Chuyên đề thực tập: Thực trạng hoạt động quản trị thương hiệu của công ty cổ phần quản lý điểm đến Châu Á (Asia DMC)

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

DE TAI: THUC TRANG HOAT DONG QUAN TRI THUONG

HIEU CUA CONG TY CO PHAN QUAN LY DIEM DEN CHAU A (ASIA DMC)

Sinh vién thuc hién : Bui Duc Thinh

Giảng viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Thu Hương

Mã sinh viên : 11194899

Lớp : Quản trị DLLH 61B

Hà Nội, 2023

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình chuẩn bị và hoàn thiện chuyên đề thực tập, em đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của mọi người Trước hết, em xin gửi đến quý thay,

cô giáo trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm

ơn chân thành vì đã tạo cơ hội cho chúng em được thực tập tại các cơ sở thực tế.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS.Hoàng Thị Thu Hương đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý chỉnh sửa để em hoàn thành được bài báo cáo

thực tập này.

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công ty cô phần

Quản lý điểm đến châu Á đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em được thực hành

và tìm hiểu thực tiễn công việc trong suốt quá trình thực tập tại công ty.

Vì kiến thức và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, cũng như trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, em rất mong

nhận được ý kiến đóng góp của thay, cô dé em học thêm được nhiều kinh nghiệm và

sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.

Em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2023

Bùi Đức Thịnh

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “Thực trạng hoạt động quản trị thương hiệu của công ty cỗ phan quản lý điểm đến Châu A (Asia DMC)” do chính em thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Hoàng Thị Thu Hương, toàn bộ thông tin và số liệu được đề cập

đến trong bài báo cáo đều là thành quả sau quá trình thực tập và học hỏi tại doanh

nghiệp Các thông tin đều hoàn toàn chính xác, trung thực, không sao chép dưới bất kỳ hình thức nào và có sự đảm bảo của đơn vị trực tiếp quản lý Nếu có bất kỳ thông tin sai lệch hay phát hiện gian lận, em xin chịu mọi trách nhiệm liên quan đến lời cam

đoan trên.

Hà Nội, ngày | thang 4 năm 2023Sinh viên thực hiện

Bùi Đức Thịnh

1.1 Giới thiệu về công ty - << 5£ s£ se se EseEsEsEEsErsEsEsereersersersersessee 4 1.1.1 GIỚI thi CHUI Ăn HH HH HH HH HH kh 4 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của CON ty c- ece+cecerereersrerree 7 1.1.3 Lĩnh vực hoạt đỘng CUA CON fy Ăn Hệ 8 1.2 Cơ cau tổ chức và quản lý của Công ty ASIA DMC . s « 9

1.2.1 Cơ cầu tổ chức và quản lý của Công ty ASIA DMC -+©-z©cs+csec: 9 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty ASIA DMC 10

1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật -s 2s ©ss©ss©sserseEsssssersersersserssrrserssrssssse 12 IS g,/ 1, na 12

T3.2 Tai CHINN 8N ỹẼ 8n gaa44 15

1.4 Tinh hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cô phần Quan ly điểm đến châu A trong giai đoạn 2017 - 2()222, 2s csessssesserseEsstsseerserserssrssse 16 1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của CON fV «cScccsSxssvisseeeesexrs 16 1.4.2 Tình hình cơ cấu lao động của công Ly - c-csccksEcEkcEerkeEkerkerkerersree 19 1.5 Đánh gia tinh hình hoạt động kinh doanh của công (y -s- 20DSL TRUGN 1,0 AỤAI 20

I4, 1 7 6e 21

CHƯƠNG 2 THUC TRANG QUAN TRI THƯƠNG HIỆU DOI VỚI CÔNG TY

GUI KHÁCH TAI CÔNG TY CO PHAN QUAN LY DIEM DEN CHAU Á.28 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quan tri thương hiệu của công ty cỗ phần quan lý điểm đến châu A ASIA DIMC s< s°°v+ss©oEvxdeoorkdeeeorkesorke 28

2.2 Phân tích thực trạng xây dựng thương hiệu của công ty cỗ phan quản lý điểm đến châu A ASIA DIMC -ss°°©EV++esesovvxrdeeoorrrrdrrerdre 33

2.2.1 Xác định cầu trúc nên móng thương hiỆM 5+©52©52+csecee+E+Eserserxeet 33 2.2.2 Định vị thương hiỆU ch HH HH HH rệt 35 2.2.3 Xây dựng chiến dịch truyền thông 5= ©kètềEeEkEEEEEEEEEEerkerkerkerses 38

2.2.4 Xây dựng chiến lược và do lường, hiệu chỉnh -c©cc©cce+cesc+rcsss 39 2.3 Đánh giá thực trạng xây dựng thương hiệu của Công ty Cô phần Quản lý Điểm đến châu A DIMC -+°°©EE++A4©ESSEE.E eEESoCEEkdeeortrrrkrdeidrp 44 2.3.1 Đánh giá chất lượng quản trị thương hiệu của công ty quản lý điểm đến châu F0 2m 44

2.3.2 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình xây dựng thương hiệu của công

ty cổ phan quản lý điểm đến châu A ASIA DIMC - 252+ce+c+£ee£tersrzrszes 48

CHUONG 3 DE XUAT CHO VIEC XAY DUNG THUONG HIEU CUA CONG

TY CO PHAN QUAN LY DIEM DEN ASIA DMC -.-5-s5s< se 52

3.1 Đề xuất mục tiÊU 2s s<ss©ss£ssEs£EssExstEseEseEestsserserserssrsserserssrsssse 52 BADD Mucc ti€u dai nani.ccccccccccccccccccccceecscensccsccccccecccscccccccessessseeesesseseesccuccceessesseeeeeeeess 52

3.1.2 Muc tiéu ngan 77 ee 52 3.2 Chiến lược kinh doanh của công ty . -sssssssssessessesszrssrssess 53

3.3 Chiến lược xây dựng thương hiệu cho công ty cỗ phan quan lý điểm đến châu

r0) 54 3.4 Giải pháp xây dựng thương hiệu của công ty cỗ phần quan lý điểm đến châu r0) 59

3.4.1 Quy trình xây dựng thương hiệu cho CON f «cccckseeiesereeerssreres 59

3.4.2 Giải pháp cho những khó khăn ,ma công ty dang gặp phải trong quá trình xâydựng thương NICU cv tk TH KH ng KH kế 65

3798.0097000 TÀI LIEU THAM KHAO s- 55< <5 Sss9SsS9 s59 E39S9E3eSeE39595365223e5 ):0080091155

DANH MỤC BANG

Bảng 1 1 Hệ thống chỉ nhánh và văn phòng đại diện trên thé giới - 5 Bảng 1 2 Cơ câu nhân sự của ASIA DMC từ năm 201§-2022 -5- 13 Bảng 1 3 Bang cân đối kế toán của ASIA DMC từ năm 2017 — 2021 15 Bang 1 4 Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 — 2021 18 Bảng 1 5 Cơ cau nhân sự tại các phòng ban của ASIA DMC tính đến tháng 8-2022

— 19

Bảng 2 1 Tổng hợp các đại lý, công ty gửi khách là đối tác của ASIA DMC giai đoạn

"“ˆ,WG20220000n0ẼẺ88 31

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 Cơ cấu tổ chức của ASIA DMC -2- 22 ++22++2E2EE2ExtrEeerxeerxrrrxee 9 Hình 1 2 Tổng lượt khách ASIA DMC trong giai đoạn 2017 — 2021 16 Hình 1 3 Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 — 2021 19 Hình 2 1 Sơ đồ các bước xây dựng sản phẩm chương trình du lịch của công ty ASIA

\J00i0890ã40:0ã 20077 40Hình 2 2 Form bản soạn thảo chương trình du lich “6 days wonders of the south” 41

Hình 2 3 Nội dung 2 ngày dau trong chương trình du lịch MICE của đoàn khách 50

người tại công ty ASIA DMC G S11 HH TH HH ng 43

PHAN MO DAU

1 Ly do chọn dé tài/Tính cấp thiết của van đề nghiên cứu

Quan trị thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng giúp các công ty tăng cường sự tồn tại và phát triển trên thi trường Trong bối cảnh đó, với sự phát trién mạnh mẽ của ngành du lịch, việc quản trị thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng giúp các công ty du lịch nâng cao uy tín và tạo sự tin tưởng cho khách

Cùng với sự phát triển của kinh tế và văn hóa, ngành du lịch đang trở thành một lĩnh vực quan trọng hơn bao giờ hết Châu Á là một điểm đến hấp dẫn với các khách hàng nước ngoài, vì vậy quản trị thương hiệu của các công ty du lịch đến Châu Á là

một yếu tô cực ky quan trọng dé thu hút khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

Tuy nhiên, đề quản trị thương hiệu thành công, các công ty du lịch cần phải hiểu rõ về khách hàng của mình Khách hàng nước ngoài đến Châu Á thường có các nhu cầu khác nhau và họ đặc biệt quan tâm đến những trải nghiệm về văn hóa và lịch sử của đất nước mình đến thăm Vì vậy, các công ty du lịch cần đưa ra các sản phẩm du lịch phù hợp và tạo ra trải nghiệm độc đáo dé thu hút khách hàng.

Ngoài ra, để quản trị thương hiệu thành công, các công ty du lịch cần chú trọng

đến các yếu tố như tạo hình thương hiệu, tiếp thị, quảng cáo và chăm sóc khách hàng Tạo hình thương hiệu giúp các công ty du lịch xây dựng một hình ảnh đặc trưng và

khác biệt trên thị trường, từ đó thu hút được sự quan tâm của khách hàng Tiếp thị và

quảng cáo giúp công ty du lịch tiếp cận được đến nhiều khách hàng hơn và tăng cường

sự nhận thức về thương hiệu Chăm sóc khách hàng giúp tạo sự tin tưởng và tạo niềm tin cho khách hàng dé họ trở thành khách hàng trung thành của công ty.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tô quan trọng trong quản lý thương hiệu như tạo hình thương hiệu, tiếp thị và quảng cáo, chăm sóc khách hàng và đánh giá hiệu quả của chiến lược thương hiệu Kết quả của đề tài sẽ giúp các công ty du lịch

hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và đưa ra các sản phẩm và trải nghiệm du lịch

phù hợp, từ đó tăng cường sự cạnh tranh trên thi trường.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích và đánh giá các yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu

của công ty du lịch, bao gồm tên gọi, logo, slogan và giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Tìm hiểu nhu cầu, yêu cầu và quan điểm của khách hàng đối với các dich vụ du lịch tại khu vực Châu A, từ đó đưa ra các sản phẩm và trải nghiệm du lịch phù hop,

tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm đối với

thương hiệu.

Nghiên cứu và đánh giá các chiến lược tiếp thị và quảng cáo dé tăng cường kha

năng tiếp cận và tạo ấn tượng đối với khách hàng.

Đánh giá hiệu quả của chiến lược thương hiệu và tiếp thị đã áp dụng và đưa ra các giải pháp cải tiễn để nâng cao hiệu quả.

Kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ giúp công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu

của khách hàng, tăng cường sự cạnh tranh và tạo ra một thương hiệu mạnh mẽ và độc

đáo trên thị trường du lịch Châu Á.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu ASIA

DMC của công ty cô phần quản lý điểm đến châu Á DMC

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu việc xây dựng và phát

triển thương hiệu của công ty cô phan quản lý điểm đến DMC.

3.2 Pham vi nghiên cứu

+ Phạm vi về không gian:

+ Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiên hành dựa trên sự phân

tích, tong hop cac số liệu, tài liệu thứ cấp từ năm ; dữ liệu sơ cấp được thu thập

4 Phương pháp nghiên cứu

Dé tài chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây: Thu thập và xử lý thông tin thứ cấp

Phương pháp phân tích tổng hop Phương pháp so sánh, đối chiếu

Phương pháp khảo sát thực địa

CHUONG 1 GIỚI THIEU VE CÔNG TY CO PHAN QUAN LÝ DIEM

DEN CHAU A (ASIA DMC ) 1.1 Giới thiệu về công ty

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên: CÔNG TY CO PHAN QUAN LÝ DIEM DEN CHAU A

Tén doanh nghiép viét tat: ASIA DMC., JSC

Tên người đại diện : Ngô Minh Đức - Chủ tịch Hội đồng quan tri

Địa chi trụ sở chính: số 47 Phan Chu Trinh, phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, thành phó Hà Nội, Việt Nam

Hệ thống chi nhánh, văn phòng dai diện

Ngoài trụ sở chính tại Hà Nội, ASIA DMC hiện đang có 15 chi nhánh, văn

phòng đại diện ở khắp nơi trên thế giới.

Bảng 1 1 Hệ thống chi nhánh và văn phòng đại diện trên thế giới

Số B01, Phố Betong, Sangkat Srah

Chak, Khan Doun Penh, Phnom Penh

Ne 095, PhongKham Road, Ban

PhongKham, Luang Prabang

Tower | #10-A, Thiri Avenue, Taw WinRoad, 9 Miles, Mayangone Township,

Yangon

Nguôn: Sinh viên tự tông hop

Quy mô: Tw khi thành lập đến những năm 2019, tổng số nhân viên hoạt động

tại công ty là trên 150 người Sau đại dịch covid-19, hiện tại số lượng nhân viên chính

thức của ASIA DMC là gần 40 người với 16 văn phòng đại diện tại Việt Nam và các nước trên thế giới.

Thứ hạng: Với ngành nghề chính là Dịch vụ du lịch cho khách quốc tế đến Việt

Nam và các quốc gia châu A khác, ASIA DMC vinh dự được Bộ Văn hóa, Thể thao

và Du lịch trao Giải thưởng “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu đón

khách du lịch vào Việt Nam (Inbound)” vào các năm 2014, 2016 và 2018 Ngoài ra,

công ty cũng đã xuất sắc giành rất nhiều giải thưởng như:

Danh hiệu một trong “Mười Công ty Lữ hành hàng đầu tại Việt Nam” vào các

Danh hiệu “Công ty Lữ hành đón khách châu Âu nhiều nhất năm 2019” và

“Công ty Lữ hành đón khách Đức nhiều nhất năm 2017” do Hiệp hội Du lịch Việt

Nam VITA trao tặng

Có thể thấy, với kinh nghiệm 25 năm trong việc cung cấp giải pháp du lịch chuyên nghiệp cho các đối tác trên toàn thế giới cùng với các giải thưởng, danh hiệu đã đạt được đến hiện tại đã phần nào khẳng định được vị thế, tiềm năng phát triển lớn mạnh và khả năng phục hồi nhanh chóng trong tương lai của ASIA DMC.

Hình thức sở hữu: Là công ty cô phần tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, trực thuộc Tổng cục du lịch, có tư cách pháp nhân thực hiện chế độ hạch toán độc lập, sử dụng con dấu riêng theo thê chế quy định của nhà nước.

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Quản lý điểm đến châu Á là một trong những thành viên trực thuộc HG Holdings đã bắt đầu hoạt động với trụ sở chính tại Hà Nội với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ du lịch nhỏ và đơn lẻ từ năm 1997.

Năm 2001, ASIA DMC khai trương chi nhánh thứ hai tại Sài Gòn bởi sự phát

triển kinh tế thịnh vượng và hội nhập văn hóa đa dạng, từng có danh xưng là “Hòn ngọc Viễn Đông” của Việt Nam Việc cam kết nhất quán của ASIA DMC trong việc cung cấp và đáp ứng dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng đã tạo được danh tiếng

và lượng khách hàng tin cậy đáng kẻ.

Dấu mốc quan trọng trong hành trình phát triển của ASIA DMC không thể

không kế đến việc trở thành tong đại lý bán vé (GSA - General Sales Agent) của American Airlines - hãng hàng không lớn nhất thế giới vào năm 2003.

ASIA DMC mé rộng bước tiễn lớn sang các quốc gia trong khu vực khi bắt đầu hành trình mới đầu tiên tại Campuchia với một chi nhánh được thành lập năm 2005.

Cũng vào năm 2005 ASIA DMC trở thành tổng đại lý bán vé của hãng Vietnam Airlines; liên tiếp đến năm 2008, công ty chính thức ký kết trở thành tổng đại lý bán vé của Kenya Airways và Turkish Airlines - hãng hàng không tốt nhất châu Âu Ngoài

ra công ty còn mở văn phòng đại diện chính thức tại Việt Nam của Jeju Air, Cambodia

Angkor AIr.

Công ty tiếp tục mở chi nhánh tại Phan Thiết năm 2007.

ASIA DMC đã lựa chọn để mở văn phòng đại diện tại Đà Nẵng vào năm 2013 Hoạt động đây mạnh xúc tiến thi trường nước ngoài đánh dấu bằng việc ASIA DMC đã mở chỉ nhánh tại Yangon (Myanmar) năm 2010 Đến năm 2015, công ty tiếp tục mở thêm một văn phòng đại diện tại Vương quốc Anh và chi nhánh công ty

tại Viêng Chăn, Luang Prabang (Lào).

Năm 2016, từ tên gọi Công ty Cổ phần Lữ hành HG (HG Travel), công ty đã chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phan Quản lý điểm đến châu A - ASIA DMC

Năm 2017, ASIA DMC mở thêm 3 chi nhánh tai USA, Philippines, Indonesia

và 2 văn phòng đại diện tại Australia, New Zealand.

1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty

Theo giấy phép đăng ký Kinh doanh cấp lần đầu vào ngày 14/03/2006 và cấp lại vào ngày 19/10/2016 thì ngành nghề kinh doanh của ASIA DMC là: Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam (INBOUND).

Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty:

Đại lý du lịch, kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa Điều hành chương trình du lịch

Dich vụ trung gian như vận chuyên, lưu trú, ăn uống cho khách du lịch; dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch

Dich vụ bảo hiểm, dịch vụ tư van thiết kế lộ trình, dịch vụ bán vé Nghiên cứu thị trường

Dịch vụ về thị thực, xuất nhập cảnh, gia hạn thị thực xuất nhập cảnh cho khách

du lịch

Xây dựng và bán chương trình du lịch

Các dịch vụ bố sung khác phục vụ nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau

(du lịch hội nghị, hội thảo )

1.2 Cơ cấu tô chức và quản lý của Công ty ASIA DMC 1.2.1 Cơ cấu tổ chức và quan lý của Công ty ASIA DMC

Cơ cau tô chức tính đến thời điểm hiện tại của Công ty Cổ phan quan lý Điểm

đến châu Á được thê hiện như sơ đồ dưới đây:

Cơ cau tô chức tính đến thời điểm hiện tại của Công ty C6 phan quan lý Điểm

đến châu Á được thê hiện như sơ đồ dưới đây:

đường bay ngan

Hình 1 1 Cơ cấu tổ chức của ASIA DMC

Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự ASIA DMC

QTCL & CSKH

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty ASIA DMC

Cơ cấu tổ chức của ASIA DMC được xây dựng theo mô hình cơ cấu tô chức

chức năng va moi bộ phận sẽ đảm nhận các nhiệm vụ, vai trò, chức năng khác nhau.

Hội đồng Quản trị: là bộ phận cao nhất, quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược, tầm nhìn và các chính sách, là người đồng hành

cùng với Giám doc điêu hành dé thực hiện chiên lược và kê hoạch của công ty.

Ban Giám đốc: là những người trực tiếp điều hành các công việc; xây dựng và triển khai các kế hoạch hoạt động, kế hoạch kinh doanh theo định hướng, mục tiêu

và giá trị cốt lõi mà công ty đã đặt ra; ban hành và phê duyệt các quyết định liên quan

đến nguồn nhân lực của công ty; chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả kinh doanh trước Hội đồng Quản trị Với vai trò lãnh đạo công ty, Ban Giám đốc là những người có kinh nghiệm, kiến thức sâu rộng, có trách nhiệm cùng năng lực lãnh đạo tải giỏi

đã giúp ASIA DMC đưa ra thị trường những sản phẩm chat lượng, chuyên nghiệp,

đáp ứng nhu cầu của mọi du khách.

Phòng Kinh doanh: Phòng Kinh doanh của ASIA DMC chia thành hai bộ phận

chính là Long Haul va Short Haul tuỳ thuộc vào đặc điểm, nhu cầu của đối tượng khách hàng khác nhau Bộ phận Long Haul sẽ tập trung vào những đối tượng khách

có kế hoạch chuyến đi rõ ràng, khoảng thời gian giữa ngày đặt dịch vụ và ngày thực

hiện dịch vụ dài từ vài tháng đến một năm; thời gian tiêu dùng dai, khả năng chi tiêu cho sản phẩm dịch vụ lớn Đối tượng khách này thường đến từ các quốc gia châu Âu, châu Mỹ Thời điểm trước đại dịch, lượng booking lớn nên bộ phận Long Haul còn

chia nhỏ thành 2 team như bảng sau:Ngược lại, bộ phận Short Haul sẽ phục vụ các đối tượng khách hàng đến từ châu Á là chủ yếu, bởi đặc điểm tiêu dùng dịch vụ nhanh,

thời gian đi ngăn ngày, thường sử dụng sản phẩm tour trọn gói, ít khi tự lên kế hoạch cho chuyến đi.

Phòng Điêu hành: Phòng có vai trò tô chức sản xuât của công ty, tiên hành các

công việc đê đảm bảo thực hiện các sản phâm, và là câu nôi giữa công ty với các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch.

10

Phong marketing: Day được ví như chiéc câu nôi nhu câu, mong muôn của

khách hàng trên thị trường mục tiêu với nguồn lực phát triển bên trong công ty.

Phòng Sản phẩm: Bộ phận này của ASIA DMC có nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu mong muốn, sở thích của khách hàng dé xây dựng nên các chương trình đặc biệt, mới lạ, độc đáo (exclusive tour) không chỉ của các điểm đến ở Việt Nam mà còn ở

Lào, Campuchia mà các đối thủ cạnh tranh chưa từng làm Các sản phẩm này sẽ do chính khách hàng/nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu hoặc là các chương trình tour tự tạo.

Phòng Hop đồng: Với lượng đôi tác, khách hàng lớn, ASIA DMC đã phân chia một phòng ban riêng dé kiểm soát dit liệu, tài liệu liên quan đến sản phẩm và hợp

dong của các nhà cung cap.

Ngoài Bộ phận nghiệp vụ lữ hành, mỗi công ty du lịch còn có Bộ phận tổng hợp dé thực hiện các chức năng tương tự các doanh nghiệp, công ty khác theo đúng

tên gọi Đây là những bộ phận thực hiện hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động cơ bản

trong kinh doanh lữ hành của công ty Bộ phận này ở ASIA DMC bao gồm phòng Hành chính Nhân sự, phòng Kế toán và phòng IT.

Phòng Kế toán: TỔ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty

như theo dõi ghi chép, tổng hợp kết quả kinh doanh, lập báo cáo thống kê tình hình hoạt động của công ty dé phuc vu cho viéc kiém tra thuc hién ké hoach; Hướng dẫn mọi giao dịch tài chính theo Luật thuế; Lập báo cáo thuế hàng tháng, quý, năm; Lưu trữ, theo dõi, thanh ký các hợp đồng, kiểm tra, rà soát và ghi chép chứng từ kế toán

đầy đủ, chính xác, đảm bảo hợp lệ và hợp pháp.

Phòng Hành chính Nhân sự: Lập và triển khai thực hiện kế hoạch tuyển dụng

nhằm đáp ứng yêu cầu nhân lực của từng bộ phận; Quản lý và theo dõi hồ sơ nhân

việc, hợp đồng lao động theo quy định hiện hành; Theo dõi, ghi chép công tac cham công của nhân viên, thực hiện công tác lập kế hoạch đơn giá tiền lương, phân bé và quyết toán quỹ tiền lương cho nhân viên; Quản lý và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự của toàn bộ công ty; Hỗ trợ, phổ biến và hướng dẫn các nội quy, thủ tục,

công việc cho nhân viên mới, thực tập sinh.

II

Phong IT: Phong IT chịu trách nhiệm các công tác công nghệ thông tin cho công ty liên quan đến hệ thống mạng nội bộ, hệ thống cơ sở hạ tang công nghệ thông

tin và hệ thống phần mềm; Đối với hệ thống phần mềm: Thúc đầy cải tiến quy trình tập trung vào chất lượng.

