Báo cáo chuyên đề thực tập: Hoàn thiện các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

Chuyén nganh: Quan tri Khach san

Don vi thực tap: Khách San Novotel Hà Nội Thai Ha

Dé tai: Hoan thiện các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Sinh viên : Bùi Phương Anh

Mã số sinh viên : 11190053

Lớp chuyên ngành : Quản trị Khách sạn 61

GVHD : TS Hoang Thị Lan Huong

Hà Nội, ngày 4 tháng 4 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Báo cáo thực tập chuyên đề là kết quả của sự nghiên cứu, nỗ lực của bản thân, sự giúp đỡ, giảng dạy của thầy, cô giáo, và sự hỗ trợ của đơn vị thực tập — Khách san Novotel Hà Nội Thái Hà Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Hoàng Thị Lan Hương đã đồng hành, hướng dẫn, động viên và cho em những lời khuyên bổ ích trong suốt quá trình làm báo cáo dé em có thé hoàn thành bản báo cáo thực tập chuyên đề một cách tốt nhất.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà cùng các cô chú, anh chị nhân viên đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện để em hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong bộ phận Đặt phòng — Doanh thu đã trực tiếp chi dạy và giúp đỡ em trong suốt thời gian

thực tập Tuy trong công việc còn nhiêu thiếu sót nhưng các anh, chị luôn bên cạnh giúp

đỡ, chỉ ra những van đề giúp em hoàn thiện kỹ năng mỗi ngày dé từ đó em có cái nhìn

bao quát hơn, giúp em khai thác van đề và hoàn thành báo cáo một cách tốt hơn.

Cuối cùng, em xin cảm ơn ban lãnh đạo Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại

học Kinh tế Quốc dân đã luôn đồng hành, giúp đỡ tạo mọi điều kiện tốt nhất cho chúng em được học hỏi và phát triển Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn bộ thầy cô trong khoa, trong suốt những năm học qua đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức hay và bổ ích Do còn nhiều hạn chế về mặt tri thức nên bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý của thầy cô dé em có thé hoàn thiện bài báo cáo của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 4 tháng 4 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Bùi Phương Anh

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Báo cáo thực tập chuyên đề với đề tài: “Hoàn thiện các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà” là công trình nghiên cứu độc lập của em dưới sự hướng dẫn

và giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn Toàn bộ báo cáo là sản pham mà em đã cé gang học hỏi, nghiên cứu và chat lọc trong suốt quá trình học tập tại trường và thực

tập tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Mọi nhận xét đánh giá và giải pháp được

đưa ra trong đề tài đều dựa trên những cơ sở khoa học đáng tin cậy, được tích lũy qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu các bài báo khoa học và phân tích tài liệu Thông tin được đề cập trong báo cáo đều là thông tin trung thực, thu thập từ các tài liệu nội bộ chính thức và đã được tham chiếu bởi nhân sự khách sạn Nếu phát hiện có sự gian dối nào trong kết quả nghiên cứu, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo quy định của bộ môn,

của khoa và nhà trường.

Hà Nội, ngày 4 tháng 4 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Bùi Phương Anh

1 Lý do chọn đề tài - 5-5 2E EEEE21221271 7121121121111 xe 10 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - ¿5c sec E2 EEExerkerkerrrkee 10 3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài - 2 set re ererkrrrerkerrerkee 11 4 Phạm vi nghiên cứu của đề tai c.cccccccccccccccsessesssssessessesssessessessessessseeseeses 11 5 Phuong pháp nghiên cứu của đề tài ecsesesseseeseeseeseeseeeeees 11 6 _ Nội dung nghiên cứu của đề tài -2- 2 s2xc2x2EEeExerxerkrrrxerkerkerree 12 PHAN 8019811000003 14

CHUONG 1.TONG QUAN VE KHÁCH SAN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ VA QUA TRINH THUC TAP TAI BO PHAN DAT PHONG - DOANH THU CUA KHACH SAN NOVOTEL HÀ NỘI THAT HÀ -. -s- 14 1.1 Giới thiệu tổng quan về khách san Novotel Hà Nội Thái Ha 14

1.1.1 Giới thiệu về thương hiệu Nowofel ©5ecccccccccccrerserrees 14 1.1.2 Giới thiệu chung về khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 15

1.1.2.1 Khái quát về khách sạn ¿- 5c ccSkeEeEkEEEEEEerkerkerkerkerres 15 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách SAN eeececcscssescesssesvesssvevecssvevesssvsverssvsvereseenens 17 1.1.3 Các điều kiện kinh doanh của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 26

1.1.3.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuậtt - 2 z+ce+cecescerersreee 26 1.1.3.2 Điều kiện về nguồn nhân Ïực - + se +eteEeEkEEkEErkerkerkerkeea 28 1.1.3.3 Điều kiện về tài chính ©-¿+-e+©++++t+E+EeEEerkerrsrkerkerkerrree 30 1.1.3.4 Điều kiện về nguồn kháchh -©-+©-s+c+++ec+c+rerterrcrreereerrees 31 1.1.4 Két quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn -5-55-: 33 1.2 Qua trình thực tập tại bộ phận Đặt phòng - Doanh thu - 35

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Đặt phòng - Doanh thu - 36

4

1.2.2 Mơ tả quá trình thực FẬD -.SĂ ST He 39

12.3 Đánh giá về hoạt động quản lý, giám sát tại bộ phận Đặt phịng

-DOẠ ẨÏLH, Tnhh ng HH HT TH HH Hà Hàng HH gà 44

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX NHAM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ . - <2 s<ss©ss£ssssevsssezssezssevssee 46

2.1 Thực trạng nguồn khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Novotel

Ha NOM Thai 81 46

2.2 Thực trạng các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dung

dịch vụ lưu trú tại Khách san Novotel Hà Nội Thái - - 47

2.2.1 Chính sách sản phẩm Set cxererrrec 47

2.2.2 Chính sách giá -SĂ ST SS SH HH HH HH HH Hit 59

2.2.3 Chính sách phân phiối - -5 55c TEEE E1 1e 66

2.2.4 Chính sách xúc tiẾn quảng cáo -c+cerkekkskerkerkerkerkereeree 69 2.3 Đánh giá của khách hàng về các chính sách Marketing - Mix nhằm thu

hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 70

2.3.1 Đánh giá về chính sách sản phẩm - 5255 5cccccreererrreses 71

2.3.2 Đánh giá về chính sách giá 5:55 ©5ccSSctecErrtrerkrsrrrrrrei 72

2.3.3 Đánh giá về chính sách phân phối -5 5c 5eccectererererrrres 73 2.3.4 Đánh giá về chính sách xúc tiến quảng cáo -5-ccccssccscz 75 2.4 Đánh giá chung về thực trạng các chính sách Marketing - Mix nhằm thu

hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 76

2.4.1 Uu điểm cành 76

2.4.2 Nhược đim -Ặ- CS SE HH2 eererre 78

2.4.3 NGUYEN HHẬH TH HH HH HH HH HH HH HH, 80

Tiểu kết chương 2 s-sc s< se s£©s£©S2£Ss£EsESSES4ES3EE5EE3eE33E35E25873823903502575059 52 82

CHUONG 3: CAC GIAI PHAP HOAN THIEN CAC CHINH SACH

MARKETING - MIX NHAM THU HUT KHACH SU DUNG DICH VU LUU

TRU TẠI KHACH SAN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ -. - 83

3.1 Tầm nhìn, định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Novotel Hà

Nội Thái Hà trong giai đoạn 2023 — 226 - Án HH gi, 83

3.1.1 TAM nhìm ĂĂ 2c TH rkk 83

3.12 Định hướng Ă SE TH Hee 83BD3B MU UO n 83

3.2 Các giải pháp hoàn thiện các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút

khách sử dung dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 84

3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 2-55 cs+cceecterkererersses 84

3.2.2 Hoàn thiện chính sách giđ - S5 Ăn it 85

3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phôối 2-52 5eccectecerererrrres 86 3.2.4 Hoàn thiện chính sách xúc tiễn quảng bá 5-55 csccscses 86 PHAN KET 00000055 — 89

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHAO - 2 5° 2s s2ssessessessees 90

PHU LUC - <5 <5 5 << 9989096 9 04.0100 00000980.08.040.01604.009009000 91

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 19 Hình 1.2 Sơ đồ cơ cau tô chức của bộ phận Đặt phòng - Doanh thu khách sạn Novotel

I8) [00 0 i0sr 0 36

DANH MỤC BANG

Bang 1.1 Cơ cau nhân sự khách san Novotel Hà Nội Thai Ha theo bộ phận năm 2022

Lee eeeeaaeeeeeaeeeeesaeeeeeaeeeeesseeeeesaeeeesaeeeeesaeecesaeeeeesseecessaeceesseeeeesseccesseeeeesseecesaeeceesseecessseceesaeeeeses 28

Bang 1.2 Cơ cau nhân sự khách sạn theo giới tinh ở từng bộ phận năm 2022 29 Bảng 1.3 Co cấu nhân sự khách san theo độ tuéi trong từng bộ phận năm 2022 29 Bang 1.4 Cơ cau nhân sự khách sạn theo trình độ học van ở từng bộ phận năm 2022 30

Bảng 1.5 Cơ cau khách sử dụng dịch vụ lưu trú theo mục đích chuyến đi giai đoạn

,\/IIPA)/2090:02 0102707077 1335 Ỏ 31

Bang 1.6 Cơ cau thi trường khách sử dung dich vụ lưu trú theo quốc tịch giai đoạn

"020009222 Ẻ0010808 32

Bang 1.7 Kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 33

Bảng 1.8 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà giai

h102020000202ã000ẼẺẼẺẼẺ8 35Bang 1.9 Công việc hàng ngày tại bộ phận Đặt phòng - Doanh thu - 39Bảng 1.10 Các bước tạo booking cho khách + s + sirirsrrrrerree 40

Bảng 2.1 Đặc điểm chỉ tiêu của khách công vụ tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Bảng 2.3 So sánh trang thiết bị tiện nghi của khách sạn với tiêu chuân quốc gia về

phân hạng khách sạn TCVN 4391:2015 - ng HH HH Hàng HH gưệt 47Bang 2.4 Thông tin các hạng phòng của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 50

Bang 2.5 Các tiện ích trong phòng của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 50

