Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ savis

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAVIS Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Chi Lớp: K21CLCE Khóa học: 2018 – 2022 Mã sinh viên: 21A4030225 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoài Nam Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014127794201000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ SAVIS Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Chi Lớp: K21CLCE Khóa học: 2018 – 2022 Mã sinh viên: 21A4030225 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoài Nam Hà Nội, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Tất số liệu sử dụng nghiên cứu đảm bảo nguồn gốc rõ ràng, có sở, kết luận suy từ phương pháp tổng hợp phân tích q trình thực nghiên cứu Mọi tài liệu tham khảo sử dụng tơi trích dẫn theo tiêu chuẩn Tơi xin chịu trách nhiệm hoàn hoàn nghiên cứu khoa học i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy cơ, gia đình bạn bè Nếu khơng có trợ giúp này, tơi hẳn khơng thể hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Học viện ngân hàng, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh với kiến thức tâm huyết để truyền đạt vốn tri thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn giảng viên – TS Nguyễn Hoài Nam, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Công nghệ SAVIS, anh chị phịng Chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp liệu công nhân viên khác công ty tạo điều kiện cho điều tra Tôi xin cảm ơn hỗ trợ anh/chị, cô khách hàng tham gia khảo sát Tơi khó hồn thiện nghiên cứu khơng nhận hỗ trợ Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, người thân bạn bè giúp đỡ, động viên nhiều suốt q trình thực tập, hồn thành khóa luận Với điều kiện thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì thế, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cho công tác thực tế sau ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ: 1.1.4 Vai trò dịch vụ: 1.2 Dịch vụ chữ ký số 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Chữ ký số cá nhân chữ ký số doanh nghiệp 10 1.2.3 Mục đích sử dụng 11 1.2.4 Lợi ích chữ ký số 11 1.2.5 Cấu tạo chữ ký số 13 1.2.6 Các loại chữ ký số dùng 13 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Đặc điểm 16 1.4 Khách hàng, hành vi khách hàng, kì vọng hài lịng khách hàng17 iii 1.4.1 Khách hàng 17 1.4.2 Hành vi khách hàng 18 1.4.3 Sự kì vọng 19 1.4.4 Sự hài lòng 19 1.5 Chăm sóc khách hàng 20 1.5.1 Khái niệm: 20 1.5.2 Vai trị chăm sóc khách hàng 23 1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 28 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 28 1.6.2 Mơ hình SERPERF 31 1.6.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực IPA 32 1.7 Tổng quan nghiên cứu: 33 1.8 Khoảng trống nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp theo: 36 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 37 2.2 Quy trình nghiên cứu 41 2.3 Phương pháp thiết kế bảng hỏi lựa chọn thang đo 42 2.4 Phương pháp thu thập liệu 43 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp 43 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp 43 2.5 Phương pháp chọn mẫu 44 2.6 Phương pháp xử lí, phân tích liệu 44 2.6.1 Thống kê mô tả mẫu: 45 2.6.2 Đánh giá tin cậy thang đo 45 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 2.6.4 Phân tích tương quan Pearson 46 2.6.5 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 46 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 Giới thiệu công ty cổ phần Savis 48 iv 3.1.1 Lịch sử đời 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức: 49 3.1.3 Đặc điểm dịch vụ chữ ký số công ty 50 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2017-2021 55 3.1.5 Thực trạng CSKH công ty cổ phần Savis 57 3.2 Kết điều tra 60 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 60 3.2.1 Kết nghiên cứu 63 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAVIS 69 4.1 Bình luận kết nghiên cứu 69 4.1.1 Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ tin cậy 69 4.1.2 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 69 4.1.3 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 70 4.1.4 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 70 4.1.5 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 71 4.2 Mục tiêu chung hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Savis 72 4.3 Các giải pháp hồn thiên cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Savis73 4.3.1 Giải pháp chung 73 4.3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố 76 4.4 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 85 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa AI Trí tuệ nhân tạo BHXH Bảo hiểm xã hội CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Một số tiêu hoạt động kinh doanh SAVIS (2017-2021) 56 Bảng Thổng kê mô tả mẫu nghiên cứu 62 Bảng 3 Kết ma trận xoay biến độc lập 64 Bảng Kết ma trận xoay biến phụ thuộc 65 Bảng Kết phân tích tương quan Pearson 65 Bảng Bảng phân tích phương sai ANOVA 66 Bảng Kết bảng Model Summary 66 Bảng Kết bảng Coefficients 67 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 18 Hình Mơ hình Servqual 31 Hình Mơ hình Servperf 32 Hình Mơ hình IPA 33 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 Hình 2 Quy trình nghiên cứu 41 Hình Cơ cẩu tổ chức công ty Savis 49 Hình Tình hình kinh doanh SAVIS giai đoạn 2017-2021 55 vii