CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu công ty cổ phần Savis
3.1.3. Đặc điểm về dịch vụ chữ ký số của công ty
Thị trường chữ ký số có sự tham gia của gần 20 nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (CA) và các đơn vị cung cấp giải pháp, phần mềm. SAVIS đang dần khẳng định vị thế số 1 Việt Nam về dịch vụ ký số. Savis
là tổ chức đầu tiên và duy nhất có khả năng xây dựng đầy đủ hạ tầng và được phép cung cấp đồng thời cả ba sản phẩm – dịch vụ quan trọng nhất trong ký số đó là: Dịch vụ chứng thực điện tử cấp dấu thời gian TrustCA Qualified Timestamp, Dịch vụ ký số từ xa TrustCA Qualified Remote Signing cho ký số cơ bản, ký số nâng cao, ký số xác thực lâu dài và SAM Appliance – Quản lý khóa ký và ứng dụng mã hóa/Blockchain.
Một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ chữ ký số của công ty Savis có thể kể đến như:
* Dịch vụ chứng thực điện tử cấp dấu thời gian – TrustCA Timestamp Sử dụng ký số đóng dấu thời gian – TrustCA Timestamp là giải pháp triệt để nhất để bảo vệ tài liệu điện tử. Sử dụng công nghệ của những tập đoàn hàng đầu thế giới tuân thủ theo các tiêu chuẩn khắt khe của châu Âu, Mỹ và quy định của Việt Nam, hợp tác với hãng công nghệ hàng đầu thế giới Ascertia, TrustCA Timestamp cung cấp dịch vụ tin cậy nhất, giúp tổ chức, doanh nghiệp:
- Chống gian lận, giả mạo cao nhất trong giao dịch điện tử - Đảm bảo tính pháp lý khi lưu trữ điện tử
- Xác thực tài liệu dài hạn, tin cậy cả sau khi chứng thư số hết hạn.
- Giúp thay thế hoàn toàn bản giấy, không phải in ấn – lưu kho chứng từ cuối ngày
- Áp dụng cho mọi loại tài liệu: hợp đồng điện tử, hóa đơn điện tử, chứng từ kế toán, chứng từ bảo hiểm, sao kê ngân hàng,…
Công nghệ xác thực lâu dài LTV trong lưu trữ điện tử
Long-term Validation (LTV) là một thành phần quan trọng trong tiêu chuẩn ký số nâng cao dành cho định dạng văn bản điện tử PDF như CAdES, PadES, XadES,…. Tiêu chuẩn ký số nâng cao được thiết lập dựa trên tiêu chí cho phép các tài liệu điện tử đã ký số có thể lưu trữ, tra cứu và hữu hiệu trong vòng 20 năm, 50 năm hoặc vĩnh viễn. Trong bất cứ thời điểm nào ở tương lai, vượt qua những thay đổi của công nghệ, người dùng vẫn có thể xác thực được tài liệu điện
tử và hiệu lực của chữ ký số trên tài liệu tại thời điểm ký mà không phụ thuộc vào thời hạn chứng thư số. Đặc biệt, công nghệ LTV cùng với ký số đóng dấu thời gian Timestamp xác thực cao nhất sự tồn tại của dữ liệu tại một mốc thời gian nhất định và đảm bảo sự toàn vẹn dữ liệu trong quá trình vận chuyển, lưu trữ cũng như chống gian lận, giả mạo cao nhất khi giao dịch điện tử.
SAVIS eArchive – Giải pháp số hóa, lưu trữ điện tử đầu tiên tích hợp công nghệ ký số nâng cao, ký số xác thực lâu dài LTV
SAVIS eArchive là giải pháp lưu trữ điện tử đầu tiên và duy nhất tích hợp công nghệ ký số nâng cao, ký số xác thực lâu dài LTV, ký số đóng dấu thời gian timestamp.
