1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty Cổ phần Quản lý điểm đến châu Á là một trong những thành viên trựcthuộc HG Holdings đã bắt đầu hoạt động với trụ sở chính tại
Trang 1TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN
KHOA DU LICH VA KHACH SAN
DE TAI: THUC TRANG HOAT DONG QUAN TRI THUONG
HIEU CUA CONG TY CO PHAN QUAN LY DIEM DEN CHAU A
(ASIA DMC)
Sinh vién thuc hién : Bui Duc Thinh
Giảng viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Thu Hương
Mã sinh viên : 11194899
Lớp : Quản trị DLLH 61B
Hà Nội, 2023
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình chuẩn bị và hoàn thiện chuyên đề thực tập, em đã nhận được sựgiúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của mọi người Trước hết, em xin gửi đến quý thay,
cô giáo trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm
ơn chân thành vì đã tạo cơ hội cho chúng em được thực tập tại các cơ sở thực tế
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS.Hoàng Thị Thu Hương đãtận tình hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý chỉnh sửa để em hoàn thành được bài báo cáo
thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công ty cô phần
Quản lý điểm đến châu Á đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em được thực hành
và tìm hiểu thực tiễn công việc trong suốt quá trình thực tập tại công ty
Vì kiến thức và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập,cũng như trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, em rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của thay, cô dé em học thêm được nhiều kinh nghiệm và
sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2023
Thịnh Bùi Đức Thịnh
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài “Thực trạng hoạt động quản trị thương hiệu của công
ty cỗ phan quản lý điểm đến Châu A (Asia DMC)” do chính em thực hiện dưới sựhướng dẫn của TS Hoàng Thị Thu Hương, toàn bộ thông tin và số liệu được đề cập
đến trong bài báo cáo đều là thành quả sau quá trình thực tập và học hỏi tại doanh
nghiệp Các thông tin đều hoàn toàn chính xác, trung thực, không sao chép dưới bất
kỳ hình thức nào và có sự đảm bảo của đơn vị trực tiếp quản lý Nếu có bất kỳ thôngtin sai lệch hay phát hiện gian lận, em xin chịu mọi trách nhiệm liên quan đến lời cam
đoan trên.
Hà Nội, ngày | thang 4 năm 2023
Sinh viên thực hiện
Thịnh Bùi Đức Thịnh
Trang 4MỤC LỤC
9009.0907 2
09099 0:990 7 3
MUC LUC 0111577 4
0 9):8009670ic 7
DANH MỤC HINH -5-° <5 s£ << EsES£ E4 EsESEEESESESE5 585555 5858525 5s” 7 0790096710077 1
CHUONG 1 GIỚI THIỆU VE CONG TY CO PHAN QUAN LÝ DIEM DEN CHAU A v0 )/0)) (00 4
1.1 Giới thiệu về công ty - << 5£ s£ se se EseEsEsEEsErsEsEsereersersersersessee 4 1.1.1 GIỚI thi CHUI Ăn HH HH HH HH HH kh 4 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của CON ty c- ece+cecerereersrerree 7 1.1.3 Lĩnh vực hoạt đỘng CUA CON fy Ăn Hệ 8 1.2 Cơ cau tổ chức và quản lý của Công ty ASIA DMC . s « 9
1.2.1 Cơ cầu tổ chức và quản lý của Công ty ASIA DMC -+©-z©cs+csec: 9 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty ASIA DMC 10
1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật -s 2s ©ss©ss©sserseEsssssersersersserssrrserssrssssse 12 IS g,/ 1, na 12
T3.2 Tai CHINN 8N ỹẼ 8n gaa44 15
1.4 Tinh hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cô phần Quan ly điểm đến châu A trong giai đoạn 2017 - 2()222, 2s csessssesserseEsstsseerserserssrssse 16 1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của CON fV «cScccsSxssvisseeeesexrs 16 1.4.2 Tình hình cơ cấu lao động của công Ly - c-csccksEcEkcEerkeEkerkerkerersree 19 1.5 Đánh gia tinh hình hoạt động kinh doanh của công (y -s- 20 DSL TRUGN 1,0 AỤAI 20
I4, 1 7 6e 21
Trang 5CHƯƠNG 2 THUC TRANG QUAN TRI THƯƠNG HIỆU DOI VỚI CÔNG TY
GUI KHÁCH TAI CÔNG TY CO PHAN QUAN LY DIEM DEN CHAU Á.282.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quan tri thương hiệu của công ty cỗ phần quan lýđiểm đến châu A ASIA DIMC s< s°°v+ss©oEvxdeoorkdeeeorkesorke 28
2.2 Phân tích thực trạng xây dựng thương hiệu của công ty cỗ phan quản lýđiểm đến châu A ASIA DIMC -ss°°©EV++esesovvxrdeeoorrrrdrrerdre 33
2.2.1 Xác định cầu trúc nên móng thương hiỆM 5+©52©52+csecee+E+Eserserxeet 332.2.2 Định vị thương hiỆU ch HH HH HH rệt 352.2.3 Xây dựng chiến dịch truyền thông 5= ©kètềEeEkEEEEEEEEEEerkerkerkerses 38
2.2.4 Xây dựng chiến lược và do lường, hiệu chỉnh -c©cc©cce+cesc+rcsss 392.3 Đánh giá thực trạng xây dựng thương hiệu của Công ty Cô phần Quản lýĐiểm đến châu A DIMC -+°°©EE++A4©ESSEE.E eEESoCEEkdeeortrrrkrdeidrp 442.3.1 Đánh giá chất lượng quản trị thương hiệu của công ty quản lý điểm đến châuF0 2m 44
2.3.2 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình xây dựng thương hiệu của công
ty cổ phan quản lý điểm đến châu A ASIA DIMC - 252+ce+c+£ee£tersrzrszes 48
CHUONG 3 DE XUAT CHO VIEC XAY DUNG THUONG HIEU CUA CONG
TY CO PHAN QUAN LY DIEM DEN ASIA DMC -.-5-s5s< se 52
3.1 Đề xuất mục tiÊU 2s s<ss©ss£ssEs£EssExstEseEseEestsserserserssrsserserssrsssse 52BADD Mucc ti€u dai nani.ccccccccccccccccccccceecscensccsccccccecccscccccccessessseeesesseseesccuccceessesseeeeeeeess 52
3.1.2 Muc tiéu ngan 77 ee 523.2 Chiến lược kinh doanh của công ty . -sssssssssessessesszrssrssess 53
3.3 Chiến lược xây dựng thương hiệu cho công ty cỗ phan quan lý điểm đến châu
r0) 543.4 Giải pháp xây dựng thương hiệu của công ty cỗ phần quan lý điểm đến châur0) 59
3.4.1 Quy trình xây dựng thương hiệu cho CON f «cccckseeiesereeerssreres 59
3.4.2 Giải pháp cho những khó khăn ,ma công ty dang gặp phải trong quá trình xây dựng thương NICU cv tk TH KH ng KH kế 65
Trang 63798.0097000 TÀI LIEU THAM KHAO s- 55< <5 Sss9SsS9 s59 E39S9E3eSeE39595365223e5):0080091155
Trang 7DANH MỤC BANG
Bảng 1 1 Hệ thống chỉ nhánh và văn phòng đại diện trên thé giới - 5Bảng 1 2 Cơ câu nhân sự của ASIA DMC từ năm 201§-2022 -5- 13Bảng 1 3 Bang cân đối kế toán của ASIA DMC từ năm 2017 — 2021 15Bang 1 4 Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 — 2021 18Bảng 1 5 Cơ cau nhân sự tại các phòng ban của ASIA DMC tính đến tháng 8-2022
\J00i0890ã40:0ã 20077 40 Hình 2 2 Form bản soạn thảo chương trình du lich “6 days wonders of the south” 41
Hình 2 3 Nội dung 2 ngày dau trong chương trình du lịch MICE của đoàn khách 50
người tại công ty ASIA DMC G S11 HH TH HH ng 43
Trang 8PHAN MO DAU
1 Ly do chọn dé tài/Tính cấp thiết của van đề nghiên cứu
Quan trị thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng giúp các công tytăng cường sự tồn tại và phát triển trên thi trường Trong bối cảnh đó, với sự pháttrién mạnh mẽ của ngành du lịch, việc quản trị thương hiệu là một trong những yếu
tố quan trọng giúp các công ty du lịch nâng cao uy tín và tạo sự tin tưởng cho khách
hàng.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và văn hóa, ngành du lịch đang trở thành mộtlĩnh vực quan trọng hơn bao giờ hết Châu Á là một điểm đến hấp dẫn với các kháchhàng nước ngoài, vì vậy quản trị thương hiệu của các công ty du lịch đến Châu Á là
một yếu tô cực ky quan trọng dé thu hút khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trênthị trường.
Tuy nhiên, đề quản trị thương hiệu thành công, các công ty du lịch cần phải hiểu
rõ về khách hàng của mình Khách hàng nước ngoài đến Châu Á thường có các nhucầu khác nhau và họ đặc biệt quan tâm đến những trải nghiệm về văn hóa và lịch sửcủa đất nước mình đến thăm Vì vậy, các công ty du lịch cần đưa ra các sản phẩm dulịch phù hợp và tạo ra trải nghiệm độc đáo dé thu hút khách hàng
Ngoài ra, để quản trị thương hiệu thành công, các công ty du lịch cần chú trọng
đến các yếu tố như tạo hình thương hiệu, tiếp thị, quảng cáo và chăm sóc khách hàng.Tạo hình thương hiệu giúp các công ty du lịch xây dựng một hình ảnh đặc trưng và
khác biệt trên thị trường, từ đó thu hút được sự quan tâm của khách hàng Tiếp thị và
quảng cáo giúp công ty du lịch tiếp cận được đến nhiều khách hàng hơn và tăng cường
sự nhận thức về thương hiệu Chăm sóc khách hàng giúp tạo sự tin tưởng và tạo niềmtin cho khách hàng dé họ trở thành khách hàng trung thành của công ty
Trang 92 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tô quan trọng trong quản lý thương hiệunhư tạo hình thương hiệu, tiếp thị và quảng cáo, chăm sóc khách hàng và đánh giáhiệu quả của chiến lược thương hiệu Kết quả của đề tài sẽ giúp các công ty du lịch
hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và đưa ra các sản phẩm và trải nghiệm du lịch
phù hợp, từ đó tăng cường sự cạnh tranh trên thi trường.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích và đánh giá các yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu
của công ty du lịch, bao gồm tên gọi, logo, slogan và giá trị cốt lõi của thương hiệu
Tìm hiểu nhu cầu, yêu cầu và quan điểm của khách hàng đối với các dich vụ dulịch tại khu vực Châu A, từ đó đưa ra các sản phẩm và trải nghiệm du lịch phù hop,
tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm đối với
thương hiệu.
Nghiên cứu và đánh giá các chiến lược tiếp thị và quảng cáo dé tăng cường kha
năng tiếp cận và tạo ấn tượng đối với khách hàng
Đánh giá hiệu quả của chiến lược thương hiệu và tiếp thị đã áp dụng và đưa racác giải pháp cải tiễn để nâng cao hiệu quả
Kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ giúp công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu
của khách hàng, tăng cường sự cạnh tranh và tạo ra một thương hiệu mạnh mẽ và độc
đáo trên thị trường du lịch Châu Á
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu ASIA
DMC của công ty cô phần quản lý điểm đến châu Á DMC
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu việc xây dựng và phát
Trang 10triển thương hiệu của công ty cô phan quản lý điểm đến DMC.
3.2 Pham vi nghiên cứu
+ Phạm vi về không gian:
+ Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiên hành dựa trên sự phân
tích, tong hop cac số liệu, tài liệu thứ cấp từ năm ; dữ liệu sơ cấp được thu thập
4 Phương pháp nghiên cứu
Dé tài chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:
Thu thập và xử lý thông tin thứ cấpPhương pháp phân tích tổng hop
Phương pháp so sánh, đối chiếu
Phương pháp khảo sát thực địa
Trang 11CHUONG 1 GIỚI THIEU VE CÔNG TY CO PHAN QUAN LÝ DIEM
DEN CHAU A (ASIA DMC ) 1.1 Giới thiệu về công ty
1.1.1 Giới thiệu chung
Tên: CÔNG TY CO PHAN QUAN LÝ DIEM DEN CHAU A
Tén doanh nghiép viét tat: ASIA DMC., JSCTên người đại diện : Ngô Minh Đức - Chủ tịch Hội đồng quan tri
MST: 0101712187
Website: www.asiadmc.com
Email: info@asiadmc.com
Hệ thống chi nhánh, văn phòng dai diện
Ngoài trụ sở chính tại Hà Nội, ASIA DMC hiện đang có 15 chi nhánh, văn
phòng đại diện ở khắp nơi trên thế giới
Trang 12Bảng 1 1 Hệ thống chi nhánh và văn phòng đại diện trên thế giới
Chi nhánh ASIA DMC Phnom
Số B01, Phố Betong, Sangkat Srah
Chak, Khan Doun Penh, Phnom Penh
Ne 095, PhongKham Road, Ban
PhongKham, Luang Prabang
Tower | #10-A, Thiri Avenue, Taw Win Road, 9 Miles, Mayangone Township,
Yangon
Trang 13Nguôn: Sinh viên tự tông hop
Quy mô: Tw khi thành lập đến những năm 2019, tổng số nhân viên hoạt động
tại công ty là trên 150 người Sau đại dịch covid-19, hiện tại số lượng nhân viên chính
thức của ASIA DMC là gần 40 người với 16 văn phòng đại diện tại Việt Nam và cácnước trên thế giới
Thứ hạng: Với ngành nghề chính là Dịch vụ du lịch cho khách quốc tế đến Việt
Nam và các quốc gia châu A khác, ASIA DMC vinh dự được Bộ Văn hóa, Thể thao
và Du lịch trao Giải thưởng “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu đón
khách du lịch vào Việt Nam (Inbound)” vào các năm 2014, 2016 và 2018 Ngoài ra,
công ty cũng đã xuất sắc giành rất nhiều giải thưởng như:
Danh hiệu một trong “Mười Công ty Lữ hành hàng đầu tại Việt Nam” vào các
Trang 14Danh hiệu “Công ty Lữ hành đón khách châu Âu nhiều nhất năm 2019” và
“Công ty Lữ hành đón khách Đức nhiều nhất năm 2017” do Hiệp hội Du lịch Việt
Nam VITA trao tặng
Có thể thấy, với kinh nghiệm 25 năm trong việc cung cấp giải pháp du lịchchuyên nghiệp cho các đối tác trên toàn thế giới cùng với các giải thưởng, danh hiệu
đã đạt được đến hiện tại đã phần nào khẳng định được vị thế, tiềm năng phát triển lớnmạnh và khả năng phục hồi nhanh chóng trong tương lai của ASIA DMC
Hình thức sở hữu: Là công ty cô phần tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dulịch, trực thuộc Tổng cục du lịch, có tư cách pháp nhân thực hiện chế độ hạch toánđộc lập, sử dụng con dấu riêng theo thê chế quy định của nhà nước
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Quản lý điểm đến châu Á là một trong những thành viên trựcthuộc HG Holdings đã bắt đầu hoạt động với trụ sở chính tại Hà Nội với tư cách lànhà cung cấp dịch vụ du lịch nhỏ và đơn lẻ từ năm 1997
Năm 2001, ASIA DMC khai trương chi nhánh thứ hai tại Sài Gòn bởi sự phát
triển kinh tế thịnh vượng và hội nhập văn hóa đa dạng, từng có danh xưng là “Hònngọc Viễn Đông” của Việt Nam Việc cam kết nhất quán của ASIA DMC trong việccung cấp và đáp ứng dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng đã tạo được danh tiếng
và lượng khách hàng tin cậy đáng kẻ.
