Báo cáo chuyên đề thực tập: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ QUÓC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

DE TÀI:

MOT SO GIẢI PHÁP NANG CAO MỨC DO HAI LONG CUA

KHACH HANG KHI SU DUNG SAN PHAM DU LICH NOI DIA CUA

CONG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Minh Duyên

Giảng viên hướng dẫn : TS Vũ Nam

Mã sinh viên : 11191350

Lop : Quản tri dich vụ du lich và lữ hành 61B

Hà Nội, 2023

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình chuẩn bị và hoàn thiện chuyên đề thực tập, em đã nhận

được sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của mọi người Trước hết, em xin gửi đến

Ban Lãnh đạo, quý thầy cô giáo trong khoa Du lịch & Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn chân thành vì đã tận tình dạy dỗ, hướng dẫn và tạo cơ hội cho chúng em được thực tập tại các cơ sở thực tế.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS.Vũ Nam đã nhiéttinh hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý chỉnh sửa từ những ngày đầu tiên để em hoàn thành được báo cáo thực tập chuyên đề này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn toàn thé Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công ty Ascend Travel & Media và đặc biệt là các anh chị trong phòng Điều hành đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em được thực hành và tìm hiểu thực tiễn công việc trong suốt quá trình thực tập tại công ty.

Vì kiến thức và kinh nghiệm bản thân còn hạn ché, trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm chuyên đề thực tập khó tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và bạn bè dé bài báo cáo được hoàn

thiện hơn nữa.

Em xin trân trọng cảm ơn.

Hà Nội, ngày 27 tháng 03 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Minh Duyên

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dung sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel

& Media” do chính em thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Vũ Nam, toàn bộ

thông tin và số liệu được đề cập đến trong bai báo cáo đều là thành qua sau quá trình thực tập và học hỏi tại doanh nghiệp Các thông tin đều hoàn toàn chính xác, trung thực,không sao chép dưới bất kỳ hình thức nào và có sự đảm bảo của đơn vị trực tiếp quản lý Nếu có bất kỳ thông tin sai lệch hay phát hiện gian lận, em

xin chịu mọi trách nhiệm liên quan đên lời cam đoan trên.

Hà Nội, ngày 27 tháng 03 năm 2023Sinh viên thực hiện

Lê Thị Minh Duyên

MỤC LỤC

LOT CẢM ƠN 5-49 717130780 0714079404 08.41 1ptkserkke 2 LỜI CAM ĐOAIN 5< 5< 5< 424713713 07100714 0213008 08.41 11pnkserrke 3 DANH MỤC BANG . 5s se SssEsxeEsetersetsrsstsrsersrssrsrssrsrrsrssrse 6

DANH MỤC HINH - 2 << 5° 5£ S2 s£SsES£ESEseEseEexsesersersersersersesee 7 DANH MỤC TỪ VIET TAT 5 ° 5-2 s£ <£s£ s£s££s£s££s£ss£seseEsessesesse 8

PHAN MO DAU u.sssssssssssssssssssssssssssssssssessssssscsssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssessss 9 1 LY do Chon dé 8n 9

2 Mục tiêu nghiên cứu của dé tài s- <5 < se sessssessssessesersesersee 10 3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài -s- < s5sssessesessssesseseesesersee 10 4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài - <5 < ssssesssesssssseserseserses 10

5 Phương pháp nghiên cứu của dé tài -s-s< sesscsessesessesessesesse 11

6 Nội dung nghiên cứu của dé tài - 5-5-5 2 sese se s£sess=sesesessesesee 11 CHUONG 1 GIỚI THIEU VE CÔNG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA 13

1.1 Giới thiệu về Công ty Ascend Travel & Media -s-<- 13 1.1.1 Những nét khái quát về Công ty Ascend Travel & Media 13 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Công ty Ascend Travel & Media 14

1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động của Công ty Ascend Travel & Media 14

1.1.4 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Ascend Travel & Media 16 1.1.5 Cơ cấu tô chức và quản lý của Công ty Ascend Travel & Media 17 1.1.6 Điều kiện kinh doanh của Công ty Ascend Travel & Media 20

1.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Ascend Travel & Media tronggai doan 2018-2022 101577 = 25

1.2 Mô tả quá trình thực tậpD d0 G5 S1 9.9 9 0.000 00968996 27

1.2.1 Mô tả và nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí thực tập sinh tại bộ phận

Điều hành ¿-5:-522+2x22E12E122127112112112211211211211211112112112 1e 27 1.2.2 Mô tả, đánh giá về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận Điều hành ¿52-552 22+22E1221221271122121122112112112112112112121 1e 28

1.2.3 Mô tả, đánh giá về các hoạt động sinh viên đã thực hiện tại cơ sở thực tập30 TIỂU KẾT CHƯNG l s- << ©sseEseEseeEkerkserreorseorssi 33

CHƯƠNG 2 HIEN TRANG VE MỨC ĐỘ HAI LONG CUA KHÁCH

HANG KHI SU DUNG CAC SAN PHAM DU LICH NOI DIA CUA CONG

TY ASCEND TRAVEL & MEDIA u ecsssssssssssssssscsssscsscsscsscsscsscaseacsasesseseaees 34

2.1 Một số sản phẩm du lich nội dia của Công ty Ascend Travel & Media 34

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử

dụng sản phẩm du lịch nội dia của Công ty Ascend Travel & Media 35

2.2.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng « 35

2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng các sản phâm du lịch

nội địa hiện tai của Công ty Ascend Travel & Medla + c+++s2 38

2.3 Nguyên nhân dẫn đến thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử

dung sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media 49

2.3.1 Nguyên nhân bên trOng - - - E119 119930 11993111 vn vn kg 492.3.2 Nguyên nhân bên ngoài - << 1331111399 111111 ng re 52

TIỂU KẾT CHƯNG 2 s s°s°©seExseeExeorseorsreorseerrsreorsree 54 CHƯƠNG 3 ĐÈ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI

LONG CUA KHACH HÀNG KHI SU DUNG SAN PHAM DU LICH NỘI

DIA CUA CONG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA .- 55

3.1 Cơ sở đề xuất giải phap ccccsscessssesssessessceesscsesscsesecsesseseceescsesecsesseseeees 55 3.1.1 Mục tiêu phát triển của Công ty Ascend Travel & Media - 55 3.1.2 Phương hướng phát trién của Công ty Ascend Travel & Media 55 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hang khi sử dung sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media 56 3.2.1 Một số giải pháp trọng tâm ¿2+ SE SE+E‡EEEEEE2EEEEEEEEEEEEEEerrrkrkee 56 3.2.2 Một số giải pháp Đổ trỢ, ¿+ SE E23 3121212121121 21111 cxe, 58

3.3 Kiến nghị với cơ sở thực tap c cccssscsssssssssssssessscessssesssessssesesseesessseesseseeees 59 3.3.1 Đối với lãnh dao của Công ty Ascend Travel & Media 59

3.3.2 Đối với nhân viên của Công ty Ascend Travel & Media 59

TIỂU KET CHƯNG 3 - 5° s<ceseeEsseerkerrserrsrerrsrrrrsrrrrsree 60

J;798 0009700015755 61

TÀI LIEU THAM KHẢO 5° 5£ << s2 s2 Es£EsSsessesEseEsessesses 62

Phu Luc 1 (<5 5 G5 2< 5 99999 999 0 9 000004 08 06 64

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Bảng liệt kê trang thiết bị Công ty năm 2022 -. -5- +52: 20 Bang 1.2 Bố trí nhân sự tại Công ty Ascend Travel & Media năm 2022 21 Bang 1.3 Co cấu nhân sự của Công ty Ascend Travel & Media năm 2022 23 Bảng 1.4 Bảng cân đối kế toán của Ascend Travel & Media từ năm 2018 — 2022

aceeacecsceceacecsceceaeeescecaeessceceaecescecsaeceaceceaeceaeecsaeceaeesseeceaeesaceceaeeeaeeseaeeeeeeseaeeeneeeeaeens 24Bang 1.5 Két qua kinh doanh cua Ascend Travel & Media trong giai doan 2018-2Ú222 SG HH TH HH nh TT kết 25Bảng 1.6 Bảng tóm tắt hoạt động sinh viên thực hiện tại cơ sở thực tập 30Bang 2.1 Một số sản pham du lịch nội địa nổi bật của Ascend Travel & Media

trong năm 2022 c1 1133331181183 11 8959111011 1 E010 11 TH ng 34

Bảng 2.2 Kết quả phân tích Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - 38 Bảng 2.3 Đặc điểm du khách được khảo sát ¿+2 +6x+x+E+E+EeEeEerrrxresee 38

Bảng 2.4 Kết qua phân tích hồi quy 2-52 +S22E+EE+E£EE2EeEEEErEersrkerxee 4l

Bang 2.5 Mức độ hai lòng của khách hàng khi sử dung sản phẩm du lịch nội địa

của Ascend Travel & Media ceesscssscccssneceesscecesseecssneeessaeecssneeeesaeeessaeeeesaes 43

Bang 2.6 Mức độ hai long của khách hàng về Giá cả 2-5-5 2 52+s<ssz 48

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tô chức Công ty Ascend Travel & Media năm 2022 I7

Hình 2.1 Mô hình nghiên CỨU - - -G- 5E 11119 *9 11v ng nếp 37

DANH MỤC TU VIET TAT

TU VIET TAT TIENG ANH

Nghia Tiéng Anh Nghia Tiếng Việt

Frequent Independent

FIT Khách lẻ

GIT Group Inclusive Tour Khách đoàn

Meeting, Incentive, Hội thảo, hội nghị, khenMICE

Conference, Event thuong, su kién

SERVQUAL Service Quality Chat lượng dich vu

SPSS Statistical Package for the Phần mềm thống kê trong

Social Sciences khoa học xã hội

TỪ VIET TAT TIENG VIỆT

PHAN MỞ DAU

1 Ly do chon dé tai

“Sự hài lòng của khách hang là chiến lược kinh doanh tốt nhất” — Michael

Khách hàng ngày cảng có quyền lực hơn và quan trọng hơn đối với sự sống còn của một doanh nghiệp, khách hàng có thé mang phon thịnh đến cho

doanh nghiệp và cũng có thé khiến cho doanh nghiệp bị suy tàn Trong một môi

trường cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp luôn tìm cách thu hút khách hàng

của nhau băng những biện pháp như hạ giá bán, dịch vụ đi kèm, các chương trình hậu mãi điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, phong

phú, và đòi hỏi khắt khe hơn trong chất lượng phục vụ.

Bên cạnh đó, dé dang nhận thay các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm

điển hình là các chương trình du lịch - một sản phẩm dé dang bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng Khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không còn là yếu tổ mang tính tiên quyết nữa Lợi thế cạnh tranh được chuyên hướng sang những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi lẽ, khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà con mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt nhất,

chuyên nghiệp nhất.

Nhận thức được hai vấn đề quan trọng được đề cập và phân tích phía trên,

tác giả nhìn nhận đây sẽ là nội dung cần được phân tích kỹ lưỡng và đánh giá

nhằm đưa ra giải pháp phù hợp dé có thé hỗ trợ các công ty du lịch, lữ hành Tác

giả quyết định lựa chọn Công ty Ascend Travel & Media là đối tượng dé thực

hiện quá trình thực tập của mình Ascend Travel & Media là một trong những

công ty tiên phong trong việc thiết kế, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch tại Việt Nam cũng như luôn được đánh giá tốt trong các vấn đề về chăm sóc khách hàng Với hai đặc điểm được nêu, Công ty Ascend Travel & Media là đối tượng phù hợp dé tác giả thực hiện quá trình thực tập, cũng như xây dựng dé tài nghiên

cứ dựa trên chính các tình trang, van dé của Công ty.

Xuất phát từ thực tế yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của các công

ty du lịch, lữ hành là sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với các động cơ về tình

hình du lịch Việt Nam đang dần 6n định, xu hướng du lịch nội địa đang gia tăng,

tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend

9

Travel & Media” Với những kiến thức được tiếp thu, lĩnh hội từ chương trình

đào tạo tại trường cũng như những kinh nghiệm tích lũy của bản thân trong quá

trình thực tập, tác giả hi vọng phần nghiên cứu này sẽ đóng góp được nhiều giá

trị cho Công ty Ascend Travel & Media nói riêng và cho thị trường du lịch Việt

Nam nói chung trong thời điểm hiện tại và cả tương lai.

2 Mục tiêu nghiên cứu của dé tài

Mục tiêu chung:

Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng các sản

phẩm du lịch nội địa hiện tại của Công ty Ascend Travel & Media Từ đó, rút ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng các sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media.

Mục tiêu cụ thể

» Phan tích, đánh giá thực trạng chương trình du lịch nội địa của Công tyAscend Travel & Media.

* Tìm hiểu hành vi du lịch của các khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch

nội địa của Công ty Ascend Travel & Media.

» Nghiên cứu, đánh giá mức độ hai lòng của khách hàng khi sử dụng sản

phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media.

* Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách cũng như chất lượng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel &

3 Đôi tượng nghiên cứu của dé tài

Đối tượng nghiên cứu:

* Cac nhân tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách hàng khi sử dung sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media.

* _ Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dung sản phẩm

du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media.

Đối tượng khảo sát: Các khách du lịch đã và đang sử dụng sản phẩm du

lịch nội dia của Công ty Ascend Travel & Media.

4 Phạm vi nghiên cứu của dé tài

Không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi mảng du lịch nội địa tại

Công ty Ascend Travel & Media.

Thời gian: Số liệu trong bảng khảo sát được thu thập từ ngày 19/09/2022 đến ngày 27/02/2023 Các giải pháp đề xuất áp dụng từ năm 2023 trở đi.

10

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp tiếp cận

Mô hình nghiên cứu của đề tài dựa vào nhận thức: “Mức độ hài lòng của du khách là kết quả của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của du khách về điểm đến” (Pizam và cộng su, 1978; Oliver, 1980) Và quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ.”

Từ đó lựa chọn mô hình SERVQUAL (Service Quality) do Parasuraman

và cộng sự đề xuất năm 1988 dé làm mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel &

Phương pháp điều tra bảng hỏi

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, dir liệu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, theo kiểu thuận

Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong bang hỏi.

Phương pháp thu thập dit liệu

Nguồn bên trong Công ty: Báo cáo thường niên của Công ty Ascend

Travel & Media.

