Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Điện Biên Phủ, Hà Nội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG QUẢN TRỊ KINH DOANH... Thông tin chung ...

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG QUẢN TRỊ KINH DOANH

I Ả N

u tiên, em xin chân thành gửi lời c ơ n toàn b Th y cô d y ngành

Qu n trị kinh doanh khoa ch ng cao - H c vi Ng h g ã ó g g

vi c d y dỗ hỗ t quãng thời gian em h c t i ờng Ngu n ki n

th e c truy n d y t i ờng là n n t ng ki n th c c a khóa lu n t t nghi p

ũ g h h ơ g i n cho công vi ơ g i Ng i e i h h h

c ơ giú ỡ nhi t tình nhi t tình và nh ng góp ý c P S TS ỗ Thị Kim

H ã h h ng d n em trong su t quá trình làm khóa lu n t t nghi p

Vi c làm khóa lu n t t nghi ã h e hi ơ h i ể trau d i thêm ki n

th c th c t và kinh nghi m th c hành bổ h T hi ă g c c a b n thân

có nhi u thi u sót nên bài khóa lu n v n còn nhi iểm h n ch Em r t mong

c nh n s thông c m và góp ý c a các th ể n i dung khóa lu c toàn

C

H N S UẬN VỀ HẤT N DỊ H V H S

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A N N H N TH N I 5

ậ v g 5

h i i h h h g 5

T g h h h g 5

Ph i h h h g 5

ậ v ị v m g 7

h i i ị h hă ó h h h g 7

M tiêu ị h hă ó h h h g cá nhân 7

Q h ị h hă ó h h h g 8

h i i h g ị h hă ó h h h g 8

ậ v ự g g 9

T g h i g h h h g 9

M i h gi h g ị h h i g h h h g 10

Nh h h h h g 12

g h h h g 12

P ư g g ấ ư g ị v g g 14

M h h h h 14

g h g h g ị h hă ó h h h g 19

H N TH TR N N T H S KH H H N

NH N T I N N H N VP ANK HI NH NH ĐIỆN I N PH 23

T g v Ng H g VP 23

2.1.1 Thông tin chung 23

ị h ử h h h h h iể Ng h g VP 24

T h h ị h h g h iể gi ị i VP 25

gi i h g h gi 26

Tổ g Ng h g VP ă 26

Sơ ổ h 28

h h i h h 29

T ự g m g Ng g VP Đ ệ

ê P 29

T h h h i h h Ng h g VP hi h h i i Ph h g ă g 29

h g hă ó h h h g 32

2.2.3 Qu n lý khách hàng 32

ịnh v hă ó h h h g 33

h g hă ó h h h g hể 36

K ả ảo m g g g VP

Đ ệ ê P 39

Thi 39

Ph h i h h 41

h gi hi h 45

Ph h h h h 48

Ph h h ơ g Pe 51

Ph h h i i 53

H N T SỐ IẢI PH P V KI N N HỊ NH N N AO HẤT N DỊ H V H S KH H H N T I N N H N VP ANK HI NH NH ĐIỆN I N PH 57

Đị ướ g v m ê 57

K ả o g VP I m 57

3.3 Giải pháp nâng cao chấ ư ng dịch v m g VP

Đ ệ ê P 58

3.3.1 Gi i h i hi h g i gũ h i 58

i i h g h h h h ơ g hi 60

i i h g h h h g 62

K T LUẬN 66

T I IỆU THA KHẢO 67

DANH ẢN I U

g - g gi i -2019 29

g - i h h gi i -2019 29

g - T h h h h -2019 30

g - g gi ị g h i 48

g - g i i i 51

DANH S Đ Sơ - M h h 14

Sơ - M h h RSQS 15

Sơ - M h h i 16

Sơ - M h h S RVQU 17

Sơ - Lịch sử hình thành và phát triể Ng h g VP 24

Sơ - Sơ ổ h 28

Sơ - ơ ổ h VP hi h h i i Ph 32

Sơ - Q h h hi hă ó h h h g 35

Sơ - Sơ gi i h g ời ời 39

Sơ - Sơ ổi g ời ời 40

Sơ - Sơ gh ghi g ời ời 41

PHẦN ĐẦU

o ọ

T g iễ i h ị h h i - g hi h i h nói chung Vi N ói i g ơi hời h i h ghi ắ h i h h ghi i hời h hó hă h h h Ng h g

h h g h h h g i h g ổ h i h i g g h g

ể i ó h i i hi h g ị h hă ó h h h g

i hi h h hi i i h i “Nâng cao

g h g ãi ó S hi i ghi i Parasuraman, Zeithaml và Berry, g g hi h gi ã h h h h

h ãi g ơ h h ũ g h ú i

h gi h g ị h g h i g

h g i hó h h ã g h i hỉ h

hể h gi ã hỉ h ơ g h h g ó g g ghi g ời i g ơ h h hỉ hú g i ị h g

ó h ể l a ch n nhi u hơ i yêu c hơ Th c tiễn cho th y, các g h g h ơ g i h i g chi c, k ho h h h h

i g hi h h h h hi h h h g ổ h h g nhân

i g g i h gi h , cung h

ị h h h h g g h g g ời i i ú i h

h hiể h h ị h V ể g h mình, g h g h i h h i h g h g i hi h

h ã h h h g h i h i i gi g h h g h ó ũ g ó

h g i h g i ó h h ú g Nổi h g ghi (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1993), h h g h i h i i h i g

ị h h i g h h h g ó ơ g g có hể ử g h h cho nhau h ó hi ghi h h g h g ị h

h i g h h h g h i h i i h h i M h i h i i

h i h g ó i h h h i h g ghi h g ị h (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) hể hơ gi h g ị h

h i g h h h g i i h h ghi (Cronin

& Taylor, 1992), (Spreng & Mackoy, 1996) ũ g h ị h

ă g h ã h h h g ghi (Zeithaml & Bitner, 2000) h i h i g h h h g ị h h g i hi h

h g h ị h g a khách hàng g h g h gi i h ghi i h h h ng mong mu n t các s n ph m ho c dịch v mà

-K v ng ng m: Lo i k v ng này d a trên các i h i hiể hi n có

hú g c hình thành b i nh ng kinh nghi m h h h g g h i hi

v i hi s n ph m c a ổ h g g h hị ờ g và s h i v dịch v c a h

-K v ng hi u su h g hể hi hi u su t và ch g c ịnh cho m h ơ g h thể Các bi h ờ g hi u su t liên quan

n ch g ó hể bao g h gi h ă g i p c n, tùy chỉ h he tin c y, tính kịp thời chính xác và giao di n thân thi n v i g ời dùng K v ng hi u su h h n có thể h h ễ g

-K v ng hi u su ng: K v ng này h h s phát triển c a s n ph m

ho c dịch v trong m t kho ng thời gian Nh g ửa ổi mà s n ph m ho c dịch v

tr i ể ng m c tiêu i h h ũ g h h nhu c u và mong mu n

v ịa vị, hình nh b n thân và th m chí có thể g i lên c m xúc cô l p và ắ g khi

h h ị h h h h g ị h h h h ờ g h

g ị h h g

h g ị h

Y

ã h i

- i Re i i i Ph h h ă g h hi ị h ó gi g h

ã h hay h g hời gi h g g V h

ị h g h g ử g

HH 1 13 Nhân viên Ngân h g VP g

• ổi tên h nh Ngân h ng TMCP Vi t Nam Thịnh V ng

• Xem t i mô h nh kinh doanh mô h nh h t ng i g

2.1.3 Tầm mệ ị ướ g v g ị VPBank

S

.2 -

ó ă g ă h h h h h gi ổ h g

hu g g g hắ hi T g i ó hể h

ổ g g ă i he ă ă g % i ă ă

B g i h h gi i - h h doanh thu

c VP i he hi h g h ă ó g n thu h g

ơ g i ổ ị h Nă h h i h g ử

i h h T ă h h ó ă g và l i nhu n lên

n 22 t h g h ă ă g ng c a doanh thu (12,5%) l hơ h ă

ă g g a l i nhu % ă i u này ó hể gi i h h i chi phí ă hi hơ so v i ă g i khâu qu n lý chi phí kém hi u qu hơ

Ti he ă h ghi h c là 48 t và l i nhu n lên t i 25 t Trong khi ó h ă ă g g a doanh thu (7,7%) nh hơ hi u so v i

ph ă ă g ng c a l i nhu % i u này cho th y công tác qu n lý

hi h ã i thi g ể chỉ trong m ă t qu ho ng kinh

h ă g ng l n so v i nă 2018 h ng k t qu g ghi h h

nh g h h g VP hi h h i n Biên Ph g gi i n này

T b ng 2.3 ta có thể th y doanh s thu n ngắn h g ă t k t qu tích c c Doanh s ă ă g u, c thể ă h ngắn h t

72 t chi m 10% t tr ng doanh s M c dù s n ph m cho vay mua ô tô không ch a

ng nhi u r i h h i m b o là chính chi c xe mua Tuy nhiên doanh s vay mua ô tô gi m t g ă i h h y nhu c u mua ô tô

c h h h g g gi m thiểu

Doanh s cho vay h i h h g ă t 40 t chi % ă

2018 gi m xu ng g n m t nử i ă c là 22,5 t chi % ă

ă g chi % i u này cho th y s n ph m vay mua nhà không theo m t chi h ng nh ịnh và có thể do tình hình kinh doanh c a thị ờng không ổ ị h Nă ă ó h th p nh t v cho vay h kinh doanh

v i 22,5 t T g hi ă i p theo doanh s t 72 t ă g hơ n

2.2.3.1 Thu nhập thông tin khách hàng

V i h ơ g h y khách hàng làm trung tâm, VPBank h g g g

ịnh v m g

2.2.4.1 Nội dung ă ó

Nh g ă h chỉ ị h h ng d n nhân viên trong chi nhánh

v i n i dung c thể ph ã h o triển khai he ị h M i k ho ch,

i n Biên Ph có nhi u chi hă ó h h h g h h a trên phân

T i phòng giao dịch c a ngân hàng, khách hàng các giao dịch viên i

ãi hă ó i Nhờ ó nhân viên ó hể ắ ắ c nhu c u c a

h h h g ng thời ng nhu c u c a h Ng i , trên ph m vi qu c gia khách hàng ũ g hă ó gi i p thông qua tổ g i e i g

ó n dịch v , thông tin s n ph m b i i gũ gi kinh nghi m, nhi t tình

2.2.4.3 ể ộ ă ó

Các s n ph m c a ngân hàng khó t h i t l n trong thời i công ngh cao Do v Ng h g VP ã ị h hă ó h h

h g ể ă g h g ể quán tri t hi c a g hă ó h h

h g ã h ã iển khai chi n t t c h g h i ể

m b o tính hi u qu và th c t h hi h h i n Biên Ph , các phòng b ã

k t h p v i nhau th ng nh t g h h i ãi khách hàng kh thi và phù h p nh t hể h

h g h

h gi h ể h h iể h h h

iể

ể giú m i quan h v i khách hàng g hắ và gi chân khách hàng

g h h ng thời thu hút khách hàng m i, VPBank liên t c hi nh ng

-Ư i h c v , dịch v thi t k và s n ph m theo yêu c u hể c a g ời

ử g

-Tri ân khách hàng hi n h ă g ãi t gửi ti t ki m

-T ng quà, khuy n mãi khách hàng nh ng dịp ngày lễ trong ă i h

nh t c a khách hàng

Ng i h g ă VP ổ ch h ơ g h i h h h g ng thời h u kỉ ni m ngày thành l p c VP h ơ g h c xây d ng theo hình th c game trên ng d ng c a VPBank Online, g m v n ph n quà khác nhau trị giá t g h h ghi VPBank gi m t i 1,5% lãi su t cho vay ể hắ h hi h i giú ỡ h g h ghi ị h h g

i i ị h ú Nh n i h h h các doanh nghi p có thể s chịu

g do i dị h i ờng hô h p c h ch ng m i c a vi

g ũ g ể h h h ă n c Ng h g Nh VP ã h h

hó g có nh g h h ng thi t th c h ă ể giú ỡ h g doanh nghi p trong hời iể hó hă Ngoài vi c hỗ tr v chính sách gi m lãi su t cho

VP ã h g doanh nghi ể hă h i h gi hi h i

c a dịch nCoV gây h ă g i h h c a doanh nghi p T ó cùng ể gi i pháp kịp thời h gi hiể hó hă h giã ,

V i ã TP N hách hàng có thể h g tra c u các thông tin sau:

- Thông tin tài kho n thanh toán, ti t ki m có k h n

- Thông tin kho n vay

-Ch ơ g h c p: Bên c h ơ g ơ h g ơ g ng theo ch c danh và vị trí công tác theo h th ng thang b g ơ g nhân viên

ú g ịnh c a B Lu ng

-Ch hỗ tr VP i o là m t trong nh ng ch ă g thi t y u c a qu n trị nhân s g h g hi ó ơ h i h VP t i u

ki n cho nhân viên tham d các khóa b i ỡng trong và , các khóa

hi “M M VP “Si g e “ T g Ng VP

s hi g h h i hi

5 -

Nam 48%

Nữ

52%

Giới tính

Nam Nữ

Trong 146 khách hàng tham gia tr lời kh h ó ơ g ơ g

i % g ời ơ g ơ g i % i h h gi i hi

g hơ g i ử g ị h g h g hi h i khô g g ể

6 - ộ

T g g ời h gi ời h h ó g ời h ổi

ó g ời h ổi g ời h ổi

g ời ó ổi Nh hó g ời h ổi

ó ử g ị h g h g hi h i ó hể h ó h g i h

h hi hơ h g ổi h

Từ 18 đến 26 19%

Từ 27 đến 35 26%

Từ 36 đến 44 44%

Trên 45 11%

Độ tuổi

Từ 18 đến 26 Từ 27 đến 35 Từ 36 đến 44 Trên 45