạo Sự tương tác và phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban là yếu tố then chốt giúp đảm bảo hoạt động của chi nhánh diễn ra thống nhất và hiệu quả.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
2.1.2 Kết quả hoạt động của MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2021 - 2023
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
* Về quy mô huy động: được thể hiện qua biểu đồ sau Đơn vị tính: Tỷ đồng
Hình 2.2 Quy mô huy động vốn tiền gửi thực tế và kế hoạch của MBBank
Chi nhánh Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2021 – 2023
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh - MBBank chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Huy động vốn thực tế so với kế hoạch
Giá trị huy động vốn thực hiện Giá trị huy động vốn kế hoạch Tốc độ tăng trưởng thực tế
Phòng Hành chính nhân sự
Phòng Khách hàng lớn (CIB)
Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng khách hàng doanh nghiệp (SME)
Phòng Khách hàng cá nhân (KHCN)
Theo số liệu, trong năm 2021 và 2022, Chi nhánh huy động vốn đã vượt kế hoạch đề ra với tỷ lệ lần lượt là 2% và 4% Tuy nhiên, đến năm 2023, tình hình huy động lại giảm mạnh, chỉ đạt 88% so với kế hoạch, giảm 12%.
* Về cơ cấu nguồn vốn huy động
Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tại MBBank Chi nhánh
Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2021 – 2023 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng nguồn vốn huy động 14.384 16.397 15.120 2.014 114% (1.277) 92%
1 Theo đối tượng khách hàng
Tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 7.250 8.870 8.430 1.620 122% (440) 95% Tiển gửi tổ chức tín dụng 229 293 110 65 128% (183) 37%
2 Theo thời gian huy động
Ngắn hạn 12.853 14.527 13.890 1.675 113% (637) 96% Trung, dài hạn 1.531 1.870 1.230 339 122% (640) 66%
3 Theo loại tiền huy động
Tiền gửi VNĐ 12.244 13.897 13.300 1.654 114% (597) 96% Tiền gửi ngoại tệ (quy VNĐ) 2.140 2.500 1.820 360 117% (680) 73%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh - MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Trong năm 2022, tổng nguồn huy động của Chi nhánh tăng 14% so với năm 2021, nhưng đến năm 2023 lại giảm 8% so với năm 2022 Huy động từ khách hàng doanh nghiệp chiếm trên 50% và có xu hướng tăng, trong khi huy động từ khách hàng cá nhân giảm từ 48% năm 2021 xuống 44% trong năm 2022 và 2023 Về kỳ hạn tiền gửi, tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu và tăng đều qua các năm Đối với loại tiền, tiền gửi VNĐ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng quy mô tiền gửi tại Chi nhánh, với tỷ lệ 85% trong năm 2021 và 2022, và có xu hướng tăng nhẹ lên 88% trong năm 2023.
2022 chiếm 15% trong tổng nguồn huy động, đến năm 2023 giảm còn 12%
Từ năm 2021 đến 2023, chi nhánh Hoàng Quốc Việt của MBBank đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ tăng trưởng được giao từ Trụ sở chính, đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng.
Hình 2.3 Kết quả dư nợ tín dụng tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2021 – 2023
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2021-2023, MBBank CN Hoàng Quốc Việt
Từ năm 2021 đến 2023, dư nợ tín dụng của Chi nhánh MBBank Hoàng Quốc Việt đã tăng trưởng vượt mức kế hoạch với tỷ lệ lần lượt là 6%, 10% và 12% Sự tăng trưởng này không chỉ nhờ vào sự phục hồi của nền kinh tế sau đại dịch Covid-19 và các chính sách hỗ trợ từ Chính phủ, như gói hỗ trợ lãi suất 2% theo Nghị định số 31/NĐ-CP, mà còn do Chi nhánh đã áp dụng thành công các dịch vụ ngân hàng số và tài chính tiện lợi cho khách hàng, phù hợp với chiến lược chung của toàn hệ thống MBBank.
