Bên cạnh đó, một số công trình khác của các tác giả khác cũng nghiên cứu theo phương pháp trên như là công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ năm 2014 của tác giả Hoàng Thị Thanh Hương vớ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm CLDV:
Theo Armand Feigenbaum (1945) định nghĩa chất lượng là sự đánh giá của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Điều này mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu thay đổi trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
1.1.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Bản chất của chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng (KH) Mặc dù mỗi KH có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến những cảm nhận khác nhau về CLDV, nhưng nhìn chung, CLDV có thể được mô tả qua một số đặc điểm quan trọng.
Dịch vụ có chất lượng vượt trội là yếu tố quan trọng giúp các nhà cung cấp dịch vụ tạo nên lợi thế cạnh tranh Tính vượt trội này không chỉ thể hiện sự khác biệt so với các sản phẩm khác mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Sự cảm nhận từ phía khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc xác định tính vượt trội của dịch vụ, từ đó góp phần nâng cao vị thế của nhà cung cấp trên thị trường.
SV Đàm Thị Như Ý K18NHB là người tiếp nhận dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Mối quan hệ này có ý nghĩa lớn trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
CLDV là tập hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy trong sản phẩm và dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng riêng biệt Do đó, sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao thường chứa đựng nhiều đặc điểm nổi bật hơn so với những sản phẩm và dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt giữa các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là một thách thức Do đó, những đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, vì vậy việc triển khai dịch vụ và phong cách phục vụ đóng vai trò quyết định đến CLDV tốt hay xấu Yếu tố này phụ thuộc vào sự thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao CLDV, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra lợi thế bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Sản phẩm và dịch vụ được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và sử dụng phản hồi của họ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khi khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ, điều đó cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ Để tồn tại và phát triển, các nhà cung cấp cần nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó nỗ lực đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả.
Tính tạo ra giá trị
SV Đàm Thị Như Ý 7 Lớp K18NHB
Chất lượng dịch vụ (CLDV) gắn liền với giá trị mà nó mang lại cho khách hàng (KH) Nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ bị xem là thiếu chất lượng Đánh giá CLDV phụ thuộc vào cảm nhận của KH hơn là đánh giá từ doanh nghiệp KH thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ Điều này cho thấy rằng, tính giá trị của CLDV chịu ảnh hưởng nhiều từ yếu tố bên ngoài (KH) hơn là từ nội tại doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của KH, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ Do đó, khả năng tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp.
1.1.3 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm sản phẩm Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình này đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV
- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của KH với các tiêu chuẩn CLDV
- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn của CLDV và sản phẩm dịch vụ thực tế cung cấp cho KH
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp đã cung cấp so với thông tin mà họ đã thông báo cho khách hàng Sự không khớp này có thể dẫn đến sự thất vọng và mất niềm tin từ phía khách hàng, vì vậy việc đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong thông tin là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của KH về các dịch vụ đã đƣa ra
SV Đàm Thị Như Ý 8 Lớp K18NHB
Sơ đồ 1-1: Mô hình khoảng cách CLDV
(Nguồn Parasuraman và cộng sự, 1985) Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã đổi tên mô hình này là mô hình SERVQUAL
Theo Peter Drucker, nhà quản trị hiện đại, “Cái gì đo lường được thì cải thiện được” Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giám sát và đo lường các tiêu chuẩn trong hoạt động kinh doanh Đặc biệt trong ngành ngân hàng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo TS Nguyễn Thƣợng Thái có đề cập tới khái niệm về CSKH nhƣ sau:
SV Đàm Thị Như Ý 12 Lớp K18NHB
Chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói một cách khác, đây là quá trình phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
CSKH là một chiến lược cạnh tranh quan trọng giữa các doanh nghiệp, giúp tiếp cận và giữ chân khách hàng Hoạt động này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra sự tương tác liên tục trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên trong quá trình tương tác với khách hàng, mà còn bao gồm việc duy trì liên lạc thường xuyên và hiệu quả với họ.
Khách hàng luôn tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ đáng tin cậy, mang lại lợi ích cho họ Chăm sóc khách hàng (CSKH) bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn.
Ngày nay, các doanh nghiệp và ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt xa sự mong đợi, đồng thời chỉ ra và tư vấn những lợi ích cũng như rủi ro mà khách hàng có thể không nhận thấy.
