Nói cách khác, khi trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm càng tốt thì mức độ tin cậy về danh tiếng của công ty sẽ càng tăng Trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp B2B, th
Vai trò của trải nghiệm khách hàng - <5 2 <1 13+ E++veeeseeeeeeesss 2 1.2 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng
a) Tao ra lợi thế cạnh tranh chính cho doanh nghiệp
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả Những trải nghiệm tích cực ban đầu tạo ra sự tò mò và mong muốn khám phá thêm từ phía khách hàng, từ đó giúp công ty duy trì lượng khách hàng hiện tại.
Khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với doanh nghiệp đến bạn bè, người thân và đồng nghiệp, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng mới và tiềm năng CEO Amazon từng nhấn mạnh rằng: “Nếu bạn tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn.” Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp gia tăng lòng trung thành mà còn khuyến khích họ ủng hộ doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố then chốt giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng quay lại và không muốn chuyển sang đối thủ, từ đó giảm thiểu chi phí thu hút khách hàng mới Điều này không chỉ tạo ra khách hàng trung thành mà còn góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
CEO của Amazon đã từng nói: “Nếu bạn khiến khách hàng mất thiện cảm, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm đó với sáu người bạn của mình Còn nếu trải nghiệm đó diễn ra trên Internet, con số này sẽ lên đến hơn 6,000 người.” Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng giới thiệu cho người khác, tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực Phương pháp quảng bá này không chỉ giúp tăng nhanh lượng khách hàng mới mà còn phát triển thành khách hàng trung thành Nguyên nhân là vì tâm lý con người thường cảm thấy tin tưởng hơn khi nhận thông tin từ những người đã trải nghiệm thực tế, thay vì từ các quảng cáo.
Nghiên cứu từ Capgemini’s Digital Transformation Institute năm 2019 cho thấy trải nghiệm khách hàng (CX) có tác động trực tiếp đến sự hài lòng và doanh thu của doanh nghiệp Cụ thể, 81% khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho trải nghiệm tốt, trong khi 89% sẽ "cạch mặt" thương hiệu sau một trải nghiệm tồi tệ, dẫn đến việc mất 20% doanh thu hàng năm Các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tích cực không chỉ duy trì được lượng khách hàng lớn mà còn tăng cường lợi nhuận, đặc biệt là từ khách hàng trung thành, khi tần suất chi trả của họ gia tăng, góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận gộp.
1.2 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng B2B
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng B2B
Business-to-business (B2B) là hình thức giao dịch giữa các doanh nghiệp, bao gồm mối quan hệ giữa nhà phân phối và người bán buôn, cũng như giữa người bán buôn và người bán lẻ Hình thức này tập trung vào các hoạt động kinh doanh giữa các doanh nghiệp, khác với mô hình Business-to-customer (B2C) và Business-to-government (B2G).
1.2.2 So súnh mô hình B2B và mô hình B2C
Bảng 1.1 So sánh mô hình kinh doanh B2B và B2C
Các doanh nghiệp mua hàng phải được thông qua
Các cá nhân tự đưa ra Đụi tượng khỏch hàng bới rõt nhiờu phũng ban ơ quyêt định mua hàng khác nhau trước khi thực hiện mua bán
Thuong can nhac dén van ,
` Đưa ra quyêt định khi
, đê lâu dài, các doanh , ,
Quá trình đưa ra quyết định chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp thường mất nhiều thời gian Điều này đòi hỏi việc nghiên cứu và cân nhắc kỹ lưỡng từ các nhà cung cấp, cũng như xem xét nhiều yếu tố cảm tính liên quan.
Giá trị đơn hàng và tầm ảnh hưởng
Thường có giá trị đơn hàng cao hơn nên nêu sai sót xảy ra sé gay ra su tri tré voi nhiêu bên liên quan
Gia trị đơn hàng thâp nên nêu có sai sót mua hàng, chúng sẽ không ảnh hưởng quá nhiêu
Khách hàng B2B thường có thói quen mua hàng liên tục, vì vậy các doanh nghiệp cần chú trọng đến vòng đời khách hàng lâu dài Ngược lại, khách hàng B2C thường chỉ thực hiện một giao dịch mua sắm cho một sản phẩm trong mỗi lần mua hàng.
1.2.3 Đặc điểm của khách hàng B2B
Theo Brands Vietnam, trong môi trường B2B, khách hàng không chỉ là một cá nhân mà là cả một phòng ban với nhiều bên liên quan tham gia vào quyết định mua sắm Hành trình mua hàng của doanh nghiệp thường phức tạp và có hệ thống quy củ, gây khó khăn cho các nhân viên bán hàng trong việc tiếp cận đúng đối tượng có nhu cầu Chẳng hạn, khi một doanh nghiệp cần mua dàn máy tính mới, nhu cầu xuất phát từ nhân viên, đặc biệt là những người trong ban kỹ thuật, họ sẽ đề xuất các thông số kỹ thuật cho người đứng đầu doanh nghiệp Cuối cùng, quyết định mua hàng thường thuộc về giám đốc tài chính, kế toán trưởng hoặc người đứng đầu công ty.
Phòng mua hàng thường có sự tham gia của nhiều người, mỗi người đảm nhận một vai trò khác nhau trong quá trình quyết định Chẳng hạn, kỹ thuật viên có thể đóng vai trò là Người tư vấn (Influencer), trong khi những người đứng đầu như CEO, kế toán trưởng sẽ là Người ra quyết định (Decision Maker) Các nhân viên trong công ty được gọi là Người sử dụng (User ) Theo báo cáo của KPMG, sự phân chia vai trò này giúp tối ưu hóa quy trình mua sắm và nâng cao hiệu quả công việc.
Trong quy trình mua hàng, có ba vị trí quan trọng cần lưu ý Thứ nhất, người ra quyết định (Decision Maker) là những cá nhân hoặc hội đồng có quyền quyết định cuối cùng về việc mua sắm Thứ hai, người tư vấn (Influencer) dù không có quyền quyết định nhưng có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn nhà cung cấp Cuối cùng, người sử dụng (User ) thường ít ảnh hưởng đến quyết định nhưng lại là những người tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm hoặc dịch vụ hàng ngày.
1.2.4 Các yếu tô ảnh hướng đến trải nghiệm khách hàng B2B
Theo báo cáo của KPMG, có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công trong trải nghiệm khách hàng, được gọi là "The Six Pillars of Customer Experience" Đối với trải nghiệm khách hàng B2B, các yếu tố này cần được điều chỉnh để xây dựng mối quan hệ bền vững giữa các doanh nghiệp và giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, từ đó tạo ra lợi nhuận lâu dài.
Mỗi yếu tố đều ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của khách hàng, trong đó cá nhân hóa đóng vai trò quan trọng Cá nhân hóa không chỉ tạo ra sự kết nối cảm xúc mà còn được thực hiện thông qua việc thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững, không chỉ với người mua mà còn với các cá nhân liên quan khác trong doanh nghiệp Việc chuyển hóa trải nghiệm tiêu cực thành tích cực và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, đặc biệt trong môi trường B2B, là rất cần thiết để tạo lòng tin và sự trung thành từ khách hàng Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình rõ ràng để xử lý các tình huống phát sinh, đồng thời duy trì sự chính trực và chân thành để tạo dựng niềm tin Giảm thiểu khó khăn và tạo ra trải nghiệm suôn sẻ cho khách hàng sẽ thúc đẩy mối quan hệ lâu dài Quản lý mong đợi của khách hàng một cách chính xác là yếu tố then chốt, bởi sự hứa hẹn quá mức có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ Cuối cùng, việc thấu hiểu hoàn cảnh và cảm xúc của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phản ứng một cách hợp lý và nâng cao sự kết nối với họ.
1.3 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng B2B
Hành trình khách hàng mô phỏng trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu theo thời gian, kết nối họ với thương hiệu một cách hiệu quả Việc mô tả hành trình này giúp doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc và hiểu rõ suy nghĩ, tương tác của khách hàng, từ đó đảm bảo tính nhất quán trên tất cả các kênh Trong kỷ nguyên kết nối hiện nay, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn với sự kết hợp giữa mua sắm online và offline.
Cơ cấu tổ chức . : cc+t+c2xt 22 t2 tt tre 19 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh - c5 + + ++‡E+veeeeereeerrrrerrree 21 2.2 Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại công ty SA VIS . . cc+-<s2 23 2.2.1 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng . - 2-2 2 2 s+£z+x+£szsee: 23 2.2.2 Xác định các điểm chạm của khách hàng c cccs se rrxet 26 2.2.3 Xác định mức độ quan trọng của các điểm chạm +scc+z+e+e+eszsesrsrs Di 2.2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua các điểm chạm quan trọng
Sơ đồ 2-1 Mô hình tổ chức của SAVIS
PAI HOI DONG CO DONG
| CÁC BAN, PHONG, KHOI CO QUAN TONG CONG TY
Công ty Cô phần Công nghệ SAVIS hiện có 6 phòng chức năng và 3 ban điều hành, bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị và Ban Giám Đốc Mỗi phòng ban đảm nhận những nhiệm vụ cụ thể nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả của công ty.
+ Bộ phận Triển khai Giải pháp an toàn, an ninh, bảo mật
+ Bộ phận triển khai công nghệ
+ Bộ phận Tư vấn Giải pháp công nghệ
+ Nhóm Sản xuất và triển khai phần mềm MCDVC
+ Nhóm Sản xuất và triển khai phần mềm LGSP
+ Nhóm trung tâm lưu trữ và số hóa điện tử DPA
Phong MEDIA (Mobile Electronic Documents with Interacting Agents) + Bộ phận triển khai Nghiệp vụ và kiêm thử phần mềm
+ Bộ phận triển khai giải pháp và phát triển phần mềm
+ Bộ phận triển khai công nghệ IoT
+ Phòng sản xuất và triển khai phần mềm
+ Phòng triển khai nghiệp vụ và kiểm thử phần mềm
+ Phòng Tài chính- Kế toán
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Biểu đồ 2-1 Tình hình kinh doanh của SAVIS giai đoạn 2017-2021
# Doanh thu BE Lợi nhuận sau thuế — =——>Biên lợi nhuận ròng (%)
Công ty Cổ phần SA VIS, ngay từ khi mới thành lập, đã thu hút sự quan tâm mạnh mẽ từ các ban ngành và tập đoàn lớn Trong giai đoạn 2017-2018, SAVIS ghi nhận mức tăng trưởng khả quan, với sự gia tăng đáng kể về số lượng công ty tìm kiếm dịch vụ CNTT và dịch vụ số, mặc dù biên lợi nhuận của công ty có sự giảm sút.
Năm 2019, công ty ghi nhận sự suy giảm lợi nhuận do đầu tư mạnh vào cải thiện hệ thống phần mềm, khiến biên lợi nhuận giảm từ 4,5% xuống 0,63% Đến năm 2020, doanh thu tiếp tục sụt giảm do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, buộc các khách hàng doanh nghiệp phải cắt giảm các dịch vụ không còn quan trọng trong chiến lược của họ Sự giảm sút doanh số năm 2020 phản ánh tình hình chung của các doanh nghiệp khi phải đối mặt với việc đóng cửa và gián đoạn kinh doanh kéo dài.
Sau khi ra mắt sản phẩm chữ ký số, doanh nghiệp đã nhận được sự tin tưởng và lựa chọn từ nhiều đối tác, dẫn đến doanh thu năm 2021 cải thiện đáng kể với biên lợi nhuận tăng 1,33% so với cùng kỳ năm trước.
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh tại SAVIS (2017-2021) Đơn vị: tỷ đồng
Nguôn: Báo cáo đánh giá về kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2017-2020
Doanh thu của SAVIS trong giai đoạn 2019-2021 đã giảm sút đáng kể, chủ yếu do ảnh hưởng tiêu cực từ dịch COVID-19.
Trong giai đoạn 2019-2021, công ty tập trung vào nghiên cứu sản phẩm hơn là các hoạt động kinh doanh, dẫn đến lợi nhuận giảm mạnh từ năm 2019 do rủi ro công nghệ mới Tuy nhiên, vào năm 2021, lợi nhuận đã có dấu hiệu khởi sắc nhờ việc mở rộng thị trường đến Chính phủ và doanh nghiệp, tổ chức, đồng thời vốn chủ sở hữu cũng tăng lên Tổng số lao động của công ty đã biến động trong giai đoạn 2019-2020 do cắt giảm nhân sự trong thời kỳ Covid-19, nhưng đến năm 2021, công ty đang dần khôi phục các vị trí còn thiếu trong bộ máy nhân sự.
Để đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng tại công ty SAYVIS, tác giả đã tiến hành phỏng vấn và khảo sát nhân viên cùng khách hàng đã sử dụng dịch vụ Quy trình nghiên cứu bao gồm ba bước: Bước 1, xác định hành trình trải nghiệm và các điểm chạm của khách hàng với công ty; Bước 2, đánh giá mức độ quan trọng của các điểm chạm thông qua khảo sát nội bộ và từ khách hàng; Bước 3, thực hiện khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với các điểm chạm Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2022.
Sơ đồ 2-2 Quy trình nghiên cứu
Xác định hành trình trải nghiệm khách hàng và các điêm chạm
Xác định mức độ quan trọng của các điêm chạm từ nguôn nội bộ và bên ngoài (N0)
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (N3)
Nguồn: Tác giả tự tông hợp 2.2.1 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của công ty SAVIS bao gồm sáu giai đoạn: phát sinh nhu cầu, tìm kiếm và cân nhắc, thử sản phẩm, sau mua hàng, chăm sóc khách hàng và trung thành Mỗi giai đoạn đều có các hoạt động riêng biệt, và tại từng điểm chạm, công ty luôn nỗ lực để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Bản đồ hành trình khách hàng dưới đây được xem là điển hình, vì mọi khách hàng đều phải trải qua các bước này khi lần đầu tiếp xúc với sản phẩm của công ty.
Sơ đồ 2-3 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng tại SAVIS
Phát sinh nhu Tìm hiểu và cân cầu nhắc
Thử nghiệm sản phẩm là một phần quan trọng trong quy trình mua hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc cung cấp thông tin cập nhật và giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng không chỉ giúp giới thiệu sản phẩm mới mà còn tạo cơ hội cho các ưu đãi hấp dẫn Hãy tham gia vào các hoạt động truyền thông để thông báo đến khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của bạn.
Quảng cáo, kênh bán thử sản trạng khách hàng các sản
Marketing hàng hóa bao gồm việc liên hệ tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm Đồng thời, cần giải quyết nhanh chóng các vướng mắc phát sinh và thúc đẩy dịch vụ mới hoặc nâng cấp đến tay khách hàng Việc xử lý kịp thời các lỗi phát sinh và theo dõi gia hạn gói dịch vụ là rất quan trọng, cùng với việc tư vấn sâu và báo giá cho khách hàng khi đến hạn ký hợp đồng.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Giai đoạn 1 Phát sinh nhu cầu
- Khách hàng tiếp xúc với các bài báo, truyền thông, sự giới thiệu từ các đối tác, từ các nhân viên trong công ty
Giai đoạn 2 Tìm hiểu và cân nhắc:
- Khách hàng liên hệ đến từ các nguồn: Website, Facebook, Email, Hotline,
Zalo, nguồn từ nhân viên nội bộ
- Khách hàng sẽ đươc nhân viên tiến hành một số thủ tục như sau nhằm cá nhân hóa quy trình tư vấn dịch vụ:
+ Lấy thông tin liên hệ
+ Xác định yêu cầu tổng quan
+ Khảo sát nhu cầu sơ bộ
+ Phân loại khách hàng thuộc nhóm nào: GOV, Ngân hàng, Tài Chính, Giáo
Dục, Tập đoàn lớn, SME
+ Xác định được các sản phâm/dịch vụ khách hàng có nhu cầu và SAVIS có thể cung cấp được
+ Giới thiệu sơ qua về sản phẩm/dịch vụ mà KH đang có nhu cầu để KH hình dung và có cái nhìn tổng quan về sản phẩm
+ Tư vấn thêm các sản phâm/dịch vụ liên quan (nếu có)
- _ Tư vấn sâu hơn về sản phẩm/dịch vụ kèm theo demo (nếu cần):
+ Chuan bi slide trình chiếu giới thiệu về sản phâm/giải pháp: làm rõ cách thức vận hành, quy trình, chức năng, công nghệ, ưu điểm của giải pháp
+ Gửi tài liệu sản phẩm, proposal của giải pháp
+ Báo giá: làm rõ phạm vi, scope cung cap dịch vụ cho khách hàng để tiến hành lên báo giá chính xác
+ Hoàn thiện thủ tục ký Hợp đồng, thanh toán
Bước 3 Thử nghiệm dịch vụ test tích hợp
- Khách hàng sau khi Ký NDA sẽ được thỏa thuận bảo mật thông tin và dùng thử sản phẩm
- Cấp dịch vụ dùng thử:
+ Đối với sản phẩm/dịch vụ đã đóng gói: cung cấp tài khoản dùng thử và hướng dẫn sử dụng
Đối với dịch vụ tích hợp, chúng tôi sẽ phối hợp chặt chẽ với đội ngũ sản phẩm để cung cấp tài liệu kết nối, thực hiện các bài kiểm tra và hỗ trợ khách hàng trong quá trình tích hợp dịch vụ.
- _ Cập nhật tình trạng khách hàng:
+ Định kỳ hàng tuần liên hệ cập nhật tình trạng với KH dé nhận biết các vướng mắc, các yêu cầu bồ sung và hỗ trợ khách hàng
+ Kết hợp cùng đội ngũ sản phẩm trong quá trình khách hàng tích hợp test để năm bắt thông tin và giải quyết vướng mắc
- Trường hợp phát sinh vấn đề trong thời điểm khách hàng đang cân nhắc và dùng thử cần năm được tình hình dé điều chính báo giá phù hợp
- Thúc đây khách hàng tiến tới ký Hợp đồng triển khai dịch vụ
+ Xác định lại Hợp đồng lần cuối đề tiến hành ký Hợp đồng
+ Thống nhất nội dung Hợp đồng và phương thức thanh toán với KH
+ Chuyén du 4n sang b6 phan Product Manager phụ trách lên kế hoạch triển khai va lam viéc voi KH
+ Phối hợp cùng đội ngũ triển khai năm tình hình triển khai theo đúng kế hoạch
+ Tiến hành các thủ tục cho việc nghiệm thu dự án
+ Theo sát việc thanh toán Hợp đồng
Bước 5 Chăm sóc khách hàng
- GIữ liên lạc với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ dé tiép nhan những phản hồi, vướng mắc (nếu có) của khách hàng
- Phối hợp xử lý ngay những lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ
- Theo dõi gia hạn dịch vụ khi gói dịch vụ của khách hàng sắp hết
Bước 6 Trung thành với công ty
- Giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm/dịch vụ mới và đã nâng cấp của
- Gửi ưu đãi cho khách hàng gia hạn sản phâm, các khách hàng trung thành 2.2.2 Xác định các điểm chạm của khách hàng
Tác giả đã xác định 27 điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng, được phân loại theo nghiên cứu của Dhebar (2013), bao gồm tương tác với con người, sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch Marketing và tương tác online Trong đó, hai điểm chạm "tư vấn sâu" và "tương tác với nhân viên bán hàng" thuộc về hai nhóm con người và dịch vụ.
Bảng 2.2 Các điểm chạm của khách hàng
Giải quyết khiêu nại, Tư vẫn sâu, Buổi hướng dẫn sử dụng sản phẩm, Hội thảo, Cuộc gọi đến
Tương tác với con người (1) , từ nhân viên công ty, Hotline, Thuyết trình sản phẩm, Tương tác nhân viên bán hàng, WOM
, Tài liệu sản phâm, Bản phần mềm dùng thử, Sản Tương tác với sản phâm (2) „ ` ` phâm phân mêm
| Tư vấn, Báo giá, Lập hợp đồng, Tương tác nhân Tương tác với dịch vụ (3) viên bán hàng
Tương tác với chiên lược Quảng cáo, Business card, Quan hệ đôi tác,
Marketing (4) Truyền thông, Tài trợ
Email, Facebook Page, Google Search, Báo điện Tương tác qua online (5) tử, Đăng ký tư vẫn trên website của bên thứ 3,
Website cua cong ty, LinkedIn, Youtube
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
26 điều tra nội bộ cho thấy rằng các điểm chạm trực tuyến, như Email, Website và mạng xã hội, chiếm ưu thế về số lượng Trong khi đó, các điểm chạm tương tác với con người như Hotline và các điểm chạm từ chiến dịch Marketing như Quảng cáo cũng đóng góp tỷ trọng lớn Tuy nhiên, số lượng điểm chạm không phải là yếu tố quyết định quan trọng Như đã phân tích ở chương I, công ty cần xác định các điểm chạm quan trọng để tập trung nguồn lực và nỗ lực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại những điểm chạm này.
Dịch vụ tư vấn sâu là cốt lõi của công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích và thương lượng sản phẩm với khách hàng Các điểm chạm liên quan đến tư vấn sản phẩm bao gồm cuộc gọi từ nhân viên, thuyết trình sản phẩm khi khách hàng cần tư vấn cá nhân hóa và email Tương tác với nhân viên bán hàng chủ yếu xoay quanh báo giá và các chính sách dịch vụ như gia hạn và thắc mắc sản phẩm Bản phần mềm dùng thử được xem là một lợi thế cạnh tranh, giúp khách hàng an tâm trước khi quyết định mua hàng, vì nó sẽ được nâng cấp liên tục cho đến khi khách hàng hoàn toàn hài lòng, trước khi ký hợp đồng và thanh toán.
2.2.3 Xác định mức độ quan trọng của các điểm chạm
Trong bước tiếp theo, chúng tôi sẽ tổng hợp các điểm chạm mà khách hàng đã tương tác và tiến hành khảo sát cả nhân viên nội bộ lẫn khách hàng từ nhiều lĩnh vực khác nhau Người tham gia khảo sát sẽ được yêu cầu chọn 10 điểm chạm quan trọng nhất trong quyết định mua hàng của họ và phân bổ tổng cộng 25 điểm cho các điểm chạm này, với điểm cao hơn thể hiện mức độ quan trọng lớn hơn Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo cho điểm đã được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng Mỗi điểm chạm sẽ nhận tối đa 10 điểm, và mặc dù cách phân bổ điểm có thể khác nhau giữa các đáp viên, tổng số điểm cho 10 điểm chạm vẫn phải là 25 Cuộc khảo sát sẽ có sự tham gia của 30 người, bao gồm 10 nhân viên công ty và 20 khách hàng từ các công ty khác nhau.
Bảng 2.3 Mức độ quan trọng của các điểm chạm được xếp hạng bởi nhân viên công ty và khách hàng
Nhân viên công ty| Khách hàng Tổng Điểm chạm của khách hàng (N) (N ) (N0) Điểm số % |Điểmsô| % | Điểm số | %
Tuong Đệ với nhân viên bán 18 8 12 25 30 43 hàng (1) (3)
Bản phần mềm dùng thử (2) 12 53 16 3,4 28 4
Buôi hướng dan su dung san 7 3,1 5 Ll 12 L7 pham (1)
Dang ky tu van tu website - - 2 04 2 03 thứ 3(5)
Đánh giá thực trạng trải nghiệm của khách hàng tại SA VIS - 32 1 Những kết quả đạt đưỢC - ¿- -SsSSt E1 1E 1 1111121111111 1111111111116 32
2.3.1 Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn Tìm hiểu và cân nhắc, công ty đánh giá trải nghiệm khách hàng thông qua phản hồi sau khi hoàn thành dự án Khách hàng đều nhận xét dịch vụ cốt lõi rất tốt, với hoạt động chăm sóc và tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình Phần mềm được khách hàng đánh giá cao về tính dễ sử dụng, tiếp cận thuận tiện, không gây mất thời gian hay khó khăn trong quá trình thao tác.
SAVIS đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực kỹ thuật chuyên môn, mở rộng tệp khách hàng cho sản phẩm chữ ký số và các sản phẩm khác Thành công này đến từ việc công ty tập trung nguồn lực vào tư vấn khách hàng, sản phẩm được hoàn thiện và tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng Với sản phẩm công nghệ, tính chính trực và tận tâm là ưu tiên hàng đầu Các tư vấn viên cung cấp thông tin rõ ràng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh nói quá hoặc thông tin sai lệch Theo mô hình trải nghiệm khách hàng B2B, công ty đã xuất sắc ở giai đoạn tìm kiếm và đạt được mục tiêu trải nghiệm trong giai đoạn này.
Dù bận rộn với các sự kiện liên tiếp trong chuyến công tác, tôi vẫn có thể điều hành công ty một cách hiệu quả Nhờ vào chữ ký số và hệ thống bảo mật, tôi tự tin làm việc mọi lúc mọi nơi (Ông Quang Huy — CEO của Digital ID)
“Rất dễ dùng và tiết kiệm thời gian” (Ông Nguyễn Minh Nhật - CEO Nexdata)
“Dịch vụ hỗ trợ rất tốt, nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, nhiệt tình” (Chị Thu Trang — Kế toán Công ty TNHH Dầu cá đại dương)
Sau khi nhận được tonke, tôi đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình để triển khai chữ ký số nhanh chóng Hiện tại, tôi và doanh nghiệp đã gắn bó với Trust CA được một năm Chỉ khi sử dụng Trust CA, tôi mới thực sự hiểu được giá trị của bảo mật trong hoạt động kinh doanh.
“ Chi phí hợp lý, dễ dùng, hỗ trợ nhanh là 3 tiêu chí khi sử dụng dịch vụ
Covid — 19 thực sự rất may man vì tôi đã sử dụng Trurst CA từ trước Xin cảm ơn các bạn!” (Chị Triệu Linh Chi — Purchaing Vice Manager Gzo Group)
Trong giai đoạn Mua hàng, công ty đã thực hiện tốt việc báo giá và trao đổi thông tin với khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên thuyết trình sản phẩm và tổ chức hội thảo đã góp phần thúc đẩy khả năng ký hợp đồng Khi khách hàng đặt hàng, công ty đặt ra nhiều câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó lập kế hoạch và thiết kế sản phẩm phù hợp Phần báo giá được trình bày rõ ràng và chi tiết, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Công ty SAVIS chú trọng đến giai đoạn chăm sóc khách hàng với đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản, sẵn sàng hỗ trợ 24/7 để xử lý nhanh chóng các sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm Đối với khách hàng là các công ty lớn, sự cố có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu và hoạt động của họ Do đó, SAVIS không có phòng ban chăm sóc khách hàng riêng, mà mỗi kỹ thuật viên, những người tham gia vào quá trình sản xuất, trở thành chuyên gia giải quyết vấn đề kỹ thuật nhằm đảm bảo thời gian và hiệu quả trong việc đưa ra giải pháp Trong giai đoạn trung thành, SAVIS hướng tới việc trở thành đối tác quan trọng trong chuyển đổi số, hợp tác với các doanh nghiệp lớn để số hóa quy trình ký văn bản và lưu trữ điện toán đám mây, từ đó nâng cao năng suất và lợi thế cạnh tranh cho đối tác Một ví dụ tiêu biểu là sự hợp tác giữa SAVIS và VietCredit, giúp tự động hóa việc tạo chữ ký và lưu trữ các văn bản pháp lý, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Ngoài ra, SAVIS cũng ký kết với VnPost, công ty bưu chính hàng đầu tại Việt Nam, nhằm cải thiện quản lý kho hàng và đơn hàng, giúp giảm thiểu tình trạng mất mát hàng hóa và cập nhật thông tin theo thời gian thực.
Khách hàng thường gặp khó khăn khi tiếp cận sản phẩm công nghệ mới chưa phổ biến, điều này đặt ra thách thức cho các công ty trong việc thu hút người tiêu dùng Đầu tiên, không phải ai cũng có kiến thức về công nghệ và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất Thứ hai, nhiều khách hàng thiếu kiên nhẫn trong việc học cách sử dụng công nghệ mới, ngay cả khi sản phẩm dễ sử dụng Nếu không có sự hỗ trợ từ người xung quanh hoặc không có nhu cầu từ công ty, họ sẽ không hứng thú với sản phẩm Hơn nữa, việc chăm sóc khách hàng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu và tạo sự chuyên biệt hơn.
Sau khi ký hợp đồng, khách hàng sẽ được phân loại thành các nhóm như GOV, SME, Bank, Tài Chính, Giáo Dục Tuy nhiên, vấn đề chăm sóc khách hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mức Điều này thể hiện rõ qua sơ đồ doanh nghiệp của công ty, khi mà chưa có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, mà phần việc này lại được giao cho bộ phận kỹ thuật.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, cần thành lập một bộ phận chuyên trách và phân chia theo nhóm khách hàng đã phân loại Điều này giúp chuyên môn hóa quy trình và giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn Mỗi khách hàng có vai trò và ngành nghề khác nhau, vì vậy việc theo dõi hành trình của từng nhóm khách hàng là rất quan trọng Tuy nhiên, việc tiếp cận thông tin cần thiết về khách hàng vẫn còn hạn chế, cần khắc phục để cải thiện dịch vụ.
Khâu tương tác với nhân viên bán hàng là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ B2B, nhưng hiện tại vẫn chưa đạt hiệu quả cao do nhân viên chỉ giải quyết thắc mắc về giá và chính sách Để cải thiện, nhân viên cần trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm, bất kể kỹ thuật hay công nghệ Điều này phụ thuộc vào quy trình tuyển dụng và đào tạo của công ty Ngoài ra, các buổi hướng dẫn sử dụng sản phẩm và bản phần mềm dùng thử cần được cải thiện, đặc biệt với những sản phẩm có yêu cầu riêng Việc cung cấp tài liệu hướng dẫn cần linh hoạt hơn, và trải nghiệm khách hàng với phần mềm dùng thử phải được nâng cao để tránh những lỗi sai, vì không phải ai cũng có đủ kiên nhẫn để thử nghiệm sản phẩm Cuối cùng, các trang xã hội và website của công ty cần phát huy tốt hơn chức năng kết nối với khách hàng.
Các kênh mạng xã hội của công ty không phải là điểm chạm quan trọng đối với khách hàng, và trải nghiệm trên những kênh này cũng chưa được tối ưu do thiếu đầu tư Trang web của công ty chủ yếu được thiết kế để kết nối với khách hàng, cung cấp báo giá sơ bộ và thông tin cho những ai muốn tìm hiểu thêm Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng từ các kênh này vẫn còn thấp, và việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng cũng gặp nhiều hạn chế và chậm trễ.
Khâu giải quyết khiếu nại gặp khó khăn do các kỹ thuật viên phải đảm nhiệm nhiều công việc, từ nghiên cứu và phát triển sản phẩm đến tư vấn và xử lý khiếu nại Sự quá tải này dẫn đến tình trạng trì trệ và không thể giải quyết công việc một cách chu đáo Bên cạnh đó, công ty chưa chú trọng đến việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng cũng như tính hữu dụng của sản phẩm, điều này càng làm giảm hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại.
2.3.3 Nguyên nhân của những tôn tại
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc hiểu rõ công dụng và lợi ích của sản phẩm công nghệ, đặc biệt là đối với các công nghệ mới Mặc dù có một số nền tảng khảo sát như Google Forms, Quizlet, và Survey.com, việc tiếp cận khách hàng để thu thập ý kiến vẫn rất khó khăn và không đảm bảo rằng họ sẽ tự nguyện tham gia khảo sát.
Hiện nay, số lượng khách hàng đăng ký số định danh còn hạn chế, dẫn đến việc khảo sát không đủ hiệu quả do thiếu dữ liệu đại diện cho cộng đồng Để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần khuyến khích nhiều khách hàng tham gia khảo sát hơn Đồng thời, các hình thức tặng quà hay khuyến mãi cho khách hàng tham gia khảo sát vẫn chưa được triển khai một cách hiệu quả.
36 định cụ thê trong lĩnh vực về chữ ký số khiến cho việc thu hút khảo sát gặp khó khăn
Nhân sự của công ty hiện đang gặp nhiều hạn chế do nhân viên phải kiêm nhiệm quá nhiều công việc, mặc dù họ có tay nghề và kỹ năng tốt Để nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng, bộ phận nhân sự cần triển khai giải pháp chuyên biệt hóa các nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban.
Mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng của công ty SAVIS
Mục tiêu tổng quát năm 201/7-20222 ¿2-2 ©E+E+E£EE2E£EESEEEEEEEEErkererree 39 3.1.2 Mục tiêu quản trị trải nghiệm khách hàng năm 2022 - - 5+ +sô++ 39 3.2 Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại công ty SAVIS
Công ty SAVIS cam kết trở thành một lực lượng chủ chốt trong công tác số hóa quốc gia, theo kế hoạch của Chính phủ nhằm quản lý dịch vụ công trực tuyến hoàn toàn vào năm 2025 Để đạt được mục tiêu này, SAVIS sẽ hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp và tập đoàn để cung cấp các giải pháp số hóa dữ liệu và quy trình làm việc, giúp các công ty dễ dàng quản lý và đo lường hiệu quả công việc.
Thứ hai, SAVIS tiếp tục lộ trình tăng trưởng thị phần của mình đi cùng với hiệu quả về mức tăng trưởng lợi nhuận 3%
SAVIS hướng đến việc khắc phục các vấn đề trong quản lý nhân sự và quy trình giao tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.1.2 Mục tiêu quản trị trải nghiệm khách hàng năm 2022
Mục tiêu 1 Tăng thị phần trên thị trường chữ ký số
Công ty đã đặt mục tiêu tăng thị phần mạnh mẽ trong năm 2022 cho sản phẩm chữ ký số, nhằm cạnh tranh với các thương hiệu lớn như SmartSign và FPT Trong tương lai dài hạn, SAVIS hướng tới việc chiếm lĩnh thị phần của Viettel CA và VNPT CA, hai công ty đang dẫn đầu trong lĩnh vực chữ ký số.
Mục tiêu 2 Tăng doanh thu từ sản phẩm mới
Doanh thu từ sản phẩm chữ ký số năm 2021 tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng 36% so với năm 2022 Để đạt được doanh thu như kỳ vọng, việc cải tiến sản phẩm và phát triển các dịch vụ đi kèm là yếu tố quan trọng hàng đầu.
Mục tiêu 3 Tập trung tham gia nhiều vào quá trình chuyên đổi số
Chính phủ đang tích cực thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia, đồng thời nhiều doanh nghiệp cũng quan tâm đầu tư vào hạ tầng số Mục tiêu của các công ty là nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
SAVIS đang mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm tài chính ngân hàng, truyền hình, giáo dục và phục vụ các tập đoàn, doanh nghiệp lớn nhỏ Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc thu hút khách hàng đa dạng.
SA VIS dự kiến sẽ tập trung thêm vào một số lĩnh vực kinh doanh khác như
- _ Hải quan: chứng từ thông quan, hệ thống thông quan điện tử và cơ chế một cửa quốc gia, công thanh toán điện tử thu thuế xuất nhập khẩu
- _ Thuế: dịch vụ khai thuế điện tử, nộp thuế qua mạng, hóa đơn điện tử, dịch vụ hoàn thuế
Bảo hiểm xã hội đang ngày càng chú trọng đến việc cải thiện thủ tục hành chính thông qua việc ứng dụng công nghệ vào các hoạt động nghiệp vụ Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả làm việc mà còn đảm bảo bảo mật danh tính của chủ bảo hiểm Ngoài ra, việc nộp hồ sơ giao dịch điện tử cũng được khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ.
3.2 Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại công ty SAVIS
Nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B là một thách thức lớn, nhưng việc nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình trải nghiệm và xác định đối tượng mục tiêu trong doanh nghiệp là rất quan trọng Doanh nghiệp cần tập trung vào những điểm chạm quan trọng để tối ưu hóa nguồn lực và đầu tư hiệu quả.
3.2.1 Khơi gợi nhu cầu của khách hàng đỗi với các sản phẩm công nghệ
Nguồn khách hàng chính của SAVIS đến từ website, Facebook, Email, Hotline, Zalo và nhân viên nội bộ Đối với sản phẩm mới, công ty cần thực hiện các hoạt động quảng bá cá nhân và gặp gỡ trực tiếp để giúp khách hàng hiểu rõ nhu cầu của họ Việc xây dựng mối quan hệ và lòng tin với khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt khi sản phẩm chưa được nhiều người biết đến Trong bối cảnh xã hội chuyển đổi số hiện nay, thị trường chữ ký số mang đến nhiều cơ hội mới, và nếu công ty biết cách tiếp cận đúng đối tượng, doanh số sẽ có thể tăng trưởng mạnh mẽ.
3.2.2 Theo dõi hành trình của tất cả các khách hàng
Trong một doanh nghiệp, việc phân loại khách hàng thành các nhóm như Người đưa ra quyết định, Người có ảnh hưởng và Người sử dụng là rất quan trọng để theo dõi sự hài lòng và điểm chạm của từng nhóm Sau khi ký hợp đồng, SAVIS sẽ bàn giao phần mềm cho bộ phận tiếp cận đầu tiên, thường là phòng mua hàng hoặc kế toán Tuy nhiên, nhân viên sử dụng dịch vụ mới là những người trải nghiệm sản phẩm thường xuyên Đánh giá trải nghiệm sản phẩm cần bắt đầu ngay sau khi ký kết, thay vì đợi đến khi người dùng gặp vấn đề Để tạo ấn tượng tốt, đội ngũ bán hàng của SAVIS nên trực tiếp hướng dẫn sử dụng phần mềm cho nhân viên, không chỉ cho phòng mua hàng hay ban giám đốc Phòng mua hàng cũng cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũ để tăng cường lòng trung thành, đặc biệt là trong các tập đoàn lớn với nhiều nhân viên.
3.2.3 Nghiên cứu từng nhóm khách hàng và phân tích hành vì mua hàng
SAVIS hiện phục vụ sáu nhóm khách hàng chính, bao gồm Chính phủ, Ngân hàng, Tài chính, Giáo Dục, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, và Tập đoàn lớn Mỗi nhóm khách hàng này có những đặc điểm và ngữ cảnh riêng, do đó SAVIS cần xây dựng hành trình khách hàng tùy chỉnh cho từng ngành để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.
Đối với ngành Ngân hàng và Tài chính, khách hàng chủ yếu là nhân viên nội bộ, yêu cầu cao về bảo mật và khả năng chống sửa đổi giao dịch đã ký Tần suất sử dụng chữ ký số có thể đạt từ 5,000 đến 420,000 lần mỗi ngày, theo Báo cáo tình hình phát triển và ứng dụng chữ ký số.
SAVIS cần một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để theo sát và nêu bật những ưu điểm nổi bật của mình, nhằm cạnh tranh với các nhà cung cấp chữ ký số khác và khẳng định uy tín của công ty Giải pháp hiệu quả nhất là trực tiếp gặp gỡ khách hàng và phân tích lý do tại sao ngành Ngân hàng cần một nhà cung cấp chữ ký số như SAVIS.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ doanh nghiệp thường chú trọng đến giá cả hơn là chất lượng hậu mua hàng Mục tiêu của người bán hàng là cung cấp thông tin hữu ích và giá cả cạnh tranh, vì họ nhạy cảm với giá và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp Những khách hàng này sẽ so sánh các lời chào giá, ưu đãi và chu kỳ thanh toán Để thu hút sự chú ý của họ, SAVIS cần tập trung vào việc cung cấp thông tin về ưu đãi trước và sau mua hàng, đồng thời chứng minh rằng giá mà họ nhận được là tốt nhất.
Đối với nhóm khách hàng Giáo Dục, gồm sinh viên và cán bộ nhân viên trong các trường Đại học, Học viện chuyên ngành Công nghệ thông tin, việc nghiên cứu và phát triển công nghệ là rất quan trọng Công ty nên xây dựng các trang web trải nghiệm để nhấn mạnh những đặc tính vượt trội của sản phẩm so với chi phí đầu tư, đồng thời tổ chức nhiều buổi giới thiệu công nghệ và sản phẩm mới Những người tham gia các buổi giới thiệu và hội thảo thường là những cá nhân đam mê công nghệ, nhà sáng tạo và nhà nghiên cứu Tại các hội thảo, khách tham dự có cơ hội thử nghiệm phiên bản mới của sản phẩm và kết nối với các nhà quản lý cấp cao trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển (R&D).
Theo dõi hành trình của tất cả các khách hàng 2-5 2 2 s+cszs+¿ 41 3.2.3 Nghiên cứu từng nhóm khách hàng và phân tích hành vi mua hàng
Trong một doanh nghiệp, khách hàng được phân thành nhiều nhóm như Người đưa ra quyết định, Người có ảnh hưởng và Người sử dụng Việc phân biệt và theo dõi sự hài lòng của từng nhóm là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất Sau khi ký hợp đồng, SAVIS sẽ bàn giao phần mềm cho người tiếp xúc đầu tiên, thường là phòng mua hàng hoặc kế toán Tuy nhiên, nhân viên sử dụng dịch vụ mới là những người trải nghiệm thực tế và cần có chữ ký số để sử dụng sản phẩm Đánh giá trải nghiệm sản phẩm nên diễn ra ngay sau khi ký kết, không nên chờ đến khi người dùng gặp vấn đề Nhân viên SAVIS cần tổ chức đào tạo sử dụng phần mềm trực tiếp để tạo ấn tượng tốt hơn Phòng mua hàng cũng nên xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác và ưu tiên khách hàng cũ để tăng cường lòng trung thành, đặc biệt trong các tập đoàn lớn với hàng trăm nhân viên.
3.2.3 Nghiên cứu từng nhóm khách hàng và phân tích hành vì mua hàng
SAVIS phục vụ 6 nhóm khách hàng chính, bao gồm Chính phủ, Ngân hàng, Tài chính, Giáo Dục, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, và Tập đoàn lớn Mỗi nhóm khách hàng đều có những đặc điểm và ngữ cảnh riêng, do đó SAVIS cần xây dựng hành trình khách hàng phù hợp cho từng ngành để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.
Ngành Ngân hàng và Tài chính có nhu cầu cao về bảo mật và chống sửa đổi giao dịch, với đối tượng khách hàng chủ yếu là nhân viên nội bộ Tần suất sử dụng chữ ký số trong lĩnh vực này có thể đạt từ 5,000 đến 420,000 lần mỗi ngày, theo Báo cáo tình hình phát triển và Ứng dụng chữ ký số.
Đội ngũ bán hàng của SAVIS cần theo sát và nhấn mạnh những đặc điểm nổi bật của công ty để khẳng định uy tín trong lĩnh vực cung cấp chữ ký số Tần suất sử dụng cao và yêu cầu bảo mật nghiêm ngặt trong ngành ngân hàng đòi hỏi giải pháp hiệu quả, và việc gặp trực tiếp khách hàng để phân tích nhu cầu là cách tốt nhất để chứng minh sự cần thiết của một nhà cung cấp chữ ký số như SAVIS.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ doanh nghiệp thường ưu tiên giá cả hơn là chất lượng dịch vụ hậu mãi Người bán hàng cần cung cấp thông tin hữu ích và giá cả cạnh tranh, vì nhóm khách hàng này nhạy cảm với giá và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp Họ thường so sánh các lời chào giá, ưu đãi và chu kỳ thanh toán từ nhiều nhà cung cấp khác nhau Để thu hút sự chú ý của khách hàng, SAVIS nên tập trung vào việc cung cấp thông tin về các ưu đãi trước và sau khi mua hàng, đồng thời khẳng định rằng giá cả họ nhận được là tốt nhất trên thị trường.
Đối với nhóm khách hàng Giáo Dục, bao gồm sinh viên và cán bộ nhân viên trong các trường Đại học, Học viện có ngành Công nghệ thông tin, họ thường sử dụng sản phẩm để nghiên cứu và phát triển công nghệ Công ty nên xây dựng các trang web trải nghiệm, nhấn mạnh vào những đặc tính vượt trội của sản phẩm so với chi phí đầu tư Đồng thời, việc tổ chức các buổi giới thiệu công nghệ và sản phẩm mới là rất quan trọng, thu hút những người thực sự quan tâm đến công nghệ, bao gồm các nhà sáng tạo và nghiên cứu Tại các hội thảo, khách tham dự có cơ hội thử nghiệm phiên bản mới của sản phẩm và kết nối với các nhà quản lý cấp cao trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển (R&D).
Đối với nhóm khách hàng là các tập đoàn lớn, quyết định thường do CEO đưa ra, nhưng những kỹ thuật viên trong phòng kỹ thuật lại có ảnh hưởng lớn hơn cả Họ sẽ nghiên cứu và tham khảo nhiều nhà cung cấp trước khi trình bày cho CEO những lựa chọn tối ưu nhất về mặt kỹ thuật.
Tận tình chu đáo trong khâu hướng dẫn sử dụng sản phẩm và bản dùng thử
Sản phẩm công nghệ thường có tính năng mới lạ, khiến nhiều người khó hiểu ngay từ lần đầu sử dụng Do đó, công ty tập trung vào việc trực tiếp đến nơi để hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng.
Công ty cung cấp 42 hướng dẫn hoặc tổ chức buổi hướng dẫn sử dụng cho nhân viên của khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng đối với các công ty có nhu cầu đặt hàng phần mềm riêng, nhằm đảm bảo nhân viên có thể sử dụng hiệu quả sản phẩm.
SAVIS cần tăng cường nỗ lực để đảm bảo rằng mỗi cá nhân trong công ty hiểu rõ cách sử dụng sản phẩm mà không gặp khó khăn Bên cạnh đó, phiên bản dùng thử nên được kiểm tra bởi các chuyên gia hoặc những nhân viên có kiến thức công nghệ để thu thập ý kiến đánh giá chính xác Qua đó, công ty có thể cải thiện phiên bản chính thức trước khi gửi đến khách hàng.
Số hóa trải nghiệm khách hàng - ¿2 2 +©E+E+E+EE+E£EESEEEESEEzErkererree 43 3.2.6 Phát hiện sự cô trước khi người dùng nhận ra được vấn đèề
Số hóa trải nghiệm khách hàng B2B đang trở thành một yếu tố quan trọng nhưng thường bị bỏ qua Các giải pháp như self-service, giao diện trực tuyến và quy trình tự động hóa có thể giảm áp lực cho các phòng ban đang quá tải công việc tư vấn và xử lý khiếu nại (Phan, 2022) Nhiều công ty hiện nay sử dụng mạng xã hội để theo dõi khách hàng một cách hiệu quả hơn, trong khi một số khác phát triển ứng dụng cho phép khách hàng truy cập thông tin chi tiết về thiết bị, bao gồm thông số kỹ thuật, thời gian bảo trì và phản hồi chất lượng Việc áp dụng những công nghệ này không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận hành mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
3.2.6 Phát hiện sự cô trước khi người dùng nhận ra được vẫn đề
Việc xử lý kịp thời các sự cố phát sinh trong giao dịch hợp đồng là rất quan trọng, và công ty cần có phương án tối ưu ngay khi sự cố xảy ra, thay vì chờ đợi khách hàng liên hệ khi gặp vấn đề Mặc dù điều này có thể vượt quá khả năng của cơ sở hạ tầng hiện tại, nhưng để xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, công ty nên chú trọng vào việc giảm áp lực cho khách hàng và tạo ra giải pháp giúp họ cảm thấy thoải mái hơn trong các giao dịch tiếp theo Vấn đề giải quyết khiếu nại của công ty vẫn cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng, việc phát hiện và khắc phục sự cố ngay từ giai đoạn đầu trước khi sản phẩm được giao cho khách hàng là một giải pháp quan trọng cần được xem xét.
Đào tạo, khen thưởng nhân viên tham gia ở mỗi giai đoạn, điểm chạm
Chiến lược của công ty tập trung vào việc phân chia trách nhiệm giữa các bộ phận chuyên môn như chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và tư vấn sâu để đảm bảo hiệu quả công việc Nhân viên các bộ phận này cần được đào tạo bài bản về công nghệ thông tin, sản phẩm và xu hướng mới, đồng thời phải có khả năng thuyết phục và giải quyết vấn đề nhanh chóng Công ty cũng nên có chính sách khen thưởng cho những nhân viên nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, nhằm khích lệ tinh thần và nâng cao uy tín của công ty.
Thiết lập quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 44 3.3 Nguồn: Tác giả tự tông hợpMột số đề xuất, kiến nghị - 2-5-5252: 47
Xây dựng bộ quy chuẩn đo lường trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Index) là cần thiết để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp theo dõi sự gia hạn dịch vụ mà còn phản ánh khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân.
Giai đoạn I - CSAT: Đánh giá tông quan mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm lần đầu
Giai đoạn 2 - CES: Đánh giá tổng thể khả năng gia hạn sản phẩm và cung cấp tùy chọn chấp nhận gia hạn Nhân viên công ty sẽ tự động gia hạn hợp đồng với khách hàng.
Giai đoạn 3 — NPS: Đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè, đối tác sau khi khách hàng đã gia hạn sản phâm
Quy trình giám sát chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng bao gồm việc phát hiện mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các vấn đề cần giải quyết Nếu mức độ hài lòng thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp kịp thời Mức độ giới thiệu sản phẩm có thể biến động tùy thuộc vào tính chất của từng sản phẩm.
Nguồn: Tác giả tự tông hợp
Sau khi sử dụng sản phẩm, công ty có thể lắp đặt một biển báo nhỏ để thu thập đánh giá trải nghiệm người dùng trên thang điểm 1-5 (từ không hài lòng đến hài lòng) và ghi nhận lý do, giúp nhân viên SAVIS kịp thời hỗ trợ và xử lý vấn đề Các thang đo như CSAT có thể được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng, trong khi NPS giúp đo lường khả năng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và người thân, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng.
Để thiết lập bảng khảo sát hiệu quả, cần đảm bảo tính thẩm mỹ, ngắn gọn, dễ thực hiện và dễ hiểu, đồng thời bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng Bảng khảo sát nên tối ưu cho mọi ngành hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, tránh đặt ra quá nhiều câu hỏi không cần thiết Để giảm phiền toái cho khách hàng, công ty có thể chia nhỏ các đợt khảo sát, thực hiện sau lần sử dụng đầu tiên, sau khi hết hạn, hoặc tùy theo từng giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng Hai chỉ số chính được sử dụng để đo lường là CSAT, CES và NPS Dưới đây là bảng khảo sát trải nghiệm khách hàng mà công ty có thể tham khảo.
Bảng 3.1 Mẫu khảo sát khách hàng được tác giả đề xuất
STT Nhóm | Mâu câu hỏi Câu trả lời lựa chọn đoạn
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của SAVIS được đánh giá thông qua chỉ số CSAT sau khi sử dụng sản phẩm lần đầu Khách hàng sẽ đưa ra những câu hỏi nhằm xác định mức độ hài lòng và trải nghiệm của họ với sản phẩm của SAVIS.
2 | Trước | Câu hỏi | Mức độ sẵn thời | đánh giá | sàng gia hạn han hét | (chisé | thoi gian str | fa SAVIS COMPANY han CES) dung san
„ 5 : „ Anh chị có sẵn sàng gia hạn sản sản nhăm phâm của phẩm của SAVIS không? phẩm I SAVIS * tuần Gia han
3 Sau Cau hoi | Anh chị có khi gia | danh gia | san sang gidi
_ a SAVIS COMPANY han (chỉ sô thiệu sản
„ a „ Anh chị có sẵn sàng giới thiệu cho
San NPS) pham cua người thân và bạn bè sử dụng phẩm SA VIS tới SnN0g HIỆCHDg người thân, bạn bè không?
Cảm ơn anh chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của công ty SAVIS Chúng tôi rất trân trọng sự đóng góp ý kiến của anh chị và hy vọng sẽ nhận được thêm nhiều phản hồi quý báu trong tương lai Sự tham gia của anh chị là động lực để chúng tôi không ngừng cải thiện dịch vụ Xin chân thành cảm ơn!
` > , sát Hãu báo ngau cho chúng tôi khi có vấn đề gla khao sat xầu ra Chúng tôi sẽ liên hệ lại Quú khách trong thời gian sớm nhất!
Hãy báo ngay cho chúng tôi khi có vấn đề xảy ra
Chúng tôi sẽ liên hệ lại Quý khách trong thời g1an sớm nhất!
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
3.3 Một số đề xuất, kiến nghị
Năm 2020, thị trường chữ ký số phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng liên tục của các nhà cung cấp, tạo nên sự sôi động chưa từng có Số lượng chứng thực chữ ký số tại các tổ chức đã tăng 7,4%, trong khi cá nhân và tổ chức trong doanh nghiệp ghi nhận mức tăng 75,94% so với năm 2019 Điều này cho thấy rằng thị trường chữ ký số không chỉ dành riêng cho doanh nghiệp mà còn thu hút sự tham gia của cá nhân Chính phủ và các bộ ngành cần có chính sách khuyến khích việc sử dụng chữ ký số chứng thư công cộng, đặc biệt là cho cá nhân Chữ ký chứng thư cá nhân đang trên đà phát triển và dự kiến sẽ trở thành xu hướng nổi bật trong năm 2022, do đó, chính phủ nên hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này một cách tích cực.
Nhà nước đang thúc đẩy việc nâng cao nhận thức về chữ ký số cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số Việc số hóa các giấy tờ như Chứng minh thư nhân dân, Bảo hiểm y tế, và Sổ đỏ đã được thực hiện Công ty SAVIS có khả năng hỗ trợ Chính phủ trong việc quản lý, số hóa và bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho dữ liệu bằng cách mã hóa và lưu trữ trên đám mây Thông tin đã được lưu trữ sẽ không thể chỉnh sửa, và để thay thế, người dùng phải làm một Chứng minh thư mới, trong khi giấy tờ cũ sẽ được khóa và tiêu hủy sau vài ngày.
3.3.2 Đối với Lãnh đạo tổng công ty Đại hội đồng và ban Giám đốc của công ty hãy xem mình như một công ty mang lại lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp và phải đầu tư thêm nhiều hạng mục cơ sở hạ từng nhằm đáp ứng các nhu cầu cua khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm Đồng thời, các nhà quản lý và phòng kinh doanh của SAVIS nên đây mạnh và có các bước tiến đột phá về số lượng người dùng trong năm 2022 này đi kèm với chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ cua công ty Đề đạt được cả danh tiếng lẫn doanh thu không phải trong một thời gian ngắn mà cần thời gian đề tích lũy và trau đồi rất nhiều Ban giám đốc nên sớm hành động và ban hàng các chính sách thật hợp lý để đảm bảo mọi phương án, đường đi nước bước của doanh nghiệp đều thật vững vàng và mang lại thăng lợi vẻ vang
Dựa trên các giải pháp đã đề xuất, tác giả giới thiệu một hành trình khách hàng mới với những điểm chạm tiềm năng, giúp công ty nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với sản phẩm và dịch vụ Mặc dù hành trình của mỗi doanh nghiệp có sự khác biệt, việc linh hoạt sử dụng các điểm chạm sẽ mang lại hiệu quả cao cho từng đề xuất.
Sơ đồ 3-2 Hành trình khách hàng được đề xuất bởi tác giả
Gặp gỡ khách hàng Đề xuất từ người có chuyên môn
Hành trình khách hàng đề xuất
Thúc day ky HD Đề xuất các giải pháp về chiến lược
Theo dõi trải nghiệm KH Ưu đãi gia hạn
Mạng xã hội, website của công ty
Online Hiện leh gia Email
Marketing hanva spo bid Raratfe
Hotline, elim chatbot Tổ chức buồi hướng dẫn sử Đo lường trải
Testimonials dụng tại công ty nghiệm
Truyền thông phương tiện đại chúng
Cung cấp sản phầm test
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
SAVIS, được thành lập vào năm 2011, luôn hướng tới việc cung cấp dịch vụ thiết bị số tốt nhất cho người tiêu dùng, với mục tiêu đóng góp vào quá trình chuyển đổi số quốc gia hướng đến năm 2030 Mặc dù thị phần còn hạn chế so với đối thủ, SAVIS tin rằng sự khác biệt trong sản phẩm và trải nghiệm khách hàng sẽ là lợi thế lớn giúp mở rộng tệp khách hàng Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam chưa chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực chữ ký và hợp đồng số, SAVIS nhận thấy cơ hội phát triển trong cuộc cách mạng 4.0 Tuy nhiên, các quy định của Chính phủ về chữ ký số vẫn còn chưa chặt chẽ, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc đổi mới và đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân.
Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp, đặc biệt là SAVIS, tạo lợi thế cạnh tranh trong thời đại hiện nay SAVIS có thể tham khảo các giải pháp để đưa ra quyết định đúng đắn, phù hợp với định hướng phát triển tương lai Đề tài đã nghiên cứu một số vấn đề cụ thể liên quan đến trải nghiệm khách hàng.
I Tổng hợp các lý thuyết về trải nghiệm khách hàng, về các đặc tính nôi bật của khách hàng B2B, hành trình trải nghiệm khách hàng của B2B nói chung và phương pháp thiết kế một hành trình khách hàng doanh nghiệp B2B
2 Phân tích các yếu tô để tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng từ đó đói chiếu và áp dụng với ngành chữ ký số, hợp đồng điện tử tại Việt Nam
