Một số kinh nghiệm và giải pháp rút ra đối với việc quản trị hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha...61KẾT LUẬN...62TÀI LIỆU THAM KHẢO...63 Trang 9 Danh mục h
lOMoARcPSD|38894866 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TIỂU LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN ĐỀ TÀI: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TỔNG THỂ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ Giảng viên: TS Nguyễn Ngọc Dung SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHÙNG THỊ HƯƠNG TRÀ MÃ SINH VIÊN: 21031515 LỚP: QUẢN TRỊ LỄ TÂN (THỨ 3, TIẾT 10-12) MÃ LỚP HỌC PHẦN: TOU3021 Hà Nội, tháng 1, năm 2024 Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com) lOMoARcPSD|38894866 Lời cảm ơn: Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân Văn đã đưa học phần Quản trị lễ tân vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Ngọc Dung đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập và trải nghiệm vừa qua Trong thời gian hoàn thiện bài tiểu luận, em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để em có thể vững bước sau này Học phần Quản trị lễ tân là môn học vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức cho sinh viên Tuy nhiên, do bản thân còn nhiều những hạn chế, bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài niên luận của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com) lOMoARcPSD|38894866 MỞ ĐẦU 2 1 Lý do chọn đề tài 2 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 4 Phương pháp nghiên cứu .3 5 Kết cấu bài tiểu luận: 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN 4 1.1 Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn 4 1.1.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn 4 1.1.1.2 Đặc điểm của hoạt động lễ tân khách sạn 4 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 6 1.1.2.1 Chức năng của lễ tân khách sạn 6 1.1.2.2 Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn 7 1.1.2.3 Vai trò của lễ tân khách sạn .9 1.2 Tổng quan về quản trị lễ tân .10 1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân 10 1.2.2 Mục tiêu của quản trị lễ tân .10 1.2.3 Nội dung cơ bản của quản trị lễ tân 11 1.2.3.1 Tiếp cận theo chức năng quản trị .11 1.2.3.2 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị 11 1.2.3.3 Tiếp cận tổng hợp chức năng cùng mục tiêu và phạm vi hoạt động .11 1.2.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 12 Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com) lOMoARcPSD|38894866 1.2.4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ (1 sao) .12 1.2.4.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa (2-3 sao) 13 1.2.4.3 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô lớn (4-5 sao) 14 1.2.5 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân 15 CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ 17 2.1 Tổng quan về khách sạn 17 2.1.1 Sơ lược về sự phát triển của tập đoàn .17 2.1.1.1 Accor toàn cầu .17 2.1.1.2 Accor Việt Nam 20 2.1.2 Sơ lược về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 21 2.2 Các sản phẩm, dịch vụ chính của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 23 2.2.1 Dịch vụ phòng (phụ lục hình ảnh phòng) 23 2.2.1.1 Phòng Superior 23 2.2.1.2 Phòng Studio Deluxe .23 2.2.1.3 Phòng Suite 24 2.2.1.4 Căn hộ cao cấp 24 2.2.2 Dịch vụ ăn uống (phụ lục ảnh các nhà hàng, quán bar) .24 2.2.2.1 Food Exchange 24 2.2.2.2 Gourmet Bar 25 2.2.2.3 The Rooftop Bar .25 Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com) lOMoARcPSD|38894866 2.2.2.4 Aqua Bar 25 2.2.2.5 Premier Lounge .25 2.2.3 Hội nghị và sự kiện 25 2.2.3.1 Thai Ha Grand Ballroom .26 2.2.3.2 Jasmine room 26 2.2.3.3 Lotus .26 2.2.3.4 Lily 26 2.2.3.5 Orchild 26 2.2.3.6 Gardenia 26 2.2.3.7 Premier Boardroom .27 2.2.4 Dịch vụ tiệc cưới 27 2.2.5 Các dịch vụ bổ sung khác 27 2.3 Thị trường khách chủ yếu của khách sạn 28 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ 29 3.1 Quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 29 3.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha .29 3.1.2 Quy trình làm việc cụ thể của một nhân viên lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 29 3.1.3 Yêu cầu đối với nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn .33 3.1.3.1 Yêu cầu đối với nhân viên 33 3.1.3.2 Yêu cầu đối với quản trị viên 35 3.1.3.3 Xác định nhu cầu nhân sự, tuyển dụng và sắp xếp ca làm việc 36 Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com) lOMoARcPSD|38894866 3.2 Quản trị cơ sở vật chất trong bộ phận lễ tân .37 3.2.1 Các khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn 37 3.2.2 Hệ thống trang thiết bị dụng cụ của bộ phận lễ tân 37 3.2.2.1 Trang thiết bị 37 3.2.2.2 Danh mục sổ sách .38 3.2.2.3 Danh mục ấn phẩm 38 3.2.2.4 Các loại văn phòng phẩm 39 3.2.3 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 39 3.2.4 Quản trị cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 40 3.2.4.1 Xác định nhu cầu về trang thiết bị dụng cụ 40 3.2.4.2 Các biện pháp quản lý cơ sở vật chất .41 3.3 Đặt buồng (Booking) 41 3.3.1 Khái niệm 41 3.3.2 Các hình thức đặt buồng 41 3.3.3 Các phương thức đặt buồng .42 3.3.4 Quy trình nhận đặt buồng 42 3.3.5 Quy trình đặt buồng tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 43 3.4 Nhận buồng (Check-in) 44 3.4.1 Khái niệm 44 3.4.2 Một số hình thức check-in 44 3.4.3 Quy trình check-in tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha .44 3.5 Trả buồng (Check-out) 47 Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com) lOMoARcPSD|38894866 3.5.1 Khái niệm 47 3.5.2 Quy trình check-out tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha .48 3.6 Quản trị giao tiếp và dịch vụ trong bộ phận lê tân 48 3.6.1 Một số hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 48 3.6.2 Giải quyết phàn nàn của khách 50 3.7 Quản trị marketing và bán hàng trong bộ phận lễ tân .51 3.7.1 Khái niệm quản trị marketing khách sạn 51 3.7.2 Mục tiêu của marketing khách sạn 51 3.7.3 Quản trị kỹ năng bán hàng của nhân viên lễ tân .52 3.8 Quản trị giá bán và doanh thu buồng 53 3.8.1 Khái niệm 53 3.8.2 Quản lý năng lực cho thuê buồng (Capacity management) .53 3.8.3 Kiểm soát thời gian lưu trú (Duration control) 53 3.8.4 Bán tận thu 54 3.9 Quản trị an ninh, an toàn trong bộ phận lễ tân 54 3.9.1 Khái niệm 54 3.9.2 Kiểm soát an ninh khu vực quầy lễ tân .54 3.9.3 Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân .55 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL HANOI THAI HA 55 4.1 Đánh giá hiệu quả công tác quản trị của bộ phận lễ tân trong khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 55 4.1.1 Về công tác quản trị nhân lực 55 Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com) lOMoARcPSD|38894866 4.1.1.1 Ưu điểm 55 4.1.1.2 Hạn chế .56 4.1.2 Về công tác quản trị cơ sở vật chất 57 4.1.2.1 Ưu điểm 57 4.1.2.2 Hạn chế .57 4.1.3 Về quá trình phục vụ khách (Đặt buồng, check-in, check-out) .57 4.1.3.1 Ưu điểm 57 4.1.3.2 Hạn chế .58 4.1.4 Về công tác quản trị giao tiếp và dịch vụ 58 4.1.5 Về công tác quản trị marketing và bán hàng 59 4.1.6 Về công tác quản trị giá bán và doanh thu buồng 60 4.1.7 Về công tác quản trị an ninh an toàn 61 4.1.7.1 Ưu điểm 61 4.1.7.2 Hạn chế .61 4.2 Một số kinh nghiệm và giải pháp rút ra đối với việc quản trị hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com) lOMoARcPSD|38894866 Danh mục hình ảnh: H椃nh 1: Logo tập đoàn khách sạn Accor 18 H椃nh 2: Các thương hiệu thuộc tập đoàn Accor .20 H椃nh 3: Logo khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 21 H椃nh 4: Thông tin tuyển dụng vị trí nhân viên lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha .37 H椃nh 5: Khu vực quầy lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha .39 H椃nh 6: Sơ đồ quy tr椃nh tiếp nhận đặt buồng 43 H椃nh 7: Đánh giá về dịch vụ tại Novotel Hanoi Thai Ha 59 Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 12 Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa 13 Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô lớn 14 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha .29 1 Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com) lOMoARcPSD|38894866 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TỔNG THỂ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Khách sạn – Du lịch hiện đang một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Số lượng khách du lịch đến với Việt Nam mỗi năm đã phần nào cho thấy sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ này Ngành kinh doanh khách sạn phát triển, cùng với đó là nhu cầu về nguồn nhân lực ngành càng tăng, khách sạn hiện được coi là một trong những ngành luôn trong t椃nh trạng “khát nhân lực” Khách sạn bao gồm rất nhiều vị trí, bộ phận khác nhau, nhưng trong đó bộ phận Lễ tân luôn được các bạn trẻ, các bạn nhân sự ưa chuộng và lựa chọn nhiều hơn cả Bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ h椃nh ảnh khách sạn, là bộ phận mang lại ấn tượng đầu tiêu đối với khách sạn Chính v椃 vậy, bài tiểu luận chọn đề tài “CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TỔNG THỂ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ” để nghiên cứu về thực trạng công tác quản trị tổng thể tại bộ phận lễ tân 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản trị tổng thể tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà, phân tích thực trạng hoạt động quản trị, đánh giá hiệu quả công tác quản trị của bộ phận lễ tân trong khách sạn, kinh nghiệm rút ra đối với việc quản trị hoạt động của bộ phận lễ tân trong Novotel Hà Nội Thái Hà, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm cải thiện t椃nh h椃nh - Nhiệm vụ: Từ mục tiêu đã nêu trên, nhiệm vụ của bài tiểu luận bao gồm: Thứ nhất: Giới thiệu về khách sạn và đưa ra những vấn đề, cơ sở lý luận cơ bản về công tác quản trị tổng thể tại bộ phận lễ tân 2 Downloaded by Bach Van (bachvan11@gmail.com)