1.3 Cơ sé vật chất kỹ thuật

Ngoài trụ sở chính tại Hà Nội, ASIA DMC hiện đang có 15 chi nhánh, văn

phòng đại diện ở khắp nơi trên thế giới Mỗi chi nhánh, văn phòng riêng tuỳ quy mô

nhân viên mà có diện tích khác nhau cho phù hợp, được đặt tại những tòa nhà trung tâm tỉnh, thành phố dé thuận tiện cho việc di chuyên Trụ sở chính của công ty được

đặt tại số 47 Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, cùng toà nhà với

các công ty thành viên cùng tập đoàn Trong đó vi trí làm việc của ASIA DMC bao gồm toàn bộ tầng 5,6,7,8 trong toà nhà 10 tầng, diện tích không gian làm việc mỗi

tầng khoảng 80m2.

1.3.1 Nhân lực

Tính đến năm 2019, quy mô nhân lực tại ASIA DMC là 153 nhân viên, bao gồm

ở cả trụ sở chính và các chi nhánh, văn phòng đại diện tại 11 quốc gia trên thé giới.

Trải qua khoảng thời gian gần 3 năm bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dich, cơ cấu nhân

sự của công ty có sự thay đôi rât lớn.

12

Bảng 1 2 Cơ cấu nhân sự của ASIA DMC từ năm 2018-2022

13 59

3 Theo trình độ/học van

GS

PE_TREREEFE-13

4 Theo trình độ ngoại ngữ

dao tạo các kỹ năng, kiến thức chuyên môn dé đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn chức danh, chính vì thế chất lượng nhân sự luôn được nâng cao và hoàn thiện

theo từng giai đoạn ASIA DMC luôn chú trọng vào việc xây dựng, kiện toàn và củng có đội ngũ cán bộ quan lý công ty.

Về trình độ học vấn: Có thê thấy trong cơ cấu lao động qua đào tạo của công ty

giai đoạn 2018 đến hết tháng 8 - 2022, tỷ lệ cán bộ có trình độ sau đại học luôn chiếm trên 20% Đây là những người thuộc Ban Quản trị như Giám Đốc, Phó Giám Đốc và là các trưởng phòng nắm vai trò quan trọng trong việc quản lý và duy trì hoạt động

của toàn công ty Lực lượng nhân viên qua đào tạo bậc Cao dang chỉ chiếm sé lượng

rất nhỏ (đưới 8%) vì công ty tập trung tuyển dụng chính các đối tượng có trình độ đại

học trở lên (trên 70%).

Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên cũng có trình độ ngoại ngữ cao, bởi lĩnh vực kinh doanh của công ty là lữ hành quốc tế (inbound), bao gồm cả thị trường các nước nói tiếng Anh và thị trường các nước không dùng tiếng Anh Ngoài ngôn ngữ chính là tiếng Anh, đội ngũ nhân viên đa quốc gia của ASIA DMC tự hào có thê nói tới 15 ngôn ngữ khác nhau và luôn luôn sẵn sàng cho mọi yêu cầu của khách hàng Đây là

yếu tố vô cùng quan trọng trong ngành dịch vụ du lich dé quá trình trao đổi, giao dịch

với khách hàng luôn diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.

14

1.3.2 Tài chính

Trải qua 25 năm phát triển, công ty đã có thành công nhất định và điều kiện tài chính ồn định.

Là một thành viên trực thuộc tập đoàn HG Holdings, công ty có nguồn lực tài chính tương đối vững vàng Với số vốn điều lệ là 17 tỷ đồng, sau hơn 20 năm hoạt

động có hiệu quả, nguồn vốn của công ty cũng ngày một tăng lên Công ty cũng có

thé huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau khi cần thiết như từ tập đoàn HG Holdings, từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Dù bị ảnh hưởng khá nhiều từ dịch bệnh covid-19, nhưng với chiến lược hoạt động thông minh, phù hợp, công ty vẫn trụ vững qua đại dịch và đang trên đà phát triển trở lại.

Bảng 1 3 Bang cân đối kế toán của ASIA DMC từ năm 2017 - 2021

15

1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Quản lý điểm đến châu Á trong giai đoạn 2017 - 2022

1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

1.4.1.1 Thong kê lượng khách giai đoạn 2017 - 2022

Day là một trong những tiêu chí quan trọng dé đánh giá tiềm năng và sự phát triển của công ty du lịch Luôn lọt top các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đón

khách hàng đầu tại Việt Nam, lượng khách của ASIA DMC trong các năm gần đây

được thể hiện ở hình vẽ sau:

(Đơn vị tính: lượt khách)

100.000 88,273

Hình 1 2 Tong lượt khách ASIA DMC trong giai đoạn 2017 — 2021

Nguồn: Phòng Kế toán ASIA DMC Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn ngành du lịch Việt Nam những năm 2018 và 2019, theo Tổng cục Thống kê, 10 tháng đầu năm 2019, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đạt 14,5 triệu lượt, tăng 13% so với cùng kỳ 2018 Đây là mức tăng trưởng ấn tượng, cao hơn đáng ké mức bình quân chung của thé giới cũng như

16

khu vực theo đánh giá của Tổ chức Du lịch thế giới UNWTO Đây là cơ hội lớn cho

các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế như ASIA DMC Chính vì thế mà trong những năm này, nhìn chung hoạt động kinh doanh của ASIA DMC tăng trưởng cực

kỳ 6n định Tổng lượng khách của năm 2018, 2019 lần lượt tăng 15% và 20% so với

cùng ky năm trước đó, vượt chỉ tiêu dé ra của toàn công ty.

Tuy nhiên, đang trên đà phát triển, đại dịch covid-19 đã khiến ngành du lịch của

toàn thế giới bị kéo lùi về mức độ của năm 1990 khi mà lượng du khách sụt giảm mạnh tới 75% so với năm trước Năm 2020, Việt Nam đóng cửa biên giới để ngăn chặn covid nên lượng khách du lịch quốc tế đến chỉ khoảng 3,8 triệu, giảm 80% so với năm 2019 Đối với ASIA DMC, đây là một năm đầy khó khăn chưa từng có khi trong suốt 20 năm phát triển, tất cả các hoạt động phải dừng lại đột ngột bởi khách quốc tế là thị trường quan trọng nhất của toàn công ty Sự sụp đồ của ngành du lịch quốc tế năm 2021 do các biến thé của covid cũng khiến hoạt động kinh doanh chưa thể phát triển lại Số lượng khách sụt giảm tới hơn 95%, tất cả các hoạt động của công

ty gần như đóng băng hoàn toàn.

1.4.1.2 Doanh thu, lợi nhuận

Là một trong những công ty hàng đầu châu Á kinh doanh lữ hành quốc tế, tập trung chính vào các đối tượng khách có mức chỉ trả từ trung bình trở lên, vì thế doanh

thu và lợi nhuận của ASIA DMC cũng đã đạt được những con số ấn tượng Điều này

được thê hiện qua một vài chỉ số kinh doanh của công ty như bảng dưới đây:

17

Bảng 1 4 Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 — 2021

Đơn vị: triệu đồng

2017 2018 2019 2020 2021

Tổng doanh thu (USD) | 708.786,4 | 855.664,4 | 1.158.846,3 | 5.170,2 | 14.526,8

Tình hình thực hiện của năm 2018, 2019 so với 2017 nhìn chung tăng trưởng

ôn định cả về chỉ tiêu lượt khách, doanh thu và lợi nhuận Nguồn thu chính toàn công ty vẫn đến từ mảng dịch vụ du lịch lữ hành khai thác khách inbound với đóng góp

hơn 95% doanh thu 2019 Các chi nhánh, văn phòng đại diện trong nước và nước

ngoài đều đi vào hoạt động ổn định trong năm, đóng góp đáng ké vào doanh thu Về

chỉ tiêu doanh thu thực hiện năm 2018 tăng 20% so với năm trước, trong khi năm 2019 tăng hơn 30% so với năm 2018 Đối với lợi nhuận sau thuế trong năm 2019 đạt

hơn 2,5 triệu USD, đạt 49% so với năm 2019 Những con sỐ này đạt được nhờ chiến lược kinh doanh đúng đắn khi công ty quyết định déi tên thành ASIA DMC và mở rộng thêm thị trường Bắc Mỹ, các nước Đông Nam Á, Án Độ và nhờ đòn bẩy từ sự

tăng trưởng ấn tượng của toàn ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn này.

