Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Nội

LỜI CẢM ƠN Khóa luận đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội trong thời đại 4.0” được hoàn thiện với sự giúp đỡ của rất nhiều tổ chức v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: VŨ MAI CHI

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN : NGUYỄN THỊ LAN ANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: VŨ MAI CHI

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN : NGUYỄN THỊ LAN ANH

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân em, được thực hiện dưới

sự hướng dẫn của Ths Vũ Mai Chi Các số liệu và những kết luận tại nghiên cứu này chưa được công bố trên các trang thông tin và hoàn toàn trung thực

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam đoan này

Sinh viên

Nguyễn Thị Lan Anh

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội trong thời đại 4.0” được hoàn thiện với sự giúp

đỡ của rất nhiều tổ chức và cá nhân

Trước tiên, em xin cảm ơn đến cô giáo đã hướng dẫn em trong suốt thời gian làm đề tài khóa luận này, Ths Vũ Mai Chi – cô là người luôn hướng dẫn em và các bạn cùng nhóm tận tình trong quá trình nghiên cứu của em Nhờ có sự chỉ bảo tận tình của cô Ths.Vũ Mai Chi mà em đã nhận ra được ra những hạn chế của mình trong giai đoạn viết khóa luận để em có thể sửa chữa kịp thời nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất

Em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Ngân hàng và các thầy cô đã dạy bảo

em trong cả 4 năm em học tập tại ngôi trường đại học, thầy cô chính là những người

đã truyền đạt cả kiến thức lẫn cảm hứng để em có đầy đủ hành trang trong công việc

và cuộc sống

Cuối cùng, em xin cảm ơn chân thành các anh chị trong ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong suốt quãng thời gian em thực tập tại đơn vị để em hoàn thiện bài khóa luận này

Sinh viên

Nguyễn Thị Lan Anh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tính cấp thiết của vấn đề 3

1.2 Tổng quan tình hình các nghiên cứu trong nước và nước ngoài 3

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 3

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước 4

1.2.3 Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu 5

1.3 Vấn đề nghiên cứu 6

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 6

1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.4 Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng 6

1.4.1 Khái quát về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng 6

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 9

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng 11

1.4.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại công nghệ 4.0 13

CHƯƠNG 2: SỐ LIỆU BIỂU THỊ, PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 16

2.1 Tổng quan số liệu CVTD tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 16

2.1.1 Dữ liệu sơ cấp 16

2.1.2 Số liệu thứ cấp 17

2.2 Phương pháp nghiên cứu trong đề tài 17

2.2.1 Phương pháp định tính 17

2.2.2 Phương pháp định lượng 18

2.3 Thực trạng chất lượng CVTD tại Ngân hàng ACB – CN Hà Nội 18

2.3.1 Phân tích chỉ tiêu định tính 18

2.3.2 Phân tích chỉ tiêu định lượng 23

2.3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD 28

2.4 Đánh giá kết quả 38

2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng CVTD……… …38

2.4.2 Đánh giá kết quả các nhân tố tác động đến chất lượng CVTD………… ….41

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 44

3.1 Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội 44

3.1.1 Định hướng chung 44

3.1.2 Định hướng của chi nhánh 44

3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội 45

3.2.1 Hoàn thiện công tác thẩm định trước vay 46

3.2.2 Tăng cường công tác quản lý nợ và giải quyết nợ quá hạn 47

3.2.3 Hiện đại hóa trang thiết bị, đưa công nghệ 4.0 vào hệ thống quản lý vay vốn tại ngân hàng 48

3.2.4 Nâng cao năng lực nhân sự ngân hàng 49

3.2.5 Đầu tư vào công tác nghiên cứu thị trường 50

3.2.6 Phối hợp các tổ chức vi mô cùng phát triển 51

3.3 Một số kiến nghị 52

3.3.1 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam 52

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52

KẾT LUẬN 54

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 2.5 Doanh số CVTD, doanh số thu nợ và dư nợ CVTD tại

ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội

Bảng 2.12 Kết qủa phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố 30

Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett cho 3 nhóm biến quan sát 30

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho 3 nhóm biến quan sát 31

Bảng 2.15: Bảng kết quả KMO biến “Chất lượng sản phẩm cho vay tiêu

Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 33

Bảng 2.19 Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB

34

Bảng 2.21 Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của “Ngân 37

Biểu đồ 2.3: Thống kê khâu áp dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào

vay vốn tại ACB

21

Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lƣợng công nghệ ngân hàng ACB 21

LỜI MỞ ĐẦU

Cho vay tiêu dùng – một sản phẩm khai sinh từ những ngày đầu của ngành ngân hàng, nó không phải là một sản phẩm mới mẻ mang tính đột phá nhưng lại luôn là một sản phẩm đóng góp một phần lợi nhuận không hề nhỏ cho các ngân hàng Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ 4.0, yêu cầu đặt ra đối với lĩnh vực tài chính- ngân hàng là cần phải kết hợp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm cho vay với công nghệ ngân hàng hiện đại để có thể giải quyết được nhanh chóng về mặt thủ tục, thời gian giao dịch cho các khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo được độ an toàn và phòng ngừa, hạn chế rủi ro ở mức tối đa Mặt khác, trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng với quốc tế, đời sống của người dân được nâng cao sẽ kéo theo nhu cầu mua sắm và tiêu dùng gia tăng Hoạt động này không chỉ diễn ra trong phạm vi một quốc gia mà trên toàn cầu, cũng như khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm nào

Hơn nữa, nền kinh tế thị trường ngày nay giúp các ngân hàng dễ dàng tiếp cận với khách hàng có nhu cầu mua sắm và tiêu dùng Tuy nhiên, các nguồn khách hàng tiếp cận vẫn chưa triệt để do rất nhiều nguyên nhân và nổi bật nhất là không khai thác được nguồn khách hàng luôn bận rộn và hạn chế về khoảng cách địa lý Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu vay mua sắm tiêu dùng bằng các phương tiện công nghệ như smartphone hay máy tính kết nối internet Để điều đó xảy ra, ngân hàng cần có một hệ thống công nghệ hiện đại, luôn sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng Thay vì phải ra ngoài tìm kiếm những phòng giao dịch thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi

Vì vậy, việc nghiên cứu đổi mới và nâng cao chất lượng CVTD là rất quan trọng và cần thiết để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng gia tăng của xã hội, đảm bảo cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo hướng thuận tiện, nhanh chóng và nhiều tiện ích hơn

Theo đó, em đã chủ động lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu

dùng trong thời đại 4.0 tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” làm

đề tài nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp nhằm tìm hiểu về thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Dựa trên những kết quả đã đánh giá được sẽ đưa ra kiến nghị và giải pháp cho ngân hàng cũng như Chi nhánh Hà Nội vì mục đích khai thác tối đa tiềm

năng khách hàng vay tiêu dùng trong thời đại công nghệ 4.0

2 Kết quả nghiên cứu chính của Khóa luận

Sau khi nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Khóa luận đã đã đạt được các kết quả chính như sau:

Thứ nhất là khái quát hóa cở sở lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của

ngân hàng thương mại trên cơ sở tổng quan từ các nghiên cứu điển hình trước đó để đưa ra khung lý luận chung cho khóa luận

Thứ hai là trên cơ sở khung lý luận xây dựng, khóa luận đã tiến hành phân

tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng, cũng như các nhân tố tác động đến chất lượng CVTD tại ACB- chi nhánh Hà Nội dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Thứ ba là từ lý luận và phân tích trên, khóa luận đã chỉ ra một số hạn chế và

nguyên nhân để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao được chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội

3 Những đóng góp mới của KLTN:

Bằng phương pháp phân tích định tính trên cơ sở xây dựng Bảng hỏi và đưa

vào phần mềm SPSS giúp đánh giá được mức tác động của các chỉ tiêu đến chất lượng cho vay tiêu dùng như thế nào Khóa luận đã chỉ ra được yếu tố công nghệ ngân hàng có tác động rất lớn đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại ACB- Chi nhánh

Hà Nội Từ đó, nhận thấy xu hướng tương lai các ngân hàng cần nâng cao và thay đổi mạnh mẽ về công nghệ để có thể tối đa hóa lượng khách hàng đến với ngân hàng, đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm và sự tiện lợi tuyệt vời đến từ công nghệ ngân hàng

4 Kết cấu Khóa luận:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu số liệu và danh mục các từ viết tắt Kết cấu khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Chương 2: Số liệu, phương pháp nghiên cứu và thực trạng về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0 tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tính cấp thiết của vấn đề

Trong bối cảnh toàn cầu hóa ngày nay, việc tìm kiếm một xu hướng mới trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng là rất quan trọng Người dùng dịch vụ tại ngân hàng yêu cầu những thứ cao cấp và hiện đại hơn nhưng hầu hết các ngân hàng hiện nay lại chưa làm tốt được điều này Việc áp dụng các công nghệ ngân hàng vào quy trình làm việc hay cụ thể hơn ở khóa luận này là

áp dụng vào quy trình vay vốn CVTD là vô cùng cấp thiết Đối với ngân hàng TMCP Á Châu việc nâng cấp và mở rộng quy mô sử dụng công nghệ ngân hàng sẽ

là bước tiến lớn vì hiện nay so với những ngân hàng khác thì ACB là một ngân hàng

có hệ thống công nghệ thông tin hoàn toàn chưa phát triển và không cạnh tranh được với các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác

Ngành ngân hàng phải không ngừng phát triển và tìm kiếm những hướng đi mới phù hợp để vừa có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng vừa có thể đứng vững trong thị trường Vậy nên các quyết định của ban lãnh đạo tại thời điểm này nhằm sửa đổi bổ sung và nâng cấp hệ thống CNTT là cần thiết để giúp ACB tiến tới là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ, hội nhập toàn cầu hóa trên thế giới cũng như ngành ngân hàng

Việc các tổ chức tài chính ngày càng mở rộng thị trường và chạy đua với công nghệ để mang đến những sản phẩm tiện ích và đơn giản, hiệu quả cho người

sử dụng đã tác động đến nền kinh tế rất lớn, trong đó ảnh hưởng nhất là hệ thống ngân hàng Sau thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Á Châu, ngoài việc nhận thấy tiềm năng của hoạt động này và tầm quan trọng của việc thực hiện và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng mà còn có những thiếu xót mà ACB đang gặp phải trong hệ thống công nghệ thông tin tại ngân hàng Do đó, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0” để nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề phát sinh và từ đó đưa ra kiến nghị và đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động này

1.2 Tổng quan tình hình các nghiên cứu trong nước và nước ngoài

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Đa số các nghiên cứu nước ngoài không có nhiều nghiên cứu về chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0 mà chỉ tập trung vào các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng CVTD trong thời đại hiện đại hoá và sự quan trọng của công nghệ 4.0 đối với hệ thống ngân hàng Ta sẽ đi vào từng nghiên cứu của các tác giả nước ngoài để biết rõ hơn về những suy nghĩ của họ về công nghệ tài chính và tình hình phát triển của nó trên thế giới

Cụ thể theo Tshilidzi Marwala (2018): “Để một ngân hàng quyết định cho

vay tiêu dùng cá nhân thì cần phải đánh giá năng lực trả nợ của cá nhân đó, hệ thống ngân hàng cần có nhiều nhân lực về con người để thực hiện nghiệp vụ Khi có công nghệ ra đời nó thực hiện các nhiệm vụ của con người và làm giảm nhân lực cần thiết trong hệ thống hoạt động tín dụng.”

Theo Vinay Nair (2019) cho rằng: “Công nghệ mở ra nhiều thứ như dễ sử

dụng và kiến thức lớn hơn, nhưng cũng minh bạch Khi thị trường và hệ thống tài chính trở nên biến động và phức tạp hơn, công nghệ và dữ liệu sẽ có thể biến đổi nó thành ngôn ngữ đơn giản hơn để khuyến khích nhiều người tham gia hơn - và càng nhiều người dùng tham gia vào thị trường tài chính, họ sẽ càng trở nên hiệu quả hơn.”

Các nghiên cứu nước ngoài trên cũng đã đưa ra những lợi ích của ngân hàng

và khách hàng khi sử dụng công nghệ 4.0 vào quy trình vay vốn, nó giúp thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, không những thế còn giúp đơn giản hóa thủ tục vay, kết nối những khách hàng hạn chế về mặt địa lý và thời gian Tất cả đều khẳng định công nghệ ngân hàng là một bước tiến quan trọng trong thời đại hiện đại hóa Tại thị trường các nước phát triển, công nghệ đang được áp dụng và đã giúp mang về cho ngân hàng nhiều doanh thu hơn trong cho vay cá nhân so với các năm trước

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước

Đề tài nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đã được nhiều tác giả tại Việt Nam khai thác và nghiên cứu để đưa ra các kết luận riêng Hầu hết các tác giả đều trình bày về việc làm sao để nâng cao được chất lượng CVTD trên các phương diện thuần túy như: Thái độ nhân viên, quy mô khoản vay có đáp ứng nhu cầu khách hàng không, chế độ chăm sóc khách hàng như thế nào,… Nhưng nếu ta đặt các

nghiên cứu này trong bối cảnh 4.0 thì chưa có nhiều nghiên cứu làm việc đó Cụ thể:

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lâm (2014) đã cho chúng ta thấy khái quát về

thế nào là chất lượng cho vay tiêu dùng và đưa ra được tình hình chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng nghiên cứu, theo Nguyễn Ngọc Lâm (2014) thì “ Cho vay tiêu dùng giúp đa dạng hóa hoạt động, hạn chế rủi ro cho ngân hàng, kích thích nền kinh tế phát triển, cải thiện đời sống dân cư, góp phần xóa đói giảm nghèo và

ổn định trật tự xã hội Và để chất lượng cho vay tiêu dùng luôn luôn tốt thì đòi hỏi ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai và thực hiện linh hoạt, kết hợp nhiều giải pháp hơn nữa để phát huy tối đa tiềm năng mảng tiêu dùng trong thời đại ngày càng phát triển này.”

Các tác giả đã nhìn ra được tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại hiện đại hóa ngày nay Đối với Tạ Thị Phương Nhung (2012) lại nghiên cứu được rằng “Hệ thống bán lẻ nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng là lĩnh vực cạnh tranh chủ yếu thông qua chất lượng và chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai và chính sách khách hàng.” Theo Nguyễn Mạnh Tuấn (2017): “Với xu hướng ngày càng phát triển của nền kinh tế thế giới, nhu cầu đòi hỏi của người dân ngày càng cao Sự gia tăng không ngừng nghỉ của các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng như các tổ chức tài chính phi ngân hàng tạo sức ép đối với ngân hàng thương mại trong nước cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực điều hành quản trị, đa dạng hóa sản phẩm”

1.2.3 Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu

- Các nghiên cứu nước ngoài chưa chỉ ra cách mở rộng và phát triển công nghệ này vào các nước đang phát triển và chưa phát triển, còn chưa nói rằng các nước kinh tế không phát triển, việc đưa công nghệ với chi phí cao sẽ còn là những vấn đề cần giải quyết triệt để thì tất cả các nước trên thế giới mới có thể hội nhập và cùng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng

- Về phía các tác giả trong nước đã nhìn ra được tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại hiện đại hóa ngày nay Nhìn chung các ngân hàng trong nước hiện nay chưa thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng Khoảng trống của các nghiên cứu này là chưa nhìn ra

được hướng đi trong tương lai của công nghệ ngân hàng 4.0 sẽ giúp các ngân hàng

đi đầu trong chất lượng cho vay tiêu dùng Hơn nữa cần đưa việc đánh giá công nghệ ngân hàng vào để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng để đi khai thác hết được các biện pháp tối ưu và đa dạng hơn nhằm nâng cao chất lượng CVTD

1.3 Vấn đề nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu gồm 3 nội dung chính:

- Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về hoạt động CVTD và chất lượng CVTD trên cơ

sở khái quát lại các nghiên cứu trước đó

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP

Á Châu – chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2016-2018

- Trên cơ sở lý luận đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong bối cảnh công nghiệp 4.0

1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chỉ đề cập đến đối tượng khách hàng cá nhân mà không đề cập đến khách hàng doanh nghiệp do doanh số cho vay tiêu dùng đối với khách hàng doanh nghiệp là ít và không đáng kể

- Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018

1.4 Cơ sở lý luận về chất lƣợng cho vay tiêu dùng

1.4.1 Khái quát về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng

- Có rất nhiều khái niệm về cho vay tiêu dùng với những cách nhìn nhận và

diễn giải khác nhau Theo Nguyễn Thị Thanh (2011) cho rằng “Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa…của các cá nhân, hộ gia đình Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ

có cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ ngơi, du lịch…”

Và theo Ngọc Diệu (2015): “Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình

Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu nhà

ở, đồ dùng gia đình và xe cộ…”

Qua đó chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về cho vay tiêu dùng:

“Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định”

- Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm sau:

(i) Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn: Các khách

hàng tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng thường có nhu cầu vốn không lớn lắm Đó là vì khi xác định mua sắm bất cứ vật dụng gì người tiêu dùng phải có một khoản tích luỹ từ trước (vì không khi nào ngân hàng cho vay 100% nhu cầu vốn)

(ii) Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc”: Không như các

khoản vay kinh doanh hiện nay có lãi suất có thể thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cố định, đặc biệt là các khoản vay tiêu dùng trả góp

(iii) Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao: Vì đối tượng của các

hoạt động cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình nên bên cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài như thiên tai, mất mùa, thất nghiệp, chu kỳ kinh tế, còn có các yếu tố chủ quan từ chính người tiêu dùng Mặt khác do các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cứng nhắc nên khi lãi suất huy động tăng lên ngân hàng đối mặt với rủi ro lãi suất

(iv) Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn: Đặc điểm các khoản vay tiêu dùng

thường có quy mô khoản vay nhỏ, thời gian vay thường không dài nên việc thẩm định tài chính khách hàng tốn nhiều thời gian và chi phí Bên cạnh đó ngân hàng còn phải chịu một số chi phí như chi phí quản lý khoản vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng…

(v) Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao nhất do ngân hàng thực hiện: Chính vì triển vọng về lợi nhuận của hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại, mặc dù phải đối mặt với khá nhiều thách thức nhưng các ngân hàng trên thế giới hiện nay đều hướng sự quan tâm của mình vào

hoạt động tín dụng này Coi nó như một hoạt động chủ đạo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

- Cách phân loại cho vay tiêu dùng rất đa dạng, trong đó theo nghiên cứu đi trước của Tạ Thị Phương Nhung (2012) thì cho vay tiêu dùng thông thường được phân loại theo các căn cứ sau: Thứ nhất, căn cứ vào mục đích vay vốn bao gồm: vay tiêu dùng cư trú và vay tiêu dùng phi cư trú Thứ hai, căn cứ vào phương thức hoàn trả chia ra bao gồm: vay tiêu dùng trả góp, vay tiêu dùng phi trả góp và vay tiêu dùng tuần hoàn và thứ ba, căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ sẽ bao gồm: vay tiêu

dùng gián tiếp và vay tiêu dùng trực tiếp Cách phân loại được sử dụng nhiều nhất là

phân loại theo mục đích vay vốn của khách hàng, cụ thể:

Một là, vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm phục vụ các nhu cầu

về xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình

Hai là, vay tiêu dùng phi cư trú là các khoản cho vay với mục đích phục vụ

nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, giải trí, du lịch, học tập

Để cho vay tiêu dùng ngày nay phát triển mạnh mẽ và có hướng đích, các ngân hàng cần nâng cao việc phát triển cho vay tiêu dùng Vì thế chúng ta sẽ cùng

đi tìm hiểu khái quát về chất lượng CVTD

Từ những lý luận của cho vay tiêu dùng đã nêu trên, nhiều tác giả đã nghiên cứu và đưa ra kết luận về khái niệm Chất lượng cho vay tiêu dùng Theo tác giả Nguyễn Ngọc Nữ (2012): “Chất lượng cho vay tiêu dùng phản ánh kết quả của cho vay tiêu dùng Chất lượng cho vay tiêu dùng được xác định một cách tổng thể các tiêu chí cụ thể Như ta đã biết, mỗi khoản cho vay tiêu dùng của NHTM khi được tài trợ ra nền kinh tế đều thu hút sự quan tâm của các bên, cụ thể là khách hàng – người đi vay, ngân hàng – người cho vay, và bên thứ ba là các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Do đó chất lượng cho vay tiêu dùng được xem xét từ nhiều phía theo các tiêu chí của mỗi bên.”

Có thể kết luận lại rằng: “Chất lƣợng cho vay tiêu dùng đƣợc hiểu là chất lƣợng của các khoản vay của NHTM, các khoản vay tiêu dùng có chất lƣợng khi vốn vay đƣợc sử dụng đúng mục đích và thông qua đó ngân hàng thu đƣợc gốc và lãi, còn khách hàng trả đƣợc nợ, bù đắp chi phí và thỏa mãn nhu cầu Điều này có

nghĩa là ngân hàng vừa tạo ra hiệu quả kinh tế lại tạo ra đƣợc hiệu qủa xã hội.”

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng

* Chỉ tiêu định tính

Theo Hoàng Thị Tuyết Nhung (2015): “Để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng thông qua các chỉ tiêu định tính thì cần xét trên các chỉ tiêu sau: Sự đa dạng của sản phẩm cho vay tiêu dùng, chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng, quy trình

và chính sách tín dụng, điểm tín dụng của khách hàng”

Ngoài ra, theo Tạ Thị Phương Nhung (2012): “Chất lượng CVTD được đánh giá trên các chỉ tiêu: Ngân hàng thực hiện tốt vai trò tín dụng, đáp ứng khả năng nhu cầu khách hàng, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, có khả năng thu hút khách hàng quay trở lại Ngoài ra đối với khách hàng còn phải đáp ứng được mức độ cải thiện cuộc sống sau vay và mức độ hài lòng của khách hàng khi đến vay vốn của ngân hàng” Tóm lại, chất lượng cho vay tiêu dùng được đánh giá trên các chỉ tiêu định tính sau:

- Về phía ngân hàng gồm: Thực hiện tốt vai trò của hoạt động tín dụng; khả

năng đáp ứng nhu cầu khách hàng; thái độ phục vụ tốt; khả năng thu hút khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng và áp dụng các công nghệ hiện đại vào việc cho vay tiêu dùng

- Về phía khách hàng gồm: độ hài lòng của khách hàng khi đến vay vốn ngân

hàng và mức độ cải thiện cuộc sống của khách hàng sau khi sử dụng vốn vay

(i) Các chỉ tiêu về quy mô cho vay tiêu dùng

- Tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng: Dư nợ cho vay tiêu dùng là số tiền mà khách hàng

còn nợ ngân hàng tại một thời điểm, nó phản ánh lượng tiền mà ngân hàng chưa thu

hồi được từ các khoản cho vay tiêu dùng Sự phát triển của dư nợ cho vay tiêu dùng

có thể được phản ánh theo số tuyệt đối hoặc tương đối

DS dư nợ CVTD kỳ này – DS dư nợ CVTD kỳ trước

TL tăng dư nợ CVTD =

100%

- Doanh số cho vay tiêu dùng: Là doanh số mà ngân hàng cho khách hàng vay từ

hoạt động cho vay tiêu dùng Doanh số CVTD phụ thuộc vào từng chính sách cho

vay của ngân hàng từng thời kỳ cũng như lượng khách hàng đến vay vốn tại ngân

hàng Cụ thể:

Doanh số CVTD = Dư nợ CVTD kỳ này – Dư nợ CVTD kỳ trước

- Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng: Là số tiền mà khách hàng trả cho ngân hàng

khi hết hạn vay và khoản ngân hàng thu được từ việc cho vay tiêu dùng của ngân

hàng

DS thu nợ CVTD kỳ này – DS thu nợ CVTD kỳ trước

TL tăng thu nợ CVTD =

100%

(ii) Nhóm chỉ tiêu về tình hình quản lý nợ

- Mức trích lập DPRR: Mức trích này được áp dụng theo quy định NHNN tại thông

tư số 39/2013/TT-NHNN và thông tư sửa đổi, bổ sung số 37/2018/TT-NHNN

Mức trích lập DPRR = TL trích lập DPRR theo từng nhóm nợ x Tổng dư nợ CVTD

- Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng: Nợ quá hạn là khoản nợ mà

một phần hoặc toàn bộ nợ gốc hoặc lãi đã quá hạn thanh toán theo cam kết tại Khế

ước cho vay trong hợp đồng tín dụng

Nợ quá hạn CVTD

Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ CVTD =

Tổng dư nợ cho vay tiêu

dùng

- Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng

Nợ xấu CVTD

Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ CVTD =

Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng

(iii) Nhóm chỉ tiêu đánh giá khác

- Thu nhập CVTD trên thu nhập cho vay: Thu nhập CVTD trên thu nhập cho vay là

chỉ tiêu đánh giá được tỷ lệ thu nhập từ CVTD mang lại trên thu nhập từ cho vay, từ

đó thấy được mức đóng góp của CVTD đối với cho vay tại ngân hàng

- Mức sinh lời: Được tính bằng thu nhập CVTD trên dư nợ CVTD bình quân Chỉ

tiêu này xác định được tỷ suất sinh lời từ CVTD

- Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng: Là chỉ tiêu được các NHTM tính toán hàng năm

để đánh giá khả năng tổ chức quản lý vốn tín dụng và chất lượng tín dụng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng

Vòng quay vốn tín dụng =

Dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân

- Chi phí cho vay tiêu dùng: Chi phí được hiểu là toàn bộ hao phí mà ngân hàng

phải bỏ ra để thực hiện hoạt động cho vay đó

Chi phí CVTD = Tiền lãi vốn huy động + chi phí quản lý + …

- Lợi nhuận cho vay tiêu dùng: Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp nhất phản ánh sự phát

triển cho vay tiêu dùng trong NHTM

Lợi nhuận CVTD = Thu nhập CVTD – Chi phí CVTD

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng

* Các nhân tố chủ quan

Sự phát triển cho vay tiêu dùng ở một NHTM chủ yếu do chính nội lực của ngân hàng quyết định Trong đó phân chia ra thành 3 nhóm yếu tố chính là:

- Thứ nhất, về phía ngân hàng:

Ngân hàng phải là một ngân hàng có uy tín lớn: Việc xây dựng một thương

hiệu mạnh, uy tín luôn là mối quan tâm lớn nhất đối với các lãnh đạo Quá trình xây dựng dựa trên những trải nghiệm mà khách hàng đã sử dụng Vì thế một thương hiệu có uy tín cao sẽ có lượng khách hàng trung thành lớn, việc phát triển khách hàng mới sẽ không gặp nhiều khó khan

Quy mô giao dịch và cơ sở vật chất: Với một ngân hàng có quy mô phòng

giao dịch và chi nhánh lớn sẽ mang lại nguồn khách hàng dồi dào từ thành phố đến nông thôn Cơ sở vật chất bên trong quyết định đến yếu tố tâm lý của khách hàng,

một ngân hàng có cơ sở vật chất hoàn thiện và bắt mắt tạo ấn tượng cho khách hàng cảm giác muốn quay lại giao dịch

Công nghệ ngân hàng: Việc đánh giá một ngân hàng có thực sự tiện lợi và

nhanh chóng hay không có sự đóng góp rất lớn của hệ thống công nghệ Con người hiện nay có xu hướng hiện đại hóa các sản phẩm tiêu dùng của dùng và sản phẩm vay tiêu dùng cũng vậy Một ngân hàng có công nghệ ngân hàng tốt rất được lòng khách hàng và xu hướng quay lại giao dịch tại ngân hàng là rất cao Vì thế các ngân hàng nên đẩy mạnh phát triển công nghệ ngân hàng tại đơn vị

- Thứ hai, về phía con người:

Số lượng, trình độ cũng như đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ tín dụng:

Có ảnh hưởng không nhỏ tới cho vay tiêu dùng của các NHTM Nếu như đạo đức người vay được xếp vào vị trí hàng đầu trong các nhân tố khách quan thì đạo đức cán bộ tín dụng được xếp vào vị trí hàng đầu trong các nhân tố chủ quan Tuy nhiên, đạo đức không thôi chưa đủ, cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên môn cao, trình

độ hiểu biết rộng thì mới thẩm định chính xác khách hàng và dự án vay vốn

- Thứ ba, về phía sản phẩm:

Quy mô cấp hạn mức của sản phẩm và lãi suất: Để một sản phẩm CVTD

được cấp hạn mức tốt thì phải dựa vào năng lực tài chính của ngân hàng Năng lực tài chính của ngân hàng được xác định dựa trên một số yếu tố như số lượng vốn chủ

sở hữu, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trước, tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ, số lượng tài sản thanh khoản Thêm vào đó, lãi suất quyết định đến việc khách hàng có đủ khả năng chi trả hay không

Quy trình cho vay và trả nợ sau vay tiêu dùng: Một quy trình chăm sóc

khách hàng trong cho vay và sau vay đáp ứng được khách hàng thường có những yếu tố sau: hồ sơ thủ tục đơn giản; thẩm định và giải ngân chính xác, nhanh gọn; dịch vụ chăm sóc trong cho vay và sau vay thân thiện và nhiệt tình; các phương thức trả nợ và lãi linh hoạt; đặc biệt việc áp dụng một công nghệ ngân hàng hiện đại vào quy trình là điều quyết định chủ yếu đến chất lượng CVTD hiện nay của tất cả các ngân hàng Đặc biệt thời gian cấp tín dụng phải ngắn để khách hàng thực hiện kịp thời nhu cầu

* Các nhân tố khách quan

Những nhân tố thuộc về khách hàng như khả năng tài chính, đạo đức người vay và tài sản đảm bảo cũng ảnh hưởng tới chất lượng cho vay tiêu dùng của các NHTM

(i) Đạo đức người vay: Được đánh giá dựa trên năng lực pháp lý và độ tín

nhiệm của khách hàng vay vốn Đây là yếu tố tiên quyết để ngân hàng xem xét cho vay vì ngay cả khi người vay có thu nhập cao, ổn định để trả nợ, thậm chí đưa ra các điều kiện đảm bảo tốt thì chưa chắc họ có thiện chí trả nợ

(ii) Khả năng tài chính của người vay: Là nhân tố ảnh hưởng tới khả năng trả

nợ ngân hàng của khách hàng Phần lớn các món cho vay tiêu dùng được quy định nguồn hoàn trả là thu nhập thường xuyên của khách hàng trong tương lai Khoản thu nhập này có ảnh hưởng quyết định đến nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng

và quyết định việc có cho vay hay không của ngân hàng

(iii) Tài sản đảm bảo: Là cơ sở pháp lý để có thêm nguồn trả nợ thứ hai cho

ngân hàng ngoài nguồn thu nợ thứ nhất, mang tính dự phòng rủi ro và tăng mức độ

an toàn cho khoản tín dụng của ngân hàng Các nhân tố thuộc về môi trường hoạt động có thể kể đến như: môi trường kinh tế xã hội, môi trường văn hóa, môi trường pháp lý, các chính sách kinh tế của nhà nước…

(iv) Môi trường kinh tế, xã hội và pháp lý: Nền kinh tế là một hệ thống bao

gồm nhiều hoạt động có liên quan biện chứng, ràng buộc lẫn nhau Cho nên, bất kỳ

sự biến động nào của nền kinh tế cũng gây ra những biến động trong tất cả các lĩnh vực khác Tình hình trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêu dùng của người dân Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản pháp luật của Nhà nước là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới cho vay tiêu dùng của NHTM

1.4.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại công nghệ 4.0

a Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam đang có xu hướng phát triển mạnh

do nhu cầu chi tiêu của người dân ngày càng cao và những tiện ích của dịch vụ này

mang lại Vì vậy mà chất lượng của nó cũng được quan tâm hơn Chất lượng cho

vay tiêu dùng tốt nghĩa là ngân hàng đã đáp ứng tốt, tạo ra một khoản lợi nhuận cho

ngân hàng Bên cạnh đó, chất lượng cho vay tiêu dùng còn góp một phần vào kiềm chế lạm phát Không những thế, nó còn tác động đến các chủ thể dưới đây:

- Đối với khách hàng: Trong cơ chế thị trường hiện nay thì khách hàng được

coi như là “Thượng đế” Thu hút càng nhiều khách hàng thì ngân hàng càng có khả năng tồn tại và phát triển trong tương lai Cho nên, khi chất lượng cho vay tiêu dùng nâng cao nghĩa là nhu cầu khách hàng được đáp ứng một cách đầy đủ và thuận tiện nhất

