CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả điều tra
3.2.1. Kết quả nghiên cứu
* Đánh giá độ tin cậy thang đo
Đối với thang đo chất lượng dịch vụ, kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần đều được chấp nhận về độ tin cậy (> 0.6).
Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thành phần chất lượng dịch vụ: mức độ tin cậy (0.784), mức độ đáp ứng (0.805), năng lực phục vụ (0.814), mức độ đồng cảm (0.818), phương tiện hữu hình (0.805). Đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (> 0.3). Do đó thang đo phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo sự hài lòng cũng đạt đủ điều kiện với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.700 đồng thời hệ số tương quan biến tổng cũng đạt yêu cầu là > 0.3 có thể phân tích tiếp theo.
* Phân tích nhân tố khám phá:
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo CLDV, ta có kiểm định Barlett’s Test có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05, hệ số KMO = 0.754 > 0.5;
đồng thời các nhóm nhân tố sau khi xoay đều có hệ số Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích là 68.134% > 50% điều này cho ta biết là phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu thu thập được.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4
TC4 .784 TC1 .737 TC5 .716 TC3 .712 TC2 .707
DU5 .854
DU2 .831
DU3 .744
DC4 .892
DC3 .866
PV3 .879
PV4 .857
Bảng 3. 3. Kết quả ma trận xoay biến độc lập
Tiếp theo, thực hiện tương tự phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo “sự hài lòng” của khách hàng, ta có kiểm định Barlett’s Test có giá trị Sig. = 0 < 0.05 đồng thời hệ số KMO = 0.735 > 0.5
Bảng Total Variance Explained cho biết chỉ có một nhân tố được trích, tại eigenvalue bằng 2.170 > 1. Nhân tố này giải thích được 72.339% biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát tham gia vào EFA. Việc trích được chỉ một nhân tố đảm bảo thang đo có tính đơn hướng, các biến quan sát của biến phụ thuộc hội tụ khá tốt
Bảng 3. 4. Kết quả ma trận xoay biến phụ thuộc
* Phân tích tương quan Pearson:
Bảng 3. 5. Kết quả phân tích tương quan Pearson
Kết quả cho thấy tất cả các giá trị sig tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
* Kết quả mô hình hồi quy:
Bảng ANOVA cho kết quả kiểm định F để đánh giá giả thuyết sự phù hợp của mô hình hồi quy. Giá trị sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, do đó, mô hình hồi quy là phù hợp.
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 21.385 4 5.346 37.600 .000b Residual 51.614 363 .142
Total 72.999 367
Bảng 3. 6. Bảng phân tích phương sai ANOVA.
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .837a .700 .695 .37708 1.691
Bảng 3. 7. Kết quả bảng Model Summary
Kết quả bảng này cũng đưa ra giá trị Durbin–Watson để đánh giá hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Giá trị DW = 1.691, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên kết quả không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất (Yahua Qiao, 2011).
Coefficientsa Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 2.236 .194 11.496 .000
PV .076 .040 .086 1.919 .004 .981 1.019
TC .267 .032 .423 8.297 .000 .750 1.333
DU .088 .027 .159 3.311 .001 .843 1.186
DC .027 .030 .044 .897 .370 .814 1.229
Bảng 3. 8. Kết quả bảng Coefficients
Bảng Coefficients cho chúng ta kết quả kiểm định t để đánh giá giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy, chỉ số VIF đánh giá đa cộng tuyến và các hệ số hồi quy.
Biến DC có giá trị sig kiểm định t bằng 0.370 > 0.05 , do đó biến này không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy, hay nói cách khác, biến này không có sự tác động lên biến phụ thuộc HL. Các biến còn lại gồm DU, TC, PV đều có sig kiểm định t nhỏ hơn 0.05, do đó các biến này đều có ý nghĩa thống kê, đều tác động lên biến phụ thuộc HL.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) là một chỉ số đánh giá hiện tượng cộng tuyến trong mô hình hồi quy. Theo Nguyễn Đình Thọ (2010) , trên thực tế, nếu VIF > 2, chúng ta cần cẩn thận bởi vì đã có thể xảy ra sự đa cộng tuyến gây sai lệch các ước lượng hồi quy. Trong bảng trên, Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, trong trường hợp này thậm chí nhỏ hơn 2, do vậy dữ liệu không vi phạm giả định đa cộng tuyến.
Phương trình kết quả nghiên cứu:
HL = 0.423 * TC + 0.159 * DU + 0.086 * PV
+ Có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Savis bao gồm: nhóm mức độ tin cậy, nhóm mức độ đáp ứng, nhóm năng lực phục vụ.
Tóm tắt chương 3
Tại chương 3, tôi đã nêu lên kết quả nghiên cứu của đề tài. Chương này đã nói lên thực trạng CSKH của công ty, tình hình kinh doanh, kết quả nghiên cứu của tôi về công tác CSKH của công ty Savis. Kết quả thu được cho thấy có 3 nhân tố của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: sự tin cậy, mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ.