MSHV: 12170970 Khoá Năm trúng tuyển: 2012 1- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE CHO TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯ
GIỚI THIỆU
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Tổng quan về thị trường ô tô Việt Nam và nhu cầu bằng lái ô tô tại Việt Nam
Theo số liệu thống kê được Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) công bố năm 2013 doanh số ô tô tại Việt Nam đạt hơn 110.000 chiếc, đạt mức tăng trưởng khá cao 19% so với năm 2012 Hiệp hội cũng dự báo là thị trường ô tô tại Việt Nam sẽ đạt mức tăng trưởng từ 10-15% trong các năm tiếp theo, sự gia tăng về phương tiện giao thông bằng ô tô sẽ kéo theo một nhu cầu lớn về bằng lái ô tô Theo nghiên cứu dự báo cầu đào tạo lái xe ô tô của Việt Nam đến năm 2020 của nghiên cứu sinh Lê Thanh Tùng đã được công bố tại thư viện quốc gia Việt Nam thì trung bình mỗi năm nước ta cần đào tạo 155 nghìn bằng lái ô tô các loại Hiện tại ở nước ta có rất nhiều trung tâm đào tạo lái xe, riêng tại Thành phố Hồ Chí Minh có 49 trường đào tạo lái xe đã được cấp phép (theo Sở Giao thông vận tải TPHCM) vì vậy áp lực cạnh tranh trong ngành là rất lớn
Lý do hình thành đề tài
Thành phố Hồ Chí Minh là đô thị trung dân cư lớn với hơn 10 triệu cư dân đang sinh sống và làm việc tại đây Vì vậy nhu cầu đi lại của người dân nơi đây là rất cao, do điều kiện kinh tế của thành phố liên tục tăng truởng tốt trong những năm qua dẫn đến sự gia tăng đáng kể về thu nhập cho người dân vì vậy một lượng lớn bộ phận dân cư đã chuyển từ phương tiện di chuyển từ 2 bánh sang 4 bánh Nắm bắt được tình hình đó các trung tâm đào tạo lái xe tại Thành Phố Hồ Chí Minh không ngừng được đăng ký thành lập và mở rộng Theo số liệu thống kê của sở giao thông vận tải thì tại thành phố Hồ Chí Minh có 59 trung tâm đang hoạt động trong lĩnh vực đào tạo lái xe (2013) Hiện tại tại thành phố Hồ Chí Minh đang có những trung tâm đào tạo lái xe lớn là: Thành Công, Đồng Tiến, Hoàng Gia, Tiến Bộ, Trường An, Tiến Thành, Giao thông vận tải TW3…Sự gia tăng về số lượng cũng như sự mở rộng hoạt động của các trung tâm này sẽ cho khách hàng (Học Viên) nhiều lựa chọn học lái Muốn thu hút được nhiều học viên đòi hỏi mỗi trung tâm phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe đồng thời phải có thêm nhiều dịch vụ đi kèm nhằm hỗ trợ tốt hơn việc học cho khách hàng
Sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực đào tạo lái xe đòi hỏi mỗi trung tâm phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo Trường dạy lái xe Tiến Thành được thành lập từ năm 2011 nhằm cung cấp dịch vụ đào tạo lái xe ô tô từ B1 đến C, do mới thành lập nên trường dạy lái xe Tiến Thành chưa thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ mà trung tâm cung cấp Theo anh Hồ Đại Trí là trưởng phòng tư vấn của trung tâm thì hiện tại học viên của trường thường có những thắc mắc về thời gian đào tạo, thái độ giảng dạy của giáo viên, sự hỗ trợ của nhân viên trung tâm Vì vậy, việc nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng nâng cao uy tín cho trường trong ngành là việc hết sức cần thiết Chính vì điều đó đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe cho trường dạy lái xe Tiến Thành” sẽ cung cấp cho trường dạy lái xe Tiến Thành một số thông tin về nhu cầu của khách hàng, những mong muốn của khách hàng từ đó nhà trường sẽ cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo cho những học viên khoá sau.