Thêm vào đó, tài liệu điện tử lưu trữ trên SAVIS eArchive được chuyển đổi và lưu trữ dưới các định dạng chuẩn cho lưu trữ lâu dài như PDF/A, XML đảm bảo khả năng truy cập, xác thực, toàn vẹn và chống chối bỏ trong dài hạn, không phải chuyển đổi định dạng, không phải ký lại khi chứng thư số hết hạn. Từ đây, các tổ chức có thể xây dựng môi trường làm việc số không giấy tờ, không phải in ấn chứng từ cuối ngày để lưu trữ tại các kho vật lý. Nhờ đó, SAVIS eArchive đã giải quyết triệt để bất cập lớn nhất trong tổ chức là xây dựng các kho lưu trữ số tiêu chuẩn phục vụ nhu cầu lưu ngày càng lớn đối với tài liệu điện tử sinh ra trong quá trình làm việc, giao dịch số.
Chữ ký số cho khách hàng cá nhân
Hiện nay chữ ký số đang được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực công cộng trong khi đó các ứng dụng cho người sử dụng cá nhân rất ít.
Thống kê cho thấy, với khoảng hơn 1,6 chứng thư số công cộng đang hoạt động, trong khi 100% doanh nghiệp đã sử dụng thì số lượng chứng thư số cá nhân vẫn chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Thị trường cung cấp dịch vụ chữ ký số cho tổ chức, doanh nghiệp đến nay đã cơ bản bão hòa. Với định hướng chủ trương phát triển về Chính phủ điện tử, chuyển đổi số, nhu cầu liên quan đến chữ ký số cho cá nhân là nhu cầu rất bức thiết.
Tại Savis, gói chứng thư cá nhân dành cho xác thực và ký cho phép thuê bao sử dụng chứng thư số để xác thực, ký số và giao dịch như tài liệu văn bản, e- mail, các giao dịch điện tử online trên môi trường mạng đảm bảo an toàn bảo mật và người nhận nhận được đúng nội dung thông tin do người gửi đã ký gửi đi.
Ký số từ xa/ ký số trên nền tảng di động TrustCA Qualified Remote Signing
Theo tính toán của Câu lạc bộ Chữ ký số Việt Nam, với việc dịch vụ ký số từ xa chính thức được triển khai, quy mô thị trường chữ ký số dự kiến tăng khoảng 5 lần trong 2 năm tới.
Savis hiện đang là nhà cung cấp dịch vụ tin cậy QTSP về dịch vụ ký số từ xa đầu tiên tại Việt Nam, được chấp nhận rộng rãi không những ở Việt Nam mà cả thị trường EU cho thương mại xuyên biên giới.
Chuyển đổi sang mô hình ký số từ xa, ký số HSM giúp người dùng ký số mọi lúc, mọi nơi, trên mọi thiết bị với mức độ tin cậy, an toàn vượt trội mà không phải lo lắng bảo quản thiết bị lưu khóa hay tìm kiếm cổng kết nối thích hợp.
Hệ giải pháp ký số toàn diện nhất hiện nay
SAVIS đã hợp tác chặt chẽ với những tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới về ký số, thiết bị bảo mật HSM nhằm đưa ra những giải pháp – ký số với những tính năng ưu việt như: Ascertia, Digicert, Entrust, Gemalto/Thales, Safelayer…
Những giải pháp tiêu biểu bao gồm:
- GOSIGN – Giải pháp hợp đồng điện tử và số hóa quy trình
- SAVIS eCertify – Giải pháp Chứng chỉ, chứng nhận điện tử đầu tiên tại Việt Nam
- SAVIS eContract – Giải pháp hợp đồng điện tử
- SAVIS DocVerify – Phần mềm kiểm tra và xác thực chữ ký số
- SAVIS Signing BOX – Giải pháp ký số all-in-one đầu tiên tại Việt Nam
- SAVIS eSign Server – Hệ thống ký số bảo mật
- SAVIS PKI Solution – Giải pháp turnkey về hạ tầng khóa công khai
- TrustCA Cloud HSM – Module bảo mật phần cứng được lưu trữ trên đám mây
- Chứng thư số/chữ ký số HSM
- SAVIS Signing Hub – Cổng xác thực chữ ký số và ký số tập trung, ký số từ xa
- SAM – Thiết bị quản lý khóa và sinh chữ ký số theo tiêu chuẩn ký số từ xa
Bên cạnh đó, SAVIS sở hữu hệ sinh thái giải pháp về tài liệu điện tử, giao dịch điện tử, thương mại điện tử khác, từ những giải phágp về số hoá quy trình, cở sở dữ liệu & báo cáo thông minh SAVIS BPM Paperless, SAVIS MIS-BI, định danh điện tử SAVIS eKYC, Smart-ID OTP, Smart-ID mSign, FIDO2, Biometric, số hoá – lưu trữ điện tử – SAVIS eArchive, đến những nền tảng số về Tài chính – Ngân hàng như DX Open Banking Platform, về Y tế với DX Open Healthcare Platform,…
Đẩy mạnh phát triển xác thực điện tử, ký số sẽ giúp thúc đẩy nhanh chóng quá trình số hoá toàn diện tài liệu, giấy tờ từ bản giấy sang bản điện tử, hiện thực hoá những giao dịch điện tử không giấy tờ, giúp người dân, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ công trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt, không phải gặp mặt trực tiếp, xếp hàng chờ đợi, tốn thời gian và nguồn lực.
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017- 2021
Hình 3. 2. Tình hình kinh doanh của SAVIS giai đoạn 2017-2021.
Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần SAVIS Mới thành lập công ty SAVIS đã có rất nhiều sự quan tâm từ các ban ngành và các công ty, tập đoàn lớn. Những năm 2017-2018, công ty có mức tăng trưởng rất khả quan và đầy hứa hẹn khi số lượng các công ty quan tâm tới các dịch vụ CNTT, dịch vụ số ngày càng gia tăng mặc dù biên lợi nhuận của công ty có giảm từ 5.74% xuống còn 4.30%.
Năm 2019, công ty bắt đầu có sự suy giảm về lợi nhuận do đầy tư nhiều hơn vào cải thiện hệ thống phần mềm có phần non trẻ của công ty. Biên lợi nhuận đã giảm tụt dốc từ 4,5% xuống còn 0,63%. Sang năm 2020, công ty đã không còn giữ được mức doanh thu như ngày trước mà tiếp tục sụt giảm do đại dịch COVID -19 khiến cho khách hàng doanh nghiệp phải cắt bỏ triệt để các dịch vụ không còn quan trọng với chiến lược của họ. Sự thụt lùi về doanh số năm 2020 có lẽ là do tình hình chung của các doanh nghiệp trong thời buổi không thể kinh doanh, giao thương, phải chịu đóng cửa suốt cả tháng trời.
0.00%
1.00%
2.00%
3.00%
4.00%
5.00%
6.00%
7.00%
0 50 100 150 200 250 300
2017 2018 2019 2020 2021
Doanh thu Lợi nhuận sau thuế Biên lợi nhuận ròng (%)
Đến năm 2021, doanh thu của công ty có sự hồi phục theo sự chung của kinh tế Việt Nam và thế giới. Trong những năm bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh, Savis vẫn không ngừng nghiên cứu và phát triển những sản phẩm và giải pháp công nghệ của mình.
Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 2021
1 Tổng doanh thu
218,815 285,778 283,020 131,098 205,100
2 Lợi nhuận
trước thuế 13,648 13,074 2,138 1,220 2.002
3 Lợi nhuận
sau thuế 12,557 12,857 1,778 0,976 1.601
4 Vốn chủ
sở hữu 63,284 75,629 71,037 72,013 70.005
5 Tổng số
lao động 135 140 120 125 130
Bảng 3. 1. Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh tại SAVIS (2017-2021) Nguồn: Báo cáo đánh giá về kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh
năm 2017-2021
3.1.5. Thực trạng CSKH tại công ty cổ phần Savis
3.1.5.1. Quy trình mua hàng của khách hàng với dịch vụ tại công ty Bước 1. Tiếp nhận khách hàng
- Tiếp nhận Khách hàng liên hệ đến từ các nguồn: Website, Facebook, Email, Hotline, Zalo, nguồn từ nhân viên nội bộ,…
- Thu thập thông tin Khách hàng:
+ Lấy thông tin liên hệ.
+ Xác định yêu cầu tổng quan.
+ Khảo sát nhu cầu sơ bộ bằng bảng khảo sát.
- Phân loại và xác định nhu cầu cụ thể của KH:
+ Phân loại KH thuộc nhóm nào: GOV, SME, Bank, Tài Chính, Giáo Dục, Enterprise.
+ Xác định được các sản phẩm/dịch vụ KH có nhu cầu và SAVIS có thể cung cấp được.