Nguôn bên ngoài Công ty: Giáo trình, các bài nghiên cứu khoa học, các bài tạp chí, luận văn về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch, các nguồn quốc tế Thông tin về Công ty được thu thập tại website

của Công ty Ascend Travel & Media: https://astravel.com.vn/Phương pháp phan tích dữ liệu

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Product and Services Solutions) 26.0 for Windows là công cụ hỗ trợ trực tiếp cho việc xử lý và phân tích dit liệu Các phương pháp phân tích dữ liệu từ phần mềm được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: Kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Thống kê mô ta và Phân tích hồi quy.

Phương thức ước lượng sự sẵn lòng chi trả (Willingness to pay - WTP)

cũng được sử dụng trong nghiên cứu.

6 Nội dung nghiên cứu của đê tài

Bao gôm các nội dung liên quan đên lời mở đâu và kêt luận, nội dungchính của đê tải nghiên cứu được chia làm 3 chương, gôm có:

11

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Ascend Travel & Media

Chương 2: Hiện trạng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media

Chương 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media

12

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VE CÔNG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA 1.1 Giới thiệu về Công ty Ascend Travel & Media

1.1.1 Những nét khái quát về Công ty Ascend Travel & Media

Tén: CONG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA

Dai điện pháp luật: Duong Mai Lan — Giám đốc điều hành

Quy mô: Từ khi thành lập đến năm 2019, tổng số nhân viên của Công ty là 72 người Sau đại dịch Covid-19, hiện tại số lượng nhân viên chính thức của

Ascend Travel & Media là 40 người.Thứ hạng:

Trải gan 8 năm phát triển, cùng với sự tin tưởng và lòng yêu mến của khách hàng, Ascend Travel & Media vinh dự nhận được rất nhiều giải thưởng của Chính phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam và nhiều tổ chức uy tín khác nhau trao

tặng như:

¢ _ Được phi nhận là nhóm Dai lý có doanh thu cao thứ 3 năm 2011.

° Là top 20 Đại lý có doanh số cao nhất về doanh thu cho Vietnam

Airlines năm 2018.

* Top 100 thương hiệu đáng tin cậy nhất Châu A năm 2019.

° Được chứng nhận là Đại lý thuộc top 20 hàng đầu của chi nhánh Vietnam Airlines khu vực miền Bắc năm 2020.

13

Mạng lưới quan hệ đối tác:

Ascend Travel & Media phát triển quan hệ chặt chẽ với rất nhiều đối tác

trong nước và nước ngoài, là thành viên chính thức của các:

* Hiệp hội Du lịch Quốc tế.

¢ Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA).

- Hiệp hội Hàng không Quốc tế (IATA).

Công ty còn liên kết và duy trì một mạng lưới đối tác rộng lớn với một số tập đoàn, tổ chức, công ty lớn có thê kê đến như VinGroup, FLC Group, Vietnam

Airlines, CocoBay,

Nguồn: Astravel.com

1.1.2 Tam nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Công ty Ascend Travel &

“Tam nhìn: Tro thành một trong TOP 10 thương hiệu hang đầu về lữ

hành tại Hà Nội trong năm 2025.

Sứ mệnh: Mỗi năm sẽ phải mang lại sự trải nghiệm và thăng hoa cho hàng

triệu du khách Việt Nam sau mỗi chuyên đi do Ascend Travel & Media tô chức Giá trị cốt lõi: Cam kết — Tận tâm — Chuyên nghiệp

Cam kết: Chúng tôi luôn coi chữ tín là hàng đầu, khi đã hứa với khách hàng là phải thực hiện bằng mọi cách.

Tận tâm: Chúng tôi hiểu du lịch là một nghề mang lại dịch vụ, do vậy chỉ có sự tận tâm chăm sóc chu đáo mới có thé mang lại sự hải lòng cho du khách.

Chuyên nghiệp: Chúng tôi ý thức được chỉ có sự chuyên nghiệp mới mang

lại những sản phẩm du lịch hoàn hảo, do vậy đội ngũ Ascend Travel & Media

luôn được đào tạo bài bản, thường xuyên được nâng cao nghiệp vụ để có thê

mang lại cho du khách những chuyên du lịch chất lượng cao.”

Nguồn: Astravel.com

1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động cua Công ty Ascend Travel & Media

Hiện tại, Công ty Ascend Travel & Media đang hoạt động trong các lĩnh

VỰC sau:

1.1.3.1 Kính doanh dịch vụ du lịch

Tour trong nước:

Hàng năm, Ascend Travel & Media tô chức da dạng các chuyến thăm quan du lịch, tuần trăng mật, dã ngoại, tour sinh thái, tour du lịch chuyên đề,

14

phục vụ tới trên 100.000 lượt khách trong nước:

* Miền Bắc : Hà Giang, Cao Bằng, Mộc Châu, Sơn La, Sapa, Hạ Long,

Đồ Sơn, Quan Lan,

* Miền Trung: Ninh Binh, Sầm Son, Cửa Lò, Quảng Bình, Huế, Đà

Nẵng, Quy Nhơn

* - Miền Nam: Nha Trang, Đà Lạt, Phan Thiết, Vũng Tàu, Tp HCM, Phú Quốc, Côn Đảo, Cần Thơ, Kiên Giang,

Tour nước ngoài:

San phâm phong phú, đa dạng, được thiết kế thích hợp với từng thị trường cụ thé như:

* Chau Á: Thái Lan, Malaysia, Singapore, Myanmar, Indonesia, Brunei,

Campuchia, Trung Quốc, Hong Kong, Dai Loan, Nhật Ban, Han Quốc, An

* Chau Âu: Đức, Pháp, Bi, Ha Lan, Anh, Italia, Tây Ban Nha, Thụy Sỹ, Hy Lạp, Thé Nhĩ Kỳ, Thụy Điển, Na Uy, Nga, Ba Lan, Séc, Hungary,

* Chau Úc : Australia, New Zealand

5 Chau Mỹ : Hoa Kỳ, Canada, Brazil, Argentina, Mexico ¢ Chau Phi : Nam Phi, Ai Cập

1.1.3.2 Kinh doanh các dịch vụ khác:

Tổ chức sự kiện — MICE:

Công ty có quan hệ với nhiều đối tác trên cả nước nên rất thuận lợi trong tổ chức những chuyến du lịch hội thảo, triển lam, sự kiện của khách hàng đến

mọi thành phó, với các dịch vụ như:

* _ Tổ chức các chuyến du lịch kết hợp huấn luyện.

» _ Tổ chức hội nghị, triển lãm kết hop du lịch trong và ngoài nước * _ Tổ chức hội nghị báo chí và viết báo cáo báo chí.

* - Tổ chức hội nghị, triển lãm kết thúc du lịch địa phương và quốc tế.

Dịch vụ vé máy bay:

Ascend Travel & Media là đại lý chính thức của Vietnam Airlines,

Bamboo Airways và hầu hết các hãng hàng không quốc tế tại Việt Nam, phòng

vé Ascend Travel & Media triển khai nhiều dịch vụ như:

* Dat chỗ, giữ chỗ, bán vé máy bay quốc tế và quốc nội.

» Dat phòng khách san, xe hơi và tài liệu trên toàn thế gidi.

* Cung cap vé cho doan du học nước ngoài, định cu và tham khảo thi

15

* Dich vụ cho thuê chuyến bay và ký gửi hang hóa - _ Hướng dẫn đưa đón sân bay trong nước và quốc tế.

Dịch vụ sự kiện:

» Dich vụ làm phim doanh nghiệp.

« Cung cap nhan su - thiét bi su kién ¢ Dich vụ trang tri hậu can.

» Dich vu xây dung kịch ban.

* Dich vụ tổ chức sự kiện trọn gói như: lễ giới thiệu sản phẩm, lễ khai

trương hội nghị khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập.» Dich vụ thiệt kê.

1.1.4 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Ascend Travel &

“Ngay sau khi được thành lập vào thang 2 năm 2014, Ascend Travel &

Media với phương châm “Phải luôn mang đến cho khách hàng cảm giác thăng

hoa trong moi hành trình tour” nên đội ngũ Ascend Travel & Media đã nhanh chóng chiếm được cảm tình của đông đảo khách hàng yêu quý.

Khởi đầu của Công ty là một văn phòng nhỏ cùng số vốn khiêm tốn, chỉ với một vài cán bộ nhân viên, vượt qua khó khăn gian khổ dé làm việc trong điều kiện thiếu thốn Ban điều hành cùng với các nhân viên đã bắt đầu từ những sản phẩm du lịch nội địa với thị trường khách nhỏ lẻ, nhưng Công ty luôn nỗ lực từng ngày, đầu tiên là vì mục tiêu tồn tại, sau là tạo dựng thương hiệu va uy tín

của mình.

Quy mô công ty ngày càng lớn mạnh hơn Đến năm 2016, Công ty Ascend

Travel & Media chuyền về địa chỉ mới tại 36 Văn Cao, phường Liễu Giai, quận

Ba Đình, thành phố Hà Nội.

Trong năm 2020, Ascend Travel & Media đã tổ chức được những chương

trình tour nội địa có quy mô lớn lên tới 2000 khách, và tô chức được các chương trình tour nước ngoài có quy mô 300 - 500 khách đối với thị trường gần và hơn

500 khách tới các thị trường xa như châu Âu, châu Mỹ.

Trong năm 2018, Ascend Travel & Media đã tô chức thành công tour một đoàn bao gồm 35 doanh nhân tháp tùng Chủ Tịch Quốc hội sang thăm và làm

việc tại Thổ Nhĩ Ky Năm 2018 cũng là năm đánh dấu những chuyến chuyên cơ

đầu tiên của Ascend Travel & Media bay trên bầu trời châu Âu Và rồi, nhờ thiên thời, địa lợi, nhân hòa, Ascend Travel & Media ngày càng bước lên những tầm cao mới với doanh thu cán đích 780 tỷ đồng trong năm 2018.

16

Bước sang năm 2019, Ascend Travel & Media đã vinh dự nhận được giải thưởng cao quý là 1 trong 100 thương hiệu lữ hành hang đầu Châu A Hiện nay

Công ty Ascend Travel & Media đang phát triển 3 loại sản phâm chính: Vé máy

bay - Sự Kiện — Tour.”

Nguồn: Astravel.com 1.1.5 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty Ascend Travel & Media

Trong những năm gan đây, nhận thấy tam quan trọng trong khâu tổ chức sự kiện và do ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19, cơ cầu của Công ty có sự thay đôi

trong năm 2021 lớn để thích hợp với tình hình du lịch hiện tại Mô hình quản trị

Tông giám đốc

Công ty như sơ đồ dưới đây:

Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc

Phòng GIT Phòng FIT

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Ascend Travel & Media năm 2022 Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Ascend Travel & Media 2022

Giám đốc: Bà Dương Mai Lan

Là người đại diện trước pháp luật, trực tiếp lãnh đạo, điều hành và quản lý

Công ty Ascend Travel & Media.

Đưa ra chính sách, hoạch định tầm nhìn và hướng di của Ascend Travel & Media, kiểm soát và đảm bảo điều kiện tốt nhất để hoàn thành các mục tiêu đề ra.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu củaCông ty.

Phó Giám đốc: Bà Bùi Thanh Huyền và Nguyễn Ngọc Dung

Thực hiện các công việc hỗ trợ Giám đốc Duong Mai Lan, chịu trách nhiệm lên kế hoạch, chiến lược phát triển Công ty phối hợp đồng đều giữa các

phòng ban.

Trực tiếp quản lý nhân sự, hỗ trợ các phòng ban tuyển dụng và huy động

17

nhân viên.

Thực hiện các chế độ khen thưởng, kỷ luật, cho nhân viên.

Ngoài việc thực hiện các công việc liên quan đến điều hành chung, 2 vi trí Phó Giám đốc trong Công ty cũng được phân bé dé chịu trách nhiệm về một mảng hoạt động chính của Công ty Trong đó, bà Bùi Thanh Huyền phụ trách

phòng GIT và bà Nguyễn Ngọc Dung phụ trách phòng FIT.

Phòng GIT (Group Inelusive Tour): Trưởng phòng Nhâm Tiến Dũng

Chiu trách nhiệm đặt dịch vụ tour theo đoàn phục vụ các công ty đối tác và khách đoàn Ascend Travel & Media là đơn vị cung cấp các tour có săn, bộ phận GIT chịu trách nhiệm thiết kế các tour dựa trên địa điểm, giá cả, thời gian,

số lượng khách trong đoàn và các tiêu chí yêu cầu đặc biệt kèm theo sao cho tour diễn ra một cách linh hoạt và phù hợp nhất tùy theo đối tượng du khách dé

điều phối.

Phòng FIT (Frequent Independent Travelers): Trưởng phòng Bùi

Tiến Dũng

Chịu trách nhiệm chăm sóc và phục vụ khách du lịch độc lập và cánhân; không tham gia vào các chương trình du lịch do đại lý hoặc công ty du lịch

tổ chức Khách được hoàn tiền nếu muốn có thể sắp xếp hành trình của riêng minh dé đi du lịch một mình, hoặc đi du lịch cùng nhau theo nhóm hoặc cặp đôi

trong kỳ nghỉ riêng của họ Nhóm theo cách đáp ứng các tiêu chí mà khách của

bạn yêu cầu, trong khi vẫn mang lại lợi ích cho cả hai bên Phòng Kế Toán: Trưởng phòng Chu Hồng Anh

Tiến hành các công việc tài chính kế toán theo cơ chế kế toán của Nhà

nước, theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh, quản lý việc sử dụng ngân sách

trong Công ty, hạn chế những khoản chỉ phí không cần thiết.

Tổng hợp và báo cáo định kì hồ sơ kế toán, tình hình kinh doanh, báo cáo kịp thời và đầy đủ những sự thay đổi hay các vấn đề cần xử lý, phân tích lỗ-lãi,

quản trị rủi ro và thực hiện bảo hiểm, thuế cho doanh nghiệp.

Trực tiếp lập bảng lương, chi trả lương hàng tháng cho cán bộ nhân viên và thu hồi, xử lý công nợ của các đối tác.

Phòng Điều hành: Trưởng phòng Lưu Thị Quỳnh Vân

Tổng hợp dữ liệu thông tin về những bên cung ứng dịch vụ: lưu trú, ăn uống, các điểm tham quan , liên lạc với các bên cung ứng để có được báo giá

cũng như những chương trình ưu đãi mới nhất.

Xây dựng mối quan hệ đối tác tốt với các bên cung ứng, HDV nhằm đảm

bảo chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh.

18

Tác nghiệp điều hành cho một chương trình Có trách nhiệm giám sát trong quá trình thực hiện tour và tiến hành thanh toán sau khi tour kết thúc.

Hỗ trợ nhân viên kinh doanh về các dịch vụ có trong tour, đảm bảo cho quá trình tư vẫn của nhân viên kinh doanh.