* Về cơ cấu dư nợ tín dụng
Bảng 2.2 Quy mô dư nợ theo các chỉ tiêu tại MBBank Chi nhánh
Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2021 – 2023 Đơn vị tính: Tỷ đồng; %
1.1 Theo tài sản bảo đảm
Dư nợ có tài sản bảo đảm 10.594 12.657 15.049 2.062 119% 2.392 119%
Dư nợ không có tài sản bảo đảm 3.531 3.164 3.303 -367 90% 139 104%
Dư nợ thực hiện Dư nợ kế hoạch Tốc độ tăng trưởng thực tế
1.2 Theo đối tượng khách hàng
1.3 Theo kỳ hạn cho vay
Dư nợ trung, dài hạn 4.273 3.120 2.894 -1.153 73% -226 93%
Công nghiệp chế biến chế tạo 2.317 2.658 3.120 341 115% 462 117% Kinh doanh bất động sản 593 949 1.468 356 160% 519 155% Bán buôn bán lẻ 3.108 3.797 4.588 689 122% 791 121%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm, MBBank chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Từ năm 2021 đến 2023, cơ cấu dư nợ theo tài sản bảo đảm (TSBĐ) cho thấy sự gia tăng của dư nợ có TSBĐ Đối với khách hàng cá nhân, tỷ trọng dư nợ tăng từ 40% năm 2021 lên 50% năm 2023 Về kỳ hạn, dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu, tăng từ 70% lên 81% trong cùng thời gian Gần 50% dư nợ của Chi nhánh tập trung vào bốn ngành chính: công nghiệp chế biến chế tạo, kinh doanh bất động sản, bán buôn bán lẻ và tiêu dùng Đặc biệt, tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng đã giảm, từ 6% năm 2022 xuống còn 4% vào năm 2023, mặc dù tăng nhẹ 1% so với năm 2021.
Từ năm 2021 đến 2023, nền kinh tế Việt Nam đang phục hồi sau đại dịch Covid-19, trong khi dư địa cho tín dụng tiêu dùng (CVTD) còn rất lớn Dư nợ CVTD của toàn hệ thống MMBank trong ba năm qua chiếm khoảng 9% MBBank đang tập trung phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ với phương châm phục vụ khách hàng hiệu quả.
“Tăng tốc số - Hấp dẫn khách hàng” Do vậy dư nợ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh có xu hướng giảm tỷ trọng là điểm đáng quan tâm
* Chất lượng hoạt động tín dụng Đơn vị tính: tỷ đồng; %
Hình 2.4 Quy mô nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của MBBank Chi nhánh
Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2021 – 2023
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm, MBBank chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Biểu đồ và số liệu cho thấy, mặc dù dư nợ tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, nhưng từ năm 2021 đến 2023, quy mô nợ xấu đã giảm từ 204 tỷ đồng xuống còn 165 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh cũng giảm dần, từ 1,44%.
Tính đến năm 2023, tỷ lệ nợ xấu của MBBank chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã giảm xuống 0,9%, với tốc độ giảm dư nợ xấu bình quân đạt 13% và tỷ lệ nợ xấu giảm bình quân 29% Điều này cho thấy khả năng kiểm soát tăng trưởng tín dụng kết hợp với chất lượng tín dụng của ngân hàng là tốt.
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3 Thu nhập, chi phí và chênh lệch thu chi của MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2021 - 2023 Đơn vị tính: Tỷ đồng; %
Tổng thu nhập toàn Chi nhánh 2.522 2.754 3.038 232 109% 284 110%
Chênh lệch thu chi theo kế hoạch 800 900 950 100
Tỷ lệ chênh lệch thu chi thực hiện so với kế hoạch 110% 104% 111% -6% 7%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm, MBBank chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Quy mô nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu
Trong giai đoạn 2021 - 2023, chênh lệch thu chi của Chi nhánh đã gia tăng một cách ổn định, với mức tăng 7% trong năm 2022 so với năm 2021 và 12% trong năm 2023 so với năm 2022 Chi nhánh luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch chênh lệch thu-chi do Trụ sở chính giao, bất chấp những biến động của nền kinh tế toàn cầu sau đại dịch Covid-19 và các khủng hoảng như chiến tranh Nga – Ukraine Chính nhờ những chính sách kinh doanh hợp lý, Chi nhánh đã đạt được hiệu quả kinh doanh tích cực.
2.1.3 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại MBBank chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Tốc độ tăng trưởng kinh tế có tác động trực tiếp đến khả năng vay tiêu dùng của cá nhân Khi nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập của người dân gia tăng, dẫn đến nhu cầu vay tiêu dùng cho mục đích mua sắm và tiêu dùng cá nhân cũng tăng theo.
THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MBBANK CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT 25 1 Chính sách cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại MBBank
CÁ NHÂN TẠI MBBANK CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT
2.2.1 Chính sách cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Đối tượng khách hàng của chi nhánh là cá nhân từ 18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, là công dân Việt Nam và cư trú trong khu vực hoạt động của chi nhánh Để được vay tiêu dùng, khách hàng cần có nguồn thu nhập ổn định nhằm đảm bảo khả năng trả nợ.
Mức thu nhập tối thiểu để đủ điều kiện vay tại MBBank thường phụ thuộc vào từng sản phẩm vay cụ thể và chính sách nội bộ của ngân hàng Để được xét duyệt, khách hàng cần cung cấp giấy tờ chứng minh thu nhập, chẳng hạn như bảng lương hoặc hợp đồng lao động.
- Lịch sử tín dụng: Khách hàng phải có lịch sử tín dụng tốt, không thuộc nhóm nợ xấu theo quy định của Ngân hàng nhà nước và MBBank
2.2.1.2 Hạn mức và thời hạn cho vay
Chi nhánh cung cấp hạn mức vay linh hoạt, đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng của từng khách hàng, với số tiền vay từ vài chục triệu đến vài trăm triệu đồng, tùy thuộc vào khả năng tài chính và uy tín của người vay.
- Thời hạn vay: Thời gian CVTD thường dao động từ 12 tháng đến 60 tháng
Khách hàng có thể lựa chọn thời hạn phù hợp với khả năng tài chính cá nhân
Chi nhánh cung cấp cả lãi suất cố định và lãi suất thả nổi cho các khoản vay tiêu dùng Lãi suất cố định sẽ được áp dụng trong khoảng thời gian nhất định, thường từ 6 đến 12 tháng, sau đó sẽ chuyển sang lãi suất thả nổi theo biến động của thị trường.
Chính sách ưu đãi của chi nhánh bao gồm các chương trình lãi suất hấp dẫn dành cho khách hàng cá nhân vay tiêu dùng trong các dịp lễ, tết, cũng như cho khách hàng thân thiết Những ưu đãi này không chỉ giúp chi nhánh nâng cao lợi thế cạnh tranh mà còn thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Vay có tài sản bảo đảm cho phép khách hàng sử dụng tài sản cá nhân như bất động sản, phương tiện vận tải hoặc sổ tiết kiệm làm tài sản thế chấp Hình thức vay này thường đi kèm với lãi suất ưu đãi và hạn mức vay cao hơn, mang lại nhiều lợi ích cho người vay.
Vay không có tài sản bảo đảm là hình thức vay dựa vào uy tín khách hàng, dựa trên lịch sử tín dụng và thu nhập hiện tại Mặc dù không cần tài sản bảo đảm, nhưng lãi suất vay thường cao hơn so với các khoản vay có tài sản thế chấp, và hạn mức vay cũng bị giới hạn.
2.2.1.5 Thủ tục và hồ sơ
Chi nhánh cam kết mang đến quy trình vay tiêu dùng đơn giản và nhanh chóng Khách hàng chỉ cần chuẩn bị hồ sơ gồm giấy tờ tùy thân, chứng minh thu nhập và các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp (nếu có).
Thời gian xử lý hồ sơ vay tiêu dùng tại Chi nhánh thường dao động từ 2 đến 5 ngày làm việc Nếu hồ sơ đầy đủ và không cần thẩm định sâu, thời gian phê duyệt có thể được rút ngắn.
Khách hàng có thể trả nợ theo từng tháng hoặc từng quý, với kỳ hạn trả góp đều đặn Hình thức thanh toán rất linh hoạt, bao gồm chuyển khoản trực tuyến, nộp tiền mặt tại quầy giao dịch, hoặc trích nợ tự động từ tài khoản thanh toán.
Khách hàng có thể thanh toán trước hạn một phần hoặc toàn bộ khoản vay tại chi nhánh Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc thanh toán trước hạn có thể bị áp dụng phí phạt, mức phí này được quy định rõ trong hợp đồng vay.
2.2.1.7 Chính sách hỗ trợ khách hàng
Khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh sẽ nhận được sự hỗ trợ tư vấn tài chính chuyên nghiệp, giúp xây dựng kế hoạch tài chính cá nhân phù hợp với khả năng trả nợ và các mục tiêu tài chính dài hạn.
Chi nhánh cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng qua tổng đài, email và chat trực tuyến, giúp giải đáp nhanh chóng các thắc mắc về khoản vay, lãi suất và phương thức thanh toán Chính sách CVTD của Chi nhánh hướng đến việc mang lại giải pháp tài chính linh hoạt và tiện ích cho khách hàng cá nhân, với lãi suất cạnh tranh, thủ tục đơn giản và các chương trình ưu đãi hấp dẫn, nhằm mở rộng tệp khách hàng và đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng tăng.
2.2.2 Các sản phẩm và quy trình cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
2.2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho KHCN a Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho KHCN không có tài sản bảo đảm
Sản phẩm CVTD không yêu cầu tài sản bảo đảm, hay còn gọi là cho vay tín chấp, được phân thành ba loại chính: tín chấp thông thường, tín chấp quân nhân và vay thẻ tín dụng.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ là cá nhân từ 19 tuổi trở lên, có thu nhập trung bình tối thiểu 5 triệu đồng/tháng trong 3 tháng gần nhất và phải nhận lương qua tài khoản ngân hàng Quân đội Khách hàng cần đảm bảo không có nợ quá hạn thẻ tín dụng nhóm 2 trên 2 triệu đồng trong 12 tháng gần nhất, cũng như không có nợ quá hạn nhóm 2 trên 10 triệu đồng trong cùng khoảng thời gian Ngoài ra, khách hàng cũng không được phát sinh nợ xấu trong 3 năm gần đây.
CÁC KẾT LUẬN QUA PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LIÊN
2.3.1 Những kết quả đạt được
Qua phân tích thực trạng phát triển Chương trình Vay tín dụng dành cho Khoa học Công nghệ tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt trong giai đoạn 2021-2023, chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận.
Mặc dù năm 2023 ghi nhận sự sụt giảm nhẹ, quy mô cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân vẫn có xu hướng tăng trưởng, góp phần vào việc tăng lợi nhuận của Chi nhánh Cụ thể, dư nợ bình quân tăng 7% mỗi năm, doanh số cho vay bình quân tăng 16% mỗi năm, và số lượng khách hàng bình quân tăng 8% mỗi năm.
Chất lượng nợ cho vay tiêu dùng (CVTD) đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tại chi nhánh đang ở mức tương đối tốt, với tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu chung Tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo (TSĐB) ngày càng gia tăng, cho thấy nợ đang trong tầm kiểm soát Đây là kết quả của quá trình giám sát và quản lý khoản vay hiệu quả, dẫn đến việc nâng cao chất lượng CVTD cá nhân.
Thứ ba: Thu nhập lãi và thu nhập lãi thuần từ hoạt động CVTD dành cho
KHCN đóng góp một phần lớn vào tổng thu nhập và thu nhập lãi thuần của Chi nhánh, với sự tăng trưởng hàng năm Điều này không chỉ nâng cao tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng mà còn thúc đẩy lợi nhuận chính cho ngân hàng.
Khách hàng đánh giá cao yếu tố bảo mật thông tin và hệ thống quản lý khoản vay online, cùng với tài liệu và sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp Vị trí thuận tiện của chi nhánh, thái độ phục vụ thân thiện và trang phục nhân viên cũng tạo ấn tượng tốt, giúp tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh so với các đối thủ trong khu vực.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế
Năm 2023, quy mô tín dụng tại Chi nhánh ghi nhận sự giảm sút so với năm 2022, với dư nợ tín dụng giảm 14% (tương đương 104 tỷ đồng), doanh số cho vay giảm 5,7% (137 tỷ đồng), và số lượng khách hàng giảm 2,51% (44 khách hàng) Sự giảm này đặt ra thách thức lớn, buộc Chi nhánh cần nhanh chóng điều chỉnh công tác tín dụng cho vay tiêu dùng nhằm cải thiện chỉ số kinh doanh trong tương lai.
Thị phần CVTD KHCN của MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã tăng từ 8% năm 2021 lên 10% vào năm 2022 Tuy nhiên, vào năm 2023, thị phần này lại giảm xuống còn 8% do sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trên thị trường.
Thứ ba: Thu nhập lãi và thu nhập lãi thuần từ hoạt động CVTD KHCN năm
Năm 2022, tình hình tài chính có sự tăng trưởng, nhưng dự báo năm 2023 sẽ giảm sút Do đó, Chi nhánh cần đánh giá khả năng quản lý vốn nhằm đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục vay vốn, thời gian giải quyết giao dịch, lãi suất cho vay và chính sách ưu đãi vẫn chưa đạt yêu cầu cao.
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân chủ quan
Chính sách phát triển và chăm sóc khách hàng của chi nhánh chưa đạt hiệu quả mong muốn, khi mà chưa có phương pháp tiếp cận hiệu quả để thu hút khách hàng mới Mặc dù chi nhánh sở hữu lượng khách hàng tiềm năng lớn, nhưng số lượng khách hàng thực hiện giao dịch lại còn hạn chế Đối tượng giao dịch chủ yếu là những khách hàng đã có mối quan hệ lâu dài, trong khi đó, dịch vụ cho vay tín chấp chủ yếu phục vụ cán bộ công nhân viên và quân nhân nhờ vào chính sách của MBBank Hơn nữa, chất lượng phục vụ chưa được cải thiện và chưa đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên chưa tạo được niềm tin và cảm giác thỏa mãn cho khách hàng khi tư vấn và hỗ trợ thủ tục vay vốn Trình độ của một số cán bộ chưa đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt là trong khả năng khai thác khách hàng và thẩm định tín dụng Việc thiếu kinh nghiệm thực tế khiến họ gặp khó khăn trong việc xử lý các trường hợp tín dụng phức tạp và thiếu tính nhạy bén.
Công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vay tiêu dùng hiện còn nhiều hạn chế, thiếu chiến lược nghiên cứu sản phẩm và marketing hiệu quả Các chương trình tiếp thị chưa tạo ra sức lan tỏa lớn, dẫn đến việc khách hàng chưa nhận thấy sự hấp dẫn từ các sản phẩm cho vay của Chi nhánh Tài liệu cung cấp chủ yếu chỉ dừng lại ở việc thống kê đặc tính sản phẩm mà chưa tạo sự khác biệt Hoạt động marketing được triển khai một cách chung chung từ Hội sở, thiếu sản phẩm đặc thù và quảng bá hiệu quả Cán bộ chi nhánh cần nâng cao kinh nghiệm trong việc tìm kiếm khách hàng và nghiên cứu thị trường để tư vấn sản phẩm phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Công tác kiểm tra và kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong quản lý kinh doanh ngân hàng, tuy nhiên hiện nay vẫn chưa được coi trọng đúng mức Việc này không chỉ giúp kiểm tra các hoạt động của ngân hàng mà còn đặc biệt trong việc giám sát hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Qua đó, có thể kịp thời phát hiện các sai phạm của ngân hàng và cán bộ tín dụng, từ đó đưa ra các biện pháp ngăn ngừa và xử lý hiệu quả.
Chưa có sự phát triển mạnh mẽ trong việc thiết lập liên kết cho vay với các đơn vị kinh doanh, các cơ quan hành chính sự nghiệp, các công ty cổ phần và khối doanh nghiệp.
Chi nhánh ngân hàng quốc doanh có uy tín thường thu hút khách hàng tự tìm đến, nhưng cán bộ ngân hàng lại dựa dẫm vào nguồn khách hàng sẵn có mà chưa chú trọng đến việc tìm kiếm khách hàng mới Hệ quả là chi nhánh đã bỏ lỡ nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng có thu nhập tốt, mà các ngân hàng khác đã nhanh chóng chào mời.
CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
ĐỀ XUẤT TỔ CHỨC THỰC HIỆN
3.1.1 Bối cảnh thực hiện phát triển cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Việt Nam đang trải qua giai đoạn tăng trưởng kinh tế ổn định với tỷ lệ GDP tăng trưởng hàng năm tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường kinh doanh Sự phát triển này đặc biệt thúc đẩy các sản phẩm tài chính, trong đó có cho vay tiêu dùng.
Cải thiện mức sống và thu nhập của người dân đã tạo điều kiện cho nhu cầu vay tiêu dùng tăng cao, đồng thời mở ra cơ hội cho các tổ chức tài chính phát triển các sản phẩm tài chính phục vụ nhu cầu cá nhân, đáp ứng mong muốn nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng.
- Nhu cầu tiêu dùng cao
Nhu cầu vay tiêu dùng đang gia tăng khi người tiêu dùng ngày càng chú trọng đến việc tài trợ cho các nhu cầu cá nhân như mua sắm, du lịch, sửa chữa nhà cửa và giáo dục Sự gia tăng này tạo ra cơ hội lớn cho các chi nhánh mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Sự đa dạng trong nhu cầu vay tiêu dùng giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
- Cơ sở hạ tầng hiện đại
Chi nhánh sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, giúp tối ưu hóa việc triển khai và quản lý các sản phẩm vay tiêu dùng một cách hiệu quả.
MBBank đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm phần mềm quản lý khách hàng và xử lý giao dịch, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro trong quá trình xét duyệt và quản lý khoản vay.
- Đội ngũ nhân viên kinh nghiệm
Đội ngũ nhân viên tại chi nhánh Hoàng Quốc Việt có kinh nghiệm vững vàng trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, luôn sẵn sàng hỗ trợ phát triển và triển khai các sản phẩm vay tiêu dùng Chi nhánh cũng tổ chức các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên, đảm bảo họ đủ năng lực phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chính phủ Việt Nam đã triển khai các chính sách hỗ trợ và khuyến khích vay tiêu dùng, bao gồm giảm lãi suất và tăng cường tiếp cận tín dụng Đồng thời, các chính sách này cũng thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng và khuyến khích đầu tư vào công nghệ cũng như đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực tài chính, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng công nghệ mới trong hoạt động cho vay.
- Sự cạnh tranh ngày càng cao và khốc liệt
Ngành ngân hàng hiện đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng truyền thống và các tổ chức tài chính phi ngân hàng Các đối thủ này thường cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ vay tiêu dùng với nhiều ưu đãi hấp dẫn, tạo áp lực lớn lên các ngân hàng hiện tại.
Sự gia nhập của các công ty fintech và dịch vụ cho vay trực tuyến đang tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho MBBank, buộc ngân hàng phải cải tiến và đổi mới để giữ vững thị phần trong bối cảnh thị trường ngày càng phát triển.
Khả năng trả nợ là yếu tố then chốt trong rủi ro tín dụng khi cho vay tiêu dùng, vì nó không chỉ phản ánh khả năng thanh toán của khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ nợ xấu, từ đó tác động đến hiệu quả tài chính của ngân hàng.
Quản lý nợ xấu là một quy trình quan trọng nhằm giảm thiểu rủi ro và tổn thất tài chính Để thu hồi nợ hiệu quả, cần áp dụng các biện pháp phù hợp nhằm tối ưu hóa kết quả và bảo vệ nguồn lực tài chính.
