CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAVIS
4.1. Bình luận kết quả nghiên cứu
Trong giai đoạn 2019-2021 tuy doanh thu có giảm trong năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, tình hình kinh doanh của công ty cũng bị ảnh hưởng nhiều. Tuy nhiên, nhờ sự ra đời dịch vụ chữ ký số và không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh năm 2021 của doanh nghiệp đã được cải thiện và tình hình kinh doanh của công ty ngày càng có những chuyển biến tốt và có những bước đi vững bước hơn. Để có những thành quả như vậy nhờ vào chính sách CSKH và sự đổi mới đúng đắn của công ty. Thông qua quá trình nghiên cứu và phân tích các thông tin đã điều tra được về chất lượng CSKH tại công ty Savis cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được các vấn đề như sau:
4.1.1. Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ tin cậy
Về nhóm độ tin cậy thì khách hàng đa số đều hài lòng về tính bảo mật và sự ổn định trong quá trình sử dụng dịch vụ chữ ký số. Công ty Savis luôn không ngừng nghiên cứu và phát triển dịch vụ chữ ký số, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhờ thế, công ty Savis cũng đang nâng tầm vị thế của mình trong mảng kinh doanh về chữ ký số nói riêng và các giải pháp công nghệ khác nói chung.
4.1.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng
Về nhóm mức độ đáp ứng thì khách hàng khá hài lòng với công ty. Tuy nhiên chiếm rất lớn khách hàng cũng đang phân vân quyết định của mình, vì nguyên nhân chủ yếu là yếu tố "Công ty Savis có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng" không được nhiều sự đồng tình của phần lớn khách hàng. Công ty hiện chỉ có trang CSKH chính là website “savis.vn”. Tại đó, khách hàng thường sẽ tra cứu các câu hỏi thường gặp hoặc gọi điện trực tiếp đén Hotline để được hỗ trợ. Điều này gây ra không ít bất tiện, khó khăn cho một số khách hàng trung tuổi. Thêm vào đó, trang Facebook của công ty không hoạt động tích cực, ít bài đăng và không có NV trực page. Vì vậy, công ty Savis nên
đầu tư mở rộng thêm nhiều điểm chạm, cải thiện công tác CSKH hiện tại của mình trên các trang mạng xã hội và website.
4.1.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ
Về nhóm năng lực phục vụ cũng chiếm rất lớn khách hàng hài lòng mặt khác tỷ
lệ khách hàng không đồng tình cũng không nhỏ. Nguyên nhân chủ yếu là do yếu tố
"Nhân viên công ty Savis phục vụ nhiệt tình, thân thiện" dẫn đến khách hàng không đồng ý với công ty. Hiện tại, nhân viên CSKH của công ty còn ít nhân lực, đa số là các kĩ thuật viên cũng đảm nhận công tác CSKH nên chưa có những kĩ năng như tươi cười với KH, sự ân cần, nhiệt tình.
4.1.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình
Trung tâm chăm sóc khách hàng là nơi khách hàng đến để giao dịch. Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với hình ảnh của công ty. Đối với ý kiến "Địa điểm giao dịch của công ty Savis thuận tiện" thì chỉ có 1% khách hàng không đồng ý, 12% khách hàng trung lập còn lại 87% khách hàng hài lòng với ý kiến trên.
Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đối với khách hàng khi họ bước chân vào công ty. Nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hoá cho công ty. Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình.
Trang phục phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Nhân viên là bộ mặt của công ty và vậy ý kiến
"Nhân viên của công ty Savis luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự" chiếm nhiều sự đồng tình của KH có tới 40% khách hàng đồng ý và 19% khách hàng rất đồng ý và còn lại có thái độ trung lập chiếm 39% khách hàng, bên cạnh đó cũng có một số khách hàng không đồng ý chiếm 2% khách hàng.
Một trung tâm chăm sóc tiện nghi sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác thích thú khi sử dụng dịch vụ cũng như làm giảm bớt sự khó chịu khi khách hàng chờ đợi được phục vụ.
Nhìn chung đa số khách hàng thấy hài lòng về cơ sở vật chất của công ty.
Tuy nhiên, do ảnh hưởng của đại dich Covid nên nhiều KH đăng kí sử dụng dịch vụ qua hình thức online mà không qua trực tiếp công ty để đăng ký. Vì vậy, nhóm phương tiền hữu hình không có tác động mấy đến sự hài lòng của KH.
Công ty cần xem xét và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện cơ sở vật chất ngày càng tốt hơn và đầu tư thêm nguồn vốn của mình vào việc tu sữa cơ sở vật chất hữu hình để nâng cao sự tin tưởng cho KH khi quyết định công ty cung cấp dịch vụ cho mình.
4.1.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm
Ý kiến "Nhân viên công ty Savis biết lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu cá nhân của khách hàng" của khách hàng cũng chưa thật thỏa mãn lắm, cụ thể có tới 30%
khách hàng không đồng ý nhưng số lượng khách hàng hài lòng chiếm đến 49%
khách hàng, 6% khách hàng rất đồng ý, 15% khách hàng trung lập với ý kiến trên. Qua đó cho thấy công tác quan tâm nhu cầu khách hàng của công ty chưa thực sự hiệu quả cần xem xét lại và hoàn thiện hơn.
Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của dịch vụ, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của công ty. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí phục vụ khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của công ty.
Ý kiến " Nhân viên công ty Savis biết quan tâm chăm sóc khách hàng "
chưa được
sự đồng tình từ quý khách hàng. Bằng chứng là có tới 55% khách hàng không đồng ý và 23% khách hàng trung lập với ý kiến trên và chiếm tỷ lệ rất nhỏ 5%
khách hàng đồng ý, 1% khách hàng rất đồng ý. Nhân viên vẫn hiểu về khách
hàng nhưng những biểu hiện cụ thể chưa làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm đặc biệt chứ không phải đó là nhiệm vụ của nhân viên. Bởi thế trong thực tế không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết nhu cầu của mình, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình mỗi nhân viên phải nắm bắt được những mong muốn cho dù là nhỏ nhất của khách hàng, bằng cách đó công ty sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm riêng lẻ.
Tóm lại tuy mức độ đồng cảm của khách hàng với công ty vẫn chưa được hài lòng. Vì vậy, công ty nên có những chương trình khảo sát, tương tác với Kh để hiểu rõ hơn nhu cầu của Kh và thỏa mãn những nhu cầu đó của họ.
Để có những nhận xét chính xác và khách quan khi đưa ra nhận định về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các nhóm chất lượng dịch vụ của công ty, nghiên cứu đã thông qua kiểm định thống kê mô tả để c ó được những kết luận khá chính xác về đánh giá của khách hàng. Khi đã hiểu rõ được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH sẽ tạo điều kiện thuận lợi, giúp cho công ty có thể đưa ra những giải pháp nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu còn tồn nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại công ty Savis.