1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong các doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Thứ nhất, làm tăng doanh thu cho ngân hàng
CSKH là khi làm “Vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” sẽ mang lại doanh thu tăng vƣợt bậc
Quyền lực lớn nhất của khách hàng chính là quyền lựa chọn Trong bối cảnh thị trường có nhiều sản phẩm tương tự về tính năng và tiện ích, yếu tố chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong quyết định "mua hay không mua" của khách hàng.
Theo báo cáo của Gartner năm 2016, 80% doanh thu trong tương lai sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại Nghiên cứu của Sumall cũng chỉ ra rằng, khách hàng cũ khi quay lại thường chi tiêu nhiều hơn 20% so với khách hàng lần đầu.
SV Đàm Thị Như Ý 13 Lớp K18NHB
Do đó, nếu các ngân hàng tập chú ý đến việc CSKH, đặc biệt các KH cũ thì cơ hội gia tăng doanh số là rất lớn
Thứ hai, giúp ngân hàng hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm cung cấp
Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, khách hàng có cơ hội bày tỏ ý kiến và nhận xét về sản phẩm, dịch vụ cũng như những thắc mắc trong quá trình sử dụng Điều này giúp ngân hàng nắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
KH để hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ cung cấp phù hợp hơn, cập nhật hơn nữa
Thứ 3, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng
Nhiều doanh nghiệp đang băn khoăn liệu nên đầu tư nhiều hơn vào việc tìm kiếm khách hàng mới hay tập trung vào chăm sóc khách hàng cũ Nghiên cứu cho thấy, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại thường mang lại hiệu quả cao hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Một nghiên cứu của Cục Quản lý Doanh nghiệp Nhỏ và Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho thấy chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.”
“Chi phí truyền thông để thu hút đƣợc khách hàng mới gấp từ 6 đến 8 lần so với khách hàng cũ” – theo quan điểm của Second Opinion Marketing
Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 7 lần so với việc bán hàng cho khách hàng hiện tại Điều này có lý do, bởi vì việc tiếp cận và thuyết phục một người hoàn toàn mới đòi hỏi nhiều nỗ lực marketing hơn so với việc phục vụ những khách hàng đã quen thuộc với thương hiệu của bạn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí marketing, chi phí quản lý và tối ưu hóa công suất lao động.
Thứ 4, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng
Ngân hàng có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả và quy trình dịch vụ chuẩn mực sẽ tạo ra sự khác biệt rõ rệt, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ.
SV Đàm Thị Như Ý 14 Lớp K18NHB
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ góp phần xây dựng một tập khách hàng trung thành Số lượng khách hàng trung thành tăng lên sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng phát triển bền vững và lâu dài.
Thứ năm, để KH marketing cho ngân hàng
Các phương pháp đo lường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
1.3.1 Phương pháp chuyên gia Đối với thị trường Việt Nam nói chung và thị trường dịch vụ NH nói riêng thì hoạt động nghiên cứu thị trường còn chưa có tính chuyên nghiệp cao, do đó cần sử dụng ý kiến của các chuyên gia là việc rất cần thiết Các chuyên gia sẽ đƣa ra tiêu chí cần thiết và các loại dịch vụ cần đánh giá, các chuyên gia cũng giữ vai trò chính trong việc thiết kế bảng câu hỏi và mức độ điểm số, trọng số đối với từng chỉ tiêu
1.3.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm Để có được thông tin bằng phương pháp điều tra thực nghiệm cần phải tuân thủ các quy trình sau: Xác định mục tiêu nghiên cứu- Xác định thông tin cần thu thập- Thiết kế nghiên cứu- Thu thập dữ liệu- Phân tích dữ liệu và diễn giải ý nghĩa- Trình bày kết quả
Để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và so sánh với đối thủ cạnh tranh, việc thu thập thông tin định lượng là rất quan trọng Chất lượng dữ liệu trong nghiên cứu định lượng phụ thuộc vào các yếu tố như phương pháp thu thập dữ liệu, xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu và xử lý dữ liệu Đặc biệt, việc xây dựng bảng câu hỏi và xác định điểm số cho các chỉ tiêu đánh giá cần sự tham gia ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực này.
SV Đàm Thị Như Ý 18 Lớp K18NHB phương pháp so sánh để so sánh sự hìa lòng của KH về ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh
Sau khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (CSKH), cần rút ra nhận xét về từng loại dịch vụ và tổng thể Từ đó, xác định nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng và đề xuất biện pháp cải thiện hoạt động CSKH Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, việc phân tích độ thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đo lường các chỉ tiêu là rất quan trọng.
Bước 1: Thu thập thông tin theo mẫu bảng câu hỏi thiết kế sẵn
Bước 2: Cho điểm đối với từng mức độ hài lòng của KH
Bước 3: Tổng hợp kết quả và so sánh với mức điểm chuẩn
Bước 4: Đánh giá mức độ hài lòng của KH, tìm nguyên nhân, hạn chế
Bước 5: Đưa ra giải pháp.
Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng
tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng
Nhiều tổ chức ngân hàng hiện nay đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) nhanh chóng xử lý mọi bình luận tiêu cực trên trang Facebook trong vòng 1 giờ, giúp giải quyết vấn đề cho khách hàng và nâng cao hình ảnh ngân hàng Trong khi đó, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng bằng cách gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, tạo sự hài lòng từ những điều nhỏ nhặt Ngoài ra, VP Bank cũng đầu tư vào công nghệ hiện đại, mang lại tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
SV Đàm Thị Như Ý 19 Lớp K18NHB
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) hiện đang cạnh tranh mạnh mẽ với ACB thông qua chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Một trong những điểm nổi bật là tất cả giao dịch trực tuyến của khách hàng đều được miễn phí, giúp giảm thiểu chi phí cho người dùng Chính sách này đã mang lại hiệu quả rõ rệt, khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Techcombank liên tục gia tăng trong những năm qua.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay đang chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) bằng cách nhân viên chủ động gọi điện, nghiên cứu thị trường và cung cấp thông tin tư vấn một cách chu đáo và nhiệt tình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là nhiệm vụ thiết yếu đối với mọi tổ chức kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Do đó, các ngân hàng hiện nay đang tích cực triển khai nhiều hoạt động nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của mình.
SV Đàm Thị Như Ý 20 Lớp K18NHB
Dịch vụ khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Khi mọi hoạt động kinh doanh đều hướng đến khách hàng, CSKH trở thành yếu tố quyết định sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Để nâng cao hiệu quả CSKH, cần đánh giá thực trạng trong những năm qua, từ đó nhận diện thành tựu và tồn tại cần khắc phục Việc này sẽ giúp đưa ra giải pháp phát triển phù hợp, đảm bảo rằng tất cả khách hàng tiềm năng và truyền thống đều được phục vụ tốt nhất Nội dung ở chương 1 sẽ cung cấp nền tảng lý thuyết cho việc đánh giá hoạt động CSKH trong chương 2.
SV Đàm Thị Như Ý 21 Lớp K18NHB
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH HÀ NỘI
Thực trạng các biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân tại ACB- CN Hà Nội
Hà Nội - Trong bối cảnh thị trường ngày càng phát triển, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố quan trọng đối với mỗi ngân hàng Việc nâng cao hiệu quả CSKH không chỉ mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng mà còn giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng Do đó, Ngân hàng TMCP Á Châu, đặc biệt là chi nhánh Hà Nội, luôn chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Về cơ sở vật chất:
Khi một ngân hàng có đội ngũ nhân viên tận tâm và chăm sóc khách hàng nhiệt tình, nhưng cơ sở vật chất không đáp ứng đủ tiêu chuẩn, khách hàng vẫn sẽ cảm thấy không hài lòng Nhận thức được điều này, ACB CN Hà Nội đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và cơ sở hạ tầng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
SV Đàm Thị Như Ý 29 Lớp K18NHB luôn duy trì không gian làm việc ngăn nắp và gọn gàng, tạo thuận lợi cho nhân viên và khách hàng Quầy giao dịch thường xuyên được trang trí với hoa tươi mỗi ngày, và vào các dịp lễ, Tết, ngân hàng cũng chuẩn bị những đồ trang trí phù hợp, mang lại cảm giác hứng khởi cho khách hàng khi đến giao dịch.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng không thể tránh khỏi những rủi ro và sự cố Ngân hàng Á Châu cũng cung cấp số tổng đài ACB để khách hàng có thể liên hệ khi cần hỗ trợ, với các số điện thoại là 1900 54 54 86 và 028 38 247 24 Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bằng giọng nói rõ ràng và thân thiện.
