Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ Mobile Banking( F@st Mobile) tại Ngân hàng Teachcombank - chi nhánh Thăng Long

Với những tính năng hiện đại được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao, F@st Mobile được đánh giá là một trong những dịch vụ Mobile Banking nổi bật giúp các khách hàng của Techcombank th

đỡ để em có thể thực hiện khóa luận tốt nghiệp này

Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa luận

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận được những ý kiến, đóng góp từ Quý thầy cô để khóa luận được hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cám ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Khánh Linh

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa được công bố trong các công trình khác Nếu không đúng như đã nêu trên, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình

Người cam đoan

Nguyễn Khánh Linh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Tình hình nghiên cứu liên quan đề tài 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của khóa luận 4

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.2 Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 6

1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking 6

1.3 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại 8

1.3.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking 8

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng 9

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking 10

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking 11

1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking 12

1.4.1 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 14

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 22

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank – CN Thăng Long 22

2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của Techcombank 22

2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank – CN Thăng Long 25

2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank – CN Thăng Long 26

2.2.1 Mô tả mẫu điều tra 26

2.2.2 Kết quả thống kê mô tả 26

2.2.3 Kiểm định tính tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha 29

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31

2.2.5 Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội 34

2.2.6 Phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA 37

2.2.7 Kiểm định One Sample T-Test 39

2.3 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 42

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 43

3.1 Định hướng 43

3.2 Một số giải pháp thực hiện 44

3.2.1 Nâng cao sự tin cậy 44

3.2.2 Nâng cao tính đáp ứng 45

3.2.3 Nâng cao sự đồng cảm 45

3.2.4 Một số giải pháp khác 46

3.3 Kiến nghị 47

3.3.1 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Techcombank 47

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 49

KẾT LUẬN 50

DANH MỤC VIẾT TẮT

thẻ thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị…)

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thành phần theo mô hình

Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO và Barlett các thành phần mô hình

Bảng 2.14: Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang giúp cuộc sống của con người ngày càng trở nên hiện đại và tiện lợi hơn Những năm gần đây, làn sóng thanh toán di động cùng với xu hướng hạn chế dùng tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam Trong thời buổi đa số ai cũng sở hữu một chiếc điện thoại thì việc các ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking là một bước phát triển tất yếu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng Nhờ những đặc điểm thuận tiện, nhanh chóng và chính xác, dịch vụ Mobile Banking đem lại lợi ích vô cùng lớn cho khách hàng sử dụng, ngân hàng và đẩy nhanh tốc độ giao dịch cho cả nền kinh tế Đây được coi là một định hướng chiến lược dài hạn quan trọng giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển

Dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank ra đời cũng không nằm ngoài mục đích đó Với những tính năng hiện đại được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao, F@st Mobile được đánh giá là một trong những dịch vụ Mobile Banking nổi bật giúp các khách hàng của Techcombank thực hiện các giao dịch tài chính dễ dàng Song, thực trạng CLDV Mobile Banking của các chi nhánh ngân hàng Techcombank, trong đó

có chi nhánh Thăng Long cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định Việc tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking giúp các ngân hàng thương mại tạo ra lợi thế cạnh tranh là vấn đề vô cùng quan trọng và cần thiết Vì vậy tác giả

lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st

Mobile) tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Thăng Long”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:

- Khái quát chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking hiện nay tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long

- Nghiên cứu thực trạng, rút ra những kết quả phân tích đạt được cũng như những hạn chế của chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long

3 Tình hình nghiên cứu liên quan đề tài

Đã có không ít các công trình nghiên cứu khoa học về đánh giá hay đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking và đạt được những thành tựu nhất định Có thể

kể tới một số nghiên cứu trong những năm gần đây như:

- “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh 2” của tác giả Phạm Vĩ Phương (2014) Trong bài nghiên cứu này tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình SERVPERF, thực hiện phân tích thang đo và kiểm định các giả thuyết đưa ra Tác giả đã kết luận CLDV Mobile Banking tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng và đóng góp những biện pháp thiết thực, phù hợp với thực tế chi nhánh tác giả nghiên cứu

- “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đống Đa” của tác giả Hoàng Diệu Linh (2015) Trong phần cơ sở lý thuyết, tác giả đã giới thiệu rõ nét những vấn đề cơ bản về dịch vụ Mobile Banking và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking với các ngân hàng Tuy nhiên tác giả tập trung khá nhiều vào việc phân tích các chỉ tiêu định lượng về hoạt động kinh doanh dịch vụ như số lượng KH sử dụng dịch vụ, doanh thu và chi phí từ cung cấp dịch vụ, nên bài nghiên cứu chưa thể hiện sâu sắc

về thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh

Trên cơ sở tham khảo các đề tài nghiên cứu trước đó, tác giả quyết định lựa chọn phương pháp nghiên cứu định lượng hiện đại nhằm thu được kết quả thuyết phục hơn Dựa vào mô hình SERVPERF ban đầu, tác giả xây dựng nên bảng câu hỏi khảo sát nhằm tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking, qua đó có thể đưa ra các giải pháp thiết thực đáp ứng cho đề tài khóa luận Theo tác giả tìm hiểu tại chi nhánh Techcombank Thăng Long thì chưa có bản

nghiên cứu nào về nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) cho

đến thời điểm hiện tại Do đó có thể khẳng định đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch

vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Thăng Long” không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã được công bố

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thăng Long

- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thăng Long, độ tuổi từ 15 (có chứng minh nhân dân) đến trên 60 tuổi

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thăng Long, ngõ 181 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa, Hà Nội

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn 2016 – 2018

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát khách hàng tại Techcombank – chi nhánh Thăng Long từ 01/04/2019 – 25/04/2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận kết hợp các phương pháp khác nhau như phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp và phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua tìm hiểu các đề tài đã thực hiện trước đó, ngoài ra tham khảo góp ý, nhận xét của ban giám đốc và nhân viên tại Techcombank chi nhánh Thăng Long Từ

đó làm cơ sở để tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua điều tra khảo sát để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) khi đến giao dịch tại chi nhánh Techcombank

Thăng Long Các phiếu khảo sát thu về thỏa mãn tính hợp lệ sẽ được làm sạch dữ liệu

và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 nhằm có những thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu

6 Kết cấu của khóa luận

Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp được chia thành 3 chương chính:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là

“ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình” (Lê Ánh Diệu,

2013, 5)

Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng truy cập ngân hàng từ xa thông qua các phương điện tử và mạng kết nối viễn thông nhằm phục vụ các nhu cầu giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào, bất cứ nơi đâu

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây:

- Internet Banking: giao dịch trên website ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet

- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua hệ thống trả lời tự động 24/24 trên điện thoại

- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động

- Mobile Banking: giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động

- Call Center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại

- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động ATM

- POS: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ POS

1.2 Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking là một trong những loại hình dịch vụ ngân hàng điện

tử, được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện dịch vụ của mình (Trần Thị Thanh Phương, 2012) Với dịch vụ Mobile Banking, chỉ cần sở hữu chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet và thực hiện vài thao tác đơn giản, khách hàng đã có thể tiếp cận mọi dịch vụ ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch

1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking

a Một số tính năng của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam thường có những tính năng phổ biến như sau:

- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

- Thanh toán dịch vụ, hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp

- Nhận thông báo biến động số dư trong tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch

- Nạp tiền điện thoại di động

- Gửi tiết kiệm online

- Quản lý, khóa, mở thẻ ngân hàng

- Rút tiền không cần thẻ tại ATM

b Lợi ích đối với khách hàng

- Tiết kiệm thời gian: Thay vì trước đây khách hàng phải đến ngân hàng trong giờ hành chính, chờ đợi xếp hàng làm thủ tục thì giờ đây, chỉ với một vài thao tác trên ứng dụng Mobile Banking đã cài đặt trên chiếc điện thoại, khách hàng hoàn toàn

có thể tự mình thực hiện các giao dịch tại nhà Điều này giúp khách hàng chủ động

và tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều, đặc biệt với những người ít có thời gian đến trực tiếp ngân hàng hoặc những người có nhu cầu giao dịch không lớn

- Tính bảo mật cao: Tính bảo mật cao của Mobile Banking không chỉ thể hiện

ở mật khẩu truy cập của khách hàng mà còn thông qua xác thực sinh trắc học như khuôn mặt, vân tay Bên cạnh đó mỗi khi khách hàng thực hiện giao dịch như chuyển khoản, thanh toán, thì đều sẽ được cấp một mã xác một lần OTP (One Time Password) về số điện thoại cá nhân đã đăng ký để đảm bảo an toàn cho tài khoản ngân hàng của khách hàng

- Tiết kiệm chi phí: Sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng tiết kiệm hơn về thời gian và chi phí đi lại cũng như chi phí cơ hội Với Mobile Banking khách hàng không cần phải đến ngân hàng, không phải ngồi chờ đến lượt mình giao dịch

mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch như yêu cầu

c Lợi ích đối với ngân hàng

- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, để giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì ngân hàng cần không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Phát triển dịch vụ Mobile Banking nghĩa là ngân hàng mang đến cho khách hàng kênh giao dịch tuyệt vời, khiến họ hài lòng hơn trong đời sống ngày càng hiện đại về kỹ thuật công nghệ

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền của khách hàng được thực hiệnn một cách nhanh chóng, tiện lợi Qua đó góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận: Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng cán

bộ, nhân viên Chi phí giảm sẽ góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng

- Đẩy mạnh dịch vụ bán chéo: Bán chéo là việc các ngân hàng bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng

các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu

tư, chứng khoán Dịch vụ Mobile Banking được coi là một kênh giao dịch trực tuyến tiện ích giúp ngân hàng đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

d Lợi ích đối với nền kinh tế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Mobile Banking còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế:

- Tiết kiệm chi phí: Một nền kinh tế sử dụng nhiều tiền mặt làm cho nhà nước tốn rất nhiều chi phí vào phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong người dân khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định Mobile Banking với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp giải quyết khó khăn này

- Kiểm soát vấn đề nộp thuế: Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của

cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế

1.3 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại

1.3.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, hầu hết các nhà nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Một trong những định nghĩa tiêu biểu về chất lượng dịch vụ là định nghĩa được đưa ra bởi Parasuraman & cộng sự (trích dẫn trong Phan Chí Anh & cộng

sự, 2013, 13): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Dựa theo khái niệm trên có thể suy ra rằng chất lượng dịch vụ Mobile Banking

là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi được trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ Mobile Banking có thể là bản thân dịch vụ Mobile Banking được cung cấp và cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau Vì thế chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, nếu chất lượng dịch vụ Mobile Banking thực sự tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng đó

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng

a Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml

và Bitner (trích dẫn trong Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền, 2013, 76) thì “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ” Còn Philip Kotler và Keller (trích dẫn trong Lê Huyền Trang, 2014, 198) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng mong đợi”

Dựa trên những khái niệm trên, có thể nói sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking là phản ứng của họ về việc được đáp ứng những mong muốn, kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng

b Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng

Để có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thì các nhà kinh doanh luôn quan tâm đến việc khách hàng liệu có thực sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của họ hay không Nếu chất lượng dịch vụ tốt, vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp không được như mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt tuy nhiên chúng lại

có mối quan hệ nhân quả với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định

mối quan hệ này và đưa ra kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên không thể suy diễn ngược lại là sự hài lòng đối với dịch vụ có thể đi đến kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng tốt, bởi vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều yếu tố khác

Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng cũng như gia tăng số lượng khách hàng, các doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong

đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ Mobile Banking một ngân hàng thực sự tốt, có những tính năng vượt trội thì chắc chắn sẽ khiến khách hàng quan tâm sử dụng và đánh giá cao

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking

- Tính bảo mật, tin cậy: Hoạt động dịch vụ Mobile Banking được dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ để quản lý các hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên sự phát triển của công nghệ cũng mang lại rủi ro như có thể trở thành mục tiêu tấn công của các tin tặc nhằm đánh cắp thông tin, xâm nhập tài khoản của khách hàng Vì vậy dịch vụ Mobile Banking phải đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao cho dữ liệu giao dịch, đặc biệt khi có sự cố xảy ra ngân hàng cần khắc phục nhanh chóng để tạo được sự tin cậy cho khách hàng Đây là tiêu chí rất quan trọng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ Mobile Banking của một ngân hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thái độ và trình độ của đội ngũ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng Giữa hai ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ tương đồng nhau thì chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn Đội ngũ nhân viên tốt không chỉ thể hiện qua năng lực chuyên môn mà còn bởi sự tư vấn tận tình, chăm sóc khách hàng chu đáo Vì không phải khách hàng nào cũng sẽ nắm được quy trình làm việc hay sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt với dịch vụ hiện đại như Mobile Banking

- Tính đáp ứng và tiện ích của dịch vụ: Sự đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

sẽ khiến họ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Tính đáp ứng thể hiện

từ thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ có đơn giản không? Dịch vụ Mobile Banking có nhiều tiện ích thỏa mãn khách hàng không, giao diện ứng dụng dễ hay khó sử dụng?

Các giao dịch thực hiện qua Mobile Banking mất bao lâu, có hay gặp trục trặc về vấn

đề đường truyền, kết nối dữ liệu hay không? Chắc chắn khách hàng sẽ không bao giờ sử dụng một dịch vụ nào đó nếu nó không đáp ứng nhu cầu và đem lại sự tiện lợi cho khách hàng

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng liên tục cải tiến các tính năng, ứng dụng mới để chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngày càng

đi lên Hiện nay, các ngân hàng thương mại không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà thay vào đó là liên tục đa dạng hóa, hiện đại hóa các dịch vụ của ngân hàng mình Vì vậy mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng rất cần thiết bởi:

- Thứ nhất: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng Hiện nay quá trình toàn cầu hóa mạnh mẽ khiến cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại phải tạo ra lợi thế của mình để chiếm lấy thị trường từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành Mặt khác, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính và ngân hàng quốc tế Vì thế, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả

về mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường

- Thứ hai: Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng thời nay có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao nên họ đòi hỏi được sử dụng các dịch vụ hiện đại và tiện lợi hơn Vì vậy việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là lợi thế giúp ngân hàng nổi bật và chiến thắng trên thị trường Nhờ đó, ngân hàng sẽ tạo được niềm tin đối với khách hàng và qua đó uy tín, vị thế, hình ảnh và thị phần của ngân hàng cũng được nâng cao hơn

Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng những dịch vụ khác nhau Ngân hàng nào thành công thì sẽ giành được nhiều ưu thế trong cạnh

tranh, giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động và thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng là điều tất yếu mỗi ngân hàng cần phải thực hiện trong xu thế hội nhập ngày nay

1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking

1.4.1 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Mô hình này do Parasuraman & cộng sự (1985) đề xuất, được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ nội dung:

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định

- Khoảng cách thứ tư xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông của công ty dịch vụ tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận

b Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Năm 1988, Parasuraman

đã xây dựng nên mô hình SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần chứa 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty nói chung Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách

hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của công ty đó Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty và

kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

- Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Mức độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

- Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm

sẽ càng tăng

1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

a Mô hình nghiên cứu

Qua tham khảo từ các nghiên cứu cũng như dựa vào tình hình thực tế tại chi nhánh, tác giả đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại Techcombank Thăng Long Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với mô hình SERVQUAL vì bỏ qua phần giá trị kỳ vọng, nên sẽ không tạo cảm giác dài dòng và mất thời gian cho người trả lời, qua đó giúp dễ dàng tiến hành thực hiện khảo sát cũng như thu được kết quả như mong đợi hơn Bên cạnh đó, thay vì giữ nguyên 22 biến quan sát tác giả cô đọng lại còn 15 biến quan sát cần thiết và phù hợp nhất với tình hình thực tế tại chi nhánh cũng như đề tài nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được viết lại theo phương trình sau:

X3: Năng lực phục vụ

X4: Độ đồng cảm

X4: Phương tiện hữu hình

Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

- S1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng

- S2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng

- S3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- S4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- S5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ dưới đây thể hiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking theo mô hình SERVPERF gồm 5 yếu tố và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking

Sơ đồ 1.1: Các giải thuyết theo mô hình SERVPERF

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

SỰ HÀI LÒNG

TIN CẬY

ĐÁP ỨNG

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

ĐỘ ĐỒNG CẢM

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

b Thiết kế bảng hỏi

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 2 phần:

- Phần I: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân chung và thông tin sử dụng dịch vụ F@st Mobile của người được phỏng vấn

- Phần II: Bao gồm 18 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của Techcombank chi nhánh Thăng Long Với 15 phát biểu đầu tiên được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (I) Độ tin cậy, (II) Mức độ đáp ứng, (III) Năng lực phục vụ, (IV) Độ đồng cảm, (V) Phương tiện hữu hình và 3 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng (VI) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của khách hàng Toàn bộ phát biểu từ mục (I) đến mục (VI) được thiết kế theo thang đo Likert với 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý

c Mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, trong nghiên cứu này tác giả có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo các nghiên cứu của Hair

& cộng sự (1998), để chọn kích thước mẫu phù hợp đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, quy mô mẫu có số quan sát tối thiểu: N > 5x

Trong đó: x là tổng số biến quan sát

N là số mẫu

Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1996) để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: N ≥ 8k + 50

Trong đó: N là số mẫu

k là số biến độc lập của mô hình

Như vậy, với 15 biến quan sát của mô hình thì mẫu nghiên cứu cần đạt ít nhất:

N > Max (5x15; 8x5+50) = (75; 90) = 90 quan sát

Nhưng để đảm bảo sự tin cậy cho mô hình và đề phòng trong quá trình điều tra

có những bảng câu hỏi bị lỗi hoặc trùng nhau thì tác giả quyết định điều tra mẫu là

150 Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm tìm hiểu, điều tra sự đánh giá

của khách hàng về chất lượng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank chi nhánh Thăng Long

d Thang đo và mã hóa thang đo

Để dễ dàng cho việc nhập liệu và phân tích, các thang đo trong mô hình được

mã hóa thành những ký hiệu ngắn gọn hơn như sau:

Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa

SỰ TIN CẬY

an toàn

kịp thời cho anh/chị

TÍNH ĐÁP ỨNG

hàng (miễn phí chuyển tiền, nhắn tin chúc mừng,…)

độ tích cực

12 DC3 Nhân viên luôn lắng nghe và quan tâm nhu cầu cá nhân của

anh/chị

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

cho việc theo dõi của anh/chị

dịch

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

hàng

F@st Mobile tại ngân hàng

Mobile tại ngân hàng

e Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả:

Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, công việc hiện tại, mục đích sử dụng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) Số liệu sẽ được nhập vào phần mềm SPSS và thống kê mô tả mẫu nghiên cứu bằng phần mềm đó

- Kiểm định Cronbach’s Alpha:

Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lặp trong đo lường Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis):

Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phương pháp này giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Ngoài

ra phân tích nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại mô hình, những nhân tố

có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix) Ma trận nhân tố chứa các

hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân

tố và biến liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân

tố Principal Components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu (Hair & ctg, 1998)

- Phương pháp phân tích hồi quy:

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ) và các biến độc lập (sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, độ đồng cảm, phương tiện hữu hình) Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô

tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%) Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả

định của hàm hồi quy Các tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

- Kiểm định F phải có giá trị Sig.< 0.05

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0.0001

- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10

- Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA:

Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA một yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại) Trong đề tài này tác giả lựa chọn phương pháp thứ nhất Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất Dựa vào mức ý nghĩa Sig

để kết luận:

Nếu Sig < 0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

Nếu Sig >= 0.05: chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

- Phương pháp kiểm định One Sample T-Test:

Đây là phương pháp dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể Giả thuyết đặt ra là mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Mobile Banking tại Techcombank Thăng Long có bằng 0 hay không? Tác giả sẽ dùng phương pháp này để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể mẫu nghiên cứu

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương I của khóa luận đã trình bày cơ sở lý luận cần thiết để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, cụ thể là giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile Banking và đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Tác giả sử dụng

mô hình SERVPERF gồm 5 yếu tố đó là sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ,

độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng và đối tượng, địa điểm khảo sát Bảng câu hỏi gồm 5 thành phần và 15 biến quan sát, các biến quan sát đã được mã hóa để cập nhật vào phần mềm SPSS 20 Qua đó làm cơ sở cho việc phân tích kết quả nghiên cứu cũng như đưa ra các biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank – CN Thăng Long

2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của Techcombank

Ngân hàng Techcombank định nghĩa dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại văn bản “Quy trình cung cấp dịch vụ F@st Mobile” là “dịch vụ ngân hàng điện tử

do ngân hàng Techcombank cung cấp cho khách hàng thông qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống, chuyển tiền ngoài hệ thống, chuyển tiền qua mạng xã hội, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, thanh toán thẻ tín dụng và các giao dịch khác theo quy định của ngân hàng, bằng cách tải ứng dụng trên điện thoại di động do ngân hàng cung cấp”

a Đối tượng khách hàng sử dụng

Theo quy định hiện tại của ngân hàng Techcombank, những khách hàng đủ 15 tuổi trở lên có thể mở tài khoản tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ F@st Mobile Cụ thể khách hàng có thể là công dân người Việt Nam và người nước ngoài hiện đang sinh sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam,

và khách hàng cần sử dụng thiết bị di động có hệ điều hành Android (từ 4.1) hoặc IOS (từ 6.1) để truy cập vào ứng dụng

- Gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi hơn so với gửi tiết kiệm tại quẩy

- Quản lý thông tin tài khoản cá nhân với tính năng truy vấn số dư, tìm kiếm lịch sử giao dịch Nhận thông báo biến động số dư tài khoản trên F@st Mobile hoàn toàn miễn phí

- Rút tiền thuận tiện, miễn phí tại ATM mà không cần dùng đến thẻ, rút tiền/nhận tiền bằng chứng minh nhân dân qua giao dịch thực hiện trên F@st Mobile

- Các tính năng khác: Đăng nhập ứng dụng bằng vân tay mà không cần gõ mật khẩu; Tìm kiếm địa chỉ các ATM/Chi nhánh/Phòng giao dịch của Techcombank trên toàn quốc; quản lý thông tin sổ tiết kiệm, tra cứu thông tin khoản vay có tại Techcombank; cập nhật các chương trình khuyến mại, ưu đãi của ngân hàng

- Tính năng bảo mật mới Techcombank Smart OTP:

Từ ngày 16/02/2019, ngân hàng Techcombank bắt đầu triển khai giải pháp xác thực giao dịch Smart OTP với công nghệ hiện đại, nhằm tăng cường bảo mật thông tin của khách hàng và tuân thủ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (Quyết định 1789/2005/QĐ-NHNN, Quyết định 630/QĐ-NHNN) Phương thức xác thực Smart OTP được Techcombank thay thế hoàn toàn cho phương pháp xác thực truyền thống hiện hữu là SMS OTP/Token Key từ ngày 01/04/2019

Techcombank Smart OTP được giới thiệu là “giải pháp bảo mật được tích hợp trong ứng dụng F@st Mobile, giúp người dùng chủ động lấy mã xác thực giao dịch

OTP và tự động nhập vào hệ thống khi thực hiện các giao dịch trực tuyến” (Phương

thức xác thực giao dịch Techcombank Smart OTP, 2019) Điều đặc biệt ở đây là mỗi

tài khoản ngân hàng sẽ chỉ có một mã Smart OTP gồm 4 số, tương ứng với một thiết

bị di động duy nhất do chính khách hàng đăng ký với ngân hàng

Smart OTP được coi là phương thức xác thực giao dịch trực tuyến bảo mật tối

ưu với nhiều ưu điểm vượt trội sau:

+ An toàn và bảo mật hơn với mã Smart OTP được mã hóa bảo vệ với nhiều tầng phức tạp

+ Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sử dụng Với Smart OTP khách hàng không cần mang theo Token Key khi đi du lịch, công tác nước ngoài, không cần phải nhớ

và nhập lại mã OTP được gửi qua tin nhắn, không phải lo lắng khi mất sóng điện thoại sẽ không nhận được tin nhắn gửi mã OTP

+ Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian bằng cách đăng ký sử dụng phương thức Smart OTP trên ứng dụng F@st Mobile luôn mà không cần ra quầy giao dịch