- Sự thay đổi của hệ thống pháp lý và chi phí tuân thủ:
Thay đổi pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng có thể tác động lớn đến quy trình cho vay và điều kiện tín dụng, buộc các ngân hàng phải liên tục cập nhật và điều chỉnh các quy trình để tuân thủ quy định mới Ngoài ra, chi phí tuân thủ các yêu cầu pháp lý ngày càng gia tăng, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh ngân hàng.
- Khả năng đáp ứng công nghệ:
MBBank, mặc dù đã đầu tư vào công nghệ, vẫn có thể gặp khó khăn trong việc cập nhật và tích hợp các công nghệ mới, điều này ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng cũng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Tích hợp công nghệ mới vào hệ thống hiện tại có thể gặp nhiều thách thức, đòi hỏi sự đầu tư đáng kể về cả thời gian lẫn tài chính.
- Thách thức trong đào tạo và phát triển
KIẾN NGHỊ VỀ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP
3.2.1 Kiến nghị với Hội sở chính MBBank Để hoạt động cho vay tiêu dùng dành cho KHCN phát triển hiệu quả và bền vững MBBank cần có mục tiêu, định hướng, không ngừng cải thiện chính sách, quy định nhằm khuyến khích phát triển CVTD hướng đến mục tiêu phát triển CVTD bền vững cả về chất và lượng
Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng và đối tượng khách hàng là chiến lược quan trọng giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng trong nền kinh tế Các sản phẩm như vay tiêu dùng đa mục đích, vay tín chấp với lãi suất cạnh tranh, và gói vay đặc thù cho nhân viên theo từng nhóm doanh nghiệp sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Điều này không chỉ giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng mà còn phân tán rủi ro tín dụng, tránh tình trạng ưu ái cho một số khách hàng lớn, từ đó giảm thiểu nguy cơ nợ xấu và khả năng mất vốn.
Để đa dạng hóa sản phẩm cho vay, cần áp dụng khoa học - công nghệ, đặc biệt là ngân hàng số Mặc dù MBBank đã đầu tư vào nhiều tính năng mới trên ứng dụng App MBBank trong năm 2021, nhưng việc phát triển tính năng cho vay tiêu dùng trực tiếp trên ứng dụng là cần thiết để khách hàng có thể tiếp cận khoản vay nhanh chóng và thuận tiện Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân để phân khúc khách hàng một cách hợp lý, từ đó xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp nhằm phát triển đa dạng đối tượng khách hàng theo lứa tuổi, nghề nghiệp, tình hình tài chính và đặc thù công việc.
Tối ưu hóa quy trình cho vay tại MBBank cần ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn và AI để đánh giá chính xác rủi ro và khả năng trả nợ của khách hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng nên cải tiến quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa và tự động hóa, bao gồm việc triển khai hệ thống xét duyệt hồ sơ tự động và dịch vụ tư vấn khách hàng 24/7 Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả các đối tượng khách hàng khi thực hiện giao dịch vay tiêu dùng.
Để nâng cao hiệu quả marketing, MBBank cần khơi dậy nhu cầu của cả những khách hàng khó tính và thờ ơ với sản phẩm Việc đổi mới và mở rộng hoạt động marketing là rất quan trọng nhằm quảng bá các sản phẩm cho vay tiêu dùng, lãi suất cạnh tranh và thời gian cho vay đến đúng đối tượng khách hàng Ngoài ra, MBBank nên cho phép các Chi nhánh lớn thành lập bộ phận chuyên trách về marketing để tối ưu hóa hiệu quả quảng bá sản phẩm.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, MBBank cần chú trọng vào việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên thông qua các buổi tập huấn chuyên môn và kỹ năng mềm, bao gồm cả việc tổ chức đào tạo ngắn hạn tại nước ngoài Đồng thời, ngân hàng cũng cần có chính sách tuyển dụng phù hợp, tập trung vào việc tìm kiếm nhân sự am hiểu lĩnh vực khách hàng cá nhân, kết hợp với các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để giữ chân nhân tài Cuối cùng, việc thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ sẽ giúp đánh giá chất lượng cán bộ và kịp thời nâng cao kiến thức chuyên môn, đáp ứng những thách thức trong môi trường kinh doanh cạnh tranh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần cải thiện đội ngũ nhân viên và thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng Việc đo lường mức độ hài lòng giúp kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng và điều chỉnh kịp thời các chính sách, quy định về cho vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân là rất quan trọng để đảm bảo sự phù hợp với thực tế hoạt động và quy định pháp luật Việc này tạo ra hành lang pháp lý vững chắc cho các Chi nhánh MBBank thực hiện và áp dụng một cách thống nhất trong toàn hệ thống Đồng thời, các chính sách và quy định nội bộ cần được rà soát và sửa đổi thường xuyên để phản ánh đúng tình hình hoạt động thực tế.
Việc thành lập chi nhánh tại từng địa bàn theo đúng quy định pháp luật không chỉ mang lại sự yên tâm cho cán bộ nhân viên trong quá trình tư vấn và thực hiện quy trình cho vay, mà còn nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng Điều này là yếu tố then chốt giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Để nâng cao chất lượng công tác kiểm tra và kiểm soát nội bộ, MBBank cần xây dựng một hệ thống kiểm tra đầy đủ và chất lượng từ Trụ sở chính đến các Chi nhánh Cần tổ chức các cuộc kiểm tra chuyên đề về cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân nhằm phát hiện những điểm yếu trong quy trình Qua đó, kịp thời đề xuất với Lãnh đạo MBBank các phương án khắc phục, hướng tới phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng một cách bền vững cả về chất và lượng.
3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
NHNN định hướng chính sách tiền tệ và lãi suất trước khi ban hành văn bản chỉ đạo, giúp các ngân hàng thương mại chuẩn bị phương án kinh doanh phù hợp Điều này tạo điều kiện cho người dân có tâm lý ổn định, tránh những phản ứng đột ngột và đảm bảo sự bình yên trong cộng đồng.
NHNN cần thường xuyên ban hành các văn bản chỉ đạo để quy định rõ trách nhiệm của NHTM, đảm bảo tính công khai, minh bạch và an toàn trong hoạt động tài chính, đồng thời bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng Cần có chính sách và lộ trình giảm lãi suất cho vay hợp lý nhằm tiết giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, chia sẻ khó khăn với khách hàng mà vẫn đảm bảo an toàn tài chính Ngoài ra, NHNN nên khuyến nghị NHTM xem xét giảm lãi suất cho các khoản vay tiêu dùng, giúp khách hàng tiếp cận vốn dễ dàng hơn, hướng đến mối quan hệ kinh doanh bền vững và có lợi cho cả hai bên.
Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra, kiểm tra, cần kịp thời cảnh báo rủi ro và đưa ra biện pháp chấn chỉnh cho các đơn vị kinh doanh không tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh Việc xem xét và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn, chất lượng và hiệu quả của hệ thống quản trị, điều hành, kiểm toán, kiểm soát nội bộ, cũng như hệ thống kiểm trị rủi ro của ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng là rất quan trọng Điều này bao gồm nhận dạng, đo lường, giám sát, kiểm soát và giảm thiểu rủi ro, đồng thời xử lý các yếu tố ảnh hưởng đến an toàn hoạt động và khả năng chống đỡ rủi ro của ngân hàng.
Phối hợp với các cơ quan và đơn vị liên quan để nhanh chóng giải quyết khó khăn về hồ sơ và thủ tục liên quan đến tài sản bảo đảm, như hồ sơ tài sản thế chấp và xử lý tài sản bảo đảm Mục tiêu là thực hiện các thủ tục một cách nhanh gọn, phù hợp, đảm bảo lợi ích cho cả người cho vay và người đi vay.
3.2.3 Kiến nghị với Cơ quan quản lý nhà nước
Chính phủ cần triển khai các giải pháp tài khóa và tiền tệ hiệu quả nhằm hỗ trợ phục hồi và phát triển kinh tế - xã hội, trong đó bao gồm việc cung cấp hỗ trợ lãi suất tín dụng.