“Ngân hàng Á Châu xin nghe” từ đó có thể đem lại sự hài lòng cho KH ngay từ những giây đầu tiên khi cần đƣợc hỗ trợ
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Đặc biệt, nhân viên ACB, bao gồm cả chi nhánh Hà Nội, đã được đào tạo chuyên nghiệp để giao tiếp hiệu quả và xử lý tình huống khi khách hàng thực hiện giao dịch hoặc cần hỗ trợ, nhằm mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng từ những chi tiết nhỏ nhất.
Đồng phục của ACB bao gồm váy liền màu xanh, áo vest trắng và nơ buộc cổ ACB - CN Hà Nội yêu cầu tất cả nhân viên tuân thủ quy định về đồng phục khi giao tiếp với khách hàng, nhấn mạnh rằng "đồng phục phải sạch sẽ, không nhăn nhúm" nhằm tạo sự chuyên nghiệp, lịch sự và thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
ACB quy định một số chuẩn mực giao tiếp với khách hàng trong chuẩn mực chất lượng dịch vụ, bao gồm việc duy trì tư thế và tác phong nghiêm chỉnh Nhân viên ACB tại chi nhánh Hà Nội chú trọng trao chứng từ, tài liệu và danh thiếp cho khách bằng cả hai tay, đồng thời không sử dụng điện thoại cá nhân trong quá trình giao tiếp để đảm bảo sự tôn trọng và chuyên nghiệp.
Về các phượng tiện để CSKH:
Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội hiện đang sử dụng ba phương thức chính để cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc.
SV Đàm Thị Như Ý 30 Lớp K18NHB
Chủ động gửi email cho khách hàng với thông tin sản phẩm chính xác và đầy đủ, bao gồm các chi tiết về phí chuyển tiền, lãi suất và chương trình ưu đãi.
Gọi điện trực tiếp cho khách hàng giúp nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu của họ, từ đó chủ động tư vấn một cách phù hợp và hiệu quả hơn.
ACB cung cấp kênh hotline 24/7 nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tiện lợi nhất Đội ngũ tư vấn luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và giúp đỡ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa.
Ngoài ra, ACB nói chung cũng có các kênh nhƣ Facebook hay trang Web của ACB cũng là một kênh thông tin để đƣa thông tin đến với KH
Về các chính sách đãi ngộ:
Ngoài những chương trình ưu đãi mà ACB áp dụng trên toàn hệ thống các
Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội áp dụng nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, bao gồm mức lãi suất và tiền gửi cố định Nhân viên có thể đề xuất giảm lãi suất vay hoặc tăng lãi suất tiền gửi cho khách hàng thân thiết, đồng thời giảm phí dịch vụ mà vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động ACB cũng khuyến khích nhân viên giới thiệu khách hàng tham gia các chương trình hội viên để nhận thêm ưu đãi Ngoài ra, ngân hàng còn tổ chức các chương trình gửi lời chúc và tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt.
Chương trình tặng quà đã triển khai:
Bảng 2-2: Danh sách Quà tặng KH
Dịp tặng quà Quà tặng
Tết Dương Lịch Các loại lịch
Ngày 8/3 Hoa dành tặng các nữ KHCN
SV Đàm Thị Như Ý 31 Lớp K18NHB
Tết Trung Thu Bánh Trung thu
Ngày 20/10 Hoa dành tặng các nữ KHCN
Ngày sinh nhật Hoa hoặc bánh sinh nhật dành tặng các KHCN VIP
Chương trình Quà tặng kèm khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó
Vali, áo mƣa hoặc mũ bảo hiểm…
(Nguồn: Bộ phận hành chính Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội)
Khảo sát, đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ACB- CN Hà Nội
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá đƣợc CLDV CSKH của ngân hàng thì cần phải dựa trên thông tin mà khách hàng cung cấp về những cảm nhận hay ý kiến của khách hàng về CLDV CSKH mà khách hàng đang đƣợc ngân hàng cung cấp chính vì vậy tác giả sử dụng phương pháp chính cho việc nghiên cứu là phương pháp điều tra
Quy trình thực hiện khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi
Tác giả đã thiết kế bảng hỏi nhằm thu thập thông tin cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của ngân hàng Các câu hỏi được phân loại theo ba giai đoạn: trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, trong quá trình sử dụng dịch vụ và sau khi khách hàng hoàn tất việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng hỏi được chia thành hai phần: phần đầu thu thập thông tin chung về khách hàng để nắm bắt các dữ liệu cơ bản, và phần hai đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của ngân hàng Trong phần đánh giá, tác giả đã thiết kế hai nhóm câu hỏi: nhóm câu hỏi sử dụng thang đo Likert và nhóm câu hỏi dạng “Có” và “Không”, nhằm mục đích thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng về từng dịch vụ CSKH của ngân hàng.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo phù hợp với bảng hỏi
SV Đàm Thị Như Ý 32 Lớp K18NHB
Kích thước mẫu trong khảo sát của tác giả là 200 mẫu, phù hợp với quy tắc “tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng” Với 22 biến quan sát trong bảng hỏi, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 5x22=110 mẫu Do đó, số lượng mẫu 200 được sử dụng trong điều tra đảm bảo tính đại diện cho khảo sát.
Thang đo Likert là một công cụ phổ biến trong các cuộc khảo sát định lượng, với 5 mức độ từ 1 đến 5 để đánh giá sự hài lòng của người trả lời Cụ thể, mức 1 biểu thị "rất không hài lòng", mức 2 là "không hài lòng", mức 3 là "bình thường", mức 4 là "hài lòng" và mức 5 là "rất hài lòng".
Tác giả cũng đã đưa ra một số câu hỏi dạng "Có"/"Không" và câu hỏi lựa chọn nhằm thu thập thêm thông tin về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ACB-CN Hà Nội.
Bước 3: Gửi bảng hỏi điều tra đến KH
Sau khi trao đổi và đƣợc sự đồng ý của ngân hàng ACB- CN Hà Nôi, tác giả đã thực hiện tiến hành khảo sát
Các bảng hỏi điều tra đƣợc gửi đến KH đã và đang sử dụng dịch vụ của ACB-
CN Hà Nội và một phần KH của ACB thực hiện khảo sát thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp với khách hàng đang chờ giao dịch và gửi bảng khảo sát qua email để khách hàng thực hiện online Danh sách khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ hệ thống thông tin của ngân hàng Đối với khách hàng nhận bảng hỏi online, tác giả đã thông báo qua điện thoại trước khi gửi bảng hỏi và sau khi nhận kết quả, tác giả đã gọi điện, nhắn tin hoặc gửi email để cảm ơn khách hàng đã dành thời gian hoàn thành bảng hỏi.
Bước 4: Thu thập các kết quả khảo sát từ phía KH
Kết quả khảo sát đƣợc ghi nhận và tính toán thông qua công cụ phần mềm Microsoft Excel
Bước 5: Tổng hợp các kết quả đã có được
SV Đàm Thị Như Ý 33 Lớp K18NHB
Sau khi kiểm tra, tác giả thu thập được tổng cộng 207 câu trả lời Tuy nhiên, có 5 phiếu không hợp lệ và 2 phiếu bị trùng lặp Sau khi sàng lọc, tác giả đã nhận được 200 phiếu hợp lệ.
2.2.2 Phân tích kết quả điều tra a Thông tin chung của mẫu
Biểu đồ 2-8: Đặc điểm của mẫu theo giới tính
Theo khảo sát năm 2019, trong 200 mẫu khảo sát, có 106 khách hàng nam (chiếm 53%) và 94 khách hàng nữ (chiếm 47%) Tỷ lệ này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khá đồng đều giữa nam và nữ.
SV Đàm Thị Như Ý 34 Lớp K18NHB
Biểu đồ 2-9: Đặc điểm mẫu theo nhóm tuổi
Theo số liệu khảo sát năm 2019, trong tiêu chí nhóm tuổi, có 25 khách hàng (12,5%) thuộc độ tuổi dưới 21, 113 khách hàng (56,5%) ở độ tuổi từ 21 đến 30, và số mẫu ở độ tuổi từ 30 đến dưới 50 tiếp tục được phân tích.
Trong tổng số khách hàng, 23% thuộc nhóm tuổi trên 50 và 8% ở độ tuổi 50 trở lên Điều này cho thấy, khách hàng trong độ tuổi từ 21-50 chiếm đến 79,5% Đặc biệt, nhóm khách hàng từ 21-30 thường chi tiêu nhiều và thiếu trung thành, vì vậy việc chăm sóc nhóm này sẽ mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng trong cả hiện tại và tương lai Trong khi đó, nhóm khách hàng từ 30-50 thường có tài chính vững vàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao, do đó, nghiên cứu về nhóm tuổi này là hợp lý và cần thiết.
Theo kết quả khảo sát, các nghề nghiệp chủ yếu hiện nay bao gồm cán bộ công chức, nhân viên văn phòng và kinh doanh tự do.
ACB đã tiếp cận được đa dạng khách hàng từ nhiều ngành nghề khác nhau, bao gồm cả sinh viên, điều này giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của thị trường một cách hiệu quả.
Dưới 21 tuổi Từ 21 đến dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
SV Đàm Thị Như Ý 35 Lớp K18NHB của nhiều đối tƣợng khách hàng để từ đó phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn nữa
Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2-10: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Đối với tiêu chí thời gian sử dụng, với số mẫu khảo sát ta có thể thấy lƣợng
Số lượng khách hàng giao dịch trên 5 năm với ACB chỉ chiếm 6,5% (13 khách hàng), cho thấy sự trung thành của khách hàng là khá thấp Trong khi đó, khách hàng giao dịch từ 3 đến 5 năm chiếm 27,5% (55 khách hàng), và nhóm khách hàng giao dịch từ 1 đến 3 năm là phổ biến nhất với 36,5% (73 khách hàng) Đáng chú ý, số lượng khách hàng giao dịch dưới 1 năm cũng khá cao, chiếm 29,5% (59 khách hàng).
Giao dịch tại các ngân hàng khác Đối với giao dịch tại ngân hàng khác, theo kết quả từ cuộc khảo sát thì đa số
Khách hàng hiện đang sử dụng từ 1 đến 2 ngân hàng khác nhau, trong đó Techcombank và BIDV là hai ngân hàng được ưa chuộng nhất Ngoài ra, Vietcombank và MB Bank cũng được nhiều người lựa chọn sử dụng.
Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm
SV Đàm Thị Như Ý 36 Lớp K18NHB
Biểu đồ 2-11 : KH sử dụng dịch vụ của các ngân hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB - CHI NHÁNH HÀ NỘI
Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
Sau 25 năm hình thành và phát triển, ACB thuộc top 3 ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam trong nhiều năm liền Giai đoạn 2014-2018 là một giai đoạn rất quan trọng với ACB và đặc biệt khi kết quả hoạt động năm 2018 của ACB rất khả quan, đặc biệt là về mức tăng trưởng của lợi nhuận đã chứng tỏ ACB đang ngày một phát triển và lớn mạnh Trong một cuộc phỏng vấn ông Đỗ Minh Toàn- Tổng Giám Đốc ngân hàng ACB đã trả lời định hướng phát triển năm 2019-2014 như sau : “ACB vẫn sẽ tiếp tục nhiệm vụ trọng tâm là ngân hàng bán lẻ, trong đó phát triển bán buôn có chọn lọc dựa trên các ngành, các lĩnh vực có khả năng tạo ra giá trị chuỗi KH và có hệ KH phát triển Song song với mảng ngân hàng truyền thống, chúng tôi sẽ tập trung thêm vào mảng ngân hàng số Mục tiêu lớn nhất của chúng tôi là trở thành ngân hàng sinh lời tốt nhất với sự tăng trưởng ở cả mảng KH cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), và cũng là ngân hàng dẫn đầu về trải nghiệm KH.KH và nhân viên chính là hai thành tố quan trọng, xuyên suốt giúp chúng tôi thực hiện các mục tiêu đƣợc đặt ra trong giai đoạn này Năm 2019, ACB vẫn giữ nguyên tốc độ tăng trưởng như năm 2018 và theo đuổi chiến lƣợc bán lẻ trong năm đầu tiên của giai đoạn mới 2019-2024”
Theo định hướng phát triển của ACB, khách hàng và nhân viên là hai yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu, vì vậy ACB - CN Hà Nội đã xác định chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng làm lợi thế cạnh tranh Kể từ ngày thành lập, ACB luôn coi khách hàng như người thân, nhằm mang đến sự nhiệt tình và thân thiện mỗi khi khách hàng đến giao dịch, từ đó tạo dựng lòng tin và sự tiện lợi ACB, đặc biệt là ACB - CN Hà Nội, tập trung vào việc xây dựng chiến lược dịch vụ và quản trị dịch vụ dựa trên ba yếu tố: mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài, chất lượng dịch vụ khách hàng, và chất lượng giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng Một nhân viên có trình độ cao, kiến thức rộng và cách phục vụ tận tâm sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