Dấu mốc quan trọng trong hành trình phát triển của ASIA DMC không thể
không kế đến việc trở thành tong đại lý bán vé (GSA - General Sales Agent) củaAmerican Airlines - hãng hàng không lớn nhất thế giới vào năm 2003
ASIA DMC mé rộng bước tiễn lớn sang các quốc gia trong khu vực khi bắt đầuhành trình mới đầu tiên tại Campuchia với một chi nhánh được thành lập năm 2005
Cũng vào năm 2005 ASIA DMC trở thành tổng đại lý bán vé của hãng VietnamAirlines; liên tiếp đến năm 2008, công ty chính thức ký kết trở thành tổng đại lý bán
vé của Kenya Airways và Turkish Airlines - hãng hàng không tốt nhất châu Âu Ngoài
Trang 15ra công ty còn mở văn phòng đại diện chính thức tại Việt Nam của Jeju Air, Cambodia
Angkor AIr.
Công ty tiếp tục mở chi nhánh tại Phan Thiết năm 2007
ASIA DMC đã lựa chọn để mở văn phòng đại diện tại Đà Nẵng vào năm 2013
Hoạt động đây mạnh xúc tiến thi trường nước ngoài đánh dấu bằng việc ASIADMC đã mở chỉ nhánh tại Yangon (Myanmar) năm 2010 Đến năm 2015, công tytiếp tục mở thêm một văn phòng đại diện tại Vương quốc Anh và chi nhánh công ty
tại Viêng Chăn, Luang Prabang (Lào).
Năm 2016, từ tên gọi Công ty Cổ phần Lữ hành HG (HG Travel), công ty đãchính thức đổi tên thành Công ty Cổ phan Quản lý điểm đến châu A - ASIA DMC
Năm 2017, ASIA DMC mở thêm 3 chi nhánh tai USA, Philippines, Indonesia
và 2 văn phòng đại diện tại Australia, New Zealand.
1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Theo giấy phép đăng ký Kinh doanh cấp lần đầu vào ngày 14/03/2006 và cấplại vào ngày 19/10/2016 thì ngành nghề kinh doanh của ASIA DMC là: Kinh doanh
lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam (INBOUND)
Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty:
Đại lý du lịch, kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địaĐiều hành chương trình du lịch
Dich vụ trung gian như vận chuyên, lưu trú, ăn uống cho khách du lịch; dịch vụtiêu thụ chương trình du lịch
Dich vụ bảo hiểm, dịch vụ tư van thiết kế lộ trình, dịch vụ bán véNghiên cứu thị trường
Dịch vụ về thị thực, xuất nhập cảnh, gia hạn thị thực xuất nhập cảnh cho khách
du lịch
Trang 16Xây dựng và bán chương trình du lịch
Các dịch vụ bố sung khác phục vụ nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau
(du lịch hội nghị, hội thảo )1.2 Cơ cấu tô chức và quản lý của Công ty ASIA DMC 1.2.1 Cơ cấu tổ chức và quan lý của Công ty ASIA DMC
Cơ cau tô chức tính đến thời điểm hiện tại của Công ty Cổ phan quan lý Điểm
đến châu Á được thê hiện như sơ đồ dưới đây:
Cơ cau tô chức tính đến thời điểm hiện tại của Công ty C6 phan quan lý Điểm
đến châu Á được thê hiện như sơ đồ dưới đây:
TT khach
đường bay ngan
Hình 1 1 Cơ cấu tổ chức của ASIA DMC
Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự ASIA DMC
QTCL & CSKH
Trang 171.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty ASIA DMC
Cơ cấu tổ chức của ASIA DMC được xây dựng theo mô hình cơ cấu tô chức
chức năng va moi bộ phận sẽ đảm nhận các nhiệm vụ, vai trò, chức năng khác nhau.
Hội đồng Quản trị: là bộ phận cao nhất, quyết định những vấn đề quan trọngnhất của công ty như chiến lược, tầm nhìn và các chính sách, là người đồng hành
cùng với Giám doc điêu hành dé thực hiện chiên lược và kê hoạch của công ty.
Ban Giám đốc: là những người trực tiếp điều hành các công việc; xây dựng vàtriển khai các kế hoạch hoạt động, kế hoạch kinh doanh theo định hướng, mục tiêu
và giá trị cốt lõi mà công ty đã đặt ra; ban hành và phê duyệt các quyết định liên quan
đến nguồn nhân lực của công ty; chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả kinh doanhtrước Hội đồng Quản trị Với vai trò lãnh đạo công ty, Ban Giám đốc là những người
có kinh nghiệm, kiến thức sâu rộng, có trách nhiệm cùng năng lực lãnh đạo tải giỏi
đã giúp ASIA DMC đưa ra thị trường những sản phẩm chat lượng, chuyên nghiệp,
đáp ứng nhu cầu của mọi du khách
Phòng Kinh doanh: Phòng Kinh doanh của ASIA DMC chia thành hai bộ phận
chính là Long Haul va Short Haul tuỳ thuộc vào đặc điểm, nhu cầu của đối tượngkhách hàng khác nhau Bộ phận Long Haul sẽ tập trung vào những đối tượng khách
có kế hoạch chuyến đi rõ ràng, khoảng thời gian giữa ngày đặt dịch vụ và ngày thực
hiện dịch vụ dài từ vài tháng đến một năm; thời gian tiêu dùng dai, khả năng chi tiêucho sản phẩm dịch vụ lớn Đối tượng khách này thường đến từ các quốc gia châu Âu,châu Mỹ Thời điểm trước đại dịch, lượng booking lớn nên bộ phận Long Haul còn
chia nhỏ thành 2 team như bảng sau:Ngược lại, bộ phận Short Haul sẽ phục vụ cácđối tượng khách hàng đến từ châu Á là chủ yếu, bởi đặc điểm tiêu dùng dịch vụ nhanh,
thời gian đi ngăn ngày, thường sử dụng sản phẩm tour trọn gói, ít khi tự lên kế hoạchcho chuyến đi
Phòng Điêu hành: Phòng có vai trò tô chức sản xuât của công ty, tiên hành các
công việc đê đảm bảo thực hiện các sản phâm, và là câu nôi giữa công ty với các nhàcung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch
10
Trang 18Phong marketing: Day được ví như chiéc câu nôi nhu câu, mong muôn của
khách hàng trên thị trường mục tiêu với nguồn lực phát triển bên trong công ty
Phòng Sản phẩm: Bộ phận này của ASIA DMC có nhiệm vụ nghiên cứu, tìmhiểu mong muốn, sở thích của khách hàng dé xây dựng nên các chương trình đặc biệt,mới lạ, độc đáo (exclusive tour) không chỉ của các điểm đến ở Việt Nam mà còn ởLào, Campuchia mà các đối thủ cạnh tranh chưa từng làm Các sản phẩm này sẽ dochính khách hàng/nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu hoặc là các chương trình tour tự tạo
Phòng Hop đồng: Với lượng đôi tác, khách hàng lớn, ASIA DMC đã phân chiamột phòng ban riêng dé kiểm soát dit liệu, tài liệu liên quan đến sản phẩm và hợp
dong của các nhà cung cap.
Ngoài Bộ phận nghiệp vụ lữ hành, mỗi công ty du lịch còn có Bộ phận tổnghợp dé thực hiện các chức năng tương tự các doanh nghiệp, công ty khác theo đúng
tên gọi Đây là những bộ phận thực hiện hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động cơ bản
trong kinh doanh lữ hành của công ty Bộ phận này ở ASIA DMC bao gồm phòngHành chính Nhân sự, phòng Kế toán và phòng IT
Phòng Kế toán: TỔ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty
như theo dõi ghi chép, tổng hợp kết quả kinh doanh, lập báo cáo thống kê tình hìnhhoạt động của công ty dé phuc vu cho viéc kiém tra thuc hién ké hoach; Hướng dẫnmọi giao dịch tài chính theo Luật thuế; Lập báo cáo thuế hàng tháng, quý, năm; Lưutrữ, theo dõi, thanh ký các hợp đồng, kiểm tra, rà soát và ghi chép chứng từ kế toán
đầy đủ, chính xác, đảm bảo hợp lệ và hợp pháp
Phòng Hành chính Nhân sự: Lập và triển khai thực hiện kế hoạch tuyển dụng
nhằm đáp ứng yêu cầu nhân lực của từng bộ phận; Quản lý và theo dõi hồ sơ nhân
việc, hợp đồng lao động theo quy định hiện hành; Theo dõi, ghi chép công tac chamcông của nhân viên, thực hiện công tác lập kế hoạch đơn giá tiền lương, phân bé vàquyết toán quỹ tiền lương cho nhân viên; Quản lý và giải quyết các vấn đề liên quanđến nhân sự của toàn bộ công ty; Hỗ trợ, phổ biến và hướng dẫn các nội quy, thủ tục,
công việc cho nhân viên mới, thực tập sinh.
