Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hang của ngân hàng BIDV - chi nhánh Hai Bà Trưng.... Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt độn
Khách hang của ngân hàng thương mại << << sSs sS< se se 5 1 Khái niệm khách hàng .- - + 2 2+2 + 22% S2 S23 E211 tk cvEevcrkseererres 5 2 Phân loại khách hàng của NHTMM 2+2 2x E+xE£k£ekevEseezerssz 5 2.1 Theo loại nghiệp vụ ngân hàng . + + xSxE+s SE s52 5 2.2 Theo thành phan kinh tẾ -2- 22 t+tx£SEE+EEEEEE2EE22EE22522252252225e2 6 2.3 Theo tính chất khách hàng -22- 222t+EE22EE2EE2EE2E522252E52Ee2 6 2.4 Theo thời gian quan hệ ¿- ¿+52 +22 + 2322 S3 2x £sE+E£EEekrvEekeeersse 7 3 Vai trò của khách hàng với ngân hàng ¿2 +2 £+s xe +2 E+Esz z2 7 1.2 Những van đề chung về chăm sóc khách hàng (CSKH))
Khái niệm chất lượng dịch vụ .- 2© 22E+EEt+ES2EE22EE2EE2EsEzzzre 12 1.3.2 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng&Ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)
Edvardsson, Thomsson & Overetveit (1994) cho rang chat lượng dich vu là dịch vu dap ứng được sự mong đợi của khách hang và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.3.2 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng
Hiển nhiên, điều mong muốn thực sự của mỗi người cá nhân tiêu dùng hay doanh nghiệp lớn là hàng hóa hay dịch vụ họ bỏ tiền ra mua và sử dụng là hoàn toàn đáng tin cậy và chất lương Do đó, yếu tổ sản phẩm phải được xem là ưu tiên số một sau đó mới là yếu tố con người Khách hàng sẽ không vì những lời chào mời đon đả hay những nụ cười dù là thân thiện mà bất chấp cho sự kém chất lượng của sản phẩm Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Vì vậy, một trong những nhiệm vụ phải được ưu tiên hàng đầu của ngân hàng là cải tiến chất lượng sản phẩm đi đôi với cải thiện chất lượng dịch vụ.
Từ đó, cạnh tranh trên thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn thiện Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH. l2
CSKH không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm hài lòng khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm các yếu tố thuận tiện va yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng sản phẩm với cùng mức giá, cùng CLDV, thì có thể nói yếu tố con người đóng góp phần một quan trọng Khi đó, tất nhiên sản phẩm nào mang đến cho khách hàng không chỉ chất lượng sản phẩm mà còn được trải nghiệm cảm giác được chào đón niềm nở, ân cần, hậu mãi tốt Tóm lại là khách hàng sẽ chọn sản phẩm có dịch vụ CSKH vượt trội hơn.
Giới thiệu mô hình nghiên €ỨU .- << << S2 se se se 13
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - Mô hình BE VUOUAL.:-
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry va Zeithaml] đã đưa ra 10 thành phần của CLDV Những thành phần đó bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phgjong tiện hữu hình Mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.
Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình
SERVQUAL gồm 5 thành phan, đó là:
- Phương tiện hữu hình (Tangible): Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hojéng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đơjợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
- Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness): đây là tiêu chí do lojong khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm tin tojong cho khách hàng được cảm nhận thông qua su phục vu chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân can, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sé càng tăng.
1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Parasuraman & ctg (1991) khang định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thé có những đặc thù riêng của chúng như: nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thay CLDV bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình: nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang
(2006): '* Chat lượng dich vu, sự thỏa mãn, va lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” thì cho thay CLDV siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phan: tính đa dạng hàng hoá, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị.
Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) dựa theo mô hình
SERVQUAL đã đưa ra các yếu tố đo lường các biến số cấu thành CLDV của Ngân hàng như Bảng 1.1 dưới day:
Bang 1.1 Các yếu tô do lường các biến số câu thành CLDV của Ngân hàng
Những thuộc tính chất lượng dịch vụ
Trang thiệt bị hiện đại
Cơ sở vat chat của ngân hang khang trang, tiện nghi
Nhân viên có trang phục dep, lịch su, dễ nhận diện
Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đây đủ Cung cap dịch vụ đúng như cam két
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lân đâu tiên
Sự tin cậy Quan tâm giải quyêt những vân đê mà khách hàng gặp phải
Chính xác trong ghi chép Bảo mật tôt thông tin khách hàng
Truyên thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
Nhân viên có kiên thức chuyên môn đê trả lời các câu hỏi của khách hàng
Có các chương trình thê hiện sự quan tâm đên khách hàng
Từng nhân viên thê hiện sự quan tâm đến khách hàng
Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng
Nhân viên hiệu rõ nhu câu đặc biệt của khách hang
Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng
Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp
Có mạng lưới máy rút tiên tự động ATM thuận tiện
Do lường chất lượng dich vụ ngân ID
Huy và cộng sự, nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ đồng cảm và phương tiện hữu hình với 24 biến để đo lường các thành phần này Mô hình nghiên cứu như sau:
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hang doi với CLDV của BIDV
Các giả thiết nghiên cứu:
HI: Thành phần Tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Thành phần Đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Thanh phan Đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
HS: Thanh phan Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
Những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của NHTM s¿ 16 1 Nhân tố khách quan ccecccsscssssesseessessseessessecssesssecssesssesssesssesssecssecsvesseseaes 17 2 Nhân tố chủ LINH can sn net reEketesbiEASoanH1640100000N009000/004001480 84018000068 65/0601.6/338812121=eees=e 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
— Môi trường kinh tế: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ bán lẻ Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân.
— Môi trường pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững.
Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
— Môi trường văn hóa xã hội: Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học van, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.
— Đối thủ cạnh tranh: đây là một nguồn thông tin có giá tri được các nhà quan trị ngân hàng sử dụng dé hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”.
1.5.2 Nhân tô chủ quan a) Nhân tô thuộc về khách hàng
- Nhu cầu của khách hang: Một ngân hàng có thé có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng.
- Trình độ của khách hàng: dịch vụ ngân hàng phát triển trên nền tang công nghệ hiện đại nên đòi hỏi trình độ dân trí cao.
TT, THONG TIN HU VIEN
PHONG LUẬN AN - TULIEU b) Nhân tô thuộc về ngân hàng
- Đạo đức và uy tín trong kinh doanh: ngân hàng có thương hiệu càng lớn mạnh và có uy tín thì khách hàng càng an tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng đó.
- Các gói sản phẩm phải đa dạng: ngân hàng phải có những gói sản phẩm nham đáp ứng hau hết yêu cầu của khách hàng, đây cũng là một hình thức bán chéo sản phẩm nhằm tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Giá cả và phí dịch vụ: Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân thì đều đầu tiên khách hàng quan tâm chính là giá cả, tâm lý khách hàng luôn muốn gửi với lãi suất cao, vay lãi suất thấp và đặc biệt là phí dịch vụ Vì vậy, ngân hàng phải có chính sách giá cả hợp lý và có thể cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nếu giá cả của các ngân hàng như nhau thì điều kế tiếp khách hàng quan tâm chính là chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bat kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Chính sách khách hàng: Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược
Marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó và có những chính sách chăm sóc hợp lý, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
- Chính sách Marketing: Dé phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này.
- Hệ thống kênh phân phối: “Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phan giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.”
- Co sé vat chat, trang thiét bi, ha tang công nghệ thông tin: “Co sở vật chất, trang thiết bị phải hiện đại, bắt mắt tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi
Giới thiệu tông quan và tinh hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây của ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng
Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV chi nhánh Hai Ba Trung trong những năm gan đây .-2- s+2s+2s+zs2zz222£: 22 2.1.5 Phương hướng hoạt động, mục tiêu của chi nhánh trong năm 2018
Hai Bà Trưng trong những năm gan day
Từ năm 2015 cho đến nay, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng luôn là một trong những chi nhánh chủ lực mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh của BIDV khi luôn đạt đủ các chỉ tiêu về huy động hay dư nợ mà Hội sở giao cho Kết quả mà chỉ nhánh đã đạt được đã được biểu hiện rõ qua sự tăng trưởng về các chỉ tiêu tài chính như tổng tài sản, số vốn huy động được, dư nợ tín dụng cuối năm Các chỉ tiêu tài chính này sẽ được thể hiện rõ xu hướng qua biểu đồ sau:
# Du nợ _ 4.698.4 5,605.4 6,583.1] lông tàisản @®Huy động von # Dư nợ
Biéu đỗ 2.1 Một số chi tiêu tài chính của chỉ nhánh BIDV Hai Bà Trưng
(Nguôn: Phòng Ké toán tài chính BIDV chỉ nhánh Hai Bà Trưng)
Qua biểu đồ trên ta có thể nhìn thấy rõ xu hướng biến động của tổng tài sản, huy động vốn và dư nợ của Ngân hàng BIDV chỉ nhánh Hai Bà Trưng Sự biến động của tổng tài sản phụ thuộc khá nhiều vào sự biến động của nguồn vốn mà ngân hàng đã huy động được.
Từ năm 2015 đến cuối năm 2016, nguồn vốn mà chi nhánh đã huy động được đã không đạt được chỉ tiêu đề ra đầu năm (chỉ đạt khoảng 80%) và có xu hướng giảm khoảng 15%, (từ 8,454 ty đồng giảm xuống còn 7,163 tỷ đồng) điều này đã kéo theo sự giảm sút về chỉ tiêu tổng tài sản của chỉ nhánh khoảng 12% (từ
11,887 ty đồng xuống còn 10,423 tỷ đồng) dù cho dư nợ của ngân hàng có sự tăng trưởng trong giai đoạn này Sự tăng trưởng về tín dụng là điểm sáng trong giai đoạn này khi có tỷ lệ tăng trưởng tín dụng đã đạt mức 20% và là nguồn kiếm lại doanh thu chủ yếu cho chỉ nhánh Nguyên nhân chính dẫn đến kết quả này là do trong năm
23 đã xảy ra các vụ án khiến tiền gửi, tiền trong tài khoản của khách hàng trong các ngân hàng như Vietcombank, VPBank, Agribank bị thất thoát hay do vấn đề dư thừa về thanh khoản khiến lãi suất giảm mạnh, ảnh hưởng đến kết quả huy động của ngân hàng Tuy nhiên, năm 2016 lại là một năm thuận lợi cho hoạt động tín dụng khi năm 2016 trở thành năm quốc khởi nghiệp và khởi nghiệp là hoạt động được Chính phủ ủng hộ và tạo điều kiện thúc đây phát triển nên các hoạt động tín dụng của chi nhánh cũng được tăng trưởng theo nhịp phát triển đó.
Trong giai đoạn từ năm 2016 đến cuối năm 2017 tốc độ tăng trưởng huy động vốn cũng như tăng trưởng tín dụng của chi nhánh có xu hướng tăng đáng kẻ.
Dù cho lãi suất trên thị trường có được điều chỉnh giảm nhẹ nhưng do vẫn đề dư thừa về thanh khoản đã giảm bớt nhiều, cùng với việc dự luật về việc ngân hàng thương mại được phép phá sản đã được thông qua uy tín và độ tin cậy của người dân với ngân hàng BIDV, là một ngân hàng quốc doanh lớn, giúp vốn huy động được trong giai đoạn này vẫn tăng trưởng với tỷ lệ khoảng 27% so với năm trước đó Bên cạnh đó, trong nửa đầu năm 2017 do tỷ lệ tăng trưởng GDP thấp chỉ vọn ven đạt 5.73% so với mục tiêu 6.7% cả năm nên tỷ lệ tăng trưởng tín dụng đã được
Chính phủ day cao từ 17% hồi đầu năm lên tới 21-22% để thực hiện được mục tiêu tăng trưởng GDP đặt ra hồi đầu năm Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV chi nhánh Hai Ba Trưng đây mạnh hoạt động tín dụng và kết quả đạt được vào cuối năm 2017 là tỷ lệ tăng trưởng tin dụng dat 18%.
2.1.5 Phương hướng hoạt động, mục tiêu của chỉ nhánh trong năm 2018
- Phương hướng hoạt động: e Đối với khách hàng: Cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng có chat lượng tốt nhất. ® Đôi với nhân viên: BIDV chi nhánh Hai Bà Trung sẽ luôn quan tâm đến cả đời sông vật chat và tinh thân của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên cho mức thu nhập én định, thường xuyên tổ chức nâng cao trình độ nghiệp vụ, chính trị và văn hóa. ® Trong thời gian tới, BIDV chi nhánh Hai Bà Trung sẽ day mạnh hoạt động mở rộng mạng lưới hoạt động, đồng thời cải tiến về công nghệ, quy trình nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ
Ban Giám đốc đã đề ra kế hoạch dé thực hiện mục tiêu của chỉ nhánh mà Hội sở giao cho trong năm 2018 đạt mức tăng trưởng 25% dư nợ, 20% với huy động vốn và 20% với lợi nhuân trước thuế Đồng thời, đây mạnh công tác huy động vốn trung dài hạn để phục vụ hoạt động cho vay, tránh trường hợp sử dụng quá nhiều vốn ngắn hạn đề cho vay trung dài hạn gây mat ổn định Ngoài ra, phải giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu của các khoản cho vay, tăng cường chất lượng tín dụng.
Thực trạng hoạt công tác chăm sóc khách hàng của BIDV - chi nhánh
Nội dung các chương trình khảo sát khách hàng và ngân hang
Trong những năm qua BIDV- chi nhánh Hai Bà Trung đã tiến hành nhiều cuộc nghiên cứu khách hàng, các cuộc nghiên cứu này được phân ra cho khách hàng cá nhân và cho khách hàng doanh nghiệp Quy trình khảo sát của Ngân hàng BIDV- Hai Ba Trưng như sau:
- Xác định các mục đích điều tra
- Thiết kế phương pháp điều tra
- Đưa ra mau và bảng câu hỏi thăm do
- Thực hiện điều tra (phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp)
- Biên soạn đữ liệu và phân tích các phản hồi thu được
- Báo cáo và trình bày những gi tìm hiểu được
Các cuộc nghiên cứu khách hàng có thể do Ngân hàng BIDV- HBT thực hiện hoặc thuê công ty nghiên cứu thị trường thực hiện Theo đánh giá thì những cuộc nghiên cứu khách hàng do công ty nghiên cứu thị trường thực hiện có chất lượng
Ngoài ra, chi nhánh còn tổ chức định kì ba tháng một lần chương trình
“Khách hàng bí mật” (Mystery shopping) Không như những nghiên cứu khảo sát thông thường, kết quả của dịch vụ “khách hàng bí ân” được xem là khá khách quan.
Kết quả này được tông hợp thành những báo cáo cụ thể với nhiều lợi ích:
- Giúp nhà quản lý đánh giá trong nội bộ NHTM về tính tự giác, tính trung thực; điểm yếu trong giao tiếp điểm yếu trong kiến thức chuyên môn và mức độ nhiệt tình của nhân viên đối với các chủ trương của ngân hàng đề ra;
- Do lường hiệu suất thực hiện các chương trình PR, quảng cáo, khuyến mại tại các diém giao dich;
- Cập nhật thông tin của đối thủ (những thông tin chung, thông tin về các sự kiện hoặc chương trình khuyến mại của ngân hàng đối thủ);
- Tạo cho nhân viên tính cần thận và phải chăm sóc khách hàng tốt hơn khi họ tiếp xúc giao dịch.