SV Đàm Thị Như Ý 55 Lớp K18NHB cho rằng hành xử đúng mực có thể thu hút nhiều khách hàng hơn cho ngân hàng Vào ngày 25/09/2008, ACB đã khánh thành trung tâm học tập ACB Learning Hub đạt tiêu chuẩn quốc tế Mỗi nhân viên mới tại ACB đều được tham gia các khóa đào tạo chi tiết về nghiệp vụ và chuẩn mực đạo đức, trong khi nhân viên hiện tại cũng có cơ hội nâng cao kỹ năng qua các khóa học bổ sung.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
3.2.1 Đổi mới tƣ duy ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo ngân hàng ACB đóng vai trò then chốt trong chiến lược kinh doanh, với định hướng phát triển chú trọng đến khách hàng và nhân viên Theo Tổng Giám Đốc Đỗ Minh Toàn, để đạt được mục tiêu giai đoạn 2019-2024, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc triển khai nhiều chương trình ưu đãi và truyền thông kịp thời đến khách hàng Đồng thời, việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại cũng là cần thiết để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm tăng cường sự hài lòng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần điều chỉnh số lượng nhân viên trực hotline để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Xây dựng chuẩn mực dịch vụ KH
Khách hàng ngày nay ngày càng trở nên khó tính, không chỉ đòi hỏi sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, mà còn yêu cầu sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tốt từ nhân viên bán hàng Do đó, việc thiết lập chuẩn mực giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng để nhân viên có thể đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, từ đó khắc phục những điểm chưa hài lòng về thái độ phục vụ Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại mỗi ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng có thể giao tiếp với khách hàng qua ba phương tiện chính: giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại và qua email Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho từng phương thức giao tiếp và yêu cầu nhân viên tuân thủ một cách nghiêm ngặt.
SV Đàm Thị Như Ý, lớp K18NHB, cam kết tuân thủ các chuẩn mực nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng trong mỗi giao dịch với ngân hàng và hỗ trợ giải đáp thắc mắc của họ.
Thứ nhất, giao tiếp trực tiếp
Một cuộc gặp mặt trực tiếp với khách hàng có thể nâng cao cơ hội bán hàng lên đến 80% Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, ngân hàng cần yêu cầu nhân viên tuân thủ các chuẩn mực nhất định.
Tác phong chuyên nghiệp khi gặp KH
Tuân thủ giờ hẹn khi có cuộc hẹn với KH
Khi đi gặp KH mang đầy đủ các giấy tờ cần thiết để tƣ vấn cho KH
Tƣ thế tác phong nghiêm chỉnh
Luôn đeo thẻ của ngân hàng ACB khi gặp KH
Tuân thủ các quy định về đồng phục khi gặp KH
Tuân thủ các nguyên tắc của ACB khi làm việc với KH
Niềm nở chào đón KH
Thái độ niềm nở chào đón khách hàng rất quan trọng, thể hiện qua sự lễ phép và nụ cười tươi ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Nhân viên cần duy trì ánh mắt nhìn thẳng vào khách hàng khi chào hỏi, tránh việc nhìn đi hướng khác Trong suốt quá trình giao tiếp, việc gọi tên khách hàng sẽ giúp tạo cảm giác thân thiện và gần gũi hơn Thái độ của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến tâm trạng của khách hàng mà còn quyết định thành công hay thất bại của cuộc hẹn.
Lắng nghe và tập trung vào KH
Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi nhân viên thường xuyên ngắt lời và không lắng nghe họ Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ACB cần thiết lập chuẩn mực cho nhân viên về việc lắng nghe và tập trung vào khách hàng Nhân viên nên lắng nghe một cách cẩn thận, thể hiện sự chú ý qua những hành động như gật đầu hoặc sử dụng các từ như “Dạ”, “Vâng” để thể hiện sự đồng cảm Ngoài ra, nếu cần ngắt lời để nghe điện thoại quan trọng, nhân viên nên xin phép khách hàng trước.
Tư vấn, hướng dẫn cho KH tận tình, chu đáo
SV Đàm Thị Như Ý 57 Lớp K18NHB
Nhân viên cần xác định nhu cầu của khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên để tư vấn chính xác Họ không được tỏ thái độ khi khách hàng chưa hiểu vấn đề hoặc điền sai form Nếu khách hàng cần tư vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà nhân viên chưa nắm rõ, cần hẹn thời gian trả lời sau khi tìm hiểu kỹ hoặc chuyển yêu cầu đến bộ phận chuyên môn.
Cảm ơn KH khi kết thúc cuộc giao tiếp
Luôn luôn cảm ơn khách hàng sau mỗi cuộc giao tiếp, bất kể kết quả ra sao Trước khi nói lời cảm ơn, hãy đảm bảo rằng khách hàng không có nhu cầu thêm giao dịch nào khác.
Thứ 2, giao tiếp qua Email
Tuy không gặp mặt hay nói chuyện trực tiếp với KH, giao tiếp qua email cũng vẫn cần có một số chuẩn mực nhất định
Trả lời email trong một ngày làm việc từ khi nhận đƣợc email
Nhân viên ngân hàng cần phản hồi email của khách hàng trong vòng một ngày để đảm bảo sự hài lòng Việc trả lời nhanh chóng không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu vấn đề chưa thể giải quyết ngay, nhân viên nên hẹn thời gian cụ thể để trả lời và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Nội dung email phải được trình bày một cách rõ ràng và đầy đủ thông tin cần thiết Chữ ký email cũng cần bao gồm đầy đủ thông tin như tên, vị trí và số điện thoại, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và liên lạc khi cần thiết.
Khi nhân viên đi công tác hoặc nghỉ phép, việc thiết lập chế độ tự động phản hồi là rất quan trọng Điều này giúp thông báo thời gian vắng mặt của họ tại văn phòng và cung cấp thông tin liên lạc cần thiết để hỗ trợ khách hàng.
Thứ 3, Giao tiếp qua điện thoại
SV Đàm Thị Như Ý 58 Lớp K18NHB
Nhân viên ngân hàng thường giao tiếp với KH mới bằng điện thoại và
KH sẽ đánh giá nhân viên ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này, vậy chuẩn mực giao tiếp qua điện thoại là rất không thể thiếu
Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu phải chờ lâu khi gọi điện thoại, vì vậy ACB cần thiết lập tiêu chuẩn tiếp nhận cuộc gọi trong vòng 3-5 hồi chuông đầu tiên và chào hỏi thân thiện.
KH với thái độ niềm nở và xƣng tên vị trí
Nếu cuộc gọi của KH cần chuyển đến nhân viên khác thì cần xin phép
Trước khi chuyển cuộc gọi, nhân viên cần xin tên và số điện thoại của khách hàng để nhân viên tư vấn khác có thể gọi lại, nhằm tránh việc khách hàng phải chờ đợi lâu.
Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần cảm ơn KH mỗi khi kết thúc cuộc gọi
3.2.3 Nâng cao trình độ nhân viên Đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng, nhân viên là người tiếp xúc chủ yếu với KH và thái độ hay cách làm việc của nhân viên nhƣ thế nào đều sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt KH từ đó khiến cho KH có tiếp tục tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó nữa hay không Theo nhận định của các chuyên gia Châu Âu : “ Nếu ngân hàng phục vụ KH không tốt nhƣ thanh toán chậm trễ, thủ tục rườm rà, thái đọ thiếu tôn trọng KH , trình độ nghiệp vụ kỹ thuật của nhân viên kém cỏi, để KH đến gioa dịch phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần, hay kể cả những sai sót nhỏ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch cũng có thể làm cho ngân hàng dần bị mất đi khách , mà đã mất khách thì cũng có nghĩa là ngân hàng đó đang đánh mất khả năng kinh doanh.” Chính vì thế, nâng cao trình độ nhân viên là việc vô cùng cần thiết để nâng cao CLDV CSKH ở ngân hàng
