Công tác quản trị tổng thể tại bộ phận lễ tântrong khách sạn novotel hà nội thái hà

Một số kinh nghiệm và giải pháp rút ra đối với việc quản trị hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha...61KẾT LUẬN...62TÀI LIỆU THAM KHẢO...63 Trang 9 Danh mục h

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-TIỂU LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN

ĐỀ TÀI: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TỔNG THỂ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

TRONG KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ

Giảng viên:

TS Nguyễn Ngọc Dung

SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHÙNG THỊ HƯƠNG TRÀ

MÃ SINH VIÊN: 21031515 LỚP: QUẢN TRỊ LỄ TÂN (THỨ 3, TIẾT 10-12)

MÃ LỚP HỌC PHẦN: TOU3021

Hà Nội, tháng 1, năm 2024

Lời cảm ơn: Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân Văn đã đưa học phần Quản trị lễ tân vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Ngọc Dung đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập và trải nghiệm vừa qua Trong thời gian hoàn thiện bài tiểu luận,

em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để em

có thể vững bước sau này.

Học phần Quản trị lễ tân là môn học vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức cho sinh viên Tuy nhiên, do bản thân còn nhiều những hạn chế, bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài niên luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 2

1 Lý do chọn đề tài 2

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu bài tiểu luận: 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN 4

1.1 Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn 4

1.1.1.2 Đặc điểm của hoạt động lễ tân khách sạn 4

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 6

1.1.2.1 Chức năng của lễ tân khách sạn 6

1.1.2.2 Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn 7

1.1.2.3 Vai trò của lễ tân khách sạn 9

1.2 Tổng quan về quản trị lễ tân 10

1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân 10

1.2.2 Mục tiêu của quản trị lễ tân 10

1.2.3 Nội dung cơ bản của quản trị lễ tân 11

1.2.3.1 Tiếp cận theo chức năng quản trị 11

1.2.3.2 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị 11

1.2.3.3 Tiếp cận tổng hợp chức năng cùng mục tiêu và phạm vi hoạt động .11 1.2.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 12

1.2.4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ (1 sao)

12

1.2.4.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa (2-3 sao) 13

1.2.4.3 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô lớn (4-5 sao) 14

1.2.5 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân 15

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ 17

2.1 Tổng quan về khách sạn 17

2.1.1 Sơ lược về sự phát triển của tập đoàn 17

2.1.1.1 Accor toàn cầu 17

2.1.1.2 Accor Việt Nam 20

2.1.2 Sơ lược về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 21

2.2 Các sản phẩm, dịch vụ chính của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 23

2.2.1 Dịch vụ phòng (phụ lục hình ảnh phòng) 23

2.2.1.1 Phòng Superior 23

2.2.1.2 Phòng Studio Deluxe 23

2.2.1.3 Phòng Suite 24

2.2.1.4 Căn hộ cao cấp 24

2.2.2 Dịch vụ ăn uống (phụ lục ảnh các nhà hàng, quán bar) 24

2.2.2.1 Food Exchange 24

2.2.2.2 Gourmet Bar 25

2.2.2.3 The Rooftop Bar 25

2.2.2.4 Aqua Bar 25

2.2.2.5 Premier Lounge 25

2.2.3 Hội nghị và sự kiện 25

2.2.3.1 Thai Ha Grand Ballroom 26

2.2.3.2 Jasmine room 26

2.2.3.3 Lotus 26

2.2.3.4 Lily 26

2.2.3.5 Orchild 26

2.2.3.6 Gardenia 26

2.2.3.7 Premier Boardroom 27

2.2.4 Dịch vụ tiệc cưới 27

2.2.5 Các dịch vụ bổ sung khác 27

2.3 Thị trường khách chủ yếu của khách sạn 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ 29

3.1 Quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 29

3.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 29

3.1.2 Quy trình làm việc cụ thể của một nhân viên lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 29

3.1.3 Yêu cầu đối với nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn 33

3.1.3.1 Yêu cầu đối với nhân viên 33

3.1.3.2 Yêu cầu đối với quản trị viên 35

3.1.3.3 Xác định nhu cầu nhân sự, tuyển dụng và sắp xếp ca làm việc 36

3.2 Quản trị cơ sở vật chất trong bộ phận lễ tân 37

3.2.1 Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn 37

3.2.2 Hệ thống trang thiết bị dụng cụ của bộ phận lễ tân 37

3.2.2.1 Trang thiết bị 37

3.2.2.2 Danh mục sổ sách 38

3.2.2.3 Danh mục ấn phẩm 38

3.2.2.4 Các loại văn phòng phẩm 39

3.2.3 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 39

3.2.4 Quản trị cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 40

3.2.4.1 Xác định nhu cầu về trang thiết bị dụng cụ 40

3.2.4.2 Các biện pháp quản lý cơ sở vật chất 41

3.3 Đặt buồng (Booking) 41

3.3.1 Khái niệm 41

3.3.2 Các hình thức đặt buồng 41

3.3.3 Các phương thức đặt buồng 42

3.3.4 Quy trình nhận đặt buồng 42

3.3.5 Quy trình đặt buồng tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 43

3.4 Nhận buồng (Check-in) 44

3.4.1 Khái niệm 44

3.4.2 Một số hình thức check-in 44

3.4.3 Quy trình check-in tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 44

3.5 Trả buồng (Check-out) 47

3.5.1 Khái niệm 47

3.5.2 Quy trình check-out tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 48

3.6 Quản trị giao tiếp và dịch vụ trong bộ phận lê tân 48

3.6.1 Một số hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 48

3.6.2 Giải quyết phàn nàn của khách 50

3.7 Quản trị marketing và bán hàng trong bộ phận lễ tân 51

3.7.1 Khái niệm quản trị marketing khách sạn 51

3.7.2 Mục tiêu của marketing khách sạn 51

3.7.3 Quản trị kỹ năng bán hàng của nhân viên lễ tân 52

3.8 Quản trị giá bán và doanh thu buồng 53

3.8.1 Khái niệm 53

3.8.2 Quản lý năng lực cho thuê buồng (Capacity management) 53

3.8.3 Kiểm soát thời gian lưu trú (Duration control) 53

3.8.4 Bán tận thu 54

3.9 Quản trị an ninh, an toàn trong bộ phận lễ tân 54

3.9.1 Khái niệm 54

3.9.2 Kiểm soát an ninh khu vực quầy lễ tân 54

3.9.3 Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân 55

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL HANOI THAI HA 55

4.1 Đánh giá hiệu quả công tác quản trị của bộ phận lễ tân trong khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 55

