Báo cáo chuyên đề thực tập: Một số giải pháp tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn de L'Opera Hanoi - Mgallery

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP

DE TÀI: MOT SO GIẢI PHÁP TOI DA HOA DOANH THU DỊCH VỤ LƯU TRU

TAI KHACH SAN DE L’OPERA HANOI - MGALLERY

Giảng viên hướng dan: TS Tran Huy Dire

Sinh viên thựchiện : Nguyễn Quang Huy

Mã sinh viên : 11192395

Lớp : Quan trị khách sạn 61

61

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan báo cáo thực tập với đề tài “Một số giải pháp tối đa hóa doanh thu

dịch vụ lưu trú tại khách sạn de l'Opera Hanoi — Mgallery.” là báo cáo được em thực hiệnnghiên cứu, khảo sat và đánh giá trong quá trình thực tập tại khách sạn de l'Opera Hanoi

-MGallery Các thông tin trong báo cáo do sinh viên thu thập, tổng kết và trình bày là

hoàn toàn trung thực, không sao chép và mục đích chỉ nhằm phục vụ cho quá trình hoàn thiện báo cáo, nếu có sự gian lận nào trong bài báo cáo, sinh viên xin chịu mọi trách

nhiệm.

LỜI CẢM ƠN

Sau một quá trình hoc tập và rèn luyện tại khoa Du lịch — Khách sạn trường Dai học Kinh tế quốc dân nói chung và ngành Quản trị khách sạn nói riêng, em nhận thấy bản thân đã tích lũy được một số kiến thức và kinh nghiệm để áp dụng cho công việc trong

ngành quản trị khách sạn sau này Quan trọng nhất, quãng thời gian học tập 4 năm vừa

qua đã giúp em có một cái nhìn định hướng rõ ràng và đúng đắn nhất cho sự nghiệp

tương lai Trong quá trình hoàn thành báo cáo thực tập, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt

tình từ phía các thầy, cô giáo trong khoa Quản trị khách sạn — Trường Dai học Kinh tế

quốc dân, đặc biệt là sự hướng dẫn chu đáo, tận tình của thầy giáo TS Trần Huy Đức.

Trong quá trình thực tập tại cơ sở, em cũng đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo và hướng

dẫn của ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, công nhân viên phòng doanh thu và đặt

phòng khách san de I'Opera Hanoi - MGallery.

Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến thầy giáo TS Trần

Huy Đức, chính nhờ sự hướng dẫn tận tình của thầy đã giúp em có thê hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp này Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo và các chị cán bộ, công nhân viên phòng doanh thu và đặt phòng đã luôn hướng dẫn tận tình trong

công việc, cũng như tạo những điều kiện thuận lợi nhất giúp em hoàn thành quá trình thực tập và luận văn tốt nghiệp.

Do hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo dé em có thé hoàn thiện đê tài này một cách đây đủ và trọn vẹn.

Em xin chân thành cảm ơn.

il

MỤC LỤC

LOT CAM DOAN ovsssssssssssssssssssssssessssssssssssssesssssssessssssssssssssesessssesssssssesssssnssssssssesssssnessssss i LOT CAM ON wesssssssssssssssssssssssssssssessssssssssssssssssssesssssssssessssssssssnssssssssessssssssssssssesssssseessss ii 0/90):8/10/90790)c00757 vi

DANH MỤC HÌNH - 22s ©SseE+sEvsEvseEEAeErAetrssersserkserrserrseorsssrsee viii PHAN MO DAU ssesssssssssssssssssscsssessssssecssssssessssssssesssssssssssnesssssnssssssssesssssnsesssssesssssneessess 1

1 LY do chọn đề tai ccecceccccscscsessssssesssesssssessssssecsusssecsusssecsuessessuessessseesessseesessseeseeess | 2 Muc ti@u nghién ctu nh 1

3 Đối tượng nghiên COU ecceccescccsesssesssessesssessesssessesssecsesssecseessessesssesssesseesseeseessees 2

4 Phạm Vi nghiÊn CỨU - 5G c1 0191010111930 901 TH ng 2

Si áo iu occ 2

6 _ Nội dung nghiên cứu và cấu trúc báo cáo - + z+++++cz+zx+rxerxerxered 2 PHAN 80/98010 0077577 3

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN DE L'OPERA HANOI -MGALLERY VA MO TA QUA TRINH THỰC TAP - s2 ssss5s 3

1.1 Giới thiệu khách san de I'Opera Hanoi - MGallery - «<5 «c+<<+x++ 3 1.1.1 Khái quát về tập đoàn Accor và thương hiệu khách san Mgallery 3 1.12 Khai quát về khách sạn de IOpera Hanoi - Mgallery -. «<- 7

1.1.2.1 Giới thiệu khái quát khách san de ['Opera Hanoi — Mgallery 7

1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng - 16 1.1.2.3 Đánh giá kết quả kinh doanh khách san de I'Opera Hanoi - Mgallery giai GOAN 2017-2022 Ẻ0ẼẺ0ẼẺẼ887 e 191.2 Quá trình thực tập tại khách san de l'Opera Hanoi - Mgallery - 221.2.1 M6 ta Vi tri thuc tape 221.2.2 Mô tả quá trình thực tap oo eee eeceecceesceeeceseceeeaeeesceeseeeeseeeeesseeeeaeeeseessaeeaee 28

1.2.3 Bài học rút ra và kinh nghiệm tích lũy -5- 5 + £+*svsseeseesseeske 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DOANH THU DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN

DE L'OPERA HANOI - MGALLERY s 5° s<°ssssevvsevseeerserrseerseersee 30 2.1 Giới thiệu tổng quan dich vụ lưu trú khách sạn de I'Opera Hanoi - MGallery 30 2.2 Thực trạng tổng doanh thu dich vụ lưu trú khách sạn de I'Opera Hanoi

-I6 32

2.1.1 Thực trạng tổng doanh thu chia theo phân khúc thị trường 35

2.1.2 Thực trạng tông doanh thu chia theo loại phòng - 2-2-5: 39 2.3 Đánh giá số lượng đêm phòng của khách sạn de l'Opera Hanoi - MGallery 40

2.3.1 Thực trạng số lượng đêm phòng theo phân khúc thị trường 42

2.3.2 Thực trạng số lượng đêm phòng theo loại phòng - 2-2 5+: 43 2.3.3 Thực trang số lượng đêm phòng theo quốc tịch khách - 43

2.4 Đánh giá giá phòng trung bình khách sạn de I'Opera Hanoi - MGallery 45

2.4.1 _ Thực trạng giá phòng trung bình theo phân khúc thị trường 46

2.4.2 Thực trạng giá phòng trung bình theo loại phòng -‹ -+ 48

2.5 _ Tiểu kết chương 2 ooeceeeccccsecccsessessessessessessusssssssssessessecsecsecsecsessessessessussessseseeseeses 50 CHƯƠNG 3: MỘT SO GIẢI PHAP TOI ĐA HOA DỊCH VỤ LƯU TRU KHACH SAN DE L'OPERA HANOI - MGALLERY 5 55-555 s=sseseese 5 3.1 _ Căn cứ đề xuất giải pháp tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú 52

3.2 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm tối đa hóa doanh thu dich vụ lưu trú của bộ iri0s189)i10:12172727 + 52

3.2.1 Kế hoạch tối đa hóa doanh thu phân khúc thị trường khách hợp đồng và [31.19000010 1Ẻn 52

3.2.2 Kế hoạch tối đa hóa doanh thu thị trường khách quốc tế . 53

3.2.3 Kế hoạch nâng cấp, cải thiện chất lượng phòng ngủ . - 54 3.2.4 Các kế hoạch khác -cccccccrtrrrrrttrrtrrtrrrrrrtrirrrrrrirrrrrrrre 55 3.2.4.1 Kế hoạch nâng cao nghiệp vụ đặt phòng 2 2 s52 55

iv

3.2.4.2 Kế hoạch khuyến khích nhân sự bộ phận đặt phòng - 57 PHAN KET LUAN

TAI LIEU THAM KHAO

1.2 Phong hội nghị khách san de ['Opera Hanoi - MGallery 14

13 Tổng doanh thu khách san de l'Opera Hanoi - MGallery giai đoạn 19

: 2017-2022 (don vi: Ti dong)

2.1 Thống kê phòng ngủ khách sạn de I'Opera Hanoi - MGallery 31

22 Tổng doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn de l'Opera Hanoi - 32

: MGallery giai doan 2018-2022 (don vi: dong)

23 Lượng tăng giảm tuyệt đối doanh thu dịch vụ lưu trú giai đoạn 2017- 33 2022 (don vi: đông)

24 Tốc độ tăng giảm và tốc độ phát triển đoanh thu dịch vụ lưu trú 34 khách san de ['Opera Hanoi - MGallery giai đoạn 2017-2022

Tổng doanh thu dịch vụ lưu trú theo phân khúc thị trường của khách

2.5 sạn de [Opera Hanoi - MGallery năm 2018, 2019 (đơn vị: triệu 36đông)

26 Tổng doanh thu dịch vụ lưu trú chia theo phân khúc thị trường năm 37

: 2018, 2019 (don vi: triệu đông)

27 Doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn de l'Opera Hanoi - MGallery 39

: theo loại phòng năm 2018, 2019 (don vi: triệu đông)

28 Số đêm phòng của khách sạn de I'Opera Hanoi - MGallery giai đoạn A

: 2017-2022 (don vi: phong dém)

29 Công suất phòng ngủ khách san de I'Opera Hanoi - MGallery giai Al

: doan 2017-2022 (don vi: %)

Số đêm phòng theo phân khúc thi trường năm 2018, 2019 (đơn vị:

2.10 ọ ` 42

đêm phòng)

2.11 | Số lượng đêm phòng và công suất phòng ngủ theo hạng phòng năm 43 VI

2018, 2019

2.12 | Số lượng đêm phòng theo Châu Lục giai đoạn 2017-2019 44 213 Giá phòng trung bình theo tháng của khách san de I'Opera Hanoi - 45

MGallery giai đoạn 2017-2022 (don vi: đông)

214 Giá phòng trung bình theo phân khúc thị trường khách sạn de 46l [Opera Hanoi - MGallery năm 2018, 2019 (don vi: triệu đông)

215 Giá phòng trung bình khách san de I'Opera Hanoi - MGallery theo 48: loại phòng năm 2018, 2019 (đơn vi: nghìn đông)

216 Giá phòng các đối thủ cạnh tranh của khách sạn de l'Opera Hanoi - 49 MGallery (đơn vị: đồng)

vil

DANH MỤC HÌNH

Số hình Tên hình Trang

1.1 Phan khúc và phong cach các thương hiệu Accor 41.2 Logo thương hiệu Mgallery Hotel Collection 51.3 Logo khách sạn de |’Opera Hanoi - Mgallery 9

1.4 Sơ đồ tổ chức khách sạn de I'Opera Hanoi - MGallery 16 L5 Biểu đồ biến động tổng doanh thu khách san de [Opera Hanoi - 20

: MGallery giai đoạn 2017-2022 (đơn vi: Ti đông)

16 Biểu đồ cơ cấu doanh thu khách san de I'Opera Hanoi - MGallery 21 : giai doan 2017-2022 (don vi: %)

Co cau bộ phận doanh thu và đặt phòng khách sạn de I'Opera Hanoi

1.7 22- MGallery

1.8 Quy trình nhận đặt phòng khách sạn de I'Opera Hanoi - MGallery 24

21 Biểu đồ tổng doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn de l'Opera Hanoi - 33

: MGallery giai doan 2017-2022 (don vi: dong)

22 Ti trọng doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn de l'Opera Hanoi - 38: MGallery theo phân khúc thi trường năm 2018, 2019 (đơn vi: %)

Gia bán phòng trung bình năm 2018, 2019 chia theo phan khúc thi

2.3 trường tai khách san de l'Opera Hanoi - MGallery (don vi: nghìn 47

Giá phòng các đối thủ cạnh tranh của khách sạn de TOpera Hanoi

-2.8 41MGallery

2.9 Biểu đồ công suất phòng giai đoạn trước và sau dịch (don vi: %) 42 210 Chỉ số RevPAR theo tháng của khách sạn de l'Opera Hanoi - A6

MGallery giai doan 2017-2022 (don vi: dong)

211 Biểu đồ thể hiện giá phòng, công suất phòng và RevPAR trung bình 4 năm khách sạn de l'Opera Hanoi - MGallery giai đoạn 2017-2022

vill

PHAN MỞ DAU

1 Ly do chon dé tai

Kế từ khi đại dich Covid-19 bùng phát, ngành du lịch trên toàn thế giới đường như bị đóng băng Thế nhưng rất nhanh sau khoảng 3 năm, khi đại dịch đã dần qua đi, thị trường du lịch thé giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang trên đà phục hồi và phát triển trở

lại rất mạnh mẽ Vì thế mục tiêu hàng đầu của ngành dịch vụ là tối đa hóa doanh thu bán sản phẩm của mình, trong đó không thé không kê đến kinh doanh dịch vụ lưu trú Tại thị

trường Hà Nội, theo thống kê của Sở du lịch, tổng số lượng khách du lịch đến Hà Nội đạt 18,7 triệu lượt, tăng gấp 1,87 lần so với kế hoạch và 4,7 lần so với năm 2021, bằng 64,7% lượng khách năm 2019 Con số này chứng tỏ cơ hội để phục hồi du lịch tại thành phố

đang rất lớn, tạo ra tiền đề cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tối đa hóa đoanh thu.

Cũng theo thống kê của sở du lịch Hà Nội, Tổng thu từ khách du lịch (doanh thu du lịch) ước đạt 31,9 nghìn tỷ đồng, tăng 3,9 lần so với cùng kỳ năm 2021 Tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú có thể là mục tiêu hàng đầu của bất cứ cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nào Có thê thấy tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng tất yếu

trong kinh doanh dich vụ lưu trú, trong đó có khách sạn de I'Opera Hanoi - MGallery.

Được khánh thành vào năm 2011, khách san de I'Opera Hanoi - MGallery đã và đang

khẳng định được vi trí của mình trong sự lựa chọn của khách hàng trên thị trường khách

sạn 5 sao Ha Nội nhờ vào những ưu thế cạnh tranh so với đối thủ như lợi thế về vị trí địa lí, thiết kế độc đáo, giá phòng tốt trong phân khúc 5 sao, Tuy nhiên, tại khách sạn de IOpera Hanoi — Mgallery, doanh thu lưu trú có thé đang chưa có sự ổn định Cu thé doanh thu đến từ phân khúc thị trường khách hợp đồng và khách đoàn chưa tốt, khách sạn tương đối phụ thuộc vào thị trường khách lẻ Hay thị trường khách theo quốc tịch của

khách sạn đang tập trung vào khách nội địa là chủ yếu.

Tất cả những lí do trên đã giúp tôi lựa chọn đề tài: Một số giải pháp tối đa hóa doanh

thu dịch vụ lưu trú khách sạn de l'Opera Hanoi — Mgallery.2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng doanh thu dịch vụ lưu trú từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp

hướng đến việc tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn de IOpera Hanoi

-MGallery

3 Đối tượng nghiên cứu

Giải pháp tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú tại khách san de I'Opera Hanoi

4 Pham vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Khách san de l'Opera Hanoi - MGallery.

Phạm vi thời gian: Số liệu sử dụng trong báo cáo từ năm 2017 đến năm 2023 Thời gian thực hiện báo cáo từ tháng 12 năm 2022 đến tháng 4 năm 2023.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nghiên cứu định tính

Thu thập dữ liệu định tính sơ cấp bằng phương pháp quan sát, phương pháp phỏng van.

Phân tích dữ liệu định tinh so cấp theo các bước: Thu gọn, làm sạch dữ liệu — Thể hiện thông tin — Kết luận.

5.2 Nghiên cứu định lượng

Thu thập dữ liệu định lượng thứ cấp thông qua nguồn dữ liệu tại cơ sở thực tập.

Phân tích dữ liệu định lượng thứ cấp theo các bước: Chuẩn bị và kiểm tra dữ liệu -phân tích dữ liệu - Trình bày kết quả -phân tích.

6 Nội dung nghiên cứu và cau trúc báo cáo

Đê tài có kêt câu gôm 3 chương.

Chương 1: Giới thiệu về khách san de I'Opera Hanoi - MGallery và mô ta quá trình thực tập của sinh viên

Chương 2: Thực trạng doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn de IOpera Hanoi -MGallery.

Chương 3: Một số giải pháp tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú tại khách sạn de

l'Opera Hanoi - MGallery.

PHÀN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE KHACH SAN DE L'OPERA HANOI

-MGALLERY VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1 Giới thiệu khách san de I'Opera Hanoi - MGallery

1.1.1 Khái quát về tập đoàn Accor và thương hiệu khách sạn Mgallery Tập đoàn Accor

Accor là một trong những tập đoàn khách sạn và quản lý vận hành hàng đầu trên thế

giới, có trụ sở chính đặt tại tòa nhà Immeuble Odyssey (Paris, Pháp) Sự hình thành và

phát triển mạnh mẽ của tập đoàn Accor được bắt đầu từ năm 1967 tại thủ đô Paris nước

Pháp khi hai người đàn ông Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã quyết định đúng dan khi

chấp nhận rủi ro, từ bỏ công việc tại một công ty máy tính để đến ngành dịch vụ khách sạn cùng với tài năng và tầm nhìn xa rộng hai người đã cùng nhau từng bước xây dựng

lên thương hiệu Accor.

