CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2. Khảo sát, đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ACB- CN Hà Nội
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra
Biểu đồ 2-8: Đặc điểm của mẫu theo giới tính
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Đối với tiêu chi giới tính: trong 200 mẫu thì có 106 KH là nam còn lại 94 KH là nữ tương ứng với tỷ lệ lần lượt là 53% và 47%. Tỷ lệ này cũng khá đồng đều cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng là nhƣ nhau ở cả nam và nữ.
Nhóm tuổi
53%
47%
Nam Nữ
SV Đàm Thị Như Ý 34 Lớp K18NHB Biểu đồ 2-9: Đặc điểm mẫu theo nhóm tuổi
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Đối với tiêu chí nhóm tuổi: Theo kết quả thu thập đƣợc từ bảng khảo sát thì số mẫu ở trong độ tuổi dưới 21 tuổi có 25 KH ( tương ứng 12,5 %), số mẫu ở độ tuổi từ 21 đến 30 là 113 KH ( tương ứng 56,5 %), số mẫu ở độ tuổi từ 30 đến dưới 50 là 46 KH ( tương ứng 23 %) và 16 KH ( tương ứng 8%) thuộc nhóm tuổi trên 50 tuổi.
Nhƣ vậy,Số lƣợng KH thuộc độ tuổi từ 21-50 chiếm 79,5%, với KH trong độ tuổi từ 21-30 thường có đặc trưng là chi tiêu rất nhiều và không trung thành, nếu chăm sóc đƣợc KH ở độ tuổi này thì sẽ đem lại hiệu quả hoạt động cao cho cả hiện tại và tương lai. Đối với nhóm KH có độ tuổi từ 30-50 thì có đặc điểm thường có tài chính vững vàng có thể đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng do họ có rất nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy số lƣợng KH trong độ tuổi này chiếm đa số là hợp lý để nghiên cứu đề tài này.
Nghề nghiệp
Đối với tiêu chí nghề nghiệp, theo kết quả tổng hợp từ các phiếu khảo sát thì các nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ công chức, nhân viên văn phòng và kinh doanh tự do.
Bên cạnh đó cũng có các nghề nghiệp là sinh viên hay một số ngành nghề khác. Từ đó ta có thể thấy rằng, ACB đã tiếp cận đƣợc rất nhiều khách hàng làm nhiều ngành nghề khác nhau, qua đó cũng giúp ACB có khả năng biết đƣợc nhu cầu
12,50%
56,50%
23%
8%
Dưới 21 tuổi Từ 21 đến dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
SV Đàm Thị Như Ý 35 Lớp K18NHB của nhiều đối tƣợng khách hàng để từ đó phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn nữa.
Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2-10: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Đối với tiêu chí thời gian sử dụng, với số mẫu khảo sát ta có thể thấy lƣợng KH giao dịch trên 5 năm là khá ít chiếm 6,5% ( 13 KH) cho thấy số lƣợng KH trung thành với ACB là rất ít. Bên cạnh đó, số lƣợng KH giao dịch từ 3 đến 5 năm đạt 27,5% ( tương ứng 55 KH), số lượng KH giao dịch từ 1 đến 3 năm là phổ biến nhất đạt 36,5% ( tương ứng 73 KH ), số lượng KH giao dịch dưới 1 năm cũng khá nhiều chiếm 29,5 ( tương ứng 59 KH).
Giao dịch tại các ngân hàng khác
Đối với giao dịch tại ngân hàng khác, theo kết quả từ cuộc khảo sát thì đa số KH đang sử dụng thêm từ 1 đến 2 ngân hàng khác, và 2 ngân hàng đang đƣợc KH sử dụng nhiều nhất là Techcombank và BIDV. Vietcombank và MB bank cũng khá đƣợc ƣa chuộng sử dụng.
29,50%
36,50%
27,50%
6,50%
Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm
SV Đàm Thị Như Ý 36 Lớp K18NHB Biểu đồ 2-11 : KH sử dụng dịch vụ của các ngân hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Trong phiếu khảo sát KH, tác giả có để các câu hỏi để biết đƣợc KH biết đến ACB và các dịch vụ của ACB qua phương thức nào và yếu tố nào khiến KH giao dịch với ACB thì có đƣợc kết quả:
34
56 16
21
58 23
10 5
0 10 20 30 40 50 60 70
Vietcombank BIDV Agribank Viettinbank Techcombank MB Bank Sacombank Khác
SV Đàm Thị Như Ý 37 Lớp K18NHB Biểu đồ 2-12: Khách hàng biết đến ACB qua phương thức nào
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) KH biết đến ACB chủ yếu qua người thân và bạn bè( 102 KH) , tiếp đó là 63 KH lựa chọn đáp án là khác và trong các kết quả thu thập đƣợc ở phần lựa chọn khác thì chủ yếu là do nhân viên kinh doanh của ACB tiếp thị và số lƣợng KH biết đến ngân hàng qua phương tiện Internet, website và qua truyền hình là gần tương đương nhau lần lượt là 41, 38 và 35 KH. Qua số liệu khảo sát thu được, tác giả có thể thấy công tác CSKH của ACB chƣa thực hiệu quả khi mà hơn 50% khách hàng khảo sát biết đến ACB qua người thân, bạn bè của họ. Ngày nay, khi thời đại công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, có thể thấy rằng các kênh truyền thông, CSKH hiệu quả hiện nay phải kể đến là các phương thức qua Internet như mạng xã hội Facebook hya website, tuy nhiên, số lƣợng KH lựa chọn các kênh này chƣa nhiều.
Điều này dẫn cho thấy thực trạng truyền thông, marketing của ACB hiện nay chƣa thực hiệu quả.
Qua cuộc khảo sát với số lƣợng 200 mẫu thì tác giả cũng thu thập đƣợc KH lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB nhiều nhất là do danh tiếng ( đạt 93 KH) tiếp theo là do địa điểm thuận tiện (83KH), một phần là do CLDV của ACB(
đạt 58 KH) và số ít KH chọn sử dụng dịch vụ ACB vì giá cả, chi phí ( đạt 33KH).
35 38
102 41
63
0 20 40 60 80 100 120
Qua truyền hình Qua website Qua người thân, bạn bè
Qua Internet Khác
SV Đàm Thị Như Ý 38 Lớp K18NHB Một số KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB do để đổ lương hoặc tiện cho kinh doanh với đối tác. Qua số liệu này, ta có thể thấy rằng hiện nay ACB đã có một thương hiệu khá vững vàng trong lòng khách hàng, hiện nay các chi nhánh, PGD của ACB cũng được đặt ở rất nhiều địa điểm trên cả nước vì vậy một phần khá lớn KH lựa chọn sử dụng dịch vụ ACB do địa điểm thuận tiện. Bên cạnh đó, khách hàng lựa chọn ACB vì CLDV và chi phí giá cả chƣa nhiều. Đây lại là một thực trạng mà ACB cần cải tiến để làm hài lòng KH hơn nữa.
Số mẫu khảo sát đạt đủ yêu cầu khách quan khi kết quả thu đƣợc 4 sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng là tiền gửi tiết kiệm, thẻ, tài khoản thanh toán và tín dụng đều có số lƣợng KH sử dụng lần lƣợt là 54, 112, 41, 32 KH.
Với các kết quả thu thập thông tin chung của KH nhƣ trên đã đủ khách quan để đánh giá tiếp đến kết quả về sự hài lòng của KH về chất lƣợng dịch vụ CSKH của ACB- CN Hà Nội.
b. Nghiên cứu sự hài lòng của KH về CLDV CSKH tại ACB- CN Hà Nội.
Biểu đồ 2-13: Đánh giá sự hài lòng của KH
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Với câu hỏi “ Khi đến quầy giao dịch, quý khách đƣợc đón tiếp tận tình chu đáo”, câu hỏi này giúp tác giả đánh giá đƣợc CLDV CSKH của nhân viên tại quầy.
