CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2. Khảo sát, đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ACB- CN Hà Nội
2.2.3. Đánh giá kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ACB- CN Hà Nội
a. Những điểm đạt đƣợc
Nhìn chung, qua bảng khảo sát đánh giá của khách hàng ta có thể thấy rằng chất lƣợng của đội ngũ nhân viên khá tốt, đáp ứng đƣợc hầu hết các yêu cầu của KH, có thể nói rằng, nhân viên ngân hàng ACB là một trong những yếu tố quan trọng tạo dựng được sự hìa lòng trong lòng KH và các chương trình ưu đãi đã được triển khai cũng đem lại hiệu quả khá tốt đối với KH của ngân hàng. Điều đó thể hiện ở nhóm câu hỏi đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của KH, các câu hỏi chủ yếu đánh giá về thái độ của nhân viên ngân hàng đã thu đƣợc phản hồi khá tốt khi
34
71
95
0 20 40 60 80 100
Khâu giao dịch Khâu chăm sóc sau giao dịch Hotline
SV Đàm Thị Như Ý 49 Lớp K18NHB chỉ có một phần nhỏ KH đánh giá “ Không hài lòng” và “ Rất không hài lòng”.
Những câu hỏi với hai sự lựa chọn “ Có” hoặc “ Không” giúp tác giả một lần nữa khẳng định được nhân viên ngân hàng quan tâm đến KH thường xuyên và trình độ chuyên môn của nhân viên khá tốt, biểu hiện ở câu hỏi “Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, hiểu biết để hỗ trợ giải đáp cho quý khách” tỷ lệ khách hàng chọn “Có”
đạt 89% và câu hỏi “Nhân viên ngân hàng có thường hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của quý khách hay không” tỷ lệ khách hàng chọn “Có” đạt 59%.
Bên cạnh đó, các chương trình ưu đãi của Ngân hàng cũng đem lại hiệu ứng tốt khi câu hỏi đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của KH “Các chương trình ưu đãi mà ngân hàng triển khai khiến quý khách cảm thấy như thế nào?” đa số KH đều đánh giá từ mức “ Bình thường” trở lên.
Đây là kết quả xứng đáng với sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên của ACB nói chung và ACB- CN Hà Nội nói riêng.
b. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì CLDV CSKH tại ngân hàng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Những hạn chế này thể hiện một phần qua các lựa chọn đánh giá “rất không hài lòng” và “không hài lòng” của KH ở những câu đánh giá dựa tên mức độ hài lòng của KH.
Thứ nhất, nếu nhƣ ở trên, tác giả cho rằng nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công trong công tác CSKH của ngân hàng thì bên cạnh đó một phần nhỏ nhân viên của ngân hàng chƣa thực sự chuyên nghiệp trong làm việc nên đã có những phiếu đánh giá về kiến thức hay thái độ của nhân viên ở mức “ Không hài lòng” và “ Rất không hài lòng”.
Thứ hai, ban lãnh đạo chưa đưa ra được nhiều chương trình ưu đãi áp dụng được với tất cả các khách hàng. Các chương trình ưu đãi của ngân hàng một phần tạo đƣợc sự hài lòng đối với khách hàng tuy nhiên vẫn tồn tại một số phiếu đánh giá
“ Không hài lòng” và “Rất không hài lòng”,
Thứ ba, Kênh liên lạc nhƣ hotline, Facebook, website của ngân hàng chƣa thực sự hiệu quả. Với câu hỏi “Khi cần hỗ trợ quý khách thường liên hệ với ngân
SV Đàm Thị Như Ý 50 Lớp K18NHB hàng bằng cách nào?” tác giả thu thập đƣợc kết quả chủ yếu là qua liên hệ tực tiếp với nhân viên ngân hàng và đến quầy giao dịch, một phần nhỏ lựa chọn hotline đã cho thấy đƣợc hạn chế này, dẫn đến việc KH trực tiếp ra quầy hoặc liên hệ với nhân viên trực tiếp làm việc với KH.
Thứ tư, Số lƣợng nhân viên chƣa đủ để đáp ứng nhu cầu của KH. Đối với câu hỏi “Khi gọi đến hotline, quý khách mất bao nhiêu thời gian để liên lạc được với nhân viên?” kết quả tác giả nhận đƣợc 53% khách hàng không kết nối đƣợc với nhân viên từ cuộc gọi đầu tiên, từ đó ta có thể thấy rằng số lƣợng nhân viên có thể vẫn còn đang thiếu dẫn đến xảy ra trường hợp máy bận thường xuyên.
Thứ năm, Nhân viên không thường xuyên cập nhật khách hàng và nhu cầu của khách hàng vào các phần mềm của hệ thống hoặc hệ thống của ngân hàng còn sơ sài chƣa có nhiều chức năng giúp nhân viên cập nhật thông tin đƣợc rõ ràng gây khó khăn cho nhân viên CSKH hoặc các nhân viên khác trong việc hiểu đƣợc nhu cầu KH. Điều đó thể hiệ ở câu hỏi “Nhân viên ngân hàng có thường hiểu nhu cầu của quý khách để tư vấn sản phẩm dịch vụ hợp lý hay không” kết quả thu đƣợc có tới 39,5% KH lựa chọn đáp án là “ Không”.
Thứ sáu, chƣa thực sự đầu tƣ vào công nghệ để quảng bá sản phẩm từ đó nâng cao CLDV CSKH. Theo kết quả phiếu khảo sát thì số lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông tin về các chương trình mới của ACB chủ yếu qua điện thoại và tại quầy giao dịch. Tuy nhiên, hiện nay công nghệ không ngừng phát triển, phần lớn KH này có thể dùng 1/3 thời gian để lướt mạng chính vì vây, khi phần lớn KH nhận được thông tin về chương trình mới qua hai phương thức trên đã cho thấy hạn chế của ACB về mảng này.
Thứ bảy, công tác CSKH chƣa thực sự đƣợc chú trọngCâu hỏi “ Vào các dịp lễ , Tết hoặc dịp đặc biệt khác quý khách có nhận đực tin nhắn chúc mừng từ ngân hàng hay không?” tác giả thu thập kết quả có tới hơn 50% KH lựa chọn đáp án “ Không” cho thấy ACB chƣa có nhiều sự quan tâm đến KH của mình.Bên cạnh đó, CLDV CSKH của ACB- CN Hà Nội vẫn còn những tồn tại cần khắc phục để có thể đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của KH. Điều này biểu hiện ở câu hỏi : “ So sánh với các ngân hàng mà quý khách đang sử dụng, quý khách cảm thấy dịch vụ CSKH của
SV Đàm Thị Như Ý 51 Lớp K18NHB ngân hàng như thế nào?” thì kết quả thu đƣợc chƣa đƣợc khả quan khi số phiếu
“bình thường” chiếm hơn 50% trên tổng số phiếu và 12% số KH lựa chọn rất không hài lòng và không hài lòng.
Dựa vào bảng hỏi đã gửi đến KH để khảo sát ý kiến của KH về CLDV CSKH của ACB- CN Hà Nội, tác giả đã đƣa ra đƣợc những hạn chế trên. Tuy nhiên, bảng hỏi của tác giả vẫn còn những hạn chế nhƣ chƣa có những câu hỏi liên quan đến yếu tố về cơ sở vật chất của ngân hàng để có thêm những đánh giá của KH về vấn đề này nên chƣa có những hạn chế liên quan đến vấn đề này. Cơ sở vật chất của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao CLDV CSKH của ngân hàng vì vậy ACB- CN Hà Nội cũng cần chú trọng đến vấn đề này.
c. Nguyên nhân
Phần trăm trả lời “ Không” hay đánh giá “ rất không hài lòng” hoặc “ Không hài lòng”là không nhiều so với tổng thể, tuy nhiên khi có những câu trả lời này ngân hàng nên đặt ra câu hỏi tại sao lại có những đánh giá này. Tác giả xin đƣa ra một số nguyên nhân:
Thứ nhất, Một phần nhân viên ngân hàng chưa thực sự nghiêm túc với công việc Việc tuân thủ các quy định trong bộ chuẩn mực dịch vụ KH của ACB ban hành của một số nhân viên còn chƣa đƣợc nghiêm túc từ đó dẫn đến sai sót, gây hậu quả, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Một số nhân viên mới vào ACB hoặc một số nhân viên khác chƣa có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống hoặc chƣa đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của KH, hơn nữa ACB-CN Hà Nội cũng chƣa có bộ phậm CSKH riêng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc hay giải quyết khiếu nại từ phía KH. Đây chính là lý do khiến các câu hỏi liên quan đến sự chăm sóc của nhân viên đều có những phiếu đánh giá chƣa thật sự tốt.
Hiện nay, ngân hàng ACB đã có một quy trình để xử lý khiếu nại của KH tuy nhiên có thể nhân viên chƣa thực sự chấp hành hoặc không đủ khả năng để thực hiện từ đó gây cảm giác khó chịu cho KH.
Thứ 2, Cơ sở dữ liêu KH còn sơ sài
SV Đàm Thị Như Ý 52 Lớp K18NHB Thông tin về KH là tài liệu quan trọng trong việc CSKH cũng nhƣ giúp gia tăng cơ hội bán hàng cho ngân hàng, tuy nhiên hiện nay sự thu thập thông tin của nhân viên chƣa thực sự hiệu quả, chỉ là những thông tin cơ bản. Bên cạnh đó nhân viên cũng không cập nhật thông tin KH thường xuyên từ đó gây khó khăn cho việc CSKH. Hiện nay ACB có một phần mềm chuyên dụng để nhập thông tin KH mới đó là phần mềm quản lý bán hàng ACMS, tuy nhiên trong quá trình thực tập, tiếp xúc với phần mềm thì theo cảm nhận của tác giả thì phần mềm còn chƣa thực sự hiệu qủa với tất cả KH.
Thứ 3, Chưa đầu tư kĩ lưỡng vào công nghệ
Nhìn kết quả bảng khảo sát, hầu hết ta đều thấy đƣợc đánh giá về công nghệ của ACB hiện nay chưa ổn. Hotline thì thường xuyên máy bận, kiến nghị của KH về dịch vụ online của ACB cũng là phổ biến. Ngoài ra website, Facebook hay Youtube của ACB cũng chƣa thực sự hiệu quả. Facebook của ACB đang có 141 nghìn lƣợt Like, đây là một số lƣợng khá ít so với các ngân hàng khác nhƣ Vietcombank có hơn 368 nghìn lƣợt like, BIDV có hơn 500 nghìn lƣợt like hay Techcombank số lƣợt like lên đến hơn 648 nghìn lƣợt like. Kênh Youtube của Acb hiện nay có 550 lƣợt đăng ký, số lƣợng này thấp hơn hẳn so với một số ngân hàng khác nhƣ BIDV hay Techcombank…
Thứ 4, Ban lãnh đạo chưa thực sự quan tâm đến công tác CSKH
Nếu như môt số ngân hàng khác sẽ có nhiều các chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút KH mới cũng nhƣ tri ân KH cũ thì hiện nay theo kết quả của cuộc khảo sát thì các chương trình ưu đãi của ACB chưa thực sự khiến KH cảm thấy hài lòng, bên cạnh đó, nếu như VP Bank có chương trình gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật tới KH của ngân hàng thì đối với ACB chƣa có công tác này. Công tác này chỉ đƣợc thực hiện bởi nhân viên kinh doanh liên quan trực tiếp đến KH. Ngoài ra, tình trạng hotline bận khiến KH không thể liên hệ nhanh chóng kịp thời do số lƣợng nhân viên CSKH chƣa đủ. Vì vậy, ban lãnh đạo cần chú ý hơn đến công tác CSKH để nâng cao CLDV CSKH.
SV Đàm Thị Như Ý 53 Lớp K18NHB
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Công tác CSKH của ACB – CN Hà Nội dựa vào số liệu thực tế đã đạt đƣợc những hiệu quả nhất định. Qua cuộc điều tra, khảo sát kết quả thu đƣợc cũng cho thấy ACB – CN Hà Nội cũng đã thỏa mãn đƣợc một số nhu cầu, mong đợi của KH.
Nhƣng để có thể nâng cao hơn nữa CLDV CSKH tại ngân hàng thì một thách thức khác cho ACB- CN Hà Nội đó là xác định được định hướng, chiến lược hay phương thức CSKH một cách cụ thể, chi tiết nhất để có thể làm hài lòng khách hàng một cách tối đa, đáp ứng đƣợc nhu cầu của KH một cách nhanh chóng và chính xác. Qua việc phân tích, đánh giá thực trạng công tác CSKH, tìm ra những nguyên nhân, hạn chế từ công tác CSKH để có thể đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác nâng cao CLDV CSKH của ACB- CN Hà Nội .
SV Đàm Thị Như Ý 54 Lớp K18NHB