ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN Đ ại HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT HỒ THỊ THIÊN THANH Tr ươ ̀ng CHI NHÁNH HUẾ NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN ho HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT Đ ại CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Thiên Thanh ThS.Phạm Phương Trung ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ Lớp : K50 TMĐT Tr Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian năm học tập rèn luyện khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp không nỗ lực uê ́ riêng em tê ́H Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, người dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian qua Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Phạm Phương Trung – h thầy giáo trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình dành nhiều ý kiến đóng góp giúp in em nhiều q trình làm khóa luận tốt nghiệp Nhờ giúp đỡ ̣c K bảo tận tình thầy mà em hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể anh chị đồng nghiệp công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế không ngừng hỗ trợ tạo điều ho kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập cơng ty Cuối cùng, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh Đ ại tế Huế, Khoa, phòng ban chức tạo điều kiện giúp em suốt trình học tập làm khóa luận Với kiến thức cịn hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp, nhận xét phê bình q thầy để khóa luận em Tr ươ ̀ng hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii uê ́ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 tê ́H Câu hỏi nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 4.1 Đối tượng nghiên cứu in 4.2 Phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập tài liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp ho 5.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .4 Kết cấu đề tài Đ ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 1.1 Cơ sở lý luận ̀ng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ truyền hình 10 ươ 1.1.2.1 Giới thiệu cơng nghệ truyền hình 10 1.1.2.2 Giới thiệu dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top) 11 Tr 1.1.3 Người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 1.1.3.1 Người tiêu dùng 12 1.1.3.2 Hành vi người tiêu dùng 12 1.1.3.3 Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình 13 1.1.4 Thị trường người tiêu dùng 13 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .14 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1.1.5.1 Những yếu tố văn hoá 14 1.1.5.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 15 1.1.5.3 Những yếu tố mang tính chất cá nhân 16 1.1.5.4 Những yếu tố mang tính chất tâm lý 16 1.1.6 Tiến trình định khách hàng 17 uê ́ 1.1.6.1 Nhận biết nhu cầu 17 1.1.6.2 Tìm kiếm thơng tin 18 tê ́H 1.1.6.3 Đánh giá khả phương án thay 18 1.1.6.4 Quyết định mua 18 1.1.6.5 Đánh giá sau mua 18 1.1.7 Thuyết trình hành vi người tiêu dùng 19 h 1.1.7.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action – TRA) 19 in 1.1.7.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) 20 ̣c K 1.1.7.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) 21 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.9 Ý nghĩa biến mô hình giả thuyết 24 ho 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN Đ ại THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế 29 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT 29 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế .30 ̀ng 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 31 ươ 2.1.3 Tình hình nhân công ty 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 33 Tr 2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh công ty 33 2.1.4.2 Tình hình kinh doanh 34 2.1.5 Tổng quan dịch vụ truyền hình FPT Play Box 36 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm FPT Play Box 39 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box địa bàn Thành Phố Huế .39 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.2.1 Mô tả điều tra mẫu 39 2.2.2 Phân tích nhân tố efa phân tích độ tin cậy 44 2.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 44 2.2.2.2.phân tích nhân biến phụ thuộc 47 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 48 uê ́ 2.2.3.1 Phân tích tương quan 48 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 49 tê ́H 2.2.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 2.2.3.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư .53 2.2.4.phân tích khác biệt định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế khách hàng 54 h 2.2.4.1.Kiểm định khác biệt theo giới tính 54 in 2.2.4.2.Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 54 ̣c K 2.2.4.3.Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 56 2.2.4.4.Kiểm định khác biệt theo thu nhập 57 2.2.5.Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ truyền hình FPT Play ho Box 59 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Đ ại DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .63 3.1 Định hướng 63 3.2 Một số giải pháp 64 3.2.1 Giải pháp nhận thức hữu ích 64 ̀ng 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 64 3.2.3 Giải pháp dịch vụ khách hàng 65 ươ 3.2.4 Giải pháp giá cả: 65 3.2.5 Giải pháp nhóm tham khảo: 66 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 67 Kết luận: 67 Kiến nghị 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .19 Sơ đồ 2: Mơ hình thuyết hành vi TPB 21 uê ́ Sơ đồ 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 22 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 tê ́H Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra giới tính khách hàng 40 Biểu đồ Cơ cấu mẫu điều tra độ tuổi khách hàng 41 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra nghề nghiệp khách hàng 41 h Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra thu nhập khách hàng .42 in Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra thời gian sử dụng khách hàng 42 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu điều tra kênh thông tin khách hàng biết đến .43 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Biểu đồ 7: Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư .54 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hướng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình FPT Play Box 26 Bảng Cơ Cấu Lao Động Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế 32 uê ́ Bảng Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Của Công Ty Từ Năm 2016-2018 .35 tê ́H Bảng 4: Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Sản Phẩm Dịch Vụ FPT Play Box 2017 - 2018 .39 Bảng Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng 44 Bảng 6: Rút Trích Nhân Tố Biến Phụ Thuộc .47 in h Bảng 7: Phân Tích Tương Quan Pearson 48 Bảng 8: Đánh Giá Về Độ Phù Hợp Của Mơ Hình Hồi Quy 50 ̣c K Bảng 9: Hệ Số Tương Quan 51 Bảng 10: Bảng Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mơ Hình Hồi Quy 53 Bảng 11:Kiểm Định Independent Sample T- Test Theo “Giới Tính” .54 ho Bảng 12 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Độ Tuổi” .55 Bảng 13: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Đ ại Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Độ Tuổi” 55 Bảng 14: Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Nghề Nghiệp” 56 Bảng 15 :Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử ̀ng Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “ Nghề Nghiệp” 56 Bảng 16 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “Thu Nhập” 57 ươ Bảng 17: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Thu Nhập” 58 Tr Bảng 18 Kiểm Định One Sample T-Test 59 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Người Tiêu Dùng 14 Hình 2: Tiến Trình Ra Quyết Định Của Khách Hàng .17 uê ́ Hình Sơ Đồ Tổ Chức Của FPT Telecom Chi Nhánh Huế 31 Hình 4: Minh Họa Sản Phẩm FPT Play Box 36 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 5: Một Vài Ứng Dụng Của FPT Play Box 37 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý tê ́H TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định uê ́ Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát TAM : Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel : Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong thời đại cơng nghệ phát triển nhanh chóng nay, người có trình độ dân trí ngày cao dẫn đến đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu giải trí lớn, điều uê ́ đặt vấn đề đòi hỏi nhà dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu người xem truyền hình Từ dịch vụ Play Box đời với tính vượt trội mang tê ́H lại cho người tính bật truyền hình mà có dịch vụ FPT Play Box đáp ứng so với cơng nghệ truyền hình khác Khác với dịch vụ truyền hình nay, FPT Play Box có khả tương tác hai chiều cho h người sử dụng Trong việc đề cao tính cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ có in thể yêu cầu trực tiếp thơng tin q trình xem chương trình Phải cạnh tranh với nhiều đối thủ Truyền hình K+, dịch vụ truyền hình VTV ̣c K Cap, truyền hình cáp Sài Gịn SCTV, dịch vụ MyTV , nên sản phẩm dịch vụ play box địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế gặp phải cạnh tranh, vấn đề khơng nhỏ việc triển khai dịch vụ đến với khách hàng Vì vậy, việc nghiên cứu thị trường ho nhằm đánh giá yếu tố ảnh hướng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình Play Box FPT có ý nghĩa lớn việc đổi tạo sản phẩm hoàn Đ ại thiện xây dựng chiến lược kinh doanh, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhà cung cấp dịch vụ nói chung FPT nói riêng Từ vấn đề đặt trên, tác giả định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ̀ng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế” ươ Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố tác động đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Tr truyền hình FPT Play Box Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế gì? - Đo lường tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế - Có giải pháp giúp Cơng ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế nâng cao lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box ? SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài sở kết nghiên cứu đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định họ việc sử dụng dịch vụ dịch uê ́ vụ truyền hình FPT Play Box Cơng ty Viễn Thơng FPT TP Huế, từ đề xuất số giải pháp nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ tê ́H Chi nhánh thời gian tới 3.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play box khách hàng h - Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhóm yếu tố đến Đưa số định hướng giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play Box FPT ̣c K - in định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play box khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đưa định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play box khách hàng địa bàn thành phố Huế Đ ại 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: tháng 09/2019 đến tháng 12/2019 - Không gian: Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế ̀ng Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập tài liệu ươ 5.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp - Nghiên cứu tài liệu như: Các giáo trình “Marketing bản”(Philip Koler) Tr “Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng” (Lê Thế Giới cộng sự_2006) Nhà xuất Thống kê để lấy sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Tập trung nghiên cứu sâu để tìm hiểu mơ hình lý thuyết nhu cầu Maslow, mơ hình hành vi lý thuyết hành vi thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận TPB, thuyết hành động hợp lý TRA, , mơ hình chấp nhận công nghệ TAM,… số báo tạp chí chun ngành có liên quan khác đến lĩnh vực mà nghiên cứu SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung - Tổng hợp báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh phân kinh doanh, báo cáo phận kế tốn cơng ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế cung cấp - Tham khảo nghiên cứu liên quan uê ́ - Các phương tiện truyền thông báo chí, internet,… - Các khóa luận thư viện trường tê ́H 5.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp Đề tài trải qua hai giai đoạn Nghiên cứu sơ bộ: giai đoạn tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu phát hiện, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát Từ tài liệu định tính h thu thập để thiết kế hồn thiện phiếu vấn in Hình thức thực hiện: ̣c K Phỏng vấn 30 khách hàng phương pháp vấn sâu bán cấu trúc: phương pháp vấn nhằm tìm hiểu sâu vấn đề cụ thể dựa theo danh mục câu hỏi Tuy nhiên tùy thuộc vào ngữ cảnh đặc điểm đối tượng vấn để ho xếp thứ tự cách đặt câu hỏi - Xác định lợi ích mà khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box cảm nhận họ trải nghiệm dich vụ có ý định sử dụng dịch vụ Đ ại - Biết khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box FPT mà MyTV VNPT, VTVcap,… Nghiên cứu thức: giai đoạn tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng ̀ng cách khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box FPT phiếu vấn Từ kết nghiên cứu sử dụng để kiểm định lại ươ mơ hình nghiên cứu lý thuyết Tr Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi tiến hành điều tra để thử nghiệm từ điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu kết xác - Sau tiến hành điều tra thức thơng qua phiếu vấn điều chỉnh cách vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box thành phố Huế, tổng thể lớn thời gian kinh phí hạn chế nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách chọn mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu phán đoán Cụ thể tác giả dựa thuận lợi, dễ tiếp cận đến đối tượng cần uê ́ điều tra, nơi mà tác giả dễ dàng điều tra đến hộ gia đình Xác định quy mô mẫu: tê ́H nơi đông người chợ, trường học, - Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc phân tích sử lý số liệu nên kích cỡ mẫu phải thỗ mãn điều kiện sau: lần biến quan sát ̣c K Ta có cỡ kích thước mẫu tối thiểu: in h - Theo phương pháp EFA theo Hair (1994) cho kích cỡ mẫu N= M*5 Trong đó: N cỡ mẫu; M số biến đưa vào bảng hỏi ho Mơ hình dự kiến 24 biến quang sát Như cỡ mẫu N = 24*5 = 120 - Theo Tabachnick & Fidell (1991), để dùng phương pháp phân tích hồi quy đạt kết tốt nhất, kích thước mẫu phải thỏa mãn cơng thức: Đ ại N >= 8M+50 Trong N kích thước mẫu M số biến độc lập mơ hình Như vậy, theo cơng thức với số biến độc lập mơ hình M=6, cỡ ̀ng mẫu 8x6+50=98 Từ cách tính kích cỡ mẫu ta chọn cỡ mẫu lớn 120 Tuy nhiên, ươ đảm bảo tính xác số liệu việc thu hồi phiếu khảo sát trình điều Tr tác giả chọn kích thước mẫu 150 5.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập năm từ 2016 – 2018 Sử dụng công cụ để tóm tắt trình bày liệu bảng biểu, sơ đồ, đại lượng thống kê mô tả tần số, giá trị trung bình - Đối với số liệu sơ cấp: Các thông tin liệu sau thu thập, làm xử lý, phân tích phần mềm thống kê SPSS 20.0 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Phân tích thống kê mơ tả Thống kê để xử lý số liệu, liệu thơng tin thu thập nhằm đảm bảo tính xác từ phân tích đưa kết luận có tính khoa học độ tin cậy cao vấn đề nghiên cứu uê ́ Kiểm định độ tin cậy thang đo Các thang đo mơ hình nghiên cứu kiểm định độ tin cậy thông qua hệ tê ́H số Cronbach’s Alpha Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên sử dụng được, đặc biệt thang đo đo lường khái niệm Phân tích nhân tố EFA h Được sử dụng để điều chỉnh rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn in thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa ̣c K đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Hair tác giả, 1998) Để thang đo đạt giá trị hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn ho 0.5, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ 0.05 Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue đại diện cho phần biến Đ ại thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser cho nhân tố có Eigenvalue lớn nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt, phù hợp Sau đánh giá độ tin cậy thang đo thực phân tích nhân tố EFA xong mơ hình nghiên cứu khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu, cần phải hiệu chỉnh ̀ng mơ hình lại cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy đa biến Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) ươ - Phân tích hồi quy tuyến tính để xác định nhân tố thực có tác động đến định mua khách hàng tổ chức hệ số nhân tố Tr phương trình hồi quy tuyến tính Trong đó, yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng chọn làm biến độc lập chọn định sử dụng khách hàng làm biến phụ thuộc Sau dùng mơ hình phân tích hồi quy theo phương pháp Enter phần mền SPSS 20.0 - Để chọn lựa biến đưa vào mơ hình nghiên cứu tiêu chuẩn xác suất thống SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung kê F ≤ 0,05 tiêu chuẩn để đưa biến khỏi mơ hình F ≥ 0,10 - Để xác định độ phù hợp mơ hình dùng hệ số hệ số xác định R2 điều chỉnh, kiểm định F dùng để khẳng định khả mở rộng mơ hình áp dụng cho tổng thể kiểm định t để bác bỏ giả thuyết hệ số hồi quy uê ́ tổng thể Ta sử dụng kiểm định tính độc lập phần dư (dùng đại lượng thống kê Durbin – Watson), tượng đa cộng tuyến (tính độ chấp nhận Tolerance Phương trình hồi quy tuyến tính: Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + + βn Xn + ei in Yi :quyết định mua khách hàng ̣c K Xi: nhân tố ảnh hưởng Βn: hệ số hồi quy riêng h Trong đó: tê ́H hệ số phóng đại VIP) để đảm bảo mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp ei: sai số phương trình hồi quy Xem xét ma trận hệ số tương quan: Bước tiến hành phân tích hồi ho quy đa biến xem xét mối tương quan tuyến tính tất biến thông qua hệ số tương quan Pearson Căn vào giá trị Sig để kết luận, biến có Sig < 0.05 Đ ại giữ lại hồi quy Đánh giá độ phù hợp mơ hình: Để đánh giá phù hợp mơ hình tuyến tính thường dùng thước hệ số xác định R2, hệ số R2 lớn cho thấy ̀ng độ phù hợp mơ hình cao Kiểm định phù hợp mơ hình: Kiểm định ANOVA sử dụng để ươ kiểm định độ phù hợp mơ hình tương quan, tức có hay khơng có mối quan hệ biến độc lập hay biến phụ thuộc Thực chất kiểm định ANOVA Tr kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập hay không Xem xét tượng đa cơng tuyến: Mơ hình hồi quy vi phạm tượng đa cộng tuyến biến quan sát có giá trị hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) lớn hay 10 Kiểm định giả thiết: SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Kiểm định giá trị trung bình kiểm định One- Sample T-Test - Cặp giả thuyết thống kê: H0: µ= µ0: Giá trị trung bình µ = Giá trị kiểm định µ0 (Test value) H1: µ≠ µ0 Giá trị trung bình µ ≠ Giá trị kiểm định µ0 (Test value) uê ́ - Điều kiện chấp nhận giả thiết: Nếu Sig > 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 tê ́H Với mức ý nghĩa kiểm định α= 5% Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1 Kiểm định Independent – Sample T – test: Được dùng để so sánh mức đánh giá trung bình nam nữ yêu tố ảnh hưởng đến định sử dụng in h - Cặp giả thuyết thống kê: H0: Mức đánh giá trung bình yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới ̣c K định sử dụng nam nữ H1: Mức đánh giá trung bình yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới định sử dụng nam nữ khác ho - Điều kiện chấp nhận giả thiết: với độ tin cậy 95% Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 Đ ại Nếu Sig > 0.05: Chưa có sở bác bỏ giả thuyết H0 Kiểm định One – Way Anova: Được dùng để kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng nhóm khách ̀ng hàng khác phân theo độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập - Cặp giả thuyết thống kê: ươ H0: Khơng có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác với biến nghiên cứu Tr H1: Có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác với biến nghiên cứu - Điều kiện chấp nhận giả thuyết: Với độ tin cậy 95% Nếu Sig >0.05: Chưa đủ sở để bác bỏ H0 Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ H0 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Kết cấu đề tài Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung kết nghiên cứu uê ́ Chương 1: Tổng quan yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tê ́H Chương 2: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ dịch vụ truyền hình FPT Play Box địa bàn thành phố Huế Chương 3:Định hướng số giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy định sử dụng dịch vụ khách hàng dịch vụ dịch vụ truyền hình FPT Play Box Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Phần III: Kết luận kiến nghị in h địa bàn thành phố Huế SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX uê ́ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tê ́H Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản h phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm in khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên ̣c K cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” ho Theo Fitzsimmons (2014) Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Đ ại Theo Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng ̀ng Đặc điểm dịch vụ Tính vơ định hình: ươ Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tính khơng hữu biểu lộ khác đối Tr với loại dịch vụ, nhờ người ta xác định mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hố hữu Tính khơng hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ cho việc nhận biết dịch vụ Tính khơng đồng nhất: SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, trước hết hoạt động cung ứng Việc cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ nhau, khoảng thời gian địa điểm khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ uê ́ Tính bất khả phân: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ tê ́H thể khơng đồng nhất, mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc kết trình h hoạt động hệ thống cấu trúc Quá trình sản phẩm gắn liền với việc tiêu dùng in dịch vụ, người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Từ đặc điểm trên, cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ, khơng xuất thực Tính khơng thể cất trữ: ̣c K tuỳ tiện, tóm lại phải thận trọng, phải có nhu cầu, có khách hàng q trình sản ho Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp Đ ại dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán ̀ng 1.1.2 Dịch vụ truyền hình 1.1.2.1 Giới thiệu cơng nghệ truyền hình ươ Truyền hình tương tự: cơng nghệ truyền hình truyền thống mà xem hàng ngày Dạng truyền hình truyền thống đến với người xem qua anten Tr đường dây cáp, cơng nghệ truyền hình phổ biến sử dụng phổ biến Truyền hình số: tín hiệu âm hình ảnh sau biên tập, chuyển đổi A-D, sau phát Việc truyền dẫn thực qua khơng trung, tương tự truyền hình tương tự, qua cáp Khi đến thuê bao, phải SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 10 ... động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế - Có giải pháp giúp Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. .. phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế? ?? ươ Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố tác động đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Tr truyền hình FPT Play Box Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế. .. quan dịch vụ truyền hình FPT Play Box 36 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm FPT Play Box 39 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play