CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.2. Thực trạng các biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân tại ACB- CN Hà Nội
Đối với thị trường đang ngày một phát triển, CSKH là một công tác quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nếu công tác CSKH đạt đƣợc hiệu quả tốt sẽ đem lại những lợi ích to lớn cho ngân hàng. Chính vì vậy, trong những năm qua Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội vẫn luôn chú trọng đến nâng cao CLDV CSKH để làm hài lòng KH của ngân hàng.
Về cơ sở vật chất:
Nếu một ngân hàng, nhân viên luôn quan tâm, CSKH thật nhiệt tình mà khi đến giao dịch KH cảm thấy cơ sở vật chất của ngân hàng không đủ đáp ứng cũng khiến cho KH cảm thấy không hài lòng. Nhận thức đƣợc điều đó, ACB CN Hà Nội
2315 2362
4105
0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
SV Đàm Thị Như Ý 29 Lớp K18NHB đã luôn đƣợc sắp xếp, bày biện một cách ngăn nắp, gọn gàng và thuận tiện cho cả nhân viên và KH trong quá trình sử dụng. Không gian ở quầy giao dịch cũng luôn có bình hoa tươi mới mỗi ngày hoặc vào các dịp lễ, Tết đặc biệt ngân hàng luôn có các đồ trang trí phù hợp với các dịp đó tạo cảm giác hƣng phấn cho KH khi đến giao dịch.
Ngoài ra, Trong quá trính sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng không tránh đƣợc những rủi ro hay sự cố vì vậy cũng giống với những ngân hàng khác,hiện nay ngân hàng Á Châu cũng có số tổng đài ACB để KH có thể liên hệ là : 1900 54 54 86 và 028 38 247 24 và nhân viên luôn chào KH với giọng nói rõ ràng và thân thiện:
“Ngân hàng Á Châu xin nghe” từ đó có thể đem lại sự hài lòng cho KH ngay từ những giây đầu tiên khi cần đƣợc hỗ trợ.
Về nhân viên:
Nhân viên ngân hàng là một nhân tố có sự ảnh hưởng lớn tới quá trình KH đánh giá về CLDV CSKH của một ngân hàng, chính vì thế nhân viên ACB nói chung và nhân viên ACB- CN Hà Nội đã đƣợc đào tạo một cách cẩn thận chuyên nghiêp để có thể giao tiếp, xử lý tình huống khi KH đến thực hiện giao dịch hoặc cần hỗ trợ khiến KH cảm thấy hài lòng từ những chi tiết nhỏ nhất.
Quy định mặc đồng phục: Đồng phục của ACB bao gồm váy liền màu xanh, áo vest màu trắng và nơ buộc cổ, ACB- CN Hà Nội đã yêu cầu tất cả nhân viên khi giao tiếp với KH tuân thủ về quy định đồng phục : “ đồng phục phải sạch sẽ không nhăn nhúm” để tạo sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng KH .
Ngoài ra, một số chuẩn mực khác khi giao tiếp với KH cũng đƣợc ACB quy định trong chuẩn mực CLDV KH là “ tƣ thế, tác phong nghiêm chỉnh khi giao tiếp với KH, trao chứng từ, tài liệu, danh thiếp… cho khách bằng 2 tay và không sử dụng điện thoại liên quan đến việc riêng khi đang giao tiếp với KH” cũng đƣợc nhân viên ACB- CN Hà Nội chú trọng khi giao tiếp với KH
Về các phượng tiện để CSKH:
Hiện nay ngân hàng ACB- CN Hà Nội đang áp dụng chủ yếu 3 phương thức để đƣa thông tin đến với KH và hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH
SV Đàm Thị Như Ý 30 Lớp K18NHB
Gửi mail: Chủ động gửi mail cho KH cung cấp các thông tin sản phẩm đúng, đầy đủ cho KH( các thông tin về phí chuyển tiền, lãi suất, chương trình ưu đãi…).
Gọi điện trực tiếp cho KH: Nắm bắt, hiểu biết về nhu cầu của KH để chủ động gọi điện tƣ vấn KH đúng phù hợp với nhu cầu KH.
Kênh hotline 24/7 : để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng đƣợc tiện ích nhất và đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì ACB nói chung cũng có kênh hotline 24/7 luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách hàng khi gặp khó khăn hay cần hỗ trợ giải đáp thắc mắc.
Ngoài ra, ACB nói chung cũng có các kênh nhƣ Facebook hay trang Web của ACB cũng là một kênh thông tin để đƣa thông tin đến với KH..
Về các chính sách đãi ngộ:
Ngoài những chương trình ưu đãi mà ACB áp dụng trên toàn hệ thống các CN và phòng giao dịch thì ACB- CN Hà Nội cũng có các chính sách đãi ngộ với các KH thân thiết của CN. ACB đều có một mức lãi suất hay tiền gửi cố định, tuy nhiên nhân viên ngân hàng có thể trình lên các cấp có thẩm quyền để giảm lãi suất vay hoặc tăng lãi sất tiền gửi, giảm phí dành cho các KH thân thiết mà vẫn đảm bảo đƣợc hiệu quả hoạt động của CN cũng nhƣ theo đúng các chính sách của ACB, bên cạnh đó, nhân viên cũng chủ động giới thiệu KH tham gia vào các chương trình hội viên để được nhận thêm ưu đãi, ngoài ra ACB- CN Hà nội cũng có các chương trình gửi lời chúc, tặng quà KH vào các dịp đặc biệt.
Chương trình tặng quà đã triển khai:
Bảng 2-2: Danh sách Quà tặng KH
Dịp tặng quà Quà tặng
Tết Dương Lịch Các loại lịch
Ngày 8/3 Hoa dành tặng các nữ KHCN
VIP
SV Đàm Thị Như Ý 31 Lớp K18NHB
Tết Trung Thu Bánh Trung thu
Ngày 20/10 Hoa dành tặng các nữ KHCN
VIP
Ngày sinh nhật Hoa hoặc bánh sinh nhật dành
tặng các KHCN VIP Chương trình Quà tặng kèm khi sử dụng
một sản phẩm dịch vụ nào đó
Vali, áo mƣa hoặc mũ bảo hiểm…
(Nguồn: Bộ phận hành chính Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội) 2.2. Khảo sát, đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá