Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Nội

Bên cạnh đó, một số công trình khác của các tác giả khác cũng nghiên cứu theo phương pháp trên như là công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ năm 2014 của tác giả Hoàng Thị Thanh Hương vớ

HÀ NỘI

Hà Nội, tháng 05 năm 2019

SV Đàm Thị Như Ý ii Lớp K18NHB

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong kh này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối không sao chép

từ bất kỳ một tài liệu nào

Hà Nội, ngày tháng năm

Đàm Thị Nhƣ Ý

SV Đàm Thị Như Ý iii Lớp K18NHB

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian 4 năm tại Học Viện Ngân Hàng em luôn tự hào và hãnh diện

vì được học tập và rèn luyện dưới một mái trường có bề dày lịch sử về giáo dục và hiện đại như này Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các thầy cô trong nhà trường, các thầy cô phòng quản lý đào tạo, các thầy cô từng bộ môn, đặc biệt là tất

cả các thầy cô trong Khoa Ngân Hàng đã chia sẻ những kiến thức, những kinh nghiệm thông qua các bài giảng, các cuộc trao đổi hội thảo giúp em có được một nền tảng kiến thức nhất định để hoàn thành được Khóa luận tốt nghiệp này

Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo Th.S Phạm Thị Lâm Anh, cô đã tận tình hướng dẫn và sữa chữa các ý trong bài viết khóa luận của

em được hoàn thiện hơn

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị trong đơn vị thực tập, Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch Bạch Mai, các anh chị trong Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đã giúp em hiểu biết thực tế những công việc cụ thể tại ngân hàng để có thêm định hướng trong công việc sau này Các anh chị cũng đã chia sẻ những số liệu của đơn vị để em có thể tìm hiểu kỹ hơn về nội dung mình đang nghiên cứu

Do khóa luận chỉ nghiên cứu trong thời gian ngắn cũng như kinh nghiệm nghiên cứu còn nhiều hạn chế, do đó khóa luận không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Vì vậy em rất mong được sự quan tâm, góp ý của các thầy cô và các anh chị tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch Bạch Mai để bài viết của em được hoàn thiện tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

SV Đàm Thị Như Ý iv Lớp K18NHB

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 5

1.1.3 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 7

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 11

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 12

1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 14

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16

1.3 Các phương pháp đo lường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng 17

1.3.1 Phương pháp chuyên gia 17

1.3.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm 17

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 20

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH HÀ NỘI 21

SV Đàm Thị Như Ý v Lớp K18NHB

2.1.Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân ACB - CN Hà Nội hiện áp dụng.21 2.1.1 Thực trạng về tăng trưởng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB-CN

Hà Nội 21

2.1.2 Thực trạng các biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân tại ACB- CN Hà Nội 28

2.2 Khảo sát, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ACB- CN Hà Nội 31

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.2 Phân tích kết quả điều tra 33

a Thông tin chung của mẫu 33

b Nghiên cứu sự hài lòng của KH về CLDV CSKH tại ACB- CN Hà Nội 38

2.2.3 Đánh giá kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ACB- CN Hà Nội 48

a Những điểm đạt được 48

b Hạn chế 49

c Nguyên nhân 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB - CHI NHÁNH HÀ NỘI 54

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu 54

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội 55

3.2.1 Đổi mới tư duy ban lãnh đạo 55

3.2.2 Xây dựng chuẩn mực dịch vụ KH 55

3.2.3 Nâng cao trình độ nhân viên 58

3.2.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu KH 59

SV Đàm Thị Như Ý vi Lớp K18NHB

3.2.5 Giải pháp công nghệ 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 61 KẾT LUẬN 62

SV Đàm Thị Như Ý vii Lớp K18NHB

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết

tắt Nguyên nghĩa

ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

ACMS Hệ thống Quản lý khách hàng tại Ngân hàng Á Châu

SV Đàm Thị Như Ý viii Lớp K18NHB

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1-1: Mô hình khoảng cách CLDV 8

Sơ đồ 1-2: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng KH 11

Sơ đồ 1-3: Quy trình 7 bước bán hàng 15

Bảng 2-1:Sự tăng trưởng KHCN về các dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2016-2018 21

Bảng 2-2: Danh sách Quà tặng KH 30

Biểu đồ 2-1: Số lượng KHCN về dịch vụ tín dụng giai đoạn 2016-2018 22

Biểu đồ 2-2: Dư nợ tín dụng KHCN giai đoạn 2016-2018( Đơn vị: Triệu đồng) 23

Biểu đồ 2-3: Số lượng KHCN về mảng huy động giai đoạn 2016-2018 ( Đơn vị: KH ) 24

Biểu đồ 2-4: Doanh số huy động giai đoạn 2016-2018( đơn vị : Triệu đồng) 25

Biểu đồ 2-5: Số lượng thẻ tín dụng trong giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị : Thẻ) 26

Biểu đồ 2-6: Số lượng thẻ khác trong giai đoạn 2016-2018( Đơn vị : Thẻ) 27

Biểu đồ 2-7: Kết quả lợi nhuận thẻ( đơn vị : Triệu đồng) 28

Biểu đồ 2-8: Đặc điểm của mẫu theo giới tính ( Đơn vị: %) 33

Biểu đồ 2-9: Đặc điểm mẫu theo nhóm tuổi 34

Biểu đồ 2-10: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 35

Biểu đồ 2-11 : KH sử dụng dịch vụ của các ngân hàng 36

Biểu đồ 2-12: Khách hàng biết đến ACB qua phương thức nào 37

Biểu đồ 2-13: Đánh giá sự hài lòng của KH 38

Biểu đồ 2-14: Đánh giá sự hài lòng của KH 40

Biểu đồ 2-15: Nhân viên có hỗ trợ quý khách thực hiện thủ tục nhanh chóng, chính xác hay không? 41

SV Đàm Thị Như Ý ix Lớp K18NHB

Biểu đồ 2-16: Đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV CSKH so với ngân hàng khác 42 Biểu đồ 2-17: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, hiểu biết để hỗ trợ giải đáp cho quý khách? 42 Biểu đồ 2-18: Khi cần hỗ trợ quý khách thường liên hệ với ngân hàng bằng cách

nào? 43 Biểu đồ 2-19: Khi gọi đến hotline, quý khách mất bao nhiêu thời gian để liên lạc

được với nhân viên? 44 Biểu đồ 2-20: Quý khách thường nhận được thông tin các chương trình của ngân

hàng qua hình thức nào? 45 Biểu đồ 2-21: Nhân viên ngân hàng có thường hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của quý khách hay không? 46 Biểu đồ 2-22: Nhân viên ngân hàng có thường hiểu nhu cầu của quý khách để tư

vấn sản phẩm dịch vụ hợp lý hay không? 46 Biểu đồ 2-23: Vào các dịp lễ , Tết hoặc dịp đặc biệt khác quý khách có nhận đực tin nhắn chúc mừng từ ngân hàng hay không? 47 Biểu đồ 2-24: Quý khách muốn ngân hàng cải thiện ở khâu nào? 48

SV Đàm Thị Như Ý 1 Lớp K18NHB

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế phát triển ngày nay, ngân hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng, song song với nền kinh tế phát triển thì hệ thống ngân hàng cũng ngày càng mở rộng Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, tính đến 30/06/2018, có 49 ngân hàng đang hoạt động và mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng này trải rộng khắp trên cả nước Chính vì vậy, thách thức lớn nhất đặt ra cho các ngân hàng trong điều kiện phát triển ngày nay chính là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Sự cạnh tranh ở nhiều loại sản phẩm dịch vụ tương đồng giữa các ngân hàng, hơn thế sự cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài khi Việt Nam đã mở cửa hội nhập với nền kinh tế thế giới Với thách thức này thì có thể nhận thấy được hai yếu tố cạnh tranh sống còn mà các ngân hàng cần hướng tới chính là dịch vụ KH và công nghệ

KH ngày nay khi nhu cầu của họ ngày càng tăng thì họ cũng ngày càng khó tính hơn và đòi hòi nhiều hơn về các sản phẩm dịch vụ mà họ nhân được Những yêu cầu này không chỉ dừng lại ở giá cả hay chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà còn yêu cầu cả về tác phong, thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên ngân hàng Hơn nữa, khi thời đại công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ thì KH cũng trở thành những KH sử dụng thông minh, họ có thể tiếp cận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau vì vậy có thể nói KH ngày nay có quyền lực nhiều hơn, quyền lực này chính là

sự lựa chọn, KH có thể dễ dàng thay đổi sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng khác

mà họ cảm thấy thích hơn ngân hàng hiện tại Vì vậy, để có được sự hài lòng từ phía KH để họ gắn bó với ngân hàng thì ngân hàng cần phải quan tâm đến KH nhiều hơn hay nói cách khác ngân hàng cần nâng cao CLDV CSKH nhiều hơn nữa

Ngân hàng TMCP Á Châu đã hình thành và phát triển 25 năm nên số lượng

KH có sẵn lớn và được đánh giá là một trong các Ngân hàng TMCP tốt nhất hiện nay Với solgan là “ Ngân hàng của mọi nhà”, có thể thấy rõ mục tiêu của ACB là

“Giải pháp nâng cao CLDV CSKH tại Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Hà Nội”

2 Mục đích nghiên cứu

CLDV CSKH là một yếu tố cạnh tranh sống còn giữa các ngân hàng hiện nay chính Phân tích, đánh giá hoạt động CSKH của ACB-CN Hà Nội giúp chỉ ra những điểm đạt được và chưa đạt được của ACB- CN Hà Nội để đưa ra giải pháp

có thể giúp CLDV CSKH được nâng cao và từ đó đem lại hiệu quả hoạt động cao hơn cho ngân hàng

3 Phạm vi nghiên cứu

Trên cơ sở khảo sát thực tế 200 KH của ACB- CN Hà Nội về CLDV CSKH

em đề ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH cá nhân tại ACB- CN Hà Nội

4 Đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: KH đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

ACB-CN Hà Nội nói riêng và ngân hàng ACB nói chung

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến CLDV CSKH tại ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội

5 Kết cấu của khóa luận

 Phần mở đầu

 Phần nội dung

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ CSKH

6.Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ CSKH là một vấn đề vô cùng quan trọng và là yếu tố cạnh tranh lẫn nhau giữa các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng Chính vì vậy, cả ở trong nước và ngoài nước có rất nhiều các công trình nghiên cứu của các học giả, nhà quản lý nghiên cứu về vấn đề này Tác giả có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau:

Nghiên cứu Trong nước

Công trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ năm 2013 với tựa đề: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc”của tác giả Nguyễn Công Toàn Ở

bài luận văn này tác giả đã viết: “Có thể nói chăm sóc khách hàng chính là chìa khoá thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại”để khẳng định vai trò và tầm quan trọng của CSKH ngày nay Tác giả đã đưa ra cơ sở

lý thuyết về CLDV CSKH sau đó sử dụng bảng hỏi để điều tra CLDV CSKH tại ngân hàng và đưa ra nguyên nhân và giải pháp để nâng cao CLDV CSKH tại ngân hàng

Bên cạnh đó, một số công trình khác của các tác giả khác cũng nghiên cứu theo phương pháp trên như là công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ năm 2014 của

tác giả Hoàng Thị Thanh Hương với tựa đề : “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng”, công trình nghiên cứu của tác giả Dương Thị Yến năm 2014 với tựa đề: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế”,

công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ năm 2018 của tác giả Nguyễn Thị Thủy với

tựa đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”…

SV Đàm Thị Như Ý 4 Lớp K18NHB

Một nghiên cứu khác làm về Ngân hàng TMCP Á Châu của tác giả Dư Võ

Anh Tiến – Luận văn thạc sỹ năm 2013 với tựa đề : “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” cũng đưa ra những cơ

sở lý thuyết về CLDV, mô hình đánh giá CLDV ngân hàng, sau đó triển khai đến thực trạng CLDV dành cho cá nhân tại ngân hàng từ đó nghiên cứu đánh giá CLDV tại ngân hàng thông qua bảng hỏi khảo sát và cuối cùng đưa ra giải pháp nâng cao CLDV tại ACB

Nghiên cứu Nước ngoài

Theo tác giá tìm hiểu một số tác giả cũng nghiên cứu về đề tài này, có thể kể

đến nghiên cứu của tác giả David Ackah.PhD.C.prof với tựa đề : “Services Quality and Customer Satisfaction in the Banking Industries”, ở nghiên cứu này tác giả

cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu là điều tra bảng hỏi, kết cấu của bài cũng đưa các khái niệm chung sau đó phân tích kết quả điều tra để đưa ra nguyên nhân và

đề ra giải pháp

Tương tự nghiên cứu trên tác giả cũng tìm hiểu được một nghiên cứu khác đó

là nghiên cứu của tác giả Tamale Abdul Kharim và Twinomugisha Francis với tựa

đề “Customer care, service quality and customer satisfaction in post bank, housing finance bank; in kampala uganda” hay công trình nghiên cứu của tác giả Rubogora Felix năm 2017 với tựa đề “Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda”

Tuy nhiên,đa số các nghiên cứu này tập trung vào đánh giá CLDV khách hàng nói chung nhưng chưa đi sâu vào CSKH Bên cạnh đó các nghiên cứu về CSKH tại

hệ thống ngân hàng ACB cũng chưa được thực hiện nhiều Từ đây, tác giả nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng TMCP Á Châu- Chi Nhánh Hà Nội” với mong muốn khắc phục được những khoảng trống cho những khóa luận trước đó

SV Đàm Thị Như Ý 5 Lớp K18NHB

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm

Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm CLDV:

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Nhìn chung, bản chất của CLDV nói chung được xem là những gì mà KH cảm nhận được Tuy mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận và CLDV cũng khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể thì CLDV bao gồm những đặc điểm sau:

 Tính vượt trội

Đối với KH, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình

so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng, sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô ình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc điểm này mà KH có thể nhận biết được CLDV của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng khác với đối thủ cạnh tranh như thế nào Tuy nhiên, trong thực tế khó xá định được các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết CLDV trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

 Tính cung ứng

CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến KH Do đó, việc triển khai dịch vụ và phong thái phục vụ, cách cung uwnsgd ịch vụ quyết định CLDV tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao CLDV, nhà cung caaos dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho KH

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Sản phẩm, dịch vụ được tạo ra khi KH có nhu cầu Do đó, CLDV cần phải thỏa mãn nhu cầu của KH và lấy yêu cầu của KH để cải thiện CLDV

Khi KH không hài lòng với CLDV họ nhận được là sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của KH Để tồn tại và phát triển được thì các NCC phải nắm bắt được nhu cầu của KH và cố gắng đáp ứng được các nhu cầu đó

 Tính tạo ra giá trị

SV Đàm Thị Như Ý 7 Lớp K18NHB

CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ KH Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng Vì vậy việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho KH phụ thuộc vào đánh giá của KH chứ không phải đánh giá của doanh nghiệp Thông thường KH đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chug với những gì họ mong đới ẽ nhạn được Nói cách khác, tính giá trị của CLDV cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài( KH) hơn là nội tại( DN) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của KH mà còn vượt hơn hẳn mong muốn của KH và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Đo dó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm

cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp

1.1.3 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

 Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của KH và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua sản phẩm”

Mô hình này được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV

- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó

- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của KH với các tiêu chuẩn CLDV

- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn của CLDV và sản phẩm dịch

vụ thực tế cung cấp cho KH

- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ thực tế đã cung cấp

và các thông tin về dịch vụ sản phẩm đã thông báo cho KH

- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của KH về các dịch vụ đã đưa ra

Từ nhu cầu trên, thang đo SERVQUAL đã được ra đời qua nhiều lần nghiên cứu và kiểm định bởi Parasuraman & ctg Thang đo được phát triển với mục đích

đo lường CLDV trong Marketing và hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính KH

đã sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho ngành dịch vụ, đó là:

- Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện giao dịch chính xác và đúng thời hạn ngay trong lần đầu tiên

SV Đàm Thị Như Ý 9 Lớp K18NHB

- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho KH

- Năng lực phục vụ (Competence): trình độ chuyên môn để thực hiện các nghiệp

vụ giao dịch của nhân viên

- Tiếp cận (access): điều kiện tiếp cận dịch vụ dễ dàng cho KH: thời gian nhanh chóng, vị trí thuận tiện, thời gian phù hợp

- Lịch sự (Courtesy): thái độ niềm nở chào đón, tôn trọng và thân thiện với KH của nhân viên

- Giao tiếp (Communication): nhân viên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để truyền đạt thông tin đến KH, chăm chú lắng nghe, đồng cảm và giải đáp các vấn đề cho KH

- Tín nhiệm (Credibility): sự tin tưởng của KH vào dịch vụ được cung cấp, tin tưởng vào thương hiệu

- An toàn (Security): sự bảo đảm an toàn cho KH về tài sản vật chất, bảo mật thông tin

- Hiểu biết KH (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy nhiên, hiện nay khi tiến hành khảo sát KH để đo lường CLDV, thang đo SEVRQUAL thường được rút ngắn lại và đi sâu vào phân tích 5 nhân tố là sự hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo và sự thấu cảm

 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor đã cho rằng thang đo SEVRQUAL Parasuraman và cộng

sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của KH Các tác giả này cho rằng: “CLDV có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ và thay vì kết quả thực hiện theo như mong đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định CLDV tốt hơn Theo đó, CLDV được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của KH mà

“Yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về CLDV”

Công thức của CLDV như sau:

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được đánh giá là một phương pháp

đo lường CLDV thuận tiện và rõ ràng thông qua kết quả thể hiện của CLDV

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

Một số định nghĩa về sự hài lòng của KH như sau:

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó” - Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000)

“Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch

vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó” - theo Kotler (2000)

SV Đàm Thị Như Ý 11 Lớp K18NHB

Tóm lại, sự hài lòng của KH là cảm giác thỏa mãn những gì KH cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm dịch vụ được cung cấp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng cũng như sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ với mọi người

Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KH Theo kết quả một số nghiên cứu đã cho rằng, CLDV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Vì CLDV được quyết định bởi việc cung cấp dịch vụ bao gồm sản phẩm, giá cả, thái độ nhân viên, còn sự thỏa mãn của

KH chỉ được cảm nhận, đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm CLDV là nguyên nhân dẫn đến kết quả là sự thỏa mãn của KH

Trong đó, CSKH là hoạt động quan trọng trong việc nâng cao CLDV và là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của KH Nếu nhà cung cấp chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng tốt, có chương trình khuyến mại hấp dẫn mà không có sự quan tâm đến những điều KH mong đợi hay giải quyết những phản hồi của KH, thì KH sẽ không hài lòng với sản phẩm hay thương hiệu đó và được đánh giá là CLDV chưa tốt

Sơ đồ 1-2: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng KH

1.2.Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo TS Nguyễn Thượng Thái có đề cập tới khái niệm về CSKH như sau:

SV Đàm Thị Như Ý 12 Lớp K18NHB

“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói một cách khác, Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn.”

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh trạnh giữa các doanh nghiệp nhằm tiếp cận và giữ KH, đồng thời bảo đảm sự hài lòng và sự tương tác với KH trong suốt qua trình sử dụng dịch vụ sản phẩm

CSKH là không đơn giản chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc với KH hay việc thường xuyên liên hệ trực tiếp với khách Điều mà mọi

KH quan tâm là sản phẩm, dịch vụ họ sử dụng là đáng tin cậy và mang đến lợi ích cho họ CSKH là tất cả những công việc cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

Ngày nay, xu hướng dịch vụ KH mà mọi doanh nghiệp cũng như ngân hàng cần hướng đến là đáp ứng hơn cả kỳ vọng của KH, chỉ ra và tư vấn được những lợi ích và rủi ro mà KH không thấy

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

CSKH là một công việc đóng một vai trò quan trọng và là một phần không thể thiếu của các doanh nghiệp Hoạt động này mang lợi những lợi ích cho ngân hàng như sau:

Thứ nhất, làm tăng doanh thu cho ngân hàng

CSKH là khi làm “Vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” sẽ mang lại doanh thu tăng vượt bậc

Quyền lực mạnh mẽ nhất của KH là Quyền lựa chọn Khi trên thị trường cung cấp nhiều sản phẩm giống nhau về tính năng, tiện ích thì yếu tố CSKH sẽ ảnh

hưởng đến việc ra quyết định “mua – không mua” sản phẩm của KH

Theo báo cáo nghiên cứu từ Gartner năm 2016: “80% doanh số trong tương lai của bạn sẽ đến từ 20% KH hiện tại” Cũng theo một nghiên cứu của Sumall đã cho kết quả rằng: “Một KH cũ khi quay lại thường sẽ chi tiêu nhiều hơn 20% so với khách mua lần đầu”

SV Đàm Thị Như Ý 13 Lớp K18NHB

Do đó, nếu các ngân hàng tập chú ý đến việc CSKH, đặc biệt các KH cũ thì cơ hội gia tăng doanh số là rất lớn

Thứ hai, giúp ngân hàng hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm cung cấp

Thông qua hoạt động CSKH, KH có thể bày tỏ được những đánh giá, nhận xét hay về mọi mặt của sản phẩm dịch vụ, những thắc mắc vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng Nhờ đó, ngân hàng sẽ hiểu được hơn nhu cầu và nguyện vọng của

KH để hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ cung cấp phù hợp hơn, cập nhật hơn nữa

Thứ 3, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng

Có nhiều câu hỏi đã đặt ra là doanh nghiệp nên đầu tư chi phí nhiều hơn để tìm kiếm KH mới hay nên để thực hiện CSKH cũ và hoạt động nào sẽ hiệu quả hơn? Thực tế, đã có rất nhiều các nguồn tin và nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

“Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-

7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.”

“Chi phí truyền thông để thu hút được khách hàng mới gấp từ 6 đến 8 lần

so với khách hàng cũ” – theo quan điểm của Second Opinion Marketing

“Chúng ta biết rằng chi phí để có được một khách hàng mới gấp khoảng 7 lần so với việc bán được hàng cho khách hàng đã có Điều này cũng hợp lý vì bạn sẽ phải bỏ nhiều công sức marketing hơn cho một người hoàn toàn xa lạ, so với những người đã biết bạn là ai” – Robert Craven

CSKH hiện hữu thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí MKT, chi phí quản lý và công suất lao động

Thứ 4, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Khi ngân hàng có chiến lược CSKH tốt và các quy trình chuẩn chỉ về dịch

vụ KH, chắc chắn sẽ tạo được sự khác biệt và nâng sức cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ khác

SV Đàm Thị Như Ý 14 Lớp K18NHB

Dịch vụ CSKH được thực hiện tốt sẽ tạo nên nhóm KH trung thành Càng nhiều KH trung thành thì năng lực cạnh tranh của ngân hàng càng cao hơn, giúp cho ngân hàng phát triển vững mạnh và dài lâu

Thứ năm, để KH marketing cho ngân hàng

KH cũ cũng chính là người marketing tốt nhất cho doanh nghiệp Sự phát triển mạnh mẽ của internet, các mạng xã hội như facebook, youtube, zalo, đã tạo nên kênh truyền thông vô cùng hấp dẫn Với cuộc sống công nghệ như hiện nay, sự không hài lòng của một KH có thể dễ dàng được lan truyền trên các trang mạng xã hội, hoặc truyền miệng, điều này ảnh hưởng vô cùng lớn đến uy tín thương hiệu của ngân hàng Jeff Bezos – CEO Amazon từng phát biểu: “Nếu bạn xây dựng được trải nghiệm tốt thì KH sẽ kể cho nhau nghe về điều đó Và tin truyền miệng là thứ lan tỏa rất nhanh” Do đó, việc làm thế nào để hài lòng KH, phải CSKH cũ như thế nào là vấn đề vô cùng quan trọng mà các ngân hàng đều phải chú ý đến

cả trước – trong – sau khi bán

CSKH được thực hiện trước khi KH trở thành KH của ngân hàng thể hiện ở việc để lại ấn tượng tốt với KH ngay lần đầu tiên tiếp cận KH bằng cách ăn mặc lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, nắm vững kiến thức về các sản phẩm của ngân hàng CSKH trong khi bán sản phẩm có thể hiểu khi KH cần thêm bất kỳ thông tin sản phẩm dịch vụ nào của ngân hàng thì nhân viên sẽ tư vấn nhiệt tình hoặc

KH cần hỗ trợ để hoàn thiện thủ tục mua hàng thì nhân viên sẵn sàng hỗ trợ KH Một nguyên tắc quan trọng không thể bỏ qua trong dịch vụ CSKH sau

bán chính là “giải quyết các khiếu nại của KH (dù là nhỏ nhất) sớm nhất bằng mọi giá” Thể hiện sự quan tâm với KH bằng việc: chân thành lắng nghe phàn

SV Đàm Thị Như Ý 15 Lớp K18NHB

nàn, góp ý của KH, làm cho họ cảm thấy thỏa mái nhất, luôn có trách nhiệm với sản phẩm mình cung cấp

Sơ đồ 1-3: Quy trình 7 bước bán hàng

(Nguồn: Trang web Bravo Bí quyết quản trị Doanh nghiệp)

Nhân viên CSKH là người tiếp xúc, giao tiếp với KH suốt quá trình tiếp nhận thông tin, yêu cầu của KH, bán hàng và hậu mãi sau bán hàng Vì thế doanh nghiệp

có được KH đánh giá tốt hay không phần lớn dựa vào nhân viên CSKH Công việc của một nhân viên CSKH bao gồm:

 Thành thạo công cụ để lưu thông tin KH

 Hiểu rõ và chi tiết về về sản phẩm dịch vụ để phục vụ KH tốt nhất

 Tiếp nhận thông tin KH

 Xử lý yêu cầu từ KH: thông tin mua hàng, bảo hành, bảo trì…

SV Đàm Thị Như Ý 16 Lớp K18NHB

 Lên kế hoạch để chăm sóc các đối tượng KH khác nhau như: KH thân thiết,

KH cũ trở lại, KH mới…

 Lập kế hoạch tri ân KH vào những dịp lễ tết, sự kiện đặc biệt, sinh nhật…

 Đánh giá nhận xét và đưa ra những biện pháp cải tiến quy trình CSKH ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

Để dịch vụ CSKH tốt nhất, các nhân viên cần có những kỹ năng sau để phục

vụ yêu cầu của KH

 Khả năng diễn xuất

 Kỹ năng phán đoán ý muốn của KH

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo định nghĩa về CSKH, đó là các hoạt động nhằm thỏa mãn KH Trong đó

để thỏa mãn được KH toàn diện thì phải thỏa mãn KH trê n cả 3 phương diện: yếu

tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người

Để thỏa mãn KH toàn diện trên 3 phương diện trên rất cần sự phối hợp tốt giữa các bộ phân trong ngân hàng để cung cấp dịch vụ chất lượng, kịp thời với giá

cả hợp lý Đồng thời để hoạt động CSKH đạt hiệu quả thì hai nhân tố: con người và quản trị công tác CSKH ảnh hưởng trưc tiếp đếnchất lượng CSKH

+ Con người

Yếu tố con người là yếu tố quan trong nhất quyết định đến chất lượng CSKH Bởi vì con người quyết định hành vi, thái độ và năng lực trong quá trình phục vụ

KH

1.3 Các phương pháp đo lường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong ngân hàng

1.3.1 Phương pháp chuyên gia

Đối với thị trường Việt Nam nói chung và thị trường dịch vụ NH nói riêng thì hoạt động nghiên cứu thị trường còn chưa có tính chuyên nghiệp cao, do đó cần sử dụng ý kiến của các chuyên gia là việc rất cần thiết Các chuyên gia sẽ đưa ra tiêu chí cần thiết và các loại dịch vụ cần đánh giá, các chuyên gia cũng giữ vai trò chính trong việc thiết kế bảng câu hỏi và mức độ điểm số, trọng số đối với từng chỉ tiêu

1.3.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm

Để có được thông tin bằng phương pháp điều tra thực nghiệm cần phải tuân thủ các quy trình sau: Xác định mục tiêu nghiên cứu- Xác định thông tin cần thu thập- Thiết kế nghiên cứu- Thu thập dữ liệu- Phân tích dữ liệu và diễn giải ý nghĩa- Trình bày kết quả

Có nhiều cách để thu thập thông tin nhưng với mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của KH dịch vụ NH trên toàn địa bàn và so sánh được với đối thủ cạnh tranh thì thông tin cần thu thập nên là thông tin định lượng Trong nghiên cưu định lượng, chất lượng dữ liệu phụ thuộc chủ yếu vào công việc như sau: xác định phương pháp thu thập dữ liệu, xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu, xử lý

dữ liệu Trong đó để xây dựng được bảng câu hỏi và cho điểm hợp lý từng chỉ tiêu đánh giá rất cần phải có ý kiến của các chuyên gia Cùng với đó cần sử dụng têm

Bước 1: Thu thập thông tin theo mẫu bảng câu hỏi thiết kế sẵn

Bước 2: Cho điểm đối với từng mức độ hài lòng của KH

Bước 3: Tổng hợp kết quả và so sánh với mức điểm chuẩn

Bước 4: Đánh giá mức độ hài lòng của KH, tìm nguyên nhân, hạn chế

Bước 5: Đưa ra giải pháp

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số

tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng

Theo sự tìm hiểu của tác giả, hiện nay rất nhiều các tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng đang không ngừng cố gắng để nâng cao CLDV CSKH nhằm gia tăng mức độ hài lòng của KH đối với ngân hàng

Có thể kể đến Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), khi

có bất kỳ một bình luận tiêu cực nào được đăng tải lên trang Facebook của ngân hàng đều được ngân hàng xử lý trong vòng 1h để vừa có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng vừa có thể tạo được hình ảnh tốt cho ngân hàng Đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank), công tác CSKH được chú trọng bằng cách gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật tới tất cả KH của ngân hàng Đây có thể là một công tác CSKH hoàn toàn hiệu quả khi làm hài lòng KH từ những việc nhỏ nhất Bên cạnh đó, VP Bank cũng đẩy mạnh công nghệ đưa vòa những thiết bị hiện đại giúp KH tiện lơi hơn trong quá trình sử dụng

SV Đàm Thị Như Ý 19 Lớp K18NHB

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ( Techcombank), một đối thủ cạnh tranh mạnh nhất với ACB hiện nay cũng có chính sách để nâng cao CLDV CSKH, phải kể đến đó là mọi giao dịch của KH dùng Online đều được miễn phí, điều này

sẽ tác động trực tiếp đến chi phí mà KH bỏ ra để sử dụng các dịch vụ của NH Chính sách này đã đem lại hiệu quả lớn khi mà số lượng KH sử dụng Techcombank trong những năm vừa qua không ngừng gia tăng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay công tác CSKH cũng được chú trọng khi nhân viên CSKH chủ động gọi điện tới KH, nghiên cứu thị trường, tư vấn giới thiệu thông tin và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, nhiệt tình

Nâng cao CLDV CSKH là một công tác vô cùng quan trọng và cần thiết đối với tất cả các tổ chức kinh doanh nói chung và các tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, vì vậy các ngân hàng đều đã và đang đẩy mạnh các hoạt động để nang cao CLDV CSKH tại ngân hàng của mình

SV Đàm Thị Như Ý 20 Lớp K18NHB

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Tóm lại, CSKH trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Trong xu thế mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều định hướng vào KH thì hoạt động CSKH là yếu tố tiên quyết và đóng vai trò quyết định sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của KH Chính vì thế, để thực hiện tốt hoạt động CSKH cần đánh giá thực trang trong những năm qua nhằm rút ra những thành tựu đã đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục Từ đó đưa ra giải pháp theo xu hướng phát triển hiện nay nhằm đảm bảo rằng tất cả KH tiềm năng, truyền thống, mục tiêu của ngân hàng đều được thỏa mãn Các nội dung được trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng lý thuyết cho những đánh giá công tác hoạt động CSKH ở chương 2

SV Đàm Thị Như Ý 21 Lớp K18NHB

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á

CHÂU- CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1.Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân ACB - CN Hà Nội hiện áp dụng

2.1.1 Thực trạng về tăng trưởng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB-CN

Hà Nội

Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ Tín dụng, Huy động vốn, Thẻ có thể coi là ba sản phẩm chính và cốt lõi của mỗi ngân hàng, theo số liệu thu thập được từ BCTC nội bộ của ACB- CN Hà Nội thì ba sản phẩm này cũng đã được chú trọng để không ngừng phát triển, gia tăng qua nhiều năm Giai đoạn năm 2016-2018 là một giai đoạn có sự tăng trưởng khá mạnh về ba sản phẩm dịch vụ này

Bảng 2-1: Sự tăng trưởng KH cá nhân về các dịch vụ ngân hàng

giai đoạn 2016-2018

STT

Sản phẩm dịch vụ

2016

Số tuyệt đối

Số tương đối

Số tuyệt đối

Số tương đối

2017 tăng trưởng mạnh nhất trong các dịch vụ ( đạt 44,3%), tuy nhiên đến năm

2018 thì huy động vốn lại có mức tăng trưởng mạnh nhất ( đạt 45%) Tác giả đi vào

(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội)

Nghiệp vụ tín dụng là một nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng của ngân hàng, quyết định khả năng tồn tại và hoạt động của ngân hàng Hoạt động tín dụng nhằm mục đích sinh lời tuy nhiên cũng cần đảm bảo sự an toàn để giữ vững được niềm tin nơi KH Mỗi năm các CN, PGD ngân hàng đều được giao chỉ tiêu một mức tăng trưởng tín dụng, ACB- CN Hà Nội đã hoàn thành vượt mức chỉ tiêu giai đoạn 2016-2018, song hàng cùng mức tăng dư nợ là số lượng KHCN tăng thêm qua từng năm Số lượng KHCN về mảng tín dụng năm 2017 đạt 378 KH tăng 29% so với năm 2016 ( đạt 292 KH) và đến năm 2018 số lượng KHCN mảng tín dụng tăng mạnh so với năm 2017, mức tăng so với năm 2017 là 41% đạt 535 KH Mức tăng này cho thấy số lượng KHCN đặt niềm tin vào ACB ngày càng tăng, để có được số

SV Đàm Thị Như Ý 23 Lớp K18NHB

lượng KHCN tăng nhanh như vậy chắc chắn ACB-CN Hà Nội đang có phương thức CSKH hiệu quả

Biểu đồ 2-2: Dư nợ tín dụng KHCN giai đoạn 2016-2018( Đơn vị: Tỷ đồng)

(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội)

Dư nợ tín dụng năm 2017 đạt 808,890 tỷ đồng tăng 33,8% so với năm 2016

Dư nợ tín dụng năm 2018 đạt 960,780 tỷ đồng tăng 18,8% so với năm 2017 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của năm 2018 bị giảm so với năm 2017 là 16% Có thể thấy rằng dư nợ tín dụng năm 2018 giảm một lượng đáng kể so với năm 2017, đây

có thể do định hướng chính sách phát triển của ACB nói chung hay ACB- CN Hà Nội nói riêng có sự thay đổi

SV Đàm Thị Như Ý 24 Lớp K18NHB

2.1.2.2 Dịch vụ huy động

Biểu đồ 2-3: Số lượng KHCN về mảng huy động giai đoạn 2016-2018

( Đơn vị:KH)

(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội)

Huy động là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng vì vậy mà bất kỳ ngân hàng nào cũng cần chú trọng vào mảng huy động của ngân hàng mình Ngân hàng khi mới bắt đầu thành lập đều cần đi mở các tài khoản để huy động tiền về ngân hàng của mình ACB nói chung và ACB- CN Hà Nội nói riêng quan niệm Tài khoản thanh toán là sản phẩm lõi của ngân hàng, chỉ cần KH mở tài khoản tại ACB thì huy động sẽ tăng đồng thời sẽ có thể kéo nhiều giao dịch của khách hơn về ACB Có thể thấy rõ được tầm quan trọng của huy động qua biểu đồ trên khi số lượng KHCN mảng huy động là khá lớn và có xu hướng tăng khá nhanh trong giai đoạn 2016-2018 Số lượng KHCN mảng tín dụng năm 2016 đến năm 2017 tăng

3048 KH tương ứng với 32%, đến năm 2018 sự gia tăng số lượng KHCN mảng này lên tới 45% so với năm 2017

9523

12571

18229

0 5000 10000 15000 20000 Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

SV Đàm Thị Như Ý 25 Lớp K18NHB

Biểu đồ 2-4: Doanh số huy động giai đoạn 2016-2018( đơn vị : tỷ đồng)

(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội)

Huy động năm 2017 đạt 1381 tỷ đồng tăng 13% so với năm 2016 ( đạt 1220 tỷđồng), huy động năm 2018 đạt 1981 tỷ đồng tăng 62% so với năm 2017 Từ số liệu trên ta có thể thấy rằng năm 2017 ACB- CN Hà Nội tập trung chú trọng vào tín dụng, sang năm 2018 huy động là dịch vụ đƣợ ACB- CN Hà Nội chú trọng hơn

SV Đàm Thị Như Ý 26 Lớp K18NHB

2.1.2.3 Dịch vụ thẻ

a Dịch vụ thẻ tín dụng

Biểu đồ 2-5: Số lượng thẻ tín dụng trong giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị : Thẻ)

(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội)

Trước đây, yêu cầu mở thẻ tín dụng vô cùng khắt khe và thẻ tín dụng cũng được coi là loại thẻ “ mặc định” dành cho KH cao cấp Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, các NHTM nói chung và ACB-CN Hà Nội nói riêng thì có số lượng thẻ tăng lên đáng kể Cụ thể so với năm 2016 số lượng thẻ tín dụng của năm 2017 tăng 30% và đến năm 2018 số lượng thẻ tăng 46% so với năm 2017 Đây là một kết quả của sự tăng trưởng ấn tượng Lý giải kết quả này một phần do nhu cầu tiêu dùng của các các nhân tăng lên, mặt khác một phần do các chính sách ưu đãi của ngân hàng

đã thu hút được KH sử dụng dịch vụ này của ngân hàng

SV Đàm Thị Như Ý 27 Lớp K18NHB

b Dịch vụ thẻ khác

Biểu đồ 2-6: Số lượng thẻ khác trong giai đoạn 2016-2018( Đơn vị : Thẻ)

(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội)

Cùng với sự gia tăng của thẻ tín dụng là sự tăng trưởng của các loại thẻ khác

đó là Platium Travel, Platium Ưu tiên và Platium Tiền gửi Số liệu tăng trưởng giai đoạn 2016-2017 đạt 29% và năm 2018 số lượng thẻ này tăng 25% so với năm 2017 Nhu cầu của KH ngày càng đa dạng nên ACB đã có các chương trình để đáp ứng được nhu cầu của KH đồng thời đem lại lơi nhuận cho ngân hàng

275

356

447

0 100 200 300 400 500 Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

SV Đàm Thị Như Ý 28 Lớp K18NHB

Biểu đồ 2-7: Kết quả lợi nhuận thẻ( đơn vị : Triệu đồng)

(Nguồn: BCTC nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội)

Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy kết quả về lợi nhuận thẻ của năm 2017 không

có nhiều sự tăng trưởng so với năm 2016, mức tăng trưởng chỉ đạt 2%, có thể thấy đây là một mức tăng trưởng rất thấp Tuy nhiên, kết quả lợi nhuận thẻ của năm 2018

so với năm 2017 đạt mức tăng rất ấn tượng, lợi nhuận thẻ năm 2018 tăng 73,8% so với năm 2017

2.1.2 Thực trạng các biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân tại ACB- CN

Hà Nội

Đối với thị trường đang ngày một phát triển, CSKH là một công tác quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nếu công tác CSKH đạt được hiệu quả tốt sẽ đem lại những lợi ích to lớn cho ngân hàng Chính vì vậy, trong những năm qua Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội vẫn luôn chú trọng đến nâng cao CLDV CSKH để làm hài lòng KH của ngân hàng

Về cơ sở vật chất:

Nếu một ngân hàng, nhân viên luôn quan tâm, CSKH thật nhiệt tình mà khi đến giao dịch KH cảm thấy cơ sở vật chất của ngân hàng không đủ đáp ứng cũng khiến cho KH cảm thấy không hài lòng Nhận thức được điều đó, ACB CN Hà Nội

Ngoài ra, Trong quá trính sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng không tránh được những rủi ro hay sự cố vì vậy cũng giống với những ngân hàng khác,hiện nay ngân hàng Á Châu cũng có số tổng đài ACB để KH có thể liên hệ là : 1900 54 54 86

và 028 38 247 24 và nhân viên luôn chào KH với giọng nói rõ ràng và thân thiện:

“Ngân hàng Á Châu xin nghe” từ đó có thể đem lại sự hài lòng cho KH ngay từ những giây đầu tiên khi cần được hỗ trợ

Về nhân viên:

Nhân viên ngân hàng là một nhân tố có sự ảnh hưởng lớn tới quá trình KH đánh giá về CLDV CSKH của một ngân hàng, chính vì thế nhân viên ACB nói chung và nhân viên ACB- CN Hà Nội đã được đào tạo một cách cẩn thận chuyên nghiêp để có thể giao tiếp, xử lý tình huống khi KH đến thực hiện giao dịch hoặc cần hỗ trợ khiến KH cảm thấy hài lòng từ những chi tiết nhỏ nhất

Quy định mặc đồng phục: Đồng phục của ACB bao gồm váy liền màu xanh,

áo vest màu trắng và nơ buộc cổ, ACB- CN Hà Nội đã yêu cầu tất cả nhân viên khi giao tiếp với KH tuân thủ về quy định đồng phục : “ đồng phục phải sạch sẽ không nhăn nhúm” để tạo sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng KH

Ngoài ra, một số chuẩn mực khác khi giao tiếp với KH cũng được ACB quy định trong chuẩn mực CLDV KH là “ tư thế, tác phong nghiêm chỉnh khi giao tiếp với KH, trao chứng từ, tài liệu, danh thiếp… cho khách bằng 2 tay và không sử dụng điện thoại liên quan đến việc riêng khi đang giao tiếp với KH” cũng được nhân viên ACB- CN Hà Nội chú trọng khi giao tiếp với KH

Về các phượng tiện để CSKH:

Hiện nay ngân hàng ACB- CN Hà Nội đang áp dụng chủ yếu 3 phương thức

để đưa thông tin đến với KH và hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH

SV Đàm Thị Như Ý 30 Lớp K18NHB

 Gửi mail: Chủ động gửi mail cho KH cung cấp các thông tin sản phẩm đúng,

đầy đủ cho KH( các thông tin về phí chuyển tiền, lãi suất, chương trình ưu đãi…)

 Gọi điện trực tiếp cho KH: Nắm bắt, hiểu biết về nhu cầu của KH để chủ

động gọi điện tư vấn KH đúng phù hợp với nhu cầu KH

 Kênh hotline 24/7 : để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng được tiện

ích nhất và đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì ACB nói chung cũng có kênh hotline 24/7 luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách hàng khi gặp khó khăn hay cần hỗ trợ giải đáp thắc mắc

Ngoài ra, ACB nói chung cũng có các kênh như Facebook hay trang Web của ACB cũng là một kênh thông tin để đưa thông tin đến với KH

Về các chính sách đãi ngộ:

Ngoài những chương trình ưu đãi mà ACB áp dụng trên toàn hệ thống các

CN và phòng giao dịch thì ACB- CN Hà Nội cũng có các chính sách đãi ngộ với các KH thân thiết của CN ACB đều có một mức lãi suất hay tiền gửi cố định, tuy nhiên nhân viên ngân hàng có thể trình lên các cấp có thẩm quyền để giảm lãi suất vay hoặc tăng lãi sất tiền gửi, giảm phí dành cho các KH thân thiết mà vẫn đảm bảo được hiệu quả hoạt động của CN cũng như theo đúng các chính sách của ACB, bên cạnh đó, nhân viên cũng chủ động giới thiệu KH tham gia vào các chương trình hội viên để được nhận thêm ưu đãi, ngoài ra ACB- CN Hà nội cũng có các chương trình gửi lời chúc, tặng quà KH vào các dịp đặc biệt

Chương trình tặng quà đã triển khai:

(Nguồn: Bộ phận hành chính Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội)

2.2 Khảo sát, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ACB- CN Hà Nội

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá được CLDV CSKH của ngân hàng thì cần phải dựa trên thông tin

mà khách hàng cung cấp về những cảm nhận hay ý kiến của khách hàng về CLDV CSKH mà khách hàng đang được ngân hàng cung cấp chính vì vậy tác giả sử dụng phương pháp chính cho việc nghiên cứu là phương pháp điều tra

Quy trình thực hiện khảo sát

Bước 1: Xây dựng bảng hỏi

Tác giả đã xây dựng bảng hỏi dựa trên các thông tin cần thu thập để đánh giá được CLDV CSKH của ngân hàng, các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự Trước khi KH sử dụng dịch vụ của ngân hàng, Trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Bảng hỏi được chia thành 2 phần, phần đầu là thông tin chung của khách hàng nhằm biết được các thông tin cơ bản của khách hàng, phần thứ 2 là phần đánh giá của KH về CLDV CSKH của ngân hàng, ở phần này, tác giả có 2 nhóm câu hỏi, một là nhóm câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo Likert, hai là nhóm câu hỏi “ Có”

và “ Không” đều với mục đích thu thập thông tin từ phía khách hàng được chi tiết nhất trong từng dịch vụ CSKH của ngân hàng

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo phù hợp với bảng hỏi