- Tư vấn sơ bộ:
+ Giới thiệu sơ qua về sản phẩm/dịch vụ mà KH đang có nhu cầu để KH hình dung và có cái nhìn tổng quan về sản phẩm.
+ Tư vấn thêm các sp/dv liên quan (nếu có).
Bước 2. Tư vấn và báo giá
- Tư vấn sâu hơn về sản phẩm/dịch vụ kèm theo demo (nếu cần):
+ Chuẩn bị slide trình chiếu giới thiệu về sản phẩm/giải pháp: làm rõ cách thức vận hành, quy trình, chức năng, công nghệ, ưu điểm,... của giải pháp.
+ Gửi tài liệu sản phẩm, proposal của giải pháp.
+ Báo giá: làm rõ phạm vi, scope cung cấp dịch vụ cho KH để tiến hành lên báo giá chính xác.
- Đối với sản phẩm đơn giản đã đóng gói, ví dụ: Chữ ký số, hóa đơn điện tử, eContract,...:
+ Báo giá gói dịch vụ theo nhu cầu sử dụng của KH + Hoàn thiện thủ tục ký Hợp đồng, thanh toán Bước 3. Ký NDA và cung cấp dịch vụ test tích hợp - Ký NDA thỏa thuận bảo mật thông tin
- Cấp dịch vụ test:
+ Đối với sản phẩm/dịch vụ đã đóng gói: cung cấp tài khoản test và hướng dẫn sử dụng.
+ Đối với dịch vụ tích hợp: phối hợp cùng Team sản phẩm cung cấp tài liệu kết nối test và hỗ trợ KH tích hợp để test dịch vụ.
Bước 4. Chăm sóc khách hàng trước khi bán - Cập nhật tình trạng KH:
+ Định kỳ hàng tuần liên hệ cập nhật tình trạng với KH để nhận biết các vướng mắc, các yêu cầu bổ sung và hỗ trợ KH.
+ Kết hợp cùng Team sản phẩm trong quá trình KH tích hợp test để nắm bắt thông tin và giải quyết vướng mắc.
- Trường hợp phát sinh scope trong thời điểm KH đang cân nhắc và dùng thử cần nắm được tình hình để điều chính báo giá phù hợp.
- Thúc đẩy KH tiến tới ký Hợp đồng triển khai dịch vụ.
Bước 5. Chốt deal và ký hợp đồng - Ký Hợp đồng:
+ Xác định lại scope Hợp đồng lần cuối để tiến hành ký Hợp đồng.
+ Thống nhất nội dung Hợp đồng và phương thức thanh toán với KH.
- Triển khai dự án:
+ Chuyển scope dự án sang bộ phận PM phụ trách lên kế hoạch triển khai và làm việc với KH.
+ Phối hợp cùng Team triển khai nắm tình hình triển khai theo đúng kế hoạch.
- Nghiệm thu dự án:
+ Tiến hành các thủ tục cho việc nghiệm thu dự án.
+ Follow việc thanh toán Hợp đồng.
Bước 6. Chăm sóc khách hàng sau bán
- Giữ liên lạc với KH trong quá trình sử dụng dịch vụ để tiếp nhận những phản hồi, vướng mắc (nếu có) của KH.
- Phối hợp xử lý ngay những lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Giới thiệu đến KH các sản phẩm/dịch vụ mới của Công ty.
- Theo dõi gia hạn dịch vụ khi gói dịch vụ của KH sắp hết.
* Các chương trình CSKH sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ
- Giữ liên lạc với KH trong quá trình sử dụng dịch vụ để tiếp nhận những phản hồi, vướng mắc (nếu có) của KH.
- Phối hợp xử lý ngay những lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ - Giới thiệu đến KH các sản phẩm/dịch vụ mới của Công ty.
- Theo dõi gia hạn dịch vụ khi gói dịch vụ của KH sắp hết. Nhắc nhở KH trước thời điểm dịch vụ hết hạn (~ 3 – 6 tháng).
3.1.5.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty Savis:
* Chăm sóc qua điện thoại
Công ty Savis tổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như:
tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, của khách hàng thông qua các số điện thoại: 024 3782 2354 (Hà Nội), 028 3636 9913 (Hồ Chí Minh) và hotline 1900 636 156. Các bộ phận này đều được bố trí nhân lực