Bang 2.6 So sánh trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn với tiêu chuẩn quốc

gia về phân hạng khách sạn TCVN 4391:2015 -¿- 2+ ©2++2+++2x+2ExttEevrxesrxrrrxees 51 Bảng 2.7 So sánh đồ dùng cá nhân trong phòng khách với tiêu chuẩn quốc gia về phân

hạng khách sạn TCVN 4391:2015 LH HH HH HH ng 53

Bảng 2.9 Thời gian phục vụ của phòng chờ Premier Lounge khách sạn Novotel Hà

NOi Thal Ha 0 55Bang 2.10 Sức chứa cua các khu vực phục vụ hội nghị, hội thao của khách san 56

Bang 2.11 Trang thiét bi tại các khu vực phục vụ hội nghị, hội thảo của khách san 57

Bang 2.12 Phân biệt giá theo phân khúc thi trường - 5s +++<+++sexsseesesess 60

Bang 2.13 Các dịch vụ tiện ích bổ sung đi kèm với phòng ở 5-2 5+: 62

Bảng 2.14 Các loại thẻ trong chương trình Accor PÌus - + s5 +++s+<exssxssss 63

Bảng 2.15 Quyền lợi của hội viên Accor PÏUs - 5 2< << *ss + +++seeveeeeszee 63

Bảng 2.16 Cac hạng thẻ thành viên của AÌ 5 - 51+ E#sEEeeEesereeersee 65

Bảng 2.17 Các ưu đãi của từng hang thẻ thành viên ALL - 555555 <<+<<<s2 65

Bảng 2.18 Các kênh phân phối chính của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 66 Bang 2.19 Các trang mạng có thé đặt phòng tại khách san Novotel Ha Nội Thái Hà 68 Bảng 2.20 Tổng quan hoạt động Fanpage Facebook giai đoạn 2021 — 2022 của khách

san Novotel Hà Nội Thái Hà - - ĂG E2 22201111111 2231111111119 111 kg 1 rrrr 70

Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phâm của khách san 71 Bảng 2.22 Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá của

KHACH SAN 0 da áãäãäáãặááananLIIIIiiim :3‹£- 73

Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với chính sách phân phối của khách sạn 74 Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đối với chính sách xúc tiến quảng cáo của khách

Bảng 2.25 Tổng quan các chỉ tiêu thể hiện khách sử dụng dịch vụ lưu trú giai đoạn

2020 — 927/22 < AA A.A:ẢẢ T7

LOI MỞ DAU

1 Lý do chon đề tài

Trong những năm qua, ngành du lịch ở Việt Nam được đánh giá là một trong 3

ngành kinh tế mũi nhọn không ngừng phát triển và đóng góp rất lớn vào nền kinh tế đất

nước Tuy nhiên năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, du lịch Việt Nam chiu

tồn thất nặng nề nhất trong các ngành kinh tế Đến tận năm 2022, sau nhiều đợt dịch Covid — 19 diễn ra liên tục thì ngành du lịch mới bắt đầu có dấu hiệu khởi sắc Do là ngành dịch vụ nên du lịch chịu ảnh hưởng nặng nề nhất trong dịch Covid — 19, nhưng cũng là ngành có thể vực lại và phát triển nhanh nhất sau dịch Covid 19.

Là một trong những địa điểm thu hút rất nhiều du khách, du lịch Hà Nội sau khi dịch Covid -19 được kiểm soát, hoạt động du lịch mở cửa hoàn toàn, thì đã có những sự bút phá mạnh mẽ, dé lại dấu ấn tích cực trong bức tranh tươi sáng của du lịch Việt Nam Các cơ sở lưu trú, doanh nghiệp du lịch, điểm đến du lịch và các hoạt động du lịch đã

mở cửa trở lại, cùng với việc phát triển, quảng cáo và truyền thông các sản phẩm du lịch

nên đến tháng 11 năm 2022 tổng khách du lịch đến Hà Nội ước dat 17,02 triệu lượt, gấp

hơn 5 lần so với cùng kỳ năm 2021.

Cùng chung với mục tiêu phát triển du lịch của cả thành phố Hà Nội, khách sạn

Novotel Hà Nội Thái Hà cũng đã và đang thực hiện các chính sách thu hút khách du lịch

đến khách sạn Điển hình trong đó là các chính sách Marketing — Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Tính đến tháng 6 năm 2022, thì công suất

phòng tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà đạt trung bình 23%/tháng, giá bán phòng

trung bình đạt hơn I triệu 700 nghìn đồng/buồng/đêm Tuy nhiên, so với các khách sạn hướng đến cùng một thị trường khách công vụ như Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Khách sạn Melia Hà Nội, Khách sạn Pan Pacific Hanoi , thì van thấp hơn, vì các khách sạn này công suất phòng đạt được trung bình hơn 30%/tháng và giá bán phòng

trung bình đạt hơn 2 triệu đồng/buồng/đêm Do vậy, mục tiêu của khách sạn hiện nay là

vừa cần thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, vừa khang định thương kiệu, tăng tinh cạnh tranh với các khách sạn hướng đến cùng một thị trường khách hàng Và dé thực

hiện được điều đó thì khách sạn cần có được các chính Marketing — Mix hiệu quả nhằm

thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong thời gian tới.

Nhận thức được điều đó, em đã quyết định thực hiện đề tài “ Hoàn thiện các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà” cho báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đê tai

10

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Phân tích và đánh giá thực trạng các chính sách Marketing — Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, chỉ ra các

nguyên nhân, rút ra các điểm mạnh, điểm yếu dé từ đó sẽ đề xuất các giải pháp hoàn

thiện các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại

Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của dé tài này là các chính sách Marketing - Mix nhằm thu

hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- _ Về không gian nghiên cứu: Đề tài đánh giá thực trang các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Novotel Hà Nội

Thái Hà.

- _ Về thời gian nghiên cứu: Các số liệu sử dụng dé đánh giá thực trạng các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú được tổng hợp từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 12 năm 2022 của khách sạn.

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài bao gồm:

5.1 Phương pháp thu thập dit liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát bằng bảng hỏi các khách hàng sử

dụng dich vụ lưu trú tại khách san Novotel Hà Nội Thai Hà qua cách thức gửi mail (Nội

dung khảo sát được trình bày cụ thé ở phần Phụ lục), nhằm thu thập được những ý kiến của khách hàng về các chính sách Marketing - Mix về thu hút khách sử dụng dịch vụ

lưu trú.

Thang đo được sử dụng dé khảo sát ý kiến của khách hàng là thang do Likert 5 mức

độ: Hoàn toàn không hai lòng, Không hai lòng, Bình thường, Hài lòng, Hoàn toàn hàilòng.

Theo “Phân tích dir liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng năm 2008) số mẫu cần thiết dé phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bang 5 lần số

biên quan sát:

N min = Số biến quan sát * 5 = 19*5 = 95

lãi

Do đó dé đảm bảo tính chính xác của kết quả khảo sát, ta chọn kích thước mẫu

là 95 Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát sẽ được gửi đến email của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú, và điều tra cho đến khi đạt được kích thước

mẫu thích hợp (95 phiếu) thì kết thúc điều tra.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn dưới sự cấp phép của Giám đốc bộ phận Đặt phòng — Quản lý doanh thu Dữ liệu chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu Cụ thể đề tài

có sử dụng dữ liệu về hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn giai đoạn 2020 — 2022, bao gồm doanh thu lưu trú chia theo 12 tháng trong năm, doanh thu lưu trú chia

theo 4 phân khúc thị trường chính (bao gồm: Công khai, Ưu tiên, Hợp đồng và Đoàn)

của từng năm trong giai đoạn này, cơ cấu đối tượng khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú (bao gồm khách quốc tế đến và khách nội địa) theo tỷ lệ phần trăm và giá bán buồng

trung bình (ADR) của từng năm trong giai đoạn 2020 — 2022 dé phân tích kết quả và

hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp phân tích và tông hợp tài liệu nhằm chia đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố đơn giản hơn để phân tích thông qua việc nghiên cứu những tài liệu đi trước Đề tài lựa chọn phương pháp này nham tiếp cận đối tượng nghiên cứu thông qua những yếu tố tác động đến các chính sách Marketing — Mix nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú bằng cách phân tích và tổng hợp từ nhiều tài liệu tham khảo Điều này giúp việc nhìn nhận đối tượng nghiên cứu được toàn diện và hỗ trợ cho việc phát hiện những vấn đề còn tồn đọng trong các chính sách của khách sạn Từ đó, tác giả có thể đề ra những giải pháp phù hợp một cách có cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách Marketing — Mix nhằm

thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp thống kê trung bình được sử dụng dé phân tích bảng hỏi khảo sát sau khi được xử ly dit liệu Phương pháp này sẽ

giúp xác định được điểm mạnh, điểm yếu của các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung

cấp và tác động của các chính sách Marketing — Mix đến khách hàng sử dụng dịch vu

lưu trú.

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu nội dung của báo cáo thực tập chuyên đề

bao gồm ba chương chính như sau:

12

Chương 1: Giới thiệu tong quan về khách Sạn Novotel Hà Nội Thái Hà và mô ta

về quá trình thực tập tại bộ phận Đặt phòng - Doanh thu.

Chương 2: Phân tích thực trạng các chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút

khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.

Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện các chính sách Marketing - Mix nhằm thu

hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.

13

PHẢN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE KHÁCH SAN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI

HA VA QUA TRINH THUC TAP TAI BO PHAN DAT PHONG

-DOANH THU CUA KHACH SAN NOVOTEL HA NOI THAI HA

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách san Novotel Hà Nội Thai Hà

1.1.1 Giới thiệu về thương hiệu Novotel

Novotel là thương hiệu khách sạn tầm trung thuộc tập đoàn Accor Hotels.

Novotel được thành lập năm 1967 bởi hai doanh nhân Paul Dubruhl và Gérard Perison.

Cả hai đều không có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch hay khách sạn.

Nhưng sau đó vào đầu những năm 1970, Novotel đã mở rộng với tốc độ trung bình một

khách sạn mới mỗi tháng, và đến năm 1990, Novotel đã trở thành thương hiệu khách sạn hàng đầu tại thị trường châu Âu Các khách sạn do Accor quản lý được chia thành nhiều phân khúc và thương hiệu khác nhau, từ bình dan đến cao cấp Accor hiểu tam

quan trọng của việc định vị thương hiệu và lựa chọn nhóm khách hàng phù hợp cho từng

thương hiệu va phân khúc Các phân khúc chính bao gồm: Luxury — Sang trọng, Premium — Cao cấp, Midscale — Tầm trung và Economy — Bình dân Và thương hiệu

Novotel nang trong phân phúc Midscale — Tầm trung của tập đoàn này.

Ngoài 4 phân khúc kể trên thì tai các khu vực, AccorHotels phát triển các thương hiệu riêng biệt (thương hiệu bản địa), trong đó, tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương,

có các thương hiệu như: Grand Mercure, Hotel F1, The Sebel.

Lay ý tưởng từ những khách sạn nhỏ giống với phong cách Mỹ, khách san Novotel đầu tiên được ra đời tại một thành phố nhỏ ở Lille (phía Bắc nước Pháp), bao gồm có nhà hàng, phòng nghỉ và nơi đậu xe Nhờ sự thành công của khách sạn này, vào 3 năm sau, Novotel tiếp tục cho ra mắt thêm 7 khách sạn và ngày càng mở rộng quy mô

của mình.

Ké từ do, Novotel ngày một phát triển và nối tiếng và được thiết kế với tiêu chuan

phòng ốc hàng đầu, với không gian rộng rãi, kiến trúc đầy tinh tế, đi kèm các trang thiết bị hiện đại cùng nhiều tiện ích khác phù hợp với những đối tượng khác nhau Novotel ngày càng khăng định vị thế của mình trên toàn thế giới, với phương châm giúp mọi đối

tượng đặt chân tới Novotel đều cảm thấy thỏa mái, hài lòng với chất lượng dịch vụ, là

sự lựa chọn hàng đầu khi mọi người nói tới những khách sạn cao cấp đạt tiêu chuẩn

quoc tê.

14

Hiện nay, Novotel với hơn 600 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên 60 quốc gia,

nằm ở các vị trí trung tâm thành phó lớn và nhiều điểm đến du lịch hấp dẫn với hệ thống phòng rộng rãi, dịch vụ 24/7, bữa ăn cân bằng dinh đưỡng, phòng hội nghị, đội ngũ nhân

viên chuyên nghiệp và tận tâm, khu vui chơi dành cho trẻ nhỏ, sảnh đa chức năng và

trung tâm thể dục cùng nhiều tiện ích thích hợp cho mọi đối tượng Với phương châm

lay chat lượng dich vụ và tao ra sự thỏa mãn cho từng khách hàng khi đặt chân đến,

chính vì thế Novotel ngày càng khăng định thương hiệu của mình trong thị trường khách sạn tầm cao, là sự lựa chọn hàng đầu khi nhắc đến thương hiệu khách sạn cao cấp.Trong đó, tại Việt Nam hiện có 7 khách san Novotel trai dai từ Bắc vào đến Nam, toa lạc tại các thành phố có trọng điểm du lịch và văn hóa, bao gồm: Novotel Danang Premier Han

River, Novotel Ha Long Bay, Novotel Nha Trang, Novotel Saigon Centre, Novotel PhuQuoc Resort, Novotel Suites Hanoi, va Novotel Ha Noi Thai Ha.

6 triết lý của thương hiệu Novotel

Thương hiệu Novotel căn cứ vào triết lý trên 6 giá trị của Tập đoàn Accor:

1 Đam mê vì khách hàng là nhiệm vụ va giá tri

2 Thành quả bền vững là chìa khóa dé tiếp tục thành công 3 Đổi mới là thương hiệu

4 Tinh thần chinh phục là động cơ tăng trưởng 5 Tôn trọng là cơ sở của tất cả các mối quan hệ

6 Niềm tin là nền tảng quản lý của thương hiệu Novotel.

Riêng tư, thoải mái, dịch vụ và chất lượng của khách sạn là nền tảng danh tiếng của thương hiệu Novotel và các nhà điều hành khách sạn Mục tiêu của thương hiệu Novotel là làm cho khách hàng cảm nhận sự khác biệt trong suốt thời gian lưu trú.

1.1.2 Giới thiệu chung về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

1.1L2.1 Khái quát về khách san

Tên chính thức: Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Tên giao dịch: Novotel Thai Ha Hanoi Hotel

Tên công ty đại diện: Chỉ nhánh Công ty TNHH Đầu tư Bất động sản Hòa Bình (“0101405789 - Công Ty TNHH Đầu Tư Bất Động Sản Hòa Bình”)

Địa chỉ: Số 02, phố Thái Hà, Phường Trung Liệt, Quận Đống đa, Hà Nội (“Danh

sách doanh nghiệp tại Phường Trung Liệt, Quận Đống đa, Hà Nội”)

15

Điện thoại: +84 24 3857 5588

Website: https://novotelhanoithaiha.com/

Xép hang: Khách san 5 sao (Xép hang boi Tổng cục Du lịch Việt Nam)

Khách san Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn mang nhãn hiệu Novotel, phân

cấp Midscale của tập đoàn khách sạn AccorHotels Đây cũng là khách sạn thứ 35 của

tập đoàn này ở Việt Nam và là khách sạn Novotel thứ 2 tại Hà Nội thuộc sở hữu của Chi

nhánh Công ty TNHH Đầu tư Bat động sản Hòa Bình, đạt tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế

cao cấp và đồng nhất Khách sạn được quản lý bởi tập đoàn Accor và mới đi vào hoạt

động từ tháng 10/2020.

Khách sạn tọa lạc tại vị trí trung tâm quận Đống Đa, ngay ngã tư phố Thái Hà với phố Tây Sơn Day là nơi có khu dân cư sầm uất, với các tòa nhà văn phòng, trung tâm mua sam, địa điểm nghệ thuật, không khí lúc nào cũng sôi động, tràn đầy năng lượng mới mẻ Không những vậy, khách du lịch lưu trú tại khách sạn có thê nhanh chóng và dé dàng đến với các điểm du lịch nỗi tiếng tại Hà Nội như: Văn Miếu Quốc Tử Giám (10 phút đi xe), Hồ Hoàn Kiếm và Khu Phố Cổ (20 phút đi xe), và từ sân bay về tới khách san chi mat 45 phút với khoảng cách 28km.

Novotel Hà Nội Thái Hà có tông diện tích là 60.000 m? với 25 tầng nổi, 3 tầng

ham Khách sạn có 343 phòng, dãy phòng và căn hộ cung cấp không gian thoáng mát,

ánh sáng tự nhiên và nghệ thuật treo tường độc đáo Với I1 không gian chức năng

chuyên dụng, Novotel Hanoi Thái Hà là nơi lý tưởng địa điểm dé tô chức các cuộc họp, hội nghị hoặc sự kiện truyền cảm hứng.

Không gian khách san Novotel Hà Nội Thái Ha:

Novotel Hà Nội Thái Hà mang đến cho du khách những không gian đầy màu sắc gợi lên kiến trúc hiện đại của tương lai Sảnh tòa nhà lộng lẫy va rộng rai, voi lối trang

trí đơn giản toát lên vẻ quyền lực và sang trọng Các căn phòng với không gian mở nhìn

ra đường phố nhộn nhịp Hệ thống đèn chiếu sáng với các chế độ chiếu sáng được thiết kế riêng giúp căn phòng trở nên sáng sủa và đẹp mắt hơn.

Thiết kế khách san Novotel Hà Nội Thái Hà

Mang hơi thở của thời đại mới, thiết kế khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là một bước ngoặt trong sự phát triển của kiến trúc Bao quanh khách sạn được ốp nhôm kính trở thành tâm điểm giữa phố Thái Hà Mỗi thời điểm trong ngày, khách sạn đều có

vẻ đẹp riêng.

16

Vào lúc bình minh, những ô cửa kính phản chiếu ánh nắng ban mai dịu nhẹ mang

đến nét duyên dáng, dịu dàng cho tòa nhà, còn khi chiều tà, khi ánh nắng chiếu rực rỡ,

Novotel Hà Nội Thái Hà như toát lên hơi thở của tòa nhà Lâu đài cé tích lung linh và đầy ma mị Khi màn đêm buông xuống, khách sạn phản chiếu đủ màu sắc của đèn đường

va xe cộ, tạo nên một hình ảnh sông động không giông bat kỳ nơi nao.

Không chỉ sở hữu ngoại thất độc đáo mà thiết kế bên trong của Novotel Hà Nội Thái Hà còn gây choáng ngop hơn Các phòng nghỉ chú trọng đến các chi tiết trang trí,

ghi dấu ấn trong lòng du khách bằng phong cách đơn giản, tinh tế và ngăn nắp Tông

mau trung tính giúp căn phòng trở nên hiện đại và phong cách hơn Với tat cả những tinh hoa thiết kế mà khách san mang lại, chắc chắn bạn sẽ có những giây phút thư thái nhất tại đây Hãy sẵn sàng cho một trải nghiệm khó quên trong sự thoải mái của một căn

hộ 5 sao hiện đại, cho dù bạn ở đây trong một kỳ nghỉ ngắn hay dài 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách san

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thé hiện thông qua sơ đồ trang bên:

Trong sơ đồ cơ cau tô chức của khách sạn, có sự kết hợp giữa mô hình cơ cau

theo chức năng và mô hình cơ cấu tô chức trực tuyến (hay cơ cấu đường thắng) tạo nên một mô hình cơ cấu tô chức trực tuyến — chức năng Cơ cấu theo chức năng Với mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, công việc và nhân viên được phân chia dựa trên chuyên môn, với trọng tâm là tiêu chuẩn hóa và xây dựng quy trình cho nhân viên trong những phạm vi công việc cụ thể Do đó cơ cấu tổ chức này có tính chuyên môn hóa cao tuy nhiên lại bị hạn chế trong việc phối hợp và giao tiếp với các bộ phận khác Trong

khi đó, cơ cấu tổ chức trực tuyến là nhà lãnh đạo ra quyết định và giám sát trực tiếp các

cấp dưới của mình Ngược lại, mỗi cấp dưới cũng có nghĩa vụ phải thực thi mệnh lệnh

được truyền đạt từ cấp cao hơn cũng như chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm

trước người lãnh đạo trực tiếp của mình Cơ cấu tô chức này có ưu điểm là tính tập trung quyền lực cao và các quyết định được thi hành nhanh chóng nhưng cũng có nhược điểm là hạn chế tính chuyên môn trong công tác quản lý và vận hành Nhìn chung, mỗi kiêu cơ cau tô chức đều có những ưu nhược điểm khác nhau tuy nhiên khi kết hợp lại có thé tận dụng những ưu điểm mà từng kiểu cơ cấu tô chức mang lại dé hỗ trợ cho quá trình

quản lý và vận hành.

Với mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến — chức năng trong khách sạn, quan hệ giữa các nhà quản lý cấp cao (Chủ đầu tư và Tổng giám đốc khách sạn) là quan hệ trực

tuyến Quyền quyết định cao nhất thuộc về chủ đầu tư của khách sạn Dưới các nhà quản lý cấp cao, nhân viên sẽ được chia về các bộ phận chuyên môn theo chức năng nhằm tăng tính chuyên môn hóa và năng suất công việc của từng bộ phận Các trưởng bộ phận

17

chức năng này có vai trò quản lý các hoạt động của bộ phận và tham mưu cho các nhà

quản lý cấp cao về các quyết định, chiến lược kinh doanh của khách sạn.

Qua sơ đồ trong hình 1.1 ta thấy có 1 số ưu điểm như sau:

Phát huy tính chuyên môn hóa cao trong công việc, nâng cao năng suất lao động

của nhân viên.

Có sự phân quyền quyết định cho các trưởng bộ phận chức năng trong việc chỉ

đạo hoạt động của bộ phận mình quản lý.

Quá trình ra quyết định được tham mưu bởi các trưởng bộ phận có chuyên môn sâu giúp cho quyết định được đưa ra có đầy đủ căn cứ và phù hợp với thực tiễn.

Việc giao tiếp, phối hợp giữa các nhân viên của các bộ phận khác nhau có sự hạn chế, liên lạc trong hệ thống tổ chức có thể bị gián đoạn hoặc phức tạp do vậy mà trao đổi thông tin giữa các bộ phận không được kịp thời.

Doi hỏi lãnh đạo có kinh nghiệm và hiểu biết toàn diện các lĩnh vực dé có thé điều phối và ra quyết định một cách hiệu quả.

18

Chủ đầu tư

Trợ li tong giám đốc

{ | | | | 1 I 1 | Ì |

Giám Giám đốc Giám độc Trưởng bộ Trưởng Trưởng bộ Trưởng Trưởng Bếp Giám đốc Giám đốc khối buồngx bà Doanh phận tài bộ phận ậ bộ phận bộ phận trưởng bộ phận

thụ chính TT: ụ an ninh kĩ thuật ăn tống

Ỷ ii Ỷ Ỷ ] \ i | Ỷ

Giám sát — Quan ft Nhân Trợ fi l Trợ i giám đốc T 2 Trưởng bộ

viên đặt Nhân dio tạo va viên an trưởng Bếp bộ phận ăn tông TP phận buồng

phòng viên IT phát trien ninh bộ phận phó kiêm quản li tiệc

kĩ thuật

pa ~—

Nhân Nhân viên Ỷ i Giá Giám | | Giám | | Giám :

viên đặt phòng nhân Giám sát Đầu sát sát sat sát || Gim

phòng sự kỹ thuật bếp Nhân R viên viên viên sát- viên vệ lên hành hỗ trợ bộ ven

1 1 1 i sinh ẻ i | | khánh | | phan || et là

¬ kiêm hàng buông

Nhân Ki thuật điều phối | | J T |

Nhân i" - viên viên bếp

ẽ toán và 4 viên Nhân

on Ẵ toán ¥ ` b os

‘ kiêm thủ khoản : Etin | | hành | | nd to viên hi

ee kho hà dụ | | O08 hợp ee i khách bộ || Viên,Điều phối viên PI Ỷ hàng phận || ất là

kinh đoanh Giám sát Giám sát buông

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Nguôn: Bộ phận Nhân sự khách san Novotel Hà Nội Thái Hà

19

Cụ thê vê chức năng, nhiệm vụ chính của các vi trí trong khách san:

Tông giám đóc: chịu trách nhiệm quản lý tât cả các hoạt động hàng ngày của kháchsạn, điêu phôi và tông hợp ý kiên của các bộ phận trong khách sạn, kiêm soát việc thực hiện

mục tiêu kinh doanh của khách sạn và các bộ phận, đê xuât các định hướng chiên lược và

mục tiêu kinh doanh của khách sạn lên chủ đầu tư.

Trợ lý tổng giám đốc: hỗ trợ các công việc hành chính và sắp xếp lịch làm việc vàcác điêu kiện của tông giám doc, liên lạc với các bộ phận theo yêu câu của tông giám docvà thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo.

Bộ phận kinh doanh: nhiệm vụ chính của bộ phận kinh doanh là tiếp cận khách hàng tiềm năng, chuyên đổi thành khách hàng thân thiết rồi chăm sóc và khai thác theo thời gian Bộ phận này bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh mức giá bán cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ, tổ chức và thực hiện việc đăng ký trước về buồng ngủ, tô chức kinh doanh sự kiện Các vị trí trong phòng kinh doanh bao

Giám đốc kinh doanh: Chịu trách nhiệm lập và triển khai các kế hoạch kinh doanh.

Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du

lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai

Trợ lý giảm đốc kinh doanh: Chịu trách nhiệm theo dõi và nhắc nhở bộ phận kinh doanh thực hiện đúng kế hoạch đã đề ra Ngoài ra, còn quản trị quan hệ với các công ty du lịch, công ty lữ hành, tìm kiếm khách hàng mới, tư vấn dịch vụ đoàn từ các

công ty du lịch và công ty lữ hành.

Quản lý kinh doanh sự kiện: Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc

khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo.

Quản lý kinh doanh và phân phối: Chịu trách nhiệm quản tri quan hệ với các khách hàng là các doanh nghiệp, công ty trong và ngoài nước, tìm kiếm khách hàng mới.

Điều phối viên kinh doanh: Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc hành chính và

chịu trách nhiệm cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống của khách sạn, tìm kiếm khách hàng mới, tư vấn dịch vụ cho khách hàng.

20

Bộ phận tiếp thị kỹ thuật số: chịu trách nhiệm về phần hình ảnh của khách sạn, tiếp thị và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng trên đa nền tảng, đại diện khách sạn làm việc với các bên truyền thông, báo chí và quản lý các trang thông tin mạng xã hội của khách sạn Bộ phận truyền thông gồm:

Giám đóc điều hành tiếp thị kỹ thuật số: Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn, xây dựng các chiến dịch quảng cáo thương hiệu, quảng

cáo dịch vụ online, offline, quản trị website, xây dựng dữ liệu khách hàng quản lý

các kênh tiếp thị, truyền thông của khách, làm việc với các bên báo chí, truyền thông khác dé gia tăng độ nhận diện của khách sạn đối với khách hàng.

Nhân viên thiết kế đô họa: quay, chụp và thiết kế các ấn phẩm đăng trên mang xã

hội, các kênh báo chí và trang mạng của khách sạn Cập nhật và đăng tải hình ảnh

của khách sạn trên các đại lý du lịch trực tuyến (OTA).

Bộ phận đặt phòng — doanh thu: chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý số lượng phòng đặt, lập kế hoạch, chiến lược giá cho từng thời kỳ, từng nhóm khách hàng kết hợp với việc tiếp nhận đặt phòng và bán phòng cho khách lẻ Mục tiêu cuối cùng của bộ phận là quản lý công suất phòng, tối đa hóa doanh thu và giá phòng trung bình trong từng thời

kỳ của khách sạn Chức năng nhiệm vụ chính của các vi trí trong bộ phan đặt phòng:

Giám đốc doanh thu: lập kế hoạch, đề xuất và kiểm soát chiến lược giá phòng của khách sạn, quản lý các kênh phân phối trực tuyến (gồm các đại lý du lịch trực tuyến, hệ thống phân phối toàn cầu GDS và trang mạng của khách san), quản lý phân bổ

phòng trong khách sạn và phân tích, dự báo doanh thu lưu trú của khách sạn trong

thời gian tới.

Giám sát đặt phòng: nhận đặt phòng khách sạn (bao gồm khách đoàn và khách công

ty) và quản lý các đơn phòng đã đặt của khách sạn.

Nhân viên đặt phòng: nhận đặt phòng khách sạn từ nhiều nguồn khác nhau, tư vấn và bán kèm một số dịch vụ khác trong khách sạn (gồm xe đưa đón, gói ăn sáng, dịch

vụ check in sớm hoặc check out mu6n, ).

Bộ phận tài chính: là bộ phận quản lý doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách

sạn, thực hiện các thủ tục thanh toán và các khoản chi của khách san.

Trưởng bộ phận tài chính: chịu trách nhiệm quản lý chung tất cả các hoạt động tài chính, thu chi của khách sạn, quản lý số sách kế toán, hệ thống hóa đơn điện tử, thực

21

hiện các thủ tục thanh toán trong khách sạn, phân tích và đánh giá hiệu quả tài chính

dé tham mưu cho cấp trên.

Nhân viên kế toán tong hợp: kiểm tra thu chi trước khi trình kế toán trưởng, thực hiện các hoạt động tài chính trong khách sạn bao gồm chỉ trả tiền lương, kiểm toán, kế toán kho,

Nhân viên kế toán giá thành: Chịu trách nhiệm nghiên cứu, theo dõi, phân tích và kiểm soát toàn bộ chi phí trong khách san Báo cáo các sai lệch liên quan đến giá vốn và quản lý hàng tồn kho, quản lý việc kiêm kê kho hàng tháng, giám sát việc

nhận hàng và lưu kho.

Nhân viên mua hàng kiêm thủ kho: nhận thông tin và thực hiện các đơn đặt hàng

trong khách sạn, quản lý hoạt động nhập xuất hàng hóa chung trong khách sạn, quản lý hàng hóa trong kho trên tất cả các công đoạn và thống kê số liệu hàng tồn kho.

Nhân viên thanh toán và khoản phải thu: Chịu trách nhiệm quản lý quỹ tiền mặt được giao, kiểm tra giám sát hồ sơ thanh toán, đối chiếu công nợ, thanh toán cho nhà cung cấp, đối tác và khách hang, thu hồi công nợ của khách san, cụ thể là quản lý và theo dõi các khoản nợ đến hạn, quá hạn, nợ cũ.

Bộ phận IT: chịu trách nhiệm quản lý các hệ thống công nghệ thông tin trong khách san, bao gồm hệ thống máy tính, hệ thống mạng nội bộ, hệ thống điện thoại nội bộ

Trưởng bộ phận IT: đảm bảo vận hành và sửa chữa các hệ thống công nghệ thông tin khi cần thiết, quản lý quyền truy cập mạng nội bộ của nhân viên, quản lý kho thiết bị công nghệ thông tin.

Nhân viên IT: sửa chữa các hệ thông công nghệ thông tin trong khách sạn.

Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm chính trong quy trình tuyển dụng, đào tạo và đánh giá năng lực của nhân viên khách sạn, cung cấp các đãi ngộ phù hợp, chế độ lương thưởng và tô chức các hoạt động nội bộ.

Trưởng bộ phận nhân sự: trực tiếp phỏng vẫn nhân sự và ra quyết định tuyển dụng nhân sự mới, lập kế hoạch tuyển dụng cho khách sạn.

Quản lý đào tạo và phát triển: phụ trách lên nội dung, kế hoạch và trực tiếp dao tao cho các budi đào tao chung của khách sạn và hỗ trợ thực hiện các buổi đào tạo nội

bộ của từng bộ phận.

22

Nhân viên phòng nhân sự: cập nhật thông tin ca làm việc và giờ ra vào của nhân

viên làm cơ sở tính lương, đảm bảo các đãi ngộ của nhân viên được thực hiện đầy

Điêu phối viên phòng nhân sự: thực hiện quy trình tuyển dụng nhân sự, phụ trách

các công việc hành chính trong bộ phận.

Bộ phận an ninh: đảm bảo an ninh an toàn, tai sản của khách hàng và nhân viêntrong khách sạn 24/24.

Trưởng bộ phận an ninh: theo dõi các hoạt động thông qua hệ thống camera an ninh

của khách sạn, đảm bảo các hoạt động diễn ra một cách an toàn.

Nhân viên an ninh: phụ trách khu vực tiên sảnh của khách sạn, hướng dân, điêu phôicác xe đưa đón khách ra vào khách sạn, điều phôi khu vực đỗ xe trong ham và bênhông khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật: theo dõi, bảo trì, quản lý và xử lý các sự cô kỹ thuật, dam bảo các thiết bị máy móc hoạt động tốt, hỗ trợ vận hành các thiết bị âm thanh, ánh sáng khi có sự

kiện, hội nghị, hội thảo trong khách sạn.

Trưởng bộ phận kỹ thuật: quản lý việc vận hành của các hệ thống trang thiết bị trong khách sạn bao gồm hệ thống điện nước, hệ thống điều hòa, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống âm thanh ánh sáng,

Trợ ly trưởng bộ phận kỹ thuật: hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc quản lý vận hành,

quản lý hoạt động thay mới, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn.

Giám sát kỹ thuật: giám sát vận hành của các trang thiết bị kỹ thuật, kiểm tra thường xuyên nhằm thực hiện bảo trì bảo dưỡng kip thoi.

Nhân viên kỹ thuật: bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, thực

hiện các công việc hành chính trong bộ phận.

Bây: chịu trách nhiệm lên thực đơn, chuân bị nguyên liệu và chê biên món ăn phù

hợp với khâu vị của khách hàng.

Bếp trưởng: quản lý hoạt động chung của bếp, nghiên cứu và đưa các món ăn mới vào thực đơn, thay đôi thực đơn theo mùa vụ, quản lý chất lượng món ăn phục vụ

cho khách hàng.

23

Bếp phó: hỗ trợ quản lý hoạt động chung, quản lý việc nhập xuất kho thực phẩm và kho đồ khô của bếp, quan lý hoạt động của các đầu bếp, giám sát lượng thực pham

tiêu thụ trong ca làm việc.

Đầu bếp: chuẩn bị các món ăn theo thực đơn.

Nhân viên vệ sinh kiêm diéu phối viên bếp: thực hiện các hoạt động vệ sinh đồ dùng, khu vực bếp của khách sạn, quản lý kho đồ dùng bếp của khách sạn.

Bộ phận ăn uong: có trách nhiệm phục vụ ăn uông tại nhà hang và quây bar, chuân

bị và phục vụ cho các sự kiện tiệc, hội nghị, hội thảo của khách sạn.

Giám đốc bộ phận ăn uống: quản lý và điều phối hoạt động chung của nhà hàng và quay bar, giải quyết như van dé phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.

Trợ lý bộ phận ăn uống: thực hiện các công việc hành chính của bộ phận và nhận các cuộc gọi đặt dịch vụ từ khách hàng để chuyền thông tin xuống nhà hàng và quầy

Các giám sát viên: có nhiệm vụ giám sát công việc tại nhà hàng và quây bar trong

ca làm việc, hỗ trợ và phục vụ trực tiếp cho khách hàng.

Tổ trưởng: đảm bảo én định hoạt động phục vụ khách hàng trong ca làm việc, hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

Nhân viên bộ phận ăn uống: thực hiện các công đoạn chuân bị và phục vụ khách

hàng, hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu.

Bộ phận tiên sảnh: chịu trách nhiệm đón tiép và chào mừng khách đên khách sạn,

cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.

Giám đốc khối buông phòng: Phát triển, đề xuất, thực hiện và quan lý các mục tiêu

hàng năm và dài hạn của bộ phận vận hành, đảm bảo rằng tất cả phận tiền sảnh và

buồng đang tối đa hóa tiềm năng doanh thu và lợi nhuận đồng thời giảm thiêu chi phí, đánh giá những thay đổi về nhu cầu của khách, cơ cấu khách, đề xuất các sản pham/dich vụ phù hợp và thay đồi hoạt động khi cần thiết.

Trưởng bộ phận tiên sánh: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra.

Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu

24

quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Xử lý các

yêu câu phàn nàn của khách hàng.

Giám sát viên lê tân: Chịu trách nhiệm sắp xêp, giám sát, điêu phôi công việc củanhân viên bộ phận lễ tân, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phan nàn của

khách, xếp phòng dé tối đa công suất phòng.

Giám sát viên hành lý: điều phôi công việc của tô hành lý, tiếp nhận thông tin đặt xe đưa đón sân bay, xe di chuyên trong nội thành cho khách hàng

Giám sát viên hỗ trợ khách hàng: Chịu trách nhiệm quản lý và phân phối các sản phẩm khách sạn cung cấp, hỗ trợ khách hàng lưu trú.

Nhân viên lễ tân: thực hiện các thủ tục check in, check out, thanh toán cho khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách hàng.

Nhân viên hành lý: hỗ trợ khách mang hành lý và dẫn khách lên phòng khi đã check

Nhân viên hỗ trợ khách hàng: giải đáp các câu hỏi thông tin khách sạn, thông tin du

lịch và đáp ứng yêu cầu dịch vụ của du khách.

Bộ phận buông: chịu trách nhiệm lau dọn khu vực phòng khách, lau dọn các khu vực công cộng, cung cấp dịch vụ giặt là và dịch vụ bề bơi, phòng tập gym trong khách sạn.

Trưởng bộ phận buồng: chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc và khu vực

công cộng.

Giám sát bộ phận buông: giám sat công việc của nhân viên buông phòng, giám sát

chất lượng buồng phòng, theo dõi trang thái phòng dé cập nhật cho bộ phận lễ tân Giám sát giặt là: giám sát hàng ngày tại phòng đồ vải và đồng phục, giám sát dịch vụ giặt của khách hàng, giám sát giao nhận đồ vải gửi đi giặt là tại xưởng.

Nhân viên buông: thực hiện các hoạt động vệ sinh buồng khách và vệ sinh khu vực công cộng, trang trí không gian khách sạn bằng hoa, cây cảnh và tiền hành chăm sóc

hàng ngày.

25

Nhân viên giặt là: vận hành máy móc khu vực giặt là, thực hiện dịch vụ giao nhận

đồ giặt là của khách hàng khi được yêu cầu, phân loại đồ vai trong khách sạn dé tiến

hành giặt là.

1.L3 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 1.1.3.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh lưu trú: Khách sạn được thiết kê với quy mô 343 phòng nghỉ, được phân bố đều từ tầng 4 đến tầng 25 Phòng khách sạn được

chia thành 4 hạng phòng: hạng phòng Superior, hạng phòng Deluxe Studio, hạng phòng

Apartment và hạng phòng Suite Với vị trí nằm tại ngã tư trung tâm nên tất cả các phòng đều có thé nhìn ra được toàn thành phố từ phía đường Tây Sơn hoặc đường Thái Hà Khu vực tang 4,5 và 19 đang được bố trí dành riêng cho khách có nhu cầu hút thuốc, các tang còn lại đều là phòng không hút thuốc đảm bảo sự thông thoáng cho khách khi sử dụng dịch vụ Khách sạn có 21 cặp phòng thông nhau và 2 phòng dành cho người khuyết tật Phòng dành cho người khuyết tật là hạng phòng Superior nằm ở tang 4 và tang 5 giúp cho khách dé dàng di chuyên, trong phòng có bố trí các công cụ hỗ trợ người khuyết tật di chuyền dễ

dàng, thuận tiện hơn Với các phòng thuộc 3 hạng phòng Superior, Deluxe Studio và khách

hàng có thé lựa chọn giữa hai kiểu giường ngủ: phòng một giường lớn (giường King) hoặc phòng hai giường đơn (giường Twin), riêng phòng hang Suite thì chỉ có duy nhất kiểu

giường lớn Phòng một giường lớn sẽ phù hợp cho khách ở một mình, các cặp đôi hay gia

đình có con nhỏ Khách sạn đồng thời hỗ trợ kê thêm giường phụ đối với tất cả các hạng

phòng theo yêu cầu của khách, đặc biệt phù hợp với các gia đình.

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh kinh doanh ăn uống:

Nhà hàng: Tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà có duy nhất 1 nhà hàng cung cấp dịch vụ từ bữa sáng, trưa và tối cho khách hàng Nhà hàng Food Exchange có sức chứa lên đến 278 chỗ ngồi, 4 phòng VIP có thể thay đổi linh hoạt dé phù hợp với các cuộc gặp riêng tư và một khu giải trí cho trẻ em Nhà hàng cung cấp cả dịch vụ buffet cũng như a lar carte chủ yếu là các món đặc trưng của châu Á và có menu đặc biệt cho trẻ em và cho người ăn chay Cũng giống như các khách sạn 5 sao khác, ngoài cung cấp dịch vụ âm thực tại nhà hàng và quán café, khách sạn còn cung cấp dịch vụ 4m thực tại phòng khách 24/7 Khách hàng có thể trả tiền trực tiếp cho nhân viên phục vụ hoặc có thể thanh toán kèm với tiền

phòng khi khách hàng check - out.

26

Quán cà phê: Tại khách sạn có 3 quán café đó là Gourmet Bar, Rooftop Bar và Aqua

Bar nam tại sảnh tang 1, tầng 6 và tang 27 của khách sạn Day là địa điểm khách hàng có thể thưởng thức những đồ uống chế biến đẹp mắt, bánh ngọt hay những món ăn nhẹ hấp dẫn Ngoài ra khách sạn còn có 1 khu vực phòng chờ cao cấp Premier Lounge tại tang 26

dành cho các khách VIP.

Mỗi nhà hàng, quay bar trong khách sạn được thiết kế với phong cách riêng biệt, sự hòa quyện của không gian nội thất, âm thanh, ánh sáng làm nên tính độc đáo của không gian 4m thực tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Tắt cả tạo nên sự cuốn hút khó cưỡng với du khách mỗi khi đến với khách sạn.

Cơ sở vat chất phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo: Tận dụng một cách hoàn hảo không gian tầng 1 va tang 2 của khách sạn, hệ thống phòng hội nghị tại thành phố Hà Nội được thiết kế với 7 không gian hội nghị khác nhau, khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà có thể đáp ứng được bất cứ một cuộc hội nghị, hội thảo với tất cả các quy mô và hình thức khác nhau Các phòng hợp đều được trang bị hệ thống âm thanh và video hiện đại, là lựa chọn hoàn hảo để tổ chức các cuộc họp và sự kiện quan trọng Không gian tiệc của khách sạn cung cấp sức chứa lên tới 500 khách cho những sự kiện sang trọng đẳng cấp tại Hà Nội và vị trí lại rất gần những địa điểm cần thiết cho khách công vụ.

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ kế trên mang lại nguồn doanh thu chính cho khách san thì tai Novotel Hà Nội Thái Hà còn có những dịch vụ bồ sung phục vụ cho khách hàng như: phòng gym, bê bơi, phòng xông hoi,

dịch vụ giặt là, xe đưa đón sân bay,

Chi tiết các sản phẩm mà khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà cung cấp sẽ được phân tích cụ thể hơn tại mục 2.2.1 Chính sách sản phẩm trong Chương 2 của bài Báo cáo chuyên đề này.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận khác trong khách sạn

Dé vận hành một khách sạn lớn theo tiêu chuẩn năm sao, khách sạn luôn chú trọng đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất của khu vực văn phòng điều hành Các phòng có diện tích khoảng 30-50m? đều được trang bị đầy đủ máy tính và điện thoại bàn được kết nối với hệ thống mạng nội bộ của khách sạn dé thuận tiện trong việc trao đổi và bảo mật thông tin.

Khách sạn đã mua và sử dụng các phần mềm chuyên dụng cho văn phòng nói chung và khách sạn nói riêng dé hỗ trợ công tác vận hành và quản lý khách sạn Hiện nay khách sạn đang sử dụng bộ phần mềm Microsoft Office 365 Business với các phần mềm văn phòng

27

được cập nhật thường xuyên lên phiên bản mới nhất Ngoài ra, các tiện ích khác của khu vực văn phòng như in ấn, photocopy, fax cũng được trang bị máy móc đầy đủ đề thực hiện

công việc

1.1.3.2 _ Điêu kiện về nguồn nhân lực

Theo số liệu mới nhất được thu thập tính đến tháng 12 năm 2022, khách sạn đang hoạt động với quy mô 122 nhân viên, trong số đó 3 bộ phận chiếm phần lớn nhân sự của khách sạn bao gồm: ăn uống, buồng phòng và bếp chiếm đến gần 60% trên tổng số nhân

viên của khách sạn (72 nhân viên) Riêng bộ phận an ninh do khách sạn thuộc thương hiệu

Novotel nói chung hay khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà nói riêng đều thuê đội an ninh

bên ngoài nên chỉ có | nhân viên bộ phan an ninh là trưởng bộ phan an ninh.

Bảng 1.1 Cơ cau nhân sự khách san Novotel Hà Nội Thái Hà theo bộ phận năm 2022

Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách san Novotel Hà Nội Thái Hà

Xét trên tổng thể nhân sự khách sạn, giới tính nữ có phần nhiều hơn giới tính nam một chút nhưng sự chênh lệch về giới tính là không quá lớn, từ đó tạo sự cân bằng cho môi trường làm việc, đa dạng giới tinh trong môi trường phát triển hơn Xét trong từng bộ phận, vẫn có thê nhận thấy rằng có sự chênh lệch rõ rệt hơn về giới tính Ví dụ như bộ phận an ninh, kỹ thuật giới tính nam chiếm tuyệt đối (100%) trong khi đó ở khu văn phòng, các

nhân viên nữ chiếm đa số (khoảng gần 70%) Bởi đặc thù công việc của các phòng ban là

khác nhau nên sẽ có thể xảy ra trường hợp giới tính này phù hợp với phòng ban này hơn và

ho đáp ứng tot hơn yêu câu công việc do đó việc một phòng ban nào đó là điêu dé hiệu.

28

Bang 1.2. Cơ cấu nhân sự khách sạn theo giới tính ở từng bộ phận năm 2022

A , Nam Nữ

¬ LA Tông sô H 2 TA H >A

Bộ phận và Sô lượng Tỷ lệ Sô lượng Tỷ lệ

Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Xét về độ tuôi, nhìn chung, các nhân viên làm việc tại khách sạn còn khá trẻ, đa sô

nhân viên ở độ tuổi từ 18 đến 35 Với tỷ lệ nhân sự trẻ và năng động, bộ phận nhân sự này sẽ dễ dàng tiếp thu và áp dụng các công nghệ mới, các xu hướng mới trong cung cấp dịch vụ Tuy răng ở độ tuổi trẻ đồng nghĩa với kinh nghiệm làm việc hạn chế, nhưng ở thời điểm hiện tại, công nghệ thông tin đường như đã giảm bớt phần nào khoảng cách về kinh nghiệm khi kết quả kinh doanh của khách sạn đang cho thay rang nhân sự trẻ đang làm rất tốt trong

các công việc của mình.

Bảng 1.3 Cơ cấu nhân sự khách san theo độ tuôi trong từng bộ phận năm 2022

Về hoc van, khách sạn luôn dành sự ưu tiên cho các nhân sự đã được đào tạo bai bản qua trường lớp Do đó hơn 75% nhân sự tốt nghiệp từ cao đăng trở lên và tốt nghiệp từ Đại học trở lên với các vị trí giám sát và quản lý Việc chọn lọc đầu vào đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển cũng như thăng tiến của các nhân sự khách sạn Khách sạn đề cao khả năng tự học và hoàn thiện của nhân viên trong quá trình làm việc, luôn lắng nghe những ý kiến, đề xuất của nhân viên đề cải thiện hiệu quả, nâng cao năng suất lao động.

Bảng 1.4 Co cấu nhân sự khách sạn theo trình độ học vấn ở từng bộ phận năm 2022

Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Đề đảm bảo chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc, tập đoàn Accor nói chung và khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà nói riêng thường xuyên tổ chức các khóa học

chuyên môn và định hướng cho nhân viên, tạo các cuộc khảo sát và đánh giá nhân viên sau

quá trình làm việc Một số khóa học định kỳ cũng được tô chức nhằm nâng cao nhận thức

của nhân viên trong quá trình làm việc.

Quy mô nhân sự của khách sạn tuy không lớn nhưng hiện tại vẫn đang đáp ứng đầy đủ các yêu cầu, duy trì chất lượng dịch vụ ở mức tốt và luôn cô gắng học hỏi, trau dồi dé ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

1.1.3.3 Điều kiện về tài chính

Được khởi động thi công vào năm 2009 và đi vào hoạt động tháng 10 năm 2020,

khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà có tổng vốn đầu tư: 853,2 tỷ đồng Việt Nam Trong đó

30

Vốn chủ sở hữu của nhà đầu tư: 363,2 tỷ đồng (chiếm 40,7% tổng vốn dau tư); Vốn vay các tổ chức tin dụng: 530 tỷ đồng (chiếm 59,3% tông vốn dau tư).

Trước khi bùng đại dịch Covid 19, với quy mô kinh doanh và số vốn nói trên, khách sạn được kỳ vọng sẽ hái được nhiều thành công Tuy nhiên trong đại dịch, khi nguồn thu không ồn định và vốn khó thu hồi nhanh, chi phí kinh doanh của khách sạn bị đội lên cao và doanh nghiệp không thu hồi vốn kịp thời dé bù đắp lại chi phí đó Dé giải quyết van đề này và hạn chế tối thiểu những thiệt hại có thể xảy đến trong tương lai, doanh nghiệp cần dự phòng nguồn vốn và các phương thức huy động vốn nhanh khi cần thiết để đảm bảo

hoạt động của khách sạn được diễn ra một cách thuận lợi.

1.1.3.4 Điều kiện về nguon khách

Cơ cấu nguồn khách được phân loại dựa theo nhiều tiêu chí khác nhau:

Xét theo hình thức tổ chức: khách sạn Novotel Thái Hà có khối lượng khách du lịch theo đoàn, tour du lịch nhiều hơn, chiếm 70% tổng lượng khách, còn lại là khách du lịch đơn lẻ chỉ chiếm 30% Do ảnh hưởng của dịch bệnh nên từ tháng 10 năm 2021, khách sạn mới bắt đầu có khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú nhiều hơn, và giai đoạn từ tháng 3 năm 2022 là khách du lịch theo đoàn, tour du lịch trong và ngoải nước bắt đầu 6n định hơn.

Bảng 1.5 Cơ cau khách sử dụng dịch vụ lưu trú theo mục đích chuyên đi giai đoạn

Nguồn: Bộ phận Đặt phòng - Doanh thu khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Xét theo mục đích chuyến di, với vi trí của khách sạn được đặt ngay trung tâm quận Đống Đa của thành phố Hà Nội, khu vực tập trung nhiều những tòa nhà văn phòng, ngân hàng, thuận tiện cho việc di lại do đó dé dàng thấy được khách lưu trú cho mục đích công vụ sẽ chiếm tỷ trọng hơn trong tổng số khách của khách sạn Theo số liệu từ bộ phận Kinh doanh, khách sạn hiện đang có hợp đồng với gần 100 doanh nghiệp trong và ngoài nước (không kế các doanh nghiệp du lịch lữ hành) với cam kết lên đến hơn 20.000 đêm nghỉ tại khách sạn Các công ty lớn hiện đang gửi khách tại khách sạn có thê ké đến như Sika, Bình Son Oil, PV Oil, H&M, PwC, Cùng với vi trí thuận lợi cho việc di chuyền đến các điểm du lịch nổi tiếng, sân bay, trung tâm thành phó, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi nên khách

31

sạn được nhiều các công ty du lịch, công ty lữ hành tin tưởng và lựa chọn là nơi lưu trú cho các đoàn du lịch của mình Do năm 2021, tình hình dịch Covid 19 tại cả Việt Nam và thế giới đều có diễn biến căng thang và có những chính sách về việc di chuyên trong nước và nước ngoài nên cơ cấu khách theo mục đích chuyên đi thay đổi tương đối với khách công vụ và du lịch giảm đáng kể, mục đích khác chiếm tỷ lệ lên đến 49,16%, cu thé là khách lưu trú dài ngày, khách cách ly, và một số mục đích khác.

Xét theo cơ cấu chi tiêu của khách hàng: Do sản phẩm dich vụ khách sạn cung cấp là sản phẩm dịch vụ 5 sao, do vậy nguồn khách của khách sạn đa số là khách hàng có khả năng chỉ trả từ trung bình đến cao Ngoài ra còn có các khách hàng từ các công ty đối tác bởi vậy sẽ dành phần lớn chi tiêu vào các dịch vụ hội họp, các tác vụ văn phòng.

Bảng 1.6 Cơ cấu thị trường khách sử dụng dịch vụ lưu trú theo quốc tịch giai đoạn

Nguồn: Bộ phận Đặt phòng - Doanh thu khách san Novotel Hà Nội Thái Hà Xét theo cơ cấu thị trường khách sử dụng dịch vụ lưu trú: Thị trường khách hàng mục tiêu mà khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà vẫn luôn nhắm đến là thị trường khách

châu Á (cụ thể là Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản) Nhưng do ảnh hưởng của đại dịch

Covid toàn cầu, các đường biên giới giữa các quốc gia đều trong tình trạng “đóng băng” và hạn chế đi lại, do đó trong thời điểm này khách sạn Novotel Thái Hà đang tập trung khai thác triệt để thị trường khách nội địa nhằm phần nào bù đắp vào doanh thu sụt giảm của khách quốc tế Trong 3 tháng cuối năm 2020, tại thời điểm này khách sạn mới khai trương,

diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi nên tỷ lệ khách nội địa đến khách sạn sử dụng dịch

vụ cao hơn so với tỷ lệ khách quốc tế Tháng 12 là thời điểm các khách quốc tế có kỳ nghỉ lễ cuối năm nên nhu cầu nghỉ dưỡng, du lịch tăng lên, giúp nâng tỷ lệ khách quốc tế xấp xi bằng tỷ lệ khách nội địa Tuy nhiên tới tháng 2 và tháng 3/2021, dịch bệnh bùng phát tại thành phố Hà Nội và nước ta khiến tỷ lệ khách nội địa sụt giảm mạnh Trong bối cảnh dịch

32

diễn biến phức tạp, tháng 4 và tháng 5/2021, khách sạn đón đoàn khách công vụ từ tập đoàn Samsung khiến tỷ lệ khách quốc tế vẫn giữ ở mức ồn định Ngoài ra, lượng khách quốc tế trong năm 2021 còn đến từ các khách cách ly tại khách sạn Trước tình hình dịch bệnh được kiểm soát vào tháng 6/2021, nên nửa cuối năm 2021 nhu cầu du lịch tăng lên, khách du lịch từ các tỉnh thành trên cả nước dễ dàng di chuyền đưa tỷ lệ khách nội địa tăng cao hơn, chiếm ưu thế trong cơ cấu khách Đến ngày 15/3/2022, khi Việt Nam mở cửa du lịch, lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nhiều hơn thì tỷ lệ khách quốc tế đến khách sạn đã cao hơn so với khách nội dia, cho thấy được là Novotel Hà Nội Thái Hà đã được nhiều du khách quốc tế biết đến và tin tưởng sử dụng dịch vụ tại đây.

1.1.4 Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2020 — 2022 được thé hiện thông qua bảng dưới đây với năm 2020 kết quả kinh doanh được tính từ tháng 10 năm 2020.

Bảng 1.7 Kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Khách sạn được mở cửa vào tháng 10 năm 2020, đúng ngay dot dịch covid 19 nêndoanh thu năm 2020, 2021 thu được là từ hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách ở dài

ngày và kinh doanh ẩm thực khi nhà hàng được phép mở lại ở quy mô hạn chế.

Năm 2020, doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất trong việc đóng góp vào

doanh thu cho khách sạn (80,36%), có được tỷ trọng lớn như vậy vì khách sạn có cơ sở vật

chất mới và hiện đại, cùng hệ thống phòng tiệc và hệ thống nhà hàng, quán bar đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng với các mục đích khác nhau Doanh thu lưu trú chỉ chiếm 19,49%, một phần do khách sạn vừa khai trương nên chưa có lượng khách lưu trú ôn định, một phần do lệnh giãn cách và phong tỏa của Chính phủ do đại dịch mà khách

hàng ở các nước như Trung Quốc, các nước Đông Nam Á, EU và lượng khách nội địa

không sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Do lượng khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu

trú ít nên các dịch vụ bổ sung khác cũng không dem lại doanh thu nhiều cho khách sạn

Năm 2021, là năm khách sạn chịu tốn thất nặng nề nhất khi Việt Nam xảy ra đợt dịch lớn cả nước, chi phí gấp 1 14,89% doanh thu của khách sạn khiến khách sạn phải bù lỗ hơn 4 tỉ đồng Do khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà đăng ký làm khách sạn cách ly nên doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng 26,8% đến một phần từ khách cách ly, phần còn lại là nhân viên của tập đoàn Samsung lưu trú dài ngày tại khách sạn Và doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất của khách sạn vẫn là doanh thu ăn uống với 61,61% Đến tháng 10 năm 2021, khi ma

tình hình dịch bệnh dần được kiểm soát, hoạt động kinh doanh quay trở lại vào đúng những tháng mùa lễ hội trong năm, thì khách sạn đã có tín hiệu khởi sắc hơn và trong 3 tháng cuối

năm khách sạn đã có lãi nhẹ.

Năm 2022, sau 6 thang đầu năm, lượng khách tới khách sạn sử dụng sản phẩm dịch vụ đã tăng lên dang kể, các bộ phận đã hoạt động 60% công suất Có thê dễ dàng thấy được

doanh thu trong năm 2022 tăng mạnh so với năm 2020 và 2021, doanh thu đã vượt qua chi

phí và đem lại lợi nhuận 15,2% cho khách sạn Khi hoạt động kinh doanh di vào én định, thì doanh thu lưu trú lại chiếm tỷ trọng lớn nhất (50,9%) sau đó mới đến doanh thu ăn uống

(45,5%), doanh thu khác thì vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong khách sạn (3,59%).

Tháng cao điềm nhất của khách sạn là khoảng từ thang 10 năm nay đến tháng 4 năm sau Ké từ tháng 10 năm 2021, vào các tháng cao điểm khách sạn sẽ có lãi giao động từ

16% -18%, còn các tháng thấp điểm sẽ có lãi giao động từ 11% - 13%.

34

Đánh giá hiệu quả kinh doanh cua khách san Novotel Ha Nội Thai Hà giai đoạn

Doanh thu / Chi phí 1,1853 0.8704 1,1793

Đánh giá hoạt động kinh doanh Hiệu quả Không hiệu quả Hiệu quả

Nguôn: Tác giả tổng hợp Chỉ tiêu doanh thu trên chi phí cho biết khi bỏ ra một đồng chi phí thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu Mục tiêu của kinh doanh nói chung là lợi nhuận vậy nên đề đánh giá hoạt động kinh doanh có hiệu quả hay không, ta so sánh tỷ số doanh thu trên chỉ phí so với 1 Nếu lớn hơn 1 tức là hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có mang lại lợi nhuận Ngược lại, nếu tỷ số này nhỏ hơn 1 tức là hoạt động kinh doanh thua lỗ Nhìn chung, tuy là một

khách sạn mới mở nhưng tình hình kinh doanh của khách sạn được đánh giá là hiệu quả và

én định trong năm 2020 va 2021, do khách sạn có sự sắp xếp va quản lý tốt của đội ngũ

ban lãnh đạo Năm 2021 là thời gian ảnh hưởng của dịch bệnh nên hoạt động kinh doanh

của khách sạn chịu nhiều ảnh hưởng, dẫn đến thua lỗ và không hiệu quả trong giai đoạn

1.2 Quá trình thực tập tại bộ phận Đặt phòng - Doanh thu

Bộ phận Đặt phòng - Doanh thu, là một trong những bộ phận quan trọng hàng đầu bên

cạnh bộ phận kinh doanh trong hoạt động kinh doanh lưu trú Bộ phận có vai trò là cầu nối giữa khách hàng với hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn, có trách nhiệm tư vấn bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú và hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ theo nhu cầu của họ.

Nguyên tắc và mục tiêu hoạt động của bộ phận

Về nguyên tắc hoạt động, bộ phận luôn làm việc theo quy định, chính sách đặt phòng của khách sạn, đảm bảo cả khách sạn và khách hàng đều có lợi trong quá trình đặt dịch vụ.

Bên cạnh đó, các nhân viên trong bộ phận luôn đặt mình vào vi trí khách hang dé thấu hiểu

nhu cau của họ, kết nối các sản phẩm dịch vụ của khách sạn với nhu cầu đó nhằm thúc đây quá trình ra quyết định của khách hàng được nhanh chóng đồng thời cũng làm hài lòng

35

khách hàng Bộ phận có hai mục tiêu hoạt động chính: Một là tăng công suất sử dụng buồng lên mức tối đa (100%) và hai là đạt mục tiêu về giá bán phòng trung bình (ARR) mà ban quản lý đã đặt ra trong kế hoạch kinh doanh của khách sạn Hai mục tiêu này được đánh giá theo ngày, theo tháng, quý và năm Hiệu suất làm việc của bộ phận sẽ được đánh giá

bởi mức độ hoàn thành mục tiêu này

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Đặt phòng - Doanh thu

Giám đốc Doanh thu

Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách san Novotel Hà Nội Thái Ha

Bộ phận gôm tông cộng 3 vi trí với cơ câu tô chức trực tuyên, | vi trí giám doc, |vi trí giám sát và | vi trí nhân viên.

Chức năng, nhiệm vụ của giám doc doanh thu:

Do được quản lý bởi tập đoàn Accor, nên mảng doanh thu và đặt phòng của khách

sạn được gộp lại thành bộ phận Đặt phòng - Doanh thu, đây cũng là hai mảng nhiều công việc liên quan mật thiết với nhau Vị trí này chịu trách nhiệm tối đa hóa đóng góp doanh thu phòng thông qua tất cả các kênh đặt phòng cũng như quản lý số lượng phòng còn lại và giá của nó, đồng thời đưa ra những chiến lược, dự báo cho hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Day là một vi trí quan trọng của khách sạn và làm việc trực tiếp VỚI tổng giám đốc dé đưa ra các mức giá bán phòng phù hợp nhất cho từng kênh phân phối và thị trường khách hàng Cụ thé, giám đốc doanh thu sẽ thực hiện những công việc:

Phân tích hàng ngày sự thay đổi mô hình phân phối kênh và tác động đến xu

hướng đặt phòng của người tiêu dùng.

36

Báo cáo với các nhà quản lý trong cuộc họp hàng ngày về OCC, ADR của khách

Duy tri mức giá ưu đãi dé duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài

Lam việc với các bộ phận liên quan dé xác định các gói ưu đãi có giá hap dẫn, hiệu quả sau đó cung cấp cho đúng khách hàng qua các kênh phân phối

Theo dõi tốc độ đặt chỗ tạm thời, nhóm và tour du lich dé xác định các biện pháp kiểm soát giá cả và tình trạng sẵn có cho tất cả các nguồn phân phối đặt chỗ Thảo luận và thực hiện các thay đổi trong kế hoạch phân phối cho phù hợp

Xác định nhu cầu của khách hàng dé duy trì dit liệu trong các chiến lược, phân tích

nhu câu, cả trong tương lai và hiện tại.

Đóng vai trò quan trọng trong quá trình Lập kế hoạch chiến lược, Kế hoạch tiếp thị

và lập ngân sách của khách sạn.

Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của câp trên.Chức năng, nhiệm vụ của giảm sát đặt phòng:

VỊ trí này chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động hàng ngày của bộ phận Đặt phòng

- Doanh thu, và xác nhận, cập nhật các thay đồi đặt phòng của khách công ty và đoàn khách (từ 8 phòng trở lên) Cu thé như sau:

Giám sát nhân viên đặt phòng đảm bảo các tiêu chuân và chính sách của bộ phận

được tuân thủ, đưa ra các ý kiến khi cần thiết dé đạt được các mục tiêu hiệu suất tổng thé Đảm bảo thông tin cung cấp cho khách là chính xác va phù hợp với từng cá nhân.

Đào tạo, bồi đưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận: Lên kế hoạch, triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi đưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi đưỡng được triển khai có hiệu quả Trực tiếp đào tạo

nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuân của khách sạn

Giám sát các hoạt động hàng ngày để đảm bảo số lượng cuộc gọi được quản lý theo cách hiệu quả nhất có thể, các nhiệm vụ hành chính được hoàn thành và năng suất được tối

đa hóa.

Hỗ trợ giám đốc doanh thu chuẩn bị báo cáo hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng.

37

Theo dõi, chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận đặt phòng hàng ngày; kiểm tra các yêu cầu đặt phòng đảm bảo được xử lý theo tiêu chuân của khách sạn và xác nhận tất cả các đặt phòng đã hoàn tat Xác nhận, cập nhật các thay đồi đặt phòng, lên kế hoạch giữ phòng trước đề bố trí phòng của khách công ty và đoàn khách (từ 8 phòng trở lên).

Quản lý việc đặt phòng: Theo sát quy trình làm việc; theo dõi tất cả các thông tin đặt phòng, hủy đặt phòng được thu thập từ các kênh trực tuyến như: web khách sạn, OTA, các bên thứ 3 Đảm bảo việc nhận thanh toán tiền cọc khi khách đặt phòng Đại diện bộ phận

đặt phòng của khách sạn trả lời những thông tin chính thức cho các đại lý đặt phòng hoặc

những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.

Kiểm tra thông tin đặt phòng theo ngày check in, email xác nhận lại thông tin với

bên đặt dịch vụ trước 1 ngày đối với khách lẻ, trước 3 ngày đối với các công ty lữ hành va trước từ 30 đến 45 ngày đối với các đoàn lớn Đảm bảo các thông tin trong hệ thống là

chính xác và theo sát thanh toán của các dịch vụ đặt trước theo như chính sách của khách

Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên đặt phòng

Nhân viên đặt phòng khách sạn có trách nhiệm thực hiện các công việc hàng ngàynhư dưới đây:

Thực hiện quy trình tiếp nhận đặt phòng: Tiếp nhận và xử lý các booking với khách sạn qua điện thoại, email, website, các kênh OTA, TA Đảm bảo các yêu cầu đặt phòng trong ngày sẽ được xử lý ngay trong vòng 4 tiếng kể từ khi nhận được yêu cầu Đảm bảo nắm rõ các thông tin về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của khách sạn dé giới thiệu

với khách hàng.

Xác nhận, sửa đối, hủy đặt phòng: Nhân viên đặt phòng có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu và tiến hành sửa đổi, hủy đặt phòng cho khách hang theo đúng quy định của khách sạn Dam bảo các thông tin xác nhận, sửa đôi, hủy đặt phòng được nhập một cách chính xác lên phần mềm quản lý để tránh ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của khách

Tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày: Tổng hợp danh sách khách dự kiến

checkin, check-out trong ngày dé chuyên cho bộ phận lễ tân chuẩn bị tiếp đón và bộ phận buông phòng dé lên kế hoạch don phòng hợp lý Với các yêu cầu đặt phòng của khách VIP,

38

cần thông báo sớm hơn cho bộ phận lễ tân và buồng phòng để việc tiếp đón được chu đáo

Cập nhật hồ sơ đặt phòng: Luôn giữ lại một bản lưu trữ các hồ sơ đặt phòng của

khách hàng dé phục vụ cho việc gửi các thông tin khuyến mãi hoặc đặt dịch vụ những lần

Ngoài ra, nhân viên đặt phòng còn thực hiện các công việc khác như phối hợp với các bộ phận liên quan dé xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách hàng, báo cáo quan lý các thông tin phản hồi, phan nàn về chất lượng dịch vụ khách san và thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu

1.2.2 Mô tả quá trình thực tập

Tại bộ phận đặt phòng — doanh thu, em thực tập tại vị trí là một thực tập sinh bộ

phận đặt phòng - doanh thu Thời gian làm việc trong ngày của em tại khách sạn là 9 tiếng rưỡi từ 8 giờ 30 sáng đến 18 giờ chiều, làm việc 5 ngày làm việc trong tuần (Từ thứ 2 đến thứ 6) Người hướng dẫn trực tiếp em làm việc là chị Giám sát đặt phòng Công việc hằng ngày tại bộ phận được thê hiện qua bảng sau:

Bảng 1.9 Công việc hàng ngày tại bộ phận Đặt phòng - Doanh thu

Tắt chuyển tiếp email cho lễ tan

Kiểm tra email: Kiểm tra email và thông báo đến; đảm bảo các

thông tin đặt phòng chi tiết được cập nhật cho phù hợp Đảm bảo tất

cả email đến đều

trả lời với thời gian tiêu chuẩn Đảm bao tat cả các thư xác nhận

ae trước khi gửi cho khách hang đều được kiểm tra can thận.

Buôi sáng(từ 8:30 —

Cập nhật báo cáo đặt phòng hàng ngày: Báo cáo hàng ngày

Kiểm tra các phòng No show và cung cấp giải pháp giải quyết, kiểm tra ghi chú của booking để theo dõi thanh toán

Kiểm tra ngày kết thúc cho tất cả các đoàn yêu cầu / dự kiến / xác định để được cập nhật về trạng thái hiện tại của đoàn

Xử lý đặt phòng

39

Buổi chiều

(từ 13:30 —18:30)

Xử lý đặt phòng

Kiểm tra tệp: Kiểm tra các đặt phòng trong hai ngày tới; gọi điện hoặc email để xác nhận lại (bao gồm thanh toán, đảm bảo thanh

toán, hướng dẫn viên, thời gian đến )

Kiểm tra lần cuối: Kiểm tra các đặt phòng đến trong 01 ngày tiếp

theo trước khi lưu vào thư mục dùng chung cho lễ tân

Bật chuyển tiếp email cho lễ tân trước khi về

Nguồn: Tác giả tổng hợp Cu thé, các công việc ma em đã thực hiện tai bộ phận Dat phòng - Doanh thu trong

quá trình thực tập ở khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà:

Tao đặt phòng cho khách trên hệ thong khi tiếp nhận booking:

Bảng 1.10 Các bước tạo booking cho kháchThứ tự các bước Nội dung

Bước 1 Tiếp nhận thông tin từ khách.

Bước 2 Làm booking trên Resa Web

Bước 3 Gửi email xác nhận đặt phòng cho khách

Bước 4 Check lại các thông tin của khách trên Opera

Bước 5 Ghi chú lại các thông tin vào phan comment

Bước 6 Lưu file booking vào 6 chung của khách sạn cho FO

Nguồn: Bộ phận Đặt phòng - Doanh thu khách san Novotel Hà Nội Thái Hà Hiện tại khách sạn có 2 trang dé tạo booking đặt phòng cho khách như sau

- Resa Web: Tao booking cho khách lẻ và khách công ty.

- Opera PMS: Tạo booking cho khách TA, đoàn trên 7 người

ResaWeb là ứng dụng web đặt phòng cua hệ thống tập đoàn khách sạn Accor do

Accor sở hữu và thiết kê dé đóng góp vào cơ sở dữ liệu toàn câu cua Accor.

Khách từ các công ty: (thường khách ở công ty sẽ được đặt phòng qua người đặt

40