CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.7. Tổng quan nghiên cứu
Nhìn chung, các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có thể được chia thành hai nhóm lớn là nghiên cứu trong nước và nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) thực hiện nhằm so sánh việc sử dụng hai mô hình Servqual và Servperf trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị tại Việt Nam. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình Servperf tốt hơn mô hình Servqual. Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ.
Trong ngành dịch vụ viễn thông, bài nghiên cứu Lê Thị Tuyết Mai (2013) được thực hiện tại Vinaphone Đà Nẵng. Qua các bước kiểm định, mô hình nghiên cứu khẳng định: có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của Vinaphone là sự cảm thông, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, khuyến mãi & chiết khấu, đáp ứng. Sử dụng mô hình Servperft, bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Phạm Thanh Huyền (2015) tại VNPT Quảng Bình cho thấy có 5 nhóm nhân tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH bao gồm: nhóm cơ sở vật chất hữu hình, nhóm mức độ tin cậy, nhóm mức độ đáp ứng, nhóm năng lực phục vụ, nhóm mức độ đồng cảm.
Nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành từ quan điểm của người mua sắm tại siêu thị Big C – thành phố Huế, Hồ Thị Hương Lan, Hoàng Đăng Hoà (2020) sử dụng mô hình Servqual và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và thuận chiều đến sự hài lòng và đến lượt nó, sự hài lòng cũng tác động trực tiếp và thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng.
Các nghiên cứu nước ngoài:
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Thêm vào đó, theo Sivadas & cộng sự (2000) sự hài lòng của khách hàng gắn kết tích cực
với ý định mua lại, khả năng giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ, trung thành, và lợi nhuận. Điều này có nghĩa rằng có một mối tương quan tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và và lòng trung thành.
Chât lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Karmal, 2002; Curry và Sinclair, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại. Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Một số nhà nghiên cứu đã tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ điện thoại di động (Santouridis và Trivellas, 2010), các dịch vụ công cộng (Akinboade & cộng sự, 2012), dịch vụ ngân hàng (Ganguli và Roy, 2011). Phát hiện của những nghiên cứu trong các lĩnh vực kể trên đều cho thấy sự hài lòng của khách hàng luôn bị chi phối bởi các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ; nghĩa là có một mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Hơn thế nữa, trong quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra một cách chính xác hơn về ý nghĩa và các phép đo của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có đặc điểm chung nhất định, nhưng sự hài lòng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể về các khía cạnh của dịch vụ (Wilson & cộng sự, 2008).
Pan và Nguyen (2015) thu thập thông tin từ 24 doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam, Thái Lan và Đài Loan. Sau khi tổng hợp, phân tích và đánh giá, các tác giả kết luận rằng, để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các công ty sản xuất nên tập trung hơn vào việc phát triển và đổi mới các dịch vụ đi kèm với sản phẩm, củng cố giao tiếp và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách
hàng. Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng của dịch vụ đi kèm đóng vai trò quyết định trong việc khẳng định vị thế của sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất so với sản phẩm tương tự của các đối thủ.
Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.