CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB - CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
3.2.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu KH
Mỗi KH có một đặc điểm, sở thích khác nhau vì vậy để làm hài lòng KH thì ACB- CN Hà Nội nên xây dựng một cơ sở dữ liệu KH của riêng CN phân chia theo các tiêu chi nào đó để thuận tiện cho quản lý cũng nhƣ bán hàng.
Để có đƣợc một cơ sở dữ liệu đạt yêu cầu thì Giám đốc CN cần phải yêu câu cầu nhân viên kinh doanh thu thập đầy đủ thông tin của KH và các thông tin này cần phải thu thập thường xuyên, các thông tin có thể về sở thích, nhu cầu… để từ đó đạt đƣợc hiệu quả bán hàng cũng nhƣ nâng cao đƣợc CLDV CSKH khi hiểu đƣợc nhu cầu KH kịp thời.
3.2.5. Giải pháp công nghệ
Thời đại 4.0, với những hiệu quả thiết thực mà công nghệ mang lại, công nghệ số đã đƣợc các chuyên gia đánh giá cao về khả năng tạo động lực phát triển đối với
SV Đàm Thị Như Ý 60 Lớp K18NHB các ngành kinh tế và đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Trong thơi đại công nghệ phát triển thì KH càng yêu cầu về tính nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cao hơn, các thủ tục rườm rà sẽ khiến KH không cảm thấy hài lòng, vì vậy ngân hàng cần áp dụng thêm các công nghệ hiện đại bằng máy móc để giảm thiểu thủ tục cho KH ví dụ nhƣ Ngân hàng VP có đƣa vào máy nộp tiền tự động giúp quá trình nộp tiền của khách trở nên nhanh chóng hơn hay TP Bank đã nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử LiveBank 24/7 trên một số địa điểm ở Hà Nội. KH có thể thực hiện rất nhiều giao dịch mà không cần có nhân viên tại quầy.
Ngoaì ra, ACB nói chung và ACB-CN Hà nội nói riêng cũng cần chú trọng đến các kênh giao tiếp với khách hàng phổ biến hiện nay nhƣ Facebook, Youtube hay trang web của ACB. Theo thực trạng hiện nay những kênh giao tiếp này của ACB đã và đang hoạt động nhƣng chƣa thực sự đƣợc chú trọng. Tuy nhiên, ở giai đoạn 2019-2024,đối tương khách hàng mà ACB đang hướng tới là đối tượng tuổi từ 21 đến 30 vì vậy sử dụng mạng xã hội rất nhiều, chính ACB nên tập trung quảng cáo hoặc đưa các thông tin về các chương trình của ACB lên trang Facebook hoặc Website của ngân hàng, các thông tin cần được cập nhật một cách thường xuyên.
Bên cạnh đó, nhƣ một số ngân hàng sử dụng Facebook thật sự hiệu quả khi họ tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phản hồi của KH trên Facebook rất nhanh chóng từ đó vừa đem lại sự hài lòng cho KH vừa có thể tạo hình ảnh cho ngân hàng với cộng đồng mạng, chính vì thế, ACB cũng nên có những định hướng để hoạt động hiệu quả hơn ở kênh giao tiếp này.Hơn nữa, Youtube cũng là một kênh mà ACB nên đẩy mạnh, ACB có thể đưa các video hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ hoặc đưa các video về ACB từ đó cũng tăng tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả CSKH.
SV Đàm Thị Như Ý 61 Lớp K18NHB
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa vào kết luận ở phần nguyên nhân và hạn chế của chương 2, tác giả đã đưa ra một số giải pháp để có thể khắc phục những hạn chế đã đề cập từ đó góp phần nâng cao CLDV CSKH của ngân hàng.Tác giả đƣa ra 4 nhóm giải pháp là (1) Đổi mới tư duy ban lãnh đạo, (2) Xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng, (3) Nâng cao trình độ nhân viên, (4) Xây dựng cơ sở dữ liệu và (5) Giải pháp về công nghệ.
Các giải pháp đều tập trung để có thể vừa làm hài lòng khách hàng một cách tối đa nhất vừa có thể phát triển ngân hàng theo hướng tích cực để gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong thời kỳ các ngân hàng không ngừng phát triển nhƣ hiện nay.
SV Đàm Thị Như Ý 62 Lớp K18NHB
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay thì việc giữ vững và mở rộng thị trường là một điều vô cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Các TCTD đang thay đổi mô hình tổ chức từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng. Nghĩa là đặt khách hàng làm trung tâm quy trình, theo đó mỗi công đoạn của quy trình đều xoay quanh khách hàng, tương tác với khách hàng.
Bất kể là giao dịch truyền thống (giao dịch tại quầy, callcenter) hay thông qua dịch vụ ngân hàng hiện đại (ATM, POS, Mobilebanking,…) thì tại mỗi điểm tiếp cận (touch point) TCTD luôn cố gắng thu thập thông tin của khách hàng để thu thập thông tin càng nhiều càng tốt, nhằm thấu hiểu và lắng nghe khách hàng nhiều hơn.
Sự hài lòng của KH là mục tiêu mà tất cả các ngân hàng cần hướng tới, vì vậy, việc nâng cao CLDV CSKH là điều cần thiết nó là yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng. Để có thể hoàn thiện đƣợc công việc này cần có sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ nhân viên các bộ phận của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội đã thực hiện nhiều chính sách CSKH hiệu quả. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại một số hạn chế nhất định và chƣa đảm bảo chất lƣợng CSKH một cách tốt nhất.
Với đề tài “ Giải pháp nâng chất lƣợng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội” bằng phương pháp nghiên cứu là điều tra thực tế 200 KH trên địa bàn Hà Nội, luận văn đã đƣa ra đƣợc một số giải pháp khả thi để nâng cao CLDV CSKH tại ACB- CN Hà Nôị.
Tuy nhiên do những hạn chế về mặt năng lực, nhận thức và mặt lý luận nên bài làm không tránh khỏi những sai sót. Em kính mong nhận đƣợc sự phê bình, góp ý của các thầy cô giáo để khóa luận của em đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Xin kính chào Anh/Chị!
Em là Đàm Thị Nhƣ Ý. Hiện nay em đang là sinh viên năm cuối Khoa Ngân Hàng – Học Viện Ngân Hàng, đang thực hiện đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng – Chi nhánh Hà Nội”. Sự ủng hộ và những đóng góp ý kiến của anh/chị trong bảng hỏi này là thông tin rất hữu ích cho việc làm nghiên cứu của em.
Em xin cam đoan những thông tin mà anh chị cung cấp trong bảng hỏi sẽ đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong anh/chị giúp đỡ.
Em xin chân thành cảm ơn!
A. Thông tin chung: (Bắt buộc)
Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin sau:
1. Tên
2. Email/SĐT 3. Giới tính - Nam - Nữ 4. Độ tuổi - Dưới 21
- Từ 21 đến dưới 30 - Từ 30 đến dưới 50 - Trên 50
5. Nghề nghiệp của Quý khách
………
6. Thời gian Quý khách đã giao dịch tại ACB
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB - Trên 1 năm
- Từ 1 đến dưới 3 năm - Từ 3 đến dưới 5 năm - Trên 5 năm
7. Ngoài ACB, Quý khách còn giao dịch tại Ngân hàng khác nào? (có thể chọn nhiều đáp án)
- BIDV
- Vietcombank - Agribank - Viettinbank - Techcombank - MB Bank - VP Bank - Sacombank - Khác
B. Nội dung chính
1. Quý khách biết đến ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng ACB qua phương thức nào?
☐Qua truyền hình
☐ Qua Internet
☐ Qua Web cuả ACB
☐ Từ người thân, bạn bè
☐ Khác : Click or tap here to enter text.
2. Yếu tố nào khiến quý khách quyết định giao dịch với ACB
☐ Danh tiếng
☐ Chất lƣợng dịch vụ
☐ Chi phí/giá cả dịch vụ
☐ Đia điểm thuận tiện
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB
☐ Khác
3. Quý khách đang sử dụng dịch vụ gì của ACB
☐ Tín dụng
☐ Thẻ
☐ Huy động
☐ Dịch vụ khác: Click or tap here to enter text.
Quý khách vui lòng đánh giá chi tiết về CLDV CSKH tại ACB
Thang đo
Mức độ đánh giá Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
1 2 3 4 5
-Khi đến quầy giao dịch, quý khách đƣợc đón tiếp một cách tận tình chu đáo?
-Nhân viên luôn cƣ xử với quý khách một cách đúng mực?
-Khi cần giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thêm thông tin quý khách đƣợc nhân viên CSKH giải đáp chi tiết, rõ ràng, chính xác?
. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ các nhu cầu của quý khách?
Nhân viên CSKH giải quyết đƣợc tốt nhất các vấn đề của quý khách?
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB - Quý khách cảm nhận đƣợc sự
nhiệt tình, thân thiện khi nhân viên CSKH giải đáp thắc mắc, hỗ trợ quý khách rất rõ?
-Lời nói- ngôn từ của nhân viên CSKH bạn cảm thấy nhƣ thế nào?
- Các chương trình ưu đãi mà ngân hàng triển khai khiến quý khách cảm thấy nhƣ thế nào?
-So sánh với các ngân hàng mà quý khách đang sử dụng, quý khách cảm thấy dịch vụ CSKH của ngân hàng nhƣ thế nào?
4. Nhân viên có hỗ trợ quý khách thực hiện thủ tục nhanh chóng, chính xác hay không?
☐ Có
☐ Không?
5. Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, hiểu biết để hỗ trợ giải đáp cho quý khách?
☐ Có
☐ Không?
6. Khi cần hỗ trợ để giải đáp thắc mắc quý khách đã liên hệ tới ACB- Chi nhánh Hà Nội bằng cách nào?
☐ Hotline
☐ Đến quầy giao dịch
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB
☐ Chat trên web ACB
☐ Liên hệ trực tiếp với chuyên viên/ nhân viên QHKH cá nhân
☐ Khác
7. Khi gọi đến hotline, quý khách phải mất bao lâu để kết nối với nhân viên?
☐ Ngay cuộc gọi đầu tiên
☐ Gọi nhiều lần, hotline báo là tất cả các điện thoại đều bận
☐ Hỗ trợ ngay khi có tiếng reo đầu tiên
8. Quý khách nhận được thông tin về các chương trình mới của ACB- Chi nhánh Hà Nội qua phương thức nào (có thể chọn nhiều đáp án):
☐ Điện thoại
☐ Tin nhắn
☐ Tại quầy giao dịch
☐ Trang web của ACB
☐ Khác Click or tap here to enter text.
9. Nhân viên ngân hàng có thường hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của quý khách hay không?
☐ Có
☐ Không
10. Nhân viên ngân hàng có thường hiểu được nhu cầu của quý khách để chủ động giới thiệu quý khách sử dụng dịch vụ khác hay không?
☐ Có
☐ Không
11. Vào các dịp lễ, Tết hoặc dịp đặc biệt khác, quý khách nhận đƣợc tin nhắn/ email/
điện thoại chúc mừng từ Ngân hàng không?
☐ Có
☐ Không
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB 12. Quý khách mong muốn ACB sẽ cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ở khâu
nào?
☐ Khâu giao dịch
☐ Khâu chăm sóc sau giao dịch
☐ Dịch vụ hotline
13. Cụ thể quý khách muốn NH cải thiện hơn nhƣ thế nào?
………
………
………
……….
Phụ lục 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Thông tin chung
Biến Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ (%)
Giới tính
Nam 106 53
Nữ 94 47
Tổng 200 100
Tuổi
Dưới 21 25 12,5
Từ 21 đến dưới 30 113 56,5
Từ 30 đến dưới 50 46 23
Trên 50 16 8
Tổng 200 100
Nghề Nghiệp
Sinh viên 38 19
Nhân viên văn phòng 55 27,5
Kinh doanh 93 46,5
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB
Khác 14 7
Tổng 200 100
Thời gian giao dịch tại ACB
Dưới 1 năm 59 29,5
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 73 36,5 Từ 3 năm đến dưới 5 năm 55 27,5
Trên 5 năm 13 6,5
Tổng 200 100
Số lượng khách hàng giao dịch tại các ngân hàng khác:
Tên Ngân hàng
Số lƣợng khách hàng giao dịch
Vietcombank 34
BIDV 56
Agribank 16
Viettinbank 21
Techcombank 58
MB Bank 23
Sacombank 10
Khác 5
Khách hàng biết đến ACB qua phương thức nào
Phương thức Số khách hàng
Qua truyền hình 35
Qua website 38
Qua người thân, bạn bè 102
Qua Internet 41
Khác 63
Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mức độ
Rất không
hài
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB lòng
Khi đến quầy giao dịch, quý khách đƣợc đón tiếp tận tình, chu
đáo 1 3 47 98 51
Nhân viên luôn cƣ xử với quý khách một
cách đúng mực 0 13 56 105 26
Khi cần giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thêm thông
tin quý khách đƣợc nhân viên CSKH giải
đáp chi tiết, rõ ràng,
chính xác 3 15 78 82 22
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ các nhu cầu của quý
khách 2 11 62 95 30
Nhân viên CSKH đáp ứng nhu cầu của quý
khách tốt 5 8 82 69 36
Quý khách cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình, thân
thiện khi nhân viên CSKH giải đáp thắc mắc, hỗ trợ quý khách
rất rõ 1 3 45 103 48
Lời nói- ngôn từ của nhân viên CSKH bạn
cảm thấy nhƣ thế nào 0 4 78 88 30
Các chương trình ưu đãi mà ngân hàng triển
khai khiến quý khách
cảm thấy nhƣ thế nào 6 12 89 56 37
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB Đánh giá sự hài lòng
của KH về CLDV CSKH so với ngân
hàng khác 6 18 102 50 24
Nhân viên có hỗ trợ quý khách thực hiện thủ tục nhanh chóng, chính xác hay không?
Phương án trả lời Số lượng khách hàng
Có 195
Không 5
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, hiểu biết để hỗ trợ giải đáp cho quý khách?
Phương án trả lời Số lượng khách hàng
Có 177
Không 23
Khi cần hỗ trợ quý khách thường liên hệ với ngân hàng bằng cách nào?
hotline Đến quầy giao dịch
chat trên web
liên hệ trực tiế
khác Số Khách
hàng
54 60 0 76 10
Khi gọi đến hotline, quý khách mất bao nhiêu thời gian để liên lạc được với nhân viên?
Ngay cuộc gọi đầu tiên
Gọi nhiều lần, hotline báo là tất
Hỗ trợ ngay khi có tiếng
SV Đàm Thị Như Ý Lớp K18NHB cả các điện thoại
đều bận
reo đầu tiên
Số khách hàng 73 106 21
Quý khách thường nhận được thông tin các chương trình của ngân hàng qua hình thức nào?
Điện thoại
Tin nhắn Mail Tại
quầy giao dịch
Trang web của
ACB
kh ác
Số khách
hàng
82 32 23 68 18 3
Nhân viên ngân hàng có thường hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của quý khách hay không?
Phương án trả lời Số lượng khách hàng
Có 118
Không 82
Nhân viên ngân hàng có thường hiểu nhu cầu của quý khách để tư vấn sản phẩm dịch vụ hợp lý hay không?
Phương án trả lời Số lượng khách hàng
Có 121
Không 79
Vào các dịp lễ, Tết hoặc dịp đặc biệt khác quý khách có nhận đực tin nhắn chúc mừng từ ngân hàng hay không?