CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu công ty cổ phần Savis
3.1.5. Thực trạng CSKH tại công ty cổ phần Savis
3.1.5.1. Quy trình mua hàng của khách hàng với dịch vụ tại công ty Bước 1. Tiếp nhận khách hàng
- Tiếp nhận Khách hàng liên hệ đến từ các nguồn: Website, Facebook, Email, Hotline, Zalo, nguồn từ nhân viên nội bộ,…
- Thu thập thông tin Khách hàng:
+ Lấy thông tin liên hệ.
+ Xác định yêu cầu tổng quan.
+ Khảo sát nhu cầu sơ bộ bằng bảng khảo sát.
- Phân loại và xác định nhu cầu cụ thể của KH:
+ Phân loại KH thuộc nhóm nào: GOV, SME, Bank, Tài Chính, Giáo Dục, Enterprise.
+ Xác định được các sản phẩm/dịch vụ KH có nhu cầu và SAVIS có thể cung cấp được.
- Tư vấn sơ bộ:
+ Giới thiệu sơ qua về sản phẩm/dịch vụ mà KH đang có nhu cầu để KH hình dung và có cái nhìn tổng quan về sản phẩm.
+ Tư vấn thêm các sp/dv liên quan (nếu có).
Bước 2. Tư vấn và báo giá
- Tư vấn sâu hơn về sản phẩm/dịch vụ kèm theo demo (nếu cần):
+ Chuẩn bị slide trình chiếu giới thiệu về sản phẩm/giải pháp: làm rõ cách thức vận hành, quy trình, chức năng, công nghệ, ưu điểm,... của giải pháp.
+ Gửi tài liệu sản phẩm, proposal của giải pháp.
+ Báo giá: làm rõ phạm vi, scope cung cấp dịch vụ cho KH để tiến hành lên báo giá chính xác.
- Đối với sản phẩm đơn giản đã đóng gói, ví dụ: Chữ ký số, hóa đơn điện tử, eContract,...:
+ Báo giá gói dịch vụ theo nhu cầu sử dụng của KH + Hoàn thiện thủ tục ký Hợp đồng, thanh toán Bước 3. Ký NDA và cung cấp dịch vụ test tích hợp - Ký NDA thỏa thuận bảo mật thông tin
- Cấp dịch vụ test:
+ Đối với sản phẩm/dịch vụ đã đóng gói: cung cấp tài khoản test và hướng dẫn sử dụng.
+ Đối với dịch vụ tích hợp: phối hợp cùng Team sản phẩm cung cấp tài liệu kết nối test và hỗ trợ KH tích hợp để test dịch vụ.
Bước 4. Chăm sóc khách hàng trước khi bán - Cập nhật tình trạng KH:
+ Định kỳ hàng tuần liên hệ cập nhật tình trạng với KH để nhận biết các vướng mắc, các yêu cầu bổ sung và hỗ trợ KH.
+ Kết hợp cùng Team sản phẩm trong quá trình KH tích hợp test để nắm bắt thông tin và giải quyết vướng mắc.
- Trường hợp phát sinh scope trong thời điểm KH đang cân nhắc và dùng thử cần nắm được tình hình để điều chính báo giá phù hợp.
- Thúc đẩy KH tiến tới ký Hợp đồng triển khai dịch vụ.
Bước 5. Chốt deal và ký hợp đồng - Ký Hợp đồng:
+ Xác định lại scope Hợp đồng lần cuối để tiến hành ký Hợp đồng.
+ Thống nhất nội dung Hợp đồng và phương thức thanh toán với KH.
- Triển khai dự án:
+ Chuyển scope dự án sang bộ phận PM phụ trách lên kế hoạch triển khai và làm việc với KH.
+ Phối hợp cùng Team triển khai nắm tình hình triển khai theo đúng kế hoạch.
- Nghiệm thu dự án:
+ Tiến hành các thủ tục cho việc nghiệm thu dự án.
+ Follow việc thanh toán Hợp đồng.
Bước 6. Chăm sóc khách hàng sau bán
- Giữ liên lạc với KH trong quá trình sử dụng dịch vụ để tiếp nhận những phản hồi, vướng mắc (nếu có) của KH.
- Phối hợp xử lý ngay những lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Giới thiệu đến KH các sản phẩm/dịch vụ mới của Công ty.
- Theo dõi gia hạn dịch vụ khi gói dịch vụ của KH sắp hết.
* Các chương trình CSKH sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ
- Giữ liên lạc với KH trong quá trình sử dụng dịch vụ để tiếp nhận những phản hồi, vướng mắc (nếu có) của KH.
- Phối hợp xử lý ngay những lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ - Giới thiệu đến KH các sản phẩm/dịch vụ mới của Công ty.
- Theo dõi gia hạn dịch vụ khi gói dịch vụ của KH sắp hết. Nhắc nhở KH trước thời điểm dịch vụ hết hạn (~ 3 – 6 tháng).
3.1.5.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty Savis:
* Chăm sóc qua điện thoại
Công ty Savis tổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như:
tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, của khách hàng thông qua các số điện thoại: 024 3782 2354 (Hà Nội), 028 3636 9913 (Hồ Chí Minh) và hotline 1900 636 156. Các bộ phận này đều được bố trí nhân lực
trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cần được giải đáp thắc mắc, cần được hỗ trợ của khách hàng.
Ngoài ra, số máy 024 3782 3939 chuyên phục vụ các yêu cầu về lỗi trong quá trình sử dụng. Sau đó được định tuyến tập trung về Tổ kĩ thuật của công ty Savis để sửa chữa nhanh chóng, kịp thời không để khách hàng chờ lâu. Công tác này do đơn vị cử nhân viên kỹ thuật đảm nhận, nhìn chung thực hiện tương đối tốt và hiệu quả.
* Chăm sóc qua website
Để thuận tiện cho việc CSKH, Công ty Savis đã đưa Website: “Savis.vn”
vào khai thác sử dụng. Trên website còn đăng tải thông tin về doanh nghiệp, các dịch vụ và giải pháp công nghệ đang cung cấp, báo giá sản phẩm, các số điện thoại hỗ trợ khách hàng, các câu hỏi thường gặp có kèm câu trả lời…
Tại website, Savis còn có mục TrustCA Blog giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm công ty đang kinh doanh. Ở mục hỗ trọ khách hàng, Savis cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ dưới dạng PDF, cách tải phần mềm và tổng hợp các câu hỏi thường gặp và câu trả lời cho khach hàng. Không những thế, trên website còn có phần hỗ trợ trực tuyến, giúp các thắc mắc của khách hàng được giải đáp nhanh chóng.