4.1.1 Về công tác quản trị nhân lực 55

4.1.1.1 Ưu điểm 55

4.1.1.2 Hạn chế 56

4.1.2 Về công tác quản trị cơ sở vật chất 57

4.1.2.1 Ưu điểm 57

4.1.2.2 Hạn chế 57

4.1.3 Về quá trình phục vụ khách (Đặt buồng, check-in, check-out) 57

4.1.3.1 Ưu điểm 57

4.1.3.2 Hạn chế 58

4.1.4 Về công tác quản trị giao tiếp và dịch vụ 58

4.1.5 Về công tác quản trị marketing và bán hàng 59

4.1.6 Về công tác quản trị giá bán và doanh thu buồng 60

4.1.7 Về công tác quản trị an ninh an toàn 61

4.1.7.1 Ưu điểm 61

4.1.7.2 Hạn chế 61

4.2 Một số kinh nghiệm và giải pháp rút ra đối với việc quản trị hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 61

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 65

Danh mục hình ảnh:

H椃 H椃 H椃 H椃

Thai Ha 37

H椃 H椃 H椃 Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 12

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa 13

Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô lớn 14

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 29

CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TỔNG THỂ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG

KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách sạn – Du lịch hiện đang một trong những ngành kinh tế mũi nhọn củađất nước Số lượng khách du lịch đến với Việt Nam mỗi năm đã phần nào chothấy sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ này Ngành kinh doanh kháchsạn phát triển, cùng với đó là nhu cầu về nguồn nhân lực ngành càng tăng,khách sạn hiện được coi là một trong những ngành luôn trong t椃nhân lực” Khách sạn bao gồm rất nhiều vị trí, bộ phận khác nhau, nhưng trong

đó bộ phận Lễ tân luôn được các bạn trẻ, các bạn nhân sự ưa chuộng và lựachọn nhiều hơn cả Bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ h椃ảnh khách sạn, là bộ phận mang lại ấn tượng đầu tiêu đối với khách sạn Chínhv椃

BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ” để nghiên cứu về thực trạng công tác quản trị tổng thể tại bộ phận lễ tân

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản trị tổng thể tại bộphận lễ tân trong khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà, phân tích thực trạnghoạt động quản trị, đánh giá hiệu quả công tác quản trị của bộ phận lễ tântrong khách sạn, kinh nghiệm rút ra đối với việc quản trị hoạt động của

bộ phận lễ tân trong Novotel Hà Nội Thái Hà, từ đó đưa ra một số đề xuấtnhằm cải thiện t椃

- Nhiệm vụ: Từ mục tiêu đã nêu trên, nhiệm vụ của bài tiểu luận bao gồm:

Thứ nhất: Giới thiệu về khách sạn và đưa ra những vấn đề, cơ sở lý luận

cơ bản về công tác quản trị tổng thể tại bộ phận lễ tân

Thứ hai: Giới thiệu và phân tích thực trạng hoạt động quản trị của bộ

phận lễ tân

Thứ ba: Đánh giá hiệu quả công tác quản trị của bộ phận lễ tân trong

khách sạn

Thứ tư: Kinh nghiệm rút ra đối với việc quản trị hoạt động của bộ phận lễ

tân trong Novotel Hà Nội Thái Hà, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm cảithiện t椃

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài này, em tập trung nghiên cứu vào cáctài liệu liên quan đến thực trạng, quá tr椃

lễ tân, cụ thể là tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về công tác quản trị của bộ phận lễ tântại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà và các tài liệu về hoạt động của bộphận lễ tân tại khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu nội dung trên, đề tài đã sử dụng một số phương pháp:phương pháp điều tra qua nguồn số liệu, phương pháp thu thập và xử lý tàiliệu để đảm bảo cho bài viết có tính logic chặt chẽ, giải quyết được các mụctiêu mà đề tài đã đưa ra

5 Kết cấu bài tiểu luận: Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục thì niên luận có kết cấu gồm 4 phần:

Chương 1: Tổng quan về quản trị lễ tân

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha

Chương 3: Thực trạng hoạt động quản trị của bộ phận lễ tân tại khách sạnNovotel Hanoi Thai Ha

Chương 4: Đánh giá hiệu quả công tác quản trị và giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động quản trị lễ tân của khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN

1.1 Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn

- Lễ tân: là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá

tr椃đều có bộ phận lễ tân như: lễ tân nhà hàng, lễ tân khách sạn, lễ tân vănphòng, lễ tân sự kiện

- Bộ phận lễ tân: là một bộ phận quan trọng trong các cơ sở lưu trú du lịch,

có trách nhiệm chào đón khách và làm một số thủ tục khác cho kháchhàng như đăng ký (check-in), trả phòng (check-out), vận chuyển hành lý,

tư vấn các dịch vụ của khách sạn và là đầu mối liên lạc giữa khách hàng

và các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận buồng, nhà hàng, anninh

- Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là hoạt động giao tiếp,

ngoài ra còn bao gồm các thao tác, kỹ thuật tác nghiệp của nhân viên lễtân nhằm thực hiện các nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá tr椃tiếp, làm thủ tục cũng như cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong bộphận lễ tân bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau như check-in,check-out, thanh toán dịch vụ cho khách, tư vấn và giải đáp thắc mắc theoyêu cầu (nếu có) và mỗi hoạt động phục vụ khách đều được thực hiệntheo một quy tr椃

1.1.1.2 Đặc điểm của hoạt động lễ tân khách sạn

Hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn thường bao gồm 6 đặc điểm

cơ bản sau đây:

- Tính phức tạp: do nhiệm vụ liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau cũngnhư tính chất điều khiển, chi phối các hoạt động trong khách sạn; đồng

thời đối tượng khách hàng lại vô cùng đa dạng và các nhân viên phải tiếpxúc trực tiếp với khách hàng, cộng thêm việc phải giải quyết rất nhiềut椃cho là những công việc mang tính chất khá phức tạp.

- Tính nghệ thuật cao: nghệ thuật quan trọng nhất ở đây chính là nghệ thuậtthuyết phục khách hàng để họ có thể yên tâm, tin tưởng lựa chọn dịch vụcủa khách sạn và cho họ những cảm nhận tốt nhất khi sử dụng các dịch

vụ này Công việc này đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có sự khéo léotrong giao tiếp, bên cạnh đó cũng cần sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong việcnắm bắt tâm lý khách hàng nhằm chủ động trong quá tr椃khách

- Có nội dung kỹ thuật: hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân phải đượctuân thủ theo quy tr椃đúng quy chuẩn chung của khách sạn Tính kỹ thuật sẽ được thể hiệntrong các quá tr椃cao của khách sạn

- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: hoạt động tác nghiệp tại bộphận lễ tân cần sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin hiện đại như máytính, bộ đàm để đảm bảo việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa bộ phận lễtân với các bộ phận khác được chính xác Ngoài ra các khách sạn còntrang bị những hệ thống phần mềm quản lý giúp nhân viên lễ tân baoquát, sắp xếp và lưu trữ thông tin liên quan đến công việc một cách khoahọc, đồng thời giúp quá tr椃chóng hơn

- Nhân viên lễ tân chịu nhiều áp lực trong công việc: đặc thù hoạt động của

bộ phận lễ tân là sẵn sàng đón tiếp khách 24/24, đòi hỏi các nhân viênphải luôn túc trực và sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu, kể cảvào ban đêm Việc tiếp xúc với khách một cách trực tiếp đôi khi cũng gây

ra những căng thẳng nhất định trong việc giải quyết vấn đề hoặc khi xảy

ra sự cố trong toàn bộ hệ thống vận hành khách sạn Đặc biệt là vào mùacao điểm hay trong giờ check-in, check-out, khối lượng công việc nhiều,lượng khách phải phục vụ lớn, sự hối thúc của khách hàng cũng tạo ramột áp lực công việc đáng kể đối với nhân viên lễ tân Hơn nữa, để xử lýcông việc nhanh chóng và hiệu quả đòi hỏi nhân viên lễ tân phải thườngxuyên cập nhật thông tin về t椃

đề liên quan khác

- Có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động: bộ phận lễ tân là bộ phận đóngvai trò trung tâm vận hành dịch vụ của khách sạn, là nơi tiếp nhận yêucầu của khách, từ đó chuyển tới các bộ phận khác cũng như là kênh cungcấp thông tin của khách sạn tới khách Để quá tr椃suốt th椃thường xuyên và thực sự chặt chẽ

Từ những đặc điểm và tính chất phức tạp của các công việc nêu trên, yêucầu đặt ra đối với nhân viên lễ tân là phải thực hiện đúng quy tr椃nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quychế, luật lệ; phải hiểu biết rộng và tích luỹ nhiều kinh nghiệm; phải điều chỉnhmối quan hệ của m椃khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có vănhoá giao tiếp thương mại và tôn trọng khách

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

1.1.2.1 Chức năng của lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân trong khách sạn sẽ bao gồm các chức năng sau đây:

- Đặt buồng: chức năng đặt buồng bao gồm các khâu tiếp nhận đặt buồng,quản lý phân bổ buồng, kiểm soát các chính sách bán buồng, đảm bảo tối

ưu hóa hiệu suất sử dụng buồng, tối ưu hóa doanh thu và tối đa hóa lợinhuận Thực hiện chức năng này giúp khách sạn chủ động trong hoạtđộng kinh doanh và phục vụ, gia tăng lợi ích cho khách hàng và khách

sạn Thông thường, ở các khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, chứcnăng đặt buồng có thể thuộc bộ phận bán và marketing thực hiện.

- Làm thủ tục nhận và trả buồng: ở chức năng này nhân viên lễ tân sẽ làmthủ tục nhận và trả buồng cho khách theo đúng quy tr椃một cách thuận tiện, nhanh chóng, căn cứ vào thông tin khách hàng vàthực tế cung cấp dịch vụ tại khách sạn Đây là chức năng chính của bộphận lễ tân trong việc thực hiện hợp đồng giữa khách hàng và khách sạn

về buồng ở cũng như xác định trách nhiệm của cả hai bên

- Giao tiếp, bán hàng: nhân viên lễ tân giới thiệu các sản phẩm dịch vụ vàthuyết phục khách sử dụng dịch vụ Với chức năng giao tiếp, bán hàng,

bộ phận lễ tân góp phần giúp cho khách sạn thu nhận được ý kiến phảnhồi về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng, tăng doanh thu, đồng thờicũng giúp khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc

- Thông tin: nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng;truyền đạt thông tin đến các bộ phận liên quan trong và ngoài khách sạn;phối hợp với các bộ phận và cơ sở dịch vụ; cung cấp thông tin cho banlãnh đạo đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn; đồng thời cung cấp chokhách hàng mọi thông tin cần thiết, giải đáp thắc mắc của khách hàng

- Thanh toán - thu ngân: nhân viên lễ tân theo dõi tài khoản của khách, xácđịnh ác chi phí phát sinh và t椃khách trả buồng và tiếp nhận tiền thanh toán của khách hàng

1.1.2.2 Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn

Để có thể thực hiện tốt được các chức năng đã đề ra ở phần trên, bộ phận lễtân cần hoàn thành những nhiệm vụ căn bản chủ yếu sau đây:

- Chào đón khách và thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn cho kháchnhư hoàn tất phiếu đăng ký, xác nhận cách thức thanh toán, đăng ký tạmtrú cho khách

- Nhận đặt buồng và các dịch vụ, bố trí buồng cho khách: Nhân viên lễ tânkhách sạn có thể kiểm soát số lượng phòng dựa vào danh sách đặt phòngtheo thời gian, từ đó bố trí buồng cho khách sao cho phù hợp, đảm bảochất lượng phục vụ hoàn hảo đến khách hàng.

- Chào bán dịch vụ buồng và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn: Đây

là một trong những nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân mà bất kỳ nhânviên nào cũng cần nắm rõ Các công việc bao gồm giới thiệu dịch vụ củakhách sạn, tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách du lịchtrong thời điểm, giai đoạn tiếp theo, tham gia định giá cho thuê buồng vàchiết khấu, lập dự báo buồng, quản lý sơ đồ buồng và điều phối buồngsao cho hợp lý cho khách hàng

- Phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn: có thể là phục

vụ trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phối hợp với các bộ phận kháctrong khách sạn để cung ứng dịch vụ, đáp ứng những nhu cầu về thôngtin, mua sắm, thuê xe cho khách

- Tiếp nhận và xử lý những phàn nàn của khách, đồng thời chuyển tiếpnhững thông tin cần thiết đến cho bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằmcải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nếu cần thiết

- Giữ các mối quan hệ chặt chẽ với những khách hàng là cơ quan, các cơ

sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để có thể kịp thời giải quyết nhu cầu củakhách và các vấn đề phát sinh khác

- Theo dõi, cập nhật tài khoản và tổng hợp các loại chi phí khách đã sửdụng, sau đó lên hóa đơn thanh toán cho khách hàng

- Làm thủ tục thanh toán, trả buồng và tiễn khách khi khách hết thời gianlưu trú tại khách sạn

- Lưu trữ các thông tin cần thiết của khách trên hệ thống phần mềm quản lýkhách sạn (Property Management System – PMS)

- Cân đối, điều chỉnh các loại sổ sách, thống kê, tổng hợp báo cáo với quản

lý khách sạn về t椃h椃

- Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn

- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nângcao tr椃

Và một số công việc khác như: Vệ sinh khu vực lễ tân; bàn giao công việcvào cuối ca, ghi chú lại các thông tin cần thiết cho ca sau; tham gia các cuộchọp của bộ phận; tham gia các khóa huấn luyện đào tạo nghiệp vụ nếu có

1.1.2.3 Vai trò của lễ tân khách sạn

Không phải là bộ phận có số lượng nhân sự lớn nhất trong khách sạn nhưng

bộ phận lễ tân lại được coi là bộ mặt của cả khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quantrong đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Và những vai trò này đượcthể hiện rõ trong việc:

- Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, mang lại cho khách hàngnhững ấn tượng ban đầu khi đến với khách sạn, từ đó đánh giá chất lượngphục vụ của khách sạn Là nơi điều phối hầu hết mọi hoạt động của kháchsạn, bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn

- Là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, từ đócung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng Bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng sau

dó chuyển tới các bộ phận khác trong khách sạn

- Là trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, làmcho các hoạt động được theo đúng kế hoạch

- Là công cụ marketing hiệu quả để tạo dựng nên h椃của khách sạn thông qua việc chào bán các sản phẩm, dịch vụ của kháchsạn cho khách hàng

- Là nơi tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách

- Giúp ban giám đốc đề ra chiến lược kinh doanh và các chính sách sảnphẩm phù hợp với thị trường, với thị hiếu của người dùng.

- Là bộ phận đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ, liêndoanh, liên kết trong công tác thu hút khách hàng đến với khách sạn

1.2 Tổng quan về quản trị lễ tân

1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân

Hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị lễ tân khách sạn,tuy nhiên, khái niệm về quản trị lễ tân thường được hiểu theo 2 hướng tiếp cậnsau đây:

- Tiếp cận theo chức năng quản trị: quản trị lễ tân là một chuỗi các hoạtđộng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc sau:lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động điều hành phục vụ và đánh giáhoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: quản trị lễ tân là sự tác động liên tục, có

tổ chức, có định hướng của người quản lý điều hành đối với các nguồnlực thuộc bộ phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất nguồn lực và nhữngđiều kiện khác nhằm đạt mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệuquả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động

1.2.2 Mục tiêu của quản trị lễ tân

Mục tiêu của công việc quản trị lễ tân là đánh giá hiệu quả công việc, từ đóđưa ra những sửa đổi phù hợp Mục tiêu cũng là một yếu tố để các nhà lãnh đạođánh giá kết quả hoạt động của khách sạn nói chung cũng như của bộ phận lễtân nói riêng Một số mục tiêu chính của công việc quản trị lễ tân đó là:

- Đảm bảo công tác đón tiếp, phối hợp xử lý tốt các yêu cầu hàng ngày củakhách hàng và các t椃của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn

- Đảm bảo tối đa hóa doanh thu cho thuê buồng và quản lý tốt doanh thutrong phạm vi bộ phận lễ tân.

- Xây dựng môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp, gia tăng khảnăng gắn bó đối với cơ sở lưu trú

1.2.3 Nội dung cơ bản của quản trị lễ tân

1.2.3.1 Tiếp cận theo chức năng quản trị

- Lập kế hoạch: bao gồm kế hoạch phục vụ, lịch tr椃đón tiếp và phục vụ khách hàng

- Tổ chức triển khai kế hoạch: bao gồm phân công phục vụ, phối hợp phục

vụ và nêu ra những điều kiện để thực hiện nhiệm vụ

- Kiểm soát và điều hành hoạt động phục vụ: bao gồm kiểm soát hoạt độngphục vụ, điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ

1.2.3.2 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị

- Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Quản trị cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn

- Quản trị bộ phận xúc tiến bán hàng tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Tổ chức vận hành quy tr椃

- Tổ chức vận hành quy tr椃

- Tổ chức vận hành quy tr椃

- Tổ chức vận hành quy tr椃

- Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

1.2.3.3 Tiếp cận tổng hợp chức năng cùng mục tiêu và phạm vi hoạt động

- Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Quản trị cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Quản trị và vận hành khu vực đặt buồng

- Quản trị và vận hành khu vực tổng đài

- Quản trị và vận hành khu vực quầy tiếp tân

- Quản trị và vận hành khu vực hỗ trợ đón tiếp.

- Quản trị và vận hành khu vực phụ trách hành lý và gác cửa

- Quản trị và vận hành khu vực quan hệ khách hàng

- Quản trị và vận hành khu vực trung tâm dịch vụ

- Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

1.2.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Thông thường, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân giữa các khách sạn sẽ khácnhau tùy thuộc vào quy mô của khách sạn, mỗi một vị trí, một nhóm tác nghiệptrong bộ phận lễ tân đều đảm nhiệm những vai trò nhất định Từ đặc điểm nêutrên, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn thường được chia thành

3 nhóm chính đó là: cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ, quy

mô vừa và quy mô lớn

1.2.4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ (1 sao)

Những khách sạn quy mô nhỏ (từ 10 – 40 buồng), thường có đặc điểmchung đó là số lượng nhân viên ít, số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụthường ở mức thấp, nhằm giảm thiểu tối đa chi phí với mục đích phục vụ đốitượng khách hàng ở phân khúc thu nhập thấp Với những đặc điểm kể trên, cơcấu tổ chức của khách sạn quy mô nhỏ thường là cơ cấu theo hướng đơn giản,chỉ có một cấp quản trị, và số lượng nhân viên mỗi ca cũng ít, thường một nhânviên sẽ phải đảm nhiệm nhiều công việc, nhiệm vụ khác nhau trong một ca.Dưới đây là mô h椃

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

Quản lý lễ tân

Nhânviên hành lý –

bảo vệ Nhân viên lễ tân

1.2.4.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa (2-3 sao)

Khách sạn có quy mô vừa thường là những khách sạn có từ 40 – 150 buồng

Cơ cấu tổ chức của các khách sạn này thường được chuyên môn hóa ở mức vừa

đủ để giúp các hoạt động giám sát và điều hành được diễn ra có hiệu quả

Sự phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho từng nhân viên tại khách sạn quy

mô vừa có thể nói là tương đối cụ thể, rõ ràng, và mang tính chuyên môn hóa

cũng như cung cấp các loại dịch vụ, sản phẩm tương đối tốt so với khách sạn

quy mô nhỏ Do số lượng buồng được bổ sung nhiều hơn, nên số lượng nhân

viên của những khách sạn này cũng nhiều hơn, công việc được phân chia cụ thể

hơn, một nhân viên không còn làm quá nhiều các công việc trong cùng một ca

như khách sạn quy mô nhỏ Trưởng bộ phận lễ tân sẽ phụ trách vấn đề nắm bắt

các t椃

Các công việc được bố trí thành khu vực cụ thể và sẽ có đội ngũ giám sát viên

trực tiếp điều hành từng khu vực

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa

Trưởng bộ phận lễ tân

Quản lý khu vực sảnh Giám sát lễ tân

Nhân

viên lễ

tân

Nhânviênđặtbuồng

Nhânviênthungân

Nhânviêntổngđài

Nhânviênbảo vệ

Nhânviênquanhệkháchhàng

Nhânviêngáccửa

Nhânviênhành lý

1.2.4.3 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô lớn (4-5 sao)

Khách sạn quy mô lớn là loại khách sạn có trên 150 buồng ngủ Với kiểukhách sạn này, số lượng nhân viên thuộc bộ phận lễ tân thường lớn, các loại

dịch vụ của khách sạn nhiều, cùng với đó là sự yêu cầu, đòi hỏi cao về chất

lượng dịch vụ Cơ cấu tổ chức nhân lực trong bộ phận lễ tân của các khách sạn

4-5 sao mang tính chuyên môn hóa cao, công việc được phân chia cụ thể, rõ

ràng, mỗi vị trí sẽ phụ trách một công việc cụ thể Mỗi ca làm việc sẽ có các

giám sát viên, trợ lý giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động và

xử lý các t椃

Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô lớn

Giám đốc lễ tân

Quản lý khu vực sảnh Giám sát lễ tân

Nhânviêntổngđài

Nhânviênđạidiệnsânbay

Nhânviênquanhệkháchhàng

Nhânviêngáccửa

Nhânviênhành

lý

Trợ lý giám đốc lễ tân

Nhânviênsânbãi

Nhânviêndịchvụvănphòng

Nhânviênkiểmtoánđêm

Nhânviênlái xe

1.2.5 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân

Về cơ bản th椃việc khác nhau, cụ thể như sau:

- Quản lý bộ phận lễ tân:

 Tổ chức, vận hành và giám sát các hoạt động trong bộ phận lễ tân

 Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn

 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận lễ tân

 Kịp thời xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: cung cấp các thông tin cầnthiết về khách sạn cũng như địa điểm du lịch; xử lý các cuộc gọiđến - đi phòng của khách; nhận báo thức khách yêu cầu; nhận gửibưu phẩm, thư, fax của khách; hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàuhỏa; phối hợp các bộ phận liên quan giải quyết yêu cầu/phàn nàncủa khách…

khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán, thực hiện out cho khách

check- Và một số công việc khác như: làm vệ sinh khu vực làm việc, sắpxếp và lưu trữ hồ sơ/giấy tờ liên quan, bàn giao công việc cuối mỗi

ca, tham gia đạo tạo nghiệp vụ…

- Nhân viên đặt buồng:

 Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng từ các nguồn khác nhau như:khách vãng lai đến đăng ký trực tiếp tại quầy lễ tân, đặt buồng quađiện thoại, qua email, qua fax, qua các kênh đại lý du lịch hoặc quacác kênh đặt phòng trực tuyến

 Nắm bắt các thông tin đặt phòng của khách như họ và tên khách, sốđiện thoại liên lạc, tên công ty du lịch (nếu có), ngày nhậnphòng/trả phòng, loại phòng, giá phòng, h椃các yêu cầu đặt biệt của khách nếu có

 Tạo thông tin đặt phòng trên hệ thống và gửi xác nhận đặt phòng

 Lưu thông tin đặt phòng và chuyển tới các bộ phận liên quan

- Nhân viên tổng đài điện thoại:

 Tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến

 Xử lý các yêu cầu của khách hàng

 Tiếp nhận, gọi báo thức khách đang lưu trú

- Nhân viên thu ngân:

 Báo cáo các khoản chi phí của khách hàng ngày với bộ phận kếtoán

 Kiểm tra hồ sơ chi tiêu, in và thu tiền theo đúng hóa đơn của từngkhách hàng

 Thu đổi các loại ngoại tệ, ngân phiếu du lịch chpo khách

 Quản lý két an toàn và lưu trữ các hồ sơ thanh toán

- Nhân viên cung cấp dịch vụ văn phòng (thường có ở các khách sạn 4-5sao):

 Giao nhận fax cho khách và nội bộ trong khách sạn

 Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép các loại tài liệu phục vụkhách hàng

 Tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu về phòng họp trực tiếp

 Tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu đăng ký về loại phương tiện vậnchuyển cho khách hàng

 Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông dịch cho khách

- Nhân viên quan hệ khách hàng:

 Xem bảng danh sách của khách đến trong ngày, nắm bắt những yêucầu đặc biệt của khách hàng

 Liên hệ với khách trong thời gian lưu trú để nhận được sự đánh giá

từ phía khách hàng

 Triển khai một số khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng củakhách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

 Cập nhật đầy đủ thông tin cá nhân của khách hàng vào danh sách

- Nhân viên đón tiếp:

 Đón tiếp khách: mở cửa, chào, mỉm cười và ghi nhớ tên khách

 Chuyển hành lý của khách từ xe vào sảnh, từ sảnh lên phòng

 Giải đáp các thắc mắc của khách hàng

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL

HÀ NỘI THÁI HÀ

2.1 Tổng quan về khách sạn

2.1.1 Sơ lược về sự phát triển của tập đoàn

2.1.1.1 Accor toàn cầu

Nguồn: Accor Group

Ra đời năm 1967 tại Pháp, Accor Hotels đã dần mở rộng hoạt động kinhdoanh ra toàn thế giới Được biết, trụ sở chính của Accor được đặt tại Tòa nhàImmeuble Odyssey, Paris, Pháp Dựa trên hơn nửa thập kỉ kinh nghiệm, Tậpđoàn Accor cung cấp cho khách hàng và đối tác những dịch vụ tuyệt vời nhất từđội ngũ 250.000 nhân viên chuyên nghiệp và tâm huy

Cho đến nay, Tập đoàn Accor sở hữu con số khổng lồ về khách sạn mà họquản lý, đến 4.200 địa điểm tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ Riêng ởchâu Á -Thái B椃Ibis, Novotel, All Seasons, Sofitel, Pullman và khu nghỉ dưỡng Mercure

- Lịch sử h椃

 Năm 1967, SIEH – Công ty đầu tư và kinh doanh khách sạn vàkhách sạn Novotel được thành lập bởi hai người bạn Paul Dubrule

và Gérard Pélisson tại nước Pháp

 Năm 1982, SEIH được biết đến không chỉ là một thương hiệukhách sạn mà còn kinh doanh nhà hàng Cũng trong năm này, cáitên Accor ra đời thay thế cho SEIH

 Đến năm 2010, AccorHotels bán 48 khách sạn tại Pháp, Bỉ và Đứcvới giá 465 triệu đô la

 Tháng 06/2010,Tập đoàn được tách hai ra thành hai mảng hoạtđộng: khách sạn và nhà hàng được kinh doanh độc lập với nhau.Trong năm này, Accor mở khách sạn thứ 400 tại Châu Á – TháiB椃

 Năm 2011, MGallery mở khách sạn đầu tiên tại Luân Đôn, Anh.Accor giới thiệu 3 thương hiệu tiết kiệm: ibis, ibis Styles and ibisbudget.

 Năm 2013, khách sạn Novotel thứ 100 khai trương tại Phuket, TháiLan

 Năm 2014, dòng thương hiệu ibis đạt 1.700 khách sạn

 Năm 2015, AccorHotel trở thành thành viên của COP21, và thànhviên của HeForShe (cổ vũ công bằng giới tính) Tập đoàn giớithiệu dịch vụ đặt phòng khách sạn đặc biệt FASTBOOKING

 Năm 2016, Tập đoàn Accor mua lại onefinestay và trở thành mộttrong những người dẫn đầu thế giới ở mảng nhà dịch vụ cao cấp.Trong năm này, họ mua lại 3 thương hiệu cao cấp khác làFairmont, Raffles và Swissôtel Accor tiếp tục mua lại John Paul –một công ty hàng đầu toàn cầu về hỗ trợ dịch vụ khách hàng Ramắt thương hiệu JO&JOE cho thế hệ Millennials (sinh từ 1980 –2000), đầu tư và trở thành đối tác với Banyan Tree

 Năm 2017, Accor tích hợp 26 khách sạn của BHG Group vào hệthống, thâu tóm VeryChic – công ty lớn ở Châu Âu về bán phòngkhách sạn cao cấp, phát triển thương hiệu Orient Express vớiSNCF Group

 Năm 2018, AccorHotels liên tục mua lại Adoria – công ty giảipháp quản lý công ty và hợp đồng, Mantra Grup, Chilean groupAtton Hoteles, Mövenpick Hotels & Resorts

 Năm 2020, AccorHotels sở hữu toàn bộ các thương hiệu khách sạnsbe Khách sạn thương hiệu Tribe đầu tiện mở ở Paris Batignolles

 Năm 2021, Tập đoàn Accor và Expedia Group trở thành thành viênthứ 95 và 96 của cam kết bền vững UNESCO Accor Key – mộtgiải pháp số được giới thiệu, All Connect một nền tảng xây dựngtrên Microsoft Team được giới thiệu

- Các thương hiệu của tập đoàn quản lý khách sạn Accor

House Of Originals, Rixos, SLS, Banyan Tree, Delano, SofitelLegend, Onefinestay

Grand Mercure, Peppers, Mondrian, Pullman, Swissotel, Angsana,

25 Hours, The Sebel

Accor đã có mặt tại Việt Nam hơn 20 năm, bắt đầu bằng việc giới thiệukhách sạn Metropole, hiện nay được biết đến dưới tên gọi Sofitel LegendMetropole Hà Nội Vào năm 1996, Metropole trở thành khách sạn đầu tiên tạiViệt Nam được nhận danh hiệu khách sạn 5 sao bởi Tổng Cục Du Lịch ViệtNam Năm 1998, Accor tiếp tục giới thiệu thương hiệu Novotel đến Việt Nam –Novotel Phan Thiết Ocean Dunes & Golf Resort và sau đó nhanh chóng mở văn

phòng đại diện đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay tại Việt Nam,Tập đoàn Accor đang quản lý 24 khách sạn với các thương hiệu Sofitel có 3khách sạn, 4 khách sạn Pullman, 5 MGallery, 6 Novotel, 5 Mercure và PremierVillage Danang Resort

Từ năm 2003, Accor Hotels xác định lại mô h椃hai lĩnh vực cốt lõi: Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu(HotelServices) và đầu tư quản lý khách sản V椃chiến lược vận hành các khách sạn của Sun Group trải dài khắp miền đất nướcnhư ở Đà Nẵng có Premier Village Danang Resort, Novotel Danang PremierHan River, Mercure Bà Nà Hills French Village

2.1.2 Sơ lược về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Tên đầy đủ: Novotel Hanoi Thai Ha

Địa chỉ: Số 2 phố Thái Hà, quận Đống Đa, Hà Nội

Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn mang nhãn hiệu Novotel, thuộc sựquản lý và điều hành của tập đoàn AccorHotels vốn rất nổi tiếng với các chuỗikhách sạn như Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Pullman, Mercure…

Khách sạn gồm 343 phòng: 222 phòng ở và 121 căn hộ (diện tích từ 31m2đến 94m2), gần 800m2 phòng hội nghị hội thảo (gồm 1 phòng Ball Room lớn

và 4 phòng khác giành chia nhóm), 1 nhà hàng (Food Exchange), 3 quầy bar(GourmetBar – Roof Top Bar – Pool Bar), ngoài ra còn có Premier Lounge, 1

hồ bơi, 1 trung tâm thể dục, 1 trung tâm sauna, massage, 1 khu vui chơi cho trẻem

Các tiện nghi, dịch vụ chính tại khách sạn bao gồm:

- Bãi đậu xe ôtô tại khách sạn

- Wifi / Internet miễn phí tại sảnh

- Wifi / Internet miễn phí trong phòng

- Xe bus ra trung tâm

Khách lưu trú có thể lựa chọn giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn.

Bên cạnh đó bộ gối nệm Live N Dream đặc biệt của dòng khách sạnNovotel với tính năng linh hoạt sẽ giúp mang đến giấc ngủ trọn vẹn và êm đềmcho du khách

Ngoài ra, hạng phòng Superior còn có các tiện nghi khác như TV thôngminh, phòng tắm, bàn cầu thông minh, WIFI miễn phí Khách ở hạng phòng nàycũng được sử dụng miễn phí phòng tập gym, phòng tắm hơi và bể bơi bốn mùangoài trời

Bên cạnh đó bộ gối nệm Live N Dream đặc biệt của dòng khách sạnNovotel với tính năng linh hoạt sẽ giúp mang đến giấc ngủ trọn vẹn và êm đềmcho du khách

Ngoài ra, hạng phòng Studio Deluxe còn có các tiện nghi khác như TVthông minh, phòng tắm, bàn cầu thông minh, WIFI miễn phí Khách ở hạngphòng này cũng được sử dụng miễn phí phòng tập gym, phòng tắm hơi và bểbơi bốn mùa ngoài trời

2.2.1.3 Phòng Suite

Có diện tích lên tới 94 mét vuông, những phòng suite của chúng tôi đượcthiết kế với mục tiêu: không gian linh hoạt Các đồ dùng tiện nghi được trang bịtại khu vực giải trí như ghế sofa, ghế bành, máy pha cà phê, TV thông minh,bàn cầu Washlet mang đến sự thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi Bêncạnh đó bộ gối nệm Live N Dream đặc biệt của dòng khách sạn Novotel vớitính năng linh hoạt sẽ giúp mang đến giấc ngủ trọn vẹn và êm đềm cho dukhách Với hạng phòng này có thể ở tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em Khách ởhạng phòng này cũng được sử dụng miễn phí phòng tập gym, phòng tắm hơi và

bể bơi bốn mùa ngoài trời

2.2.1.4 Căn hộ cao cấp

Những căn hộ tại Novotel Ha Noi Thai Ha được thiết kế với phòng kháchhiện đại, bếp trong phòng và khu vực phòng ngủ rộng rãi là sự lựa chọn lýtưởng cho các gia đ椃

Bên cạnh đó bộ gối nệm Live N Dream đặc biệt của dòng khách sạnNovotel với tính năng linh hoạt sẽ giúp mang đến giấc ngủ trọn vẹn và êm đềmcho du khách Ngoài ra còn có bếp, dụng cụ nhà bếp và máy pha cà phê Phòngtắm rộng rãi với bồn tắm, bàn cầu thông minh, phòng để quần áo Đặc biệtkhách sử dụng căn hộ tại Novotel Ha Noi Thai Ha được quyền sử dụng nhữngtiện ích của Premier Lounge, miễn phí phòng tập gym, phòng tắm hơi và bể bơibốn mùa ngoài trời

2.2.2 Dịch vụ ăn uống

2.2.2.1 Food Exchange

Nhà hàng Food Exchange được trang trí với phong cách hiện đại tươi mới,

có sức chứa lên tới 278 chỗ ngồi 4 phòng VIP có thể thay đổi linh hoạt phù hợpvới những cuộc họp kết hợp dùng tiệc riêng tư

Bên cạnh đó, khu vực vui chơi cho trẻ em Kid Corner ngay trong khuônviên nhà hàng giúp cha mẹ tận hưởng tối đa thời gian cho bản thân khi dùng bữatại đây

Nhà hàng Food Exchange mang tới không gian thân thiện với du khách,thiết kế bếp mở đáng chú ý với thực đơn là các món Âu, Á mỗi ngày Thựckhách sẽ được chiêm ngưỡng kỹ thuật điêu luyện của những vị đầu bếp tài ba.

2.2.2.3 The Rooftop Bar

Rooftop Bar được đặt trên tầng 27 với tầm nh椃mang lại sự gần gũi Đây là nơi lý tưởng để thư giãn và trò chuyện với bạn bèhay đối tác kinh doanh

Rooftop Bar hiện vẫn đang trong giai đoạn chuẩn bị tốt nhất để đón khách

và sắp được khai trương

2.2.3 Hội nghị và sự kiện

Novotel Hanoi Thai Ha có hệ thống phòng tiệc và phòng họp kích cỡ linhhoạt, hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, là nơi lựa chọn lý tưởng để tổ chứccác cuộc họp và sự kiện quan trọng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tậntâm cùng đồng hành mang đến sự thành công cho mọi sự kiện Các gói dịch vụMICE và đám cưới đa dạng, hoàn toàn đáp ứng được những nhu cầu khác nhaucủa khách hàng

2.2.3.1 Thai Ha Grand Ballroom

Với không gian sang trọng, trang nhã, Grand Ballroom có tổng diện tích567m2, trần cao 5m mang đến sự thoải mái cho người sử dụng Được trang bị

hệ thống nghe nh椃Ballroom tại Novotel Hà Nội Thái Hà có thể được tùy chỉnh cho phù hợp vớibất kỳ loại sự kiện nào, dù đó là một cuộc họp quan trọng hay một đám cướikhó quên

2.2.3.2 Jasmine room

Là một không gian cực kỳ lý tưởng cho các cuộc hội nghị, kinh doanh vàcác buổi lập kế hoạch chiến lược Jasmine là phòng họp có tổng diện tích lên tới50m2 và trần cao 4m Phòng được trang bị những tiện nghi hiện đại từ ghế làmviệc đến các thiết bị trong phòng Ngoài ra, diện tích phòng có thể thay đổi linhhoạt tùy theo mục đích sự kiện, khách sạn luôn có các chuyên viên giàu kinhnghiệm sẽ luôn sẵn sàng để tư vấn và hỗ trợ trong suốt quá tr椃họp

2.2.3.3 Lotus

Đây là địa điểm lý tưởng dành cho những buổi họp cao cấp, hội nghị hay tri

ân khách hàng Lotus là phòng họp có tổng diện tích lên tới 50m2, trần cao 4m,được trang bị hệ thống thiết bị âm thanh hiện đại, không gian trang nhã, lịch sự

là sự lựa chọn phù hợp cho các sự kiện quan trọng

2.2.3.4 Lily

Lily là phòng họp có tổng diện tích lên tới 57m2, trần cao 4m, được trang bị

hệ thống thiết bị âm thanh hiện đại, không gian trang nhã, lịch sự là sự lựa chọnphù hợp cho các sự kiện quan trọng

2.2.3.5 Orchild

Orchid là phòng họp có tổng diện tích lên tới 57m2 và trần cao 4m Phòngđược trang bị những tiện nghi hiện đại từ ghế làm việc cho đến thiết bị hội nghị

2.2.3.6 Gardenia

Với tầm nh椃tiền, Gardenia là nơi lý tưởng để họp bàn công việc kinh doanh, tổ chức cácbuổi hoạch định chiến lược, ăn uống riêng, tiệc cocktail hoặc các sự kiện xã hội.Gardenia là phòng họp có tổng diện tích lên tới 43m2, chiều cao 4m.

2.2.3.7 Premier Boardroom

Phòng họp Premier có thiết kế độc đáo vớ i diện tích 30m2, được dựng lên

từ những tấm kính trong suốt Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những buổi hộihọp nhóm từ 4 - 8 người

2.2.4 Dịch vụ tiệc cưới

Trong lĩnh vực tổ chức tiệc cưới, Novotel Hà Nội Thái Hà đem đến rấtnhiều điều mới mẻ, những ưu đãi mới, những ý tưởng mới nhằm hiện thực hóamột đám cưới hoàn hảo, dù là một đám cưới còn lưu giữ những nét truyềnthống, một đám cưới phong cách Âu Châu, hay một đám cưới đặc biệt theo mộtcách riêng của khách hàng

Những điều tuyệt vời khi tổ chức tiệc cưới tại Novotel Hà Nội Thái Hà:

- Phong phú các lựa chọn về gói cưới phù hợp với ngân sách

- Địa điểm trung tâm giữa 4 tuyến phố, cực dễ di chuyển cho khách mời

- Sảnh tiệc cưới trần cao và rộng rãi cho khoảng 400 khách

- Thương hiệu khách sạn được quản lý bởi Accor với những chuyên giatiệc hàng đầu mang đến một dịch vụ hoàn hảo

2.2.5 Các dịch vụ bổ sung khác

Novotel Hà Nội Thái Hà cung cấp các giải pháo về một địa điểm cho cáccuộc họp, hội nghị một cách an toàn, đầy đủ và tiện nghi Các sự kiện họp nhómnhỏ, công ty cho tới các sự kiện xã hội đều có thể được đáp ứng, phù hợp vớingân sách của khách hàng Tại đây, khách sạn cũng đã tổ chức các tiệc cưới, tạonên những kỉ niệm đáng nhớ và trang trọng cho các cặp đôi

Bể bơi Aqua và bể nước nóng (jacuzzi) ngoài trời tại tầng 6 đem đến nhữngphútgiây thư giãn và tận hưởng tầm nh椃

thành phố Ngoài ra khách sạn còn cung cấp phòng gym In Balance, phòngxông hơi giúp các du khách không chỉ rèn luyện sức khỏe mà còn thư giãn trongk椃chơi tại Kid’s Area - khu vực dành cho trẻ

Cửa hàng quà tặng tại sảnh Lobby của khách sạn giúp các khách du lịch cóthểchọn lựa và mua sắm các món đồ lưu niệm mang đậm dấu ấn về Hà Nội vàkhách sạn Novotel làm quà tặng hoặc làm kỉ niệm Khi khách hàng lưu trú tạikhách sạn sẽ luôn có dịch vụ lễ tân 24/7, sẵn sàng phục vụ mọi yêu cầu và giảiđáp các thắc mắc; dịch vụ gọi xe đưa đón sân bay, taxi; dịch vụ lưu trữ và bảoquản hành lý; dịch vụ báo thức theo yêu cầu Du khách có thể sử dụng dịch vụgiặt là (có trả phí) nhận và trả đồ ngay tại phòng ở

2.3 Thị trường khách chủ yếu của khách sạn

Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà nhắm đến thị trường khách hàng mụctiêu là các khách hàng có mục đích lưu trú, nghỉ dưỡng tại thành phố Hà Nội.Thị trường khách hàng này bao gồm cả du khách nội địa và du khách quốc tế.Đặc biệt, Novotel Hà Nội Thái Hà cũng có mục tiêu hướng đến các gia đ椃như chương tr椃

đề ra với các ưu đãi dành cho gia đ椃trú khi ở cùng bố mẹ/gia đ椃Không chỉ hướng đến các gia đ椃khách công vụ khi cung cấp hệ thống phòng họp với nhiều sự lựa chọn, giúpkhách hàng tổ chức các sự kiện hoặc cuộc họp quan trọng Bên cạnh việc thuhút các khách hàng bên ngoài th椃còn bao gồm các khách hàng thân thiết của tập đoàn Accor với LoyaltyProgramme là các khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ tại các thươnghiệu thuộc tập đoàn Accor và các đối tác quan trọng

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ

3.1 Quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai

Ha

3.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha

Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha là khách sạn có quy mô khá lớn, vậy nên

cơ cấu bộ phận lễ tân cũng khá phức tạp với nhiều cấp bậc khác nhau Cụ thể

các vị trí trong bộ phận lễ tân được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha

3.1.2 Quy trình làm việc cụ thể của một nhân viên lễ tân khách sạn Novotel

Hanoi Thai Ha

Dưới đây là quy trình làm việc ca sáng của nhân viên lễ tân Novotel

Hanoi Thai Ha (Công việc chính của các ca làm việc còn lại khá tương tự)

Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc Trợ lý giám đốc

Đón tiếp

Dịch vụ vănphòng Tổng đài

Quan hệ kháchhàng

Nhân viên

đón tiếp

Nhân viêntổng đài

Thư ký vănphòng

Nhân viênhành lý

Time Frame Tasks

6:00-6:30

Attend Briefing: get handover from Night shift and attendMorning Briefing conducted by Night Manager/Duty ManagerLights and music adjustment: ensure all lights in lobby are workingand music is on

Check FO Daily Heartbeat Report: to be aware of locations forconferences/events, Focus of the day (enrolment target, upsellingtarget), Guest of the day, VIP arrivals, No show bookings ect

Retrieving Cash float: Get handover from Night shift by individualfloats

Stationary stocking:ensure all the strationary items are fullystocked, counters are tidied up and all devices on counters areworking properly

POS settlement: ensure all POS machines were settled with notransaction left from previous shifts

Transportation updating: preview Transportion requests to ensurePick-up/Drop-off services are fully ackowledged and delivered toguest

Printing Emergency Reports: (Report: %downtime) save as softcopies and hard copies

6:30-8:00 House status&Room inventory updating: check Ctrl + F2 to be

aware of inventory of the day and Shift + F3 for House statusChecking email: Check FO emails frequently, take actions andrespond accordingly

Printing Traces Report: print out Traces Report and resolveaccordingly

Billing: preview all Due-out bookings/account balance to ensure alltransactions are posted correctly and supporting bills are fullyattached