Những thông tin từ Mystery Shopping là những bằng chứng hữu ich dé phục vụ công tác quản lý nhân sự và đào tạo nguồn nhân lực tại ngân hàng e Những hạn chế trong công tác nghiên cứu khách hàng
- Những cuộc khảo sát mang tính tự phát, chưa mang tính thường xuyên và đều đặn.
- Việc khảo sát chỉ mang tính chất tham khảo, việc áp dụng kết quả khảo sát vào thực tế để có những cải tiến chưa nhiều.
- Thiếu những hội nghị khách hàng thường niên.
Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng - 2-2 s52 =52 26 2.2.4 Những chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng hiện tại của
Các ngân hàng hiện nay ngày càng gia tăng việc xây dựng và sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng dé phát triển công việc kinh doanh và thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
“* Một cơ sở dit liệu chỉ tiết và đây đủ có những lợi ích:
- Giúp ngân hàng xác định được khách hàng của mình thuộc những nhóm nào, lịch sử giao dịch ra sao từ đó có thể đánh giá được năng lực và uy tín của khách hàng, đây là cơ sở quan trọng để xác định chính sách khách hàng Đặc biệt việc phân loại những nhóm khách hàng đang mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng
26 rất có ý nghĩa trong công tác Marketing nhằm day mạnh quan hệ đối với những đối tượng này
- Ngân hàng tiết kiệm được thời gian hơn trong việc xác định nhu cầu khách hàng, có thể thực hiện chính sách bán chéo sản phẩm Ví dụ, khi khách hàng đến ngân hàng để nhận kiều hối chuyển về, nhân viên ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng mở một tài khoản tiết kiệm bằng số tiền kiều hối này.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là cơ sở dé ngân hàng tiến hành các hoạt động tiếp thị như gửi thư chào mời sử dụng dich vu, giới thiệu dịch vụ mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Có thể mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua các khách hàng hiện hữu Ví dụ một doanh nghiệp ngoài việc giao dịch với ngân hàng còn quan hệ với nhiều người khác nữa, ngân hàng có thể thông qua doanh nghiệp này để mở rộng quan hệ với những nhóm khách hàng kia s* Hiện nay với việc sử dụng hệ thống CoreBanking, Ngân hàng BIDV- Hai
Bà Trưng có thể quản lí được thông tin của những khách hàng đã từng giao dịch.
Những thông tin khách hàng mà chi nhánh có thể kiểm soát:
+ Họ tên, địa chỉ khách hàng
+ Lĩnh vực kinh doanh loại hình doanh nghiệp qui mô hoạt động
+ Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
+ Lịch sử giao dịch, số dư tài khoản
Tuy nhiên quyền truy cập dữ liệu khách hàng rất hạn chế, chỉ một số nhân viên mới có quyền truy cập Nhờ chức năng trích lọc mà các phòng ban có thể nhanh chóng lấy được thông tin cần thiết. e Những hạn chế hiện nay của công tác xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng.
- Dữ liệu còn ở dạng thé, chưa có nhiều những xử lý phân tích để áp dụng vào thực tế
- Nguồn dữ liệu còn bị động, tức là chỉ khi khách hàng đến giao dịch thì ngân hàng mới thu thập dữ liệu khách hàng Ngân hàng chưa chủ động trong việc thu thập dữ liệu của những khách hàng tiềm năng.
- Thiếu sự liên kết giữa các phòng ban trong việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng Các phòng ban chưa tích cực giới thiệu khách hàng sử dụng các sản
27 phẩm dịch vụ khác của ngân hàng khi có nhu cầu.
2.2.4 Những chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng hiện tại của
Người gửi tiền tại BIDV cũng được ngân hàng này phân loại ra theo từng nhóm khác nhau Tùy vào từng tiêu chí cụ thể để BIDV phân ra làm 4 nhóm khách hàng gồm: Khách hàng quan trọng; Khách hàng thân thiết; Khách hàng phổ thông: và Khách hàng quan trọng tiềm năng.
Bang 2.1 Cách phân hạng khách hàng của BIDV
Số dư tiền gửi bình quân trong 1 ký
Bạch kim 3-10 tỷ VNĐ Vàng 1-3 tỷ VNĐ
Nhóm “Khách hàng quan trọng tiêm năng” được BIDV đánh giá dựa trên địa vị xã hội, sô dư tiên gửi, cũng như tiềm năng mở rộng quan hệ. Đối với những khách hàng khác nhau thì ngân hàng BIDV có những chính sách khác nhau Vì thế việc phân loại khách hàng là cần thiết.