II
Trang 19Phong IT: Phong IT chịu trách nhiệm các công tác công nghệ thông tin chocông ty liên quan đến hệ thống mạng nội bộ, hệ thống cơ sở hạ tang công nghệ thông
tin và hệ thống phần mềm; Đối với hệ thống phần mềm: Thúc đầy cải tiến quy trìnhtập trung vào chất lượng
1.3 Cơ sé vật chất kỹ thuật
Ngoài trụ sở chính tại Hà Nội, ASIA DMC hiện đang có 15 chi nhánh, văn
phòng đại diện ở khắp nơi trên thế giới Mỗi chi nhánh, văn phòng riêng tuỳ quy mô
nhân viên mà có diện tích khác nhau cho phù hợp, được đặt tại những tòa nhà trungtâm tỉnh, thành phố dé thuận tiện cho việc di chuyên Trụ sở chính của công ty được
đặt tại số 47 Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, cùng toà nhà với
các công ty thành viên cùng tập đoàn Trong đó vi trí làm việc của ASIA DMC baogồm toàn bộ tầng 5,6,7,8 trong toà nhà 10 tầng, diện tích không gian làm việc mỗi
tầng khoảng 80m2
1.3.1 Nhân lực
Tính đến năm 2019, quy mô nhân lực tại ASIA DMC là 153 nhân viên, bao gồm
ở cả trụ sở chính và các chi nhánh, văn phòng đại diện tại 11 quốc gia trên thé giới
Trải qua khoảng thời gian gần 3 năm bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dich, cơ cấu nhân
sự của công ty có sự thay đôi rât lớn.
12
Trang 20Bảng 1 2 Cơ cấu nhân sự của ASIA DMC từ năm 2018-2022
13 59
3 Theo trình độ/học van
GS
PE_TREREEFE-13
Trang 214 Theo trình độ ngoại ngữ
dao tạo các kỹ năng, kiến thức chuyên môn dé đáp ứng được các yêu cầu của tiêuchuẩn chức danh, chính vì thế chất lượng nhân sự luôn được nâng cao và hoàn thiện
theo từng giai đoạn ASIA DMC luôn chú trọng vào việc xây dựng, kiện toàn và củng
có đội ngũ cán bộ quan lý công ty
Về trình độ học vấn: Có thê thấy trong cơ cấu lao động qua đào tạo của công ty
giai đoạn 2018 đến hết tháng 8 - 2022, tỷ lệ cán bộ có trình độ sau đại học luôn chiếmtrên 20% Đây là những người thuộc Ban Quản trị như Giám Đốc, Phó Giám Đốc và
là các trưởng phòng nắm vai trò quan trọng trong việc quản lý và duy trì hoạt động
của toàn công ty Lực lượng nhân viên qua đào tạo bậc Cao dang chỉ chiếm sé lượng
rất nhỏ (đưới 8%) vì công ty tập trung tuyển dụng chính các đối tượng có trình độ đại
học trở lên (trên 70%).
Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên cũng có trình độ ngoại ngữ cao, bởi lĩnh vựckinh doanh của công ty là lữ hành quốc tế (inbound), bao gồm cả thị trường các nướcnói tiếng Anh và thị trường các nước không dùng tiếng Anh Ngoài ngôn ngữ chính
là tiếng Anh, đội ngũ nhân viên đa quốc gia của ASIA DMC tự hào có thê nói tới 15ngôn ngữ khác nhau và luôn luôn sẵn sàng cho mọi yêu cầu của khách hàng Đây là
yếu tố vô cùng quan trọng trong ngành dịch vụ du lich dé quá trình trao đổi, giao dịch
với khách hàng luôn diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
14
Trang 22động có hiệu quả, nguồn vốn của công ty cũng ngày một tăng lên Công ty cũng có
thé huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau khi cần thiết như từ tập đoàn HGHoldings, từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Dù bị ảnh hưởng khá nhiều
từ dịch bệnh covid-19, nhưng với chiến lược hoạt động thông minh, phù hợp, công tyvẫn trụ vững qua đại dịch và đang trên đà phát triển trở lại
Bảng 1 3 Bang cân đối kế toán của ASIA DMC từ năm 2017 - 2021
trọng
(%)
15
Trang 231.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Quản lý điểm đến châu Á trong giai đoạn 2017 - 2022
1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
1.4.1.1 Thong kê lượng khách giai đoạn 2017 - 2022
Day là một trong những tiêu chí quan trọng dé đánh giá tiềm năng và sự pháttriển của công ty du lịch Luôn lọt top các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đón
khách hàng đầu tại Việt Nam, lượng khách của ASIA DMC trong các năm gần đây
được thể hiện ở hình vẽ sau:
(Đơn vị tính: lượt khách)
100.000 88,273
Hình 1 2 Tong lượt khách ASIA DMC trong giai đoạn 2017 — 2021
Nguồn: Phòng Kế toán ASIA DMC
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn ngành du lịch Việt Nam những năm
2018 và 2019, theo Tổng cục Thống kê, 10 tháng đầu năm 2019, lượng khách du lịchquốc tế đến Việt Nam đạt 14,5 triệu lượt, tăng 13% so với cùng kỳ 2018 Đây là mứctăng trưởng ấn tượng, cao hơn đáng ké mức bình quân chung của thé giới cũng như
16
Trang 24khu vực theo đánh giá của Tổ chức Du lịch thế giới UNWTO Đây là cơ hội lớn cho
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế như ASIA DMC Chính vì thế mà trongnhững năm này, nhìn chung hoạt động kinh doanh của ASIA DMC tăng trưởng cực
kỳ 6n định Tổng lượng khách của năm 2018, 2019 lần lượt tăng 15% và 20% so với
cùng ky năm trước đó, vượt chỉ tiêu dé ra của toàn công ty.
Tuy nhiên, đang trên đà phát triển, đại dịch covid-19 đã khiến ngành du lịch của
toàn thế giới bị kéo lùi về mức độ của năm 1990 khi mà lượng du khách sụt giảmmạnh tới 75% so với năm trước Năm 2020, Việt Nam đóng cửa biên giới để ngănchặn covid nên lượng khách du lịch quốc tế đến chỉ khoảng 3,8 triệu, giảm 80% sovới năm 2019 Đối với ASIA DMC, đây là một năm đầy khó khăn chưa từng có khitrong suốt 20 năm phát triển, tất cả các hoạt động phải dừng lại đột ngột bởi kháchquốc tế là thị trường quan trọng nhất của toàn công ty Sự sụp đồ của ngành du lịchquốc tế năm 2021 do các biến thé của covid cũng khiến hoạt động kinh doanh chưathể phát triển lại Số lượng khách sụt giảm tới hơn 95%, tất cả các hoạt động của công
ty gần như đóng băng hoàn toàn
1.4.1.2 Doanh thu, lợi nhuận
Là một trong những công ty hàng đầu châu Á kinh doanh lữ hành quốc tế, tậptrung chính vào các đối tượng khách có mức chỉ trả từ trung bình trở lên, vì thế doanh
thu và lợi nhuận của ASIA DMC cũng đã đạt được những con số ấn tượng Điều này
được thê hiện qua một vài chỉ số kinh doanh của công ty như bảng dưới đây:
17
Trang 25Bảng 1 4 Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 — 2021
Đơn vị: triệu đồng
2017 2018 2019 2020 2021
Tổng doanh thu (USD) | 708.786,4 | 855.664,4 | 1.158.846,3 | 5.170,2 | 14.526,8
Tình hình thực hiện của năm 2018, 2019 so với 2017 nhìn chung tăng trưởng
ôn định cả về chỉ tiêu lượt khách, doanh thu và lợi nhuận Nguồn thu chính toàn công
ty vẫn đến từ mảng dịch vụ du lịch lữ hành khai thác khách inbound với đóng góp
hơn 95% doanh thu 2019 Các chi nhánh, văn phòng đại diện trong nước và nước
ngoài đều đi vào hoạt động ổn định trong năm, đóng góp đáng ké vào doanh thu Về
chỉ tiêu doanh thu thực hiện năm 2018 tăng 20% so với năm trước, trong khi năm
2019 tăng hơn 30% so với năm 2018 Đối với lợi nhuận sau thuế trong năm 2019 đạt
hơn 2,5 triệu USD, đạt 49% so với năm 2019 Những con sỐ này đạt được nhờ chiếnlược kinh doanh đúng đắn khi công ty quyết định déi tên thành ASIA DMC và mởrộng thêm thị trường Bắc Mỹ, các nước Đông Nam Á, Án Độ và nhờ đòn bẩy từ sự
tăng trưởng ấn tượng của toàn ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn này
18
Trang 26Tông doanh thu Lợi nhuận sau thuế - Lợi nhuận trước thuế
1.400.000.00 1.200.000.00 1.000.000.00
800,000.00 600,000.00 400,000.00 200,000.00
0.00
2017 2018 2019
— m—_D
2020 2021
Hình 1 3 Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 — 2021
1.4.2 Tình hình cơ cấu lao động của công ty
(Đơn vị: triệu đồng)Nguồn: Phòng Kế toán ASIA DMC giai đoạn 2017-2021
Tính đến hết ngày 31/8/2022, số lượng nhân viên chính thức của Công ty Cổphan quản lý Điểm đến tại trụ sở Hà Nội là 38 người Đối với các phòng ban, phâncông nhân sự của công ty tính đến 31/08/2022 như bảng sau:
Bảng 1 5 Cơ cấu nhân sự tại các phòng ban của ASIA DMC tính đến tháng
Kinh nghiệm làm việc
Rat giàu kinh nghiệm
Có nhiều kinh nghiệm, năng
động, thích ứng nhanh
Có 10-15 năm lam việc trong
ngành, rất giàu kinh nghiệm
Có nhiều kinh nghiệm, khả năng
xử lý tốt
Trang 27Phòng 6 15,78% Đại học Có thời gian hoạt động >5 năm
xử lý tốt
Nguồn: Phòng Nhân sự ASIA DMC
1.5 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
1.5.1 Thuận lợi
Với sự phát triển đáng ké của ngành du lịch Việt Nam trong những năm 2018
và 2019, theo Thống kê Tổng cục, số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt14,5 triệu lượt trong 10 tháng đầu năm 2019, tăng 13% so với cùng kỳ năm 2018 Tỷ
lệ tăng này vượt xa mức bình quân toàn cầu và khu vực được đánh giá bởi Tổ chức
Du lịch thế giới UNWTO Đây là một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp du lịch quốc
tế như ASIA DMC Do đó, hoạt động kinh doanh của công ty đã tăng trưởng ồn địnhtrong những năm đó Lượng khách của năm 2018 và 2019 tăng lần lượt 15% và 20%
so với cùng kỳ năm trước, vượt qua chỉ tiêu của công ty.
Dù gặp nhiều khó khăn do đại dịch Covid-19, nhờ vào hình ảnh thương hiệumạnh mẽ và sự thông nhất trong cách làm việc, ASIA DMC đã duy trì được các đối
tác trước đây Vào quý IV/2021, các chính sách của Nhà nước và ngành du lịch Việt
Nam đã được khởi động lại, một số địa phương đã được phép thực hiện thí điểm đón
khách quốc tế trở lại theo chương trình “hộ chiếu vaccine” Do đó, hoạt động kinh
20
Trang 28doanh của công ty đã bắt đầu phục hồi Hiện tại, hoạt động kinh doanh của công ty
đã hồi phục khoảng 30% so với các năm đại dịch và vẫn đang tiếp tục phục hồi
Từ năm 2016 đến cuối năm 2022, công ty đã sử dụng phần mềm TMS và đã
nâng cấp lên sử dụng phần mềm itoursys vào tháng 12/2022 Vì vậy, công ty vẫn có
thé xử lý được số lượng yêu cau lớn từ các hãng dù nhân lực bị thiếu hụt lớn sau daidịch Covid So với các công ty du lịch quốc tế khác, một số công ty vẫn sử dụngExcel trong quá trình tính giá và không có hệ thống để liên kết giữa điều hành tour
và sales Việc ứng dụng khoa học kỹ thuật này, ASIA DMC đã giúp cho nhân viêngiảm thời gian cho các công việc thủ công, và đây nhanh hiệu quả công việc, và đây
mạnh sự phối hợp giữa điều hành tour và sales Chính điều này đã tạo được sự tin cậy
từ đối tác và giữ chân được các đại lý dé hợp tác lâu dài
1.5.2 Khó khăn
Trong bối cảnh đang phát trién, đại dich covid-19 đã gây ra sự suy giảm nghiêmtrọng trong ngành du lịch toàn cầu, khiến nó trở về mức độ của thập niên 1990 Lượng
du khách giảm mạnh tới 75% so với năm trước Năm 2020, Việt Nam đã đóng cửa
biên giới nhằm ngăn chặn dịch bệnh, và lượng khách du lịch quốc tế đến chỉ khoảng
3,8 triệu, giảm tới 80% so với năm 2019 Đối với ASIA DMC, năm ấy là một nămđầy thử thách chưa từng có trong 20 năm hoạt động Vì thị trường chính của công ty
là khách nước ngoài, nên hầu hết các hoạt động của công ty đã phải dừng lại Tình
trạng khó khăn của ngành du lịch quốc tế cũng kéo dài đến năm 2021 do các biến thể
của covid, khiến cho hoạt động kinh doanh của công ty vẫn chưa thể phục hồi Số
lượng khách sụt giảm tới hơn 95%, khiến tất cả các hoạt động của công ty bị đóng
băng hoàn toàn.
21
Trang 291.6 Mô tả đánh giá chung quá trình thực tập
1.6.1 Mô tả, nhận xét về phân công bố trí nhân viên
Mô ta
Tính đến ngày 31/12/2022, số lượng nhân viên chính thức của bộ phận MICE
có tổng là 6 người Trong đó có | trưởng phòng, 2 thực tập sinh và còn lại là nhân
viên chính thức của bộ phận MICE
Khi làm việc, mỗi nhân viên được sắp xếp vị trí ngồi cô định và thời gian làm
việc linh động với 3 ca làm việc như sau:
của nhà cung cấp khi chương trình du lịch được thực thi
Trưởng phòng MICE có quyền hạn cao nhất trong bộ phận MICE, phụ trách
quản lý toàn bộ các công việc của phòng như: theo dõi tiến độ của chương trình dulịch dang được thực thi, giao nhiệm vu làm báo giá cho các thành viên, đốc thúc quátrình điều hành tour
Ngoài ra, khi chương trình du lịch được thực thi, còn có sự tham gia cua tổngquản lý doanh nghiệp nhằm đảm bảo chương trình du lịch sẽ được thực hiện chuẩnchỉ, phối hợp với các nhà cung cấp êm đẹp
Nhận xét
*Uu điểm
Với cơ cấu như hiện tại, nhân viên tại bộ phận MICE của ASIA DMChiểu rõ được toàn bộ kết cấu, quy trình của một chương trình du lịch MICE Chính
nhờ sự hiểu rõ bản chất của một chương trình du lịch như vậy nên gia tăng được kỹ
năng chuyên môn của mỗi nhân viên trong bộ phận Tạo cơ hội cho các nhân viên tìm
kiêm được sở trường, sở đoản của mình
22
Trang 30*Nhuoc điểm
Đầu tiên, về công việc báo giá gửi đại lý hàng ngày, các nhân viên của bộ phậnMICE của công ty ASIA DMC dang gặp phải một số van đề liên quan đến sự đồngnhất trong cách thức thực hiện công việc Van dé này có thé gây ra sự nhằm lẫn vàkhó khăn cho các đại lý khi đưa ra quyết định đặt tour Vì vậy, công ty cần thiết lậpmột quy trình chuẩn hóa công việc này va dao tao cho nhân viên dé đảm bảo sự đồng
nhất trong cách thực hiện.
Thứ hai, trưởng phòng MICE đang phải thực hiện hầu hết các công việc liên
quan đến điều hành tour như lên ngân sách thực thi, phân công thực hiện công việcliên quan đến tour, tham gia đi cùng đoàn khi tour trong giai đoạn thực thi Việc nàyđặt nặng công việc và trách nhiệm của trưởng phòng, khiến cho việc quản lý bộ phận
MICE của công ty trở nên khó khăn hơn Công ty cần phân bé thêm nguồn nhân lực
để hỗ trợ cho trưởng phòng MICE trong các hoạt động quản lý và điều hành chương
trình tour.
Thứ ba, trong giai đoạn điều hành chương trình du lịch, việc có sự góp sức của
tong quản lý doanh nghiệp là cần thiết dé đảm bảo chất lượng của chương trình du
lịch Tuy nhiên, nếu bộ phận MICE đang gặp thiếu hụt nhân lực, việc phải tham giavào công việc điều hành chương trình du lịch cũng có thê gây áp lực và ảnh hưởngđến việc quản lý tổng thé của doanh nghiệp Công ty có thé xem xét tăng cường đàotạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên MICE, đồng thời tìm cách giảmthiểu tác động đối với công việc của tổng quan ly
Tổng kết lại, bộ phận MICE của công ty ASIA DMC đang gặp phải nhiềuthách thức và vấn đề cần được giải quyết để đảm bảo hoạt động hiệu quả và tăngtrưởng bền vững trong tương lai Trong đó, việc thiếu nhân lực và phân công khônghợp lý đang làm ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tuyên dụng tại công ty
1.6.2 Mô tả, đánh giá quy trình tác nghiệp và kỹ năng phục vụ
Mô tả quy trình tác nghiệp
Quy trình tác nghiệp của phòng MICE được thực hiện theo trình tự các bước dưới đây:
- Nhận yêu cầu từ khách hàng
- Lên lịch trình
- Liên hệ với các nhà cung cấp đề hoàn thành báo giá gửi khách
23
Trang 31- Trao đổi và xác nhận với khách hang
- Lên kế hoạch thực hiện
- Triển khai chương trình du lịch
- Hoàn tất thanh toán với các nhà cung cấp và khách hàng
- Chăm sóc khách hàng, ghi nhận ý kiến và cải thiện
Với quy trình tác nghiệp như trên, phòng MICE đã và đang liên tục đón những
đoàn khách lớn và quan trọng đến Việt Nam dé du lịch công vụ
Trong quy trình nhận yêu cầu từ khách hàng, nhờ hệ thống quản lý email tốtnên hiếm khi nào phòng MICE bỏ lỡ bat kỳ một yêu cầu nào đến từ khách hàng
Lịch trình đối với các đoàn khách MICE thường sẽ không yêu cầu quá đặc biệt
về điểm đến, vậy nên lịch trình của những khách MICE là rất cơ bản, có phan lặp lại
những điểm đến nỗi tiếng tại Việt Nam Không quá khó khăn để có thé dần thuộc
lòng những lịch trình này
Nhưng những khi mắt xích khá yếu là khi cần phải liên hệ trực tiếp với các
nhà cung cấp đề có thê hoàn thành báo giá, do những đoàn MICE thường lớn và yêucầu cao về dịch vụ, vậy nên giá cả của các nhà cung cấp sẽ liên tục dao động theo
thời điểm, số lượng khách, vậy nên cần liên tục hỏi giá các nhà cung cấp, gây ra sựlãng phí thời gian khi cần phải chờ đợi nhà cung cấp phản hồi
Sau khi nhận được sự quan tâm của khách hàng, sẽ là công việc dam phán lại
giá và xác nhận, cho tới lúc này, những yêu cầu đặc biệt của khách hàng sẽ dần đượcđưa ra, cần phải làm việc chặt chẽ với các nhà cung cấp dé đáp ứng đúng với kỳ vọng
mà khách hàng mong muốn, điều chỉnh lại giá chương trình và xác nhận đặt
Trước 2 tuần chương trình du lịch diễn ra, các kế hoạch triển khai sẽ liên tụcđược cập nhật, các đầu việc được chia đều cho toàn bộ thành viên trong bộ phận
MICE, những người có thâm niên hơn sẽ đảm đương vai trò lớn hon, trong giai đoạnnày, việc xác nhận lại với các nhà cung cấp cũng được làm với sự cân thận cực kỳ
cao
Khi chương trình du lịch diễn ra, các thành viên trong bộ phận MICE luôn có
nhiệm vụ làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng của dịch vụ và cả làmviệc với khách hàng ngay tại điểm đến dé cùng hướng dẫn viên giải quyết các van dé
phát sinh từ phía khách hàng Trong giai đoạn này, các thành viên trong bộ phan
MICE cũng liên tục phối hợp với nhau để chương trình diễn ra một cách thành công
nhât
24
Trang 32Sau khi chương trình kết thúc, bộ phận MICE sẽ hoàn thành các công việc tấttoán từ phía khách hàng và cả với các nhà cung cấp, trưởng phòng MICE hiện đangđảm đương vị trí này với khá nhiều áp lực do phải làm việc với các con số với độ
chính xác cao
Các phản hồi của khách hàng sẽ được ghi nhận, giải quyết rồi tiếp thu nhằm
cải thiện chương trình du lịch trong tương lai
Mô tả kỹ năng phục vụ
Kỹ năng làm việc nhóm: Một trong những kỹ năng quan trọng nhất bởi khi
chương trình được triển khai, khả năng phối hợp giữa các thành viên với nhau là rất
quan trọng dé chương trình diễn ra một cách tốt đẹp Ví dụ như khi đón sân bay tới
nhà hàng, thành viên trên xe sẽ cần phải thông báo khi xe cách nhà hàng 15 phút vớithành viên tại nhà hàng dé kịp thời hâm nóng lại thức ăn Khi van đề phát sinh, cácthành viên cũng cần phải phối hợp với nhau và với hướng dẫn viên du lịch để cóphương án giải quyết tốt nhất có thể
Kỹ năng thuyết phục và đàm phán: Do tính chất quan trọng và đoàn thườngkhá đông, vậy nên dé chốt được một chương trình du lich MICE là điều ít khi xảy ra,vậy nên khi có cơ hội được khách hàng quan tâm tới, cần phải sử dụng kỹ năng thuyết
phục dé giữ chân được khách hàng Kỹ năng đàm phán cũng thiết yếu khi cần phảitrao đôi giá với các nhà cung cấp dé tối ưu chi phí cho chương trình du lịch
Kỹ năng thích nghỉ giải quyết vẫn đề: Các vẫn đề thường xuyên xuất hiện vớicác đoàn MICE vì số lượng khách đông, khó dé kiểm soát Vậy nên kỹ năng thíchnghi nhanh với hoàn cảnh dé giải quyết van đề là một kỹ năng cực kỳ cần thiết củamột thành viên trong bộ phận MICE Bởi chi cần một sai lầm nhỏ sẽ có thé làm méch
lòng cả một lượng khách lớn và cả đại lý du lịch chịu trách nhiệm cho đoàn khách đó
1.6.3 Mô tả và đánh giá quá trình thực tập của sinh viên
Mô tả
Ngày phỏng vấn: 25/11/2022Thông báo kết quả và trao đổi công việc: 29/11/2022Thời gian bắt đầu thực tập: 05/12/2022
Lịch thực tập tại công ty luôn được bộ phận Nhân sự thông báo đầy đủ, nhữngnhân viên mới vào đều cần phải có ảnh đại diện dé lam Welcome letter thông báo cho
toàn bộ những nhân viên khác của công ty qua Email nội bộ Các nhân viên mới cũng
25
Trang 33đều sẽ được giới thiệu qua về các bộ phận tại công ty và được đưa tới từng phòng để
nhận được sự chao đón của các nhân viên tai công ty
Các công việc đã thực hiện:
- Lam các báo giá gửi khách hàng hàng ngày
- _ Liên hệ với các nhà cung cấp để hỏi thông tin dịch vu, đặc biệt là giá cả
và các thông tin quan trọng liên quan đến kha năng phục vụ đoàn khách
phân công dưới sự hướng dẫn của chị Nguyễn Diệu Thu — trưởng phòng MICE Sau
đó vài ngày, sẽ được tham gia cuộc họp cho sự kiện hội thảo GWEC để phân công
công việc và tổng quan về hội thảo Em được phân công làm việc với đội AV của hộithảo dé đảm bao âm thanh, ánh sáng và phan trình chiếu của các diễn giả hoạt độngtốt nhất có thể Cũng trong tuần đầu tiên, em cũng được quan sát về TMS, hệ thống
quản lý chương trình du lịch của công ty ASIA DMC
Sau tuần đầu tiên, em được hướng dẫn tìm hiểu về quy trình hoạt động của bộphận MICE Về cách dé có thé làm thành thạo báo giá trên hệ thống TMS Những
yêu cầu báo giá ban đầu đều phải được qua kiểm duyệt của người hướng dẫn rồi mớigửi cho đại lý đối tác
Sang tuần thứ 3, em đã được trực tiếp làm các báo giá theo yêu cầu từ nhữngđại lý Vẫn cần phải qua kiểm duyệt trước của người hướng dẫn, trong quá trình này,
em được day thêm về nhiều nghiệp vụ khác trong một báo giá dé gửi đại lý ví dụ nhưhiểu về một Gala Dinner sẽ cần có những yếu tố gi, các sự khác biệt giữa những nhàcung cấp dé chọn ra nhà cung cấp phù hợp nhất
Sang tuần thứ 6, sau khi đã khá thành thạo trong việc làm những yêu cầu cơ
bản Em dân được giao nhiệm vụ làm những yêu câu nâng cao hơn khi những yêu
26
Trang 34cầu này cần phải có sự liên quan phối hợp giữa khách sạn Vậy nên em được dạy
thêm về cách cơ bản dé có thé gửi email giao tiếp với các khách sạn
Những tuần sau đó, em dần được tham gia vào công việc điều hành, công tácchuẩn bị để đón 240 khách từ MICE0110 và 64 khách từ MICE2220 Ngoài côngviệc làm cầu nối thông tin, cập nhật những thông tin mới nhất của đoàn trên một tàiliệu dé mọi thành viên trong bộ phận đều có thể năm rõ, em cũng đã được đảm đương
công việc đón tiễn sân bay chào mừng đoàn khách tới Việt Nam, đảm bảo công tác
ăn trưa tại nhà hàng và ăn sáng tại khách sạn
Nhận xét, đánh giá về các hoạt động đã thực hiện tại công ty
*Uu điểmNhờ có kiến thức tốt với công nghệ nên em làm quen khá nhanh với hệ thốngTMS tại công ty Khả năng tính toán cũng không tệ nên bắt nhịp với công việc làmbáo giá gửi các đại lý rất tốt Cũng nhờ có năng khiếu trong lĩnh vực về máy tính nêntrong hội thảo GWEC, em cũng đã phối hợp tốt với đội AV tại sự kiện dé tại thành
một sự kiện thành công cho ASIA DMC
Trong quá trình làm việc, nhờ có khả năng sắp xếp và sử dụng tốt ứng dụngNotion mà các tài liệu, các lưu ý và những hợp đồng với các nhà cung cấp đều được
em lưu lại, nên khi cần bat cứ tài liệu nào, em đều có thé tìm lại được mà không mất
công sức đề hỏi lại nhà cung cấp Nhờ ứng dụng Notion mà em cũng hiểm khi nào để
bỏ sót các đầu công việc phải hoàn thành
*Nhugc diém
Do vốn chưa từng được nghe tiếng anh An trước đây nên khi làm việc vớinhững khách hàng đến thì thị trường này là một khó khăn đối với em Trong khi thịtrường An của công ty lại là một trong những thị trường trọng điểm và ngoài ra trong
bộ phận MICE cũng có một nhân sự là người Ấn Độ Vậy nên việc giao tiếp tiếng
anh của em với đồng nghiệp người Ấn và cả những đại lý đến từ Án Độ trở nên rất
khó khăn, thường gây ra những hiểu lầm trong quá trình làm việc
Vì nghe không quá hiểu tiếng anh Ấn nên em trở nên mất tự tin và điều đócũng gây ảnh hưởng đến khả năng nói tiếng anh Giọng trở nên bé lại và cách phát
âm vụng về đi càng làm cho khả năng làm việc giữa đôi bên trở nên phức tạp
Không chỉ trong văn nói, văn viết tiếng anh của em vẫn chưa thật sự được hoànchỉnh khi mất khá nhiều thời gian mới có thể viết xong một email xin giá đơn giản
27
Trang 35bằng tiếng anh đề gửi cho khách sạn và cũng mat nhiều thời gian dé có thé dam phan
với các đại lý nước ngoài
Bên cạnh đó, kỹ năng thích nghi giải quyết van dé còn chưa tốt Khi van dédiễn ra, em thường không biết phải làm gì, giải quyết như thế nào Đây sẽ là một điểmtrừ khá lớn nêu em quyết định tiến xa hơn và sẽ dan phải đảm nhiệm những mắt xích
quan trọng hơn trong chương trình
*Giải pháp khắc phục nhược điểm
Điều đầu tiên cần phải cải thiện đó là khả năng nghe nói tiếng anh của bảnthân Cần bước đầu làm quen với tiếng anh An bằng cách giao tiếp nhiều hơn với các
đồng nghiệp là người nước ngoài nói tiếng anh trong công ty
Khả năng viết sẽ được cải thiện bằng cách sử dụng sự giúp sức của trí tuệ nhân
tạo trong việc trả lời các email tới khách hàng và nhà cung cấp rồi lưu lại những email
đó làm mau tiêu chuẩn dé có thé sử dụng về lâu về dai
Cuối cùng về kỹ năng giải quyết vấn đề Nên trở nên chủ động hơn trong việcgiao tiếp và tự tin sẵn sàng tiếp xúc với khách hàng Khi tiếp cận một vấn đề cần bìnhtĩnh và chia nhỏ van đề ra thành từng đầu việc nhỏ dé giải quyết dần dan một cách có
bài bản
>
CHUONG 2 THUC TRANG QUAN TRI THUONG HIEU DOI VOI
CONG TY GUI KHACH TAI CONG TY CO PHAN QUAN LY DIEM
DEN CHAU A
2.1 Cac yếu tố ảnh hưởng đến quan trị thương hiệu của công ty cỗ phan quản lý
điểm đến châu Á ASIA DMC
Hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty ASIA DMC dựa trênnhững yếu tố then chốt sau:
Hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng
Công ty ASIA DMC là một trong những công ty hàng đầu cung cấp dịch vụ dulịch cho khách quốc tế đên Việt Nam ASIA DMC vinh dự được Bộ Văn hóa, Théthao và Du lịch trao Giải thưởng “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu
28
Trang 36đón khách du lịch vào Việt Nam (Inbound)” vào các năm 2014, 2016 và 2018 Có théthay, với kinh nghiệm 25 năm trong việc cung cấp giải pháp du lịch chuyên nghiệp
cho các đối tác trên toàn thế giới cùng với các giải thưởng, danh hiệu đã đạt được đã
phan nào khang định được vi thé của ASIA DMC Có thé nói đó chính là một lợi thécho công ty trong việc xây dựng thương hiệu của mình trong thị trường du lịch đầy
cạnh tranh này
Định vị khách hàng: Công ty quản trị điểm đến ASIA DMC cũng đã làm đựơcmột bước rất quan trọng trong qúa trình xây dựng thương hiệu đó chính là định vị
được khách hàng mục tiêu của công ty đó là khách hàng từ các thị trường mục tiêu
như An Độ, Nga, các nước châu Âu Công ty cung cấp rất nhiều những dịch vụ cho
từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt như du lịch nghỉ dưỡng, gia đình, du lịchMICE, Đây chính là một điểm mà ngay từ khi thành lập công ty đã xác định được
và là yếu tố rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu
Chiến lược kinh doanh và phát triển của công ty
Chiến lược kinh doanh: công ty tập trung khai thác chủ yếu sản phâm du lịchtại các nước Đông Dương dành cho thị trường khách INBOUND và một phần nhỏ là
sản phẩm du lịch hội thảo, hội nghị, khuyến thưởng cho thị trường khách nội địa vàOUTBOUND.