Đến nay sau 55 năm hoạt động, Tập đoàn Accor năm trong bảng xếp hạng thương hiệu quản lý khách sạn lừng danh toàn cầu, đã sở hữu trên 5.100 khách sạn và khu nghỉ dưỡng thuộc 40 thương hiệu với gần 750.000 phòng trên 110 quốc gia cùng với đó là với

260.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục Accor mong muốn đem lại chất lượng dịch vụ

tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng mọi đối tượng du khách với các phân khúc khác nhau từ bình dân cho đến thượng lưu Bên cạnh đó, ngoài lưu trú và nghỉ dưỡng, Accor còn cho ra mắt và phát triển cả về mảng ẩm thực, vui chơi và giải trí và chăm sóc

sức khỏe.

Accor quản lý các khách sạn được chia ra thành các phân khúc và thương hiệu khác

nhau từ phân khúc bình dân đến cao cấp từ ibis, ibis Styles, ibis budget, cho đến Novotel, Novotel Suite, Mercure, và cao hơn như Pullman, Mgallery hay Sofitel và đượcchia thành các phong cách khác nhau như Classic, Collection, Lifestyle hay Resort,Regional.

Đã hơn 20 nam kể từ khi tập đoàn quản lý khách sạn Accor xuất hiện và góp mặt tại thị trường Việt Nam và phát triển hệ thống các khách sạn lớn nhỏ trải dài khắp đất nước Mở đầu cho sự thành công và lớn mạnh của chuỗi hệ thống này là Khách san Sofitel

Legend Metropole Hà Nội, đây cũng là khách sạn đầu tiên vinh dự được Tổng cục du lịch chứng nhận danh hiệu khách sạn 5 sao tại Việt Nam.

Hình 1.1 Phan khúc và phong cách các thương hiệu Accor

Tính đến nay, đã có 28 khách sạn đã được điều hành và quản lý bởi Accor ở Việt Nam từ Nam ra Bắc gom các khách san: Metropole, Sofitel, Mercure, Mgallery, Novotel

Tất cả các khách sạn đều có lối kiến trúc sang trọng và được trang bị các thiết bị hiện đại

nhất va dich vụ tiêu chuẩn hàng đầu.

Tam nhìn mà Tập đoàn Accor hướng đến đó là: “To be the global benchmark in hospitality” “Tro thành tiêu chuẩn toàn cầu trong lĩnh vực khách sạn”.

Tập đoàn Accor có 6 giá trị như sau: Dam mê vì khách hàng, thành quả bền vững, tinh

thần chinh phục, tôn trọng, tin tưởng và đổi mới.

Đam mê vì khách hàng (Guest passion): Chúng ta dành hết sự quan tâm cho khách của

mình Khách là động lực cho mọi quyết định và hành động của chúng ta Chúng ta đặt

Khách lên hàng đầu, chúng ta quan tâm đến họ Chúng ta nỗ lực hơn nữa vì họ Chúng ta yêu thích làm điều này

Thành quả bền vững (Sustainable performance): Chúng ta tin răng ngành khách sạn có sức mạnh để mở ra một tương lai tốt đẹp hơn Chúng ta luôn hành động dé hỗ trợ và trao

4

sức mạnh cho các cộng đồng nơi chúng ta đang sống cũng như bảo vệ hành tỉnh mà bạn ghé thăm.

Tinh thần chinh phục (Spirit of conquest): Khách của chúng ta là những người chu du khắp nơi trên thế giới, và chúng ta cũng vậy Chúng ta muốn tới nơi khách muốn Chúng

ta khám phá, chúng ta khởi xướng và phát triển Chúng ta tham vọng cho khách của mình Chúng ta biến điều không thể thành có thể, chúng ta vui khi làm việc đó.

Tôn trọng (Respect): Chúng ta được kết nối với thế giới, và với những người khác Chúng ta yêu thích sự pha trộn của các nền văn hóa Chúng ta tự hào về sự khác biệt của

chúng ta Chúng ta luôn đặt người khác lên trước tiên và coi trọng họ, bất ké ho là ai Chúng ta quan tâm đến hành tinh này.

Tin tưởng (Trust): Ngành dịch vụ khách sạn giống như một môn thể thao đồng đội và chúng ta mạnh hơn khi tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau Chúng ta tin vào sự tử tế không vụ

lợi, tôn trọng sự khác biệt của chúng ta và coi trọng mọi tiếng nói Chúng ta làm việc cùng nhau như một đội, nói những gi chúng ta làm va làm những gi chúng ta nói.

Đổi mới (Innovation): Chúng ta dám thách thức hiện trạng Chúng ta đón nhận sự đổi mới và thách thức bản thân dé làm mọi việc tốt hơn và nhanh hon Chúng ta chấp nhận rủi ro, mơ ước những điều không thê và biến nó thành hiện thực.

Thương hiệu Megallery

Hình 1.2 Logo thương hiệu Mgallery Hotel Collection

(Nguồn: Khách sạn de l'Opera Hanoi - MGallery)

Được thành lập vào năm 2008 tại Geneva, Pháp, thương hiệu Mgallery được tập đoàn Accor gửi gam sẽ đem đến một trai nghiệm mới và độc đáo, một sự sang trọng chạm đến trái tim khách hàng Điều này được thê hiện rõ nét ngay trên cái tên của thương hiệu với chữ “M” viết tắt của “Memorable”, nơi khách hàng sẽ nhận được những cảm xúc mới mẻ, và đáng nhớ Điều này đã góp phần khiến cho bộ sưu tập Mgallery Hotel Collection trở thành một điểm nhắn, thương hiệu nổi bật trong chuỗi các khách sạn của tập đoàn Accor.

“Gallery” có nghĩa là mỗi khách sạn thuộc thương hiệu Mgallery đẹp giống như những

tác phẩm nghệ thuật được trưng bày trong một căn phòng hay một khu triển lãm “Hotel Collection” có nghĩa rằng mỗi khách sạn mang thương hiệu Mgallery đều rất độc đáo, mỗi khách sạn có phong cách khác nhau không đâu giống nhau, mỗi khách sạn như một tác phẩm nghệ thuật được xếp vào cùng một thương hiệu như một bộ sưu tập Đến với

mỗi khách sạn của Mgallery, khách hàng sẽ được chiêm ngưỡng những vẻ đẹp độc đáo,

mới lạ với những nguồn cảm hứng khác nhau, những câu chuyện ra đời khác nhau, vô cùng cuôn hút và mới lạ.

MGallery là “bộ sưu tập các khách sạn ký ức” mang phong cach boutique đặc biệt(quy mô bình quân 100 phòng), được giới chuyên gia đánh giá là thương hiệu xa xỉ và

mang tính biểu tượng cao Mỗi khách sạn MGallery đều đáp ứng đầy đủ các tiêu chí của một khách sạn siêu sang cũng như những yêu cầu khắt khe của giới quý tộc Điểm khác biệt ở MGallery là sự kết hợp hài hòa giữa văn hóa bản địa và những tiêu chuẩn quốc tế, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, khăng định giá trị độc bản và mang lại không gian riêng tư đầy nghệ thuật cho du khách.

Không gian của các điểm lưu trú cao cấp này được ví như cửa ngõ để bước vào thế giới của những năm tháng xưa cũ hoặc một cảnh quan thiên nhiên ngoạn mục Tùy thuộc vào vị trí của công trình mà các kiến trúc sư sẽ quyết định xây dựng nên một khách sạn với các phòng nghỉ mang dáng vẻ cô điển, hay đưa vào đó những ngôn ngữ kiến trúc hiện đại Dù chọn theo phong cách nào, thì các bất động sản nghỉ dưỡng này đều phải ké lên câu chuyện thú vị về vùng đất mà nó tọa lạc và mang những dấu ấn đặc trưng về con

người, văn hóa, lịch sử nơi đây Từng bức tranh treo tường, ly cocktail, chiếc dĩa ăn, bản

nhạc vang lên ở sảnh chờ cũng đều là một phần của câu chuyện 110 khách sạn và khu nghỉ dưỡng hiện do MGallery vận hành tại 32 quốc gia là 110 câu chuyện khác nhau Do đó, các khách sạn dù cùng thuộc hệ thống nhưng lại khác nhau về thiết kế, bồ trí, nội that, cảnh quan, phòng ốc Nguồn cảm hứng hình thành câu chuyện mỗi khách sạn có thể lấy

từ 1 trong 3 ý tưởng sau: Lich sử của tòa nhà, địa thế khách sạn, đặc trưng văn hóa bản

Từ tháng 10/2016, thương hiệu Mgallery được đổi tên là Mgallery by Sofitel, sau đó 3 năm thương hiệu phát triển không ngừng, trở thành một thương hiệu quen thuộc với nhiều du khách, thương hiệu tiếp tục được đổi tên thành Mgallery Hotel Collection

Giá trị thương hiệu MGallery Hotel Collection Theo như cuốn Welcome booklet của khách sạn, Thương hiệu Mgallery Hotel Collection hướng đến 3 giá trị:

- ELEGANCE: Thiết kế va Trang trí nội thất bằng những chat liệu dịch vụ sang

Tính đến nay, thương hiệu Mgallery Hotel Collection đã sở hữu cho mình nhiều khách sạn năm tại các vị trí đắc địa tại các thành phố nỗi tiếng ở Việt Nam như: Mgallery Cát

Bà — Hotel Perle d’Orient Cat Ba, Mgallery Sapa — Khách sạn De La Coupole Sapa,

Meysenses Lucia Bay Bãi Lữ, Mgallery Yên Tử — Legacy Yên Tu, Mgallery Sai Gòn —Hôtel des Arts Saigon, Mgallery Hà Nội — Hotel de |’Opera Hanoi, và có dự án Hotel Ho Tram Mgallery năm tại Bà Rịa-Vũng Tau mới vừa được khởi công xây dựng vào tháng 5/2022 Thương hiệu hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn với việc xuất hiện nhiều các khách sạn khác nhau tại thị trường Việt Nam.

1.1.2 Khái quát về khách sạn de I'Opera Hanoi - Mgallery

1.1.2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn de l'Opera Hanoi — Mgallery

Tên chính thức: Khách sạn de L’Opera Hà Nội - MGallery

Tên công ty đại diện: Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Dân chủ Thứ hạng: Khách sạn 5 sao tại Hà Nội

Dia chi: 29 Tràng Tiên, Phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: +84 24 6282 5555

Website: http:/www.hoteldelopera.com/

Email: h7832-fo7 @accor.com

Vi trí: Khách sạn De L’Opera Hà Nội toa lạc ngay giữa trung tâm thành phố, gần Nhà

Hát Lớn với 100 năm tuổi và trong khu phố cổ với quan thé địa lý lich sử của Hà Nội,

cách phó đi bộ Hồ Hoàn Kiếm 5 phút đi bộ và 300 mét từ Bảo tàng Cách mạng Việt Nam Hotel De L'Opera Hanoi - Mgallery nằm ngay gần Văn Miếu, cách nhà ga Hà Nội 25 phút đi bộ Từ Sân bay quốc tế Nội Bài đến khách sạn mat khoảng 35 phút đi xe taxi Nếu

khách hàng lựa chọn khách sạn cũng sẽ cung cấp dịch vụ đưa đón tại sân bay với mức giá

phù hợp Một điều thuận lợi nữa của khách sạn chính là vị trí ngay gần Hồ Hoàn Kiếm,

một trong những hồ có giá trị lịch sử, văn hóa, đời song của người dân Thu đô Bên cạnh những thuận lợi đó thì cũng có một số bat lợi từ vị trí của khách sạn Đầu tiên chính là lối

đi vào khách sạn cũng không quá lớn, thậm chí còn rất dễ tắc đường vào những giờ cao điểm người dân di chuyền đi làm Bắt lợi tiếp theo là khách sạn nằm ở một nơi mật độ

dân cư khá đông đúc, nên đôi khi sẽ cảm giác khá ồn ào, không thích hợp cho những khách hàng mong muốn trải nghiệm những nơi yên tĩnh và bình yên Khách sạn nằm trong góc phố khá khuất tầm nhìn, tòa nhà có dấu hiệu xuống cấp nên không còn nỗi bật

so với các tòa nhà trên cùng con đường.

Phong cách kiến trúc: Khách sạn Hotel de L’Opera Hanoi mang trong mình sự hòa quyện giữa phong cách Pháp và sự tiện nghi của cuộc sống hiện đại những năm dau thé kỷ 21 Hotel de l’opera Hanoi là khách sạn thuộc dòng Dau An của MGallery Khách sạn đưa du khách vào một cuộc hành trình về quá khứ tới những ký ức và đắm chìm trong sự quyến rũ và lôi cuốn của dấu an “A Night at the Opera”-““Một đêm trong Nha hát” Chủ dé được thé hiện rõ nét ở từng chỉ tiết thiết kế tinh xảo, các họa tiết cô điển hay các tông màu tương phản, trang sức và các họa tiết opera cô điển cùng không gian âm thực và giải trí đương thời Điểm đặc biệt của khách sạn này là sự kết hợp hài hòa trong thiết kế nội thất mô phỏng nhà hát, khu vực sảnh khách sạn sẽ khiến du khách ngỡ ngàng như đang đứng trong không gian phòng chờ của nhà hát nơi các nghệ sĩ và khán giả đang cùng trò

chuyện Đồ vật biểu trưng: đồ vật biểu trưng cho khách sạn đó chính là chiếc đèn sân khấu, chiếc đèn mang theo mình những câu chuyện thăng trầm gắn liền với Nhà hát lớn

Hà Nội qua thời gian, kết nối quá khứ và hiện tại.

Logo của khách sạn:

HOTEL 9 !

ˆ đelopera

Hình 1.3 Logo khách sạn de IOpera Hanoi — Mgallery

(Nguồn: khách sạn đe l'Opera Hanoi - MGallery)

Logo của khách sạn bao gồm 2 phần chính: Phần in đậm: “Hotel de [opera” trên

phông chữ hiện đại và phan in chìm cách điệu “HANOI” màu nâu nhạt hoài cổ trông giống như những nốt nhạc trên một bản giao hưởng Logo này mang ý nghĩa sự kết hợp

giữa quá khứ và hiện tại, hài hòa trên một bản nhạc giao hưởng Phan in chim “HANOI” như đưa chúng ta về những kỉ ức, chim dam và lôi cuốn đúng như những gi mà câu chuyện khách sạn mang tới.

Quy mô: Khách sạn hoạt động với 107 phòng nghỉ phòng với thiết kế đặc biệt hướng

ra nhà hát lớn Hà Nội Ngoài ra, khách sạn còn có 2 nhà hàng là nhà hàng Satine và Cafe

Lautrec và 1 quay Bar La Fee Verte cùng với khu Courtyard mái vòm độc đáo phù hợp

với việc tô chức các sự kiện dưới 200 khách Tuy vậy, không gian các phòng đem lại cảm giác hơi hẹp Ngoài ra việc khách sạn nằm tại khu phố cổ của Hà Nội nên diện tích khách sạn không quá lớn so với các khách sạn cùng phân khúc trên thị trường Hà Nội, vì thế mà khả năng đón tiếp cũng hạn chế.

Cơ sở vật chất

Dịch vụ lưu trú: Khách sạn hiện tại có 4 hạng phòng với những đặc điểm như sau:

Bang 1.1 Phân loại các hạng phòng của khách sạn de Opera Hà Nội

Thiết kế mang đậm phong cách

Phòng có ban công và không

gian lớn hơn phòng Deluxe đem

đến cảm giác thoáng đãng cho

căn phòng

Loại phòng khá lớn, phù hợp

với khách hàng đi theo nhóm từ

3-4 người hoặc theo gia đình.

Đây là hạng phòng sang và rộng nhất tại khách sạn Phòng giống như một căn hộ có khu bếp, khu giường cỡ lớn hướng trực tiếp

ra nhà hát lớn.

(Nguôn: khách sạn de l'Opera Hanoi - MGallery)

10

Khách sạn có 8 tang trong đó riêng tang 5 là tầng dành cho khách muốn ở phòng cho phép hút thuốc Tổng số lượng phòng cho khách là 107 phòng trong đó có 12 phòng nối liền và 1 phòng đặc biệt dành cho người khuyết tật Mỗi phòng trong khách sạn đều được cung cấp mạng internet tốc độ cao miễn phí, bình pha trà, máy pha cà phê, tủ lạnh nhỏ

chứa rượu, nước ngọt, nước suối , két sắt, TV màn hình phẳng, tủ dé đồ Diém nhấn của

phòng ngủ tại khách sạn đó chính là chiếc giường được thiết kế với độ dày lên tới 80cm

đem đến cảm giác êm ái và trải nghiệm thoải mái và đáng nhớ nhất cho khách hàng Ngoài ra khách sạn còn rất chú trọng đến tính cá nhân hóa cho khách hàng, khách sạn

cung cấp một menu các loại gối khác nhau cho khách hàng có thê tìm thấy loại gối ngủ

phù hợp nhất với bản thân mình Hơn nữa, ghế ngồi trong mỗi căn phòng lại có sự khác biệt nhau, tạo nét độc đáo mới lạ cho căn phòng Dựa vào bảng thống kê trên, có thể thấy

cơ cấu phòng của khách sạn chủ yếu là phòng tiêu chuẩn hạng Deluxe khi chiếm tới khoảng 60% tổng số phòng Hạng phòng cao nhất của khách sạn là Grand Suite chiếm khoảng 5% Lí do cho cơ cau hạng phòng này được chủ dau tư khách sạn đưa ra rang do tổng diện tích khách sạn tương đối khiêm tốn nên nếu việc xây nhiều phòng hạng cao

nhất hơn sẽ khiến số phòng hạng thấp hơn giảm xuống đáng kể Trung bình nếu tăng I

phòng hạng Grand Suite thì sẽ mất đi 2 phòng hạng Deluxe Điều này chắc chăn sẽ ảnh

hưởng đến doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn Nếu xét theo tiêu chí phòng giường đơn và phòng giường đôi, số phòng kinh doanh giường đôi cũng ít hơn rõ rệt khi tỉ trọng phòng giường đôi chỉ chiếm khoảng 24,2% tổng số phòng của khách sạn.

Dịch vụ ăn uống: Hiện tại, khách sạn de I°Opera có hai nhà hàng chính đó là Café Lautrec và Satine Ngoài ra khách sạn còn có quay Bar La Fee Verte phục vụ đồ uống,

cocktail, đỗ ăn nhẹ và trà chiêu.

Nhà hang Café Lautrec: phục vụ âm những món ăn Au chủ yếu từ Dia Trung Hải theo cả hai hình thức cà alacarte và buffet.

Vị trí: nằm ở sảnh chính tầng G của khách sạn, ngay bên tay phải quầy lễ tân theo

hướng từ cửa vào.

Gio mở cửa: 6:00 am—10:30 pm

Số chỗ ngồi: 44 chỗ

Bữa sáng: 06:00 am-10:00 ngày trong tuần va 06:00am -10:30am cuối tuần

Bữa trưa: I I:00am-14:30 pm

11

Bữa tối: 06:00 pm-10:30 pm

Cafe Lautrec được thiết kế dưới phong cách một nhà hát có các ghế ngồi giống ghế

khán giả Nhà hàng phục vụ cả thực đơn gọi món A-la-carte và set menu tùy theo nhu cầu của khách hàng Café Lautrec là một địa điểm thú vị dé mọi người thưởng thức các món ăn theo phong cách Mediterranean trong không gian lấy cảm hứng từ sân khấu ở trung

tâm thành phố Là một phần của Mgallery Hotel Collection, Café Lautrec của Hotel de

L'Opera Hanoi’s mang đến nét độc đáo của Pháp thé kỷ 21 cho khung cảnh 4m thực Hà Nội.

Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu theo phong cách Địa Trung Hải, với thực đơn tự

chọn món (buffet) phục vụ sáng và trưa, thực đơn alacarte phục vụ cả ngày Món ăn đặc

trưng nhất của nhà hàng chính là món Mussels with “Pho” flavor & fries — Vem xanh và

hương vị Phở Món ăn là sự kết hợp sáng tạo và hài hòa giữa tinh hoa âm thực Pháp và niềm tự hào của âm thực Việt Nam.

Nhà hàng Satine: Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam theo hình thức alacarte

Vị trí: năm ở sảnh chính tầng G của khách sạn, ngay bên tay phải khu vực giếng trời

(Court yard) theo hướng từ cửa vào.

Gio mở cửa: 11:00 am—10:30 pm

Số chỗ ngồi: 36 chỗ

Bữa trưa: I I:00 am-14:30 pm

Bữa tối: 05:00 pm-10:30 pm

Nhà hàng Satine chuyên phục vụ đồ ăn Việt theo dạng VIP Nhà hàng có lối trang trí vừa cô điển vừa hiện đại Các món ăn đậm chất truyền thống Việt Nam trong nhà hàng

Satine được phục vụ theo lối Sang trọng tạo nên trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

Với một sự chuyên đôi kiến trúc từ hiện đại kết hợp một cách nghệ thuật với những nét thiết kế cổ điển của một trong những tòa nhà đẹp nhất Hà Nội, “Satine” nhà hàng trong khách sạn Hotel de L'Opera Ha Nội mang đến một khung cảnh ấn tượng đem đến một trải nghiệm ăn uống thực sự độc đáo Khau vị của khách hàng sẽ được thỏa mãn với các món

ăn đặc trưng từ khắp nơi trên đât nước: với một loạt các món ăn đặc sản của Việt Nam từ

12

Bắc vào Nam, được nấu bang một số bí quyết ầm thực được lưu giữ tốt nhất được truyền qua nhiều thế hệ.

Mon ăn đặc trưng của nhà hàng chính là món Bún chả, một món ăn gắn liền với văn

hóa của người dân Thủ đô Món ăn được chế biến hoàn toàn theo công thức truyền thống của Việt Nam kết hợp với cách trang trí và trình bày hiện đại tạo nên một trải nghiệm độc

đáo khó quên cho du khách.

Bar La Fee Verte: chuyên phục vụ các loại đô uông, rượu, cocktail, và các loại đôăn nhẹ

Vị trí: nằm ở sảnh chính tầng G của khách sạn, ngay bên tay trái quầy lễ tân theo

hướng từ cửa vào.

Giờ mở cửa: 7:00 am—11:00 pm Số chỗ ngồi: 75 chỗ

Tại La Fee Verte Bar, khách hàng có thé tùy ý lựa chọn chỗ ngồi cho mình ngay tại quầy bar hoặc ngoài khu vực giếng trời Đồ uống đặc biệt được coi là điểm nhấn của quầy bar đó là rượu Absinthe, ngoài ra La Fee Verte Bar còn phục vụ các loại rượu, cocktail, mocktail Bên cạnh đó, tại quầy bar sẽ có biểu diễn Piano đặc biệt vào 6:00 -9:00 pm hàng tuần đem đến những cảm xúc tuyệt vời cho khách hàng khi ngồi bên thưởng thức các loại rượu tại quầy bar Hệ thống ánh sáng tinh tế kết hợp với âm nhạc tuyệt vời và nội thất hiện đại mang hơi hướng nghệ thuật đem đến cảm giác chân thực, lãng mạn, xa hoa của ban đêm đất Hà Thành

Khu vực giếng trời (Courtyard): Ngoài việc khu vực này sử dụng dé phuc vu hai nha

hang bên trên khi đông khách, khu vực giếng trời còn là nơi ưa thích của khách hàng khi

đến thưởng thức trà chiều, ánh sáng từ mặt trời chiếu qua những ô kính từ mái vòm kết

hợp với lối trang trí đậm chất Trung Đông tạo nên nét đặc biệt khó có thể tìm thấy ở một

khách sạn nào khác tại Hà Nội.

Dịch vụ bé sung: Bên cạnh 2 dich vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn de L’Opera Hanoi cũng linh hoạt đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về tiệc, hội nghị, hội thảo và sự kiện với hệ thống phòng họp đảm bảo yêu cầu về cơ sở vật chất.

13

Bảng 1.2: Phòng hội nghị khách san de L’Opera HanoiKÍCH THƯỚC SỨC CHỨA

FUNCTIO = ¬ Tk TR

N DIEN | Chiêu | Chiêu | Chiêu Cocktail

ROOM TICH cao dai rộng | Theatre |Classroom [U-shape | Banquet reception

(nguôn: khách sạn de l'Opera Hanoi - MGallery) Mang theo xu hướng tô chức các cuộc họp, hội nghị ở khách san, de L’Opera Hanoi8 8 p 8 p cũng thay đổi theo dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những phòng hop day đủ tiện nghi, cơ sở vật chất đảm bảo yêu cầu với hệ thống phòng họp, hội nghị đa dạng như:

Salon Rossim, Salon Rameau và Salon Debussy Từng loại phòng với các phong cách khác nhau sẽ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng Khách có thé lựa chọn một trong

ba phòng dé tổ chức Điều đặc biệt hơn, với những sự kiện yêu cầu không gian rộng rãi,

thoáng mát như sự kiện đứng thì hoàn toàn có thể ghép nối 3 phòng trên vào làm một phòng lớn (Salon Opera) với quy mô sức chứa lên tới 200 khách, hoặc tổ chức những sự

kiện đó trên khu vực đài phun nước, khu vực giếng trời của khách sạn.

Phòng tiệc

Đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất, khách sạn đã chia hệ thống phòng tiệc thành nhiều khu khu vực với từng không gian được trang trí với nhiều phong cách khác nhau:

Tại tầng G — bao gồm nhà hàng Café Lautrec, bar La Fee Verte và khu vực sảnh Đối với phòng tiệc riêng còn có Satine 1, Satine 2 và Satine 3 (trong đó Satine 2 và 3 có thé

thông nhau tạo thành phòng rộng hơn) Khu vực giếng trời là một trong những khu vực

HOT nhất tại đây bởi không gian trang hoàng, lộng lẫy với nhiều đèn và bể phun nước dọc khu vực Đây là khu vực quy tụ nhiều sự kiện với quy mô hoành tráng như sự kiện

14

thời trang, sự kiện ra mắt siêu xe với sự góp mắt của hàng loạt các ngôi sao hạng A tại Showbiz.

Tai tang 3, khách hang sẽ được hòa mình vào không khí tiệc Cocktail hay Pool Party với không gian lung linh, huyền ảo Tại đây, những bữa tiệc sẽ được trang hoàng với không gian mở khi tam nhìn xuống khu vực phố cô và nhìn sang nhà hát lớn Tại tầng 7,

không gian quán và tam nhìn của khách được mở rộng hơn khi không gian rộng, xa khiến

khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời.

Bề bơi 4 mùa và phòng tập thể hình

Đề có thé phục vụ giải trí tốt nhất cho khách hàng tại đây, khách san De L’Opera Hanoi đã mở cửa bé bơi suốt 4 mùa tại tang 3 với nhiệt độ nước thay đổi theo mùa dé

khách hàng thích nghi tốt nhất Khu vực ban công có hướng phố được đón nhận ánh sáng

tự nhiên giúp cho không gian nơi đây không bị bí bách hay tạo cảm giác ngột ngạt.

Tại bé bơi, khách hàng sẽ được phục vụ đồ uống tại Splash Bar với menu đa dạng Bên cạnh bề bơi, phòng tập gym đã được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại, cao cap dé khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất.

Nhân sự: Tổng số nhân sự hiện tại của khách sạn (tính đến tháng 12/2022) là 120 nhân viên Các bộ phận kinh doanh, tiếp thị, nhân sự, kế toán, tài chính thuộc chung một khối hành chính bao gồm 23 nhân viên, xấp xỉ 19% tổng số nhân viên Khối vận hành bao gồm các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng với số lượng lớn với 97 nhân viên, khoảng 81% trên tổng số nhân sự khách sạn, thuộc các bộ phận 4m thực, bếp, lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật và an ninh.

Đê đảm bảo chât lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc, tập đoàn Accor nóichung và khách sạn de L’Opera Hanoi nói riêng thường xuyên tô chức các khóa học

chuyên môn và định hướng cho nhân viên, tạo các cuộc khảo sát và đánh giá nhân viênsau quá trình làm việc.

15

1.1.2.2 Co cau tô chức và chức năng, nhiệm vu của các phòng

Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức khách san de I'Opera Hanoi — Mgallery

nhân kinh đất tiép thi tai an ninh buông tiên phục bêpsu doanh phòng truyền chính sảnh vụ âm

thông thực

(nguon: khách sạn de l'Opera Hanoi — Mgallery) Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn de I'Opera Hanoi - MGallery trên là sơ đồ cơ cấu theo chức năng Hau hết các cơ sở kinh doanh lưu trú trên thế giới đều phân chia bộ máy té chức theo phương thức này Đặc điểm của cơ cấu này là tính chuyên môn hóa cao khi

mỗi bộ phận đảm nhận một chức năng riêng biệt và có tính chuyên môn hóa rõ ràng Ưu

điểm lớn nhất của bộ máy này là tính chuyên môn hóa cao nên chất lượng sản phẩm cũng

được cải thiện, hoàn thiện ở mức độ cao Bên cạnh đó, hạn chế có thể nhận thấy ro trong

bộ máy này là kha năng ra quyết định tức thì tương đối chậm trễ do thiếu sự giao tiếp,

liên kết giữa các bộ phận.

Chức năng của từng bộ phận trong khách san de ['Opera Hanoi - MGallery

Tổng giám đốc: Chịu trách nhiệm quan lý tat cả các hoạt động hàng ngày của khách

sạn, đưa ra các quy định chung cho toàn khách sạn, là những người đưa ra các định

hướng chiến lược và mục tiêu, trực tiếp làm việc với các trưởng bộ phận và thường xuyên đi kiểm tra, giám sát khối vận hành trực tiếp phục vụ khách hàng.

Phó tổng giám đốc: Hỗ trợ tong giam đốc điều hành khách san, đặc biệt phụ trách mảng âm thực Hiện tại vi trí này còn trông tại khách san.

Trợ lý tông giám đốc: Nhiệm vụ hỗ trợ tổng giám đốc trong các công việc.

16

Bộ phận nhân sự: Xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng chính là nhiệm vụ của phòng nhân sự Bắt đầu từ việc tuyển dụng cho đến training và quản lý khi đã trở thành nhân viên chính thức của khách sạn cũng đều thuộc quản lý của phòng nhân sự Phòng nhân sự cũng là nơi giải quyết những khó khăn của nhân viên, giải quyết những vấn đề của nhân viên và đưa ra những quyền lợi mà nhân viên khách sạn phải nhận được trong

suốt quá trình làm việc, quan lý các hoạt động của nhân viên toàn khách sạn, chịu trách

nhiệm tuyển dụng, đảo tạo và đánh giá năng lực của nhân viên Bên cạnh đó, bộ phận tô

chức các hoạt động cho nhân viên, sắp xếp lịch làm việc, các chế độ lương, thưởng.

Bộ phận kĩ thuật: Chiu trách nhiệm theo dõi, bảo trì, quản lý va xử lý khi có các sự cố

kỹ thuật, đảm bảo các thiết bị máy móc hoạt động tốt Bên cạnh đó, kỹ thuật viên sẽ hỗ trợ dựng sân khấu, ánh sáng khi có sự kiện, hội thảo trong khách sạn.

Bộ phận kinh doanh: Đây là một trong những bộ phận đóng góp một phần không nhỏ

vào doanh thu của khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, lên kế hoạch dự báo nguồn khách hàng và thống kê nguồn khách hàng Trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách hàng với khách hàng tiềm năng, duy trì các mối quan hệ với khách hang thân thiết và đối tác Tổng hợp các phản hồi từ phía khách hang dé đưa ra báo cáo và déi mới về chất lượng dịch vụ Bộ phận kinh doanh có quan hệ chặt chẽ với bộ phận doanh thu và đặt phòng, ngoài ra bộ phận cũng trực tiếp nhận đặt tiệc từ khách hàng.

Bộ phận doanh thu và đặt phòng: Bộ phận này có hai nhiệm vụ chính Nhiệm vụ đầu

tiên là quản lý doanh thu của khách sạn, đặc biệt là doanh thu dịch vụ lưu trú Bộ phận có

trách nhiệm định giá bán phòng công bố, dự đoán doanh thu trong tương lai Công việc quản lý doanh thu được thực hiện và kiểm soát bởi 1 người duy nhất, là trưởng bộ phận Nhiệm vụ thứ hai của bộ phận là kiểm soát lượng phòng bán ra của khách sạn và thực hiện đặt phòng Nhiệm vụ này được thực hiện bởi toàn bộ nhân sự của bộ phận, dưới sựquản lý của trưởng bộ phận.

Bộ phận tiếp thị truyền thông: bộ phận tạo ra những động lực dé day cầu của khách

hàng lên cao và lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn Chính bộ phận này cũng tạo nên

thương hiệu của khách sạn, giữ vững hình ảnh đẹp của khách sạn trong mắt khách hàng Bộ phận chịu trách nhiệm về phần hình ảnh của khách sạn, tiếp thị và quảng cáo các sản

phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng Phối hợp với bộ phận kinh doanh đưa ra

các gói ưu đãi, chương trình, nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng

17

tiềm năng Đồng thời cũng là bộ phận phụ trách công việc đại diện khách sạn với các bên báo chí, đưa hình ảnh của khách sạn thông qua các kênh truyền thông tiếp cận tới khách

Bộ phận tài chính: Việc quản lý nguồn tiền, thu và chi sẽ là nhiệm vụ của phòng tài chính Nhiệm vụ chính của bộ phận này chính là lập các báo cáo hàng ngày, hàng tuần,

cuối tháng, cuối kỳ hay cuối năm dé có thé tổng hợp tất cả các thu chi của khách sạn dé

báo cáo với chủ đầu tư Từ kết quả của báo cáo mà chủ đầu tư có những quyết định thay đôi để lợi nhuận có thể tăng hoặc trở về như cũ khi có khủng hoảng Từ đó đưa ra các chiến lược và định hướng dé nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Bộ phận an ninh: Có trách nhiệm chính là phối hợp với các bộ phận khác dé đảm bao

an ninh an toàn cho toàn bộ khách sạn, bao gồm cả nhân viên và khách hang Bộ phận

thường xuyên theo dõi các camera trong toàn bộ khách sạn dé đảm bảo và phát hiện kịp

thời các tình huống bất ngờ về an ninh, cháy nô, trộm cắp, tranh cãi, đánh nhau dé xử lý

nhanh chóng không để ảnh hưởng đến khách hàng khác hay ảnh hưởng đến khách sạn.

Ngoài ra, các van đề như cháy nổ cũng được bộ phận an ninh kiêm soát chặt chẽ, thường xuyên tập đượt phòng cháy chữa cháy để luôn đảm bảo an toàn.

Bộ phận buồng phòng: Bộ phận bao gồm các nghiệp vụ chính: lau don phòng của khách, giặt là và cung cấp đồng phục cho nhân viên, lau dọn khu công cộng sảnh, văn phòng và phụ trách khu vực bé bơi, phòng tập, và còn lại là chăm sóc cây cảnh, hoa các vị trí của khách sạn Bộ phận thuộc trong khối vận hành của khách sạn, bộ phận buồng là bộ phận vô cùng quan trọng dé tạo được ấn tượng với khách hàng về sự sạch sẽ, chin chu của khách san.

Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này

còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình

hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh

doanh cao nhất cho khách sạn Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận tiền sảnh bảo gồm: Tư

van bán phòng va các dịch vụ bổ sung cho khách, sắp xếp bố trí phòng cho khách, đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng trả phòng cho khách, trực tiếp và phối hợp với các

18

bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và xử lý các thông tin, ý kiến của khách, liên lạc với các bộ phận có liên quan dé cung ứng va xử lý,

thanh toán và tiễn khách và tham gia vào công tác quảng bá của khách sạn

Bộ phận phục vụ ầm thực: Cùng với bộ phận bếp, bộ phận phục vụ bàn và tiệc sẽ chịu

trách nhiệm liên quan đến dịch vụ âm thực ăn uống tại khách sạn Khi lượng khách đông,

các bộ phận nhỏ vẫn phối hợp với nhau dé vận hành hoạt động hiệu quả nhất.

Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ lựa chọn, chuẩn bị các loại thực phẩm, nguyên vật liệu và

chế biến món ăn Bộ phận bếp bao gồm: bếp nóng, bếp lạnh, bếp bánh, bếp căng-tin, tạp

Từ bảng báo cáo trên, ta có thê chuyên hóa và phân tích các biêu đô sau:

——— Doanh thu thực hiện === Doanh thu kế hoạch

(Nguồn: Khách san de l'Opera Hanoi — Mgallery) Với hình 1.5 Ta thấy rằng doanh thu khách sạn de I'Opera Hanoi - Mgallery giai đoạn 2018-2022 gap nhiéu bién động Li do được dua ra ở đây là su anh hưởng bởi dai dich

khiến cơ sở bị đình trệ kinh doanh Giai đoạn 2017 đến 2019, khách sạn ghi nhận sự tăng

lên về doanh thu nhưng không đáng kề khi tốc độ tăng trưởng lần lượt đạt 106% và 104%

vào năm 2018 và 2019 so với năm trước đây Bên cạnh đó, khách sạn cũng thực hiện tốt

kế hoạch doanh thu khi doanh thu thực hiện của cả ba năm này đều đạt hoặc vượt trên mức doanh thu kế hoạch Tiếp nối đà tăng trưởng giai đoạn trước đó, năm 2020, khách

sạn đặt mục tiêu doanh thu đạt mức 163 ti đồng, tăng 113% so với năm trước đây Tuy

nhiên việc dịch bệnh bùng phát mạnh mẽ đã khiến cho khách sạn không hoản thành được

mục tiêu Doanh thu thực hiện của khách sạn chỉ đạt 38 tỉ đồng, đạt 23% so với kế hoạch

đề ra Đến năm 2021, trước sự đóng băng nặng nề của nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng, khách sạn đặt mục tiêu doanh thu kế hoạch thấp đi rất nhiều, nhưng một lần nữa sự tác động mạnh mẽ của đại dịch khiến cho khách sạn không thé đạt được mục tiêu doanh thu Cuối cùng, năm 2022, khi du lịch dần phục hồi thì tổng doanh thu khách sạn tăng lên đáng kể, tốc độ tăng trưởng đạt trên 500% vào năm 2022 so với năm trước

20

đó Tuy nhiên con số này sẽ không gây ngạc nhiên nếu so sánh với sự tăng trưởng của

các khách sạn cùng phân khúc trong khu vực Thế nhưng, điểm đáng chú ý ở doanh thu

năm 2022 là con số này bằng khoảng 62% doanh thu vào năm 2019, có thê cho rằng đây là một sự trở lại mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn de I'Opera Hanoi —

Nhìn vào biểu đồ cơ cấu doanh thu khách sạn de I'Opera Hanoi — Mgallery, ta nhận

thấy doanh thu dịch vụ lưu trú vẫn luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu,

phản ánh đúng với tính chất kinh doanh của doanh nghiệp Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm từ 70% trở lên ở hầu hết các năm trong giai đoạn nghiên cứu Hoạt động kinh

doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một doanh nghiệp kinh doanh

lưu trú vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu trong kinh doanh khách sạn (chiếm khoảng 70%) Như vậy có thé thay ti trong doanh thu luu

trú khách san de [Opera Hanoi - MGallery dat mức trong giai đoạn nghiên cứu Tuy

nhiên, tại năm 2020, tỉ trọng này có sự biến đối nhẹ khi mà doanh thu dịch vụ lưu trú chỉ chiếm 57% tổng doanh thu khách sạn, thay vào đó là sự tăng lên đáng kể của tỉ trọng

doanh thu ăn uống chiếm 38% Sự thay đổi này đến từ sự sụt giảm lượng khách đến lưu

21

trú tại khách sạn Thay vào đó, khách sạn chuyền hướng chiến lược sang thúc day kinh

doanh dịch vụ ăn uống Thế nhưng tác động mạnh mẽ của các lệnh hạn chế di chuyên

tiếp xúc cũng khiến việc thúc day doanh thu ăn uống không đạt hiệu quả cao Nhìn

chung, cơ cấu doanh thu dịch vụ lưu trú trước và sau đại dịch tương đối, đúng như với

chiến lược kinh doanh của khách sạn de l'Opera Hanoi — Mgallery.

1.2 Quá trình thực tập tại khách san de I'Opera Hanoi - Mgallery

1.2.1 Mô tả vị trí thực tập

Vi trí thực tập: Thực tập sinh bộ phận doanh thu va đặt phòng khách sạn de I'OperaHanoi — Mgallery.

Cơ cấu bộ phận đặt phòng khách san de I'Opera Hanoi — Mgallery

Hình 1.7 Cơ cấu bộ phận doanh thu và đặt phòng khách san de I'Opera Hanoi —

Thuc tap sinh

(Nguồn: Khách san de l'Opera Hanoi - MGallery) Trên đây là cơ cau tô chức bộ phận đặt phòng Mỗi một vị trí tương đương với 1 nhân viên/thực tập sinh Đứng đầu bộ phận là quản lý, chịu trách nhiệm cho công việc đặt phòng và quan trọng hơn là tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn Dưới đó

22

là giám sát viên bộ phận đặt phòng VỊ trí này sẽ đảm nhận nhiệm vụ đặt phòng một cách cụ thể, rõ rang, trực tiếp và sát sao hơn Hai vị trí dưới cùng lần lượt là nhân viên đặt phòng và thực tập sinh đặt phòng, cũng có nhiệm vụ tương đương với vi trí giám sát, chịu sự quản lí bởi giám sát viên và trưởng bộ phận Có thé thấy rằng cơ cấu bộ phận đặt

phòng tương đối đơn giản, được phân loại theo cơ cấu phân quyền Tuy nhiên, với tình

hình lượng khách đến khách sạn lưu trú nói riêng và lượng khách du lịch nói chung trên thị trường Hà Nội đang dần tăng lên nhờ sự hồi phục mạnh mẽ của ngành du lịch sau đại

dịch, thì khối lượng công việc của bộ phận đặt phòng khách san de l'Opera Hanoi

-MGallery cũng đang tăng lên theo thời gian Chi Thương, giám sát viên bộ phận đặt

phòng cho biết với tình trạng số lượng nhân sự chỉ có 4 người tính cả thực tập sinh thì khả năng giải quyết công việc, hiệu suất giảm sút Vì thế trong khoảng thời gian đầu năm 2023, trưởng bộ phận đặt phòng đã có những đề xuất với bộ phận nhân sự và các cấp cao mong muốn tuyên thêm nhân viên cho bộ phận đặt phòng dé thúc day hiệu quả công việc của bộ phận.

Nhìn chung, quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn de l'Opera Hanoi - MGallery tương đối giống với quy trình được đề cập trong giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn — nhà hang của đồng chủ biên GS.TS Nguyễn Văn Đính và ThS Hoàng Thi

Lan Hương (2009) Quy trình này áp dụng với những trường hợp đặt phòng qua điện

thoại hay thư điện tử đến từ khách trực tiếp hoặc thông qua các công ty (bao gồm cả các công ty lữ hành và các công ty, tập đoàn nằm ngoài ngành du lịch) Quy trình này không áp dụng cho những đặt phòng do khách tự đặt qua các phần mềm đặt phòng của tập đoàn

Accor hoặc các bên thứ ba như Booking.com, Agoda, Bởi phương thức đặt phòng này

không yêu cầu sự giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng Việc đặt phòng được thực hiện hoàn toàn bởi khách thông qua các thiết bị điện tử, các phần mềm hỗ trợ đặt phòng.

Quy trình thực hiện công việc nhận đặt phòng:

23

Hình 1.9 Quy trình nhận đặt phòng khách sạn de I'Opera Hanoi — Mgallery

Sửa đôi Hủy bỏ

Tổng hợp thông tin, chuyển cho

bộ phận tiền sảnh

(nguồn: khách sạn de l'Opera Hanoi — Mgallery)

24

Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng

Yêu cầu đặt phòng tại khách sạn đến từ nhiều nguồn khác nhau như đã được đề cập Khi nhận được cuộc gọi hoặc thư điện tử yêu cầu đặt phòng, nhân viên cần thu thập những thông tin sau:

- _ Tên khách, tên ngưởi đặt

- §6 điện thoại, địa chỉ thư điện tử của khách va của ngưởi đặt

- _ Số lượng khách lưu trú

- Ngày giờ đến và đi

- _ Số lượng phòng, loại phòng - _ Hình thức thanh toán

- _ Các yêu cầu đặc biệt (nêu có)

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Trong thời gian tiếp nhận thông tin yêu cầu khách cung cấp phía trên, nhân viên thực hiện kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu của khách về số lượng phòng và loại phòng.

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng, chuyên đến bước tiếp theo

Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng, nhân viên sẽ từ chối khéo hoặc đưa vào danh sách chờ

Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt phòng

Theo yêu cầu của tập đoàn Accor, nhân viên phải luôn luôn đưa ra ít nhất hai lựa chọn

cho khách: 2 hạng phòng khác nhau, 2 phương thức thanh toán khác nhau: trả trước hoặc

trả sau, giá phòng tiêu chuẩn và giá phòng bao gồm các dịch vụ đi kèm, Ngoài ra, mỗi một lựa chọn nhân viên đưa ra dé thuyết phục cần đi kèm ít nhất 2 lợi ích Khi báo giá,

nhân viên cần báo giá đã bao gồm thuế, phí.

Nếu khách đồng ý mua, đến bước tiếp theo Nếu khách không đồng ý mua, nhân viên lưu lại thông tin cho vào danh sách chờ Kết thúc quá trình đặt phòng.

Lưu ý trong quá trình thuyết phục qua điện thoại, không được đề thời gian trống, tạo ra các khoảng lặng.

Bước 4: Nhập thông tin đặt phòng

25

Khi đã thỏa thuận thành công, tiến hành nhập thông tin đặt phòng lên hệ thống của

khách sạn.

Bước 5: Khách sạn xác nhận đặt phòng

Khi hoàn tất việc nhập thông tin lên hệ thống, nhân viên thông báo tới khách đã hoàn thành việc đặt phòng cho khách

Sau khi nhập xong, xác nhận lại toàn bộ thông tin với khách một lần nữa.

Đến bước này, quá trình đặt phòng cơ bản đã có thể kết thúc ngay thời điểm Theo quy định của Accor, tại bước này, nhân viên cần thuyết phục khách tham gia làm hội viên của tập đoàn nếu khách chưa là hội viên.

Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách

Thông thường, bước này sẽ được thực hiện trước 3 ngày khách đến Nhân viên xác

nhận lại toàn bộ thông tin đặt phòng với khách

Nếu có bắt kì sự thay đổi vào về thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt, thay đổi tên khách, hình thức thanh toán, nhân viên nhanh chóng cập nhật trên hệ thống

Nếu khách hủy bỏ: Tại bất kì bước nào, nếu khách hủy bỏ, nhân viên cần chú ý khéo léo tìm hiểu lí do hủy bỏ và thuyết phục khách một lần nữa Ngoài ra, cần thông báo số tiền khách phải trả cho việc hủy phòng (nếu có).

Bước 7: Tổng hợp thông tin, chuyền cho bộ phận tiền sảnh

Khi đã có được day đủ thông tin, nhân viên chuẩn bị danh sách khách dự định đến trong ngày đề gửi cho bộ phận lễ tân.

Trên đây là quy trình nhận đặt phòng của bộ phận đặt phòng, tuy nhiên đây chỉ là một phan công việc nhỏ trong nhiệm vụ của bộ phận Nhiệm vụ của bộ phận đặt phòng: Tiếp nhận thông tin yêu cầu đặt phòng của khách, từ bộ phận kinh doanh để thực hiện đặt phòng và kiểm soát quá trình bán phòng trong khách sạn Thông tin đặt phòng có thé đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khách lẻ hoặc khách đoàn; khách đặt trực tiếp qua điện thoại, hệ thống đặt phòng trực tuyến hoặc khách đặt gián tiếp qua các công ty, doanh nghiệp lữ hành; khách đặt trực tiêp với bộ phận đặt phòng hoặc khách đặt qua bộ phận kinh doanh, bộ phận tiền sảnh của khách sạn Tuy nguồn thông tin đặt phòng đến từ nhiều nguồn kết hợp với nhau nhưng đến bước cuối thực hiện đặt phòng, bộ phận đặt phòng sẽ luôn thực hiện nhiệm vụ này Khách sạn de I'Opera Hanoi - MGallery và toàn

26

bộ khách sạn khác thuộc tập doan Accor đều sử dụng một hệ thống mạng nội bộ riêng, kết nối toàn cầu với nhau và toàn bộ thao tác đặt phòng đều được bộ phận thực hiện và kiểm soát trên hệ thống này Bên cạnh công việc tiếp nhận và thực hiện yêu cầu đặt phòng, bộ phận đặt phòng còn mang một nhiệm vụ quan trọng không kém đó là kiểm soát số phòng bán ra Vì tính chất vô cùng đặc biệt của sản phẩm là dịch vụ lưu trú nên việc

kiểm soát cần được bộ phận thực hiện một cách bài bản, có hệ thống và hiệu quả Khách

sạn de I'Opera Hanoi - MGallery có 107 phòng ngủ và nhiệm vụ mỗi ngày của bộ phận là

tìm cách lap day và thậm chí là bán nhiều hon tổng số phòng đề tối đa hóa doanh thu dịch

vụ lưu trú Bên cạnh hai nhiệm vụ chính, bộ phận đặt phòng cũng có trách nhiệm kết hợp với các bộ phận khác xử lí yêu cầu của khách hàng Như đã đề cập ở trên, bộ phặn đặt phòng là một trong những bộ phận tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, vậy nên thông tin

cũng đến với bộ phận trước nhất, từ đó mới tiếp tục chuyền giao cho các bộ phận khác trong khách sạn dé xử lý Ví dụ khách có nhu cầu đặt xe đón sân bay, bộ phận đặt phòng sẽ tiếp nhận và gửi thông tin tới bộ phận tiền sảnh, khách tìm hiểu thông tin về thực đơn bữa tối tại nhà hàng, bộ phận sẽ chuyền thông tin tới cho quản lý bộ phận âm thực, hoặc

kết hợp với bộ phận tài chính kế toán dé kiểm tra thông tin thanh toán hóa don sử dụng

dịch vụ của khách

Nhiệm vụ của thực tập sinh bộ phận đặt phòng: Trước hết, thực tập sinh bộ phận đặt phòng phải có trách nhiệm nắm rõ các thông tin cơ bản về khách sạn nói chung như: cơ cấu tô chức, sản phẩm co ban của khách sạn, nội quy khách sạn, và các thông tin cơ bản liên quan đến bộ phận đặt phòng nói riêng như: co cấu tổ chức, nội quy của bộ phận Tiếp đó, thực tập sinh có nhiệm vụ nắm rõ quy trình làm việc của bộ phận, nắm rõ các yêu cầu cơ bản trong quá trình tác nghiệp Sau khi nhận biết và hiểu được các yêu cầu chung của khách sạn và bộ phận, thực tập sinh sẽ tiếp tục có nhiệm vụ hỗ trợ công việc với nhân viên bộ phận đặt phòng: liên hệ với khách xác nhận thông tin, tiếp nhận và trả lời thư điện tử của khách, sắp xếp tài liệu bản cứng, thực hiện đặt phòng theo yêu cầu của cấp trên, Mỗi một đầu công việc đều yêu cầu sự chính xác và tỉ mỉ cao vì bộ phận

đặt phòng là một trong những bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách trong toàn bộ quá trình

mua bán sản phẩm của khách sạn Vì thế bên cạnh bộ phận tiền sảnh, bộ phận đặt phòng tuy không tiếp xúc trực tiếp qua hình ảnh mà chỉ qua giọng nói và thư từ cũng có thé được coi là gương mặt đại diện cho khách sạn Những thông tin được cung cấp tới khách

27