Nghiên cứu xu hướng du lịch của khách hang dé phát triển các sản phẩm

Phong Sự Kiện: Trưởng phòng Phan Ngoc Trung

Ban tổ chức các sự kiện của Công ty về giới thiệu sản phẩm, hội nghị-hộ thảo, xúc tiến du lịch cũng như các sự kiện đặt bởi khách hàng, các bên đối tác

Lên kế hoạch tổ chức, ý tưởng cho các chương trình du lịch, sự kiện và thực hiện xuyên suốt các quá trình chuẩn bị, tổ chức, hậu sự kiện.

Đề xuất các hoạt động, sự kiện tô chức nhằm tăng độ nhận diện thương

hiệu Ascend Travel & Media.

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Sale, Digital Marketing để liên kết thực hiện hiệu quả các chiến dịch marketing của Công ty.

Book nghệ sĩ, DJ, nhóm nhảy, MC, cho chương trình du lịch kết hợp sự

kiện của Công ty cũng như của khách.Phòng Visa:

Chuyên thực hiện xử lý và phản hồi hồ sơ visa, hộ chiếu các nước cho khách, tư van cho khách trong các trường hợp đặc biệt.

Phòng Marketing:

Xây dựng, thực hiện và theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của các kế hoạch truyền thông, xúc tiến, tiếp thị sản phẩm cho từng tháng, từng quý, từng năm với từng chiến lược cụ thé nhằm đạt các mốc mục tiêu ma ban Giám Đốc đề

ra sao cho phù hợp với chính sách của Công ty.

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng với các bộ phận liên quan (phòng kinh

doanh, phòng điều hành) và thực hiện các hoạt động theo kế hoạch đề ra (các sự kiện vào dịp lễ Tết, tri ân, ưu đãi cho khách hang thân thiét ).

Khảo sát thị trường và phân tích dữ liệu về hành vi, sự hài lòng của khách

hàng, dữ liệu nội bộ định kì Từ đó thực hiện đánh giá hiệu quả chương trình và

các hoạt động marketing, nhận xét va kiến nghị dé tăng hiệu qua hoạt động.

Phong Hành chính — Nhân sự:

Chịu trách nhiệm về tất cả các lĩnh vực nhân sự, quản lý và pháp lý của Công ty Bộ phận này quản lý hồ sơ nhân sự, tiếp nhận, triển khai và quản lý hồ sơ nhân sự dé hỗ trợ bộ phận trong quá trình tuyển dụng và điều động nhân viên Đồng thời, thực hiện chế độ đãi ngộ, kỷ luật và xếp hạng chịu trách nhiệm về vấn

19

đề tiền lương và bảo hiểm của nhân viên.

Các phòng ban khác:

Bên cạnh các phòng ban đảm nhiệm các công việc trọng yếu trong Công ty, Ascend Travel & Media có nhưng vị trí khác bổ trợ, phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban trên nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, phương thức quản lí cũng như chất lượng, hiệu quả công việc.

1.1.6 Điều kiện kinh doanh của Công ty Ascend Travel & Media 1.1.6.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Việc có một hệ thông cơ sở hạ tâng hiện đại là yêu tô vô cùng quan trọngđê các công ty cải thiện điêu kiện lao động, năng suat làm việc, chat lượng sản

phẩm và tiễn hành các hoạt động kinh doanh.

Bảng 1.1 Bảng liệt kê trang thiết bị Công ty năm 2022

STT Tên thiết bị Đơn vị Số lượng | Máy vi tính Chiếc 40

2 Điện thoại cố định Chiếc 40 3 Máy photo Chiếc 1 4 May fax Chiéc 1

Nguồn: Phòng Hành chính — Nhân sự Ascend Travel & Media 2022

1.1.6.2 Điều kiện về nguồn nhân lực

Đề đảm bảo duy trì các hoạt động của Công ty một cách hiệu quả nhất,

Ascend Travel & Media sở hữu một đội ngũ lao động có chuyên môn phù hợp

trong từng lĩnh vực với số lượng nhân sự tương ứng phù hợp đảm bảo chất lượng

và tính nhât quán trong công việc.

20

Phân bồ nguôn lao động:

Bảng 1.2 Bồ trí nhân sự tại Công ty Ascend Travel & Media năm 2022

Phòng/ Ban Chức danh ° Cong viéc

Trực tiếp điều phối và ra quyết

Giám đốc 1 định trực tiếp với các vấn đề quan

trọng của Công ty.

BAN GIAM x “am để ——,

ĐÓC - Ho trợ giám đôc trong các công; , việc quan trọng.

Phó Giám đôc 2 '

- Quan lí trực tiêp bộ phận nhân

- Đánh giá, giám sát và kiểm tra

các tiến độ công việc.

Trưởng phòng 2 - Điều phối nhân, sự phủ hợp tùy

thuộc vào tính chât công việc.

PHÒNG - Dao tạo ki năng chuyên mônDIEU HANH cho nhan vién.

& VISA - Xay dung chuong trinh du lich h đi theo yêu cau.

Nhân viên dié \

an vie SH Í 10 |- Giám sát và điều hành quá trình

hành x

diễn ra tour.

- Làm việc với nhà cung cấp - Mở rộng mạng lưới đối tác.

- Xây dựng mối quan hệ với các

Nhân viên hợp 2 nhà cung cấp.

đông và sản phâm - Định hướng và phát triển sản

phẩm theo xu hướng của thị

- Đảm bảo quy định về doanh số - Lên chiến dịch, chiến lược phát

Truong phong 2 triển san phâm cũng như phương

PHONG GIT thức phân phối.

& FIT - Báo cáo tinh trạng kinh doanh.

Nhân viên kinh 10 | Tư vấn và sale tour.

doanh - Chăm sóc khách hàng.

21

- Cập nhật thông tin về tour trên

các website.

- Kiểm soát tình hình kinh doanh

của Công ty.

- Tính toán thuế, thanh toán thuế

, cho Công ty.

Kê toán trưởng 1 „ „

- Thanh toán lương, thưởng cho: nhan vién.

PHONG KE

TOAN - Thuc hién hoach toan cho cac

bên đôi tac.

- Thực hiện các bước thanh toán

các khoản đã được kế toán trưởng

Nhân viên 5 duyệt.

- Thu, giữ các chứng từ thanhtoán.

Đưa ra kế hoạch truyền thông và chiến lược truyền thông, quảng bá

cho các tour du lịch cũng như tìm

Trưởng phòng 1 hiểu thị trường, khảo sát thị

hoạch truyền thông.

Nhân viên 4 - Quan ly fanpage, website cua

Công ty.

- Trả lời tin nhắn, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua các

trang mạng xã hội.

Nguồn: Phòng Hành chính — Nhân sự Ascend Travel & Media 2022 Nhận xét: Phân bé lao động số lượng lớn hơn vào các vi trí Sale, thiết kế

tour là hoan toàn phù hợp với mục tiêu hoạt động của Công ty Ngoài ra, việc ban

Quản lí có từ 1-2 người đóng vai trò là đầu não sẽ đảm bảo tính nhất quán trong vận hành, tránh tình trạng chỗng chéo trong tô chức, góp phan gia tăng hiệu quả lao động Các phòng ban đều có công việc chuyên môn riêng tạo tính độc lập và

22

với quy trình làm việc tại Công ty đã tạo thành chuỗi móc xích chặt chẽ liên kết các phòng ban với nhau mang lại một cơ cấu tô chức quản lý chuyên nghiệp.