Chính sách ưu đãi đối với nhóm khách hàng đã được xếp hạng s* Khách hàng quan trọng
1 Được nhận diện bằng thẻ nhận điện dành riêng cho Khách hàng quan trọng của BIDV:
Thẻ tín dụng BIDV Visa Premier Thẻ ghi nợ quóc tế BIDV Premier
2 Được wu tiên phục vụ, thực hiện giao dịch: ưu tiên về thứ tự giao dịch,
BIDV có riêng khu vực phục vụ cho nhóm khách hàng quan trọng, ưu tiên phục vụ tại địa điêm do khách hàng yêu câu và có thé được phục vụ ngoài giờ làm việc
3 Được hưởng các chính sách ưu đãi về lãi suất và phí: BIDV dành riêng cho Khách hàng quan trọng những đặc quyền ưu đãi đối với lãi suất về tiền gửi/tiền vay và các ưu đãi về giá/phí khi sử dụng các sản phẩm - dịch vụ của BIDV so với các khách hàng phổ thông.
4 Được hưởng wu đãi hap dân tại các Điểm ưu đãi vàng của BIDV: BIDV xây dựng một hệ thống Điểm ưu đãi dành riêng cho Khách hàng quan trọng với hàng trăm Điêm ưu đãi là các thương hiệu cao cấp và uy tín trên toàn quôc.
5 Đội ngũ Chuyên viên Quan hệ khách hàng phục vụ chuyên biệt (RM -
Relationship Manager): Mỗi Khách hàng quan trọng sẽ được phục vụ và chăm sóc bởi một chuyên viên quan hệ khách hàng giàu kinh nghiệm, đảm bảo mọi giao dịch và yêu cầu của quý khách được xử lý nhanh chóng và hiệu quả nhất.
* Khách hàng thân thiết, trung thành Đây là những người đều đặn giao dịch với ngân hàng và giá trị giao dịch rất lớn, đem lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng Những người này phải chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng BIDV chi nhánh
Các phòng ban có chức năng làm công tác chăm sóc khách hang
Tháng 6/2013, BIDV chính thức đưa vào vận hành hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) và đường dây nóng 19009247 phục vụ 24/7, đây là hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Là nơi khách hàng gọi đến dé được giải đáp các thắc mắc Với hệ thống Contact Center này thì BIDV có thể làm thỏa mãn được một phần nào trong những thắc mắc, chưa rõ của khách hàng Trang bị hệ thống tổng đài hiện đại cùng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, được đào tạo bài ban, chuyên nghiệp, cam kết bảo mật thông tin khách hàng.
Là một trong những dự án trọng điểm, BIDV đầu tư xây dựng hệ thống Contact Center, là bước phát triển cao so với Call Center Sử dụng công nghệ hiện đại của hãng hàng đầu thế giới, tổ chức hoạt động chuyên nghiệp, mục tiêu của
BIDV là xây dựng một Contact Center đạt tiêu chuẩn quốc tế Trong khi hầu hết các
Call/Contact đã triển khai ở Việt Nam chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin thì
BIDV Contact Center sẽ phát triển thành một kênh giao tiếp và giao dịch thực sự, mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích hiện đại, phong phú, đa dạng.
BIDV Contact Center chắc chắn sẽ làm hài lòng khách hàng bởi văn hóa và phong cách chuyên nghiệp của BIDV.
Phòng chăm sóc khách hàng tại chỉ nhánh
- Dịch vụ khách hàng cá nhân : tiếp nhận, tư vấn và giải quyêt những thăc mac và khiêu nại trực tiép của nhóm Khách hang cá nhân.
+ Báo cáo thống kê kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng theo từng Chương trình, chiến dịch hoặc tháng/quý/năm.
+ Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hang (outbound, survey) về chất lượng dịch vụ,chất lượng hỗ trợ kỹ thuật, chất lượng CSKH theo định kỳ tháng/quý/năm.
+ Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng đảm bảo lợi nhuận kinh doanh tối ưu nhất
+ Phối hợp cùng các bộ phận liên quan giải quyết những vướng mắc cho khách hàng và công ty
- Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:
+ Nhận dạng và thu thu khách hàng tốt nhất nhằm đây mạnh doanh số cho bộ phận kinh doanh, gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
+ Dựa trên sự nhận dạng, phân loại các nhóm đối tượng phòng quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp có trách nhiệm đưa doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, tìm hiểu, nắm bắt tốt hơn hành vi, tâm lý mua hàng của họ để 2 bên có thể chuyền giao giá trị lẫn nhau lớn hơn.
+ Tạo dựng, phát triển và hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua các hoạt động chăm sóc Với mỗi khách hàng khác nhau, phòng quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp sẽ có những cách đối đãi, chăm sóc khác nhau để gia tăng sự hài lòng tối đa nhất cho yêu cầu của mỗi khách hàng.
+ Phòng quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp, luân chuyền thông tin, dir liệu khách hàng vào mỗi bộ phận chuyên trách như kinh doanh, sản xuất, logistics Quá trình này trợ giúp gia tăng hiệu quả công việc rất lớn trong mỗi phòng ban, tiết kiệm nhiều chỉ phí rủi ro không đáng có. Để tạo ra được sự liên kết trên nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn giải pháp phần mềm quản lý khách hàng ứng dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2.6 Quy trình giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Sơ đô 2.2 Quy trình xử Ip những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng
(Nguồn : phòng Chăm sóc khách hàng BIDV Hai Bà Ti rưng)
> Bước 1: Khách hàng phản ánh thắc mắc khiếu nai của mình đến chi nhánh hoặc hội sở một cách trực tiếp với nhân viên ngân hàng, hoặc theo đường điện thoại, bưu điện
> Bước 2 : Nhân viên phụ trách sẽ tiến hành trả lời khách hàng ngay hoặc chuyền thắc mắc của khách hàng lên cấp cao hơn để xin ý kiến rồi phản hồi cho khách hàng
> Bước 3: Chi nhánh tổng hợp lại các thắc mắc khiếu nại đã được giải quyết
Quy trình giải quyết các thắc mắc, khiếu nai của khách hàng
Hiện nay quy trình xử lý thắc mắc khiếu nại của ngân hàng BIDV mới chỉ dừng lại ở việc đáp trả lời khách hàng Khi có khiếu nại ở chi nhánh nào thì chỉ nhánh đó tự giải quyết, vẫn chưa có một phòng ban nào chịu trách nhiệm chuyên tổng hợp và giải quyết trên toàn hệ thống BIDV Đây là một thiếu sót vì ngân hàng
BIDV chỉ mới dừng lại ở việc giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng mà chưa nghiên cứu những thắc mắc này để điều chỉnh chính sách và sản phẩm của mình Những thông tin đầu vào này rất có giá tri trong việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về ngân hàng.
Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - 2 33
Đánh giá kết quả của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — chỉ nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian qua a) Đánh giá từ phía khách hàng: Khách hàng là người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ CSKH từ ngân hàng, vì thế những đánh giá của khách hàng về chất lượng CSKH là những đóng góp vô cùng quý giá đối với BIDV, đó cũng chính là kết quả của việc thực hiện chính sách CSKH của ngân hàng trong thời gian qua Chất lượng CSKH được khách hàng đánh giá như sau:
+ Có nhiều chính sách cho từng đối tượng khách hàng là những chính sách
46 hap dan và rất đa dang.
+ Chất lượng cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng tốt Khả năng xử lý tiền gửi và tiền vay linh hoạt khi có sự biến động trên tài khoản của khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt Trong thời gian qua, nhiều giao dịch viên làm công tác thủ quỹ, kiểm ngân đã thể hiện tính liêm khiết trong phục vụ khách hàng, đã trả lại tiền thừa cho khách.
+ Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, được lắp đặt rộng khắp trên địa bàn.
Giao dịch thuận lợi, nhanh chóng, an toàn.
Thủ tục còn rườm rà, để có thể thực hiện việc vay vốn từ nến hàng, khách hàng thấy mình phải tiến hành qua nhiều bước, phải điền rất nhiều giấy tờ trong khi nhiều trường hợp khách hàng đang rất cần khoản tiền đó Trong những trường hợp như vậy, khách hàng cảm thấy phong cách làm việc quan liêu và không chuyên nghiệp. b) Đánh giá từ nội bộ
+ Hoạt động CSKH đã định hướng vào khách hàng trung tâm Chính sách CSKH đã giúp BIDV Hai Bà Trưng CSKH tốt hơn Ngoài ra, chính sách còn giúp ngân hàng có được những hoạt động cụ thể để hướng vào khách hàng trung tâm của mình như: Mở rộng phạm vi hoạt động, tập trung vào khách hàng trung tâm; Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ, một loạt các sản phẩm mới ra đời như: Mobile Bankplus, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay hoán đổi tiền tệ chéo
+ Các hoạt động CSKH được triển khai xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới toàn thể nhân viên và thường xuyên được kiểm tra đôn đốc nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy tắc ứng xử như: Thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng và ngân hàng.
+ Hiện nay BIDV đã phân tách được từng nhóm khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý, CSKH Đối với từng nhóm khách hàng, ngân hàng có các chính sách ưu đãi khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng VỊP. Đây là nhóm khách hàng vô cùng quan trọng đối với ngân hàng, chăm sóc nhóm khách hàng ngày tốt sẽ đem lại những giá trị vô giá về chất lượng, hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với BIDV.
+ Các hoạt động CSKH ngày càng đa dạng hơn như: Tổ chức hội nghị khách
47 hàng vào dịp đầu năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn vào những ngày kỷ niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ tết Mặc khác, ngân hàng phải chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dan, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại địa chỉ theo yêu cau.
Bên cạnh đó, BIDV Contact Center đã tiếp nhận và giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng gửi đến qua điện thoại và email Ngoài việc giải đáp những thắc mắc thông thường của khách = trong các cuộc điện thoại được tiếp nhận, nhân viên còn thực hiện bán hàng tư vấn qua điện thoại, bán chéo các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi Hàng tháng, BIDV Contact Center thực hiện tổng hợp báo cáo tháng, trong đó nêu rõ các nội dung về những thắc mắc thường gặp của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề khác của BIDV; nêu các trường hợp dién hình khách hàng phàn nàn, khiếu nại hoặc góp ý liên quan đến sản phẩm, cung cách phục vụ và hoạt động chung của BIDV Để từ đó đề xuất một số biện pháp khắc phục, phòng ngừa các trường hợp sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ tại các Đơn vị.
Ngoài ra, BIDV Contact Center còn phối hợp với các Phòng/Ban Hội sở giải đáp các câu hỏi thường gap để phổ biến đến các Don vị thông qua bảng “Giải đáp nhanh các thắc mắc” và đưa lên website để phục vụ khách hàng.
Môi trường hoạt động ở BIDV Hai Bà Ti Tưng
Ngân hàng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng tự hào là một trong những chỉ nhánh có cơ sở vật chất rộng rãi với giao thông tiện lợi, nội thất được bé trí khang trang, sạch đẹp, hiện đại, lịch sự và tiện lợi trong giao dịch: với ghế ngồi có chất lượng cao, có nước uống và báo, tivi, tạp chí cho khách hàng xem trong khi chờ đợi.
Ngân hàng còn trang bị máy vi tính có nối mạng để khách hàng truy cập internet.
Các bảng thông báo lãi suất, tỷ giá, các hình thức gửi tiền, thủ tục vay vốn, tiện ích sử dụng thẻ thanh toán được bày trí thuận tiện, dep mắt Hau hết các chi nhánh BIDV đều có trang bị bảng thông báo điện tử, nhân viên giao dịch lịch sự, mặc đồng phục theo các ngày khác nhau trong tuân Việc thiết kế phòng ốc, quầy kệ được giao cho công ty có bề dày kinh nghiệm kết hợp với ý kiến của lãnh đạo các phòng ban nên vừa phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng phòng, vừa tạo cảm giác gần gũi, thân thiện giữa nhân viên và khách hàng.
Con người đóng một vai trò hết sức quan trọng trong chương trình CSKH.
BIDV xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo nguyên tắc “tìm đúng
48 người, giao đúng việc”; thu hút nguồn nhân lực trẻ từ các trường Đại học chuyên ngành; mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, có trình độ trong kinh doanh BIDV thường xuyên tổ chức cho nhân viên (đặc biệt đối với các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng) đi học các lớp “chăm sóc khách hàng” do các trung tâm đào tạo chuyên ngành ngân hàng tổ chức.
Về các chính sách đối với người lao động
BIDV chỉ trả tiền lương theo năng suất lao động, theo chất lượng, hiệu quả công việc và xây dựng quy định chỉ trả tiền lương trên cơ sở đảm bảo cuộc sống đề người lao động an tâm cống hiến cho ngân hàng nên tiền lương của người lao động tại BIDV năm sau luôn cao hơn năm trước Ngoài các chế độ bảo hiểm theo quy định như bảo hiểm y tế, bao hiểm xã hội BIDV còn mua thêm các loại bảo hiểm khác cho người lao động như bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm nhân thọ Tổ chức cho người lao động đi tham quan, nghỉ mát hang năm hoặc chi tiền dé người lao động tự tổ chức theo nhóm.
Công tác khen thưởng tại BIDV luôn kịp thời và gắn liền với kết quả kinh doanh, kết quả hoàn thành công việc của người lao động Ngoài chế độ tiền lương, tiền thưởng trong các dịp Lễ, Tết BIDV còn chi chúc mừng ngày sinh nhật, ngày hôn nhân của người lao động chi thăm hỏi người lao động bị ốm đau, bệnh tật
Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hang của ngân hàng BIDV - chi nhánh Hai Bà Trưng
sóc khách hang của ngân hàng BIDV - chi nhánh Hai Bà Trưng a) Yếu tô chủ quan Một là, về tổ chức bộ máy của BIDV
BIDV chưa có bộ phận chuyên trách về CSKH mà đa phần là cán bộ QHKH/GDV phụ trách, chưa được đào tao sâu cả về Marketing nói chung và
CSKH nói riêng Cán bộ GDV/QHKH làm việc phân tán và ít có tính kế thừa, thường xuyên luân chuyển công việc, đặc biệt là cán bộ GDV luân chuyền 6 tháng/lần nên dễ dẫn đến CSKH không chu đáo Hơn nữa còn thiếu các điều kiện hỗ trợ cho công tác CSKH như kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị
Bên cạnh đó là quy trình, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ Đây là một hạn chế rất lớn trong việc triển khai cũng như thực hiện các hoạt động CSKH của BIDV.
Hai là, vê nguồn nhân lực
Chất lượng nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá là có phẩm chất
49 đạo đức tốt, nhưng cũng có những nhân viên chưa tuân thủ kỷ luật lao động, tuân thủ quy chế, quy trình, nội quy lao động của một số nhân viên chưa tốt dẫn đến sai sót, gây hậu quả, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Phong cách giao dịch của một số nhân viên chưa văn minh, lịch su, văn hóa ứng xử kém, ý thức trách nhiệm chưa cao, kết quả công việc còn thấp Thái độ phục
Do hạn chế về số lượng nhân sự nên nhân sự không được phân nhóm theo chuyên môn Điều này dẫn đến khả năng hướng dẫn, giải đáp các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ chưa sâu, một số trường hợp phải nhờ Phòng/ Ban nghiệp vụ hỗ trợ làm giảm hiệu quả công tác tư vấn khách hàng.
Một vấn đề nữa là nhân viên giao dịch cùng một lúc thực hiện nhiều công việc như vừa tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, vừa hướng dẫn thủ tục, vừa thực hiện giao dịch, vừa giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nên ở những điểm giao dịch đông khách hàng sẽ dễ xảy ra sơ sót trong khi giao dịch với khách hàng, hiệu suất làm việc không cao.
Bên cạnh đó, công tác đào tạo và đào tạo lại còn ít Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo còn hạn chế Mặc dù ngân hàng đã ban hành các quy trình và quy định làm việc nhưng công tác kiểm tra, giám sát còn yếu và không thường xuyên mà mang tính thời vụ nên đôi khi tạo cho người lao động tâm lý đối phó, hình thức.
Ba là, về công nghệ
Hệ thống mạng Internet phục vụ công tác tiếp nhận YKKH qua email đôi khi gap sự cố do một số lần bảo trì gấp hoặc do lỗi đường truyền, lỗi máy chủ dẫn đến việc chậm tiếp nhận, phản hồi khách hàng.
Ngân hàng chưa có hệ thống hỗ trợ tra cứu các dữ liệu, thông tin phục vụ công tác giải đáp thắc mắc khách hàng nên đòi hỏi nhân viên tư vấn phải nắm rõ các thông tin về sản phẩm dich vụ cũng như các thông tin khác của BIDV Điều này đôi khi dẫn đến sự nhằm lẫn và sai sót trong việc cung cấp thông tin Và ngân hàng cũng chưa có hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như đo lường CLDV do bộ phận Hotline cung cấp.
Hiện tại, cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, còn toàn bộ các thông tin khác như nhu cầu sử
50 dụng.tần suất sử dụng, người có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ đều chưa được nghiên cứu cũng như quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm, do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động CSKH.Thông tin khách hàng là tài liệu quan trọng trong hoạt động CSKH, nhưng hiện nay việc thu thập thông tin của khách hàng chưa được đa dạng, chỉ là những phương thức thu thập thông tin truyền thống, mức độ cập nhật thông tin còn kém, chưa bao quát được toàn bộ khách hàng của ngân hàng.
Bắn là, về chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Hoạt động quảng cáo của BIDV trên các phương tiện đại chúng mặc dù đã được triển khai nhưng với tần suất thấp, chưa thật sự thấp dẫn và thu hút người tham gia Ngoài ra một số sản phẩm dịch vụ khác như bảo lãnh, dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ kho quỹ như cho thuê ngăn tủ sắt, gui giữ tài san, chưa được khách hàng biết đến để sử dụng cũng như chưa có những chương trình dành riêng dé truyền thông cho những sản phẩm này.
Các chương trình quay số, chương trình dành riêng cho các sản phẩm thường được tổ chức với quy mô toàn hệ thống chưa thật sự thu hút khách hàng do làm giảm xác suất trúng thưởng của khách hàng.
Chưa có những chương trình CSKH vào những ngày đặc biệt trong năm như Ngày Quốc tế phụ nữ, Ngày Thay thuốc Việt Nam, Ngày Nhà giáo Các chương trình ưu đãi dành cho những sản phẩm mới và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đạt hiệu quả cũng như chưa thu hút sự quan tâm của khách hàng.
GIẢI PHÁP, KIÊN NGHỊ NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ CHAM SOC KHACH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV — CHI
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Qua kết quả nghiên cứu, em xin đề xuất một số giải pháp đề cải tiến dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất mỗi khi đến giao dịch tại chỉ nhánh, qua đó thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng truyền thống đối với dịch vụ này.
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết Các biện pháp CSKH cần được cải tiến liên tục, ngày càng phong phú và đa dạng.
Công tác CSKH thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của conngười Vì vậy, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ CBNV là vô cùng quan trọng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên Khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại.
Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh triển của ngân hàng, năm bắt nhanh nhạy về những hoạt động CSKH của ngân hàng, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình.
Ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp theo phương thức kinh doanh “lấy con người làm trung tâm” Hiện nay, dé thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, BIDV cần xây dựng một cam nang “văn hóa kinh doanh'' với phong cách giao dịch của nhân
57 viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh toàn bộ hình ảnh của ngân hàng Chi can một sự không hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng Ngược lại, một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng làm hài lòng khách hàng.
Dao tao nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Ngân hàng cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ
CBNV, HESNn hàng cần tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vu, lứa tuổi, tinh trạng sức khỏe để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa Cụ thể:
- Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, những kiến thức này phải luôn được cập nhật đề có thể áp dụng cho hoạt động của ngân hàng tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại.
- Đối với nhân viên: cần được đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ = giao tiếp, xử ly tinh huống Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của ngân hàng mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của ngân hàng, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Mỗi nhân viên cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; không nhiệt tình hướng dan, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng làm việc riêng
Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh, lịch sự của CBNV đối với khách hàng Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của nhân viên Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân
Xây dựng môi trường làm viéc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên Dé tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, BIDV cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "hài lòng tối đa nhu cầu của khách hang dé từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành ane việc "hết việc chứ không phải hết giờ" Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau Nuôi dưỡng tinh than làm việc hang say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ
