ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ NHƯ LAN Khóa học 2016[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRẦN THỊ NHƯ LAN Tr ươ ̀ng Đ ại CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Khóa học 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY ̀ng CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TRẦN THỊ NHƯ LAN TS PHAN THANH HOÀN ươ SINH VIÊN THỰC HIỆN: MSSV: 16K4041053 Tr LỚP: K50A KDTM KHÓA HỌC: 2016-2020 Huế, tháng 01 năm 2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, em nhận nhiều hỗ trợ Em xin cảm ơn thầy giáo, cô giáo môi trường Đại tê ́H thiết suốt năm qua uê ́ học Kinh tế Huế truyền đạt cho em kiến thức kỹ cần Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Phan Thanh Hồn góp ý hướng dẫn tận tình suốt thời gian thực tập in h Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban, anh chị công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tạo ̣c K điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trình thực tập Do thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế, đề tài khơng ho tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý, giúp đỡ thầy cơ, bạn để em hồn thiện đề tài Tr ươ ̀ng Đ ại Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 SVTH: Trần Thị Như Lan Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC TRANG PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h 4.1 Phương pháp thu thập liệu in 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ̣c K 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định kích thước mẫu ho 4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .4 Đ ại 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả .4 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ̀ng 4.3.4 Phân tích hồi quy 4.3.5 Kiểm định Independent Samples T-test One way ANOVA: .6 ươ 4.3.6 Kiểm định One sample T-test: Kết cấu nghiên cứu Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.Tổng quan bán hàng hoạt động bán hàng .8 1.1.2 Một số tiêu đánh giá hoạt động bán hàng .15 1.1.3 Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng 16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 22 SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Thực trạng ngành viễn thơng, internet truyền hình 25 1.2.2 Thực trạng ngành viễn thông, internet truyền hình thành phố Huế 25 1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 26 ́ Chương 2: Phân tích tình hình hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 27 tê ́H 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom Chi nhánh Huế.27 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 27 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển FPT Telecom Chi nhánh Huế 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 h 2.1.4 Tình hình nguồn lực 30 in 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 ̣c K 2.2 Tình hình hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 33 2.2.1 Nhân lực cho hoạt động bán hàng .33 2.2.2 Chi phí cho hoạt động truyền thơng bán hàng 34 ho 2.2.3 Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động bán hàng 34 2.2.4 Chính sách cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế hoạt Đ ại động bán hàng 35 2.2.5 Một số kết đạt hoạt động bán hàng công ty FPT Telecom Huế .35 ̀ng 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 37 ươ 2.3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 37 2.3.2 Kiểm định phù hợp thang đo .40 Tr 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 42 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 45 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng FPT Telecom Huế 49 2.3.6 Phân tích khác cách đánh giá nhóm khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty FPT Telecom Huế .52 2.3.7 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng 54 SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .55 3.1 Phân tích ma trận SWOT cơng ty 55 3.2 Định hướng phát triển tới công ty 57 3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố 57 uê ́ 3.3.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ 57 3.3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng 58 tê ́H 3.3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng 59 3.3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng 59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 h Một số kiến nghị 60 in TÀI LIỆU THAM KHẢO ̣c K PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Exploratory Factor Analysis (Phân tích tố khám phá) KH Khách hàng HQBH Hiệu bán hàng SD Sử dụng XT Xúc tiến PT Phương tiện NV Nhân viên OSL Ordinary Square Linear (Bình phương bé thơng thường) Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hệ thống in h tê ́H uê ́ EFA VNPT ̣c K kê khoa học xã hội) Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam) Internet Protocol TV (Truyền hình Internet) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ( công nghệ truyền internet ho IPTV Đ ại với băng thông tốc độ bất đối xứng, tốc độ download upload không nhau) FTTH Fiber To The Home ( dịch vụ viễn thông băng thông rộng đối xứng, tốc độ download upload nhau) Tr ươ ̀ng cáp quang, công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ cao SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế 31 giai đoạn 2016-2018 31 uê ́ Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế 32 Bảng 2.4 Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 35 tê ́H Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu .37 Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 40 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .41 h Bảng 2.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .42 in Bảng 2.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 43 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 44 ̣c K Bảng 2.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45 Bảng 2.12 Phân tích tương quan Pearson 46 ho Bảng 2.13 Phân tích hồi quy tương quan .47 Bảng 2.14 Kết kiểm định One – Sample T Test với nhân tố sản phẩm dịch vụ 49 Bảng 2.15 Kiểm định One sample T- test với nhân tố hoạt động xúc tiến bán hàng 50 Đ ại Bảng 2.16 Kiểm định One sample T-test với nhân tố công cụ hỗ trợ hoạt động 50 Bảng 2.17 Kiểm định One sample T-test với nhân tố nhân viên bán hàng 51 Bảng 2.18 Kiểm định One sample T-test với nhân tố hiệu bán hàng 52 ̀ng Bảng 2.19 Kiểm định Independent T test hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế theo nhóm giới tính .52 Tr ươ Bảng 2.20 Kết kiểm định ANOVA 53 SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân FPT Telecom Huế 2009-2020 33 Biểu đồ 2.2 Thị phần Internet cáp quang địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .36 Biểu đồ 2.3 Thị phần Truyền hình địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36 uê ́ Biểu đồ 2.4 Các sản phẩm dịch vụ FPT mà khách hàng biết đến 38 tê ́H Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng 39 Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Chi nhánh Huế .29 SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hoạt động bán hàng diễn từ lâu hình thức khác trải qua trình phát triển nhiều kỉ với phát triển xã hội Trong uê ́ kinh tế thị trường với xu tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ tạo điều kiện cho người tiếp cận với sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi tê ́H phát triển khoa học- công nghệ Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn để tìm sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày có nhiều hội phát triển gặp khơng khó khăn Vấn đề đặt làm để bán hàng cách có hiệu quả? h Trong năm gần đây, với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông in tin, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hết, nhà cung cấp dịch vụ mạng ̣c K internet, truyền hình liên tục đời Xâm nhập thị trường sớm, VNPT nhanh chóng có vị mạnh thị trường, cạnh tranh xuất nhà cung cấp đời Viettel hay FPT Telecom Các doanh nghiệp liên tục có ho sách chiến lược hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, Đ ại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến, nhà cung cấp đường truyền internet Việt Nam Hiện nay, FPT Telecom hoạt động khắp tỉnh thành nước FPT Telecom chi nhánh ̀ng Huế thành lập năm 2009, đến hoạt động 10 năm Với nỗ lực kinh doanh, công ty có chỗ đứng định thị trường, cạnh tranh ươ trực tiếp với đối thủ VNPT, Viettel Tham gia thị trường Huế muộn, công ty gặp khơng khó khăn bất lợi, thành lập, FPT Telecom chi Tr nhánh Huế xác định để cạnh tranh với nhà mạng khác thị trường phải chủ động tìm kiếm khách hàng Chính vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện sách mục tiêu bán hàng quan trọng Vậy khách hàng mong muốn nhận điều từ cơng ty? Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty? Đây sở để nâng cao chất lượng hoạt động công ty Nhận thức điều này, q trình thực tập, tơi định lựa chọn SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: • Nghiên cứu, phân tích đánh giá tình hình hoạt động bán hàng công uê ́ ty FPT Telecom chi nhánh Huế Trên sở đó, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu bán hàng công ty FPT Telecom chi nhánh Huế tê ́H thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể: • Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động bán hàng • Xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hiệu hoạt h động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu in • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu bán hàng Công ty - Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng công ty cổ ho phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, nghiên cứu & đề xuất biện pháp nâng cao hiệu bán hàng công ty Đ ại - Đối tượng điều tra: Tất khách hàng đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế địa bàn Thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ̀ng - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 ươ + Số liệu sơ cấp thu thập khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng 12/2019 Tr Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo giai đoạn 2016 đến 2018 công ty cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom chi nhánh Huế thu thập từ phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phịng kế tốn, phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn - Số liệu thứ cấp bên ngồi: thơng tin hiệu bán hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế thông qua website, sách báo, tạp chí, chuyên đề & khóa luận năm trước, tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng,… 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp uê ́ - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính với mục đích khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu tê ́H xây dựng từ lý thuyết đề tài nghiên cứu liên quan Phương pháp nghiên cứu: + Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trình điều tra định lượng + Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia lĩnh vực kinh doanh h giám đốc cơng ty, trưởng phịng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm…để in tham khảo ý kiến, điều chỉnh bổ sung biến quan sát đầy đủ trình ̣c K điều tra khách hàng - Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi Thang đo sử dụng bảng hỏi thang đo Likert mức độ ho Sau điều tra thử khoảng 20 khách hàng để kiểm tra thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ bảng hỏi Hiệu chỉnh (chỉnh sửa) bảng hỏi cần tiến hành điều phân tích Đ ại tra thức Dữ liệu điều tra thức sử dụng suốt trình xử lý 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định kích thước mẫu ̀ng Với mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập bao gồm 26 biến quan sát biến phụ thuộc để đáp ứng yêu cầu điều tra bảo đảm đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ươ phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, kích thước Tr mẫu phải thỏa mãn điều kiện sau: - Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn năm lần số biến quan sát: Nmin= Số biến quan sát*5= 26*5= 130 - Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ 2014) số mẫu thiết kế để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện: SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Nmin= 5*4+50= 70 Trong đó: p số biến độc lập Từ cách phân tích trên, ta chọn kích thước mẫu lớn 130 Tuy nhiên để đảm bảo tính xác số liệu việc thu hồi phiếu khảo sát trình điều tra, ta chọn kích thước mẫu 150 uê ́ 4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu Dựa theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, với đối tượng điều tra tê ́H khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty cổ phẩn viễn thông FPT chi nhánh Huế thu thập từ phận kinh doanh offline cơng ty Sau tiến hành điều tra bảng khảo sát offline cho tất khách hàng thông qua gặp gỡ trực tiếp Tác giả thực điều tra tất khách hàng in 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu h thời gian nghiên cứu đạt cỡ mẫu yêu cầu kết thúc điều tra ̣c K Nghiên cứu định tính: Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu thức Tổng kết câu trả lời để đưa tác động chung phù hợp Nghiên cứu định lượng: ho - Sau thu thập xong liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra loại phiếu khảo sát không đạt yêu cầu Đ ại - Những phiếu khảo sát đạt nhập vào SPSS xử lý số liệu Kỹ thuật phân tích nghiên cứu hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5% Các phép phân tích xử lý sử dụng bao gồm: 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả ̀ng Được sử dụng nhằm làm số liệu, phân tích cấu mẫu nghiên cứu, thống kê tiêu bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá khách hàng hoạt động ươ bán hàng Tr 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố EFA để loại biến khơng phù hợp biến rác tạo yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết đo lường có liên kết với hay khơng; khơng cho biết biến quan sát cần bỏ biến quan sát cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan biến - tổng (item-total correclation) giúp loại SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho mô tả khái niệm cần đo Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0.6 (Alpha lớn độ tin cậy quán nội cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) uê ́ Các mức giá trị Alpha: từ 0,8 đến thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được; từ 0,6 trở lên sử dụng; trường hợp khái niệm nghiên cứu tê ́H mới bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ 0,3) xem biến rác loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu h (lớn 0,6) in Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực đánh giá thang đo dựa theo tiêu ̣c K chí: Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ 0,3 (đây biến không đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo nhiều nghiên cứu trước sử dụng tiêu chí này) ho Trong nghiên cứu này, biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha lớn 0,6 xem đáng tin cậy sử dụng Đ ại 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Khi kiểm định lý thuyết khoa học, cần đánh giá độ tin cậy thang đo (phân tích Cronbach Alpha) giá trị thang đo (EFA) Sau đánh giá ̀ng độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy, biến cịn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm ươ mục đích thu nhỏ tóm tắt liệu, rút gọn tập hợp nhiều biến thành số biến tương đối hơn, giúp cho nghiên cứu có biến số có ý nghĩa Tr Để thực phân tích nhân tố, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải có giá trị từ 0.5 đến Hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jun & ctg, 2002) Đồng thời, khác biệt hệ số tải nhân tố biến nhóm nhân tố khác phải lớn 0.3 Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình (Garson, 2003) SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích lớn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Trong nghiên cứu này, phương pháp trích Principal component với phép xoay Varimax sử dụng Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1 4.3.4 Phân tích hồi quy ́ Mơ hình hồi quy xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Mơ hình tê ́H hồi quy tổng qt: Y= β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+…+βiXi Trong đó: Y biến phụ thuộc Hiệu bán hàng Xi: biến độc lập (Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến bán h hàng, Công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng, Nhân viên bán hàng) in β i: hệ số hồi quy ứng với biến độc lập ̣c K + Độ phù hợp mơ hình kiểm định dựa vào giá trị F kiểm định ANOVA + Hiện tượng tự tương quan kiểm định thông qua giá trị d Durbin- Watson ho + Hiện tượng đa cộng tuyến kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF Hệ số VIF>10 cho tượng đa cộng tuyến Đ ại 4.3.5 Kiểm định Independent Samples T-test One way ANOVA: Các kiểm định sử dụng để so sánh giá trị trung bình cách đánh giá yếu tố nhóm khách hàng khác Giả thiết cần kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra đồng ̀ng nhóm phương sai) H0: Các phương sai nhóm đồng ươ H1: Các phương sai nhóm khơng đồng Tr Mức ý nghĩa α=5% Nếu sig >0,05: Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤0,05: Đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Giả thiết kiểm định One way ANOVA Independent Samples T-test: H0: khơng có khác biệt nhóm H1: Có khác biệt nhóm Mức ý nghĩa α=5% + Nếu sig > 0,05: Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn + Nếu sig ≤ 0,05: có đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 4.3.6 Kiểm định One sample T-test: Là kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng yếu tố Giả thiết: H0: μ= Giá trị kiểm định (Test Value) uê ́ H1: μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) α mức ý nghĩa kiểm định, xác suất bác bỏ H0 H0 đúng, α=0,05 tê ́H + Nếu sig > 0,05: chưa có đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 + Nếu sig ≤ 0,05: có đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Kết cấu nghiên cứu Nghiên cứu kết cấu theo phần: h Phần I: ĐẶT MỞ ĐẦU in Phần tập trung thể số vấn đề như: lý chọn đề tài, mục tiêu ̣c K nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần gồm chương: ho Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích tình hình hiệu bán hàng Công ty cổ phần viễn Đ ại thông FPT Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng số phương pháp nâng cao hiệu bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Tr ươ ̀ng Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.Tổng quan bán hàng hoạt động bán hàng uê ́ 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng hoạt động vô quan trọng, định đến tồn tê ́H phát triển doanh nghiệp Vì quan điểm bán hàng có ý nghĩa to lớn Cho đến có nhiều quan điểm khác bán hàng, điều dẫn đến cách mơ tả giải nội dung bán hàng khác Thuật ngữ bán hàng sử dụng có cách nhìn nhận khác h phổ biến rộng rãi kinh doanh, nhiên xem xét nhiều góc độ in Theo James.Comer “Quan điểm trước bán hàng bán sản ̣c K phẩm, cịn bán hàng ngày bán lợi ích sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, 1995) Từ sản xuất hàng hóa đời xuất với q trình trao đổi hàng hóa ho q trình trao đổi diễn hình thức trao đổi hàng lấy hàng Nhưng tiền tệ đời trao đổi hàng hóa thực phát triển hình thức hàng- Đ ại tiền- hàng, tạo nên trình lưu thơng hàng hóa Giai đoạn hàng hóa chuyển từ hình thái vật sang hình thái giá trị hình thái bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng hoạt động kinh tế nhằm bán ̀ng hàng hóa nhà sản xuất cho tất đối tượng tiêu dùng khác xã hội Bán hàng hoạt động trung gian, thực mối giao lưu ngành kinh tế ươ quốc dân, nhà sản xuất, nhà phân phối với tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác Nó tác động đến phát triển kinh tế đất nước Trong kinh tế Tr thị trường, cạnh tranh diễn gay gắt, bán hàng trở thành khâu định mang tính sống cịn doanh nghiệp Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân hình thức giới thiệu trực tiếp miệng hàng hóa dịch vụ thơng qua trao đổi trò chuyện với người mua tiềm để bán hàng” Khác với hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà thông qua trung gian, SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ Hoạt động địi hỏi kinh nghiệm kỹ nhân viên bán hàng Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân định nghĩa “ q trình mang tính cá nhân, người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài uê ́ hai bên” Định nghĩa cho thấy bán hàng cá nhân trình marketing, bắt đầu gắn liền xun suốt tất khâu lại với hoạt động tê ́H quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bán hàng cá nhân gọi “bán hàng theo kiểu marketing” Hai tác giả Hoàng Trọng Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho bán hàng cá nhân “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa h thơng điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể người mua người in ảnh hưởng đến định mua Nó thích nghi với thay đổi hồn cảnh ̣c K người mua người bán, thúc đẩy tương tác hai phía để dẫn tới giải pháp hiệu tiết kiệm thời gian cho người mua Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào người mua thị trường mục tiêu, sau ni ho dưỡng khuyến khích chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề hành động mua” Định nghĩa cho thấy đặc trưng bán hàng cá nhân, Đ ại chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt coi trọng khả “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu người mua, đạt tới thỏa mãn cao nhu cầu họ ̀ng 1.1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng Sam Walton- người sáng lập hệ thông siêu thị Wal-mart với câu nói tiếng: ươ “Trong cơng ty có ơng chủ nhất, khách hàng Khách hàng đuổi việc ai, từ giám đốc nhân viên, đơn giản hành động Tr mua hàng công ty khác” nhấn mạnh vai trị vơ quan trọng hoạt động bán hàng kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải thực nhiều hoạt động khác nghiên cứu thị trường, tạo nguồn quản lý dự trữ…nhằm mục đích cuối tạo lợi nhuận Nhưng hoạt động quan trọng bán hàng, có bán hàng doanh nghiệp thu hồi vốn kinh doanh, thu lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn doanh Bán hàng kinh doanh coi hoạt động quan trọng, có vai trị to lớn xã hội doanh nghiệp Đối với kinh tế quốc dân: + Hoạt động bán hàng cầu nối sản xuất với tiêu dùng, nơi gặp gỡ cung cầu góp phần đảm bảo cân đối sản xuất với tiêu dùng, cân đối cung + Tạo thêm việc làm tăng thu nhập cho người lao động uê ́ cầu, bình ổn giá đời sống nhân dân tê ́H + Bán hàng thông qua hoạt động xuất làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước Trong xu hướng hội nhập mở cửa kinh tế, bán hàng xuất cịn góp phần đưa kinh tế nước ta hội nhập với kinh tế giới, góp phần phát huy lợi đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hóa, đại hóa kinh tế h Đối với quan nhà nước hoạch định chiến lược sách: Thơng qua in nhịp điệu mua bán thị trường dự đốn xác nhu cầu xã hội Từ đề sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh ̣c K Đối với doanh nghiệp thương mại: bán hàng nghiệp vụ kinh doanh bản, trực tiếp ho + Bán hàng hoạt động trực tiếp tạo doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc trình lưu chuyển hàng hóa chu chuyển vốn lưu động + Bán nhiều hàng hóa điều kiện quan trọng tạo thị phần, góp phần Đ ại nâng cao uy tín cho doanh nghiệp + Kết bán hàng để tính suất lao động ảnh hưởng đến hiệu sử dụng vốn, sử dụng chi phí ̀ng + Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Do vũ ươ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Từ phân tích trên, ta thấy tầm quan trọng hoạt động bán hàng Tr kinh tế xã hội tồn giới Do đó, thúc đẩy phát triển hoạt động bán hàng khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống cho người, thỏa mãn nhu cầu cho tất người xã hội 1.1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng kết cụ thể bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến thời kì định Đó kết quả, kì vọng mà nhà quản trị mong muốn đạt tương lai SVTH: Trần Thị Như Lan 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Mục tiêu bán hàng doanh nghiệp khối lượng hàng bán, doanh số doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần doanh nghiệp, chi phí bán hàng lợi nhuận thu từ hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng doanh nghiệp thời kì, giai đoạn phụ thuộc vào chiến lược mục tiêu tổng quát doanh nghiệp giai đoạn Doanh uê ́ nghiệp thực mục tiêu thực đồng thời mục tiêu Mục tiêu bán hàng phân làm hai loại bản: mục tiêu hướng vào lợi tê ́H nhuận mục tiêu hướng vào người + Mục tiêu hướng vào lợi nhuận: mục tiêu thông thường doanh nghiệp, doanh nghiệp kinh doanh muốn bán nhiều hàng hóa thu nhiều lợi nhuận Hoạt động bán hàng tốt đẩy nhanh trình tiêu thụ hàng h hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu Mục tiêu thường cụ thể in hóa thành tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, ̣c K lợi nhuận,… + Mục tiêu hướng vào người: nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, thành thạo kỹ năng, am hiểu lĩnh vực kinh doanh, ho động nhiệt tình, thái độ lịch vui vẻ,… để họ bán nhiều hàng Với phát triển kinh tế thị trường, cường độ canh tranh ngày cao, Đ ại doanh nghiệp muốn tốn phát triển phải thay đổi sách mục tiêu bán hàng, theo số lượng mà chất lượng Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp, dù trước hay sau mục tiêu hoạt ̀ng động bán hàng doanh nghiệp hướng đến lợi nhuận 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động bán hàng ươ Trong kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Các doanh nghiệp chủ yếu thực chức Tr sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo yếu tố đầu vào nguyên vật liệu cấp bao cấp theo tiêu cấp phát Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ giao nộp sản xuất theo địa giá nhà nước định sẵn Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải tự định ba vấn đề trung tâm: Sản xuất gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ hoạt động bán hàng có đặc điểm sau: Khách hàng người mua định thị trường SVTH: Trần Thị Như Lan 11 ... hình hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 27 tê ́H 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom Chi nhánh Huế. 27 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT. .. HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY ̀ng CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH... SVTH: Trần Thị Như Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn nghiên cứu đề tài: ? ?Nâng cao hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế? ?? cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên