Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà nội,

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.002135 :: 'VIỆT NAM B ộ G IÁ O DỤC VÀ B À O TẠO M Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G N G U Y ỄN T H Ị Q U Ỳ N H NGA GIẢI PHÁP M Ở R Ộ N G CHO VAY K H Á C:h H h Hà i ng CÁ NHÂN TẠI NG Â N HÀNG T H Ư Ơ N G M C Ò PHẦN Á CHÂU CHI N H Á N H H À N Ộ I LUẬN VÃN T H Ạ C s ĩ K IN H T Ế HÀ NỘI ”2014 NGẨN HÀNG NHÀ NƯỚC V IỆT NAM • B ộ G IÁ O DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HỌC NGUYỀN THỊ QUỲNH NGA G IẢ I P H Á P M Ở R Ộ N G C H O V A Y K H Á C H H À N G CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠNG M ẠI CỎ PH ẦN Á CHÂU CHI NH ÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: T i c h ín h - N g â n h n g Mã số: 60340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H TÉ Ngưòi hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VĂN TIẾN HỌC VIẺN NGÂN TRUNG Ú * HÀNG thông tin ■ THƯ VIÊN sô': U / : J t ì £ HÀ NỘ I-2014 m LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng N hững thông tin, liệu, số liệu luận văn trung thực K ết nghiên cứu luận văn chưa công bổ cơng trình khác Tơi xin chịu m ọi trách nhiệm lời cam đoan H N ội, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn N g u y ễ n T h ị Q u ỳn h N g a MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ c BẢN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 LÝ LUẬN CHƯNG VỀ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 K hái niệm , đặc điểm cho vay khách hàng cá n h â n 1.1.2 Phân loại khoản cho vay khách hàng cá n h ân 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá n h â n 11 1.1.4 Q uan niệm vê m rộng cho vay khách hàng cá n h â n .15 1.2 CÁ C TIÊU CHÍ Đ Á N H GIÁ M Ứ C Đ Ộ M Ở R Ộ N G CHO V A Y K H Á C H H À N G C Á N H Â N 16 1.2.1 N hóm tiêu phản ánh quy m cho v a y .17 1.2.2 N hóm tiêu phản ánh chất lượng cho v a y .18 1.3 CÁC N H Â N TỐ Ả N H H Ư Ở N G Đ ẾN M Ở R Ộ N G CH O V A Y K H Á C H H À N G CÁ N H Â N 20 1.3.1 v ề môi trường kinh d oanh .21 1.3.2 Các yếu tố nội N gân h n g 23 1.3.3 Các yếu tố thuộc khách h n g 24 1.4 L Ý TH U Y ẾT VỀ ĐO LƯ Ờ N G s ự HÀI LÒ N G CỦ A K H Á C H HÀ NG V Ớ I D ỊC H VỤ CỦ A N G Â N H À N G 25 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 2.1 TỒ N G Q U A N VÈ N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M ẠI CỒ PH Ầ N Á CHÂ U CHI N H Á N H H À N Ộ I 32 2.1.1 Giới thiệu khái quát N gân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà N ộ i 32 2.1.2 C cấu tổ chức N gân hàng thương m ại cổ phần Á Châu chi nhánh H N ộ i 34 2.1.3 K et hoạt động kinh doanh N gân hàng thương m ại cổ phần Á Châu chi nhánh H N ộ i 34 2.2 TH Ự C T R Ạ N G M Ở R Ộ N G C H O V A Y K H Á C H H À N G CÁ N H Â N TẠI N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ô PH Ầ N Á C H Â U CHI N H Á N H HÀ NỘ I 39 2.2.1 Các sản phẩm điển hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương m ại cổ phần Á Châu chi nhánh H N ộ i 39 2.2.2 Q uy trình cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương m ại cổ phần Á Châu chi nhánh H N ộ i 41 2.2.3 Thực trạng m rộng cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương m ại cổ phần Á C hâu chi iihánh H N ộ i 46 2.3 Đ Á N H G IÁ TH Ự C T R Ạ N G M Ở R Ộ N G CH O V A Y K H Á C H HÀ N G CÁ N H Â N C Ủ A N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N Á C H Â U CHI N H Á N H HÀ N Ộ I 54 2.3.1 N hững kết đạt đ ợ c 54 2.3.2 N hững hạn c h ế 55 2.3.3 Tổng hợp nguyên nhân dẫn đến hạn chế m rộng cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương m ại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà N ộ i 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI 62 3.1 Đ ỊN H H Ư Ớ N G M Ở RỘ N G CH O V A Y K H Á C H H À N G CÁ N H Â N CỦ A N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M ẠI C Ồ PH Ầ N Á C H Â U CHI N H Á N H HÀ N Ộ I 62 3.1.1 Đ ịnh hướng phát triển chung N gân hàng thươ ng m ại cổ phần Á C h â u 62 3.1.2 Đ ịnh hướng m rộng cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương mại cổ phần Á C hâu chi nhánh H N ộ i 64 3.2 CÁC GIẢ I PH Á P N H Ằ M M Ở R Ộ N G CH O V A Y K H Á C H H À N G CÁ N H Â N TẠ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N Á C H Â U CHI N H Á N H H À N Ộ I 65 3.2.1 Thực tốt công tác huy động vốn, đảm bảo đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn khách h n g 66 3.2.2 H ồn thiện quy trình, quy chế, sách nghiệp vụ tín d ụ n g 66 3.2.3 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin việc xử lý, giải cho vay khách hàng cá n h â n 68 3.2.4 N âng cao chất lượng chuẩn hóa đội ngũ cán thuộc phận tín dụng khách hàng cá n h ân .68 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách h n g 69 3.2.6 Tăng cường hoạt động M a rk e tin g 70 3.2.7 Tăng cường giám sát khoản tín dụng cá nhân nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng song song với việc phát triển tín d ụ n g 71 3.3 K IẾN N G H Ị 72 3.3.1 K iến nghị với C hính p h ủ 72 3.3.2 K iến nghị với N gân hàng N hà N c 73 KÉT LUẬN 76 DANH MỤC CÁC KÍ T ự VIÉT TẤT TỪ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA NHNN N gân hàng N hà nước N H TM N gân hàng thương mại N H TW N gân hàng trung ương DNVVN D oanh nghiệp vừa nhỏ TM C P T hương m ại cổ phần NHTM CP N gân hàng thương m ại cổ phần NHTM NN N gân hàng thương mại nhà nước KHDN K hách hàng doanh nghiệp KHCN K hách hàng cá nhân T C TD Tổ chức tín dụng A CB N gân hàng T hương m ại TDH T rung dài hạn TTS T tài sản TDN Tổng dư nợ QHKHCN Q uan hệ khách hàng cá nhân cổ phần Á Châu DANH MỤC BẢNG BIỂU s ĐÒ Bảng 1.1: T hợp tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo tương ứng hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân h àn g .27 B ảng 2.1: T ình hình hoạt động huy động vốn ACB - H N ộ i 35 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay A CB - H N ộ i 37 B ảng 2.3: D nợ tín dụng cá nhân ACB - H N ộ i .46 Bảng 2.4: Thu lãi từ hoạt động cho vay cá nhân ACB - H N ộ i .48 Biêu đồ 2.1: C cấu nguồn huy động từ dân cư tổ chức kinh tế 35 A C B - H N ộ i 35 B iểu đồ 2.2: Tỷ trọng cho vay phi SX K D /cho vay khách hàng cá n h â n 48 Sơ đồ 1.1: M ối liên hệ yếu tố tác động đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương m ại 21 Sơ đồ 3.1 Q uy trình cho vay khách hàng cá nhân chấp ACB Chi nhánh Hà N ộ i 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh ngành ngân hàng V iệt N am trở nên liệt điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày m ột sâu rộng, A CB không cạnh tranh với 40 ngân hàng thương m ại nước m với 10 chi nhánh ngân hàng nước ngồi, cơng ty tài ch ín h thị trường Hà N ội, bối cảnh đó, khách hàng yếu tố định cho tồn phát triển ngân hàng T ín dụng hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng TM C P V iệt N am N gay từ thành lập, N gân hàng Thương M ại Cổ Phần Á Châu (A C B ) xác định khách hàng cá nhân khách hàng mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng (ACB - N gân hàng nhà) H iện tại, ACB nằm top ngân hàng bán lẻ hàng đầu V iệt Nam , ngân hàng nhóm m ột hệ thống ngân hàng V iệt N am Đe đạt m ục tiêu tăng trưởng dư nợ, hoạt động tín dụng cá nhân đóng vai trị khơng nhỏ cho phát triến tong dư nợ cho vay ngân hàng A CB có m ặt thị trường H N ội từ năm 90, tính đến nay, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (K H CN ) ngân hàng ACB chi nhánh H Nội đóng góp m ột phần đáng kế vào thành công chung toàn hệ thống A CB Tuy nhiên, so với tổng dư nợ cho vay K H C N toàn hệ thống ACB dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ngành ngân hàng toàn địa bàn H N ội tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân ACB chi nhánh Hà N ội năm gần chưa tương xứng với tốc độ tăng quy mô đầu tư N gân hàng X uất phát từ nhu cầu phát triển nhanh bền vững, nắm thị phần khách hàng m ục tiêu trước sức ép cạnh tranh từ ngân hàng cạnh tranh nước nước thị trường V iệt N am nói chung thị trường H N ội nói riêng, với tư cách m ột thành viên A CB, đề tài “Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Nội” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn M ục tiêu luận văn tìm m ột số giải pháp cho nhà quản lý nhằm phát triển thị phần cho vay cá nhân ACB chi nhánh H N ội cho tương xứng với quy m ô m ạng lưới ACB chi nhánh H N ội định hướng phát triển N gân hàng chi nhánh H Nội Mục đích nghiên cứu Hệ thống, phân tích luận giải để làm rõ m ột số lý luận tín dụng khách hàng cá nhân, m rộng cho vay phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Tìm hiếu thực trạng tín dụng N gân hàng T hương m ại c ổ phần Á Châu chi nhánh H Nội, phân tích, đánh giá khó khăn vướng m ắc việc cấp tín dụng cho cá nhân Từ m ạnh dạn đưa giải pháp nhằm m rộng cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng T M C P Á Châu chi nhánh H Nội Đối tưọng phạm vi nghiên cứu Đ ối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Phạm vi nghiên cứu: Các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB chi nhánh H N ội từ năm 2011 đến 2013 Phương pháp nghiên cứu V ận dụng tông hợp phương pháp vật biện chứng, logic khái quát tổng quan luận giải vấn đề kết họp với phương pháp thống kê, so sánh vận dụng bảng biếu, sơ đồ phân tích Ý nghĩa khoa học thực tiễn Phản ánh mối quan hệ tất yếu khơng thể thiếu tín dụng ngân hàng cá nhân trình phát triển Tìm hiểu, đúc kết kinh nghiệm việc 64 th ấ p h n so v i c h o v a y đ ố i v i k h c h h n g d o a n h n g h iệ p V ì v ậ y , p h t triể n h o t đ ộ n g c h o v a y k h c h h n g c n h â n lu ô n u n tiê n h n g đ ầ u tro n g c h iế n lư ợ c p h t triể n c ủ a N g â n h n g A C B A C B tậ p tru n g p h â n đ o n k h ch h n g h ấ p dẫn, đ a lo ạt sản ph ẩm đ ầy đ ủ (h u y đ ộ n g , ch o v a y m u a n h à, th ẻ tín d ụ n g , ch o v a y tiê u dùng, đ ầu tư, dịch v ụ th a n h to n v k iều hối); c h u y ể n đổi từ m h ìn h k ê n h p h â n p h ố i tru n g tâm th n h k h c h h n g tru n g tâm q u a h ệ th ố n g chi n h án h , k ê n h tự p h ụ c vụ, k ên h n g â n h n g đ iện tử; k h ô n g n g n g g ia tăn g tiệ n ích ch o k h c h hàng H iệ n tạ i, A C B c h u y ể n đ ổ i từ c h iế n lư ợ c c c q u y tắ c đcm g iả n (sim p le ru le s tra te g y ) sa n g c h iế n lư ợ c c n h tra n h b ằ n g s ự k h c b iệ t h ó a (a c o m p e titiv e stra te g y o f d iffe re n tia tio n ) T ro n g đ ó , k h c b iệ t m A C B h n g tớ i “ T ậ p tru n g v o k h c h h n g ” v “ Q u y trìn h v ậ n h n h h iệ u q u ả ” R iê n g đ ố i v i k h c h h n g c n h â n , A C B h n g tớ i x â y d ự n g m ố i q u a n h ệ sâ u sắc, g ắ n b ó lâ u dài v i đối tư ợ n g k h c h h n g trọ n g đ iế m th ô n g q u a v iệ c c u n g c ấp đ a d n g b ó sả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ ể đ p ứ n g to n d iệ n n h u c ầu c ủ a k h c h h n g , tạ o k h ả n ă n g th ợ n g h n g tro n g v iệ c g iữ k h c h h n g (d ẫ n đ ầ u tro n g c ác c h n g trìn h k h u y ế n k h íc h k h c h h n g tru n g th n h , đ ợ c tin c ậy b i d a n h tiế n g tốt) A C B tă n g c n g c ô n g tá c M a rk e tin g đ ố i v i sả n p h ẩ m tín d ụ n g b n lẻ: th ự c h iệ n q u ả n g b sả n p h ẩ m b n lẻ đ ế n đ ô n g đ ả o tầ n g ló p d â n c n h ằ m m c h o k h c h h n g h iể u rõ h n v ề c ác sả n p h ẩ m n y g iú p c h o k h c h h n g có đ n h g iá, so sá n h lợi ích v tiế n tớ i v iệ c sử d ụ n g sản p h ẩm 3.1.2 Định huóng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thưong mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Nội T rên c sở đ ịn h h n g p h t triển ch u n g củ a A C B A C B chi n h n h H N ộ i c ũ n g xác đ ịn h tín d ụ n g v ẫ n m ả n g h o t đ ộ n g m an g lại d o a n h th u v lợi n h u ậ n ch ín h ch o C hi nh án h V i th ế m ạn h q u a n hệ với khối d o a n h n ghiệp 65 n g o ài q u ố c d o a n h , tro n g th i g ian tó i b ê n cạn h c ô n g tác tiế p tụ c đẩy m ạn h p h ụ c v ụ k h ố i k h c h h n g n y tro n g ch ủ y ế u d o a n h n g h iệ p v a v nhỏ, đ n g th i C hi n h n h c ũ n g n h ậ n th ấ y v iệc ch ú trọ n g , khai th ác tố i đ a n h ằ m p h t triển m ả n g d ịc h v ụ c n h â n c ần thiết, v ề lý th u y ết, h o t đ ộ n g tín d ụ n g cá n h â n th n g có độ rủi ro cao n h n g trê n th ự c tế, q u a th i g ian th ự c h iệ n n g h iệp v ụ ch o v a y đối v i c n h â n , k ế t q u ả cho th ấ y ch ất lư ợ n g tín d ụ n g chi n h án h đ ợ c đ ả m b ảo T ín d ụ n g c n h â n đ ợ c đ n h g iá m ộ t m ả n g tín d ụ n g có tiề m n ă n g v đ ợ c q u a n tâ m p h t triể n tro n g th i g ia n tới X u ấ t p h t từ n h ữ n g n g u y ê n nhân, h n chế cò n tồ n tại, để m rộ n g cho v ay k h c h h n g c n h ân thờ i g ian tó i địi hỏi C hi n h án h cần có n h ữ n g đ ịnh h n g c bản, cụ th ể quy m ô C hi n h n h phải xác định đư ợ c thị trường, khai th ác thị trư n g tiềm năng, từ ch ú trọ n g m rộ n g đối tư ợ n g p h ụ c vụ, đa dạng h ó a sản p h ẩm , tạo lập k ên h phân phối, dịch v ụ v th ỏ a m ãn d ịch vụ v ề ch ất lư ợ ng, đặc th ù c ủ a tín d ụ n g cá n h ân số lư ợ n g k h ách h n g lớn, m ó n vay nhỏ, thờ i g ian v a y dài, v m ộ t số sản p h ẩm k h n g có tài sản b ảo đảm ch o v ay d ự a u y tín củ a k h ch h àn g n ên việc cho v a y c h ứ a n h iều rủi ro v iệc tăn g trư ng cần h ợ p lý, k h n g tăn g trư ng nóng H àn g năm , có đánh g iá h iệu quả, ch ất lư ợng tín d ụ n g cá n h â n cụ th ế đe có kể h o ch tă n g trư n g từ n g sản phẩm , n h p h t triên địa bàn cho v a y h ọ p lý, đảm b ảo an toàn h iệu q u ả cho k h oản vay N g o ài ra, C hi n h án h phải n h an h việc cải tiế n qu y trình n ghiệp vụ, x â y d ự n g ch ín h sách tín dụng, ch ín h sách m ark etin g v a chặt chẽ v a linh hoạt, tă n g cư n g k iếm tra, g iám sát, quản lý rủi ro k h o ản nợ C Á C G IẢ I P H Á P N H Ằ M M Ở R Ộ N G C Á N H Â N T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G N H Á N H C H O M Ạ I C Ổ V A Y K H Á C H H À N G P H Ầ N Á C H Â U C H I H À N Ộ I N g â n h n g A C B v i vị th ế n ằ m tro n g T o p n g â n h n g T M C P h n g đ ầ u V iệ t N a m , đ ề x u ấ t n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ trư c tiê n p h ả i c h ú 66 trọ n g đ ế n v iệ c c ủ n g c ố th n h q u ả đ ã đ t đ ợ c v g ia tă n g g iá trị d ịc h vụ c u n g cấp T h ê m v o đ ó, k h i th ự c h iệ n c ả i tiế n , N g â n h n g c ầ n c h ú ý đ ế n tín h đ n g b ộ v n h ấ t q u n c ủ a c ác g iải p h p Đ ịn h h n g c h iế n lư ợ c “ N g â n h n g c ủ a m ọ i n h ” x u y ê n su ố t từ k h i th n h lập n g â n h n g A C B đ ế n n a y đ ã k h ô n g n g n g đ e m đ ế n ch o k h c h h n g s ự h i lò n g c a o đ ộ , tạ o n ề n tả n g v ữ n g c h ắc c h o p h t triể n c ủ a N g â n h n g M ộ t s ố u đ iể m m n g â n h n g c ầ n p h t h u y: H ìn h ả n h tố t đ ẹ p c ủ a n g â n h n g , lu ô n g iữ c h ữ tín v i k h c h h n g ; Đ ịa đ iể m th u ậ n tiệ n ; N h â n v iê n có trìn h đ ộ g iỏ i v th i đ ộ tố t v i k h c h h n g , lu ô n sẵn sà n g g iú p đ ỡ k h c h h àn g ; T h n g x u y ê n liê n lạc, lắ n g n g h e ý k iế n c ủ a k h c h h n g M ộ t s ố n h ợ c đ iể m N g â n h n g c ầ n c ả i th iệ n liê n q u a n tớ i d ịc h v ụ c h o v a y K H C N : Y ế u tố g iá c ả ; T h iế t k ế đ a d n g sả n p h ẩ m d ịc h v ụ p h ù h ợ p v i từ n g p h â n k h ú c k h c h h n g m ụ c tiê u M ột số biện pháp tổng quát nhằm thúc đẩy m rộng cho vay KHCN ngân hàng ACB Chi nhảnh Hà Nội: 3.2.1 Thực tốt công tác huy động vốn, đảm bảo đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng H u y đ ộ n g v ố n c ô n g v iệ c đ ầ u tiê n m ộ t n g â n h n g p h ả i th ự c h iệ n để tạ o đ iề u k iệ n c h o h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a n g â n h n g N g u n v ố n n g â n h n g p h ả i d i d o , tă n g trư n g v n g c h ắc th ì n g â n h n g m ó i đ p ú n g đ ợ c n h u cầu v a y v ố n c ủ a k h c h h n g V ì v ậ y th ự c h iệ n tố t c ô n g tá c h u y đ ộ n g v ố n g ó p p h ầ n q u a n trọ n g v o v iệ c p h t triể n h o t đ ộ n g ch o v a y c n h â n n g â n h n g 3.2.2 Hoàn thiện quy trình, quy chế, sách nghiệp vụ tín dụng T ro n g đ iề u k iệ n k in h tế có n h iề u b iế n đ ộ n g , m ô i trư n g c n h tra n h d iễn n g y c n g g a y g ắt, v iệ c tạ o m ộ t c h ín h sá ch tín d ụ n g K H C N lin h h o ạt, h iệ u q u ả g iú p n g â n h n g có th ể đ ố i p h ó đ ợ c trư c n h ữ n g th a y đ ổ i c ủ a m ôi trư n g , n â n g c ao đ ợ c v ị th ế c n h tra n h c ủ a n g â n h n g trê n thị trư n g 67 Đ e h o c h đ ịn h c h ín h sá c h c h o v a y , đ ò i h ỏ i n g â n h n g p h ả i p h â n tíc h v đ n h g iá n h iề u n h â n tố k h c n h a u n h đặc đ iểm , q u y m ô c h ấ t lư ợ n g v tín h ổ n đ ịn h c ủ a n g u n v ố n n g â n h n g ; đ ặ c tín h v ề k h ả n ă n g th a n h k h o ả n c ủ a c c lo i c h o v a y v đ ầ u tư k h c n h a u ; c ác m ụ c tiê u c ủ a n g â n h n g v m ụ c tiê u c ủ a c h ín h sá c h c h o v a y ; k h ả n ă n g v ề k in h n g h iệ m v n ă n g lự c c ủ a c án c h o v a y ; n h u c ầ u tín d ụ n g trê n th ị trư n g m n g â n h n g p h ụ c v ụ ; ả n h h n g c ủ a c ác c h ín h sá ch k in h tế , đ iề u k iệ n k in h t ế C h ín h sá c h tín d ụ n g c ủ a n g â n h n g p h ả i đ ợ c c ụ th ế h ó a d i d n g q u y đ ịn h c ủ a n g â n h n g v ề n ộ i d u n g q u y trìn h c h o v a y V ì v ậ y , đ ò i h ỏ i p h ả i c ó th ố n g n h ấ t tro n g tò a n ch i n h n h C c c h ín h sá c h tín d ụ n g c ủ a n g â n h n g k h ô n g đ ợ c c ứ n g n h ắ c m p h ả i th ự c lin h h o t p h ù h ọ p v i th a y đ ổ i c ủ a m ô i trư n g k in h d o a n h v th n g x u y ê n c ó đ iề u c h ỉn h lin h h o ạt Hồn thiện qn qui trình nghiệp vụ tín dụng, th n g su ố t đ ể r ú t n g ắ n th i g ia n c h đ ợ i c ủ a k h c h h n g , đ ẩ y m n h c h u y ê n m ô n h ó a , p h â n đ ịn h rõ trá c h n h iệ m v q u y ề n h n c ủ a c ác b ộ p h ậ n , p h t h u y v a i trò c ủ a k iế m to n n ộ i b ộ tro n g c ô n g tá c k iể m tra , g iá m sá t v q u ả n lý rủ i ro tín d ụ n g Đ ổ i v i c ch ế q u ả n lý c n h tra n h n ộ i b ộ g iữ a c c ch i n h n h /p h ò n g g ia o d ịc h : A C B c ầ n th a y đ ổ i đ ịn h h n g c h ủ đ o từ “ K h c h h n g c ủ a tô i” sa n g “ K h c h h n g c ủ a c h ú n g ta ” T u â n th ủ v ề m ặ t th i g ian k h i đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g c ủ a từ n g k h â u tro n g q u y trìn h c ấ p tín d ụ n g Đ ẩ y n h a n h tiế n đ ộ x lý h sơ v a y v ố n th ô n g q u a tra n g bị đ ầ y đ ủ c h o n h â n v iê n th ấ m đ ịn h , g iú p đ ấ y n h a n h q u trìn h th u th ậ p th ô n g tin , đ ẩy n h a n h tiế n đ ộ p h â n tíc h h s v ay , g iả m tỷ lệ trễ tro n g c ô n g tá c p h â n tíc h , th ẩ m đ ịn h h sơ v a y v ố n T h ự c h iệ n c c h ế p h ê d u y ệ t c h u y ê n v iê n đ ố i v i c ấ p tín d ụ n g tạ i H N ộ i đ ố i v i m ộ t số sả n p h ấ m đ n g iả n n h ằ m đ â y n h a n h th i g ia n x é t c ấp tín d ụ n g c h o k h c h h n g 68 3.2.3 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin việc xử lý, giải cho vay khách hàng cá nhân Đ ặ c đ iể m c ủ a c h o v a y K H C N số lư ợ n g k h c h h n g lớ n , sả n p h ẩ m đ a d n g (số lư ợ n g n h iề u , m ứ c đ ộ p h ứ c tá p từ d ễ - k h ó - p h ứ c tạ p ), n h iề u b ộ p h ậ n c ủ a n g â n h n g c ù n g th a m g ia D o v ậ y , c ô n g n g h ệ đ ó n g v a y trò râ t q u a n trọ n g N ó g iú p c h o q u y trìn h n g h iệ p v ụ đ ợ c tự đ ộ n g h ó a (g iả m th iê u th i g ia n x lý g ia o d ịc h v lỗi tá c n g h iệ p ), tă n g c n g p h n g th ứ c g ia o tiế p th a n th iệ n v i k h c h h n g c ũ n g n h n h â n v iê n n g â n h n g , đ a d n g h ó a k ê n h p h â n p h ố i, đ ảm b ả o a n n in h k in h d o a n h c ũ n g n h n â n g c a o n ă n g lự c q u ả n trị n ộ i b ộ v q u a n trọ n g n h ấ t tă n g c n g m ố i q u a n h ệ g iữ a n g â n h n g v i k h c h h n g (th ô n g q u a v iệ c q u ả n lý th ô n g tin , q u ả n lý q u a n h ệ k h c h h n g ), h ô trợ đ â y m n h b n c h é o , b n trọ n gói sả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g H iệ n đ ại h ó a h ệ th ố n g th ô n g tin liê n lạc n ộ i b ộ n g â n h n g v tạ o đ iều k iệ n đ ể k h c h h n g có th ể liê n h ệ d ễ d n g n h ấ t v i N g â n h n g , b ả o m ậ t th ô n g tin k h c h h n g , đ ầ u tư c h o c ô n g n g h ệ h ỗ trợ x lý c ô n g v iệ c n h a n h c h ó n g , hỗ tr ợ n h q u ả n lý n ắ m b ắ t tìn h h ìn h h o t đ ộ n g 3.2.4 Nâng cao chất lượng chuẩn hóa đội ngũ cán thuộc phận tín dụng khách hàng cá nhân T o đ ộ n g lự c m v iệ c ch o n h â n v iê n , k h u y ể n k h íc h liên k ế t g iữ a b ộ p h ậ n tro n g q u trìn h c u n g c ấp d ịc h v ụ c h o k h c h h n g T u y ể n d ụ n g n h â n v iê n tru n g th ự c , p h ù h ợ p vớ i từ n g v ị trí đê đ ảm b ả o c h â t lư ợ n g làm v iệ c h iệ u q u ả n h ấ t Đ o tạ o , n â n g c a o trìn h đ ộ n g h iệ p v ụ , k ĩ n ă n g k h a i th c n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g , th i đ ộ p h ụ c v ụ sẵn lị n g n h iệ t tìn h trợ g iú p k h c h h n g , k ỳ n ă n g tru y ề n đ t th ô n g tin tớ i k h c h h n g k ịp th i, c h ín h x c, g iữ đ ú n g lời h ứ a , k ỳ n ă n g lin h h o t tro n g g iả i q u y ế t v ấ n đề m ộ t c c h đ ộ c lập, tư v ấ n k ịp th i c h o k h c h h n g , tạ o a n tâ m , an to n c h o k h c h h n g k h i g ia o d ịch 69 X â y d ự n g c h ín h sách k h e n th n g v g h i n h ậ n n g a y n ỗ lực đ ó n g góp c ủ a n h â n v iên , q u a n tâm đ ế n c h ín h sách đãi n g ộ /q u y ề n lợi c ủ a n h â n viên 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng C n h tra n h x u th ế p h t triể n tấ t y ế u k h c h q u a n trọ n g tiế n trìn h to n c ầ u h ó a , c h ă m só c làm h i lo n g k h c h h n g tố t y ế u tố q u y ế t đ ịn h th n h c ô n g c ủ a n g â n h n g Đ ể m tố t c ô n g tá c p h ụ c v ụ v c h ă m só c k h c h h n g c ầ n p h ả i có m ộ t h ệ th ố n g c ô n g c ụ h ỗ trợ , n h ằ m tă n g n ă n g su ấ t lao đ ộ n g , trá n h sai só t tro n g tá c n g h iệ p , k h a i th c m n g lư i h iệ u C h ă m só c k h c h h n g lu ô n lu ô n m ộ t y ê u c ầ u c ầ n th iế t tro n g c ô n g v iệ c k in h d o a n h c ủ a n g â n h n g K h c h h n g n g y n a y n h ữ n g c o n n g i đ ầ y đ ò i h ỏ i, m u ố n đ ợ c đối x n h ã n h ặ n , đ ợ c tô n trọ n g v đ ợ c n g h e n h ữ n g lời c ả m n c h â n th n h N h ữ n g đ iề u m k h c h h n g đ ò i h ỏ i k h i sử d ụ n g sả n p h ẩ m d ịc h v ụ tín d ụ n g b n lẻ rấ t n h iề u v g ầ n n h v tậ n V ì v ậ y , h ệ th ố n g c h ăm só c k h c h h n g d ự a trê n th iế t b ị c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại, th e o m ộ t q u y trìn h tậ n tìn h , c h u y ê n n g h iệ p đ a n g n g y c n g trở n ê n q u a n trọ n g v c ầ n th iế t T ă n g c n g to c h ứ c c c c u ộ c h ộ i th ả o g iớ i th iệ u v ề sả n p h ẩ m /d ịc h v ụ c ủ a N g â n h n g c h o k h c h hàng P h ả n h i c ủ a k h c h h n g : M ỗ i h sơ v a y v ố n , sa u k h i k h c h h n g đ ã g iả i n g â n c ầ n k h u y ế n k h íc h có đ n h g iá v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v ý k iế n đ ó n g g ó p c ủ a k h c h h n g đ ố i v i A C B , m ỗ i đ n h g iá c ủ a k h c h h n g đ ợ c c ấ p m ã số d ự th n g , m ỗ i n ă m tổ c h ứ c lần tra o g iải th n g ch o k h c h h n g c ó n h iề u đ ó n g g ó p h ữ u íc h n h ấ t c h o cải th iệ n d ịc h v ụ c ủ a A C B Q u a đ ó , N g â n h n g có th ể n ắ m b ắ t đ ợ c m o n g đ ợ i c ủ a k h c h h n g n h ằ m p h ụ c v ụ đ p ứ n g v ợ t trộ i m o n g đợ i c ủ a k h c h h n g P h o m g tiệ n h ữ u h ìn h : X â y d ự n g v d u y trì k h ô n g g ia n g ia o d ịc h thoải m i, th â n th iệ n v ấn tư ợ n g , tra n g th iế t bị h iệ n đ ại, c sở v ậ t c h ấ t h iệ n đại 70 n i g ia o d ịch T ă n g c n g m n g lư i v đ ịa đ iể m g ia o d ịc h th u ậ n tiệ n , dễ nh ận dạng Củng cổ hình ảnh tốt đẹp Ngán hàng với khách hàng: T ô n trọ n g c c c a m k ế t v i k h c h h n g ; P h t h u y c ác đ ó n g g ó p v ì x ã h ộ i v c ộ n g đ n g n h th ự c h iệ n c ác c h n g trìn h từ th iệ n , g â y q u ỹ h ọ c b ổ n g , tổ c h ứ c h o t đ ộ n g th ê th a o v ì m ụ c đ íc h từ th iệ n , tà i trợ c c d ự n c ô n g cộ n g ; T ă n g c n g m ố i q u a n h ệ v i k h c h h n g ; Đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c h ín h x c v n h a n h c h ó n g ; c ủ n g c ố c h iế n lư ợ c p h t triể n b ề n v ữ n g ; Đ i đ ầ u tro n g cải tiế n d ịc h v ụ v đ p ứ n g n h u c ầ u k h c h h àn g Yểu tố giá cả: T h n g x u y ê n k h ả o sá t v ề g iá d ịc h v ụ m ộ t số N g â n h n g c ạn h tra n h trê n đ ịa b n đ ể x e m x é t lại c h ín h sá c h lãi su ấ t c ủ a n g â n h n g sa o c h o p h ù h ợ p ; C ậ p n h ậ t th ô n g tin v ề b iế n đ ộ n g th ị trư n g c ũ n g n h g iá g ia o d ịc h đế c ủ n g cố lò n g tin c ủ a k h c h h n g v ề tín h c n h tra n h v ề lãi su ất c ủ a N g â n h n g ; P h t h u y tín h lin h h o t c ủ a c ác c h ín h sá ch lãi su ấ t đ ổ i với từ n g đ ố i tư ợ n g k h c h h n g sa o ch o p h ù h ọ p v h iệ u 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing A C B c ầ n p h ả i c h ú trọ n g x â y d ự n g v triể n k h a i c ác k ế h o c h M a rk e tin g đ ê tă n g số lư ợ n g k h c h h n g h n n ữ a C h ủ đ ộ n g lập d a n h sá c h to n b ộ k h c h h n g trê n đ ịa b n , c h ọ n lọc v p h â n c ô n g c n b ộ lu â n p h iê n tiế p th ị tậ n nơ i N g o i b iệ n p h p d u y trì m ố i q u a n h ệ lâ u dài v i n h ữ n g k h c h h n g tru y ề n th ố n g , n g â n h n g c ò n p h ả i có c h iế n lư ợ c k h ô n g n g n g m rộ n g k h c h h n g m i T íc h c ự c x â y d ự n g c h iế n lư ợ c th u h ú t k h c h h n g tiề m n ă n g T ô c h ứ c tiế p th ị k h c h h n g , k h u ế c h trư n g d ịc h v ụ tớ i k h c h h n g V iệ c q u ả n g b , tiế p th ị sả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ ó n g v trò cự c k ỳ q u a n trọ n g , c ó lợ i c h o c ả n g â n h n g v k h c h h n g T ă n g c n g c h u y ể n tải th o n g tin tới c ô n g c h ú n g n h ằ m g iú p k h c h h n g c ó th o n g tin c ậ p n h ậ t v ề n ă n g lự c v u y tín c ủ a n g â n h n g , h iể u b iế t c b ả n v ề tín d ụ n g c n h â n , n ắ m đ ợ c c c h th ứ c sử 71 d ụ n g v lợi ích c ủ a d ịc h v ụ T o h ìn h ản h tố t tro n g lo n g k h c h h n g N â n g c a o h iệ u q u ả tu y ê n tru y ề n , q u ả n g b h ìn h ản h , v ị th ế, th n g h iệ u n g â n h n g Đ ổ i m i p h n g th ứ c tiế p c ậ n k h c h h n g , tiế n h n h tiế p th ị m ộ t số k h c h h n g tiề m n ă n g , lê n d a n h sá c h c ác k h c h h n g lớ n trê n đ ịa b n c trú đ ể c ó k ế h o c h tiế p th ị c ụ th ể C ậ p n h ậ t đ ầ y đ ủ th ô n g tin lê n w e b site c ủ a n g â n h n g H iệ n m n g th ô n g tin in te rn e t n g y c n g p h t triể n , n g i d â n n h ấ t g iớ i trẻ c ó x u h n g tìm th n g tin trê n in te rn e t n h iề u h n D o đ ó, ch ỉ c ầ n n g â n h n g đ a đ ầ y đủ th o n g tin v ề c ác sản p h ẩ m d ịc h v ụ , n h ữ n g th ủ tụ c m k h c h h n g p h ả i làm m a n g lại n h iề u th o n g tin h n c h o k h c h h n g , đ n g th i c ũ n g m ộ t c c h tố n ch i p h í n h u n g đ e m lại h iệ u q u ả lớ n đ ố i v i n g â n h n g T ố c h ứ c b u ổ i h ộ i n g h ị k h c h h n g , tiế p th ị trự c tiế p đ ố i vớ i k h c h h n g m ụ c tiê u , v iệ c tiế p x ú c trự c tiế p g iú p n g â n h n g g iả i th íc h đ ợ c cặn k ẽ tín h n ă n g , u đ iếm c ủ a c ác sả n p h ẩ m tín d ụ n g c n h â n c ó tíc h th ế n o đối v i k h c h h àn g Đ iề u n y c ũ n g g ó p p h ầ n làm c h o k h c h h n g c ả m th ấ y m ìn h đ ợ c n g â n h n g q u a n tâ m c h ă m só c v n h ữ n g k h c h h n g tiề m n ă n g có th ể tr th n h k h c h h n g tru n g th n h c ủ a n g â n h àn g 3.2.7 Tăng cường giám sát khoản tín dụng cá nhân nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng song song với việc phát triển tín dụng N g n h n g â n h n g n g n h k in h d o a n h m ộ t lo ại h n g h ó a đ ặ c b iệ t, v ậ y k in h d o a n h n g â n h n g c ó tín h c h ấ t đặc th ù k h c v i k in h d o a n h h n g h ó a th ô n g th n g V đ ặc b iệ t h o t đ ộ n g tín d ụ n g cá n h â n c ủ a N g â n h n g lu n có rủi ro c ao , rủ i ro có tín h đ a d n g V ì v ậ y m i n g â n h n g c ầ n p h ả i tổ c h ứ c tố t d ự b o tiề m ấn v c ó b iệ n p h p p h ò n g n g a h ữ u h iệ u để g iả m th iể u rủi ro có th ế x ả y M u ố n v ậ y N g â n h n g c ầ n q u a n tâ m đ ế n n h ũ n g v ấ n đề sau: Một là, P h â n loại rủ i ro, k iể m so t v q u ả n lý rủ i ro , c ụ th ể là: 72 - X c đ ịn h rủ i ro: c ầ n phải b iế t n g â n h n g tiề m ẩ n n h ữ n g rủ i ro g ì tro n g h o t đ ộ n g c h o v a y h n g ngày - Đ ịn h lư ợ n g rủ i ro: T ín h to n m ứ c đ ộ rủi ro b ằ n g n h ữ n g c o n số cụ th ể , đ ịn h lư ợ n g rủ i ro tư n g ứ n g với q u y m ô h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a m ìn h v n ắ m b ắ t đ ợ c tấ t c ả n g u n rủi ro q u a n trọ n g - Đ iề u tiế t rủi ro: P h â n tíc h h iệ n trạ n g v đ a g iải p h p c h ủ đ ộ n g đ ể đ iề u tiế t rủ i ro , h ạn ch ế rủi ro như: đ iề u c h ỉn h c c ấ u c h o v a y , p h â n tá n rủi ro , q u y đ ịn h h n m ứ c ch o v a y với từ n g n g n h , từ n g m ặ t h n g tro n g từ n g th i k ỳ m ộ t c c h c ụ thê Hai là: T ă n g c n g n â n g cao c h ấ t lư ợ n g c ô n g tá c k iể m tra, g iá m sát h o t đ ộ n g tín d ụ n g , phải x â y d ự n g v th ự c h iệ n tố t c h n g trìn h k ế h o c h k iể m tr a đ ịn h kỳ v đ ộ t xuất X ây d ự n g đề c n g k iể m tra c ó c sở k h o a h ọ c đ ể n ộ i d u n g k iểm tra to n d iện , th iế t th ự c tậ p tru n g v o n h ữ n g v ấ n đ ề c h ín h n h : V iệ c c h ấ p h n h c h ín h sách tín d ụ n g , c h ấ p h n h q u y trìn h ch o v a y , q u y đ ịn h v ề đảm b ảo tiề n vay, k iể m tra tìn h h ìn h sử d ụ n g v ố n v a y , b iệ n p h p x lý th u n ợ Q u a p h t h iệ n sai só t tồ n tạ i v có b iệ n p h p x lý th íc h h ợ p n h ằ m h n chế, n g ă n n g a sai só t p h t sin h ả n h h n g trự c tiế p tớ i c h ấ t lư ợ n g v h iệ u q u ả h o t đ ộ n ch o vay 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ V iệ c b a n h àn h v ă n b ả n p h áp lu ật c ần có h ộ i th ả o g iữ a C h ín h p h ủ v c c T C T D n h ằ m xây d ự n g m ộ t m ô i trư n g p h p lý ổ n đ ịn h tạ o đ iề u c h ỉn h h o t đ ộ n g C V K H C N c ủ a N H T M , n h ằ m tạ o h n h la n g p h p lý c h ặ t c h ẽ h n đ ể c c N g â n h n g y ên tâm đ ầu tư p h t triể n sả n p h ẩ m C V K H C N Đ n g th i h o n th iệ n hệ th ố n g p h áp lu ật c h ín h sách liê n q u a n đ ế n h o t đ ộ n g ch o v a y K H C N n h L u ậ t th u ế thu nhập, L u ậ t đ ấ t đai Q u a đ ó x â y d ự n g v đ a n h ữ n g v ã n b ả n h n g dẫn bộ, n g àn h , d o a n h n g h iệ p tro n g v iệc x c n h ậ n 73 c h o c c c n b ộ n h â n v iê n đ o n v ị m ìn h làm th ủ tụ c v a y , n h ằ m m ụ c đ ích trá n h g â y k h ó k h ă n h a y q u d ễ d ãi đe x c n h ậ n ch o n g i v a y n h iề u ngân hàng C h ín h p h ủ c ầ n h o n c h ỉn h đ ề n n g h iê n c ứ u cải tiế n c c h đ ịn h g iá tài sả n đ ả m b ả o b ằ n g v iệ c x e m x é t k h u n g g iá đ ố i v i q u y ề n sử d ụ n g đ ấ t c h o p h ả n n h đ ợ c g iá c ả th ị trư n g v x â y d ự n g đ ộ i n g ũ c n b ộ c h u y ê n trá c h tro n g v iệ c đ n h g iá b ấ t đ ộ n g sản C ả i c c h th ủ tụ c h n h c h ín h n ê n h n g tớ i đ n g iả n , th u ậ n tiệ n , dễ h iể u so n g v ẫ n đ ả m b ả o đ ú n g q u y đ ịn h c ủ a N h n c M ộ t tro n g c ác v ấ n đề m N H T M th n g g ặ p p h ả i tro n g th i g ia n q u a k h i g iải q u y ế t h sơ v a y v ố n c ủ a K H C N v ấ n đề v ề tà i sả n th ế c h ấp K H C N v a y v ố n th n g th ế c h ấp b ằ n g b ấ t đ ộ n g sản, n h đ ất, n h ữ n g v ấ n đ ề n y th n g liê n q u a n đ ế n sổ đ ỏ g iấ y c h ứ n g n h ậ n q u y ề n sử d ụ n g đ ấ t v đ a p h ầ n th ủ tụ c th ế c h ấp c ác g iấ y tờ n y k h p h ứ c tạ p , đ ặ c b iệ t th ủ tụ c p h p lý tro n g trư n g h ợ p N g â n h n g p h ả i p h t m i tài sả n th ế c h ấ p đ ể th u h i n ợ v ay T ro n g k h i đ ó , c ác th ị trư n g v h n h la n g v ă n b ả n v ề b ấ t đ ộ n g sả n v c ầ m c ố c h a h o n th iệ n D o v ậ y để h ỗ trợ c c N g â n h n g p h t triể n h o t đ ộ n g c h o v a y C h ín h p h ủ c ần đ ẩy m n h v iệ c h o n th iệ n c ác th ủ tụ c h n h c h ín h S m b a n h n h lu ậ t sở h ữ u tà i sản đ ể th ố n g n h ấ t c ác c h u ẩ n m ự c v ề g iấ y tờ sở h ữ u tài sả n c ủ a tấ t c ả c c th n h p h ầ n k in h tế T h n g q u a đ ó th ú c đ ẩy v iệ c c h u y ể n q u y ề n sở h ữ u tà i sản n h a n h c h ó n g , d ễ d n g , tạ o đ iề u k iệ n ch o c c N g â n h n g th n g m i tro n g v iệ c n h ậ n tài sả n đ ả m b ả o v p h t m i tài sả n đ ả m b ảo 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà Nuóc V i c h ứ c n ă n g c q u a n q u ả n lý v đ iề u h n h h ệ th ố n g c ác N g â n h n g th n g m i, N H N N c ó v a i trò q u a n trọ n g v ả n h h n g lớ n đ ế n c h iế n lư ợ c c h o v a y c ủ a c c N H T M N H N N c ó c h ín h sá c h h ợ p lý v c c h th ứ c 74 đ iề u h n h đ ú n g đ ắ n tiề n đ ể c ó tá c đ ộ n g tíc h c ự c đ ố i v i c ô n g tá c ch o v a y c n h â n c ủ a c c N g â n h n g N h ằ m h n g tớ i p h t tr iể n h o t đ ộ n g c h o v a y c n h â n th ì N H N N c ầ n c ó n h ữ n g c h ín h s c h m ề m d ẻ o , lin h h o t th e o h n g sau : - D u y trì m i trư n g c n h tra n h n h m n h , th íc h h ọ p b ằ n g c c h N H N N tă n g c n g k iể m s o t v iệ c c h o đ i c ác tổ c h ứ c tín d ụ n g m i c ũ n g n h v iệc m rộ n g th ê m c h i n h n h v v ă n p h ò n g g ia o d ịc h c ủ a tổ c h ứ c tín d ụ n g - T h ự c h iệ n ổ n đ ịn h c h ín h sá c h tiề n tệ q u ố c g ia, k iề m c h ế lạm p h t, k iề m c h ế c h ỉ số g iá tiê u d ù n g k h ô n g v ợ t q u tố c đ ộ tă n g trư n g k in h tế C h ố n g n h ữ n g tá c n h â n có th ể g â y h i c h o n ề n k in h tế - Đ iề u h n h lãi su ấ t h u y đ ộ n g v ố n , lãi su ấ t c h o v a y m ộ t c c h th íc h h ọ p đ ể c ác N H T M k h ô n g rơ i v o tìn h trạ n g th a th iế u b i c h ín h sách - N â n g c a o h iệ u q u ả p h m v i h o t đ ộ n g c ủ a T ru n g tâ m th n g tin tín d ụ n g N H N N (C IC ) - T ă n g c n g k iể m tra v c ó c h ế tà i x p h t n g h iê m m in h c ác n g â n h n g v i p h m c ác q u y đ ịn h ch o v a y c ủ a N H N N , g ó p p h ầ n làm c h o m rộ n g cho v a y K H C N c ác n g â n h n g th n g m ại trở n ê n an to n v b ề n v ữ n g 75 KẾT LUẬN • CHƯƠNG Q u a n g h iê n c ứ u c h n g 3, lu ậ n v ă n đ ã trìn h b y n h ữ n g đ ịn h h n g m ụ c tiê u h o t đ ộ n g c ủ a A C B v đ ịn h h n g m rộ n g c h o v a y K H C N A C B ch i n h n h H N ộ i tro n g n h ữ n g n ă m tớ i v x c đ ịn h rõ đ ịn h h n g m rộ n g ch o v a y K H C N m ộ t tro n g n h ữ n g đ ịn h h n g p h t triể n q u a n trọ n g T rê n c sở k ế th a k ế t q u ả n g h iê n c ứ u c ủ a c ác c h n g trư c , tá c g iả đ ã đ a m ộ t số g iả i p h p n h ằ m m rộ n g c h o v a y K H C N tạ i A C B ch i n h n h H N ộ i, đ n g th i có đ ề x u ấ t m ộ t số k iế n n g h ị đ ố i vớ i C h ín h p h ủ , N g â n h n g n h n c để h ỗ trợ m rộ n g c h o v a y K H C N V iệ t N a m n ó i c h u n g v A C B c h i n h n h H N ộ i n ó i riê n g 76 KẾT LUẬN Đ ể m rộ n g c h o v a y k h c h h n g c n h â n c ủ a A C B chi n h n h H N ộ i c ầ n th ự c h iệ n đ n g b ộ v th n g x u y ê n c ác cải tiế n từ h o t đ ộ n g m a rk e tin g , th iế t k ế sả n p h ẩ m p h ù h ợ p v i th ị h iế u c ủ a k h c h h n g , c h iế n lư ợ c p h t triể n sả n p h ấ m d ịc h v ụ , c h ín h sá c h n h â n sự, tă n g n ă n g su ấ t c h ấ t lư ợ n g c ủ a d ịc h vụ, m rộ n g h ệ th ố n g m n g lư i h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g Đ ó c ũ n g tổ n g h ò a n h ữ n g nỗ lự c c ủ a n g â n h n g tro n g n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g K h i k h c h h n g h ài lò n g v i d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g tiế p tụ c sử d ụ n g d ịch v ụ , ủ n g h ộ v g iớ i th iệ u d ịc h v ụ c h o n g i k h c c ù n g sử d ụ n g , trở th n h k h c h h n g tru n g th n h c ủ a n g â n h n g , th n g x u y ê n đ e m lại th u n h ậ p cho n g â n h n g C ải th iệ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ làm h i lò n g k h c h h n g tạ o n ề n tả n g c h o g ia tă n g q u y m ô d n ợ ch o v a y , g ia tă n g lợi n h u ậ n v vị th ế c ủ a n g â n h n g trê n thị trư n g H iệ n đ a số k h ch h n g h iệ n h ữ u đ n h g iá c ao v ề d ịc h v ụ ch o v a y k h c h h n g c n h â n c ủ a N g â n h n g A C B C h i n h n h H N ộ i T u y n h iê n , N g â n h n g A C B C h i n h n h H N ộ i c h a đ p ứ n g đ ợ c đ ầ y đ ủ c ác m o n g m u ố n lớ n n h ấ t c ủ a k h c h h n g sử d ụ n g d ịc h v ụ ch o v a y là: “ G iá c ả c n h tra n h ” , k ế đ ế n “ th ủ tụ c cho v a y đ o n g iả n ” , sau c ù n g “ G ia o d ịc h th ự c h iệ n n h a n h c h ó n g , c h ín h x c ” K ế t q u ả n g h iên c ứ u trê n n g u n th a m k h ả o đ n g tin cậy c h o c ác n h q u ả n trị n g â n h n g th iế t lập c ác c h ín h sá ch q u ả n lý p h ù h ọ p ch o A C B chi n h n h H N ộ i, g iú p n g ân h n g h iể u rố h n n h u c ầu c ủ a k h c h h n g v a y vố n v đ n h g iá củ a k h ch h n g vê n g â n h n g , từ có n h ữ n g đ iều c h ỉn h h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g ch o h iệ u q u ả h n T u y n h iê n , L u ậ n v ă n c ũ n g có m ộ t sổ h n c h ê n h â t đ ịn h đôi tư ợ n g n g h iê n c ú n k h c h h n g c n h â n v i n h ữ n g đ ặ c tín h riê n g n h u c ầu d ịc h v ụ, tiê u c h í đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v cảm 77 n h ậ n v ề g iá c ả d ịc h v ụ k h c v i k h c h h n g d o a n h n g h iệ p n ê n k ế t q u ả n g h iê n c ứ u k h ô n g th ế ứ n g d ụ n g đ n g lo t c h o tấ t c ả k h c h h n g TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh N ig e l H ill a n d Jim A le x a n d e r (2 0 ), H a n d b o o k o f c u s to m e r s a tisfa c tio n a n d lo y a lty m e a s u r e m e n t, G o w e r, E n g la n d P h a m T h i T h u L a n (2 ), R e s e a r c h d isse rta tio n “In c r e a s e b a n k in g s e r v ic e q u a lity o f A B B A N K in th e N o r th o f V ie tn a m ”, C F V G M B A , H a n o i Tiếng Việt G S T S N g u y ễ n V ăn T iế n (2 ), G iá o trìn h tín d ụ n g n g â n h n g , N h x u ấ t b ả n T h ố n g K ê, H N ộ i K o tk e r P h ilip (2 0 ), Q u ả n trị m a rk e tin g , N h x u ấ t b ả n G iá o D ụ c P G S T S L u V ă n N g h iê m (2 0 ), M a r k e tin g d ịc h vụ , N X B Đ ại h ọ c K in h tế Q u ố c D ân , H N ộ i P G S T S N g u y ễ n T h ị M in h H iề n (2 1 ), M a r k e tin g n g â n h n g , H ọ c v iện n g â n h n g , H N ội P G S T S N g u y ễ n T h ị Q u y (2 0 ), D ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i, N h x u ấ t b ả n k h o a h ọ c x ã h ộ i, H N ộ i P G S T S P h a n T h ị T h u H (2 0 ), G iá o trìn h N g â n h n g th n g m ại, N h x u ấ t b ả n D ại h ọ c K in h tế q u ố c dân P h m N gọc P h o n g (n ăm 1996), M a r k e tin g tr o n g n g â n h n g , N X B T h ố n g K ê 10 G S T S N g u y ền V ăn T iến (2012), G iảo trình tiền tệ - n g â n hàng, N h xuất b ản T hống K ê, H N ội 11 Q uy trình cho vay N g â n h n g T M C P Á C hâu 12 N g â n h n g th n g m ại c ổ p h ầ n Á C h â u (2 1 , 2 , ), B o cá o th n g niên