LỜI CẢM ƠN Khóa luận đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội trong thời đại 4.0” được hoàn thiện với sự giúp đỡ của rất nhiều tổ chức v
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tính cấp thiết của vấn đề
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, việc tìm kiếm xu hướng mới trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, trở nên rất quan trọng Khách hàng ngày càng yêu cầu dịch vụ ngân hàng cao cấp và hiện đại, nhưng nhiều ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu này Việc áp dụng công nghệ ngân hàng vào quy trình làm việc, đặc biệt là quy trình vay vốn, là điều cấp thiết Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), việc nâng cấp và mở rộng quy mô công nghệ ngân hàng sẽ là bước tiến lớn, bởi hiện tại ACB chưa phát triển hệ thống công nghệ thông tin đủ mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác.
Ngành ngân hàng cần liên tục phát triển và tìm kiếm những hướng đi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và duy trì vị thế trên thị trường Do đó, các quyết định của ban lãnh đạo hiện tại về việc sửa đổi, bổ sung và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin là rất cần thiết, nhằm giúp ACB trở thành một trong những ngân hàng tiên phong về công nghệ và hội nhập toàn cầu trong ngành ngân hàng.
Sự mở rộng của các tổ chức tài chính và sự cạnh tranh trong công nghệ đã tạo ra những sản phẩm tiện ích, ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, đặc biệt là hệ thống ngân hàng Qua thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Á Châu, tôi nhận thấy tiềm năng to lớn trong hoạt động cho vay tiêu dùng và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ này Tuy nhiên, ACB vẫn còn gặp một số thiếu sót trong hệ thống công nghệ thông tin Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0” để nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
Tổng quan tình hình các nghiên cứu trong nước và nước ngoài
1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài Đa số các nghiên cứu nước ngoài không có nhiều nghiên cứu về chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0 mà chỉ tập trung vào các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng CVTD trong thời đại hiện đại hoá và sự quan trọng của công nghệ 4.0 đối với hệ thống ngân hàng Ta sẽ đi vào từng nghiên cứu của các tác giả nước ngoài để biết rõ hơn về những suy nghĩ của họ về công nghệ tài chính và tình hình phát triển của nó trên thế giới
Theo Tshilidzi Marwala (2018), để ngân hàng quyết định cho vay tiêu dùng cá nhân, việc đánh giá khả năng trả nợ của cá nhân là rất quan trọng Hệ thống ngân hàng cần có đủ nhân lực để thực hiện nghiệp vụ này Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ đã giúp thay thế nhiều nhiệm vụ của con người, từ đó giảm thiểu số lượng nhân lực cần thiết trong hoạt động tín dụng.
Theo Vinay Nair (2019), công nghệ mang đến sự dễ dàng và kiến thức phong phú, đồng thời tạo ra sự minh bạch Khi thị trường và hệ thống tài chính trở nên phức tạp, công nghệ và dữ liệu sẽ giúp chuyển đổi thông tin thành ngôn ngữ dễ hiểu hơn, khuyến khích sự tham gia của nhiều người Sự tham gia đông đảo này sẽ làm cho thị trường tài chính trở nên hiệu quả hơn.
Nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra rằng việc áp dụng công nghệ 4.0 trong quy trình vay vốn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, giúp thu hẹp khoảng cách giữa hai bên Công nghệ này không chỉ đơn giản hóa thủ tục vay mà còn kết nối những khách hàng gặp khó khăn về địa lý và thời gian Điều này khẳng định rằng công nghệ ngân hàng là một bước tiến quan trọng trong thời đại hiện đại hóa Tại các thị trường phát triển, công nghệ đã được áp dụng rộng rãi, mang lại doanh thu cao hơn cho ngân hàng trong lĩnh vực cho vay cá nhân so với các năm trước.
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước Đề tài nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đã được nhiều tác giả tại Việt Nam khai thác và nghiên cứu để đưa ra các kết luận riêng Hầu hết các tác giả đều trình bày về việc làm sao để nâng cao được chất lượng CVTD trên các phương diện thuần túy như: Thái độ nhân viên, quy mô khoản vay có đáp ứng nhu cầu khách hàng không, chế độ chăm sóc khách hàng như thế nào,… Nhưng nếu ta đặt các nghiên cứu này trong bối cảnh 4.0 thì chưa có nhiều nghiên cứu làm việc đó Cụ thể:
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lâm (2014) đã chỉ ra rằng chất lượng cho vay tiêu dùng không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động và giảm rủi ro, mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư và ổn định xã hội Để duy trì chất lượng cho vay tiêu dùng, ngân hàng cần thực hiện các nghiên cứu và triển khai linh hoạt nhiều giải pháp nhằm tối ưu hóa tiềm năng của mảng này trong bối cảnh phát triển hiện nay.
Trong bối cảnh hiện đại hóa ngày nay, việc nâng cao chất lượng vay tiêu dùng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết, như nhận định của Tạ Thị Phương Nhung.
Nghiên cứu năm 2012 chỉ ra rằng hệ thống bán lẻ, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, cạnh tranh chủ yếu qua chất lượng sản phẩm, thời gian triển khai và chính sách khách hàng Theo Nguyễn Mạnh Tuấn (2017), với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nhu cầu của người dân ngày càng cao Sự gia tăng của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và tổ chức tài chính phi ngân hàng đang tạo áp lực buộc ngân hàng thương mại trong nước phải cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực quản trị và đa dạng hóa sản phẩm.
1.2.3 Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu
Các nghiên cứu quốc tế chưa đề cập đến cách mở rộng và phát triển công nghệ tài chính tại các nước đang phát triển và chưa phát triển Đặc biệt, các quốc gia có nền kinh tế yếu kém sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ với chi phí cao Do đó, việc giải quyết triệt để những vấn đề này là cần thiết để tất cả các quốc gia trên thế giới có thể hội nhập và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Các tác giả trong nước đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong bối cảnh hiện đại hóa Hiện nay, các ngân hàng trong nước chưa thực hiện tốt nhiệm vụ này, dẫn đến khoảng trống trong nghiên cứu về hướng đi tương lai của công nghệ ngân hàng 4.0 Công nghệ này có tiềm năng giúp các ngân hàng cải thiện chất lượng cho vay tiêu dùng Để tối ưu hóa và đa dạng hóa các biện pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, cần thiết phải đưa việc đánh giá công nghệ ngân hàng vào quy trình đánh giá chất lượng cho vay.
Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng
Để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, việc đánh giá công nghệ ngân hàng là rất cần thiết Điều này giúp khai thác tối đa các biện pháp tối ưu và đa dạng hơn trong quy trình cho vay, từ đó cải thiện hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ.
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu gồm 3 nội dung chính:
- Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về hoạt động CVTD và chất lượng CVTD trên cơ sở khái quát lại các nghiên cứu trước đó
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2016-2018
- Trên cơ sở lý luận đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong bối cảnh công nghiệp 4.0
1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân, không bao gồm khách hàng doanh nghiệp, vì doanh số cho vay tiêu dùng từ khách hàng doanh nghiệp là rất hạn chế và không đáng kể.
Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng cho vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2016-2018.
1.4 Cơ sở lý luận về chất lƣợng cho vay tiêu dùng
1.4.1 Khái quát về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là một hình thức tài chính hữu ích, giúp cá nhân và hộ gia đình đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua sắm và sửa chữa nhà cửa Theo Nguyễn Thị Thanh (2011), các khoản vay này cho phép người tiêu dùng sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi có khả năng chi trả, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống, bao gồm việc mua xe hơi, nhà ở, và thực hiện các hoạt động giải trí như du lịch.
Theo Ngọc Diệu (2015), cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình Đây là nguồn tài chính thiết yếu giúp người tiêu dùng có khả năng chi trả cho các nhu cầu như nhà ở, đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại.
Qua đó chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về cho vay tiêu dùng:
Cho vay tiêu dùng là hình thức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích tiêu dùng, với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi trong thời hạn đã thỏa thuận.
- Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm sau:
Khách hàng vay tiêu dùng thường có nhu cầu vốn không lớn, dẫn đến quy mô các khoản vay nhỏ, mặc dù số lượng khoản vay lớn Điều này xuất phát từ việc người tiêu dùng cần có một khoản tích lũy trước khi quyết định mua sắm, vì ngân hàng không bao giờ cho vay 100% nhu cầu vốn.
Các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cố định, khác với các khoản vay kinh doanh có lãi suất linh hoạt theo điều kiện thị trường Điều này đặc biệt đúng đối với các khoản vay tiêu dùng trả góp, giúp người vay dễ dàng dự đoán chi phí hàng tháng mà không lo lắng về sự biến động của lãi suất.
Các khoản vay tiêu dùng thường mang theo độ rủi ro cao do đối tượng vay là cá nhân và hộ gia đình Những yếu tố khách quan như thiên tai, thất nghiệp và chu kỳ kinh tế, cùng với các yếu tố chủ quan từ người tiêu dùng, đều góp phần làm tăng rủi ro Hơn nữa, với lãi suất cứng nhắc của các khoản vay tiêu dùng, ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro lãi suất khi lãi suất huy động tăng lên.
Cho vay tiêu dùng thường đi kèm với chi phí lớn do quy mô khoản vay nhỏ và thời gian vay ngắn Việc thẩm định tài chính khách hàng tốn nhiều thời gian và chi phí, bên cạnh đó, ngân hàng còn phải gánh chịu các chi phí quản lý khoản vay và theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng.
Cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức tín dụng có khả năng sinh lời cao nhất của ngân hàng Với triển vọng lợi nhuận hấp dẫn, mặc dù phải đối mặt với nhiều thách thức, các ngân hàng trên toàn cầu đang ngày càng chú trọng vào hoạt động cho vay tiêu dùng Họ xem đây là một lĩnh vực chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng được phân loại đa dạng, theo nghiên cứu của Tạ Thị Phương Nhung (2012), có thể chia thành ba nhóm chính Thứ nhất, dựa vào mục đích vay vốn, bao gồm vay tiêu dùng cư trú và vay tiêu dùng phi cư trú Thứ hai, theo phương thức hoàn trả, có vay tiêu dùng trả góp, vay tiêu dùng phi trả góp và vay tiêu dùng tuần hoàn Thứ ba, căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ, phân loại thành vay tiêu dùng gián tiếp và vay tiêu dùng trực tiếp Phân loại theo mục đích vay vốn của khách hàng là cách được sử dụng phổ biến nhất.
Vay tiêu dùng cư trú là các khoản vay được thiết kế để đáp ứng nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở cho cá nhân và hộ gia đình.
Vay tiêu dùng phi cư trú là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm, giải trí, du lịch và học tập Để phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Bài viết này sẽ khám phá những khía cạnh quan trọng liên quan đến chất lượng của dịch vụ vay tiêu dùng.
Chất lượng cho vay tiêu dùng được định nghĩa là kết quả tổng thể của các khoản vay tiêu dùng, theo Nguyễn Ngọc Nữ (2012) Nó phản ánh sự quan tâm của nhiều bên liên quan, bao gồm khách hàng, ngân hàng và các cơ quan Nhà nước Để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng, cần xem xét các tiêu chí cụ thể từ nhiều góc độ khác nhau của từng bên.
SỐ LIỆU BIỂU THỊ, PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
Tổng quan số liệu CVTD tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội
* Nguồn gốc: Trên thực tế việc định hướng chính sách theo thời kỳ của NH
TMCP Á Châu đã ban hành các chỉ tiêu CVTD cho từng phòng ban và chi nhánh, với mức độ khác nhau tùy thuộc vào khả năng CVTD của ngân hàng và thực tế khách hàng vay tiêu dùng Thực tế giải ngân của ngân hàng từ năm 2016 đến 2018 có thể được đánh giá qua doanh số giải ngân, thu nợ và thu lãi, tất cả đều được lấy từ báo cáo tài chính của chi nhánh Hà Nội trong cùng thời kỳ Theo thông tin từ phòng KHCN của ACB – Chi nhánh Hà Nội, việc giải ngân, thu nợ và thu lãi CVTD trong giai đoạn này đã được thực hiện đúng trình tự và quy định của ngân hàng.
* Thời gian: Việc chọn thời gian nghiên cứu tình hình giải ngân từ 2016-
Năm 2018 đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình kinh tế biến động mạnh, cho thấy rằng các nghiên cứu thực tiễn giúp đánh giá hiệu quả giải ngân, thu nợ và thu lãi của Công ty Tài chính Dịch vụ Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội Qua đó, có thể so sánh hiệu quả hoạt động này với các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực.
Tất cả các thuộc tính của ngân hàng đều phụ thuộc vào chính sách của họ trong từng giai đoạn Ngân hàng sẽ căn cứ vào tình hình kinh tế hiện tại và xu hướng vay mượn để điều chỉnh các chính sách phù hợp.
Ngân hàng cần thiết lập các chính sách giải ngân hợp lý nhằm tối ưu hóa lợi ích cho mình và thu hút khách hàng tiềm năng, bao gồm cả khách hàng mới Rủi ro trong quá trình này phụ thuộc vào trình độ và tính trung thực của chuyên viên thẩm định, cũng như tình hình tài chính và phẩm chất của khách hàng Mặc dù các khoản vay tiêu dùng chủ yếu dựa vào tín chấp, ngân hàng vẫn cần chú trọng đến khả năng trả nợ của khách hàng để đảm bảo an toàn tài chính.
Dữ liệu sơ cấp là thông tin tự thu thập từ khách hàng sử dụng sản phẩm CVTD, giúp nghiên cứu động cơ và nhu cầu của họ Việc khảo sát các cá nhân, bao gồm cả khách hàng hiện tại và tiềm năng của ACB, cho phép đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD Kết quả khảo sát được tổng hợp qua Excel và phân tích bằng phần mềm SPSS, nhằm đưa ra kết luận về nhu cầu khách hàng và phát triển các chương trình tiếp thị hiệu quả.
Dữ liệu thứ cấp là thông tin đã được thu thập và công bố bởi các website, tờ báo uy tín, hoặc từ giáo trình trong lĩnh vực nghiên cứu Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp có thể được thu thập thông qua các buổi tọa đàm, tài liệu nghiên cứu của giảng viên, hoặc thông qua số liệu từ bên thứ ba.
Cụ thể nguồn được khai thác từ:
- Thông tư 39/2013/TT-NHNN về việc trích lập dự phòng rủi ro cho các khoản nợ quá hạn, nợ xấu
- Số liệu do các anh, chị tại phòng KHDN hỗ trợ tìm kiếm.
Phương pháp nghiên cứu trong đề tài
Khóa luận được nghiên cứu dựa trên nhiều phương pháp khác nhau:
Phương pháp thu thập dữ liệu là cách tiếp cận quan trọng, giúp đề tài thu thập thông tin và số liệu thực tế từ nhiều nguồn khác nhau Phương pháp này cung cấp những thực tiễn chính xác, giúp người đọc hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động của Chi nhánh Hà Nội qua các giai đoạn.
Phương pháp tổng hợp là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu khóa luận, giúp loại bỏ thông tin gây rối và tập trung vào những dữ liệu cần thiết Việc tổng hợp thông tin một cách hiệu quả giúp người đọc dễ dàng nắm bắt và hiểu rõ hơn về đề tài, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quát về vấn đề nghiên cứu.
* Phương pháp so sánh: So sánh giữa các Chi nhánh và giữa các ngân hàng
Thực trạng chất lượng CVTD tại Ngân hàng ACB – CN Hà Nội
Phương pháp đánh giá chất lượng khoản vay tại Chi nhánh là rất quan trọng, nhằm xác định tình hình thực tế và đưa ra các biện pháp phù hợp Việc đánh giá này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà còn hướng tới mục tiêu cải thiện hiệu quả hoạt động của Chi nhánh trong bối cảnh hiện nay.
Bảng hỏi là công cụ quan trọng trong việc thu thập thông tin cho các nghiên cứu, với tiêu chí chung cho mọi đối tượng và đảm bảo tính logic Nó có khả năng đánh giá cả chỉ tiêu định tính và định lượng, đặc biệt phù hợp với nghiên cứu định lượng khi thu thập nhiều ý kiến một cách khách quan Tuy nhiên, bảng hỏi cũng có nhược điểm, như việc khó thu thập thông tin nhạy cảm, dẫn đến hạn chế về tính đầy đủ của dữ liệu.
Mô hình SPSS là một công cụ phân tích thống kê phổ biến, cho phép đánh giá tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Trong khóa luận này, mô hình được áp dụng để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Ưu điểm nổi bật của mô hình SPSS là khả năng cung cấp kết quả chính xác về mức độ tác động của các yếu tố nghiên cứu.
2.3 Thực trạng chất lƣợng CVTD tại Ngân hàng ACB – CN Hà Nội
2.3.1 Phân tích chỉ tiêu định tính
Thủ tục cho vay tại ngân hàng ACB hiện đang gặp phải nhiều phản hồi không hài lòng từ khách hàng, với 58% cho rằng quy trình vay quá phức tạp và cần được đơn giản hóa để dễ dàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng Tỷ lệ này không có dấu hiệu giảm so với 62% vào năm 2015 Sự rườm rà trong các mẫu đơn và giấy tờ vay vốn gây khó khăn và nhầm lẫn cho khách hàng Thiếu linh hoạt trong quy trình cho vay tiêu dùng là vấn đề cần được ACB chú trọng cải thiện Do đó, sự hỗ trợ từ cán bộ nhân viên ngân hàng là rất cần thiết để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình vay.
Thái độ của cán bộ nhân viên tại ACB được đánh giá là nhiệt tình và lịch sự nhất trong các ngân hàng tư nhân ở Việt Nam Theo khảo sát năm 2018, 89% khách hàng hoàn toàn hài lòng với thái độ phục vụ, tăng 16% so với mức 73% vào năm 2015 Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, đam mê nghề nghiệp, cùng với các khóa đào tạo về cách cư xử với khách hàng đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Chi nhánh ngân hàng đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng bằng cách cung cấp đủ nguồn tài chính Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và chăm sóc khách hàng hiệu quả là những điểm mạnh của ngân hàng Tuy nhiên, nhân viên còn thiếu kinh nghiệm và quy trình thủ tục rườm rà đã gây khó khăn, đặc biệt với những khách hàng khó tính và bận rộn Đội ngũ chủ yếu là sinh viên mới ra trường, chỉ có 2-3 năm kinh nghiệm, dẫn đến việc xử lý vấn đề phát sinh chưa hiệu quả.
Việc thu hút khách hàng quay trở lại là một yếu tố quan trọng đối với ngân hàng ACB và các ngân hàng khác trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Trong giai đoạn 2016-2017, ngân hàng ACB đã gặp khó khăn trong công tác truyền thông và marketing, điều này ảnh hưởng đến khả năng giữ chân khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng cần cải thiện chiến lược truyền thông để nâng cao sự nhận diện thương hiệu và tạo lòng tin nơi khách hàng.
Năm 2018, ACB đã nổi bật trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu Ngân hàng không chỉ thành công trong việc thu hút sự quan tâm của khách hàng mà còn thể hiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng rất tốt Điều này cho thấy ACB đang đáp ứng hiệu quả nhu cầu của thị trường và củng cố vị thế của mình trong ngành ngân hàng.
Sau khi tiến hành khảo sát 120 khách hàng, nghiên cứu cho thấy mức độ mong muốn của khách hàng đối với việc áp dụng công nghệ ngân hàng vào quy trình làm việc và các khâu trong chu trình dịch vụ tài chính Kết quả này sẽ giúp hiểu rõ hơn về những yếu tố công nghệ mà khách hàng muốn tích hợp vào trải nghiệm của họ.
Cuối cùng là đánh giá công nghệ ngân hàng tại ACB hiện nay đã đủ tốt chưa Các kết quả đó được thể hiện dưới đây:
Trong thời đại 4.0 hiện nay, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong quy trình vay vốn Kết quả khảo sát 120 khách hàng cho thấy 79 người cảm thấy cần thiết và 34 người hoàn toàn cần thiết ứng dụng công nghệ vào quy trình này Việc áp dụng công nghệ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm bớt thủ tục khi vay vốn.
ACB chi nhánh Hà Nội nên nắm bắt mong muốn này để có những biện pháp tốt nhất nằm nâng cao CVTD
Biểu đồ 2.2: Đánh giá việc ứng dụng CN ngân hàng 4.0 vào vay tiêu dùng của ACB
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Biểu đồ 2.1: Đánh giá ứng dụng công nghệ vào quy trình vốn vay
Hoàn toàn không cần thiết
Khảo sát việc ứng dụng công nghệ ngân hàng vào CVTD
Theo bảng thống kê điều tra, 96,67% khách hàng ủng hộ việc ứng dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay tiêu dùng tại ACB Việc áp dụng công nghệ trong cho vay tiêu dùng giúp giảm thiểu thủ tục, rút ngắn thời gian chờ đợi và mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu vay vốn Do đó, ngân hàng ACB cần nắm bắt nhu cầu này để đáp ứng tốt hơn cho khách hàng trong tương lai.
Biểu đồ 2.3: Thống kê khâu áp dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay vốn tại ACB
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Kết quả điều tra cho thấy khách hàng rất mong muốn áp dụng công nghệ 4.0 trong quy trình nộp hồ sơ vay vốn, với 46,66% khách hàng (tương đương 56 người) lựa chọn tiêu chí này Trong khi đó, các khâu giải ngân, thu nợ và lãi chỉ chiếm 19,17%, và thẩm định là 15% Điều này cho thấy sự quan tâm lớn của khách hàng đối với việc cải tiến quy trình vay vốn tại ngân hàng ACB chi nhánh.
Hà Nội trong thời gian sắp tới phải nắm bắt mong muốn của khách hàng để chuyển đổi áp dụng công nghệ 4.0 vào khâu vay vốn
Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lƣợng công nghệ ngân hàng ACB
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Nộp hồ sơ vay vốn Thẩm định Giải ngân Thu nợ và lãi
Khảo sát nhu cầu áp dụng công nghệ NH vào quy trình
Khảo sát nhu cầu áp dụng công nghệ NH vào quy trình CVTD
12 Đánh giá chất lượng công nghệ tại ACB
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất tốt
Theo kết quả điều tra, 37,5% khách hàng (45/120) có ý kiến trung lập về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB.
Mặc dù ACB chi nhánh Hà Nội đã nỗ lực phục vụ khách hàng, vẫn còn 24,2% khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ CVTD Do đó, ngân hàng cần triển khai các biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng vay vốn, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Nhiều ngân hàng hiện nay chưa đáp ứng tốt nhu cầu công nghệ thông tin của khách hàng, dẫn đến việc phần mềm giao dịch thường xuyên gặp lỗi Khách hàng không chỉ gặp khó khăn khi truy cập ứng dụng trên điện thoại mà còn gặp trở ngại trong việc chuyển đổi mật khẩu, gây ra sự bất tiện và phiền phức.
Đánh giá kết quả
2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lƣợng CVTD a Các thành tựu đạt đƣợc
Trong những năm qua, Chi nhánh Hà Nội đã ghi nhận những kết quả khả quan trong lĩnh vực tín dụng, nhờ vào sự đóng góp quan trọng của CVTD.
Doanh số cho vay tiêu dùng hàng năm tiếp tục tăng trưởng ổn định, cho thấy nhu cầu về tín dụng tiêu dùng đang gia tăng Sự tăng trưởng này không chỉ góp phần vào sự gia tăng của hoạt động cho vay mà còn thúc đẩy tổng tài sản, phản ánh rõ ràng nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng cao.
Nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách hàng vay tiêu dùng tại ACB là một ưu tiên hàng đầu Khách hàng khi đến với ACB không chỉ được đáp ứng đúng nhu cầu vay vốn mà còn có cơ hội thực hiện những khoản đầu tư vượt ngoài mong đợi Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng sống của họ mà còn góp phần kích thích sự phát triển của nền kinh tế và thực hiện các chương trình, chính sách của Chính phủ.
Mức độ an toàn tín dụng của chi nhánh đã được cải thiện đáng kể nhờ vào các biện pháp kiểm soát nợ và trích lập dự phòng rủi ro (DPRR) hiệu quả Những biện pháp này không chỉ giúp tối thiểu hóa rủi ro mà còn đảm bảo quy trình xử lý các khoản nợ khó thu hồi được thực hiện đúng cách Trong suốt 3 năm qua, các nhóm nợ xấu như nhóm 4 và 5 gần như không xuất hiện, trong khi nợ nhóm 2 và 3 vẫn duy trì ở mức dưới 5%.
Tỷ lệ sinh lời của cho vay tiêu dùng (CVTD) tại ACB đã có xu hướng tăng lên qua các năm, cho thấy mặc dù chính sách có sự thay đổi, ngân hàng vẫn duy trì tỷ trọng cho vay tiêu dùng cao trong tổng cho vay Điều này chứng tỏ cho vay tiêu dùng mang lại lợi ích lớn cho ACB.
Để đánh giá khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Hà Nội, cần xem xét nhiều yếu tố so với các chi nhánh nội bộ và ngân hàng khác Mặc dù có sự tăng trưởng ổn định và nỗ lực nâng cao hình ảnh để tiếp cận khách hàng, ACB vẫn gặp một số hạn chế, như quy mô vốn đầu tư chưa lớn và công nghệ ngân hàng chưa đủ hiện đại.
Bên cạnh những thành tựu mà cho vay tiêu dùng đã đạt được thì vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế như sau:
Chất lượng công nghệ và hệ thống thông tin tại ngân hàng còn hạn chế, với nhiều lỗi trong công nghệ thông tin, giao diện không hấp dẫn và quy trình làm việc phức tạp Sự thiếu đổi mới và cải tiến công nghệ nhằm giảm thiểu lao động đã khiến một bộ phận khách hàng không còn muốn giao dịch tại ngân hàng.
Việc thẩm định tại Việt Nam hiện vẫn chưa đạt yêu cầu, khi thông tin và hồ sơ khách hàng thường thiếu rõ ràng và chính xác Năng lực thẩm định của cán bộ tín dụng cũng chưa được cải thiện, dẫn đến việc kiểm tra và giám sát khoản vay sau khi hoàn tất cho vay không chặt chẽ Hệ quả là khách hàng có thể sử dụng vốn vay không đúng mục đích Đây là một thách thức khó khăn cần khắc phục trong thời gian ngắn.
Trình độ của cán bộ nhân viên (CBNV) hiện nay chưa đáp ứng yêu cầu của quá trình hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là về kỹ năng vi tính và ngoại ngữ Nhiều CBNV còn thiếu chủ động và gặp khó khăn trong giao tiếp, dẫn đến việc không đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao và chưa biết cách gợi mở nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng chưa đa dạng hóa hình thức cho vay, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội Các sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu chỉ bao gồm những hình thức truyền thống như vay mua ô tô, vay mua nhà, vay du học và mua sắm đồ dùng gia đình, trong khi thị trường cần nhiều lựa chọn hơn.
Trong năm qua, ngân hàng chưa chú trọng đến việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến thủ tục cho vay trở nên phức tạp và thiếu linh hoạt Điều này không chỉ gây ra sự chậm trễ và tốn thời gian mà còn làm tăng chi phí cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Kết quả là sự không hài lòng từ phía khách hàng, cùng với việc ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu của họ.
- Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng
Thứ nhất là trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng vẫn còn hạn chế: Chủ yếu
CBTD tại các chi nhánh ngân hàng thường là những người trẻ tuổi, đầy đam mê và nhiệt huyết, nhưng thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống khẩn cấp hoặc khi chưa từng tiếp xúc với khách hàng Điều này có thể dẫn đến ấn tượng không tốt từ phía khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
Quy trình cho vay tại ACB hiện nay còn phức tạp và kém linh hoạt, gây lãng phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng Mặc dù ACB tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của NHNN, nhưng sự chặt chẽ và quá nhiều thủ tục trong quy trình vay đã khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu Điều này đã dẫn đến việc một bộ phận khách hàng không còn muốn chọn ACB làm điểm đến cho nhu cầu vay vốn của mình.
Công tác marketing tại ngân hàng còn yếu, chưa đạt hiệu quả cao, đặc biệt trong việc giới thiệu sản phẩm CVTD còn mới mẻ với khách hàng Nếu không cải thiện marketing, ngân hàng sẽ phải chủ động tìm kiếm khách hàng nhỏ lẻ Hiện tại, hoạt động marketing tại chi nhánh chưa ổn định và thiếu sự thu hút, đồng thời chưa có đội ngũ chuyên nghiệp phụ trách quảng bá cho ngân hàng Do đó, cần nâng cao chất lượng CVTD để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Ngân hàng ACB đang đối mặt với nhiều hạn chế trong việc áp dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào quy trình vận hành Một trong những nhược điểm lớn nhất của ngân hàng là hệ thống CNTT chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc xử lý thông tin cơ bản trên ACB online thường xuyên gặp lỗi.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng
Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất nhằm trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Chi nhánh đặt ra mục tiêu tổng vốn huy động tăng từ 15-20% và được xếp vào nhóm 2 theo phân loại của Ngân hàng Nhà nước, với chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2019 là 15% Bên cạnh đó, ACB phấn đấu giữ tỷ lệ nợ quá hạn dưới 5% và tăng lợi nhuận kinh doanh từ 10-15%.
Trong thời gian tới, các định hướng chính bao gồm lành mạnh hóa tài chính bằng cách cải thiện chất lượng tài sản, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí đầu vào và tối ưu hóa nguồn vốn để đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn hoạt động Đồng thời, cần xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập và toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững.
Tiếp tục mở rộng quy mô tín dụng một cách hợp lý, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, đồng thời đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả Tăng cường huy động vốn bằng cả nội tệ và ngoại tệ Áp dụng công nghệ thông tin và nâng cấp hạ tầng công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống thông tin quản trị dựa trên tiêu chuẩn quốc tế trong kế toán.
Để nâng cao năng suất lao động, cần đầu tư vào con người và phát triển năng lực nhân viên thông qua việc tăng cường đào tạo tại chỗ Khuyến khích tự học cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ thông tin một cách tích cực sẽ hỗ trợ hiệu quả cho quá trình này.
3.1.2 Định hướng của chi nhánh
Cho vay tiêu dùng đã trở thành nguồn thu quan trọng cho ACB trong những năm gần đây, vì vậy ngân hàng này đang tập trung mạnh mẽ vào việc tăng cường cho vay tiêu dùng Để đạt được mục tiêu này, ACB đã xác định các định hướng phát triển cụ thể.
Để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, cần thực hiện tuyên truyền và hướng dẫn nghiệp vụ cho vay đến các tổ chức kinh tế trong khu vực Điều này sẽ giúp đưa thông tin trực tiếp tới khách hàng, đồng thời tăng cường hoạt động Marketing qua báo mạng, báo giấy và cổng thông tin điện tử, từ đó kết nối những người có nhu cầu vay với ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng có thu nhập ổn định và cao là rất quan trọng, vì họ có thể giúp phát triển nhóm khách hàng tiềm năng tương tự Để thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này, chi nhánh sẽ triển khai một số gói ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết.
Vào thứ ba, sự phát triển của cho vay tiêu dùng sẽ gia tăng khi các ngân hàng mở rộng chi nhánh đến những khu vực chưa có nhiều ngân hàng, nhưng lại có nhu cầu cao về mua sắm tiêu dùng.
Trong những năm tới, công nghệ ngân hàng sẽ được phát triển mạnh mẽ nhờ vào đầu tư dựa trên phản hồi của khách hàng Để nâng cao năng lực, cán bộ nhân viên sẽ được đào tạo và tiếp cận với các công nghệ ngân hàng hiện đại Học hỏi từ các ngân hàng khác về chính sách công nghệ phù hợp cũng là một phần quan trọng Bên cạnh đó, việc phân loại cán bộ công nhân viên theo năng lực, trình độ và phẩm chất sẽ giúp đánh giá sự phù hợp với từng bộ phận.
Vào thứ năm, chúng tôi sẽ phát triển một bộ phận chuyên trách thiết kế sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu và xu hướng của khách hàng cũng như xã hội Chúng tôi sẽ tập trung vào những sản phẩm và quy trình có hàm lượng công nghệ cao để tối ưu hóa nguồn nhân lực Điều này không chỉ giúp giảm thiểu chi phí mà còn tạo ra những điểm nổi bật và lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm trên thị trường.
Vào thứ sáu, ngân hàng sẽ tái cấu trúc chuỗi sản phẩm để đa dạng hóa dịch vụ, bao gồm cho vay, bảo lãnh và thanh toán quốc tế kết hợp với thẻ thanh toán và tín dụng cá nhân dành cho chủ doanh nghiệp Sự cải tiến này nhằm tạo ra hệ thống sản phẩm tối ưu, nâng cao chất lượng dịch vụ cho cả chi nhánh và ngân hàng.
3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội
Cho vay tiêu dùng hiện đang mang lại lợi nhuận đáng kể cho các chi nhánh và ngân hàng tại Việt Nam Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tốt không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.
Một số giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội
3.2.1 Hoàn thiện công tác thẩm định trước vay Để đánh giá được một khoản vay có tốt hay không thì thẩm định trước vay vô cùng quan trọng.
Nâng cao khả năng đánh giá và phân tích khách hàng là yếu tố quan trọng để giảm thiểu rủi ro từ khoản vay Nhân viên cần có trình độ cao để đảm bảo tính chính xác trong việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng Ngân hàng cần thực hiện việc này một cách cẩn thận và trung thực, đồng thời tuân thủ các quy định hiện hành và tiết kiệm ngân sách Trong quá trình phân tích, cần chú ý đến các nội dung quan trọng để đạt được kết quả tốt nhất.
Năng lực pháp lý của khách hàng là yếu tố quan trọng để xác định khả năng vay tiêu dùng Để chứng minh năng lực này, khách hàng cần cung cấp các hồ sơ cần thiết như Giấy chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu và các giấy tờ liên quan khác.
Uy tín của khách hàng được xác định qua thời gian sử dụng dịch vụ và là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đánh giá chính xác khách hàng Mặc dù ngân hàng đã khai thác hầu hết thông tin, nhưng vẫn có những yếu tố gây khó khăn trong việc thu thập dữ liệu, do đó, sự trung thực của khách hàng về thông tin ảnh hưởng đến nghĩa vụ trả nợ là rất cần thiết.
Năng lực tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc phân tích khả năng trả nợ Quá trình này bao gồm việc đánh giá và xếp hạng khách hàng, xác định kỳ hạn hợp đồng phù hợp Để thực hiện phân tích chính xác, cần thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng và có đội ngũ nhân viên có năng lực Cuối cùng, sự cam kết giữa khách hàng và ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của hợp đồng.
Thẩm định nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng là bước quan trọng trong quy trình vay vốn, đặc biệt đối với khách hàng mới Họ cần cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác về mục đích sử dụng vốn Ngân hàng sẽ tiến hành điều tra và phân tích thông tin mà khách hàng cung cấp Quy trình phân tích tín dụng được thực hiện từ cán bộ tiếp nhận hồ sơ cho đến cấp quản lý, nhằm đảm bảo tính hợp lý, hợp lệ và đầy đủ của hồ sơ vay.
Thẩm định đảm bảo nợ vay là quá trình khách hàng cung cấp các hình thức bảo đảm cho khoản vay ngân hàng, bao gồm thế chấp tài sản, bảo lãnh từ bên thứ ba hoặc cầm cố tài sản Các tài sản này sẽ được thẩm định và định giá chính xác để ngân hàng có cơ sở xác định hạn mức cho vay Điều này cũng giúp ngân hàng đảm bảo khoản vay của khách hàng trong tương lai.
3.2.2 Tăng cường công tác quản lý nợ và giải quyết nợ quá hạn Để giải quyết các vấn đề quản lý nợ Chi nhánh cần tiến hành nhiều biện pháp khác nhau Việc quản lý nợ quá hạn rất quan trọng và làm sao để lúc nào cũng tỷ lệ này cũng ở mức thấp Kết hợp với công tác quản lý, ngân hàng cần có hướng giải quyết nợ quá hạn vì tỷ lệ này ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại của ngân hàng.
Công tác quản lý nợ cần được thực hiện nghiêm túc theo quy định của ngân hàng, bao gồm việc tuân thủ quy trình tín dụng và thủ tục hồ sơ Việc quản lý và theo dõi sau khi khách hàng vay vốn là rất quan trọng để nhanh chóng phát hiện các vấn đề không hợp lý Đồng thời, cán bộ ngân hàng cần đưa ra các biện pháp và kiến nghị kịp thời nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Chi nhánh Hà Nội cần kiểm soát chặt chẽ các khoản cho vay, đặc biệt là những khoản vay có thế chấp tài sản đảm bảo, để đảm bảo có thể phát mại khi xảy ra rủi ro từ phía khách hàng Đối với các khoản vay tín chấp với hạn mức lên tới gần một tỷ đồng, rủi ro không thu hồi được nợ là rất cao, vì khi khách hàng không trả nợ, ngân hàng sẽ không có tài sản để phát mại Do đó, ngân hàng cần thường xuyên theo dõi để phát hiện và ngăn chặn kịp thời những rủi ro có thể xảy ra, nhằm bảo vệ lợi ích của mình.
Chi nhánh cần nâng cao hiệu quả của bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro để đảm bảo tính chính xác và hiện đại Đồng thời, việc phân chia nhiệm vụ và trách nhiệm rõ ràng theo từng bộ phận và cấp hệ thống trong quy trình duyệt cho vay là rất quan trọng.
Giải quyết nợ quá hạn là một thách thức lớn đối với các nhà quản lý ngân hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích và sự ổn định tài chính trong tương lai Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng cần phân loại các khoản nợ một cách hiệu quả và trích lập dự phòng rủi ro kịp thời Việc này không chỉ giúp hạn chế nợ xấu mà còn bảo vệ lợi ích của ngân hàng trong dài hạn.
Nợ quá hạn thường xuất phát từ những nguyên nhân mà khách hàng có thể che giấu, trong đó việc sử dụng khoản vay không đúng mục đích là một yếu tố quan trọng gây tổn thất cho ngân hàng Để giảm thiểu rủi ro này, ngân hàng cần tiến hành phân tích nguyên nhân và đánh giá thực trạng nợ quá hạn, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời.
Chi nhánh cần cải tiến quy trình xử lý nợ quá hạn để nâng cao hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đối với những khách hàng có nhu cầu vay thêm để giải quyết khó khăn tài chính và vẫn có khả năng trả nợ trong tương lai, ngân hàng nên xem xét việc cho vay thêm hoặc gia hạn thời gian trả nợ Điều này không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn củng cố mối quan hệ và tình cảm giữa ngân hàng và khách hàng.
3.2.3 Hiện đại hóa trang thiết bị, đưa công nghệ 4.0 vào hệ thống quản lý vay vốn tại ngân hàng
Theo nghiên cứu, tỷ lệ khách hàng mong muốn áp dụng công nghệ ngân hàng vào quy trình vay là rất cao, cho thấy tầm quan trọng của công nghệ 4.0 trong quản lý vay vốn tại ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng ACB hiện có hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng yêu cầu, với nhiều phàn nàn từ khách hàng về việc truy cập và xử lý lệnh trên phần mềm và website.
Nếu ngân hàng tiếp tục mắc phải những sai sót trong quy trình phục vụ, điều này sẽ gây phiền toái cho khách hàng và dẫn đến giảm lượng khách hàng tại ngân hàng cũng như chi nhánh Do đó, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp cải thiện công nghệ để khắc phục những điểm yếu hiện tại.
