Báo cáo chuyên đề thực tập: Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần quản lý điểm đến Châu Á (Asia DMC)

Qua quá trình thực tập tại bộ phận thiết kế của công ty Cổ phần quản lýđiểm đến Châu A Asia DMC cũng như qua những nghiên cứu, tìm hiéu về ngành du lịch, em nhận thấy được các điểm thiếu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Dé tai:

HOAN THIEN CHINH SACH SAN PHAM CUA CONG TY

CO PHAN QUAN LY DIEM DEN CHAU A (ASIA DMC)

Giáo viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Thu Hương

Họ tên sinh viên : Nguyễn Quỳnh Phúc Hưng

Mã sinh viên > 11192222

Lớp : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 61B

HÀ NỘI, 04/2023

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Nguyễn Quỳnh Phúc Hưng

Mã sinh viên: 11192222

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - 61B

Em đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật

Em cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và

không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Em xin chịu trách nhiệmnếu có bất kỳ gian dối nào trong quá trình thực hiện đề tài

LOI CAM ON

Đối voi sinh viên cuối cấp khi được làm khóa luận tốt nghiệp là điều vôcùng vinh dự Nhưng dé có thé hoàn thành khóa luận đòi hỏi sự cố gang rất lớncủa bản thân và quan trọng hơn đó là sự chỉ bảo của các thầy cô giáo trong trường,thầy cô hướng dẫn, sự giúp đỡ, động viên cuả gia đình, bạn bè và người thân

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trong trường và quý thầy côgiáo trong ngành Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành đã truyền đạt những kiếnthức chuyên ngành, tận tình chỉ dạy em trong suốt quá trình học tập tại trường

và đặc biệt là thầy giáo TS Hoàng Thị Thu Hương là người đã giúp em địnhhướng dé tài khóa luận va hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em dé em hoàn thành

khóa luận của mình!

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thê nhân viên trongcông ty Cổ phần quản lý điểm đến Châu Á đã giúp đỡ em, cung cấp thông tin

và các tư liệu cần thiết liên quan đến đề tài khóa luận của mình!

Em cũng xin gửi tới những người thân yêu lòng biết ơn chân thành nhất, vì

đã luôn ở bên em, động viên, giúp đỡ em hoàn thành bai khóa luận này!

Tuy nhiên, với những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân cònnhiều hạn chế Do vậy, bài khóa luận này không tránh khỏi những thiếu sót, emrất mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo và các bạn

Em xin chân thành cảm on!

Sinh viên:

Nguyễn Quỳnh Phúc Hưng

DEN CHAU A ( ASIA DMC ) - 5-2 s<seSSsEssevsEvseEseerseerserssersserse 4

1.1 Giới thiệu về Công ty ASIA DIMC -. 5s sssssessesseseessessscsee 4

1.1.1 Gidi thiGu CHUNG ae 4

1.1.2 Qua trinh hinh thanh va phat triển của CONG ẨY QQH.nHsnn He 6

1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công fY - sc St n1 HH ng net 7

1.2 Cơ cau tổ chức va quản lý của Công ty ASIA DMC -«- 71.2.1 Cơ cấu tổ chức và quản ly của Công ty ASIA DMC ‹++-+ 7

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty ASIA DMC 8

1.3 Các điều kiện kinh đoanh ¿- ¿2s ©+£+2E2ExtEEEEEEESEEEEEerEkerkrsrkerrrres 10

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật - 25s 2x22 E2E1EE17112112112711121 21 ty 101.3.2 NAAM UC 2177 3 10

1.3.3 Nguồn VON occecceccccccscssessessesscssesscsessessesecssssussscssssessessessesussecssssssessessessesseaees 121.4 Tinh hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phan Quan lý Điểm đến

chau A trong giai đoạn 2017 - 2022 o <5 s5 s9 9.99 9.9009 89608868996 13

1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty -.- sexy 13

1.4.2 Tình hình cơ cấu lao động của CONG y c- -s key 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SAN PHAM CUA CÔNG TYTNHH DU LICH CHAU A — THÁI BÌNH DƯƠNG - < 24

2.1 Thực trang chủng loại va danh mục sản phẩm của công ty TNHH Du

lịch Chau A — Thái Bình Dương - 2s s°sessssesseseeseessexserssesee 24

2.1.1 Thực trạng chủng loại sản phẩm ¬ 242.1.2 Thực trạng danh mục sản phẩm — 28

2.2 Thực trạng thương hiệu sản phẩm của công ty ASIA DMC 382.3 Thực trạng xây dựng sản phẩm chương trình du lịch mới của công ty 402.4 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm của công ty ASIA

DÌM - <5 HH HT ee 45

2.4.1 Quản lý các yếu tố đầu vào -¿- ¿St St E2112112112121 1111111 xe 452.4.2 Quan lý chất lượng phục vụ ¿5-2 tSE‡EE‡E2EE2E2EEEEEEEEEEerkerkrrkrree 462.5 Đánh giá chung về chính sách sản phẩm của công ty ASIA DMC 462.5.1 Những điểm mạnh về chính sách sản phẩm của công ty ASIA DMC 462.5.2 Những điểm yếu về chính sách sản phẩm của công ty ASIA DMC 41

2.5.3 Danh gia CHUNG an 48CHUONG 3: DE XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH

SAN PHAM CUA CONG TY ASIA DMC -. ss°-eesssecee 49

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty 493.2 Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của

CÔN ÍY <6 G <9 9 0.000.009 009.004 0409500900900 100990 04.9000900800 50

3.2.1 Hoàn thiện danh mục sản phẩm 50

3.2.2 Hoàn thiện chính sách thương hiỆu - 5 5 55+ £+skseeesersserees 51

3.2.3 Hoàn thiện công tác phat triển sản pham mới 2-2-2 s2 252252 523.2.4 Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng sản

phâm - - c1 1 TT cv và 54

3.3 Kiến nghị với nhà nước, Tổng cục du lịch va Uy ban nhân dân thành

18:00 ,.Ô 553.3.1 Kiến nghị với nhà nƯỚC . - 2 2 2+ +E+EE£EE£EEEEE2EEEEEEEEEEEEkrrkrrkrree 553.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch -¿ 2 2 ++2x+£££+£++zxerxzxezrxerxred 563.3.3 Kiến nghị với Uy ban nhân dân thành phố Hà Nội - 57

0868.5057 Š 58

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1: Hệ thống chi nhánh, văn phòng đại diện của ASIA DMC 4

Bang 1.2: Cơ cau nhân sự của ASIA DMC từ năm 2018-2022 11

Bảng 1.3: Bang cân đối kế toán của ASIA DMC từ năm 2017 - 2021 12

Bang 1.4: Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 — 2021 15

Bảng 1.5: Cơ cau nhân sự tại các phòng ban của ASIA DMC tính đến 16

00g22 16

Bảng 2.1: Tổng hợp các đại lý, công ty gửi khách là đối tác của ASIA DMC giai s01020//2020001ẼẺẼ57 ” 26

Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượng nhà cung cấp dịch vụ vận chuyền hợp tác với công ty ASIA DMC HH HH nh ke 27 Bảng 2.3 Bảng thống kê các chương trình du lịch Việt Nam của công ty ASIA 0 30

Bảng 2.4 Bảng thống kê các chương trình du lịch nước ngoài ở Lào và Campuchia của công ty ASTA DMC - - c1 1S 1v SH HH ng re, 32 Bảng 2.5: Bang tổng hợp các sản phâm du thuyền công ty ASIA DMC bán 34

Bảng 2.6 Thống kê số lượng sản phâm dịch vụ vận chuyên đường bộ công ty 09.00001175 35

Bang 2.7 Các dịch vụ vận chuyên đường sắt của công ty ASIA DMC bán 36

Bảng 2.8: Bang thống kê các đánh giá của khách hàng trong năm 2022 46

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ASIA DMC - : cccccccvcrerxverrrrrrrrrrrred 8Hình 1.2: Tổng lượt khách ASIA DMC trong giai đoạn 2017 - 2021 14Hình 1.3: Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 - 2021 15Hình 2.1 Hệ thống chiều rộng danh mục sản phẩm của công ty ASIA DMC 29

Hình 2.2: Logo Công ty ASIA DMC - - G HS HH HH kg 39

Hình 2.3 Trang web chính thức cua công ty ASIA DMC «+- 39

Hình 2.4: Sơ đồ các bước xây dựng sản phẩm chương trình du lịch của công ty

ASIA DMC(ndi b6 COng 0a) 40 Hình 2.5 : Form bản soạn thảo chương trình du lịch “6 days wonders 42

00/1580) 42

Hình 2.6 : Nội dung chương trình du lịch “Halong Bay — Cat ba 2 days” của công a# 1.09) 43

Hình 2.7 : Bảng tính giá chương trình du lịch “Halong bay — Cat Ba 2 days” 44

Hình 2.8: Ban đồ chương trình du lich “Halong bay — Cat Ba 2 days” 44

Hình 3.1: Form nội dung chương trình mẫu -2- 2 252 5s>+zz+zz++s+z2 33

PHAN MỞ DAU

1 Lý do chọn dé tài

Trong đó, chính sách sản phẩm với vai trò là trung tâm của chiến lượcmarketing-mix, là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công

của các doanh nghiệp đang hoạt động nói chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ

hành nói riêng Với đặc thù của sản phẩm du lich gồm những thành phần khôngđồng nhất hữu hình và vô hình thì các chính sách sản phẩm của các công ty khác

nhau cần được hoạt định và thực thi một cách phù hợp để có thé khai thác thi

trường mục tiêu một cách hiệu quả nhất.

Chúng ta không thể phủ nhận được sự phát triển của ngành du lịch khôngchỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới trong những năm gần đây Nhà nước ta

cũng đã đưa ra những chính sách, phương hướng phát triển và tập trung cho ngành

du lịch với mục tiêu đưa ngành này trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta

Tuy chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid — 19, ngành du lịch nước tađang dần phục hồi nhanh chóng sau khi Nhà nước mở cửa đón khách Các công tyhoạt động trong ngành bắt đầu quay trở lại hoạt động và đón những lượt khách đầu

tiên sau thời gian đóng cửa Các doanh nghiệp trở lại hoạt động và mở rộng ngày

càng lớn mạnh đã tạo ra một môi trường cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt trongngảnh Dé tạo lợi thế cho mình thì các doanh nghiệp lữ hành cần có các chiến lược,

kế hoạch hoạt động về chính sách sản pham phải thật hiệu qua dé có thé đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng

Qua quá trình thực tập tại bộ phận thiết kế của công ty Cổ phần quản lýđiểm đến Châu A (Asia DMC) cũng như qua những nghiên cứu, tìm hiéu về ngành

du lịch, em nhận thấy được các điểm thiếu sót trong chính sách sản phẩm cũng như

sự cần thiết của việc hoàn thiện chính sách sản phẩm trong công ty Công ty còn

chưa thực sự làm tốt về chính sách sản phẩm của công ty, dẫn tới một số hệ luy

liên quan tới quy trình làm việc và đưa sản phẩm tới khách hàng trực tiếp trảinghiệm Chính vì lý do này em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách sản

phẩm của công ty cỗ phan quản lý điểm đến Châu A (Asia DMO)” đê nghiên cứu

và phân tích

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung của đề tài:

Dựa trên những nghiên cứu lí luận kết hợp phân tích, đánh giá thực tiễn chínhsách sản phẩm, dé tài góp phần vào việc đưa ra các giải pháp mang tính khả thi, có

thé áp dụng nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm hiện tại của công ty Cô phầnquản lý điểm đến Châu Á (Asia DMC)

b Mục tiêu cụ thể:

Phân tích, đánh giá thực trạng của chính sách sản phẩm tại công ty Cổ phầnquản lý điểm đến Châu A (Asia DMC) Từ đó nêu ra những nhận xét về ưu, nhược

điểm về chính sách này và nguyên nhân Từ đó đưa ra các đề xuất một số giải pháp

và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách san pham của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách sản phẩm của công ty

- Phạm vi nghiên cứu :

+ Phạm vi về không gian : Công ty cô phần quản lý điểm đến Châu Á Asia DMC.+ Phạm vi về thời gian nghiên cứu : Nghiên cứu được tiến hàng dựa trên sựphân tích, tổng hợp các số liệu, tài liệu từ năm 2017 đến năm 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Một số các phương pháp được tác giả vận dụng dé hoàn thành nội dung đề

tài nghiên cứu là:

- Phương pháp thu thập đữ liệu

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu từ các bài báo, báo cáo, bài viết

liên quan đến tình hình tài chính, doanh số, dữ liệu của công ty trên các trang mạng

xã hội, trên web nội bộ của công ty và từ các bộ phận phòng ban

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng van trực tiếp khách du lịch đã trải nghiệm

sản phâm của công ty thông qua việc thu thập từ những sales tại công ty mỗi khi nhắn tincho khách sau khi khách đi du lịch về, những khách hàng là quý đối tác, cộng tácviên bán sản phẩm của công ty, những người trong đội ngũ thiết kế sản phẩm, chiếnlược sản phẩm

- Phương pháp phân tích đữ liệu

+ Phương pháp mô tả: các loại báo cáo tài chính, báo cáo tình hình doanh

thu qua các năm, tình hình kinh doanh của công ty, Ví dụ: thay đôi giá bán cácchương trình du lịch qua từng năm, tăng trưởng doanh số hàng tháng, hàng năm Các thước đo này đều mô tả những gì đã xảy ra trong một doanh nghiệp trong mộtkhoảng thời gian nhất định

+ Phương pháp khám phá: Sau khi đữ liệu được điều tra, sử dụng phân tích

khám phá dé kết nối và đưa ra các giả thuyết và giải pháp cho các vấn dé cụ thể.Một lĩnh vực ứng dụng điển hình cho phân tích khám phá là khai thác dữ liệu

Một sỐ nhiệm vụ được thực hiện với phân tích dữ liệu trong bài khám phá

là tìm lỗi trong việc phân tích, phát hiện dữ liệu gặp lỗi, dữ liệu phản ánh tình hình

xâu của công ty, lập bản đồ cấu trúc dữ liệu, liệt kê các điểm bat thường và thiếtlập các tham số cụ thé

5 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa khoa học:

+ Đánh giá được mức độ và chất lượng hiện tại về chính sách sản pham cua

công ty Cô phan quan lý điểm đến Chau A (Asia DMC)

+ Biết được các hoạt động trong qua trình tạo dung va duy tri và phát triển

chính sách sản phẩm của công ty trong các năm qua

Ý nghĩa thực tiễn:

+ Việc nghiên cứu sẽ giúp nâng cao về chất lượng va củng cô về chính sáchsản phâm của công ty Cé phan quản lý điểm đến Châu A (Asia DMC)

+ Kết quả nghiên cứu sé góp phan giúp ban lãnh đạo đưa ra biện pháo tốt nhất

và phù hợp nhất cải thiện và phát triển hơn nữa chính sách sản phẩm của công ty

6 Kết cau khoá luận:

Ngoài nội dung mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bài báo cáothực tập chuyên dé được kết cầu như sau:

- Chương 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập — công ty Cổ phan quản lý điểmđến Châu A (Asia DMC)

- Chương 2: Thực trạng chính sách sản pham của công ty Cổ phan quản lýđiểm đến Châu A (Asia DMC)

- Chương 3: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách sản phâm củacông ty Cô phần quản lý điểm đến Châu A (Asia DMC)

B — PHAN NOI DUNG

CHUONG 1 : GIOI THIEU VE CONG TY CO PHAN QUAN LY

DIEM DEN CHAU A ( ASIA DMC )

1.1 Giới thiệu về Công ty ASIA DMC

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên: CÔNG TY CO PHAN QUAN LY DIEM DEN CHAU A

Tên doanh nghiệp viết tắt: ASIA DMC., JSCTên người đại diện : Ngô Minh Đức - Chủ tịch Hội đồng quản trị

Email: info @asiadmc.com

Hệ thong chỉ nhánh, văn phòng dai diện

Ngoài trụ sở chính tại Hà Nội, ASIA DMC hiện đang có 15 chi nhánh, văn

phòng đại điện ở khắp nơi trên thế giới

Bảng 1.1: Hệ thống chỉ nhánh, văn phòng đại diện của ASIA DMC

Chi nhánh ASIA DMC | 135 đường Nguyễn Văn Linh, thành phố

Chi nhánh ASIA DMC| 86B đường Tran Phú, Lộc Thọ, thành phố

Nha Trang Nha Trang

Chi nhánh ASIA DMC | 194 đường Nguyễn Thị Minh Khai, quận

Hồ Chí Minh 3, thành phố Hồ Chí Minh

Chi nhánh ASIA DMC | al đường Sivatha, Svay Dang Koum,

Siêm Riệp Siem Reap

- Tower | #10-A, Thiri Avenue, Taw Win

Chi nhanh ASIA DMC

Myanmar Road, 9 Miles, Mayangone Township,

Myanmar

Yangon

VPĐD Mumbai N/A

VPDD Tokyo N/A

VPDD Hong Kong N/A

Vuong quéc naka

VPDD Luân Đôn N/A Anh

VPDD Ireland N/A VPDD Sydney N/A

Nguon: Sinh viên tự tong hợp

Quy mô: Từ khi thành lập đến những năm 2019, tổng số nhân viên hoạtđộng tại công ty là trên 150 người Sau đại dịch covid-19, hiện tại sỐ lượng nhânviên chính thức của ASIA DMC là gần 40 người với 16 văn phòng đại điện tại ViệtNam và các nước trên thế giới

Thứ hạng: Với ngành nghề chính là Dịch vụ du lịch cho khách quốc tế đếnViệt Nam và các quốc gia châu Á khác, ASIA DMC vinh dự được Bộ Văn hóa,Thể thao và Du lịch trao Giải thưởng “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tếhang đầu đón khách du lịch vào Việt Nam (Inbound)” vào các năm 2014, 2016 và

2018 Ngoài ra, công ty cũng đã xuất sắc giành rất nhiều giải thưởng như:

+ Danh hiệu một trong “Mười Công ty Lữ hành hàng đầu tại Việt Nam” vàocác năm 2003, 2006, 2007, 2008 và 2009 do Tổng cục Du lịch trao tặng

+ Giải Nhì “Du lịch Hà Nội 2014” do Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và

Du lịch Hà Nội trao tặng

+ Top 5 Công ty lữ hành đạt giải thưởng “Du lịch Thành phó Hồ Chí Minh

2015”

+ Danh hiệu “Công ty Lữ hành đón khách châu Âu nhiều nhất năm 2019”

và “Công ty Lữ hành đón khách Đức nhiều nhất năm 2017” do Hiệp hội Du lịch

Việt Nam VITA trao tặng

Có thể thấy, với kinh nghiệm 25 năm trong việc cung cấp giải pháp du lịchchuyên nghiệp cho các đối tác trên toàn thế giới cùng với các giải thưởng, danhhiệu đã đạt được đến hiện tại đã phần nào khang định được vị thế, tiềm năng pháttriển lớn mạnh và khả năng phục hồi nhanh chong trong tương lai của ASIA DMC

Hình thức sở hữu: Là công ty cỗ phần tô chức kinh doanh trong lĩnh vực dulịch, trực thuộc Tổng cục du lịch, có tư cách pháp nhân thực hiện chế độ hạch toánđộc lập, sử dụng con dấu riêng theo thể chế quy định của nhà nước

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phan Quan lý điểm đến châu A là một trong những thành viêntrực thuộc HG Holdings đã bắt đầu hoạt động với trụ sở chính tại Hà Nội với tưcách là nhà cung cấp dịch vụ du lịch nhỏ và đơn lẻ từ năm 1997

Năm 2001, ASIA DMC khai trương chi nhánh thứ hai tai Sài Gòn bởi sự

phát triển kinh tế thịnh vượng và hội nhập văn hóa đa dạng, từng có danh xưng là

“Hòn ngọc Viễn Đông” của Việt Nam Việc cam kết nhất quán của ASIA DMCtrong việc cung cấp và đáp ứng dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng đã tạo được

danh tiếng và lượng khách hàng tin cậy đáng ké

Dau mốc quan trọng trong hành trình phát triển cua ASIA DMC không thé

không kể đến việc trở thành tông đại lý bán vé (GSA - General Sales Agent) củaAmerican Airlines - hãng hàng không lớn nhất thế giới vào năm 2003

ASIA DMC nở rộng bước tiến lớn sang các quốc gia trong khu vực khi bắt đầu

hành trình mới đầu tiên tại Campuchia với một chi nhánh được thành lập năm 2005

Cũng vào năm 2005 ASIA DMC trở thành tổng đại lý bán vé của hãngVietnam Airlines; liên tiếp đến năm 2008, công ty chính thức ký kết trở thành tổng

đại lý bán vé của Kenya Airways và Turkish Airlines - hãng hàng không tốt nhất

châu Âu Ngoài ra công ty còn mở văn phòng đại diện chính thức tại Việt Nam của

Jeju Air, Cambodia Angkor Air.

Công ty tiếp tục mở chi nhánh tại Phan Thiết năm 2007

ASIA DMC đã lựa chọn để mở văn phòng đại diện tại Đà Nẵng vào năm 2013.Hoạt động đây mạnh xúc tiễn thị trường nước ngoài đánh dấu bằng việcASIA DMC đã mở chỉ nhánh tại Yangon (Myanmar) năm 2010 Đến năm 2015,công ty tiếp tục mở thêm một văn phòng đại diện tại Vương quốc Anh và chỉ nhánh

công ty tại Viêng Chăn, Luang Prabang (Lào).

Năm 2016, từ tên gọi Công ty Cô phần Lữ hành HG (HG Travel), công ty đãchính thức đồi tên thành Công ty Cé phần Quản lý điểm đến châu A - ASIA DMC

Năm 2017, ASIA DMC mở thêm 3 chi nhánh tại USA, Philippines,

Indonesia và 2 văn phòng đại diện tại Australia, New Zealand.

1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty

Theo giấy phép đăng ký Kinh doanh cấp lần đầu vào ngày 14/03/2006 vàcấp lại vào ngày 19/10/2016 thì ngành nghề kinh doanh của ASIA DMC là: Kinhdoanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam (INBOUND)

Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty:

«_ Đại lý du lịch, kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa

«_ Điều hành chương trình du lịch

e Dich vụ trung gian như vận chuyên, lưu trú, ăn uống cho khách du lịch;

dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch

¢ Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình, dịch vụ bán vé

se Nghiên cứu thị trường

¢ Dịch vụ về thị thực, xuất nhập cảnh, gia hạn thị thực xuất nhập cảnh cho

khách du lịch

e Xây dựng và ban chương trình du lịch

« Các dịch vụ bố sung khác phục vụ nhu cầu của các đối tượng khách khác

nhau (du lịch hội nghị, hội thao )

1.2 Cơ cấu tô chức và quản lý của Công ty ASIA DMC

1.2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty ASIA DMC

Cơ cấu tổ chức tính đến thời điểm hiện tại của Công ty Cổ phan quản lý

Điểm đến châu A được thé hiện như sơ đồ dưới đây:

Cơ cấu tô chức tính đến thời điểm hiện tại của Công ty Cổ phần quản lýĐiểm đến chau A được thé hiện như sơ đồ dưới đây:

Phòng ằngW Phòng | {Phòng Kê} [m: Phòng SP} [Phòng HB) {Phòng KD HENS tán | | hồng IT

TT khach đường bay dat

DH ngoài VN

TT khach

đường bay ngăn

QTCL & CSKH

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ASIA DMC

Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự ASIA DMC

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty ASIA DMC

Phòng ĐH

Cơ cấu tổ chức của ASIA DMC được xây dựng theo mô hình cơ cấu tô chức

chức năng và mỗi bộ phận sẽ đảm nhận các nhiệm vụ, vai trò, chức năng khác nhau.

Hội dong Quản trị: là bộ phận cao nhất, quyết định những van dé quan trongnhất của công ty như chiến lược, tầm nhìn và các chính sách, là người đồng hành cùng

với Giám đốc điều hành dé thực hiện chiến lược và kế hoạch của công ty

Ban Giám đốc: là những người trực tiếp điều hành các công việc; xây dựng

và triển khai các kế hoạch hoạt động, kế hoạch kinh doanh theo định hướng, mục

tiêu và giá trị cốt lõi mà công ty đã đặt ra; ban hành và phê duyệt các quyết định

liên quan đến nguồn nhân lực của công ty; chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quảkinh doanh trước Hội đồng Quản trị Với vai trò lãnh đạo công ty, Ban Giám đốc

là những người có kinh nghiệm, kiến thức sâu rộng, có trách nhiệm cùng năng lựclãnh đạo tài giỏi đã giúp ASIA DMC đưa ra thị trường những sản phẩm chat lượng,chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu của mọi du khách

Phòng Kinh doanh: Phòng Kinh doanh của ASIA DMC chia thành hai bộ

phận chính là Long Haul và Short Haul tuỳ thuộc vào đặc điểm, nhu cầu của đốitượng khách hàng khác nhau Bộ phận Long Haul sẽ tập trung vào những đối tượngkhách có kế hoạch chuyến đi rõ ràng, khoảng thời gian giữa ngày đặt dịch vụ vàngảy thực hiện dịch vụ dai từ vai thang đến một năm; thời gian tiêu dùng dai, khảnăng chỉ tiêu cho sản phẩm dịch vụ lớn Đối tượng khách này thường đến từ các

quốc gia châu Âu, châu Mỹ Thời điểm trước đại dịch, lượng booking lớn nên bộ

phận Long Haul còn chia nhỏ thành 2 team như bảng sau:Ngược lại, bộ phận Short

Haul sẽ phục vụ các đối tượng khách hàng đến từ châu Á là chủ yếu, bởi đặc điểm

tiêu dùng dịch vụ nhanh, thời gian đi ngắn ngày, thường sử dụng sản phẩm tourtrọn gói, ít khi tự lên kế hoạch cho chuyến di

Phong Điều hành: Phòng có vai trò tô chức san xuất của công ty, tiễn hànhcác công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm, và là cầu nối giữa công ty vớicác nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch

Phong marketing: Day được ví như chiếc cầu nối nhu cầu, mong muốn củakhách hàng trên thị trường mục tiêu với nguồn lực phát triển bên trong công ty

Phòng Sản phẩm: Bộ phận này của ASIA DMC có nhiệm vụ nghiên cứu,tìm hiểu mong muốn, sở thích của khách hang dé xây dựng nên các chương trình

đặc biệt, mới lạ, độc dao (exclusive tour) không chỉ của các điểm đến ở Việt Nam

mà còn ở Lào, Campuchia mà các đối thủ cạnh tranh chưa từng làm Các sản pham

này sẽ do chính khách hàng/nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu hoặc là các chương trình

tour tự tạo.

Phòng Hợp đồng: Với lượng đối tác, khách hàng lớn, ASIA DMC đã phânchia một phòng ban riêng dé kiểm soát dit liệu, tài liệu liên quan đến sản phẩm va

hợp đồng của các nhà cung cấp

Ngoài Bộ phận nghiệp vụ lữ hành, mỗi công ty du lịch còn có Bộ phận tổng

hợp dé thực hiện các chức năng tương tự các doanh nghiệp, công ty khác theo đúng

tên gọi Đây là những bộ phận thực hiện hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động cơ

bản trong kinh doanh lữ hành của công ty Bộ phận này ở ASIA DMC bao gồmphòng Hành chính Nhân sự, phòng Kế toán và phòng IT

Phòng Kế toán: Tô chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công

ty như theo dõi ghi chép, tổng hợp kết quả kinh doanh, lập báo cáo thống kê tìnhhình hoạt động của công ty dé phuc vu cho viéc kiém tra thuc hién ké hoach;

Hướng dẫn moi giao dịch tài chính theo Luật thuế; Lập báo cáo thuế hàng tháng,

quý, năm; Lưu trữ, theo dõi, thanh ký các hợp đồng, kiểm tra, rà soát và ghi chép

chứng từ kế toán đầy đủ, chính xác, đảm bảo hợp lệ và hợp pháp

Phong Hành chính Nhân sự: Lập và triền khai thực hiện kế hoạch tuyên

dụng nham đáp ứng yêu cầu nhân lực của từng bộ phận; Quan lý và theo dõi hồ sơnhân việc, hợp đồng lao động theo quy định hiện hành; Theo dõi, ghi chép công

tác chấm công của nhân viên, thực hiện công tác lập kế hoạch đơn giá tiền lương,phân bé và quyết toán quỹ tiền lương cho nhân viên; Quản lý và giải quyết các van

dé liên quan đến nhân sự của toàn bộ công ty; Hỗ trợ, phổ biến và hướng dẫn các

nội quy, thủ tục, công việc cho nhân viên mới, thực tập sinh.

Phong IT: Phòng IT chịu trách nhiệm các công tác công nghệ thông tin cho

công ty liên quan đến hệ thống mạng nội bộ, hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệthông tin và hệ thống phần mềm; Đối với hệ thống phần mềm: Thúc đây cải tiếnquy trình tập trung vào chất lượng

1.3 Các điều kiện kinh doanh

1.3.1 Cơ sé vật chat kỹ thuật

Ngoài trụ sở chính tai Hà Nội, ASIA DMC hiện đang có 15 chi nhánh, văn

phòng đại diện ở khắp nơi trên thế giới Mỗi chi nhánh, văn phòng riêng tuỳ quy

mô nhân viên mà có diện tích khác nhau cho phù hợp, được đặt tại những tòa nhà

trung tâm tỉnh, thành phố dé thuận tiện cho việc di chuyền Trụ sở chính của công

ty được đặt tại số 47 Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, cùng

toa nhà với các công ty thành viên cùng tập đoàn Trong đó vi trí làm việc của

ASIA DMC bao gồm toàn bộ tầng 5,6,7,8 trong toa nhà 10 tầng, diện tích khônggian làm việc mỗi tầng khoảng 80m2

1.3.2 Nhân lực

Tính đến năm 2019, quy mô nhân lực tại ASIA DMC là 153 nhân viên, baogồm ở cả trụ sở chính và các chi nhánh, văn phòng đại diện tại 11 quốc gia trên thégiới Trải qua khoảng thời gian gần 3 năm bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch, cơ

câu nhân sự của công ty có sự thay đôi rât lớn.

10

Bang 1.2: Cơ cấu nhân sự của ASIA DMC từ năm 2018-2022

cae (fa [e fe fee ffs fe

Dai hoc 119} 75,32 75,46 EIE" 72,64 70,96 73,68

Sau đại học 20,25 20,86 24,53 N 25,82 26,32

4 Theo trình độ ngoại ngũ

Tiếng Trung 17,17 17,92 sls|masla fw

rns Pein Ps ins [>| os [sf

Tiéng Phap 15,95 15,09 mfp os fs frais

Nguồn: Báo cáo thuộc phòng Hành chính Nhân sự ASIA DMC 2017 - 2022

Trải qua nhiêu năm phát triên, đội ngũ nhân sự của công ty luôn được chú trọng dao tạo các kỹ năng, kiên thức chuyên môn đê đáp ứng được các yêu câu của

11

tiêu chuẩn chức danh, chính vì thế chất lượng nhân sự luôn được nâng cao và hoàn

thiện theo từng giai đoạn ASIA DMC luôn chú trọng vào việc xây dựng, kiện toàn

và củng cô đội ngũ cán bộ quản lý công ty

Về trình độ hoc vấn: Có thé thay trong cơ cau lao động qua dao tạo củacông ty giai đoạn 2018 đến hết tháng 8 - 2022, tỷ lệ cán bộ có trình độ sau đại họcluôn chiếm trên 20% Đây là những người thuộc Ban Quản trị như Giám Đốc, PhóGiám Đốc và là các trưởng phòng nắm vai trò quan trọng trong việc quản lý vàduy trì hoạt động của toàn công ty Lực lượng nhân viên qua đào tạo bậc Cao dangchỉ chiếm số lượng rất nhỏ (dưới 8%) vì công ty tập trung tuyên dụng chính các

đối tượng có trình độ đại học trở lên (trên 70%).

Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên cũng có trình độ ngoại ngữ cao, bởi lĩnh

vực kinh doanh của công ty là lữ hành quốc tế (inbound), bao gồm cả thị trườngcác nước nói tiếng Anh và thị trường các nước không dùng tiếng Anh Ngoài ngônngữ chính là tiếng Anh, đội ngũ nhân viên đa quốc gia của ASIA DMC tự hảo cóthé nói tới 15 ngôn ngữ khác nhau và luôn luôn sẵn sàng cho mọi yêu cầu củakhách hàng Đây là yếu tố vô cùng quan trọng trong ngành dịch vụ du lịch để quátrình trao đổi, giao dich với khách hàng luôn diễn ra thuận lợi và nhanh chóng

Nguồn: Phong Kê toán ASIA DMC 2017 - 2021

La một thành viên trực thuộc tập đoàn HG Holdings, công ty có nguồn lựctài chính tương đối vững vàng Với số vốn điều lệ là 17 tỷ đồng, sau hơn 20 nămhoạt động có hiệu quả, nguồn vốn của công ty cũng ngày một tăng lên Công ty

12

cũng có thé huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau khi cần thiết như từ tập đoàn

HG Holdings, từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Dù bi ảnh hưởng kha

nhiều từ dịch bệnh Covid-19, nhưng với chiến lược hoạt động thông minh, phùhợp, công ty vẫn trụ vững qua dai dich và đang trên đà phát triển trở lại

Nguồn khách

Khi ngành du lịch của Việt Nam đang ngày càng phát triển, các điểm dulịch trong nước ngày càng được ghé thăm nhiều hơn bởi không chỉ khách du lịchnội địa mà còn khách du lịch quốc tế Do vậy ngày càng nhiều công ty du lịch được

thành lập, với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc lựa chọn thị

trường khách phù hợp là một trong những yếu tố quyết định cho sự thành công của

các doanh nghiệp lữ hành Các thị trường hiện công ty ASIA DMC hiện đang khai

thác đó là: Thị trường khách du lịch Outbound, khách du lịch Inbound, khách du lịch nội địa.

