Với những tính năng hiện đại được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao, F@st Mobile được đánh giá là một trong những dịch vụ Mobile Banking nổi bật giúp các khách hàng của Techcombank th
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:
- Khái quát chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking hiện nay tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long đã chỉ ra những kết quả phân tích tích cực cũng như những hạn chế cần khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long.
Tình hình nghiên cứu liên quan đề tài
Nhiều nghiên cứu khoa học đã được thực hiện để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking, đạt được những thành tựu đáng kể Một số nghiên cứu nổi bật trong những năm gần đây có thể được liệt kê.
Bài nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh 2" của tác giả Phạm Vĩ Phương (2014) áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình SERVPERF Tác giả đã tiến hành phân tích thang đo và kiểm định các giả thuyết, từ đó kết luận rằng chất lượng dịch vụ Mobile Banking có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng Bài viết cũng đề xuất những biện pháp thiết thực và phù hợp với thực tế tại chi nhánh nghiên cứu.
Bài viết "Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đống Đa" của tác giả Hoàng Diệu Linh (2015) đã trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ Mobile Banking và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ này tại các ngân hàng Mặc dù tác giả đã phân tích các chỉ tiêu định lượng như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu và chi phí, nhưng bài nghiên cứu chưa đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Đống Đa.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đã chọn phương pháp nghiên cứu định lượng hiện đại để thu thập kết quả thuyết phục hơn Từ mô hình SERVPERF ban đầu, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá cảm nhận và chất lượng dịch vụ Mobile Banking từ khách hàng Qua đó, tác giả mong muốn đưa ra các giải pháp thiết thực cho đề tài khóa luận, đặc biệt là tại chi nhánh Techcombank Thăng Long, nơi chưa có bản khảo sát tương tự.
Đến thời điểm hiện tại, đã có 3 nghiên cứu liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) Điều này khẳng định rằng đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Thăng Long” là độc đáo và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã được công bố trước đó.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận kết hợp các phương pháp khác nhau như phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp và phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng thông qua việc khảo sát các đề tài trước đây và thu thập ý kiến từ ban giám đốc cũng như nhân viên tại Techcombank chi nhánh Thăng Long Dựa trên những thông tin này, tác giả sẽ thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phù hợp nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua việc khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) mà khách hàng trải nghiệm khi giao dịch tại chi nhánh Techcombank.
Thăng Long Các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ được làm sạch dữ liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20, nhằm cung cấp thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu.
Kết cấu của khóa luận
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp được chia thành 3 chương chính:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài chính mà không cần đến trực tiếp chi nhánh Điều này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Khách hàng có thể truy cập ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để đáp ứng nhu cầu giao dịch của mình.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây:
- Internet Banking: giao dịch trên website ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua hệ thống trả lời tự động 24/24 trên điện thoại
- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động
- Mobile Banking: giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động
- Call Center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động ATM
- POS: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ POS
Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking là một hình thức ngân hàng điện tử, cho phép người dùng kết nối với tổ chức tài chính thông qua thiết bị di động và mạng viễn thông Theo Trần Thị Thanh Phương (2012), chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người sử dụng.
1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking a Một số tính năng của dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam thường có những tính năng phổ biến như sau:
- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng
- Thanh toán dịch vụ, hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp
- Nhận thông báo biến động số dư trong tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch
- Cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,
- Nạp tiền điện thoại di động
- Quản lý, khóa, mở thẻ ngân hàng
- Rút tiền không cần thẻ tại ATM b Lợi ích đối với khách hàng
Tiết kiệm thời gian là một trong những lợi ích lớn nhất của ứng dụng Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng trong giờ hành chính và chờ đợi xếp hàng Chỉ với vài thao tác đơn giản trên điện thoại, khách hàng có thể tự mình quản lý các giao dịch, đặc biệt là những người bận rộn hoặc có nhu cầu giao dịch không lớn, từ đó nâng cao sự chủ động và hiệu quả trong việc quản lý tài chính.
Mobile Banking mang lại tính bảo mật cao thông qua nhiều phương thức, bao gồm mật khẩu truy cập và xác thực sinh trắc học như khuôn mặt và vân tay Mỗi giao dịch như chuyển khoản hay thanh toán đều yêu cầu mã xác thực một lần (OTP) được gửi đến số điện thoại cá nhân đã đăng ký, giúp bảo vệ tài khoản ngân hàng của khách hàng một cách an toàn.
Sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đồng thời giảm thiểu chi phí cơ hội Khách hàng không cần đến ngân hàng hay chờ đợi để thực hiện giao dịch, mà vẫn có thể thực hiện các yêu cầu một cách nhanh chóng và tiện lợi Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho ngân hàng trong việc tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Ngân hàng cần nâng cao khả năng cạnh tranh để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ là điều thiết yếu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Phát triển dịch vụ Mobile Banking giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng một kênh giao dịch tiện lợi, từ đó nâng cao sự hài lòng trong cuộc sống hiện đại với công nghệ tiên tiến.
Dịch vụ Mobile Banking giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn bằng cách thực hiện nhanh chóng và tiện lợi các giao dịch thanh toán và chuyển tiền của khách hàng Điều này không chỉ thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hoá và tiền tệ mà còn cải thiện hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ Mobile Banking không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mở phòng giao dịch mà còn giảm số lượng nhân viên, từ đó nâng cao lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Đẩy mạnh dịch vụ bán chéo là chiến lược quan trọng giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính bổ sung cho khách hàng Bằng cách liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính, ngân hàng có thể mang đến những sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một kênh giao dịch trực tuyến quan trọng, giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán Việc này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc quản lý tài chính mà còn thúc đẩy ngân hàng trong việc bán chéo sản phẩm, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Hơn nữa, sự phát triển của Mobile Banking còn mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, tạo ra sự tiện ích và linh hoạt trong giao dịch tài chính.
Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Mobile Banking còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế:
Tiết kiệm chi phí là một lợi ích quan trọng của Mobile Banking, khi nền kinh tế sử dụng nhiều tiền mặt khiến nhà nước tốn kém trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền Việc khó xác định lượng tiền thực tế lưu hành gây khó khăn cho chính sách tài khoá và tiền tệ, ảnh hưởng đến sự ổn định của thị trường tài chính Mobile Banking, với khả năng quản lý tiền qua tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử, sẽ giúp giải quyết những thách thức này, tạo ra một môi trường tài chính lành mạnh hơn.
Ngân hàng điện tử và Mobile Banking cung cấp thông tin chính xác về lượng tiền lưu thông và tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, từ đó giúp Nhà nước kiểm soát việc nộp thuế của cá nhân và tổ chức Điều này không chỉ nâng cao tính minh bạch trong quản lý thuế mà còn tạo điều kiện cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế.
Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại
1.3.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, hầu hết các nhà nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Một trong những định nghĩa tiêu biểu về chất lượng dịch vụ là định nghĩa được đưa ra bởi Parasuraman & cộng sự (trích dẫn trong Phan Chí Anh & cộng sự, 2013, 13): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Chất lượng dịch vụ Mobile Banking được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Sự trải nghiệm này phản ánh các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ Mobile Banking có 9 chất lượng quan trọng, bao gồm bản thân dịch vụ và cách thức ngân hàng cung cấp dịch vụ này Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng di động.
Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ chủ yếu được xác định bởi khách hàng Nếu dịch vụ Mobile Banking thực sự tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng a Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Zeithaml và Bitner (trích dẫn trong Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền, 2013) cho rằng sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Philip Kotler và Keller (trích dẫn trong Lê Huyền Trang, 2014) mô tả sự hài lòng như một trạng thái cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ lợi ích mà sản phẩm mang lại so với kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ này Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà kinh doanh cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu chất lượng không đạt yêu cầu, họ sẽ thất vọng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, như đã được Cronin và Taylor (1992) kiểm định.
Nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, không thể khẳng định chắc chắn rằng sự hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với việc dịch vụ đó có chất lượng tốt, vì sự hài lòng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lượng khách hàng, các doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng Nếu dịch vụ Mobile Banking của một ngân hàng có chất lượng tốt và tính năng vượt trội, khách hàng chắc chắn sẽ quan tâm và đánh giá cao dịch vụ đó.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking cần đảm bảo tính bảo mật và tin cậy cao, vì hoạt động này dựa vào công nghệ để quản lý các giao dịch ngân hàng Sự phát triển công nghệ cũng kéo theo rủi ro, như việc bị tấn công bởi tin tặc nhằm đánh cắp thông tin và xâm nhập tài khoản khách hàng Do đó, ngân hàng phải nhanh chóng khắc phục sự cố để bảo vệ dữ liệu giao dịch và duy trì niềm tin của khách hàng Đây là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng Đội ngũ nhân viên với thái độ tốt và trình độ chuyên môn cao sẽ thu hút khách hàng, đặc biệt khi các ngân hàng có sản phẩm và dịch vụ tương đồng Khách hàng thường chọn ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt hơn, do đó, sự tư vấn tận tình và chăm sóc chu đáo là yếu tố quyết định Điều này càng cần thiết khi không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ quy trình làm việc hay các dịch vụ hiện đại như Mobile Banking.
Tính đáp ứng và tiện ích của dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sự đơn giản trong thủ tục đăng ký dịch vụ, cùng với các tiện ích phong phú của dịch vụ Mobile Banking, sẽ giúp khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, giao diện ứng dụng dễ sử dụng cũng là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Giao dịch qua Mobile Banking thường nhanh chóng và tiện lợi, tuy nhiên, khách hàng có thể gặp phải một số trục trặc liên quan đến đường truyền và kết nối dữ liệu Để thu hút người dùng, dịch vụ này cần đáp ứng nhu cầu và mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ quan trọng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Các ngân hàng hiện đại đang áp dụng công nghệ tiên tiến để cải tiến và phát triển các tính năng mới trong dịch vụ Mobile Banking Thay vì duy trì mô hình ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực đa dạng hóa và hiện đại hóa các dịch vụ của mình Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, là điều cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ do quá trình toàn cầu hóa, buộc các ngân hàng thương mại phải tạo ra lợi thế cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường Hệ thống ngân hàng đa quốc gia mở rộng hoạt động vào các thị trường mới, đẩy nhanh tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế Do đó, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng trở nên gay gắt hơn về mức độ, phạm vi và đa dạng sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
Khách hàng ngày nay có yêu cầu cao về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi sự hiện đại và tiện lợi Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó tạo dựng niềm tin và uy tín với khách hàng Việc cải thiện dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nổi bật trên thị trường, nâng cao vị thế, hình ảnh và thị phần của mình.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking
1.4.1 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Mô hình này do Parasuraman & cộng sự (1985) đề xuất, được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ nội dung:
Khoảng cách thứ nhất xảy ra khi có sự không khớp giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà quản trị công ty hiểu về những kỳ vọng đó.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng thực tế Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi các hoạt động quảng cáo và truyền thông của công ty dịch vụ ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình SERVQUAL xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận được Sự khác biệt này có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Mô hình năm khoảng cách là một khái niệm lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman Để áp dụng lý thuyết này vào thực tiễn, ông đã xây dựng thang đo SERVQUAL vào năm 1988 Thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần chứa 22 phát biểu Phần đầu tiên nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, trong khi phần thứ hai đánh giá cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ của công ty.
Nghiên cứu này nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ của công ty Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các yếu tố cụ thể, giúp công ty cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình SERVQUAL đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ:
Phương tiện hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng cung ứng chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Mức độ đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ Nó thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, xử lý khiếu nại và đáp ứng các yêu cầu của họ Nói cách khác, mức độ đáp ứng phản ánh mức độ phản hồi từ nhà cung cấp đối với mong đợi của khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố then chốt xây dựng niềm tin cho khách hàng, thể hiện qua sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là việc ngân hàng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình, giúp khách hàng cảm thấy như “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu Khi ngân hàng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, mức độ đồng cảm sẽ gia tăng, tạo ra trải nghiệm tích cực và gắn bó hơn với khách hàng.
Dựa trên sự không tin cậy của mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu ngân hàng, Cronin và Taylor đã giới thiệu mô hình SERVPERF vào năm 1992 Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng để xác định chất lượng dịch vụ, thay vì kết hợp cả cảm nhận và kỳ vọng như mô hình SERVQUAL Công thức tính chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên những yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL, cũng dựa trên năm nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm và tính đáp ứng Mô hình này sử dụng 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu a Mô hình nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu và thực tế tại chi nhánh, tác giả đề xuất áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại Techcombank Thăng Long Mô hình SERVPERF có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp giảm bớt cảm giác dài dòng và tiết kiệm thời gian cho người trả lời, từ đó dễ dàng thực hiện khảo sát và thu được kết quả mong đợi Tác giả cũng đã rút gọn từ 22 biến quan sát xuống còn 15 biến quan sát cần thiết và phù hợp với thực tế tại chi nhánh và đề tài nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu được viết lại theo phương trình sau:
Y: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ F@st Mobile
Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
- S1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng
- S2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng
- S3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
- S4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
- S5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Sơ đồ dưới đây minh họa chất lượng dịch vụ Mobile Banking dựa trên mô hình SERVPERF, bao gồm 5 yếu tố chính Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking được thể hiện rõ nét, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm người dùng.
Sơ đồ 1.1: Các giải thuyết theo mô hình SERVPERF
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỘ ĐỒNG CẢM
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 2 phần:
- Phần I: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân chung và thông tin sử dụng dịch vụ F@st Mobile của người được phỏng vấn
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH THĂNG
Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank – CN Thăng Long
2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của Techcombank
Ngân hàng Techcombank cung cấp dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) qua ứng dụng điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, và thanh toán thẻ tín dụng Dịch vụ này hướng đến tất cả khách hàng của ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong quản lý tài chính.
Theo quy định của ngân hàng Techcombank, khách hàng từ 15 tuổi trở lên có thể mở tài khoản và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm F@st Mobile Dịch vụ này áp dụng cho cả công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống hợp pháp tại Việt Nam Để sử dụng, khách hàng cần có thiết bị di động chạy hệ điều hành Android (từ 4.1) hoặc iOS (từ 6.1).
- Chuyển tiền nhanh chóng 24/7 tới các tài khoản trong hệ thống Techcombank hoặc liên ngân hàng hoàn toàn miễn phí
- Thanh toán dễ dàng các hóa đơn tiền điện, nước, vé máy bay, dịch vụ Vinhomes, Internet, truyền hình cáp, điện thoại di động, thẻ tín dụng, bảo hiểm,
- Gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi hơn so với gửi tiết kiệm tại quẩy
Quản lý thông tin tài khoản cá nhân dễ dàng với tính năng truy vấn số dư và tìm kiếm lịch sử giao dịch Bạn sẽ nhận được thông báo miễn phí về biến động số dư tài khoản trên ứng dụng F@st Mobile.
Rút tiền miễn phí và thuận tiện tại ATM mà không cần thẻ, bạn có thể nhận tiền bằng chứng minh nhân dân thông qua giao dịch trên ứng dụng F@st Mobile.
Ứng dụng Techcombank cung cấp nhiều tính năng tiện ích như đăng nhập bằng vân tay, giúp người dùng truy cập nhanh chóng mà không cần nhập mật khẩu Người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm địa chỉ các ATM, chi nhánh và phòng giao dịch của Techcombank trên toàn quốc Ngoài ra, ứng dụng còn hỗ trợ quản lý thông tin sổ tiết kiệm và tra cứu thông tin khoản vay tại ngân hàng Đặc biệt, người dùng luôn được cập nhật các chương trình khuyến mại và ưu đãi hấp dẫn từ Techcombank.
- Tính năng bảo mật mới Techcombank Smart OTP:
Từ ngày 16/02/2019, ngân hàng Techcombank đã triển khai giải pháp xác thực giao dịch Smart OTP, sử dụng công nghệ hiện đại để nâng cao bảo mật thông tin khách hàng và tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước Phương thức xác thực Smart OTP sẽ hoàn toàn thay thế cho SMS OTP/Token Key truyền thống kể từ ngày 01/04/2019.
Techcombank Smart OTP là giải pháp bảo mật tích hợp trong ứng dụng F@st Mobile, cho phép người dùng tự động lấy mã xác thực giao dịch OTP và nhập vào hệ thống khi thực hiện giao dịch trực tuyến Mỗi tài khoản ngân hàng chỉ có một mã Smart OTP gồm 4 số, tương ứng với một thiết bị di động duy nhất mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng.
Smart OTP được coi là phương thức xác thực giao dịch trực tuyến bảo mật tối ưu với nhiều ưu điểm vượt trội sau:
+ An toàn và bảo mật hơn với mã Smart OTP được mã hóa bảo vệ với nhiều tầng phức tạp
Smart OTP mang lại sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng, giúp họ không cần mang theo Token Key khi đi du lịch hay công tác nước ngoài Khách hàng không cần phải nhớ và nhập mã OTP được gửi qua tin nhắn, đồng thời cũng không lo lắng về việc mất sóng điện thoại và không nhận được mã OTP.
Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và công sức bằng cách đăng ký phương thức Smart OTP ngay trên ứng dụng F@st Mobile mà không cần phải đến quầy giao dịch.
Techcombank là ngân hàng tiên phong trong việc miễn phí toàn bộ các loại phí liên quan đến dịch vụ Mobile Banking Khách hàng sẽ được miễn phí hoàn toàn cho mọi giao dịch chuyển tiền cả trong và ngoài hệ thống Techcombank, không phải trả phí đăng ký dịch vụ, không mất phí duy trì hàng tháng, và cũng không bị tính phí khi nhận thông báo biến động số dư qua ứng dụng.
Bảng 2.1: Thông tin phí dịch vụ F@st Mobile của Techcombank
STT Loại phí Mức phí
1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ F@st Mobile Miễn phí
2 Phí sử dụng dịch vụ F@st Mobile Miễn phí
3 Phí thay đổi nội dung dịch vụ F@st Mobile Miễn phí
4 Phí hủy dịch vụ F@st Mobile Miễn phí
5 Rút tiền tại ATM mà không cần thẻ trên F@st Mobile Miễn phí
6 Rút tiền bằng giấy tờ tùy thân của KH tại CN/PGD của
Techcombank từ giao dịch thực hiện trên F@st Mobile
7 Chuyển khoản cùng hệ thống/khác hệ thống Miễn phí
(Nguồn: Techcombank, 2019) d Cách thức đăng ký dịch vụ:
Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của Techcombank theo những cách sau:
- Đến chi nhánh/phòng giao dịch Techcombank để đăng ký và được tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ
- Tải ứng dụng F@st Mobile về điện thoại, sau đó nhập các thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ mà không cần phải ra quầy
Khách hàng của Techcombank đã đăng ký dịch vụ Internet Banking (F@st i-bank) chỉ cần truy cập ứng dụng bằng tên đăng nhập và mật khẩu đã đăng ký để sử dụng dịch vụ.
2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (F@st
Mobile) tại ngân hàng Techcombank – CN Thăng Long
Chi nhánh Thăng Long của ngân hàng Techcombank, được thành lập vào năm 1996, đã có 23 năm phát triển tại trung tâm quận Đống Đa, Hà Nội Nằm trên đường Nguyễn Lương Bằng, chi nhánh hưởng lợi từ mật độ dân cư đông đúc và gần các trường học, bệnh viện, doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng thị phần và tiếp cận khách hàng Điều này giúp chi nhánh quảng bá hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking - F@st Mobile.
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank chi nhánh Thăng Long từ 2016 - 2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng KH sử dụng dịch vụ F@st
Sự thay đổi số lượng KH sử dụng dịch vụ F@st Mobile (%) - 25.62% 31.99%
Tổng số lượng KH của chi nhánh
Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ F@st
Mobile/Tổng số lượng KH của chi nhánh (%)
(Nguồn: Số liệu do chi nhánh Techcombank Thăng Long cung cấp)
Số liệu từ Bảng 2.2 cho thấy sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank chi nhánh Thăng Long, từ 2.272 khách hàng vào năm 2016 lên 3.767 khách hàng vào năm 2018.
Tại chi nhánh Techcombank Thăng Long, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile đã tăng từ 14,8% năm 2016 lên 18,94% vào năm 2018 Tuy nhiên, số lượng người tham gia dịch vụ này vẫn còn thấp so với tổng số khách hàng Để tăng cường lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, chi nhánh Thăng Long cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank – CN Thăng Long
2.2.1 Mô tả mẫu điều tra
Tổng số phiếu được phát ra khảo sát tại chi nhánh là 170 phiếu tương ứng với
Trong nghiên cứu, tác giả đã thu thập 170 phiếu khảo sát để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, mặc dù có thể có một số phiếu không hợp lệ Kết quả cuối cùng cho thấy có 150 phiếu trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ 88,23% Tất cả các phiếu hợp lệ đều được điền đầy đủ thông tin mà không có câu hỏi nào bị bỏ trống Do đó, tác giả đã sử dụng 150 phiếu khảo sát này làm cơ sở cho công tác nghiên cứu.
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả a Mô tả đối tượng khách hàng
Bảng 2.3: Kết quả mô tả đối tượng khách hàng tham gia khảo sát
Khoản mục Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Nữ 88 58.7 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 21 14.0
Công việc Học sinh, sinh viên 21 14.0
(Nguồn: Kết quả chạy số liệu bằng SPSS của tác giả)
Theo thống kê mô tả, giới tính của khách hàng tham gia khảo sát tương đối đồng đều, trong đó nữ chiếm 58.7% và nam chiếm 41.9%.
Trong mẫu khảo sát, nhóm tuổi từ 22 đến 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 56.0%, đây là độ tuổi chủ yếu trong xã hội, thường có việc làm và khả năng tạo ra thu nhập Nhóm tuổi này cũng có sự trưởng thành và kiến thức nhất định, giúp họ dễ dàng tiếp cận và thích ứng với sự phát triển công nghệ Do đó, số lượng người sử dụng dịch vụ F@st Mobile trong độ tuổi này cao nhất Ngược lại, độ tuổi trên 60 chỉ chiếm 3.3% do không phải người lớn tuổi nào cũng nắm bắt và hiểu được các tính năng của dịch vụ công nghệ cao như F@st Mobile.
Theo khảo sát, đối tượng chính sử dụng dịch vụ F@st Mobile là nhân viên công chức và văn phòng (chiếm 50.7%), tiếp theo là nhóm kinh doanh và bán hàng (20.0%) Với tính chất công việc yêu cầu chuyển tiền và thanh toán thường xuyên, khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ F@st Mobile của hai nhóm này cao hơn đáng kể.
Bảng 2.4: Kết quả mô tả mục đích sử dụng dịch vụ
Mục đích sử dụng Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Quản lý biến động số dư 110 73.3
Thanh toán hóa đơn, dịch vụ 83 55.3
(Nguồn: Kết quả chạy số liệu bằng SPSS của tác giả)
Theo thống kê, 74% khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank chủ yếu để chuyển khoản, với 111/150 người tham gia khảo sát Điều này cho thấy sự tiện lợi của dịch vụ chuyển tiền trực tuyến hoàn toàn miễn phí, giúp khách hàng thoải mái thực hiện giao dịch mà không phải lo lắng về phí dịch vụ.
Mục đích quản lý biến động số dư đứng thứ 2 với tỷ lệ bám sát 73.3%, nhờ ngân hàng triển khai miễn phí dịch vụ trên ứng dụng F@st Mobile Điều này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí hàng tháng so với việc sử dụng dịch vụ thông báo biến động số dư qua tin nhắn (SMS Banking), dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Techcombank đã mạnh mẽ triển khai tính năng thanh toán hóa đơn và dịch vụ, với 83 lượt người lựa chọn, chiếm 55.3% Ngân hàng mở rộng hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán tiền điện, nước, cước phí truyền hình, vé máy bay, phí bảo hiểm, phí dịch vụ Vinhomes và các khoản vay khác.
Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động trên F@st Mobile được 69/150 khách hàng lựa chọn, chiếm 46% Dịch vụ gửi tiết kiệm online có 61/150 người sử dụng, tương đương 40.7% Tỷ lệ rút tiền bằng dịch vụ F@st Mobile đạt 39.3% với 59 người, trong khi các dịch vụ khác chỉ chiếm 9.3%.
2.2.3 Kiểm định tính tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha a Kiểm định tính tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Mobile Banking theo mô hình SERVPERF
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thành phần theo mô hình SERVPERF
Mean của thang đo nếu loại biến
Variance của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Thành phần Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.808
Thành phần Tính đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.796
Thành phần Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.718
Thành phần Độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.753
Thành phần Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.761
(Nguồn: Kết quả chạy số liệu bằng SPSS của tác giả)
Thang đo đầu tiên cho thấy sự tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha cao là 0.808, vượt mức 0.6 Ba biến quan sát TC1, TC2 và TC3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và không có biến nào có thể loại bỏ để cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, cả ba biến này được giữ lại cho phân tích nhân tố EFA Đối với thành phần Tính đáp ứng, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.796.
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 cho thấy độ tin cậy của nghiên cứu được đảm bảo Hệ số tương quan giữa ba biến quan sát DU1, DU2 và DU3 đều lớn hơn 0.3, cho thấy sự phù hợp Ngoài ra, nếu loại bỏ bất kỳ biến nào trong ba biến này, hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.796, vì vậy cả ba biến sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.718, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Ba biến quan sát NL1, NL2, NL3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó sẽ được giữ lại trong phân tích.
Thành phần Độ đồng cảm có hệ số Alpha là 0.753, cho thấy độ tin cậy đạt yêu cầu vì lớn hơn 0.6 Hệ số tương quan giữa ba biến quan sát DC1, DC2 và DC3 đều không nhỏ hơn 0.3 Tuy nhiên, nếu loại biến DC1, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.811, cao hơn 0.753 Do đó, biến DC1 sẽ bị loại khỏi thang đo trong phân tích nhân tố EFA.
Thành phần Phương tiện hữu hình được xác định bởi 3 biến quan sát PT1, PT2 và PT3, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.761 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đều vượt quá 0.3, và không có biến nào khi loại bỏ sẽ làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên trên 0.761 Do đó, cả 3 biến này đều được giữ lại trong nghiên cứu.
31 b Kiểm định tính tin cậy của thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
Bảng 2.6: Hệ số Alpha của thành phần Sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Thành phần Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.899
(Nguồn: Kết quả chạy số liệu bằng SPSS của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hài lòng đạt 0.899, cho thấy độ tin cậy cao Ba biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng trên 0.3, và việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng không làm tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, cả ba biến quan sát này đều phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking theo mô hình SERVPERF
Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long
Qua khảo sát và ý kiến khách hàng, chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của Techcombank Thăng Long chỉ đạt điểm trung bình hài lòng 3.451, cho thấy chưa được đánh giá tốt Nguyên nhân chính khiến khách hàng không hoàn toàn hài lòng có thể xuất phát từ một số vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ này.
Techcombank nổi bật với việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, tuy nhiên, tình trạng mất kết nối đường truyền và bảo trì hệ thống không thông báo trước đã gây gián đoạn giao dịch trên ứng dụng F@st Mobile Điều này đã ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng, mặc dù ngân hàng đã nỗ lực khắc phục, nhưng vẫn nhận được nhiều khiếu nại về việc không thể truy cập ứng dụng để thực hiện giao dịch.
Techcombank hiện đang triển khai giải pháp xác thực giao dịch mới là Smart OTP, thay thế cho SMS OTP/Token Key Tuy nhiên, ngân hàng chưa thông báo đầy đủ và kịp thời đến từng khách hàng về sự thay đổi này, dẫn đến nhiều trường hợp khách hàng không thể nhập mã Smart OTP khi đổi điện thoại hoặc cài đặt lại ứng dụng F@st Mobile Điều này buộc khách hàng phải đến chi nhánh để được cấp lại mã và tiếp tục thực hiện giao dịch Mặc dù Smart OTP được đánh giá cao về tính năng bảo mật, nhiều khách hàng vẫn bày tỏ sự tin tưởng và ưa chuộng phương thức cũ là SMS OTP/Token Key.
Chất lượng tư vấn của nhân viên tại phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh đang gặp khó khăn do sự biến động nhân sự lớn Số lượng nhân viên mới tuyển vào nhiều nhưng chưa có kinh nghiệm và am hiểu về sản phẩm, trong khi số nhân viên dày dạn kinh nghiệm lại rất ít Điều này dẫn đến sự không tương xứng về năng lực phục vụ, đặc biệt vào giờ cao điểm khi lượng khách hàng giao dịch đông, khiến khối lượng công việc mỗi nhân viên tăng cao Để đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng không quá lâu, cần có giải pháp cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên.
Trong khi nhiều khách hàng đang chờ, nhân viên thường tư vấn một cách ngắn gọn và qua loa về cách sử dụng cũng như cài đặt các thủ tục trong dịch vụ Mobile Banking Điều này khiến khách hàng cảm thấy chưa hiểu rõ đầy đủ về sản phẩm dịch vụ.
Chi nhánh Techcombank Thăng Long cần tăng cường đầu tư vào quảng bá dịch vụ F@st Mobile để thu hút khách hàng Hiện tại, các chương trình ưu đãi và khuyến mại còn chung chung và phụ thuộc nhiều vào quyết định của hội sở ngân hàng Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng, chi nhánh cần triển khai nhiều hoạt động marketing riêng biệt và hiệu quả hơn.
Tất cả các chi nhánh ngân hàng đều có những hạn chế nhất định, và việc nhận diện kịp thời cùng với các biện pháp khắc phục là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn củng cố uy tín ngân hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó khuyến khích họ trung thành với dịch vụ Đặc biệt, chi nhánh Techcombank Thăng Long cần triển khai các giải pháp phù hợp để cải thiện tình hình hiện tại và nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, góp phần vào sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
Chương II đã giới thiệu khái quát về dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của toàn hệ thống ngân hàng Techcombank và chi nhánh Techcombank Thăng Long Bên cạnh đó, tác giả đã nghiên cứu định lượng dựa trên nguồn dữ liệu từ khảo sát khách hàng để xác định mức độ phù hợp của mô hình, đồng thời trình bày các kết quả nghiên cứu thực hiện được trên phần mềm SPSS 20 Những kết quả nghiên cứu được rút ra là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện hơn trong chương tiếp theo
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE
Định hướng
Với mục tiêu trở thành “Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, Techcombank, đặc biệt là chi nhánh Thăng Long, cam kết cung cấp giải pháp “vượt trội hơn mỗi ngày” cho khách hàng Để đạt được điều này, các đơn vị cần phối hợp chặt chẽ và tuân thủ định hướng đã đề ra, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục.
Chi nhánh Thăng Long của Techcombank, một trong những đơn vị lâu đời và quan trọng, hướng tới mục tiêu phát triển thành một ngân hàng hiện đại và vững mạnh, với những định hướng chiến lược rõ ràng.
Ngân hàng đang tập trung vào việc phát triển và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ cũng như hệ thống quản trị, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và tiệm cận các chuẩn mực quốc tế.
Ngân hàng cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ với tiện ích vượt trội và chất lượng cao, đặc biệt dành cho khách hàng VIP Điều này không chỉ khẳng định thương hiệu mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là ưu tiên hàng đầu của chi nhánh, nhằm xây dựng đội ngũ cốt cán vững mạnh Điều này sẽ góp phần thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong tương lai.
Xây dựng một môi trường làm việc thân thiện và lành mạnh là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả công việc Lãnh đạo cần chú trọng đến lợi ích của nhân viên, từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành trong đội ngũ Sự quan tâm này không chỉ giúp cải thiện tinh thần làm việc mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.
Một số giải pháp thực hiện
Dựa trên các nhận xét và kết quả phân tích nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại chi nhánh Thăng Long của Techcombank.
3.2.1 Nâng cao sự tin cậy
Kết quả khảo sát cho thấy rằng Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ F@st Mobile, với hệ số Beta đạt 0.599 Bảo mật thông tin đóng vai trò then chốt trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt khi khách hàng đang lo ngại về vấn đề này Techcombank đã triển khai phương thức xác thực giao dịch mới, do đó, việc xây dựng sự tín nhiệm và tuân thủ cam kết với khách hàng là điều ngân hàng cần đặc biệt chú trọng Một số giải pháp cần được đề xuất để nâng cao sự tin cậy và bảo mật thông tin cho khách hàng.
Để củng cố lòng tin của khách hàng về tính an toàn và bảo mật, cần chú trọng vào công tác truyền thông về lợi ích của Smart OTP Việc sử dụng Smart OTP không chỉ là một giải pháp hiện đại mà còn phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước Ngoài việc truyền thông qua tivi và màn hình điện tử, các chi nhánh nên đặt tài liệu về Smart OTP tại cửa ra vào và các quầy giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về phương thức xác thực mới này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc xây dựng một bộ phận tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả là rất quan trọng Chúng tôi cam kết duy trì đường dây nóng hoạt động 24/7, nhằm hỗ trợ kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng Điều này giúp khách hàng yên tâm khi liên hệ với chi nhánh, vì họ biết luôn có nhân viên sẵn sàng lắng nghe và giải quyết mọi thắc mắc, nhu cầu của mình.
Khi có những thay đổi quan trọng về dịch vụ F@st Mobile, ngân hàng cần thông báo kịp thời tới khách hàng qua nhiều kênh như trang chủ Facebook, website, email và cả tin nhắn trực tiếp Điều này giúp đảm bảo thông tin được truyền đạt đầy đủ và hiệu quả nhất đến từng khách hàng.
3.2.2 Nâng cao tính đáp ứng
Tính đáp ứng là yếu tố quan trọng mà khách hàng chú ý đến khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile, với hệ số Beta đạt 0.256 trong mô hình hồi quy Sự nhanh chóng, chính xác và tiện ích trong giao dịch trực tuyến có ảnh hưởng lớn đến quyết định gắn bó lâu dài của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking Để nâng cao tính đáp ứng, ngân hàng cần triển khai một số giải pháp hiệu quả.
Để nâng cao trải nghiệm người dùng, hệ thống giao dịch cần được hoàn thiện và nâng cấp với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Điều này sẽ giúp hạn chế tình trạng nghẽn mạng, mất kết nối và quá tải hệ thống, đảm bảo khách hàng có thể truy cập ứng dụng một cách ổn định và liên tục.
Để giảm thiểu gián đoạn giao dịch của khách hàng, ngân hàng nên chọn thời điểm bảo trì hệ thống vào ban đêm hoặc rạng sáng Đồng thời, cần thông báo cho khách hàng về kế hoạch bảo trì ít nhất 24 giờ trước, giúp họ có thời gian sắp xếp công việc liên quan.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đơn giản hóa và đồng bộ hóa quy trình đăng ký dịch vụ, giúp rút ngắn thời gian giao dịch Đồng thời, việc này cũng phải đảm bảo hiệu quả và an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
3.2.3 Nâng cao sự đồng cảm
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta = 0.137 Để ngân hàng cải thiện mức độ đồng cảm với khách hàng, cần triển khai một số giải pháp cụ thể.
Ngân hàng không chỉ áp dụng chính sách miễn phí chuyển khoản trong và ngoài hệ thống mà còn tổ chức nhiều chương trình nhằm tăng cường sự gắn kết với khách hàng Các hoạt động này bao gồm nhắn tin chúc mừng sinh nhật và dịp lễ qua ứng dụng F@st Mobile, tặng giá trị thẻ nạp điện thoại cho khách hàng mới, thưởng lãi suất cao hơn cho gửi tiết kiệm trực tuyến với mức tiền gửi nhất định, hoàn tiền hoặc tích lũy điểm thưởng khi thanh toán dịch vụ qua F@st Mobile, và tổ chức các hội nghị giao lưu định kỳ với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng cần chú trọng đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile Trong quá trình giao dịch, bên cạnh việc đảm bảo tốc độ và độ chính xác, nhân viên nên chủ động tương tác và hỏi thăm xem khách hàng có gặp khó khăn nào không để kịp thời hỗ trợ Đặc biệt, với những khách hàng chưa quen thuộc với công nghệ, nhân viên cần thể hiện sự thông cảm và kiên nhẫn trong việc hướng dẫn và giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn về các tính năng.
Nhân viên ngân hàng cần tiếp nhận phản hồi của khách hàng với thái độ tích cực và trân trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nên gửi thư cảm ơn tới những khách hàng đã đóng góp ý kiến, đặc biệt là những ý kiến thiết thực, kèm theo quà tặng để thể hiện sự trân trọng Điều này sẽ giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời tạo cảm giác được thấu hiểu và tôn trọng cho khách hàng mỗi khi họ đến giao dịch tại chi nhánh.
3.2.4 Một số giải pháp khác
Chi nhánh cần phân tích tệp khách hàng hiện có và nghiên cứu thị trường để phát triển mạng lưới khách hàng Việc không chỉ tập trung vào nhóm khách hàng đã đi làm với thu nhập ổn định mà còn mở rộng sang đối tượng người trẻ tuổi, những người đón đầu xu hướng công nghệ, sẽ giúp khai thác tiềm năng phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ Mobile Banking, cần tăng cường hoạt động marketing và tuyên truyền nhằm khuyến khích khách hàng tiếp cận dịch vụ Việc này giúp khách hàng nhận thức rõ ràng hơn về những lợi ích vượt trội mà Mobile Banking mang lại cho cuộc sống và công việc của họ.
