CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB - CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
3.2.2. Xây dựng chuẩn mực dịch vụ KH
KH này nay ngày càng khó tính, họ không chỉ yêu cầu những sản phẩm, dịch vụ tốt hay giá thành thấp mà họ còn đòi hỏi ở người bán hàng một sự chuyên nghiệp và thái độ phù hợp nhất là sự CSKH của nhân viên bán hàng vì vậy sự thiết lập về chuẩn mực giao tiếp với KH là điều vô cùng quan trọng để nhân viên có thể làm hài lòng đƣợc KH để có thể khắc phục đƣợc những điểm không hài lòng của KH về thái độ nhân viên từ đó nâng cao CLDV CSKH ở mỗi ngân hàng.
Các phương tiện mà nhân viên có thể giao tiếp với KH là giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại và giao tiếp qua Email. Ngân hàng cần xây dựng chuẩn mực cho cả 3 phƣợng tiện giao tiếp này và yêu cầu nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt
SV Đàm Thị Như Ý 56 Lớp K18NHB những chuẩn mực này để từ đó có thể mang tới sự hài lòng cho KH mỗi khi giao dịch với ngân hàng hay có thắc mắc cần hỗ trợ.
Thứ nhất, giao tiếp trực tiếp
Một cuộc gặp mặt trực tiếp để lại ấn tƣợng tốt với KH nâng cao cơ hội bán đƣợc hàng lên đến 80%. Vì vậy, để tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với KH, ngân hàng cần yêu cầu nhân viên tuân thủ các chuẩn mực sau:
Tác phong chuyên nghiệp khi gặp KH
Tuân thủ giờ hẹn khi có cuộc hẹn với KH
Khi đi gặp KH mang đầy đủ các giấy tờ cần thiết để tƣ vấn cho KH
Tƣ thế tác phong nghiêm chỉnh
Luôn đeo thẻ của ngân hàng ACB khi gặp KH
Tuân thủ các quy định về đồng phục khi gặp KH
Tuân thủ các nguyên tắc của ACB khi làm việc với KH Niềm nở chào đón KH
Thái độ niềm nở chào đón KH thể hiện ở việc lễ phép, tươi cười niềm nở ngay kể từ khi tiếp xúc với KH. Ánh mắt khi chào KH cần phải nhìn vào KH tránh trường hợp vừa chào KH vừa nhìn đi hướng khác. Ngoài ra, trong suốt quá trình giao tiếp, nhân viên nên gọi tên KH để thể hiện sự thân thiện, gần gũi với KH hơn.
Thái độ của nhân viên sẽ quyết định tâm trạng của KH từ đó dẫn đến thành công hay thất bại của một cuộc hẹn.
Lắng nghe và tập trung vào KH
Nếu bạn là KH, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi luôn bị nhân viên ngắt lời và không thực sự lắng nghe mình? Chắn chắn là sẽ rất khó chịu và cảm giác muốn từ chối ngay lập tức. Chính vì thế, ACB nên xây dựng chuẩn mực dành cho nhân viên về việc lắng nghe và tập trung vào KH, nhân viên nên tập trung lắng nghe KH một cách cẩn thân, và có những hành động gật đầu hoặc thêm các từ “ Dạ”, “ Vâng” để thể hiện sự chú ý lắng nghe, đồng cảm với KH, tránh tình trạng ngắt lời để phản đối, nếu ngắt lời để nghe điện thoại quan trọng thì cần phải xin phép KH trước.
Tư vấn, hướng dẫn cho KH tận tình, chu đáo.
SV Đàm Thị Như Ý 57 Lớp K18NHB Nhân viên cần phải xác định nhu cầu của KH ngay kể từ khi gặp mặt để có thể tƣ vấn cho KH đúng, chính xác ngay từ lần gặp đầu tiên. Ngoài ra, nhân viên tuyệt đối không đƣợc tỏ thái độ khi KH chƣa hiểu vấn đề hoặc điền sai form , nếu cần tƣ vấn về một sản phẩm, dịch vụ chƣa nắm rõ, nhân viên cần phải hẹn KH thời gian trả lời sau khi đã tìm hiểu kĩ hoặc chuyển nhu cầu của KH đến bộ phận khác chuyên môn.
Cảm ơn KH khi kết thúc cuộc giao tiếp
Luôn cảm ơn KH khi kết thúc cuộc giao tiếp dù kết quả của cuộc giao tiếp có đạt đƣợc hay không. Đối với mỗi giao dịch thì cần chắc chắn rằng KH không cần thêm giao dịch nào khác nữa trước khi nói lời cảm ơn tới KH.
Thứ 2, giao tiếp qua Email
Tuy không gặp mặt hay nói chuyện trực tiếp với KH, giao tiếp qua email cũng vẫn cần có một số chuẩn mực nhất định.
Trả lời email trong một ngày làm việc từ khi nhận đƣợc email.
Có trường hợp nhân viên ngân hàng trả lời mail của KH sau vài ngày kể từ khi KH gửi mail hoặc quên không trả lời mail sẽ khiến KH không hìa lòng, vì vậy, cần phải trả lời KH trong khoảng thời gian một ngày kể từ khi nhận đƣợc mail, nếu trả lời đƣợc càng sớm thì sẽ càng đem lại sự hài lòng hơn cho KH, nếu vấn đề chua giải quyết đƣợc ngay, cần phải hẹn thời gian trả lời, giải quyết vấn đề cho KH.
Nội dung email cần trình bày rõ ràng, đầy đủ thông tin. Chữ ký email cần đầy đủ thông tin tên, vị trí, số điện thoại để KH nhận biết và liên lạc khi cần.
Bên cạnh đó, nếu nhân viên đi công tác/ nghỉ phép thì cần phải thiết lập chế độ tự động phản hồi: thời gian vắng mặt ở văn phòng và đầu mỗi liên lạc để hỗ trợ KH.
Thứ 3, Giao tiếp qua điện thoại
SV Đàm Thị Như Ý 58 Lớp K18NHB
Nhân viên ngân hàng thường giao tiếp với KH mới bằng điện thoại và KH sẽ đánh giá nhân viên ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này, vậy chuẩn mực giao tiếp qua điện thoại là rất không thể thiếu .
KH sẽ rất không hài lòng nếu gọi điện thoại đến phải chờ trog một khoảng thời gian dài mới có người nghe máy vì vậy ACB nên xây dựng chuẩn mực nghe điện thoại trong vòng 3-5 hồi chuông đầu tiên và chào KH với thái độ niềm nở và xƣng tên vị trí.
Nếu cuộc gọi của KH cần chuyển đến nhân viên khác thì cần xin phép KH trước khi chuyển cuộc gọi hoặc xin tên, số điện thoại của KH để nhân viên tƣ vấn khác gọi lại cho KH sau, tránh để KH phải chờ đợi lâu.
Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần cảm ơn KH mỗi khi kết thúc cuộc gọi.