Chiến lược phát triển: ASIA DMC đánh dau bước chuyên minh từ công ty
quản lý lữ hành nội địa thành một công ty lữ hành chuyên thị trường Đông Dương từ
năm 2016 Trước đó công ty đã mở văn phòng tại một vài nước tại Đông Nam Á nhưLào, Myanmar, Thái Lan và Campuchia Sự thay đôi dé hướng tới mục tiêu trở thànhmột trong những doanh nghiệp B2B hàng đầu của khu vực châu Á với kế hoạch mởrộng văn phòng khắp khu vực, giúp ASIA DMC tăng cường hoạt động tại những quốc
gia mà công ty đã có mặt là Việt Nam, Thái Lan, Lào, Campuchia, Myanmar và mở
thêm các văn phòng tại Trung Quốc, Philippines, An Độ, Malaysia, Sri Lanka
Với chiến lược mở rộng hoạt động tại nhiều khu vực tại Châu Á, ASIADMC cũng khai trương văn phòng kinh doanh và marketing tại bờ tây nước Mỹ nhằm
29
Trang 37phục vụ khách hàng ở khu vực Bắc Mỹ nhưng Ban lãnh đạo của ASIA DMC vẫn cam
kết sẽ giữ nguyên tat cả các giá trị cốt lõi đã tạo dựng, đem lại danh tiếng và sự thànhcông lớn lao cho công ty ngay từ những ngày đầu tiên thành lập
Điều này nhằm khẳng định vị thế và thương hiệu của công ty trên trường quốc
tế khi mà mục tiêu hàng đầu của công ty đó là việc phát triển thương hiệu trên mọi
các đại lý, công ty gửi khách được chia ra làm hai loại chính:
Exclusive tour: sản phẩm chương trình du lich hap dẫn, mới lạ độc đáo mà không
có công ty nào đã thực hiện Loại chương trình du lịch độc quyền yêu cầu sự tham
gia của khá nhiều phòng ban (phòng Phát triển sản phẩm, phòng Marketing, phòngSales) khi tiếp nhận yêu cầu mà đại lý, công ty gửi khách hàng và thực hiện khảo sát
dé đưa ra chương trình Sản phẩm nay cũng được sử dụng bởi một số nhà cung cấpdich vụ khác Thời gian chuyến đi thường ngắn, khoảng 2 ngày 1 đêm đến 4 ngày 3
đêm Vi dụ như tour du lịch tại Ninh Bình thường chỉ kéo dai 1 ngày 1 đêm hay những tour trong ngày như City tour hoặc Biky tại Hà Nội hoặc Sài Gòn.
Free & Easy package: là kiêu chương trình chỉ bao gồm phương tiện di chuyern
( vé máy bay, xe đưa đón sân bay), còn những dịch vụ khác như khách sạn, nhà hàng
khách tự lo.
30
Trang 38Tailor-made tour: là các tour riêng việt làm theo yêu cầu của khách từ đại lý,công ty gửi đến ASIA DMC Hình thức này đặc biệt phù hộ với khách hàng có thunhập không quá cao và không kinh động về thời gian như nhân viên văn phòng Ưuđiểm của chương trình này là có mức khá vừa phải, ngắn ngày, điểm đến quen thuộcnhưng vẫn đảm khách hàng trải nghiệm tốt nhất,
Sự liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uỗng
Công ty du lịch ASIA DMC luôn tự hào về việc có sự liên kết và hợp tác chặt
chẽ với các nhà hàng, khách sạn và khu vui chơi giải trí trên toàn quốc Điều này chophép công ty cung cấp cho khách hàng của mình những trải nghiệm du lịch đầy đủ
và hoàn hảo Công ty hiéu rõ rằng việc chon đúng địa điểm ăn uống, nghỉ ngơi và giảitrí là một phần quan trọng của kế hoạch du lịch Vì vậy, công ty luôn xây dựng vàduy trì mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác của mình, đảm bảo răng khách hàng của
công ty sẽ có những trải nghiệm thú vị và không bị thất vọng
Bảng dưới đây là tổng hợp một số đại lý, công ty gửi khách đã và đang là đốitác của ASIA DMC và những sản phẩm chính mà ASIA DMC cung cấp cho họ:
Bang 2 1 Tổng hợp các đại lý, công ty gửi khách là đối tác của ASIA DMC giai
đoạn 2017-2022
fe Quốc 2 „ 2 ag ,
Tén hang l Sản phẩm chính Diém đên chính
gia
Exlusive tour Group tour ,
-; Đông Nam A, Châu Phi,
On The Go Tailor-made tour ,
UK ; ¬ Trung Quoc, Hy Lap,
Tours Trekking tour Hiking ; , F
Himalaya, Bac Mi, An Độ
Trang 39Tour classic Free & Easy Đông Nam Á, Trung
MAKE An kage Tail d Quốc, ackage Tailor-made uôc, ap, TrunHy Lạp, T
MYTRIP D6 P 6 yeep 6
Group tour Dong
- Exclusive tour Tour nghỉ Đông Nam Á, châu Âu,
Amplitudes Pháp , , ;
dưỡng cao cap Golf tour Uc, chau Phi, Nam My
Tour du thuyén Tour
, Nepal, Hy Lap,
Selected Dan nghỉ dưỡng cao cap - ,
- Singapore, Đông Nam A,
Tours Mach Exclusive tour
; Maldives, Indonesia Tour du lich cá nhân
m Châu Phi, Trung Quốc,
Destination Tailor-made Golf tour ;
US ; Hy Lap, Himalaya, Dong
Partners Trekking tour
thao Tailor-made tour An Độ
M Trung Quốc, Nepal,
y , Tour du thuyén Đông Nam A, Nhật Ban,
do không đủ kinh phí tiếp tục duy trì hoạt động Tuy nhiên, công ty vẫn đảm bảo đủ
mọi chủng loại sản phẩm, đa dạng về số lượng, chất lượng, hình thức để đem lại cho
khách hàng trải nghiệm tốt nhất
Sự liên kêt chặt chế với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyên
32
Trang 40Hiểu được việc khách hàng đi du lịch với nhiều mục đích cũng như số lượngkhác nhau nên ASIA DMC đã liên kết và trở thành đối tác với các công ty vận chuyên
dé bán các dịch vụ vận chuyên cho khách hàng Trong đó chiếm số lượng lớn nhất là
đường độ với 20 nhà cung cấp, đường sắt là 4 nhà cung cấp và đường hàng không là
2 nhà cung cấp bao gồm Vietnam Airline và Bamboo Airway
2.2 Phân tích thực trạng xây dựng thương hiệu của công ty cỗ phan quản lýđiểm đến châu Á ASIA DMC
2.2.1 Xác định cấu trúc nền móng thương hiệu
Cấu trúc nền móng thương hiệu là tổng thé các yếu tổ cốt lõi và đặc trưng của
một thương hiệu, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhận thức của khách
hàng về thương hiệu và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Cấu trúc nềnmóng thương hiệu bao gồm các yếu tô sau:
Sứ mệnh: Sử mệnh của công ty là cung cấp những trải nghiệm du lịch tuyệt vời
và bền vững cho khách hàng, đồng thời hỗ trợ sự phát triển của cộng gong địa phươngbang cách tao ra những giá trị kinh tế và xã hội tích cực Công ty luôn tôn trọng và
hỗ trợ sự phát triển bền vững của cộng đồng địa phương, đồng thời cam kết tuân thủ
các nguyên tac bảo vệ môi trường và tài nguyên thiên nhiên.
33