Trong đó, đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới là kháchInbound Từ những ngày đầu hoạt động công ty đã luôn chú trọng phát triển và

mở rộng thị trường khách Inbound Những đối tượng khách của thị trường nàythường là khách lẻ, có khả năng chi trả khá - cao Hiện tại công ty triển khai cáctour đón khách quốc tế đến các nước ta Ngoài ra công ty cũng khai thác thêm

một số điểm đến ở trong khu vực Đông Nam A Dé hướng tới thị trường khách

này thì công ty đã có nhiều hoạt động như đầu tư cho nhân sự học các ngoạingữ như Đức, Pháp, Anh, đầu tư thiết kế những sản phẩm chương trình dulịch mới hấp dẫn, thu hút hơn

Bên cạnh thị trường khách Inbound công ty hiện nay cũng đang có những

hoạt động đây mạnh khai thác thị trường khách nội địa Trước khi dịch bệnh

Covid-19 dién ra lượng khách nội địa của công ty có xu hướng tăng nhẹ Tuy nhiên từ đầunăm 2020 đến nay trước tình hình diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 lượng

khách giảm mạnh.

1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cố phần Quản lý Điểm đến

châu Á trong giai đoạn 2017 - 2022

1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

1.4.1.1 Thống kê lượng khách giai đoạn 2017 - 2022

Day là một trong những tiêu chí quan trong dé đánh giá tiềm năng và sựphát triển của công ty du lịch Luôn lọt top các doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhđón khách hàng đầu tại Việt Nam, lượng khách của ASIA DMC trong các năm gầnđây được thê hiện ở hình vẽ sau: (Đơn vị tính: lượt khách)

13

20,000 10,000

0

Hình 1.2: Tổng lượt khách ASIA DMC trong giai đoạn 2017 - 2021

Nguồn: Phòng Kế toán ASIA DMC

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn ngành du lịch Việt Nam nhữngnăm 2018 và 2019, theo Tổng cuc Théng kê, 10 tháng đầu năm 2019, lượng khách

du lịch quốc tế đến Việt Nam đạt 14,5 triệu lượt, tăng 13% so với cùng kỳ 2018.Đây là mức tăng trưởng ấn tượng, cao hơn đáng ké mức bình quân chung của thế giớicũng như khu vực theo đánh giá của Tổ chức Du lịch thế giới UNWTO Đây là cơ hộilớn cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế như ASIA DMC Chính vì thế

ma trong những năm nay, nhìn chung hoạt động kinh doanh cua ASIA DMC tăng

trưởng cực kỳ ổn định Tổng lượng khách của năm 2018, 2019 lần lượt tăng 15% và20% so với cùng kỳ năm trước đó, vượt chỉ tiêu đề ra của toàn công ty

Tuy nhiên, đang trên đà phát triển, đại dịch Covid-19 đã khiến ngành du

lịch của toàn thế giới bi kéo lùi về mức độ của năm 1990 khi mà lượng du khách

sụt giảm mạnh tới 75% so với năm trước Năm 2020, Việt Nam đóng cửa biên giới

để ngăn chặn covid nên lượng khách du lịch quốc tế đến chỉ khoảng 3,8 triệu, giảm80% so với năm 2019 Đối với ASIA DMC, đây là một năm đầy khó khăn chưatừng có khi trong suốt 20 năm phát triển, tất cả các hoạt động phải dừng lại độtngột bởi khách quốc tế là thị trường quan trọng nhất của toàn công ty Sự sụp đồcủa ngành du lịch quốc tế năm 2021 do các biến thể của covid cũng khiến hoạt

động kinh doanh chưa thê phát triển lại Số lượng khách sụt giảm tới hơn 95%, tất

cả các hoạt động của công ty gần như đóng băng hoàn toàn

1.4.1.2 Doanh thu, lợi nhuận

Là một trong những công ty hàng đầu châu Á kinh doanh lữ hành quốc tế, tậptrung chính vào các đối tượng khách có mức chỉ trả từ trung bình trở lên, vì thế doanhthu và lợi nhuận của ASIA DMC cũng đã đạt được những con số ấn tượng Điều này

được thể hiện qua một vài chỉ số kinh doanh của công ty như bảng dưới đây:

14

Bang 1.4: Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 — 2021

Đơn vị: triệu đồng

Năm 2017 2018 2019 2020 2021

Chỉ tiêu Tổng doanh thu (USD) | 708.786,4 | 855.664,4 | 1.158.846,3 | 5.170,2 | 14.526,8

định Doanh thu và lợi nhuận tăng theo từng năm Do sự bùng nỗ của dai dịchCovid-19 đầu năm 2020 mà hoạt động kinh doanh của công ty gặp nhiều khókhăn, doanh thu 2020 trượt dốc giảm mạnh và gần như là lợi nhuận không đáng

kê trong một năm (chỉ 44,6 triệu đồng lợi nhuận sau thuế cho cả 1 năm 2020).Tiếp theo là năm 2021 liên tiếp các đợt dịch Covid-19 với các biến chủng mớibùng phát, ngành du lịch hứng chịu những tốn that nặng nề, mặc dù công ty tamdừng hoạt động nhưng vẫn phải trả một số khoản chi phí Điều này đã dẫn đếncông ty bị thua lỗ nặng, dù cũng phục hồi được một chút dé kéo mức lợi nhuậnsau thuế lên 476,3 triệu đồng trong năm 2021, nhưng van là con số quá thấp dé

có thể phục hồi nhanh sau dịch bệnh

MTéng doanh thu MBLoi nhuan sau thué © Loi nhuận trước thuế

200.000.00

2017 2018 2019 2020 2021

Hình 1.3: Kết quả kinh doanh của ASIA DMC giai đoạn 2017 - 2021

Nguồn: Phòng Kế toán ASIA DMC giai đoạn 2017-2021

15

1.4.2 Tình hình cơ cấu lao động của công ty

Tính đến hết ngày 31/8/2022, số lượng nhân viên chính thức của Công ty

Cổ phan quản lý Điểm đến tại trụ sở Hà Nội là 38 người Đối với các phòng ban,phân công nhân sự của công ty tính đến 31/08/2022 như bảng sau:

Bảng 1.5: Cơ cấu nhân sự tại các phòng ban của ASIA DMC tính đến

tháng 8-2022

Phòng/Ban SL Tỷ lệ Trình độ học vẫn Kinh nghiệm làm việc

Ban Giám đốc 5_ 13,19% Saudaihoc/Dai Rất giàu kinh nghiệm

học

Phòng Kinh 8 21,05% Đại hoc Có nhiều kinh nghiệm, năng

doanh động, thích ứng nhanh

Phòng Điềuhành 7 1842% SauđạihọcĐại Có 10-15 năm làm việc

học trong ngành, rất giàu kinh

Phong Hop déng 2 5,26% Đại học Có kinh nghiệm làm việc

lâu năm, nhiều kinh nghiệm

PhòngKếtoán 2 5,26% Đại học Có nhiều kinh nghiệm

chuyên ngành

Phòng HCNS 2 5,26% Saudaihoc/Dai Có nhiều kinh nghiệm, khả

học năng xử lý tốtPhong IT 2 5,26% Dai hoc Có nhiều kinh nghiệm, khả

năng xử lý tốtNguôn: Phòng Nhân sự ASIA DMCVới tình hình dịch bệnh buộc phải cắt giảm nhân lực và có những nhân sự

đã phải chuyển ngành, thì trong cơ cấu nhân sự tại các phòng ban, những phòngban chuyên môn nghiệp vụ là phòng Điều hành, phòng Kinh doanh và phòngMarketing vẫn được duy trì số nhân viên nhiều hơn các phòng ban khác Dịch bệnhCovid-19 đã phá vỡ toàn bộ cấu trúc nhân sự vững mạnh mà công ty xây dựngđược trong hơn 20 năm qua, đặc biệt là bộ phận điều hành Những nhân viên vàquản lý phòng OP hiện tại đều từ các bộ phận khác chuyền sang như phòng Pháttriển kinh doanh, phòng Sản phẩm và chủ yếu là nhân viên của phòng Sales Tuynhiên, đây đều là những nhân sự có kinh nghiệm lâu năm trong ngành du lịch, cókiến thức chuyên môn vững vàng nên vẫn có thể đảm nhiệm và vận hành tốt hoạtđộng kinh doanh của công ty tính đến thời điểm hiện tại Hiện tại trong nhữngtháng cuối năm 2022 này, Bộ phận Nhân sự cùng với Ban Lãnh đạo công ty cũng

16

đang có kế hoạch tuyên dụng thêm rất nhiều thực tập sinh, nhân viên mới dé đàotạo cho nhiều vị trí khác nhau, chuẩn bị sẵn nhân lực cho năm hoạt động tới Cũng

bởi vì hoạt động kinh doanh của công ty trong thị trường ngành du lịch nói riêng

và toàn ngành du lịch thế giới đang dần tăng trưởng trở lại, lượng đại lý, công tygửi khách đặt chỗ, gửi yêu cầu booking ngày càng nhiều, số lượng nhân viên hiệntại sẽ không đủ khả năng đảm bảo hoàn thành yêu cầu như các đối tác đưa ra và

khó đảm bảo chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch

vụ của công ty trong tương lai gần

1.5 Mô tả đánh giá chung quá trình thực tập

1.5.1 Mô tả, nhận xét về phân công bố trí nhân viên

Mô tả

Tính đến ngày 31/12/2022, số lượng nhân viên chính thức của bộ phậnMICE có tông là 6 người Trong đó có 1 trưởng phòng, 2 thực tập sinh và còn lại

là nhân viên chính thức của bộ phận MICE

Khi làm việc, mỗi nhân viên được sắp xếp vị trí ngồi cố định và thời gian

làm việc linh động với 3 ca làm việc như sau:

- Ca 1: Từ 8:00 đến 17:00 (nghỉ trưa từ 12:00 — 13:00)

- Ca 2: Từ 8:30 đến 17:30 (nghỉ trưa từ 12:30 — 13:30)

- Ca 3: Từ 9:00 đến 18:00 (nghỉ trưa từ 13:00 — 14:00)

và phân chia công việc, bộ phận MICE được chia nhỏ thành 2 nhánh là

kinh doanh và điều hành Với nhân viên thuộc nhánh kinh doanh sẽ làm việc chính

là giao tiếp với các đại lý nước ngoài và làm báo giá hàng ngày Với nhân viênthuộc nhánh điều hành sẽ phải làm việc riêng với các nhà cung cấp đo tính chất

đặc thù của du lịch MICE là đoàn khách sẽ đông người và có đòi hỏi cao hơn bình

thường, yêu cầu sự phức tạp trong việc phối hợp với các nhà cung cấp Các nhânviên thuộc nhánh điều hành cũng thường sẽ được cắt cử đi cùng với đoàn khách

dé dam bảo về chất lượng của nhà cung cấp khi chương trình du lịch được thực thi

Trưởng phòng MICE có quyền hạn cao nhất trong bộ phận MICE, phụ tráchquan lý toàn bộ các công việc của phòng như: theo dõi tiến độ của chương trình du

lịch đang được thực thi, giao nhiệm vụ làm báo giá cho các thành viên, đốc thúc

quá trình điều hành tour

Ngoài ra, khi chương trình du lịch được thực thi, còn có sự tham gia của

tổng quản lý doanh nghiệp nhằm đảm bảo chương trình du lịch sẽ được thực hiện

chuân chỉ, phôi hợp với các nhà cung câp êm đẹp.

17

Nhận xét

*Uu điểm

Với cơ cấu như hiện tại, nhân viên tại bộ phận MICE của ASIA DMChiểu rõ được toàn bộ kết cấu, quy trình của một chương trình du lịch MICE Chính

nhờ sự hiểu rd bản chất của một chương trình du lịch như vậy nên gia tăng được

kỹ năng chuyên môn của mỗi nhân viên trong bộ phận Tạo cơ hội cho các nhân

viên tìm kiếm được sở trường, sở đoản của mình

ty cần thiết lập một quy trình chuẩn hóa công việc này và đào tạo cho nhân viên

dé đảm bảo sự đồng nhất trong cách thực hiện

Thứ hai, trưởng phòng MICE đang phải thực hiện hầu hết các công việcliên quan đến điều hành tour như lên ngân sách thực thi, phân công thực hiện côngviệc liên quan đến tour, tham gia đi cùng đoàn khi tour trong giai đoạn thực thi.Việc này đặt nặng công việc và trách nhiệm của trưởng phòng, khiến cho việc quản

lý bộ phận MICE của công ty trở nên khó khăn hơn Công ty cần phân bổ thêmnguồn nhân lực dé hỗ trợ cho trưởng phòng MICE trong các hoạt động quan lý và

điều hành chương trình tour

Thứ ba, trong giai đoạn điều hành chương trình du lịch, việc có sự góp sứccủa tong quản lý doanh nghiệp là cần thiết dé đảm bảo chat lượng của chương trình

du lịch Tuy nhiên, nếu bộ phận MICE đang gặp thiếu hụt nhân lực, việc phải thamgia vào công việc điều hành chương trình du lịch cũng có thé gây áp lực và anhhưởng đến việc quan lý tổng thé của doanh nghiệp Công ty có thé xem xét tăngcường đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên MICE, đồng thờitim cách giảm thiểu tác động đối với công việc của tổng quan lý

Tổng kết lại, bộ phận MICE của công ty ASIA DMC đang gặp phải nhiềuthách thức va van dé cần được giải quyết dé đảm bảo hoạt động hiệu quả và tăng

trưởng bền vững trong tương lai Trong đó, việc thiếu nhân lực và phân công không

hợp lý đang làm ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tuyén dụng tai công ty

1.5.2 Mô tả, danh giá quy trình tác nghiệp và kỹ năng phục vụ

Mô tả quy trình tác nghiệp

Quy trình tác nghiệp của phòng MICE được thực hiện theo trình tự các bước

dưới đây:

18

- Nhận yêu cầu từ khách hàng

- Lên lịch trình

- Liên hệ với các nhà cung cấp đề hoàn thành báo giá gửi khách

- Trao đổi và xác nhận với khách hàng

- Lên kế hoạch thực hiện

- Triển khai chương trình du lịch

- Hoàn tat thanh toán với các nhà cung cấp và khách hàng

- Chăm sóc khách hàng, ghi nhận ý kiến và cải thiện

Với quy trình tác nghiệp như trên, phòng MICE đã và đang liên tục đón

những đoàn khách lớn va quan trọng đến Việt Nam dé du lịch công vụ

Trong quy trình nhận yêu cầu từ khách hàng, nhờ hệ thống quản lý emailtốt nên hiếm khi nào phòng MICE bỏ lỡ bất kỳ một yêu cầu nào đến từ khách hàng

Lịch trình đối với các đoàn khách MICE thường sẽ không yêu cầu quá đặc

biệt về điểm đến, vậy nên lịch trình của những khách MICE là Tất co bản, có phần

lặp lại những điểm đến nỗi tiếng tại Việt Nam Không quá khó khăn dé có thé dần

thuộc lòng những lịch trình này

Nhưng những khi mắt xích khá yếu là khi cần phải liên hệ trực tiếp với cácnhà cung cấp dé có thé hoàn thành báo giá, do những đoàn MICE thường lớn vàyêu cầu cao về dịch vụ, vậy nên giá cả của các nhà cung cấp sẽ liên tục dao độngtheo thời điểm, số lượng khách, vậy nên cần liên tục hỏi giá các nhà cung cấp, gây

ra sự lãng phí thời gian khi cần phải chờ đợi nhà cung cấp phản hồi

Sau khi nhận được sự quan tâm của khách hàng, sẽ là công việc đàm phán

lai giá và xác nhận, cho tới lúc nay, những yêu cầu đặc biệt của khách hàng sẽ dần

được đưa ra, cần phải làm việc chặt chẽ với các nhà cung cấp dé đáp ứng đúng với

kỳ vọng mà khách hàng mong muốn, điều chỉnh lại giá chương trình và xác nhận

đặt

Trước 2 tuần chương trình du lịch diễn ra, các kế hoạch triển khai sẽ liêntục được cập nhật, các đầu việc được chia đều cho toàn bộ thành viên trong bộ

phan MICE, những người có thâm niên hơn sé đảm đương vai trò lớn hon, trong

giai đoạn này, việc xác nhận lại với các nhà cung cấp cũng được làm với sự cân

thận cực kỳ cao

Khi chương trình du lịch diễn ra, các thành viên trong bộ phận MICE luôn

có nhiệm vụ làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng của dịch vụ và cảlàm việc với khách hàng ngay tại điểm đến đề cùng hướng dẫn viên giải quyết cácvấn đề phát sinh từ phía khách hàng Trong giai đoạn này, các thành viên trong bộ

19

phận MICE cũng liên tục phối hợp với nhau để chương trình diễn ra một cáchthành công nhất

Sau khi chương trình kết thúc, bộ phận MICE sẽ hoàn thành các công việctất toán từ phía khách hàng và cả với các nhà cung cấp, trưởng phòng MICE hiệnđang đảm đương vị trí này với khá nhiều áp lực do phải làm việc với các con số

với độ chính xác cao

Các phản hồi của khách hàng sẽ được ghi nhận, giải quyết rồi tiếp thu nhằm

cải thiện chương trình du lịch trong tương lai

Mô tả kỹ năng phục vụ

Kỹ năng làm việc nhóm: Một trong những kỹ năng quan trọng nhất bởi khichương trình được triển khai, khả năng phối hợp giữa các thành viên với nhau làrất quan trọng đề chương trình diễn ra một cách tốt đẹp Ví dụ như khi đón sân bay

tới nhà hàng, thành viên trên xe sẽ cần phải thông báo khi xe cách nhà hàng 15

phút với thành viên tại nhà hàng đề kịp thời hâm nóng lại thức ăn Khi vấn đề phátsinh, các thành viên cũng cần phải phối hợp với nhau và với hướng dẫn viên dulịch dé có phương án giải quyết tốt nhất có thé

Kỹ năng thuyết phục và đàm phán: Do tính chất quan trọng và đoàn thườngkhá đông, vậy nên dé chốt được một chương trình du lịch MICE là điều ít khi xảy

ra, vậy nên khi có cơ hội được khách hàng quan tâm tới, cần phải sử dụng kỹ năngthuyết phục dé giữ chân được khách hàng Kỹ năng đàm phán cũng thiết yếu khicần phải trao đối giá với các nhà cung cấp dé tối ưu chi phí cho chương trình du

lịch

Kỹ năng thích nghỉ giải quyết vấn đề: Các vẫn đề thường xuyên xuất hiệnvới các đoàn MICE vì số lượng khách đông, khó để kiểm soát Vậy nên kỹ năngthích nghi nhanh với hoàn cảnh dé giải quyết van dé là một kỹ năng cực kỳ cầnthiết của một thành viên trong bộ phận MICE Bởi chỉ cần một sai lầm nhỏ sẽ cóthé làm méch lòng cả một lượng khách lớn và cả đại lý du lịch chịu trách nhiệm

cho đoàn khách đó

1.5.3 Mô tả và đánh giá qua trình thực tập của sinh viên

Mô tả

Ngày phỏng van: 25/11/2022Thông báo kết quả và trao đổi công việc: 29/11/2022Thời gian bắt đầu thực tập: 05/12/2022

Lịch thực tập tại công ty luôn được bộ phận Nhân sự thông báo đầy đủ,những nhân viên mới vào đều cần phải có anh đại diện dé làm Welcome letter

thông báo cho toàn bộ những nhân viên khác của công ty qua Email nội bộ Các

20

nhân viên mới cũng đều sẽ được giới thiệu qua về các bộ phận tại công ty và đượcđưa tới từng phòng dé nhận được sự chào đón của các nhân viên tại công ty

Các công việc đã thực hiện:

- Lam các báo giá gửi khách hang hàng ngày

- _ Liên hệ với các nhà cung cấp dé hỏi thông tin dịch vụ, đặc biệt là giá cả và

các thông tin quan trọng liên quan đến khả năng phục vụ đoàn khách lớn

- Làm xác nhận chương trình du lịch bằng phần mềm chuyên dụng TMS của

công ty

- Tham gia trién khai chuong trinh du lich tai san bay, nha hang, khach san

- Chiu trách nhiệm cho dich vụ ăn sang tại khách san trong qua trình trién

khai chuong trinh du lich Quá trình thực tập

Tuần đầu tiên thực tập tại công ty, phòng hành chính nhân sự đã trực tiếpphân công người hướng dẫn cụ thể của từng phòng ban cho các vị trí thực tập Em

được phân công dưới sự hướng dẫn của chị Nguyễn Diệu Thu - trưởng phòng

MICE Sau đó vai ngày, sẽ được tham gia cuộc hop cho sự kiện hội thảo GWEC

dé phan công công việc va tổng quan về hội thao Em được phân công làm việcvới đội AV của hội thảo dé đảm bảo âm thanh, ánh sáng và phần trình chiếu củacác diễn giả hoạt động tốt nhất có thể Cũng trong tuần đầu tiên, em cũng đượcquan sát về TMS, hệ thống quản lý chương trình du lịch của công ty ASIA DMC

Sau tuần đầu tiên, em được hướng dẫn tìm hiểu về quy trình hoạt động của

bộ phận MICE Về cách dé có thé làm thành thao báo giá trên hệ thống TMS.Những yêu cầu báo giá ban đầu đều phải được qua kiểm duyệt của người hướngdẫn rồi mới gửi cho đại lý đối tác

Sang tuần thứ 3, em đã được trực tiếp làm các báo gia theo yêu cầu từ nhữngđại lý Vẫn cần phải qua kiểm duyệt trước của người hướng dẫn, trong quá trìnhnày, em được dạy thêm về nhiều nghiệp vụ khác trong một báo giá dé gửi đại lý ví

dụ như hiểu về một Gala Dinner sẽ cần có những yếu tô gì, các sự khác biệt giữanhững nhà cung cấp dé chọn ra nhà cung cap phủ hợp nhất

Sang tuần thứ 6, sau khi đã khá thành thạo trong việc làm những yêu cầu cơbản Em dần được giao nhiệm vụ làm những yêu cầu nâng cao hơn khi những yêu

cầu này cần phải có sự liên quan phối hợp giữa khách sạn Vậy nên em được dạy

thêm về cách cơ bản đề có thê gửi email giao tiếp với các khách sạn

Những tuần sau đó, em dần được tham gia vào công việc điều hành, côngtác chuẩn bị dé đón 240 khách từ MICE0110 va 64 khách từ MICE2220 Ngoài

công việc làm câu nôi thông tin, cập nhật những thông tin mới nhât của đoàn trên

21

một tài liệu dé mọi thành viên trong bộ phận đều có thể năm rõ, em cũng đã được

đảm đương công việc đón tiễn sân bay chào mừng đoàn khách tới Việt Nam, đảm

bảo công tác ăn trưa tại nhà hàng và ăn sáng tại khách sạn

Nhận xét, đánh giá về các hoạt động đã thực hiện tại công ty

*Uu điểmNhờ có kiến thức tốt với công nghệ nên em làm quen khá nhanh với hệthống TMS tại công ty Khả năng tính toán cũng không tệ nên bắt nhịp với côngviệc làm báo giá gửi các đại lý rất tốt Cũng nhờ có năng khiếu trong lĩnh vực vềmáy tính nên trong hội thảo GWEC, em cũng đã phối hợp tốt với đội AV tại sựkiện đề tại thành một sự kiện thành công cho ASIA DMC

Trong quá trình làm việc, nhờ có khả năng sắp xếp và sử dụng tốt ứng dụngNotion mà các tài liệu, các lưu ý và những hợp đồng với các nhà cung cấp đều

được em lưu lại, nên khi cần bat cứ tài liệu nào, em đều có thé tìm lại được màkhông mat công sức dé hỏi lại nhà cung cấp Nhờ ứng dung Notion mà em cũnghiểm khi nao dé bỏ sót các đầu công việc phải hoàn thành

*Nhugc diém

Do vốn chưa từng được nghe tiếng anh An trước đây nên khi làm việc với

những khách hàng đến thì thị trường này là một khó khăn đối với em Trong khi

thị trường Ấn của công ty lại là một trong những thị trường trọng điểm và ngoài ra

trong bộ phận MICE cũng có một nhân sự là người Ấn Độ Vậy nên việc giao tiếp

tiếng anh của em với đồng nghiệp người Ấn và cả những đại lý đến từ Án Độ trở

nên rất khó khăn, thường gây ra những hiểu lầm trong quá trình làm việc

Vì nghe không quá hiểu tiếng anh Ấn nên em trở nên mat tự tin và điều đócũng gây ảnh hưởng đến khả năng nói tiếng anh Giọng trở nên bé lại và cách phát

âm vụng về đi càng làm cho khả năng làm việc giữa đôi bên trở nên phức tạp

Không chỉ trong văn nói, văn viết tiếng anh của em vẫn chưa thật sự đượchoàn chỉnh khi mat khá nhiều thời gian mới có thé viết xong một email xin giá dongiản băng tiếng anh dé gửi cho khách sạn và cũng mat nhiều thời gian dé có thé

đàm phán với các đại lý nước ngoài

Bên cạnh đó, kỹ năng thích nghỉ giải quyết van dé còn chưa tốt Khi van dé

diễn ra, em thường không biết phải làm gì, giải quyết như thế nào Đây sẽ là một

điểm trừ khá lớn nếu em quyết định tiến xa hơn và sẽ dần phải đảm nhiệm những

mắt xích quan trọng hơn trong chương trình

*Giải pháp khắc phục nhược điểm

22

Điều đầu tiên cần phải cải thiện đó là khả năng nghe nói tiếng anh của bảnthân Cần bước đầu làm quen với tiếng anh An bằng cách giao tiếp nhiều hơn vớicác đồng nghiệp là người nước ngoài nói tiếng anh trong công ty.

Khả năng viết sẽ được cải thiện bằng cách sử dụng sự giúp sức của trí tuệnhân tạo trong việc trả lời các email tới khách hàng và nhà cung cấp rồi lưu lạinhững email đó làm mẫu tiêu chuẩn dé có thé sử dụng về lâu về dai

Cuối cùng về kỹ năng giải quyết vấn đề Nên trở nên chủ động hơn trong

việc giao tiếp và tự tin sẵn sàng tiếp xúc với khách hàng Khi tiếp cận một van đềcần bình tĩnh và chia nhỏ vấn dé ra thành từng đầu việc nhỏ dé giải quyết dần dan

một cách có bài bản

23

CHƯƠNG 2

THUC TRẠNG CHÍNH SÁCH SAN PHAM CUA CÔNG TY

TNHH DU LICH CHAU A - THÁI BÌNH DUONG.

Có thé dé dang thấy được không chỉ hoạt động trong lĩnh vực du lịch vớicác sản phâm chương trình du lịch và sản phẩm trung gian, công ty ASIA DMC

còn hoạt động trong các lĩnh vực khác như kinh doanh vận tải hàng khách, hàng

hóa băng đường bộ, thiết kế website

Việc hoạt động trong nhiều lĩnh vực với những tính chất, đặc điểm môi

trường khác nhau có thé giúp doanh nghiệp giảm sự phụ thuộc vào những biến đôiđến từ môi trường bên ngoài Bên cạnh đó, điều này cũng sẽ dẫn đến việc lên các

kế hoạch, chiến lược hoạt động của công ty gặp nhiều thách thức Một điều nữa cóthể thấy được là đi cùng với việc hoạt động trong nhiều lĩnh vực là sự đa dạng của

số lượng, loại hình sản phẩm Với mục tiêu trở thành một trong những công ty dulịch hàng đầu Việt Nam thì công ty ASIA DMC tập trung vào việc cung cấp cácsản phẩm du lịch chất lượng đến khách hàng

Đề hoàn thành được mục tiêu thì từ khi quay trở lại hoạt động sau thời gian

tạm ngưng hoạt động do tác động của đại dịch Covid — 19, công ty đã đưa ra những

chiến lược, chính sách hoạt động, vận hành mới Nắm bắt được tầm quan trọng của

chính sách sản phẩm trong việc thực hiện mục tiêu, công ty ASIA DMC đã đưa ra

các chính sách sản phâm du lịch để phù hợp với những mục tiêu của công ty Dướiđây là thực trạng nội dung chính sách sản phẩm của công ty

2.1 Thực trạng chủng loại và danh mục sản phẩm của công ty TNHH Du lịch

Châu A — Thái Bình Dương

2.1.1 Thực trạng chúng loại sản phẩm

Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau

do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng,hay thông qua cùng những kiểu tổ chức thương mai, hay trong khuôn khổ cùngmột dãy giá Công ty ASIA DMC với mục tiêu phát triển một thị trường lớn nên đãxây dựng một số chủng loại sản phâm khác nhau phù hợp với từng nhóm đối tượng

cảm nhận, trải nghiệm hết mình chứ không đi theo lối mòn của những công ty dulịch lữ hành khác, với những điểm đến quá phô biển, dé bị sao chép và bắt chước,

dễ bị bão hoà, đặc biệt là bị ảnh hưởng nặng nề bởi tính thời vụ Sản phẩm màASIA DMC hiện đang cung cấp cho các đại lý, công ty gửi khách được chia ra làm

hai loại chính:

Tour classic: là sản phẩm chương trình du lịch điển hình với những điểm

đến nỗi bật nhất của từng khu vực, phù hợp với hầu hết các đối tượng khách Vi

dụ như tour “Khám phá Việt Nam” sẽ bao gồm những điểm đến vô cùng quenthuộc như Hà Nội - Vịnh Hạ Long — Hội An — Da Nẵng — Thành phố Hồ Chí

Minh Sản phẩm này dành cho những khách hàng châu A ma An Độ, Trung Quốc

là chủ yếu bởi họ không yêu cầu quá cao về những trải nghiệm cá nhân đặc trưng

mà thiên về nghỉ dưỡng, tham quan và các đại lý, công ty gửi khách không quá ki

tinh, thời gian chuyến di dai từ 1 tuần cho đến nửa tháng Loại tour này các đối tác

đã xây dựng sẵn bộ sản phẩm chạy trong thời gian dài, có thé từ năm này qua năm

khác, chỉ thay đối khi nhà cung cấp dịch vụ thay đồi

Exclusive tour: sản phẩm chương trình du lịch độc quyền, mới lạ độc đáo

mà chưa có công ty nào từng làm Loại chương trình du lịch này yêu cầu sự phốihợp của rất nhiều phòng ban (phòng Phát triển sản phâm, phòng Điều hành, phòngSales) khi nhận yêu cầu từ đại lý, công ty gửi khách và tiễn hành khảo sát, thiết kếnên chương trình Sản phẩm này cũng chỉ sử dụng độc quyền những nhà cung cấpdich vụ nhất định Thời gian chuyến đi thường ngăn, khoảng 2 ngày 1 đêm đến 4ngày 3 đêm Ví dụ như “Đêm phố cổ” là sản phâm độc quyền của Hội An, được tô

chức định kì vào tối 14 Âm lịch hàng tháng Nhưng ở ASIA DMC còn có những

sản phâm độc quyền dài ngày như “Tây Bắc Việt Nam”, du khách có một tuần dé

khám phá các tỉnh thành vùng núi phía Bắc Việt Nam Đây là loại sản phâm đonhững công ty gửi khách khó tính, đặt hàng trước hàng tháng đến nửa năm, vàthường dành cho thị trường châu Âu, châu Mỹ, những đối tượng khách thích tự

mình trải nghiệm, khám phá.

Ngoài ra còn có Free & Easy package: là loại gói dịch vụ cơ bản chỉ baogồm phương tiện vận chuyên (vé máy bay, xe đón tiễn sân bay), phòng nghỉ và cácbữa ăn sáng tại khách sạn, các dịch vụ khác khách tự lo Hay Tailor-made tour là

hình thức tour riêng biệt làm theo yêu cầu của khách từ đại lý, công ty gửi kháchgửi đến ASIA DMC và không phải tour hạng sang Hình thức này đặc biệt phù hợpvới những khách không có thu nhập quá cao và không linh động về thời gian nhưdân công sở, gia đình Tour tailor-made có mức giá vừa phải, ngăn ngày, điểm đếngan và quen thuộc nhưng vẫn đủ dé khách hàng có một khoảng thời gian that sự

25

chất lượng với gia đình và bạn bè Sản phẩm tour tailor-made có vai trò rất quantrọng là đang dần xoá đi tính mùa vụ đang quá nặng nề của ngành du lịch, đặc biệt

là du lịch nội địa.

Sản phẩm dịch vụ lưu trú (sản phẩm cung cấp cho bên trung gian)

Ngoài những chiến lược sản phâm mà công ty tự triển khai đưa tới tay kháchhàng trực tiếp, thì công ty cũng thông qua các bên trung gian dé đây sản phẩm tớitay nhiều tối tượng khách hàng ở nhiều khu vực và nhiều lĩnh vực hơn Bảng dướiđây là tổng hợp một số đại ly, công ty gửi khách đã và đang là đối tác của ASIADMC và những sản phẩm chính mà ASIA DMC cung cấp cho ho:

Bảng 2.1: Tổng hợp các đại lý, công ty gửi khách là đối tác của ASIA DMC

giai đoạn 2017-2021

Tên hãng ¬ Sản phẩm chính Điểm đến chính

Exlusive tour Group tour Đông Nam A, Châu Phi,

On The Go Tours | UK Tailor-made tour Trung Quốc, Hy Lap,

Trekking tour Hiking tour Himalaya, Bac Mi, An D6

Tailor-made Tour du thuyén | Trung Quoc, Đông Nam A,

Wendy Wu UK Exclusive tour MICE tour Nhật Ban, An Độ, Sri Lanka

Tour classic Free & Easy ˆ : k

tour

„ Exclusive tour Tour nghỉ Đông Nam A, châu Au, Uc,

Amplitudes Pháp dưỡng cao cấp Golf tout châu Phi, Nam My

Dan Tour du thuyên Tour nghỉ Nepal, Hy Lạp, Singapore,

Selected Tours dưỡng cao cap Exclusive tour | Đông Nam A, Maldives,

Mach roa :Tour du lịch cá nhân Indonesia

Destination US Tailor-made Golf tour Chau Phi, Trung Quéc, Hy

Partners Trekking tour Lap, Himalaya, Dong Nam A

MICE tour Golf tour Exlusive | Thuy Si, Thô Nhĩ Ki, SriFERT Thuy Si | tour Tour thé thao Tailor- | Lanka, Nhat Ban, Butan, An

made tour Độ

Trung Quốc, Nepal, Đông

My Odyssey Úc Tour du thuyền Nam Á, Nhật Bản, Hàn Quốc,

Tours Tour cho khách FIT Hy Lap, Trung My, Nam Cuc,

chau Au

Khác

Nguồn: Sinh viên tự tong hợp

26