Chat lượng nguồn lao động:

Bang 1.3 Cơ cấu nhân sự của Công ty Ascend Travel & Media năm 2022 Chỉ tiêu Đơn vị Số lượng | Ty trọng (%)

Tổng số nhân viên Người 40 100

Cơ cầu lao động theo độ tuổi:

Phần lớn nhân viên của Ascend Travel & Media nằm trong độ tuổi dưới 30 (55%), đây là nhóm tuôi năng động và sáng tạo Ngoài ra, có một số lượng lớn nhân viên đã làm việc trong ngành du lịch lâu năm và có khả năng đã gắn bó

nhiều năm với Công ty Với cơ cấu lao động như trên, Công ty đã có một đội ngũ tương đối trẻ cùng với sự năng động, linh hoạt và kinh nghiệm trong công việc.

23

Cơ cấu lao động theo giới tinh:

Dễ dàng nhận thấy đặc thù của ngành từ cơ cấu lao động theo giới tính của nhân viên: lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nam Tại Ascend Travel

& Media, 2/3 nhân viên của Công ty là phụ nữ và 1/3 còn lại là nam giới.

Cơ cầu lao động theo trình độ học van:

Nhìn chung, trình độ học van của nhân viên ở Ascend Travel & Media tương đối cao Da số nhân viên có trình độ đại học, tốt nghiệp từ các trường đại học lớn như Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Xã hội và Nhân văn, Đại học Mở, Chỉ có số ít tốt nghiệp từ Cao dang.

Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ:

Nhân viên của Ascend Travel & Media có trình độ ngoại ngữ cao, bởi lĩnh

vực kinh doanh của Công ty có bao gồm cả lữ hành quốc tế (inbound), bao gồm cả thị trường các nước nói tiếng Anh và thị trường các nước không dùng tiếng

Anh Ngoài ngôn ngữ chính là tiếng Anh với 100% số lượng nhân viên đều thông thạo, đội ngũ nhân viên Ascend Travel & Media còn có khả năng giao tiếp bằng các ngôn ngữ như Tiếng Trung, Tiếng Pháp, Tiếng Nhật và luôn luôn sẵn sàng cho mọi yêu cầu của khách hàng.

1.1.6.3 Điều kiện về nguồn tài chính

Bảng 1.4 Bảng cân đối kế toán của Ascend Travel & Media từ năm 2018 —

Nguồn: Phong Kế toán Ascend Travel & Media 2018 - 2022

Với sô von điêu lệ là 9 ty đông, sau hon 9 năm hoạt động có hiệu qua,

nguồn vốn của Công ty cũng ngày một tăng lên Ngoài lượng vốn điều lệ này, Công ty còn có thể huy động vốn vay ngân hàng khi cần thiết từ ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Mặc dù bị ảnh

24

hưởng khá nhiều từ dịch bệnh Covid-19, nhưng với sự nhanh nhạy và linh hoạt

trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và tổ chức sự kiện, Ascend Travel & Media đã và đang trên đà phát triển trở lại.

Ngoài ra, Công ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình teambuilding để gắn kết nhân viên, tham gia các hoạt động từ thiện, các dự án hướng tới môi trường Dé có thể thực hiện được những hoạt động như thế, có thé khang dinh nguồn lực tài chính của Ascend Travel & Media khá 6n định, đủ điều

kiện và khả năng để thực hiện được những kế hoạch đã đề ra.

1.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Ascend Travel &

Media trong giai đoạn 2018-2022

Bảng 1.5 Kết quả kinh doanh của Ascend Travel & Media trong giai đoạn

Có thể nhận thấy sự tăng trưởng rõ ràng trong giai đoạn 2018-2019, Có nhiều nguyên nhân cho sự tăng trưởng này: Thứ nhất hết là do điều kiện sống của người dân ngày càng được cải thiện dẫn tới nhu cầu đi lại cũng ngày càng tăng cao Ngoài ra, mong muốn khám pha và nhu cau phát triển sự hiểu biết về các nền văn hóa khác nhau cảng thúc đây hoạt động du lịch sôi động Thứ hai, du khách ngày càng có xu hướng du lịch ra nước ngoài dé khám phá những địa danh có nhiều cảnh quan thiên nhiên hùng vi và nền văn hóa đặc sắc phong phú, điển hình là các quốc gia Đông Nam Á Đây cũng là thị trường du lịch chính của

Ascend Travel & Media Ngoài ra, thị trường outbound mà Công ty chủ yếu hướng đến trong năm 2019 còn là Châu Mỹ và Châu Âu Đây cũng là thị trường có đóng góp đáng kế vào sự tăng trưởng doanh thu của Công ty.

Trong giai đoạn 2019-2020-2021, có thể thấy sự ảnh hưởng rõ ràng của đại dịch Covid-19 đến tình hình kinh doanh của Công ty khi tổng lượt khách đón

26

tiếp trong năm 2020 chỉ bằng 60% so với năm 2019, con số này chỉ còn 30% trong năm 2021 Chi phi vận hành đã được điều chỉnh giảm xuống dé thích nghỉ với tình hình chung lúc bấy giờ Tuy nhiên, với nguồn thu chính đến từ hoạt động kinh doanh sản phẩm cốt lõi, kết quả kinh doanh của Công ty vẫn nhanh chóng giảm xuống mức đáng nghiêm trọng Có thể thấy trong giai đoạn 2020-2021, Công ty đã phải chịu những khoản thua lỗ vô cùng nặng nề.

Bước sang năm 2022, hòa cùng sự kiện mở cửa hoản toàn du lịch vào

ngày 15/03/2022, Ascend Travel & Media đã có một năm bùng nổ với tổng

lượng khách bằng 120% so với năm 2019 Doanh thu cũng đã có sự phục hồi vô

cùng đáng kể, tuy nhiên vẫn chỉ bằng 60% so với năm 2019 do nguồn thu chủ yếu đến từ phục vụ khách du lịch nội địa.

Có thể thấy tình hình kinh doanh của Ascend Travel & Media trong 5 năm

gần đây đạt kết quả tương đối tốt, rủi ro trong kinh doanh chủ yếu đến từ thiên

tai, dịch bệnh Tuy nhiên Công ty vẫn cần đưa ra thêm các giải pháp phù hợp để khắc phục các thiếu sót trong việc phục vụ khách du lịch, cũng như thúc đây

doanh thu tăng cao hơn nữa.

1.2 Mô tả quá trình thực tập

1.2.1 Mô tả và nhận xét, đánh giá về phân công, bé trí thực tập sinh tai

bộ phận Điều hành

Bộ phận Điều hành mỗi đợt tuyên thực tập sinh sẽ tuyên khoảng 2 người.

Nếu so sánh với số thực tập sinh được tuyến vào các phòng ban khác như phòng

Marketing thì có thé dễ dàng nhận thấy bộ phận Điều hành tuyển rất ít thực tập

sinh và yêu cầu về trình độ cũng cao hơn các bộ phận khác Bộ phận Điều hành

thường sẽ ưu tiên những sinh viên đã từng tham gia thực hiện các hoạt động liên

quan đến nghiệp vụ điều hành (đã từng tham gia các CLB chuyên môn, có kinh

nghiệm làm thêm bên ngoài) hoặc những sinh viên có thành tích cao trong các

môn chuyên ngành, có giải thưởng nghiên cứu về đề tài liên quan đến ngành học Thực tế, Điều hành là một vị trí có nghiệp vụ chuyên môn khá cao, đòi hỏi sự hiểu biết rộng và sâu về lĩnh vực du lịch; ngoài ra, bộ phận Điều hành cần có tính nhất quán nội bộ lớn, là đầu não kiểm soát và điều khiển các chương trình tour, do đó thường không tuyên quá nhiều người.

Với những thực tập sinh có thời gian thực tập dài hơn 3 tháng thì sau 3

tháng thực tập tại mỗi phòng, thực tập sinh có quyền yêu cầu luân chuyền sang phòng các phòng khác và tiếp tục quá trình thực tập của mình 3 tháng là thời

gian đủ dé sinh viên làm quen dần với văn hóa Công ty cũng như công việc Do

27

đó, chính sách luân chuyền thực tập sinh giữa các phòng ban sau 3 tháng là hợp

lý, giúp sinh viên có đủ thời gian để quen với môi trường văn hóa, khối lượng

công việc.

Ở mỗi phòng, thực tập sinh sẽ được hướng dẫn trực tiếp bởi trưởng phòng Điều hành và các anh chị khác trong bộ phan Tuy nhiên, tinh thần chủ động học hỏi, thái độ cầu tiễn trong công việc vẫn luôn được đề cao hơn cả Điều này sẽ tạo cho thực tập sinh tinh thần chủ động trong công việc, không phải cứ đợi đến lúc được giao việc rồi mới làm mà chủ động xử lý những công việc nằm trong

phạm vi quyên hạn và trách nhiệm của mình.

1.2.2 Mô ta, đánh giá về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận Điều hành

1.2.2.1 Quy trình lấy thông tin về giá cả, thực đơn của các nhà hàng, khách

Quy trình lay thông tin vé gia ca, thuc don cua cac nha hang, khach san

được thực hiện qua 4 bước sau:

Bước 1: Tìm kiếm thông tin như số điện thoại (hotline, số CSKH), hình

ảnh, giá dịch vụ công khai của nhà hàng, khách sạn trên các website, lưu ý hạng

sao (đối với khách sạn) và sức chứa (đối với nhà hàng).

Bước 2: Gọi điện tới SĐT tìm được, chào và giới thiệu tên, đến từ công ty nào, cần gặp ai/bộ phận nào Lưu ý khi nói chuyện cần đảm bảo tâm trạng thoải

mái, giọng nói vừa đủ nghe, nói rõ ràng, mạch lạc.

Bước 3: Tiếp tục gọi điện cho SĐT mà chăm sóc viên cung cấp, giới thiệu

lại một lần nữa và trình bày những nội dung cần tìm hiểu (mail hoặc Zalo của bộ phận sale dé tìm hiểu giá và dịch vụ phòng đối với khách sạn, thực đơn và sức

chứa đối với nhà hàng).

Bước 4: Cảm ơn và chào tạm biệt.

1.2.2.2 Quy trình xây dựng chương trình tour

Quy trình thiết kế một chương trình du lịch được thực hiện qua 5 bước sau

Bước 1: Tìm hiểu rõ về địa điểm sắp xây dựng chương trình (điểm tham

quan, vui chơi, giải trí, nhà hàng, khách sạn, cung đường, trạm xăng dầu, ), khảo sát giá cả các dịch vụ, lưu ý thời gian đóng/mở cửa của các địa điểm tham

Bước 2: Vẽ các điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn thành một bản đồ thu

28

nhỏ dé dé quan sát (nếu đã thành thạo và ghi nhớ thi không cần vẽ bản đồ).

Bước 3: Xây dựng tour đảm bảo các tiêu chí:

* Cac điểm phải liên kết với nhau và thuận tiện cho việc di chuyền.

+ Thé hiện rõ ràng giờ giác, các điểm tham quan, các hoạt động sẽ diễn

ra trong tour.

* Chu ý phân bồ thời gian hop lý cho các hoạt động có trong tour, tránh tình trạng nhỏi nhét quá nhiều hoạt động liên tục làm du khách mệt mỏi.

Bước 4: Hoàn chỉnh lịch trình tour, sắp xếp câu văn, cách dùng từ, xuống dòng ngắt câu,

Bước 5: Tính giá tour.

1.2.2.3 Quy trình điều hành một chương trình du lịch

Bước 1: Chuan bị trước tour

» - Lên lịch trình rõ rang

* Chuan bị đầy đủ các thủ tục và giấy tờ cần thiết.

* Lap danh sách bảo hiểm dé đề phòng rủi ro và những tình huống bat

* Lap các hợp đồng liên quan.

» - Liên hệ xác nhận lại với các bên cung cấp dịch vụ ăn uống, khách sạn,

điểm tham quan

Bước 2: Thực hiện tour

* Kiém tra lại mọi thông tin liên quan trước giờ khởi hành 4 tiếng - - Kiểm tra lại các thủ tục tam ứng.

* Lam việc với hướng dẫn viên du lịch.* Theo dõi sát sao quá trình tour diễn ra.

* _ Hỗ trợ giải quyết các trường hợp cấp bách.

* Dy tính hoạch thay thế trong trường hợp phát sinh sự cố.

Bước 3: Kết thúc, tập hợp và báo cáo về tour

+ Lap bảng tổng kết chuyến đi, liệt kê các địa điểm đã đến và chi phi thực tế.

» Lam nhật ký tour.

29

- _ Thực hiện quyết toán với kế toán theo bảng chi phí đã kê khai * Lap bảng thu thập phản hồi của khách hàng.

¢ Đánh giá chung: Nhìn chung, các quy trình tại bộ phận Điều hành của Ascend Travel & Media đều đều rất chuẩn chỉnh, thé hiện rõ nghiệp vụ chuyên môn và bao quát được hầu hết những vấn đề cần lưu ý khi tác nghiệp.

1.2.3 Mô tả, danh giá vé các hoạt động sinh viên đã thực hiện tại cơ sở

thực tập

Sau đây là bảng tóm tắt về những công việc tác giả được giao trong quá

trình thực tập tại Công ty Ascend Travel & Media do tác giả tự đánh giá mức độ

Gọi điện xin - Nên liên hệ với nhà cung

mail/Zalo của Liên hệ die cấp vào các ngày trong

Tuan 1,2,3,4 | bộ phận sale để | ”” P| tuan, tránh gọi vào T7, CN.

được thực hành, tuy nhiên

cần câu từ sao cho ngăn

- Chăm chi đăng bai nhưngĐăng tải thong chưa có tương tác.

tin chương |Đăng lên trang |_ Công việc đòi hỏi sự kiênTuân 5,6,7,8 |trình tour của | facebook cá nhân, nhẫn, rất lâu mới có ngườiCông ty lên các | các hội nhóm du | hỏi Phải đăng dưới dạng

trang mạng xã | lịch mặt hàng mới có nhiều

hội dé bán người thấy, cần seeding

thường xuyên.

- Cần khéo léo hơn trong

„ |Nhắn tin qua việc diễn đạt khi bị khách

Tu vận, thuyet CN sssenger, Zalo | hỏi khó, đặc biệt là hỏi về

phục khách hoặc liên hệ trực | điểm yếu của Công ty.

hàng mua tour tiếp với khách Công việc cần v4

của Công ty ` - g viéc can van dung

qua điện thoại nhiều kĩ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng.

Gọi điện thoại | Chi có một số khách có Chăm sóc cho một vài | thiện chí trả lời, đa phan

khách hàng khi khách hàng đê hỏi | các khách khác đêu lây lý

do bận việc va không tiêptục cuộc trò chuyện nên râtkhó dé khai thác đượclượng thông tin như mong

31

Các bài đăng đã có lượng

tương tác tốt hơn trước.

Nguồn: Tác gid tự tổng hợp

TIỂU KET CHƯƠNG I

Như vậy, nội dung Chương 1 đã trình bay tổng quan những thông tin cơ

bản về Công ty Ascend Travel & Media bao gồm quy mô, lĩnh vực kinh doanh,

những dấu mốc quan trọng trong lịch sử hình thành phát triển, cùng với đó là cách thức vận hành Công ty thông qua cơ cau tô chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty, khái quát các điều kiện kinh doanh về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và tiềm lực tài chính của Ascend Travel & Media, cũng như tìm hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2018 -2022 Trên cơ sở những thông tin đó, đề tài sẽ đi vào nghiên cứu cụ thê chỉ tiết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Ascend Travel & Media trong chương tiếp theo của bài báo cáo.

33

CHƯƠNG 2

HIỆN TRẠNG VE MỨC ĐỘ HAI LONG CUA KHACH HÀNG KHI

SỬ DỤNG CAC SAN PHAM DU LICH NỘI DIA CUA CÔNG TY

ASCEND TRAVEL & MEDIA

2.1 Một số sản phẩm du lịch nội dia của Công ty Ascend Travel &

Bảng 2.1 Một số sản phẩm du lịch nội địa nỗi bật của Ascend Travel &

Media trong năm 2022

6 Năng - Bà Nà HII— | 5 ngày 4 đêm 6.490.000Phô cô Hội An

Du lịch Nha Trang — ` ^

II Ninh Thuận 4 ngày 3 đêm 6.290.000

12 Du lịch Côn Đảo 4 ngày 3 đêm 9.190.000

Du lịch Cần Thơ — Cà er

13 Mau 4 ngay 3 dém 6.390.000

cà Du lịch Phú Quốc —

ằ-Miễn Nam 14 Đảo Ngọc 4 ngày 3 đêm 7.490.000

¡s | Dulich ay Miễn | a ngiy3dém | 7.690.000

Nguồn: Phòng Diéu hành Ascend Travel & Media 2022

Nhan xét:

Với các sản pham du lich nội dia hiện tại của Công ty, có thể dàng nhận

thấy rang, chủ yếu các địa điểm được Ascend Travel & Media khai thác là các địa danh du lịch nổi tiếng và đều được kết hợp với các tuyến du lịch phổ biến

hiện nay Điểm đáng chú ý, các chương trình du lịch mà Công ty thiết kế phan lớn là những chuyến du lịch dài ngày, hầu hết là 4 ngày 3 đêm và 5 ngày 4 đêm, và tập trung nhiều ở khu vực miền Trung, vốn đã là khu vực du lịch trọng điểm của Việt Nam từ trước đến nay Ngoài ra, với mức giá khá cạnh tranh trong thị

trường du lịch nội địa Việt Nam hiện tại, Ascend Travel & Media đã thành công

trong việc thu hút sự chú ý của du khách không chỉ ở các tuyến điểm du lịch hấp dẫn, mà còn ở mức giá đáng cân nhắc dé lựa chọn cho mình một chuyến đi chất

lượng từ một Công ty uy tín có kinh nghiệm hơn 9 năm hoạt động trong ngành.

Ngoài các sản phẩm du lịch nội địa nổi bật kể trên, Công ty còn nhận thiết kế CTDL nói chung và CTDL nội địa riêng theo yêu cầu của khách hàng.

Điểm nỗi bật nhất của Ascend Travel & Media đó là sự sáng tạo trong

khâu thiết kế, tổ chức các chương trình du lịch: sự kiện, chương trình hội thảo,

giao lưu văn hóa, game teambuilding, gameshow, Thế mạnh này cũng được thể hiện trong các lĩnh vực về tổ chức sự kiện cũng như quan hệ công chúng Qua

đó giúp Công ty nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường du lịch nội địaViệt Nam.

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi

sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media

2.2.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

35

2.2.1.1 Đề xuất mô hình đánh giá

Theo Pizam và cộng sự (1978), “Mức độ hai lòng của du khách là kết quả của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của du khách về điểm đến.” Cùng quan điểm đó, Oliver (1980) cho răng “Sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi va giá tri cảm nhận về cách mà sản phẩm du lịch tác động đến cảm xúc của du khách sẽ quyết định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó.”

Hiện nay có 4 mô hình đánh giá mức độ hài lòng được nhiều nhà nghiên

cứu sử dụng: mô hình IPA (Important-Perferformance Analysis), mô hình

SERVQUAL (Service Quality), mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction), và mô

hình SERVPERF (Service Performance) Trong đó, SERVQUAL là mô hình don

giản, phan ánh rõ ràng mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dung với chất lượng dịch vụ được cung cấp (Parasuraman, Zeithaml va Berry, 1988).

Ngoài ra, xét trên thực tế hoạt động kinh doanh của Công ty Ascend

Travel & Media, tác giả bô sung vào 01 nhân tố được đánh giá là có sức ảnh

hưởng đáng kể đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dich vụ, đó là nhân tố “Giá cả” Nhân tố này sẽ được phân tích dựa theo phương thức ước

lượng mức độ san lòng chi tra (Willingness to pay — WTP).

Trên cơ sở tham khảo các tiêu chí được sử dụng dé đo lường mức độ hài lòng của du khách trong mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988 và thực tế hoạt động kinh doanh của Công ty Ascend Travel &

Media, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty

Ascend Travel & Media như sau:

(i) Sự tin cậy; (ii) Mức độ đáp ứng; (iii) Sự đảm bao; (iv) Sự cảm thông;(v) Phương tiện hữu hình; và (vi) Giá cả.

36

Sự hài lòng

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả dé xuất

Ngoài ra, tùy theo đặc điểm cá nhân mà cũng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng sản phâm du lịch nội địa của Công ty.

Từ đây, nghiên cứu được thực hiện dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế san va dit liệu được thu thập bang phương pháp lấy mau thuận tiện Đối tượng khảo sát là khách du lịch nội địa đã sử dụng sản phẩm du lịch của Công ty Ascend Travel & Media trong giai đoạn từ tháng 09/2022 đến tháng 02/2023.

Nghiên cứu lựa chọn phát ra 214 phiếu hỏi Sau khi tiến hành loại bỏ

những bảng hỏi không phù hợp, tác giả thu được 200 bảng câu hỏi hợp lệ, đápứng các tiêu chí sử dụng cho nghiên cứu Bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào

xử lý số liệu bang phần mềm SPSS 26.0 dé phân tích.

2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy của mô hình đề xuất

Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dé đánh giá tính nhất quán nội bộ của mô hình đề xuất Từ đó cho biết, trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1] Mức 0 nghĩa là các biến quan sát trong mỗi nhân tố gần như không có một sự tương

quan nào, mức 1 nghĩa là các biến quan sát tương quan hoàn hảo với nhau.

Các biến quan sát có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và nhân tố được chấp nhận để phân tích trong các bước tiếp theo khi có độ tin cậy

37