18

Tông doanh thu Lợi nhuận sau thuế - Lợi nhuận trước thuế

Hình 1 3 Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 — 2021

1.4.2 Tình hình cơ cấu lao động của công ty

(Đơn vị: triệu đồng) Nguồn: Phòng Kế toán ASIA DMC giai đoạn 2017-2021

Tính đến hết ngày 31/8/2022, số lượng nhân viên chính thức của Công ty Cổ phan quản lý Điểm đến tại trụ sở Hà Nội là 38 người Đối với các phòng ban, phân

công nhân sự của công ty tính đến 31/08/2022 như bảng sau:

Bảng 1 5 Cơ cấu nhân sự tại các phòng ban của ASIA DMC tính đến tháng

Kinh nghiệm làm việc

Rat giàu kinh nghiệm

Có nhiều kinh nghiệm, năng

động, thích ứng nhanh

Có 10-15 năm lam việc trong

ngành, rất giàu kinh nghiệm

Có nhiều kinh nghiệm, khả năng xử lý tốt

Phòng 6 15,78% Đại học Có thời gian hoạt động >5 nămMarketing

Phòng Hợp 2 5,26% Đại học Có kinh nghiệm làm việc lâu năm, đồng nhiều kinh nghiệm

Phòng Kếtoán 2 5,26% Đạihọc Có nhiều kinh nghiệm chuyên

Nguồn: Phòng Nhân sự ASIA DMC

1.5 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty1.5.1 Thuận lợi

Với sự phát triển đáng ké của ngành du lịch Việt Nam trong những năm 2018 và 2019, theo Thống kê Tổng cục, số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt

14,5 triệu lượt trong 10 tháng đầu năm 2019, tăng 13% so với cùng kỳ năm 2018 Tỷ lệ tăng này vượt xa mức bình quân toàn cầu và khu vực được đánh giá bởi Tổ chức Du lịch thế giới UNWTO Đây là một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp du lịch quốc tế như ASIA DMC Do đó, hoạt động kinh doanh của công ty đã tăng trưởng ồn định trong những năm đó Lượng khách của năm 2018 và 2019 tăng lần lượt 15% và 20%

so với cùng kỳ năm trước, vượt qua chỉ tiêu của công ty.

Dù gặp nhiều khó khăn do đại dịch Covid-19, nhờ vào hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và sự thông nhất trong cách làm việc, ASIA DMC đã duy trì được các đối

tác trước đây Vào quý IV/2021, các chính sách của Nhà nước và ngành du lịch Việt

Nam đã được khởi động lại, một số địa phương đã được phép thực hiện thí điểm đón

khách quốc tế trở lại theo chương trình “hộ chiếu vaccine” Do đó, hoạt động kinh

20

doanh của công ty đã bắt đầu phục hồi Hiện tại, hoạt động kinh doanh của công ty

đã hồi phục khoảng 30% so với các năm đại dịch và vẫn đang tiếp tục phục hồi.

Từ năm 2016 đến cuối năm 2022, công ty đã sử dụng phần mềm TMS và đã

nâng cấp lên sử dụng phần mềm itoursys vào tháng 12/2022 Vì vậy, công ty vẫn có

thé xử lý được số lượng yêu cau lớn từ các hãng dù nhân lực bị thiếu hụt lớn sau dai dịch Covid So với các công ty du lịch quốc tế khác, một số công ty vẫn sử dụng Excel trong quá trình tính giá và không có hệ thống để liên kết giữa điều hành tour

và sales Việc ứng dụng khoa học kỹ thuật này, ASIA DMC đã giúp cho nhân viên giảm thời gian cho các công việc thủ công, và đây nhanh hiệu quả công việc, và đây

mạnh sự phối hợp giữa điều hành tour và sales Chính điều này đã tạo được sự tin cậy

từ đối tác và giữ chân được các đại lý dé hợp tác lâu dài.

1.5.2 Khó khăn

Trong bối cảnh đang phát trién, đại dich covid-19 đã gây ra sự suy giảm nghiêm trọng trong ngành du lịch toàn cầu, khiến nó trở về mức độ của thập niên 1990 Lượng

du khách giảm mạnh tới 75% so với năm trước Năm 2020, Việt Nam đã đóng cửa

biên giới nhằm ngăn chặn dịch bệnh, và lượng khách du lịch quốc tế đến chỉ khoảng

3,8 triệu, giảm tới 80% so với năm 2019 Đối với ASIA DMC, năm ấy là một năm đầy thử thách chưa từng có trong 20 năm hoạt động Vì thị trường chính của công ty là khách nước ngoài, nên hầu hết các hoạt động của công ty đã phải dừng lại Tình

trạng khó khăn của ngành du lịch quốc tế cũng kéo dài đến năm 2021 do các biến thể

của covid, khiến cho hoạt động kinh doanh của công ty vẫn chưa thể phục hồi Số

lượng khách sụt giảm tới hơn 95%, khiến tất cả các hoạt động của công ty bị đóng

băng hoàn toàn.

21

1.6 Mô tả đánh giá chung quá trình thực tập

1.6.1 Mô tả, nhận xét về phân công bố trí nhân viên

Mô ta

Tính đến ngày 31/12/2022, số lượng nhân viên chính thức của bộ phận MICE có tổng là 6 người Trong đó có | trưởng phòng, 2 thực tập sinh và còn lại là nhân

viên chính thức của bộ phận MICE

Khi làm việc, mỗi nhân viên được sắp xếp vị trí ngồi cô định và thời gian làm

việc linh động với 3 ca làm việc như sau:

- Ca 1: Từ 8:00 đến 17:00 (nghỉ trưa từ 12:00 — 13:00) - Ca 2: Từ 8:30 đến 17:30 (nghỉ trưa từ 12:30 — 13:30) - Ca 3: Từ 9:00 đến 18:00 (nghỉ trưa từ 13:00 — 14:00)

Về phân chia công việc, bộ phận MICE được chia nhỏ thành 2 nhánh là kinh doanh và điều hành Với nhân viên thuộc nhánh kinh doanh sẽ làm việc chính là giao

tiếp với các đại lý nước ngoài và làm báo giá hàng ngày Với nhân viên thuộc nhánh điều hành sẽ phải làm việc riêng với các nhà cung cấp đo tính chất đặc thù của du lịch MICE là đoàn khách sẽ đông người và có đòi hỏi cao hơn bình thường, yêu cầu sự phức tạp trong việc phối hợp với các nhà cung cấp Các nhân viên thuộc nhánh điều hành cũng thường sẽ được cắt cử đi cùng với đoàn khách để đảm bảo về chất lượng

của nhà cung cấp khi chương trình du lịch được thực thi

Trưởng phòng MICE có quyền hạn cao nhất trong bộ phận MICE, phụ trách

quản lý toàn bộ các công việc của phòng như: theo dõi tiến độ của chương trình du lịch dang được thực thi, giao nhiệm vu làm báo giá cho các thành viên, đốc thúc quá trình điều hành tour

Ngoài ra, khi chương trình du lịch được thực thi, còn có sự tham gia cua tổng quản lý doanh nghiệp nhằm đảm bảo chương trình du lịch sẽ được thực hiện chuẩn chỉ, phối hợp với các nhà cung cấp êm đẹp.

Nhận xét

*Uu điểm

Với cơ cấu như hiện tại, nhân viên tại bộ phận MICE của ASIA DMC hiểu rõ được toàn bộ kết cấu, quy trình của một chương trình du lịch MICE Chính

nhờ sự hiểu rõ bản chất của một chương trình du lịch như vậy nên gia tăng được kỹ

năng chuyên môn của mỗi nhân viên trong bộ phận Tạo cơ hội cho các nhân viên tìm

kiêm được sở trường, sở đoản của mình

22

*Nhuoc điểm

Đầu tiên, về công việc báo giá gửi đại lý hàng ngày, các nhân viên của bộ phận MICE của công ty ASIA DMC dang gặp phải một số van đề liên quan đến sự đồng nhất trong cách thức thực hiện công việc Van dé này có thé gây ra sự nhằm lẫn và khó khăn cho các đại lý khi đưa ra quyết định đặt tour Vì vậy, công ty cần thiết lập một quy trình chuẩn hóa công việc này va dao tao cho nhân viên dé đảm bảo sự đồng

nhất trong cách thực hiện.

Thứ hai, trưởng phòng MICE đang phải thực hiện hầu hết các công việc liên

quan đến điều hành tour như lên ngân sách thực thi, phân công thực hiện công việc liên quan đến tour, tham gia đi cùng đoàn khi tour trong giai đoạn thực thi Việc này đặt nặng công việc và trách nhiệm của trưởng phòng, khiến cho việc quản lý bộ phận

MICE của công ty trở nên khó khăn hơn Công ty cần phân bé thêm nguồn nhân lực để hỗ trợ cho trưởng phòng MICE trong các hoạt động quản lý và điều hành chương

trình tour.

Thứ ba, trong giai đoạn điều hành chương trình du lịch, việc có sự góp sức của

tong quản lý doanh nghiệp là cần thiết dé đảm bảo chất lượng của chương trình du

lịch Tuy nhiên, nếu bộ phận MICE đang gặp thiếu hụt nhân lực, việc phải tham gia vào công việc điều hành chương trình du lịch cũng có thê gây áp lực và ảnh hưởng đến việc quản lý tổng thé của doanh nghiệp Công ty có thé xem xét tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên MICE, đồng thời tìm cách giảm thiểu tác động đối với công việc của tổng quan ly

Tổng kết lại, bộ phận MICE của công ty ASIA DMC đang gặp phải nhiều thách thức và vấn đề cần được giải quyết để đảm bảo hoạt động hiệu quả và tăng trưởng bền vững trong tương lai Trong đó, việc thiếu nhân lực và phân công không hợp lý đang làm ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tuyên dụng tại công ty.

1.6.2 Mô tả, đánh giá quy trình tác nghiệp và kỹ năng phục vụMô tả quy trình tác nghiệp

Quy trình tác nghiệp của phòng MICE được thực hiện theo trình tự các bước

- Trao đổi và xác nhận với khách hang

- Lên kế hoạch thực hiện

- Triển khai chương trình du lịch

- Hoàn tất thanh toán với các nhà cung cấp và khách hàng - Chăm sóc khách hàng, ghi nhận ý kiến và cải thiện

Với quy trình tác nghiệp như trên, phòng MICE đã và đang liên tục đón những

đoàn khách lớn và quan trọng đến Việt Nam dé du lịch công vụ.

Trong quy trình nhận yêu cầu từ khách hàng, nhờ hệ thống quản lý email tốt nên hiếm khi nào phòng MICE bỏ lỡ bat kỳ một yêu cầu nào đến từ khách hàng.

Lịch trình đối với các đoàn khách MICE thường sẽ không yêu cầu quá đặc biệt

về điểm đến, vậy nên lịch trình của những khách MICE là rất cơ bản, có phan lặp lại

những điểm đến nỗi tiếng tại Việt Nam Không quá khó khăn để có thé dần thuộc

lòng những lịch trình này

Nhưng những khi mắt xích khá yếu là khi cần phải liên hệ trực tiếp với các

nhà cung cấp đề có thê hoàn thành báo giá, do những đoàn MICE thường lớn và yêu cầu cao về dịch vụ, vậy nên giá cả của các nhà cung cấp sẽ liên tục dao động theo

thời điểm, số lượng khách, vậy nên cần liên tục hỏi giá các nhà cung cấp, gây ra sự lãng phí thời gian khi cần phải chờ đợi nhà cung cấp phản hồi

Sau khi nhận được sự quan tâm của khách hàng, sẽ là công việc dam phán lại

giá và xác nhận, cho tới lúc này, những yêu cầu đặc biệt của khách hàng sẽ dần được đưa ra, cần phải làm việc chặt chẽ với các nhà cung cấp dé đáp ứng đúng với kỳ vọng mà khách hàng mong muốn, điều chỉnh lại giá chương trình và xác nhận đặt

Trước 2 tuần chương trình du lịch diễn ra, các kế hoạch triển khai sẽ liên tục được cập nhật, các đầu việc được chia đều cho toàn bộ thành viên trong bộ phận

MICE, những người có thâm niên hơn sẽ đảm đương vai trò lớn hon, trong giai đoạn này, việc xác nhận lại với các nhà cung cấp cũng được làm với sự cân thận cực kỳ

Khi chương trình du lịch diễn ra, các thành viên trong bộ phận MICE luôn có

nhiệm vụ làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng của dịch vụ và cả làm việc với khách hàng ngay tại điểm đến dé cùng hướng dẫn viên giải quyết các van dé

phát sinh từ phía khách hàng Trong giai đoạn này, các thành viên trong bộ phan

MICE cũng liên tục phối hợp với nhau để chương trình diễn ra một cách thành công

24

Sau khi chương trình kết thúc, bộ phận MICE sẽ hoàn thành các công việc tất toán từ phía khách hàng và cả với các nhà cung cấp, trưởng phòng MICE hiện đang đảm đương vị trí này với khá nhiều áp lực do phải làm việc với các con số với độ

chính xác cao

Các phản hồi của khách hàng sẽ được ghi nhận, giải quyết rồi tiếp thu nhằm

cải thiện chương trình du lịch trong tương lai

Mô tả kỹ năng phục vụ

Kỹ năng làm việc nhóm: Một trong những kỹ năng quan trọng nhất bởi khi

chương trình được triển khai, khả năng phối hợp giữa các thành viên với nhau là rất

quan trọng dé chương trình diễn ra một cách tốt đẹp Ví dụ như khi đón sân bay tới

nhà hàng, thành viên trên xe sẽ cần phải thông báo khi xe cách nhà hàng 15 phút với thành viên tại nhà hàng dé kịp thời hâm nóng lại thức ăn Khi van đề phát sinh, các thành viên cũng cần phải phối hợp với nhau và với hướng dẫn viên du lịch để có phương án giải quyết tốt nhất có thể

Kỹ năng thuyết phục và đàm phán: Do tính chất quan trọng và đoàn thường khá đông, vậy nên dé chốt được một chương trình du lich MICE là điều ít khi xảy ra,

vậy nên khi có cơ hội được khách hàng quan tâm tới, cần phải sử dụng kỹ năng thuyết

phục dé giữ chân được khách hàng Kỹ năng đàm phán cũng thiết yếu khi cần phải trao đôi giá với các nhà cung cấp dé tối ưu chi phí cho chương trình du lịch

Kỹ năng thích nghỉ giải quyết vẫn đề: Các vẫn đề thường xuyên xuất hiện với các đoàn MICE vì số lượng khách đông, khó dé kiểm soát Vậy nên kỹ năng thích nghi nhanh với hoàn cảnh dé giải quyết van đề là một kỹ năng cực kỳ cần thiết của một thành viên trong bộ phận MICE Bởi chi cần một sai lầm nhỏ sẽ có thé làm méch

lòng cả một lượng khách lớn và cả đại lý du lịch chịu trách nhiệm cho đoàn khách đó

1.6.3 Mô tả và đánh giá quá trình thực tập của sinh viên

Mô tả

Ngày phỏng vấn: 25/11/2022

Thông báo kết quả và trao đổi công việc: 29/11/2022 Thời gian bắt đầu thực tập: 05/12/2022

Lịch thực tập tại công ty luôn được bộ phận Nhân sự thông báo đầy đủ, những nhân viên mới vào đều cần phải có ảnh đại diện dé lam Welcome letter thông báo cho

toàn bộ những nhân viên khác của công ty qua Email nội bộ Các nhân viên mới cũng

25

đều sẽ được giới thiệu qua về các bộ phận tại công ty và được đưa tới từng phòng để

nhận được sự chao đón của các nhân viên tai công tyCác công việc đã thực hiện:

- Lam các báo giá gửi khách hàng hàng ngày

- _ Liên hệ với các nhà cung cấp để hỏi thông tin dịch vu, đặc biệt là giá cả và các thông tin quan trọng liên quan đến kha năng phục vụ đoàn khách

Tuần đầu tiên thực tập tại công ty, phòng hành chính nhân sự đã trực tiếp phân công người hướng dẫn cụ thê của từng phòng ban cho các vị trí thực tập Em được

phân công dưới sự hướng dẫn của chị Nguyễn Diệu Thu — trưởng phòng MICE Sau

đó vài ngày, sẽ được tham gia cuộc họp cho sự kiện hội thảo GWEC để phân công

công việc và tổng quan về hội thảo Em được phân công làm việc với đội AV của hội thảo dé đảm bao âm thanh, ánh sáng và phan trình chiếu của các diễn giả hoạt động tốt nhất có thể Cũng trong tuần đầu tiên, em cũng được quan sát về TMS, hệ thống

quản lý chương trình du lịch của công ty ASIA DMC

Sau tuần đầu tiên, em được hướng dẫn tìm hiểu về quy trình hoạt động của bộ phận MICE Về cách dé có thé làm thành thạo báo giá trên hệ thống TMS Những

yêu cầu báo giá ban đầu đều phải được qua kiểm duyệt của người hướng dẫn rồi mới gửi cho đại lý đối tác.

Sang tuần thứ 3, em đã được trực tiếp làm các báo giá theo yêu cầu từ những đại lý Vẫn cần phải qua kiểm duyệt trước của người hướng dẫn, trong quá trình này,

em được day thêm về nhiều nghiệp vụ khác trong một báo giá dé gửi đại lý ví dụ như hiểu về một Gala Dinner sẽ cần có những yếu tố gi, các sự khác biệt giữa những nhà

cung cấp dé chọn ra nhà cung cấp phù hợp nhất

Sang tuần thứ 6, sau khi đã khá thành thạo trong việc làm những yêu cầu cơ

bản Em dân được giao nhiệm vụ làm những yêu câu nâng cao hơn khi những yêu

26

cầu này cần phải có sự liên quan phối hợp giữa khách sạn Vậy nên em được dạy

thêm về cách cơ bản dé có thé gửi email giao tiếp với các khách sạn.

Những tuần sau đó, em dần được tham gia vào công việc điều hành, công tác chuẩn bị để đón 240 khách từ MICE0110 và 64 khách từ MICE2220 Ngoài công việc làm cầu nối thông tin, cập nhật những thông tin mới nhất của đoàn trên một tài liệu dé mọi thành viên trong bộ phận đều có thể năm rõ, em cũng đã được đảm đương

công việc đón tiễn sân bay chào mừng đoàn khách tới Việt Nam, đảm bảo công tác

ăn trưa tại nhà hàng và ăn sáng tại khách sạn

Nhận xét, đánh giá về các hoạt động đã thực hiện tại công ty

*Uu điểm

Nhờ có kiến thức tốt với công nghệ nên em làm quen khá nhanh với hệ thống TMS tại công ty Khả năng tính toán cũng không tệ nên bắt nhịp với công việc làm báo giá gửi các đại lý rất tốt Cũng nhờ có năng khiếu trong lĩnh vực về máy tính nên trong hội thảo GWEC, em cũng đã phối hợp tốt với đội AV tại sự kiện dé tại thành

một sự kiện thành công cho ASIA DMC

Trong quá trình làm việc, nhờ có khả năng sắp xếp và sử dụng tốt ứng dụng Notion mà các tài liệu, các lưu ý và những hợp đồng với các nhà cung cấp đều được

em lưu lại, nên khi cần bat cứ tài liệu nào, em đều có thé tìm lại được mà không mất

công sức đề hỏi lại nhà cung cấp Nhờ ứng dụng Notion mà em cũng hiểm khi nào để

bỏ sót các đầu công việc phải hoàn thành *Nhugc diém

Do vốn chưa từng được nghe tiếng anh An trước đây nên khi làm việc với những khách hàng đến thì thị trường này là một khó khăn đối với em Trong khi thị trường An của công ty lại là một trong những thị trường trọng điểm và ngoài ra trong bộ phận MICE cũng có một nhân sự là người Ấn Độ Vậy nên việc giao tiếp tiếng

anh của em với đồng nghiệp người Ấn và cả những đại lý đến từ Án Độ trở nên rất

khó khăn, thường gây ra những hiểu lầm trong quá trình làm việc.

Vì nghe không quá hiểu tiếng anh Ấn nên em trở nên mất tự tin và điều đó cũng gây ảnh hưởng đến khả năng nói tiếng anh Giọng trở nên bé lại và cách phát âm vụng về đi càng làm cho khả năng làm việc giữa đôi bên trở nên phức tạp

Không chỉ trong văn nói, văn viết tiếng anh của em vẫn chưa thật sự được hoàn chỉnh khi mất khá nhiều thời gian mới có thể viết xong một email xin giá đơn giản

27

bằng tiếng anh đề gửi cho khách sạn và cũng mat nhiều thời gian dé có thé dam phan

với các đại lý nước ngoài

Bên cạnh đó, kỹ năng thích nghi giải quyết van dé còn chưa tốt Khi van dé diễn ra, em thường không biết phải làm gì, giải quyết như thế nào Đây sẽ là một điểm trừ khá lớn nêu em quyết định tiến xa hơn và sẽ dan phải đảm nhiệm những mắt xích

quan trọng hơn trong chương trình

*Giải pháp khắc phục nhược điểm

Điều đầu tiên cần phải cải thiện đó là khả năng nghe nói tiếng anh của bản thân Cần bước đầu làm quen với tiếng anh An bằng cách giao tiếp nhiều hơn với các

đồng nghiệp là người nước ngoài nói tiếng anh trong công ty.

Khả năng viết sẽ được cải thiện bằng cách sử dụng sự giúp sức của trí tuệ nhân

tạo trong việc trả lời các email tới khách hàng và nhà cung cấp rồi lưu lại những email đó làm mau tiêu chuẩn dé có thé sử dụng về lâu về dai

Cuối cùng về kỹ năng giải quyết vấn đề Nên trở nên chủ động hơn trong việc giao tiếp và tự tin sẵn sàng tiếp xúc với khách hàng Khi tiếp cận một vấn đề cần bình tĩnh và chia nhỏ van đề ra thành từng đầu việc nhỏ dé giải quyết dần dan một cách có

bài bản

CHUONG 2 THUC TRANG QUAN TRI THUONG HIEU DOI VOI

CONG TY GUI KHACH TAI CONG TY CO PHAN QUAN LY DIEM

DEN CHAU A

2.1 Cac yếu tố ảnh hưởng đến quan trị thương hiệu của công ty cỗ phan quản lý

điểm đến châu Á ASIA DMC

Hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty ASIA DMC dựa trên những yếu tố then chốt sau:

Hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng

Công ty ASIA DMC là một trong những công ty hàng đầu cung cấp dịch vụ du lịch cho khách quốc tế đên Việt Nam ASIA DMC vinh dự được Bộ Văn hóa, Thé thao và Du lịch trao Giải thưởng “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu

28

đón khách du lịch vào Việt Nam (Inbound)” vào các năm 2014, 2016 và 2018 Có thé thay, với kinh nghiệm 25 năm trong việc cung cấp giải pháp du lịch chuyên nghiệp

cho các đối tác trên toàn thế giới cùng với các giải thưởng, danh hiệu đã đạt được đã

phan nào khang định được vi thé của ASIA DMC Có thé nói đó chính là một lợi thé cho công ty trong việc xây dựng thương hiệu của mình trong thị trường du lịch đầy

cạnh tranh này

Định vị khách hàng: Công ty quản trị điểm đến ASIA DMC cũng đã làm đựơc một bước rất quan trọng trong qúa trình xây dựng thương hiệu đó chính là định vị

được khách hàng mục tiêu của công ty đó là khách hàng từ các thị trường mục tiêu

như An Độ, Nga, các nước châu Âu Công ty cung cấp rất nhiều những dịch vụ cho

từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt như du lịch nghỉ dưỡng, gia đình, du lịch MICE, Đây chính là một điểm mà ngay từ khi thành lập công ty đã xác định được

và là yếu tố rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu Chiến lược kinh doanh và phát triển của công ty

Chiến lược kinh doanh: công ty tập trung khai thác chủ yếu sản phâm du lịch tại các nước Đông Dương dành cho thị trường khách INBOUND và một phần nhỏ là

sản phẩm du lịch hội thảo, hội nghị, khuyến thưởng cho thị trường khách nội địa và OUTBOUND.

Chiến lược phát triển: ASIA DMC đánh dau bước chuyên minh từ công ty

quản lý lữ hành nội địa thành một công ty lữ hành chuyên thị trường Đông Dương từ

năm 2016 Trước đó công ty đã mở văn phòng tại một vài nước tại Đông Nam Á như Lào, Myanmar, Thái Lan và Campuchia Sự thay đôi dé hướng tới mục tiêu trở thành một trong những doanh nghiệp B2B hàng đầu của khu vực châu Á với kế hoạch mở rộng văn phòng khắp khu vực, giúp ASIA DMC tăng cường hoạt động tại những quốc

gia mà công ty đã có mặt là Việt Nam, Thái Lan, Lào, Campuchia, Myanmar và mở

thêm các văn phòng tại Trung Quốc, Philippines, An Độ, Malaysia, Sri Lanka.

Với chiến lược mở rộng hoạt động tại nhiều khu vực tại Châu Á, ASIA DMC cũng khai trương văn phòng kinh doanh và marketing tại bờ tây nước Mỹ nhằm

29

phục vụ khách hàng ở khu vực Bắc Mỹ nhưng Ban lãnh đạo của ASIA DMC vẫn cam

kết sẽ giữ nguyên tat cả các giá trị cốt lõi đã tạo dựng, đem lại danh tiếng và sự thành công lớn lao cho công ty ngay từ những ngày đầu tiên thành lập.

Điều này nhằm khẳng định vị thế và thương hiệu của công ty trên trường quốc tế khi mà mục tiêu hàng đầu của công ty đó là việc phát triển thương hiệu trên mọi

nơi thế giới.

Sản phẩm:

Sản phẩm là một trong những điều làm nên sự khác biệt của một công ty và làm cho thương hiệu của công ty đó trở nên đặc biệt hơn trong mắt khách hàng

ASIA DMC đã chọn hướng đi khác biệt cho các sản pham của mình, tập trung vào phát triển thị trường ngách, nơi mà ít được sự quan tâm và quảng bá của đối thủ cạnh tranh, khách hàng thực sự được cảm nhận, trải nghiệm những điều mới lạ, độc đáo, chứ không đi theo lỗi mòn của những công ty du lịch lữ hành khác, với những điểm đến quá phổ biển, dé bị sao chép và bắt chước, dễ bị bão hoà, đặc biệt là bị ảnh hưởng nặng nề bởi tính thời vụ Sản phim mà ASIA DMC hiện đang cung cấp cho

các đại lý, công ty gửi khách được chia ra làm hai loại chính:

Exclusive tour: sản phẩm chương trình du lich hap dẫn, mới lạ độc đáo mà không có công ty nào đã thực hiện Loại chương trình du lịch độc quyền yêu cầu sự tham

gia của khá nhiều phòng ban (phòng Phát triển sản phẩm, phòng Marketing, phòng Sales) khi tiếp nhận yêu cầu mà đại lý, công ty gửi khách hàng và thực hiện khảo sát dé đưa ra chương trình Sản phẩm nay cũng được sử dụng bởi một số nhà cung cấp dich vụ khác Thời gian chuyến đi thường ngắn, khoảng 2 ngày 1 đêm đến 4 ngày 3

đêm Vi dụ như tour du lịch tại Ninh Bình thường chỉ kéo dai 1 ngày 1 đêm hay nhữngtour trong ngày như City tour hoặc Biky tại Hà Nội hoặc Sài Gòn.

Free & Easy package: là kiêu chương trình chỉ bao gồm phương tiện di chuyern

( vé máy bay, xe đưa đón sân bay), còn những dịch vụ khác như khách sạn, nhà hàng

khách tự lo.

30

Tailor-made tour: là các tour riêng việt làm theo yêu cầu của khách từ đại lý, công ty gửi đến ASIA DMC Hình thức này đặc biệt phù hộ với khách hàng có thu nhập không quá cao và không kinh động về thời gian như nhân viên văn phòng Ưu điểm của chương trình này là có mức khá vừa phải, ngắn ngày, điểm đến quen thuộc nhưng vẫn đảm khách hàng trải nghiệm tốt nhất,

Sự liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uỗng

Công ty du lịch ASIA DMC luôn tự hào về việc có sự liên kết và hợp tác chặt

chẽ với các nhà hàng, khách sạn và khu vui chơi giải trí trên toàn quốc Điều này cho phép công ty cung cấp cho khách hàng của mình những trải nghiệm du lịch đầy đủ và hoàn hảo Công ty hiéu rõ rằng việc chon đúng địa điểm ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí là một phần quan trọng của kế hoạch du lịch Vì vậy, công ty luôn xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác của mình, đảm bảo răng khách hàng của

công ty sẽ có những trải nghiệm thú vị và không bị thất vọng.

Bảng dưới đây là tổng hợp một số đại lý, công ty gửi khách đã và đang là đối tác của ASIA DMC và những sản phẩm chính mà ASIA DMC cung cấp cho họ:

Bang 2 1 Tổng hợp các đại lý, công ty gửi khách là đối tác của ASIA DMC giai

đoạn 2017-2022

fe Quốc 2 „ 2 ag ,

Tén hang l Sản phẩm chính Diém đên chính

Exlusive tour Group tour ,

-; Đông Nam A, Châu Phi,On The Go Tailor-made tour ,

UK ; ¬ Trung Quoc, Hy Lap,

Tours Trekking tour Hiking ; , F

Himalaya, Bac Mi, An Độ

Tailor-made Tour du Trung Quéc, Déng Nam Wendy Wu | UK thuyén Exclusive tour A, Nhật Bản, An Độ, Sri

MICE tour Lanka

31

Tour classic Free & Easy Đông Nam Á, Trung

MAKE An kage Tail d Quốc, ackage Tailor-made uôc, ap, TrunHy Lạp, T

MYTRIP D6 P 6 yeep 6

Group tour Dong

- Exclusive tour Tour nghỉ Đông Nam Á, châu Âu,

Amplitudes Pháp , , ;

dưỡng cao cap Golf tour Uc, chau Phi, Nam My

Tour du thuyén Tour

, Nepal, Hy Lap,

Selected Dan nghỉ dưỡng cao cap - ,

- Singapore, Đông Nam A,

Tours Mach Exclusive tour

; Maldives, IndonesiaTour du lich cá nhân

m Châu Phi, Trung Quốc,

Destination Tailor-made Golf tour ;

US ; Hy Lap, Himalaya, Dong

Partners Trekking tour

thao Tailor-made tour An Độ

M Trung Quốc, Nepal,

y , Tour du thuyén Đông Nam A, Nhật Ban,

Với khoảng hơn 30 đối tác lớn nhỏ khác nhau trải rộng trên khắp thế giới ( số liệu năm 2019), ASIA DMC dan trở thành một đối tác đáng tin cậy, khang định dan về thương hiệu và chỗ đúng trong nghành Ngoài ra, những đối tác chính đem lại doanh thu trung bình trên 500,000USD/năm cho công ty Số liệu này cũng bị giảm một phan đáng ké do đại dịch Covid 19 , nhiều khách sạn, nhà hàng phải đóng cửa do không đủ kinh phí tiếp tục duy trì hoạt động Tuy nhiên, công ty vẫn đảm bảo đủ

mọi chủng loại sản phẩm, đa dạng về số lượng, chất lượng, hình thức để đem lại cho

khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Sự liên kêt chặt chế với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyên

32

Hiểu được việc khách hàng đi du lịch với nhiều mục đích cũng như số lượng khác nhau nên ASIA DMC đã liên kết và trở thành đối tác với các công ty vận chuyên

dé bán các dịch vụ vận chuyên cho khách hàng Trong đó chiếm số lượng lớn nhất là

đường độ với 20 nhà cung cấp, đường sắt là 4 nhà cung cấp và đường hàng không là 2 nhà cung cấp bao gồm Vietnam Airline và Bamboo Airway.

2.2 Phân tích thực trạng xây dựng thương hiệu của công ty cỗ phan quản lý điểm đến châu Á ASIA DMC

2.2.1 Xác định cấu trúc nền móng thương hiệu

Cấu trúc nền móng thương hiệu là tổng thé các yếu tổ cốt lõi và đặc trưng của

một thương hiệu, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhận thức của khách

hàng về thương hiệu và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Cấu trúc nền móng thương hiệu bao gồm các yếu tô sau:

Sứ mệnh: Sử mệnh của công ty là cung cấp những trải nghiệm du lịch tuyệt vời

và bền vững cho khách hàng, đồng thời hỗ trợ sự phát triển của cộng gong địa phương bang cách tao ra những giá trị kinh tế và xã hội tích cực Công ty luôn tôn trọng và hỗ trợ sự phát triển bền vững của cộng đồng địa phương, đồng thời cam kết tuân thủ

các nguyên tac bảo vệ môi trường và tài nguyên thiên nhiên.

33