CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAVIS
4.2. Mục tiêu chung về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Công ty Savis thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng CSKH đảm bảo có tính nổi trội, hài lòng và phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ:
Đem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ và tin cậy
Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu số lượng khách hàng rời bỏ mạng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
Xây dựng hình ảnh công ty Savis năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự thỏa mãn vượt trội mà khó có doanh nghiệp đối thủ nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như Savis.
Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên CSKH có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến vấn đề CSKH bên ngoài.
4.3. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Savis
4.3.1. Giải pháp chung
Các yếu tốđánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Các yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên công ty, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như bài trí nơi giao dịch, công nghệ công ty sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,...Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ công ty phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.
Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên công ty cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Không ngừng hiện đại hóa công nghệ của công ty
Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá tri gia tăng cho khách hàng đó việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng
Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hàng dưới nhiều hình thức như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng...Thông qua đó, công ty truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt đông công ty.
Ngoài ra, để thúc đẩy thêm thuê bao sử dụng dịch vụ, công ty Savis nên chủ động ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tại nhà khách hàng. Bằng việc hỗ trợ trực tiếp, khách hàng sẽ dễ hiểu hơn về các dịch vụ mà công ty đang cung cấp, nhân viên cũng dễ dàng tư vấn và chốt được hợp đồng hơn là qua Website hoặc điện thoại.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nhân viên của bộ phận CSKH cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên được đào tạo và quyền giải quyết công việc theo như quy định và phảu phục vụ của nhân viên công ty, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên...biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho phòng ban phù hợp. Những khiếu nại có thể tiếp nhận bằng điên thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, bởi nhân viên bộ phận CSKH hoặc có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần các chuyên viên/thanh tra điều tra. Các khiếu nại khách hàng cũng là một cách để giám sát CLDV theo cách nhìn của khách hàng.
Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với công ty Để có được đội ngủ khách hàng trung thành, công ty cần xây dựng lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về công ty, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp
ứng của nhân viên trước nhu cầu cầu của khách hàng. Nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mãi là có thể thu hút và giữ chân khác hàng là chưa đủ. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng nếu như chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của công ty.
Xây dựng các chương trình chăm sóc phù hợp
Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của công ty Savis với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai. Tích cực tham gia công đoàn hội do thành phố tổ chức, hội chợ công nghệ, chạy quảng cáo trên các website để nâng cao hình ảnh, vị trí công ty trong tâm trí khách hàng.
Công ty Savis nên áp dụng hệ thống Chatbot để phản hồi của khách được tiếp nhận nhanh nhất, giúp cho khách cảm thấy được tôn trọng. Hơn nữa, khách hàng sẽ thấy được thái độ làm việc chuyên nghiệp nên sẽ tin tưởng và có ấn tượng tốt về doanh nghiệp.
Cải thiện chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội
Xu hướng hỗ trợ khách hàng qua các phương tiện truyền thông ngày càng gia tăng. Theo nghiên cứu cho thấy, có khoảng 46% khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng trên Facebook. Có đến 88% người tiêu dùng để lại khiếu nại trên trang xã hội nhưng chưa được trả lời. Việc áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng CSKH qua mạng xã hội giúp doanh nghiệp khẳng định được thương hiệu, chiếm được lòng tin của người tiêu dùng và thu hút được sự chú ý của những khách hàng khác.
Doanh nghiệp cần đầu tư cho mình một hệ thống liên hệ hiệu quả. Đó chính là hệ thống có thể giám sát cũng như theo dõi từng giai đoạn của khách hàng.
Theo dõi kỹ lưỡng từ khi khách hàng tiếp xúc sản phẩm/dịch vụ cho đến khi thành khách hàng thân thiết.