- Đối với NHTM: Đối tượng cuối cùng liên quan đến việc nâng cao chất

lượng cho vay tiêu dùng cũng chính là ngân hàng Chất lượng cho vay tăng lên đồng nghĩa với việc lợi nhuận cũng tăng lên Cho thấy ngân hàng có nhiều khách hàng hoạt động hiệu quả, việc này sẽ tăng uy tín của ngân hàng dẫn đến số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng

b Đặt vấn đề trong bối cảnh 4.0

Với những tín hiệu khả quan của thị trường cho vay tiêu dùng, các chuyên gia kinh tế-ngân hàng cho rằng, trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, đẩy mạnh cho vay tiêu dùng đang là hướng đi hợp lý của ngành ngân hàng Bởi lẽ tín dụng tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế tại Việt Nam cũng như trên thế giới, góp phần thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa, giúp tăng khả năng tiếp cận dịch

vụ tín dụng của người dân, giảm nguy cơ tín dụng đen và kích cầu tiêu dùng

Và để đưa được những sản phẩm cho vay tiêu dùng đi xa hơn đến tay người có nhu cầu thì công nghệ 4.0 sẽ là giải pháp nhanh nhất và hiệu qủa nhất Nó tác động rất lớn tới các chủ thể trong xã hội, cụ thể:

- Đối với khách hàng: Ở thời đại công nghệ này, khi mà khách hàng mong

muốn được giải ngân trong vài giờ, thậm chí vài phút thay vì vài ngày như trước đây Đối với quy trình cho vay truyền thống của các ngân hàng, thời gian phê duyệt có thể lên đến vài tuần Vậy nên khi đưa công nghệ 4.0 vào cho vay tiêu dùng thì các khách hàng sẽ tận hưởng được những tiện ích mà công nghệ đem lại

- Đối với ngân hàng: Thời gian phê duyệt khoản vay tại các công ty tài chính

ngày càng nhanh chóng và thậm chí là giải ngân trong ngày Thế nên, các ngân hàng ngày càng phải chạy đua với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng và các ngân hàng trong cùng hệ thống Vì vậy, việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng thời điểm này là bước đi quan trọng cho hệ thống ngân hàng trong thời đại 4.0 này

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Cho vay tiêu dùng là một hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại Hiện nay cho vay tiêu dùng đang dần trở thành một trong những hoạt động chính của các ngân hàng Trong chương 1, khóa luận đã trình bày chi tiết có chọn lọc những lý luận cơ bản về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Chương 1 khóa luận đã đưa ra những khái niệm về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng, cũng như trình bày một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng là chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng đồng thời chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng Thêm vào đó là trình bày sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0 Dựa vào những

cơ sở lý luận chung tại chương 1, khóa luận tập trung phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội ở chương 2

CHƯƠNG 2: SỐ LIỆU BIỂU THỊ, PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Tổng quan số liệu CVTD tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội

* Nguồn gốc: Trên thực tế việc định hướng chính sách theo thời kỳ của NH

TMCP Á Châu và ban hành xuống cho các phòng ban, chi nhánh Từng chi nhánh

sẽ có những chỉ tiêu về CVTD là khác nhau, ngoài ra phải dựa vào khả năng CVTD của ngân hàng và thực tế khách hàng vay tiêu dùng ta mới có thể biết được thực tế giải ngân của ngân hàng từ năm 2016 đến năm 2018 là như thế nào Tương tự như doanh số giải ngân thì doanh số thu nợ và doanh số thu lãi cũng được lấy từ bảng báo cáo tài chính của chi nhánh Hà Nội thời kỳ năm 2016-2018 Theo thông tin của phòng KHCN của ACB – Chi nhánh Hà Nội thì việc giải ngân, thu nợ và thu lãi CVTD trong những năm từ 2016-2018 được thực hiện đúng trình tự và quy định của ngân hàng

* Thời gian: Việc chọn thời gian nghiên cứu tình hình giải ngân từ

2016-2018 cho chúng ta thấy được cái nhìn đúng nhất khi nghiên cứu vì trong xã hội ngày càng biến động kinh tế mạnh như hiện nay, những nghiên cứu gần với thực tại bao giờ cũng đánh giá tốt được tình hình giải ngân, thu nợ và thu lãi của CVTD của ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội để từ đó so sánh với thực tế CVTD tại các ngân hàng khác

* Thuộc tính: Tất cả đều phụ thuộc vào chính sách của ngân hàng tại từng

thời kỳ: ngân hàng sẽ dựa vào tình hình nền kinh tế hiện tại và xu hướng đi vay của

KH mà đưa ra những chính sách phù hợp nhất sao cho việc giải ngân này đem lại lợi ích nhất cho NH và thu hút được những khách hàng tiềm năng và thậm trí là khách hàng mới trong tương lai Rủi ro phụ thuộc vào trình độ, lòng trung thực của chuyên viên thẩm định khoản cần giải ngân và tài chính, nhân phẩm của khách hàng: tuy các khoản vay tiêu dùng hầu hết dựa trên tín chấp nhưng ngân hàng cũng cần chú trọng vào việc khả năng trả nợ của khách hàng

2.1.1 Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu tự thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu,

cụ thể trong nghiên cứu này là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm CVTD

Đây là những dữ liệu gốc chưa được xử lý Dữ liệu sơ cấp giúp người nghiên cứu đi sâu vào đối tượng nghiên cứu, tìm hiểu động cơ - nhu cầu của khách hàng, phát hiện quan hệ tương quan trong đối tượng nghiên cứu

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD tính bằng mức quan trọng của từng yếu tố thông qua việc khảo sát khách hàng Tiến hành khảo sát các

cá nhân bao gồm cả những người đang là khách hàng của ACB (đã và chưa sử dụng sản phẩm CVTD) và những người hiện chưa là khách hàng của ACB Qua kết quả khảo sát, tổng hợp bằng Excel, sau đó phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS để ra kết luận về nhu cầu của khách hàng nhằm đưa ra các chương trình tiếp thị thu hút khách hàng

2.1.2 Số liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được sưu tập sẵn, được các website hay tờ báo uy tín công bố, kiến thức trong giáo trình về lĩnh vực nghiên cứu Ngoài ra dữ liệu sơ cấp có thể thu thập qua các buổi tọa đàm, tài liệu nghiên cứu của giảng viên hoặc số liệu do bên thứ 3 cung cấp

Cụ thể nguồn được khai thác từ:

- Thông tư 39/2013/TT-NHNN về việc trích lập dự phòng rủi ro cho các khoản

nợ quá hạn, nợ xấu

- Số liệu do các anh, chị tại phòng KHDN hỗ trợ tìm kiếm

2.2 Phương pháp nghiên cứu trong đề tài

2.2.1 Phương pháp định tính

Khóa luận được nghiên cứu dựa trên nhiều phương pháp khác nhau:

* Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp này giúp cho đề tài có được

những thông tin và số liệu thực tế dựa trên nhiều nguồn khác nhau, từ đó đưa ra những thực tiễn chính xác giúp người đọc nhìn được tình hình hoạt động của Chi nhánh Hà Nội qua thời kỳ

* Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp là một phương pháp thiết yếu đối với

mỗi đề tài khóa luận nghiên cứu, nên loại bỏ những thông tin gây rối loạn tiếp nhận đồng thời tổng hợp những thông tin giúp người đọc nắm bắt được rõ nhất thông tin

từ đề tài và có cái nhìn tổng quát về đề tài đó

* Phương pháp so sánh: So sánh giữa các Chi nhánh và giữa các ngân hàng

với nhau nhằm đánh giá vị trí của Chi nhánh trong hệ thống ngân hàng ACB và vị thế của ACB trên thị trường hiện nay

* Phương pháp đánh giá: Khi đưa ra được tình hình thực tế của Chi nhánh

về chất lượng, việc đánh giá được chất lượng của khoản vay để đạt tới mục đích cuối cùng là xem xét và đưa ra những biện pháp phù hợp với bối cảnh hiện nay của Chi nhánh

2.2.2 Phương pháp định lượng

* Xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi là một công cụ thu nhập thông tin đắc lực

cho các nghiên cứu Một bảng hỏi được quy chuẩn chung cho mọi đối tượng, bảng hỏi phải thể hiện được nội dung nghiên cứu và đảm bảo tính logic hợp lý Bảng hỏi này sẽ đánh giá được cả chỉ tiêu định tính và định lượng Điểm mạnh của bảng hỏi

là phù hợp với những nghiên cứu định lượng, cùng một lúc thu được nhiều ý kiến

và thông tin thu được rất khách quan Tuy nhiên nó cũng có những nhược điểm như

là có nhiều thông tin mang tính nhạy cảm sẽ không nhận được câu trả lời gây ra hạn chế về tính đầy đủ của thông tin

* Mô hình SPSS: Đây là một chương trình được sử dụng rộng rãi để phân

tích thống kê Sau khi chạy mô hình sẽ nhận được các kết quả mà trong đó nhìn thấy được sự tác động nhiều hay ít của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Cụ thể ở khóa luận này là sự tác động của các yếu tố lên chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Ưu điểm của mô hình là đánh giá chính xác sự tác động vào biến cần nghiên cứu

2.3 Thực trạng chất lượng CVTD tại Ngân hàng ACB – CN Hà Nội

2.3.1 Phân tích chỉ tiêu định tính

* Về phía ngân hàng

Thứ nhất về thủ tục cho vay và quy chế cho vay: Thủ tục cho vay và quy

trình vay của ngân hàng ACB luôn bị khách hàng phản hồi về việc không hài lòng

vì thủ tục vay còn quá phức tạp Đến 58% khách hàng phàn nàn rằng ngân hàng nên đơn giản hóa thủ tục để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với sản phẩm ngân hàng hơn Ở năm 2015 tỷ lệ này là 62% và hiện nay nó chưa có dấu hiệu giảm Các mẫu đơn và giấy tờ khác trong hồ sơ vay vốn rất nhiều và gây nhiễu, khó hiểu cho khách hàng Sự thiếu linh hoạt là một điểm đáng quan tâm để ngân hàng nâng cao chất

lượng cho vay tiêu dùng Vì thế, mỗi khách hàng khi đến với ACB đều cần sự giúp

đỡ giải đáp của cán bộ nhân viên của ngân hàng

Thứ hai, thái độ cán bộ nhân viên ngân hàng: Thái độ cán bộ công nhân viên

tại ACB được đánh giá là nhiệt tình và lịch sự nhất trong các ngân hàng tư nhân tại Việt Nam Tai bảng điều tra nhanh năm 2018 của Chi nhánh với khách hàng thì có đến 89% hoàn toàn hài lòng về thái độ CBNV tại Chi nhánh Còn 11% là do nhiều yếu tố tác động nên Trong khi đó, vào một bảng điểu tra của Chi nhánh tại thời điểm 2015 thì tỷ lệ hài lòng chỉ ở mức 73%, tức sau 3 năm ngân hàng đã khiến thêm 16% khách hàng hài lòng về nhân viên của họ CBNV tại Chi nhánh luôn là những người trẻ tuổi có đam mê với nghề kèm theo đó là những khóa đào tạo tại ACB về cách cư xử với khách hàng đã giúp CBNV nhận được cái nhìn tích cực hơn

Thứ ba, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng vay vốn: Chi nhánh đã và đang

ngày càng nỗ lực để đáp ứng đủ nguồn vốn cho khách hàng Tuy nhiên bên cạnh những điểm mạnh như: đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình và chăm sóc khách hàng sau vay hiệu quả thì vẫn còn những điểm chưa tốt như nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, giải quyết hết vấn đề hoặc thủ tục rườm rà, gây mất nhiều thời gian đã không thể giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng khó tính và có ít thời gian Đội ngũ cán bộ nhân viên tại ngân hàng chủ yếu là những sinh viên mới ra trường 2-3 năm vẫn còn chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý các vấn đề phát sinh

Thứ tƣ, thu hút sự quay trở lại của khách hàng đối với ngân hàng: Đối với

ngân hàng ACB và các ngân hàng khác hiện nay, việc thu hút khách hàng quay trở lại với ngân hàng rất quan trọng Ngân hàng ACB trong khoảng từ năm 2016-2017

đã không làm tốt công tác truyền thông và marketing cho ngân hàng, tuy nhiên năm

2018 lại là năm mà ACB thể hiện rất tốt cách thu hút khách hàng đến với ACB không chỉ là khách hàng hiện hữu mà khách hàng mới cũng có rất nhiều Mặc dù là

vì yếu tố gì mà khách hàng đến với ACB thì ngân hàng cũng đã và đang thể hiện rất tốt khía cạnh này Đây là yếu tố đánh giá khá chính xác chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Thứ năm, công nghệ ngân hàng: Sau khi xây dựng bảng hỏi và thực hiện

nghiên cứu trên 120 khách hàng, kết quả của bảng hỏi sẽ thể hiện được mức độ mong muốn của khách hàng đối với nhân tố công nghệ ngân hàng vào quy trình làm việc cũng như các khâu trong CVTD mà khách hàng muốn áp dụng công nghệ

Cuối cùng là đánh giá công nghệ ngân hàng tại ACB hiện nay đã đủ tốt chưa Các

kết quả đó được thể hiện dưới đây:

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)

Đa số khách hàng nhận thấy rõ được tầm quan trọng của công nghệ thông tin

trong việc ứng dụng vào quy trình vốn vay trong thời đại 4.0 hiện nay Cụ thể trong

cuộc khảo sát 120 khách hàng thì có đến 79 khách hàng cảm thấy cần thiết và 34

hoàn toàn cần thiết về việc này

Điều đó cho thấy việc ứng dụng công nghệ vào quy trình vốn vay giúp họ có

được nhiều quỹ thời gian và giảm bớt thủ tục khi vay vốn Trong thời gian tới thì

ACB chi nhánh Hà Nội nên nắm bắt mong muốn này để có những biện pháp tốt

96.7

3.3 Khảo sát việc ứng dụng công nghệ ngân hàng vào CVTD

Có Không

Từ bảng thống kê điều tra cho thấy khách hàng đồng ý với việc ứng dụng

công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay tiêu dùng của ACB chiếm 96,67% Việc ứng

dụng công nghệ vào CVTD giúp khách hàng giảm bớt thủ tục khi vay vốn, giảm

bớt thời gian chờ đợi khi giao dịch và thuận tiện hơn khi có nhu cầu vay vốn Vì

vậy ngân hàng ACB nên nắm bắt nhu cầu để đáp ứng cho khách hàng trong

tương lai gần

Biểu đồ 2.3: Thống kê khâu áp dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay

vốn tại ACB

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)

Từ bảng kết quả điều tra cho thấy khách hàng mong muốn được áp dụng công

nghệ 4.0 vào khâu nộp hồ sơ vay vốn Cụ thể tiêu chí nộp hồ sơ vay vốn chiếm tỷ lệ

cao nhất 46,66% tương đương 56 khách hàng Các khâu giải ngân, thu nợ và lãi

chiếm 19,17% và thẩm định 15% Từ kết quả điều tra thì ngân hàng ACB chi nhánh

Hà Nội trong thời gian sắp tới phải nắm bắt mong muốn của khách hàng để chuyển

đổi áp dụng công nghệ 4.0 vào khâu vay vốn

Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lƣợng công nghệ ngân hàng ACB

Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất tốt

Từ bảng kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng giữ ý kiến trung lập về chất lượng CVTD tại ngân hàng ACB chiếm 45/120 khách hàng điều tra chiếm tỷ lệ 37,5% tương ứng 45 khách hàng

Bên cạnh đó vẫn còn một số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng CVTD tại ACB chiếm tỷ lệ khá cao 24,2% Vì vậy trong tương lai ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội phải có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng vay vốn cho khách hàng khi đến giao dịch

Hầu hết các ngân hàng hiện nay đang làm chưa tốt vấn đề về công nghệ thông tin cho khách hàng Ngân hàng rất hay bị phản ánh bởi phần mềm giao dịch rất hay lỗi, không những không thể truy cập bằng app trên điện thoại mà việc chuyển đổi mật khẩu cũng bất cập và gây khó dễ cho khách hàng

Ngoài ra, các công ty tài chính hiện nay đang có những công nghệ phát triển nhằm cho vay tiện lợi, người vay không cần nộp đơn xin vay trực tiếp giúp giảm thời gian giao dịch Các ngân hàng thì chưa hề áp dụng công nghệ này vào quy trình cho vay, điều này cũng làm giảm tương đối một lượng khách hàng tiềm năng Chất lượng cho vay tiêu dùng từ đó cũng bị ảnh hưởng không nhỏ

* Về phía khách hàng

Thứ nhất, mức độ hài lòng của khách hàng: Hầu hết khách hàng hài lòng về

phong cách làm việc của ngân hàng Theo bảng khảo sát sự hài lòng về chất lượng CVTD tại Chi nhánh thì mọi người hài lòng về thái độ của CBNV Chi nhánh, sự chăm sóc khách hàng sau vay Bên cạnh đó, các vấn đề phát sinh rất nhiều như: thời gian giao dịch chưa nhanh, thủ tục rườm rà phức tạp, thẩm định và giải ngân không quá nhanh lại khiến khách hàng ít hài lòng hơn với dịch vụ CVTD của ACB Chi nhánh nên giải quyết tất cả những tồn đọng để phát triển sản phẩm và dịch vụ của

mình

Thứ hai, mức độ cải thiện đời sống sau vay: Nhiều khách hàng đã cải thiện

được mức sống của mình sau khi chi nhánh duyệt cho vay, khách hàng có rất nhiều mục đích vay vốn như mua sắm tiêu dùng gia đình, mua xe ô tô, mua nhà hoặc vay

du học… Từ những mục đích vay vốn đó, khách hàng đã có những sự cải thiện nhất định Tất cả các mong muốn đều có thực tế từ việc khách hàng cần thiết sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó nhưng không có vốn để thực hiện sẽ nghĩ đến việc sử

dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng

Theo bảng khảo sát đã nghiên cứu, khách hàng đến với những dịch vụ và sản

phẩm của ACB đều có mức cải thiện đời sống tốt, ngân hàng ACB cũng làm rất tốt

việc chăm sóc khách hàng Ngoài ra còn kiểm soát mục đích sử dụng vốn vay để

tránh những rủi ro không thể thu nợ cũng như không cải thiện mức sống của khách

hàng

2.3.2 Phân tích chỉ tiêu định lượng

* Nhóm chỉ tiêu quy mô CVTD:

Bảng 2.5 Doanh số CVTD, doanh số thu nợ và dƣ nợ CVTD tại ACB – Chi

nhánh Hà Nội (Đơn vị: Triệu đồng)

2016 2017 2018 +/- (%) +/- (%)

1 Doanh số CVTD 479.792 500.302 573.210 20.810 4,3 72.908 14,6

Vay tiêu dùng cư trú 209.203 212.373 236.975 3.170 1,5 24.602 11,6

Vay tiêu dùng phi cư trú 270.589 287.929 336.235 17.340 6,4 48.306 16.80

2 Thu nợ CVTD 251.390 295.769 314.095 44.379 17,6 18.326 6,2

Vay tiêu dùng cư trú 104.324 125.356 130.753 21.032 20,2 5.397 4,3

Vay tiêu dùng phi cư trú 147.066 170.413 183.342 23.347 15,9 12.929 7,6

3 Dư nợ CVTD 257.394 272.239 327.645 24.845 9,7 55.406 20,4

Vay tiêu dùng cư trú 149.324 155.755 179.764 6.431 4,3 24.009 15,4

Vay tiêu dùng phi cư trú 108.070 116.484 147.881 8.414 7,8 31.397 27

(Nguồn: Báo cáo từ phòng KHCN – Chi nhánh Hà Nội)

- Doanh số CVTD: Tình hình tại Chi nhánh qua các năm 2016-2018 được thể

hiện ở bảng 2.1 như sau: Năm 2017 doanh số tăng lên 20.510 triệu đồng so với năm

2016 tương đương 4,3% Tiếp tục năm 2018 lại tăng lên với doanh số 573.210 triệu

đồng, tức tăng 71.908 triệu đồng so với năm 2017 tương đương 14,37% trong đó

tăng lên theo hàng năm là vay tiêu dùng phi cư trú, tức các khoản vay để tiêu dùng

các mục đích cá nhân Điều này cho thấy người dân tiêu dùng ngày càng nhiều, xu

hướng phát triển CVTD sẽ mạnh mẽ không chỉ tại ngân hàng ACB cũng như Chi

nhánh Hà Nội mà còn là nền kinh tế nói chung Chi nhánh đang thực hiện chính

sách mở rộng CVTD giúp người dân ngày càng có nhiều vốn sử dụng với mục đích

- Thu nợ CVTD: Tình hình thu nợ của Chi nhánh từ 2016-2018 có những sự

biến động nhất định theo hướng bất ổn định nhưng biến động không nhiểu Cụ thể

năm 2017 tỷ lệ thu nợ CVTD tăng 44.379 triệu đồng tương đương 3,53% so với

năm 2016, đây là dấu hiệu tốt biết được hoạt động thu nợ tại Chi nhánh đang hiệu

quả hơn cũng như đánh giá năng lực và đạo đức người vay chính xác

Nhưng một lần nữa tỷ lệ này lại giảm vào năm 2018 tức giảm 0,77% so với

năm 2017 tuy tăng về lượng tuyệt đối là 18.326 triệu đồng Cụ thể khoản vay tiêu

dùng cư trú thu lại nợ được thấp hơn do việc đầu tư vào nhà ở rất tốn kém và khách

hàng chưa thể có vốn trả ngân hàng Sự thay đổi này cũng khá nhỏ chưa đánh giá

được chất lượng thu nợ của Chi nhánh là giảm sút Tuy nhiên trong tương lai ACB

cũng như Chi nhánh cần chú trọng hơn và làm tỷ lệ này tăng lên để đảm bảo chất

lượng CVTD

- Dƣ nợ CVTD: Có thể thấy doanh số cho vay tiêu dùng qua các năm tăng lên

là có dấu hiệu đáng mừng cho nền kinh tế, tuy nhiên nhìn vào tình hình dư nợ

CVTD thì ta cũng thấy dư nợ cũng có xu hướng tăng lên

Cụ thể như sau: năm 2017 tăng 14.845 triệu đồng tương đương 0,8% so với

năm 2016 Năm 2018 tăng 55.406 triệu đồng tương đương 4,7% Tốc độ tăng của

dư nợ thấp hơn tốc độ tăng của doanh số cho điều này cho thấy ngân hàng đang mở

rộng CVTD nhưng vẫn đang cố gắng để quản lý tốt công tác thu nợ nhằm mang lại

lợi nhuận lớn từ doanh số CVTD Đặc biệt các khoản nợ mang tính đặc thù như vay

tiêu dùng cư trú sẽ có thời gian vay lâu hơn nên dư nợ sẽ lớn hơn CVTD không cư

- Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro của CVTD: Tỷ lệ trích lập DPRR của một

khoản nợ được trích theo đúng thông tư 39/2013/TT-NHNN nhằm đảm bảo thiệt hại

do khoản vay gây ra sẽ làm mất đi sự cân bằng và quyết định đến yếu tố sống còn

của ngân hàng Tỷ lệ này tăng khi các khoản nợ quá hạn và nợ xấu tăng lên Ngân

hàng nên đưa ra những giải pháp giúp cho việc thu nợ được thuận lợi hơn góp phần

nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng

Bảng 2.7 Nợ quá hạn và nợ xấu của hoạt động CVTD tại ACB – Chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Báo cáo từ phòng quản lý vốn vay – Chi nhánh Hà Nội)

- Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD /Dƣ nợ cho vay tiêu dùng: Nhìn chung, tỷ lệ này tại

ngân hàng không quá lớn, hầu hết đều dưới 1% và đây là mức an toàn cho Chi

nhánh, thực hiện tốt việc quản lý nợ quá hạn cũng do ngân hàng phân loại nhóm nợ

và sau khi phát sinh nợ nhóm 1 sẽ chuyển sang gọi điện và các biện pháp khác để

khách hàng trả nợ

Cụ thể: năm 2017 tỷ lệ Nợ quá hạn CVTD / Dư nợ CVTD là 0,52% so với

năm 2016 là 0,67% thì tỷ lệ này được giảm đáng kể và đây là một dấu hiệu tốt Đến

năm 2018 tỷ lệ này là 0,77% tức tăng lên 0,13% so với năm 2017, mặc dù vậy tất cả

vẫn đều ở ngưỡng chấp nhận được Ở chỉ tiêu này, ngân hàng đang làm rất tốt và sẽ

tiếp tục phát triển trong tương lai nếu ngân hàng tiếp tục đưa ra những biện pháp

thích hợp nhằm giảm thiểu nợ quá hạn tại ngân hàng

- Tỷ lệ nợ xấu CVTD /Dƣ nợ cho vay tiêu dùng: Chi nhánh đã thực hiện rất

tốt việc thu nợ của mình, tỷ lệ nợ xấu rất nhỏ so với dư nợ CVTD Cụ thể: năm

2017 tỷ lệ Nợ xấu CVTD / Dư nợ CVTD là 0,12% so với năm 2016 là 0,16% thì tỷ

lệ này được giảm đáng 0,04% tương đương 465 triệu đồng Đến năm 2018 tỷ lệ này

lại một lần nữa tăng lên 0,16% tức tăng lên 0,04% so với năm 2017 Ở chỉ tiêu này,

ngân hàng vẫn đang tiếp tục làm rất tốt ngân hàng nên tiếp tục vững chắc như thời

điểm này trong quản lý nợ xấu tại ngân hàng

(Nguồn: Báo cáo từ phòng KHCN – Chi nhánh Hà Nội)

- Tỷ lệ Thu nhập CVTD/ Thu nhập cho vay: Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy

được rằng thu nhập CVTD chiếm một phần nhỏ trong tổng mức thu nhập cho vay

Cùng với việc gia tăng mức thu nhập cho vay thì CVTD cũng tăng theo hằng năm

Cụ thể, năm 2016 thu nhập CVTD chiếm 7,95% thu nhập cho vay Đến năm 2017

và 2018 tỷ lệ này tăng lên đến 8,6% Kết quả này là nguyên nhân của việc ngân

hàng thấy được tiềm năng của CVTD nên đẩy mạnh hơn nữa để tìm kiếm lợi nhuận

- Mức sinh lời CVTD = Tỷ lệ thu nhập CVTD/Dƣ nợ CVTD bình quân: Từ

bảng trên ta có được tình hình về mức sinh lời của CVTD qua các năm đang tăng

lên, nghĩa là việc bỏ ra một đồng vốn đã mang lại mức thu nhập cao hơn cho Chi

nhánh Cụ thể năm 2016 chỉ 0,81% nhưng sang đến 2017 đã lên tới 1,05% chênh

lệch 0,24% Năm 2018 tỷ lệ này là 1,17% tăng 0,12% so với năm 2017 Càng ngày

Chi nhánh sử dụng vốn càng hiệu quả, đây là dấu hiệu đáng mừng cho Chi nhánh

Hà Nội

Bảng 2.9 Đánh giá vòng quay vốn CVTD tại ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Báo cáo từ phòng KHCN – Chi nhánh Hà Nội)

- Vòng quay vốn CVTD: Với vòng quay vốn này ta đánh giá được rất tốt việc

quản lý sử dụng vốn tại ngân hàng Đối với năm 2016 vòng quay vốn là 0,98% (<1),

số liệu này chưa phải là số liệu tích cực do vòng quay vốn <1, việc quản lý sử dụng

vốn của các cán bộ ngân hàng chưa được tốt Năm 2017 vòng quay vốn tăng lên

1,09 tức lớn hơn 1, năm 2017 được xem là năm Chi nhánh thực hiện tốt việc sử

dụng vốn của mình

Tuy nhiên đến năm 2018, Chi nhánh không giữ được phong độ và đã để vòng

quay này giảm xuống 0,96 xấp xỉ 1 Việc quản lý vốn vay của Chi nhánh 3 năm trở

lại đây được đánh giá oử mức khá chứ chưa thực sự tốt, việc thu nợ chưa triệt để và

việc giải ngân các khoản vay còn chưa thực sự chặt chẽ Chi nhánh cần thường

xuyên thực hiện thu nợ và thẩm định khách hàng kỹ càng để tránh tình trạng nhiều

rủi ro ảnh hưởng đến ngân hàng Bù lại thì Chi nhánh phân loại nợ rất tốt nên các

món nợ hầu hết đều ở trạng thái chưa đáo hạn hoặc chỉ ở mức nợ nhóm 1 Cần phát

huy hơn nữa ưu điểm này

Bảng 2.10 Chi phí và lợi nhuận CVTD Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội

(Đơn vị: Triệu đồng)

(Nguồn: Báo cáo từ phòng KHCN – Chi nhánh Hà Nội)

- Chi phí cho vay tiêu dùng: Qua các năm, chi phí trả lãi cho vay và CVTD

ngày càng tăng cao, việc huy động được một đồng vốn cũng tăng lên đồng nghĩa với việc ngân hàng phải chi trả ngày càng nhiều cho việc huy động từ đó lấy được nguồn vốn cho vay Năm 2018 được coi là đỉnh điểm của việc huy động vốn đi cho vay tiêu dùng do ngân hàng mở rộng quy mô vay vốn tiêu dùng cho người dân tăng mức tăng tương đối lên 44,6% Ngân hàng cũng nên xem xét để có những sắp xếp

về kỳ hạn huy động cũng như kỳ hạn vay để tối thiểu hóa chi phí

- Lợi nhuận cho vay tiêu dùng: Lợi nhuận từ CVTD tăng chậm mặc dù thu

nhập CVTD tăng mạnh theo thời gian, có thể dễ hiểu rằng do Chi nhánh chi quá nhiều vào chi phí nên lợi nhuận chưa được nhiều Cụ thể năm 2017 tăng 39,7% so với năm 2016 nhưng đến năm 2018 chỉ tăng 7,7% quá thấp so với 2017 Ngân hàng nên cố gắng cắt giảm chi phí đồng thời tăng thu để có được mức lợi nhuận tốt nhất

2.3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD

Khách hàng thường bị tác động nhiều hơn vào các nhân tố đến từ phía ngân hàng để đánh giá chất lượng một sản phẩm nào đó mà ít quan tâm đến các nhân tố khách quan Vậy nên khóa luận chỉ tập trung đánh giá 3 nhóm yếu tố thuộc về: Ngân hàng, sản phẩm và con người thông qua khảo sát bảng hỏi và đưa mô hình vào chạy SPSS

a Mô tả quy mô mẫu

Đề tài này sử dụng bảng hỏi điều tra khách hàng theo thang đo 5 điểm likert

gồm 11 biến đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng

Để đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu thông qua khách hàng tác giả

đã điều tra với 120 khách hàng từ danh sách khách hàng của Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội Các bảng hỏi được nhập số liệu và xử lý trên phần mềm SPSS Hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để kiểm định thang đo Đồng thời đi mô tả về các chỉ tiêu nhân khẩu học như: độ tuổi, giới tính,….(Phụ lục 1)

b Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là

chính xác và đúng với thực tế” theo Đoàn Thị Họa My (2013) Để đánh giá độ tin

cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho

mỗi khái niệm nghiên cứu

Bảng 2.11: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng mà tác giả sử dụng gồm 3 thành phần chính gồm:

 Yếu tố ngân hàng được đo lường bằng 4 biến quan sát (NH1,NH2, NH3, NH4)

 Yếu tố sản phẩm được đo lường bằng 4 biến quan sát (SP1, SP2, SP3, SP4)

 Yếu tố con người được đo lường bằng 3 biến quan sát (CN1, CN2, CN3)

Bảng 2.12: Thang đo đánh giá chất lượng sản phẩm CVTD gồm 8 biến quan sát (DG1, DG2, DG3, DG4, DG5, DG6, DG7, DG8)

Với 3 nhóm biến được lựa chọn cho mô hình nghiên cứu, tác giả cần đánh giá

độ tin cậy qua 5 thang đo (từ hoàn không quan trọng đến hoàn toàn quan trọng) tương ứng với 3 nhóm biến thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất, tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho từng nhóm yếu tố Trong mỗi nhóm, các biến có tương quan biến tổng < 0,3 được xem là các biến rác và bị loại Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha 0,6

Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các yếu tố đưa vào xét đều lớn hơn 0,7 Trong đó yếu tố ngân hàng có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất