CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2. Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Theo TS. Nguyễn Thƣợng Thái có đề cập tới khái niệm về CSKH nhƣ sau:
SV Đàm Thị Như Ý 12 Lớp K18NHB
“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một cách khác, Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo nhƣ cách họ mong muốn.”
CSKH là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh trạnh giữa các doanh nghiệp nhằm tiếp cận và giữ KH, đồng thời bảo đảm sự hài lòng và sự tương tác với KH trong suốt qua trình sử dụng dịch vụ sản phẩm.
CSKH là không đơn giản chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc với KH hay việc thường xuyên liên hệ trực tiếp với khách. Điều mà mọi KH quan tâm là sản phẩm, dịch vụ họ sử dụng là đáng tin cậy và mang đến lợi ích cho họ. CSKH là tất cả những công việc cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ.
Ngày nay, xu hướng dịch vụ KH mà mọi doanh nghiệp cũng như ngân hàng cần hướng đến là đáp ứng hơn cả kỳ vọng của KH, chỉ ra và tư vấn được những lợi ích và rủi ro mà KH không thấy.
1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
CSKH là một công việc đóng một vai trò quan trọng và là một phần không thể thiếu của các doanh nghiệp. Hoạt động này mang lợi những lợi ích cho ngân hàng nhƣ sau:
Thứ nhất, làm tăng doanh thu cho ngân hàng
CSKH là khi làm “Vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” sẽ mang lại doanh thu tăng vƣợt bậc.
Quyền lực mạnh mẽ nhất của KH là Quyền lựa chọn. Khi trên thị trường cung cấp nhiều sản phẩm giống nhau về tính năng, tiện ích thì yếu tố CSKH sẽ ảnh hưởng đến việc ra quyết định “mua – không mua” sản phẩm của KH.
Theo báo cáo nghiên cứu từ Gartner năm 2016: “80% doanh số trong tương lai của bạn sẽ đến từ 20% KH hiện tại”. Cũng theo một nghiên cứu của Sumall đã cho kết quả rằng: “Một KH cũ khi quay lại thường sẽ chi tiêu nhiều hơn 20% so với khách mua lần đầu”.
SV Đàm Thị Như Ý 13 Lớp K18NHB Do đó, nếu các ngân hàng tập chú ý đến việc CSKH, đặc biệt các KH cũ thì cơ hội gia tăng doanh số là rất lớn.
Thứ hai, giúp ngân hàng hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm cung cấp
Thông qua hoạt động CSKH, KH có thể bày tỏ đƣợc những đánh giá, nhận xét hay về mọi mặt của sản phẩm dịch vụ, những thắc mắc vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng. Nhờ đó, ngân hàng sẽ hiểu đƣợc hơn nhu cầu và nguyện vọng của KH để hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ cung cấp phù hợp hơn, cập nhật hơn nữa.
Thứ 3, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng
Có nhiều câu hỏi đã đặt ra là doanh nghiệp nên đầu tƣ chi phí nhiều hơn để tìm kiếm KH mới hay nên để thực hiện CSKH cũ và hoạt động nào sẽ hiệu quả hơn?
Thực tế, đã có rất nhiều các nguồn tin và nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
“Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5- 7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.”
“Chi phí truyền thông để thu hút đƣợc khách hàng mới gấp từ 6 đến 8 lần so với khách hàng cũ” – theo quan điểm của Second Opinion Marketing.
“Chúng ta biết rằng chi phí để có đƣợc một khách hàng mới gấp khoảng 7 lần so với việc bán đƣợc hàng cho khách hàng đã có. Điều này cũng hợp lý vì bạn sẽ phải bỏ nhiều công sức marketing hơn cho một người hoàn toàn xa lạ, so với những người đã biết bạn là ai” – Robert Craven.
CSKH hiện hữu thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí MKT, chi phí quản lý và công suất lao động.
Thứ 4, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng
Khi ngân hàng có chiến lƣợc CSKH tốt và các quy trình chuẩn chỉ về dịch vụ KH, chắc chắn sẽ tạo được sự khác biệt và nâng sức cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ khác.
SV Đàm Thị Như Ý 14 Lớp K18NHB Dịch vụ CSKH đƣợc thực hiện tốt sẽ tạo nên nhóm KH trung thành. Càng nhiều KH trung thành thì năng lực cạnh tranh của ngân hàng càng cao hơn, giúp cho ngân hàng phát triển vững mạnh và dài lâu.
Thứ năm, để KH marketing cho ngân hàng
KH cũ cũng chính là người marketing tốt nhất cho doanh nghiệp. Sự phát triển mạnh mẽ của internet, các mạng xã hội nhƣ facebook, youtube, zalo,... đã tạo nên kênh truyền thông vô cùng hấp dẫn. Với cuộc sống công nghệ nhƣ hiện nay, sự không hài lòng của một KH có thể dễ dàng đƣợc lan truyền trên các trang mạng xã hội, hoặc truyền miệng, điều này ảnh hưởng vô cùng lớn đến uy tín thương hiệu của ngân hàng. Jeff Bezos – CEO Amazon từng phát biểu: “Nếu bạn xây dựng đƣợc trải nghiệm tốt thì KH sẽ kể cho nhau nghe về điều đó. Và tin truyền miệng là thứ lan tỏa rất nhanh”. Do đó, việc làm thế nào để hài lòng KH, phải CSKH cũ nhƣ thế nào là vấn đề vô cùng quan trọng mà các ngân hàng đều phải chú ý đến.
1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Trước đây, hoạt động CSKH chỉ được doanh nghiệp triển khai mạnh mẽ sau khi KH đã mua và sử dụng sản phẩm. Hoạt động này đƣợc còn đƣợc gọi tắt bằng từ chuyên môn là hậu mãi hay dịch vụ hậu mãi. Ngày nay, do thị trường cạnh tranh và KH ngày càng khó tính hơn, hoạt động CSKH đƣợc chú trọng thực hiện cả trước – trong – sau khi bán.
CSKH được thực hiện trước khi KH trở thành KH của ngân hàng thể hiện ở việc để lại ấn tƣợng tốt với KH ngay lần đầu tiên tiếp cận KH bằng cách ăn mặc lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, nắm vững kiến thức về các sản phẩm của ngân hàng . CSKH trong khi bán sản phẩm có thể hiểu khi KH cần thêm bất kỳ thông tin sản phẩm dịch vụ nào của ngân hàng thì nhân viên sẽ tƣ vấn nhiệt tình hoặc KH cần hỗ trợ để hoàn thiện thủ tục mua hàng thì nhân viên sẵn sàng hỗ trợ KH.
Một nguyên tắc quan trọng không thể bỏ qua trong dịch vụ CSKH sau bán chính là “giải quyết các khiếu nại của KH (dù là nhỏ nhất) sớm nhất bằng mọi giá”. Thể hiện sự quan tâm với KH bằng việc: chân thành lắng nghe phàn
SV Đàm Thị Như Ý 15 Lớp K18NHB nàn, góp ý của KH, làm cho họ cảm thấy thỏa mái nhất, luôn có trách nhiệm với sản phẩm mình cung cấp
Sơ đồ 1-3: Quy trình 7 bước bán hàng
(Nguồn: Trang web Bravo Bí quyết quản trị Doanh nghiệp) Nhân viên CSKH là người tiếp xúc, giao tiếp với KH suốt quá trình tiếp nhận thông tin, yêu cầu của KH, bán hàng và hậu mãi sau bán hàng. Vì thế doanh nghiệp có đƣợc KH đánh giá tốt hay không phần lớn dựa vào nhân viên CSKH. Công việc của một nhân viên CSKH bao gồm:
Thành thạo công cụ để lưu thông tin KH.
Hiểu rõ và chi tiết về về sản phẩm dịch vụ để phục vụ KH tốt nhất.
Tiếp nhận thông tin KH.
Xử lý yêu cầu từ KH: thông tin mua hàng, bảo hành, bảo trì…
SV Đàm Thị Như Ý 16 Lớp K18NHB
Lên kế hoạch để chăm sóc các đối tƣợng KH khác nhau nhƣ: KH thân thiết, KH cũ trở lại, KH mới…
Lập kế hoạch tri ân KH vào những dịp lễ tết, sự kiện đặc biệt, sinh nhật…
Đánh giá nhận xét và đƣa ra những biện pháp cải tiến quy trình CSKH ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Để dịch vụ CSKH tốt nhất, các nhân viên cần có những kỹ năng sau để phục vụ yêu cầu của KH.
Sự kiên nhẫn, bình tĩnh
Kỹ năng giao tiếp tốt.
Cần học cách lắng nghe, chú tâm.
Có hiểu biết chi tiết về sản phẩm.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực.
Kỹ năng quản lý thời gian hợp lý.
Định hướng mục tiêu.
Kỹ năng xử lý những tình huống bất ngờ.
Kỹ năng thuyết phục KH.
Khả năng diễn xuất.
Kỹ năng phán đoán ý muốn của KH.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo định nghĩa về CSKH, đó là các hoạt động nhằm thỏa mãn KH. Trong đó để thỏa mãn được KH toàn diện thì phải thỏa mãn KH trê n cả 3 phương diện: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.
Để thỏa mãn KH toàn diện trên 3 phương diện trên rất cần sự phối hợp tốt giữa các bộ phân trong ngân hàng để cung cấp dịch vụ chất lƣợng, kịp thời với giá cả hợp lý. Đồng thời để hoạt động CSKH đạt hiệu quả thì hai nhân tố: con người và quản trị công tác CSKH ảnh hưởng trưc tiếp đếnchất lượng CSKH
+ Con người
Yếu tố con người là yếu tố quan trong nhất quyết định đến chất lượng CSKH.
Bởi vì con người quyết định hành vi, thái độ và năng lực trong quá trình phục vụ KH.
SV Đàm Thị Như Ý 17 Lớp K18NHB + Quản trị công tác CSKH
Việc quản trị CSKH có vai trò vừa định hướng, tổ chức thực hiện, giám sát, kiểm tra và đánh giá hoạt động CSKH. Muốn làm KH hài lòng, điều kiện tiên quyết là ngân hàng cần phải hiểu đƣợc nhu cầu của KH, trên cơ sở đó nân hàng sẽ đề ra những nội dung CSKH phù hợp. Tuy nhiên nhu cầu của KH ngày càng nhiều và mong muốn của KH ngày càng tăng vì vậy, ngân hàng cũng cần có những quyết định về mức độ CSKH một cách hợp lý. Ngoài ra ngân hàng cũng nên đƣa ra các quyết định về hình thức và phương thức CSKH để đạt được hiệu quả cao nhất trong công tác CSKH.