0 20 40 60 80 100 120
Khi đến quầy giao dịch, quý khách đƣợc đón tiếp
tận tình, chu đáo
Nhân viên luôn cƣ xử với quý khách một cách đúng
mực
Khi cần giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thêm thông tin quý
khách đƣợc nhân viên CSKH giải đáp chi tiết, rõ
ràng, chính xác
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ các nhu
cầu của quý khách
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
SV Đàm Thị Như Ý 39 Lớp K18NHB Kết quả cuộc khảo sát có 25,5% KH rất hài lòng, 49% KH cảm thấy hài lòng, 23,5% KH cảm thấy bình thường , tuy nhiên đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng vẫn chiếm 2% trong tổng số mẫu.
“Nhân viên luôn cƣ xử với quý khách một cách đúng mực” là câu hỏi giúp tác giả đánh giá đƣợc các hành động của nhân viên ngân hàng đối với KH. Kết quả cho thấy rằng có 105 KH ( tương ứng 52,5 % ) cảm thấy hài lòng về cách ứng xử của nhân viên, 26 KH ( tương ứng 13 % ) cảm thấy rất hài lòng, 56 KH ( tương ứng 28
% ) cảm thấy bình thường , còn lại 6,5 % KH cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng về cách ứng xử của nhân viên ngân hàng.
Với câu hỏi : để tác giả đánh giá về thái độ CSKH của nhân viên. Có 9% KH cảm nhận không hài lòng và rất không hài lòng về cách hỗ trợ của nhân viên ngân hàng, số lượng KH cảm thấy bình thường, hài lòng, rất hài lòng lần lượt là 39%, 41
%, 11%.
Bên cạnh việc cần phải hỗ trợ KH có thêm thông tin hoặc giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng chính xác thì nhân vien ngân hàng cũng cần bày tỏ thái độ sẵn sàng hỗ trợ KH. Tác giả đặt câu hỏi : “ nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ các nhu cầu của quý khách” thu nhân đƣợc kết quả 15% KH cảm thấy rất hài lòng, 47,5 % KH cảm thấy hài lòng, tiếp theo là 31% KH cảm thấy bình thường , , bên cạnh đó % KH cảm thấy không hài lòng đạt 5,5% và 1% KH lựa chọn rất không hài lòng.
SV Đàm Thị Như Ý 40 Lớp K18NHB Biểu đồ 2-14: Đánh giá sự hài lòng của KH
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Mọi vấn đề của KH đƣợc giải quyết một cách tốt nhất sẽ làm cho KH cảm thấy hài lòng vì vậy, để đánh giá đƣợc CLDV CSKH tác giả đƣa ra câu hỏi: “ Nhân viên CSKH giải quyết đƣợc tốt nhất các vấn đề của quý khách?”. Tuy nhiên kết quả thu đƣợc chƣa đƣợc khả quan khi trong 200 mẫu khảo sát có 13 KH đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng đối với câu hỏi này, số KH đánh giá bình thường chiếm đa số ( đạt 82 KH), đánh giá hài lòng có 69 kết quả, còn lại 36 KH đánh giá rất hài lòng.
Về câu hỏi : “Quý khách cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình, thân thiện khi nhân viên CSKH giải đáp thắc mắc, hỗ trợ quý khách rất rõ” có sự đánh giá là hài lòng rất cao lên tới 103 KH, số KH cảm thấy rất hài lòng và bình thường xấp xỉ nhau lần lƣợt là 48 KH và 45 KH, còn lại 4 KH đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng.
Lời nói- ngôn từ của nhân viên ngân hàng đa số khiến KH cảm thấy từ mức độ bình thường trở nên. Không có KH nào đánh giá rất không hài lòng và chỉ có 4 KH đánh giá không hài lòng.
0 20 40 60 80 100 120
Nhân viên CSKH giải quyết đƣợc tốt nhất các vấn đề của quý khách?
Quý khách cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình, thân thiện khi nhân viên CSKH giải
đáp thắc mắc, hỗ trợ quý khách rất rõ
Lời nói- ngôn từ của nhân viên CSKH bạn cảm thấy
nhƣ thế nào
Các chương trình ưu đãi mà ngân hàng triển khai khiến quý khách cảm thấy
nhƣ thế nào Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
SV Đàm Thị Như Ý 41 Lớp K18NHB Các chương trình ưu đãi hay tri ân KH cũng là một việc thể hiện việc CSKH của mỗi ngân hàng. Kết quả thu được về đánh giá của KH về các chương trình ưu đãi là: số KH đánh giá rất không hài lòng là 6 KH, không hài lòng là 12 KH, bình thường là 89 KH, hài lòng là 56 KH, rất hài lòng là 37 KH.
Biểu đồ 2-15: Nhân viên có hỗ trợ quý khách thực hiện thủ tục nhanh chóng, chính xác hay không?
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Hiện nay, thời đại công nghệ phát triển thì hầu hết KH đều giao dịch qua online tuy nhiên vẫn có những việc mà khách phải trực tiếp ra quầy, thủ tục online nhanh chóng, chính xác chính vì thế KH cũng rất cần thủ tục tại quầy nhanh chóng, chính xác, điều này rất cần nhân viên ngân hàng hỗ trợ. Câu hỏi đem lại kết quả 97.5% KH đánh giá nhân viên ngân hàng hỗ trợ KH hoàn thành thủ tục nhanh chóng, chính xác, còn lại 2.5% KH đánh giá là không.
2,50%
97,50%
Không Có
SV Đàm Thị Như Ý 42 Lớp K18NHB Biểu đồ 2-16: Đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV CSKH so với ngân
hàng khác
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Đánh giá so với ngân hàng khác thì CLDV CSKH đƣợc đánh giá đa số ở mức bình thường, bên cạnh số lượng KH cảm thấy hài lòng và rất hài lòng thì vẫn có những đánh giá ở mức không hài lòng và rất không hài lòng.
Biểu đồ 2-17: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, hiểu biết để hỗ trợ giải đáp cho quý khách?
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Để hỗ trợ KH đƣợc nhanh chóng, chính xác và kịp thời đòi hỏi nhân viên ngân hàng cần có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ đầy đủ. Tuy nhiên đánh giá về kiến
6
18
102
50
24
0 20 40 60 80 100 120
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
11,50%
88,50%
Không Có
SV Đàm Thị Như Ý 43 Lớp K18NHB thức, hiểu biết của nhân viên ngân hàng để giải đáp cho KH chỉ có 88.5% KH lựa chọn “Có” còn lại 11.5% KH lựa chọn đáp án “ Không”
Biểu đồ 2-18: Khi cần hỗ trợ quý khách thường liên hệ với ngân hàng bằng cách nào?(Đơn vị: KH)
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Có rất nhiều phương thức để liên hệ với ngân hàng khi gặp khó khăn và hỗ trợ.
Tác giả đưa ra câu hỏi KH thường liên hệ với ACB bằng phương pháp nào thì kết quả thu đƣợc không có KH lựa chọn ở website. Số lƣợng KH lựa chọn liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh, số lƣợng KH lựa chọn hotline và đến quầy giao dịch là gần tương đương nhau lần lượt là 54 KH và 60 KH. Ngoài ra có 10 KH lựa chọn đáp án khác là gọi điện cho người thân, bạn bè đã đang sử dụng dịch vụ ACB hoặc một số KH trả lời là tự tìm hiểu trên mạng.
54
60
0
76
10
0 10 20 30 40 50 60 70 80
hotline Đến quầy giao dịch chat trên web liên hệ trực tiế khác
SV Đàm Thị Như Ý 44 Lớp K18NHB Biểu đồ 2-19: Khi gọi đến hotline, quý khách mất bao nhiêu thời gian để liên
lạc đƣợc với nhân viên? (Đơn vị: KH)
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Với câu hỏi cần giải đáp hoặc hỗ trợ thêm thông tin thì khá nhiều KH lựa chọn gọi hotline vì tính tiện lợi của nó, tuy nhiên, theo kết quả thu thập đƣợc thì khi gọi đến hotline có tới 53% KH không có đƣợc kết nối với nhân viên ngân hàng từ lần gọi đầu tiên chỉ có 36,5% KH có thể gặp khách nga cuộc gọi đầu tiên. Tuy nhiên, vẫn có những cuộc gọi của KH đƣợc hỗ trợ ngay từ tiếng reo đầu tiên đạt 10,5%.
73
106
21
0 20 40 60 80 100 120
Ngay cuộc gọi đầu tiên
Gọi nhiều lần, hotline báo là tất cả các điện thoại đều bận Hỗ trợ ngay khi có tiếng reo đầu tiên
SV Đàm Thị Như Ý 45 Lớp K18NHB Biểu đồ 2-20: Quý khách thường nhận được thông tin các chương trình của
ngân hàng qua hình thức nào? (Đơn vị: KH)
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Hiện nay có rất nhiều phương tiện để KH có thể nhận được các thông tin về các chương trình hay sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Tác giả đưa ra câu hỏi
“Quý khách thường nhận được thông tin các chương trình của ngân hàng qua hình thức nào?” thì kết quả thu đƣợc KH nhận đƣợc thông tin chủ yếu qua điện thoại và tại quầy giao dịch, một phần nhỏ khác nhận đƣợc thông tin qua tin nhắn và mail, số ít biết đến thông tin qua trang web, một vài KH chọn đáp án khác là họ nghe từ người thân, bạn bè.
82
32
23
68
18
3 0
10 20 30 40 50 60 70 80 90
Điện thoại Tin nhắn Mail Tại quầy giao dịch Trang web của ACB khác
SV Đàm Thị Như Ý 46 Lớp K18NHB Biểu đồ 2-21: Nhân viên ngân hàng có thường hỏi thăm tình hình sử dụng
dịch vụ của quý khách hay không?
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Việc hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH từ nhân viên ngân hàng là vô cùng cần thiết và là một tiêu chí đánh giá quan trọng CLDV CSKH của mỗi ngân hàng. Tuy nhiên câu trả lời cho câu hỏi “Nhân viên ngân hàng có thường hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của quý khách hay không?” Có tỷ lệ phần trăm là “ Không” lên tới 41%, còn lại 59% KH lựa chọn đáp án là “Có”.
Biểu đồ 2-22: Nhân viên ngân hàng có thường hiểu nhu cầu của quý khách để tƣ vấn sản phẩm dịch vụ hợp lý hay không?
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) KH trong thời đại hiện nay phát sinh nhu cầu thường xuyên và tại mỗi thời điểm nhu cầu của KH sẽ khác nhau, vì vậy hiểu đƣợc nhu cầu của KH vừa thể hiện sự quan tâm đến KH vừa gia tăng cơ hội bán hàng cho ngân hàng. Câu hỏi “Nhân
41%
59%
Không Có
39,50%
60,50%
Không Có
SV Đàm Thị Như Ý 47 Lớp K18NHB viên ngân hàng có thường hiểu nhu cầu của quý khách để tư vấn sản phẩm dịch vụ hợp lý hay không” có kết quả là gần tương đương nhau giữa tỷ lệ KH lựa chọn đáp án là “ Có” và “Không” lần lƣợt là 60.5% và 39.5%.
Biểu đồ 2-23: Vào các dịp lễ , Tết hoặc dịp đặc biệt khác quý khách có nhận đực tin nhắn chúc mừng từ ngân hàng hay không?
(Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2019) Vào các dịp lễ, tết hoăc dịp đặc biệt là khoảng thời gian mà ngân hàng nên có những tin nhắn email cho KH để chúc mừng KH và cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên kết quả KH lựa chọn đáp án “ Không” chiếm đa số lên tới 51.5% còn lại 48.5% KH lựa chọn đáp án là “ Có”.
51,50%
48,50%
Không Có