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại trường dạy lái xe Tiến Thành theo đánh giá khách quan của khách hàng (học viên), qua đó xác định nguyên nhân chính làm giảm chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại trường dạy lái xe Tiến Thành
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại trường dạy lái xe Tiến Thành.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI THỰC HIỆN
Vì thời gian thực hiện có hạn nên nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung khảo sát thăm dò ý kiến của khách hàng đang học lái xe tại trường dạy lái xe Tiến Thành thông qua công ty cổ phần SX TM DV ĐT Đại Minh
Hình thức khảo sát là dùng bảng câu hỏi và phỏng vấn, bảng câu hỏi sau khi thu thập sẽ tiến hành phân tích với phần mềm SPSS.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
Kết quả của đề tài sẽ cung cấp cho công ty Đại Minh và trường dạy lái xe Tiến Thành những thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe của trường dạy lái xe Tiến Thành Cùng với các giải pháp được đề xuất sẽ giúp trường dạy lái xe Tiến Thành có những hiệu chỉnh hợp lý, cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo cho những khoá học sau, nâng cao sự sự hài lòng của khách hàng từ đó thu hút thêm được nhiều học viên mở rộng hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp.
PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN Thu thập dữ liệu cần thiết cho đề tài Thu thập dữ liệu cần thiết cho đề tài
Dữ liệu thứ cấp: Tham khảo tài liệu trên website của các trung tâm đào tạo lái xe như: banglai.edu.vn, trungtamdongtien.com, laixetienbo.com.vn, các nghiên cứu khoa học trong nước, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được đăng trên libgen.org
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát và phỏng vấn các khách hàng đang học lái xe tại trường dạy lái xe Tiến Thành Ứng dụng mô hình GAP của Parasuraman, thang đo SERVQUAL để so sánh giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe của trường dạy lái xe Tiến Thành Đề tài khoá luận này được thực hiện qua 5 bước chính sau
Bướ c 1: L ự a ch ọ n mô hình nghiên c ứ u Để xác định được các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tác giả tham khảo những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã có trên thế giới và Việt Nam (các nghiên cứu của các học viên MBA đại học Bách Khoa TPHCM) sau đó sẽ lựa chọn mô hình thích hợp cho đề tài Thang đo trong nghiên cứu này sẽ dựa trên mô hình nghiên cứu
Bướ c 2: Hi ệ u ch ỉnh thang đo và thu th ậ p d ữ li ệ u
Dựa vào phỏng vấn sâu 10 người đang học lái xe ô tô tại trường dạy lái xe Tiến Thành và 5 người đã có bằng lái xe tác giả sẽ hiệu chỉnh thang đo sao cho phù hợp với dịch vụ đào tạo lái xe Sau khi hiệu chỉnh thang đo tác giả sẽ tiến hành thu thập dữ liệu tại trường dạy lái xe Tiến Thành
Sau khi thu thập dữ liệu tác giả sẽ tiến hành phân tích số liệu Dựa vào những đánh giá của khách hàng về chất lượng lượng dịch vụ đào tạo lái xe Tiến Thành giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng để tính độ sai lệch Nếu sai lệch nào lớn thì nên được cải tiến truớc đồng thời cũng cần tìm hiểu những nguyên nhân chính dẫn đến những sai lệch đó
Bước 4: Căn cứ để đưa ra giả i pháp
Dựa vào kết quả phân tích từ bước 3, so sánh giữa các yếu tố và nguồn lực của trường dạy lái xe Tiến Thành tác giả sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe
Bước 5: Đánh giá khả năng thự c hi ệ n các gi ả i pháp
Từ những giải pháp tác giả đưa ra sau đó sẽ được trình lên ban giám đốc trung tâm dạy lái xe Tiến Thành, những giải pháp nào tốt, phù hợp với năng lực của trung tâm sẽ được thực hiện trước, những biện pháp tác giả đưa ra chưa hợp lý sẽ được chỉnh sửa lại và là nguồn tham khảo cho trung tâm.
BỐ CỤC KHÓA LUẬN
Khóa luận gồm có 5 chương, trong đó:
Chương 1: Giới thiệu đề tài (nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, phạm vi đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và phương pháp thực hiện đề tài)
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (Bao gồm các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo lái xe, các thang đo sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ)
Chương 3: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại trường dạy lái xe Tiến Thành dưới sự quan sát của tác giả cũng như các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Tiến Thành thông qua phân tích thống kê mô tả sau khi thu thập bảng câu hỏi
Chương 4: Phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp (Phân tích những nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại trường dạy lái xe Tiến Thành và đưa ra giải pháp đồng thời đánh giả khả năng thực hiện chúng trong thực tế)
Chương 5: Kết luận (Tóm tắt những kết quả chính của đề tài, những kiến nghị cho trường dạy lái xe Tiến Thành)
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Một số vấn đề liên quan đến đề tài 1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ đào tạo lái xe
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, trong đó chúng ta có thể xem xét hai định nghĩa về dịch vụ sau sau:
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.” (Bùi Nguyên Hùng
Dịch vụ là một hay một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình (thông thường là vậy nhưng không nhất thiết) xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề khách hàng ( A.Fitzsimmons & J.Fitzsimmons, 2001)
Khái niệm dịch vụ đào tạo lái xe Đào tạo lái xe là hoạt động dạy và học tại nơi làm việc, các cơ sở dạy nghề, trung tâm đào tạo, nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ lái xe cần thiết cho người học lái xe để có thể tham gia lưu thông trên đường một cách an toàn Đào tạo lái xe là hoạt động đào tạo đặc thù, khác với các loại hình dạy học và đào tạo hàn lâm khác ở những đặc điểm chủ yếu sau :
- Đào tạo lái xe cần thiết, gắn chặt với cuộc sống hằng ngày vì ai cũng phải lái xe để đi học, đi làm mỗi ngày đặc biệt trong tình hình giao thông phức tạp như hiện nay
- Mục tiêu của đào tạo lái xe là đào tạo để người học trở thành người biết lái xe an toàn trên đường
- Là hoạt động đào tạo nghề mang tính thực hành kỹ thuật cao, chiếm khoảng 80% thời gian học tập
- Đối tượng học lái xe là những người đã trưởng thành, thậm chí đã lớn tuổi
- Hình thức đào tạo lái xe rất phong phú và đa dạng, bao gồm: Đào tạo lái xe mô tô, đào tạo lái xe du lịch, đào tạo lái xe tải, đào tạo lái xe nâng…
Công tác đào tạo Trường Tiến Thành Đào tạo thực hành lái xe Đào tạo lý thuyết và luật giao thông
Tổ chức thi tốt nghiệp
Thi sát hạch lái xe
Hình 2.1: Quy trình đào tạo lái xe tại trường dạy lái xe Tiến Thành
(Nguồn: Thông tin nội bộ của trường đào tạo lái xe Tiến Thành)
Sau khi khách hàng đăng ký học lái xe, Trường sẽ chuyển học viên qua Phòng đào tạo để sắp xếp lịch học phù hợp đồng thời chuyển hồ sơ đăng ký thi bằng lái xe lên Sở GTVT Theo chương trình đào tạo của Trường dạy lái xe Tiến Thành học viên sẽ được dạy 2 buổi học lý thuyết lái xe và luật giao thông đồng thời áp dụng thực tế thực hành lái xe trong bãi tập lái trong 20 giờ đào tạo Quá trình học mọi nhu cầu của học viên sẽ được đáp ứng thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó luôn có bộ phận kiểm tra, giám sát thường xuyên theo dõi quá trình học của từng học viên và phản hồi của học viên về chất lượng sân bãi tập lái, xe tập lái, thái độ của giáo viên giảng dạy, nhân viên chăm sóc… nhằm đảm bảo quá trình học khách hàng được thỏa mãn và liên tục Sau 3 tháng đào tạo Trường sẽ tổ chức cho học viên thi tốt nghiệp để kiểm tra chất lượng đào tạo lái xe và cấp chứng chỉ nghề Sở GTVT sẽ căn cứ trên danh sách học viên Trường đã báo cáo kết quả trong kỳ thi tốt nghiệp để tổ chức thi sát hạch đồng thời cấp bằng cho các học viên thi đậu
2.1.2 Các yếu tố trong dịch vụ đào tạo lái xe
Theo thông tư số 46 của bộ giao thông vận tải thì các tiêu chí đánh giá chất luợng một trung tâm đào tạo lái xe gồm các yếu tố như: hệ thống phòng học chuyên môn, phòng nghiệp vụ, đội ngũ giáo viên, xe tập lái, sân tập lái và tuyến đường tập lái bảo đảm các tiêu chuẩn dưới đây:
Hệ thống phòng học chuyên môn:
Phòng học chuyên môn bảo đảm diện tích tối thiểu 50 m 2 cho lớp học không quá 35 học viên; bảo đảm môi trường sư phạm;
Có thiết bị nghe nhìn (màn hình, đèn chiếu), tranh vẽ hệ thống biển báo hiệu đường bộ, sa hình
Cơ sở đào tạo lái xe ô tô có lưu lượng 500 học viên trở lên phải có thêm phòng học Pháp luật giao thông đường bộ đủ chỗ ngồi cho ít nhất 100 học viên; phòng học
Pháp luật giao thông đường bộ trên máy tính phải có máy chủ, ít nhất 20 máy tính được nối mạng, cài đặt phần mềm học Pháp luật giao thông đường bộ do Tổng cục Đường bộ Việt Nam chuyển giao để học viên ôn luyện
Phòng học Kỹ thuật lái xe
Có phương tiện nghe nhìn phục vụ giảng dạy (như băng đĩa, đèn chiếu, );
Có hình hoặc tranh vẽ mô tả các thao tác lái xe cơ bản (điều chỉnh ghế lái và đệm tựa, tư thế ngồi lái, vị trí cầm vô lăng lái, )
Có ô tô được kê kích bảo đảm an toàn để tập số nguội, số nóng (có thể bố trí ở nơi riêng biệt)
Cơ sở đào tạo lái xe ô tô có lưu lượng từ 1.000 học viên trở lên phải có 02 phòng học Kỹ thuật lái xe
Tiêu chuẩn giáo viên dạy lý thuyết và thực hành
Có phẩm chất, tư cách đạo đức tốt;
Có đủ sức khỏe theo quy định;
Trình độ văn hóa: Tốt nghiệp trung cấp nghề bằng A tin học
Có chứng chỉ đào tạo sư phạm, trừ trường hợp đă tốt nghiệp các trường cao đẳng, đại học sư phạm kỹ thuật
Giáo viên dạy môn Pháp luật giao thông đường bộ phải có giấy phép lái xe ô tô; giáo viên dạy môn kỹ thuật lái xe phải có giấy phép lái xe hạng tương ứng hạng xe đào tạo trở lên
Giáo viên dạy lái xe các hạng A1, A2, A3, A4 phải có giấy phép lái xe hạng tương ứng Giáo viên dạy lái xe ô tô phải có giấy phép lái xe hạng tương ứng hoặc cao hơn hạng xe đào tạo, nhưng không thấp hơn hạng B2; thời gian hành nghề lái xe của giáo viên dạy các hạng B1, B2 từ 03 năm trở lên; thời gian hành nghề lái xe của giáo viên dạy các hạng C, D, E và F từ 05 năm trở lên;
Đã qua tập huấn về nghiệp vụ dạy thực hành lái xe theo hướng dẫn của Tổng cục Đường bộ Việt Nam và được cấp giấy chứng nhận giáo viên dạy thực hành lái xe
Có đủ xe tập lái các hạng tương ứng với lưu lượng đào tạo ghi trong giấy phép đào tạo lái xe;
Thuộc sở hữu của cơ sở đào tạo lái xe Có thể sử dụng xe hợp đồng thời hạn từ 01 năm trở lên với số lượng không vượt quá 30% số xe sở hữu cùng hạng tương ứng của cơ sở đào tạo;
Cơ sở đào tạo lái xe ô tô phải có xe số tự động (thuộc sở hữu hoặc hợp đồng), bảo đảm số giờ tập lái theo nội dung, chương tŕnh đào tạo;
Hệ thống hóa vấn đề khảo sát 1 Phỏng vấn khách hàng
Theo anh chị các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe là gì?
Anh chị đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hiện nay của trường?
Những tiêu chí nào để anh chị chọn trung tâm đào tạo lái xe để học?
Kết quả phỏng vấn khách hàng
Về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe đạt chất lượng cao thì đa số khách hàng đưa ra nội dung là “học xong có thể lái được xe ô tô” nhưng họ lại không tự tin rằng mình có thể tham gia giao thông trên đường, hầu hết các học viên cho biết họ có thể lái được xe trong bãi tập xa hình hoặc trên đường vắng còn tham gia giao thông thì chưa thể
Về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hiện nay thì đa số học viên đều khẳng định rằng bây giờ bạn học trung tâm nào cũng vậy học xong bạn chưa thể lái xe trên đường đông được Muốn có thể lái được đòi hỏi cần phải có kinh nghiệm, một số học viên còn cho biết đối với những người đã biết lái ngoài đường rồi muốn có bằng lái thì khi thực hành trong xa hình thường bị sai
Còn về tiêu chí để học viên chọn truờng học thì đa số học viên của trung tâm Tiến Thành khẳng định giá không phải là yếu tố hàng đầu mà chính là uy tín của truờng dạy cùng với cơ sở vật chất của trường mới là yếu tố quan trọng để học viên chọn truờng Ngoài ra các yếu tố khác như bãi tập, thầy dạy và thời gian học linh hoạt ảnh hưởng rất lớn đến tiêu chí chọn trường của học viên
2.2.2 Phỏng vấn nhà quản lý
Quan điểm của anh như thế nào là đào tạo lái xe đạt chất lượng?
Học viên nắm được các kỹ năng lái xe trong khi học, ứng dụng được khi tham gia lưu thông trên đường
Với phương châm hoạt động của trung tâm là đặt chất lượng lên hàng đầu, trường dạy lái xe Tiến Thành đã thực hiện những cam kết với khách hàng như thế nào? Đối với đào tạo lái xe tại trường Tiến Thành hiện nay trung tâm đã thực hiện đúng cam kết với khách hàng như về chất lượng xe tập lái, đủ số giờ học (lý thuyết và thực hành), Bãi tập đạt chuẩn của sơ Giao Thông Vận Tải TP.HCM Ngoài ra trung tâm còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua giờ học linh hoạt cho học viên, mở rộng việc dạy lái tại các quận, học viên bận rộn trung tâm có mở lớp đào tạo vào Thứ 7 và chủ nhật mà không tính thêm bất kỳ chi phí nào
Chất lượng đào tạo lái xe Tiến Thành được khách hàng đánh giá như thế nào?
So với chuẩn đào tạo theo yêu cầu của sở Giao Thông Vận Tải và các trung tâm dạy nghề tại TP.HCM hiện nay trường dạy lái xe Tiến Thành được khách hàng đánh giá là một trong những trường uy tín, đúng cam kết về dịch vụ và chất lượng đào tạo cùng với những dịch vụ hỗ trợ thêm linh hoạt cho khách hàng
2.2.3 Hiệu chỉnh thang đo cho đề tài
Thang đo: Đề tài sử dụng bộ thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1988)
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo ông, bất kỳ loại hình dịch vụ nào chất lượng cũng được cảm nhận dựa trên
10 thành phần là: tin cậy, phản hồi, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình
Tuy nhiên mô hình này gặp rất nhiều khó khăn trong đánh giá và phân tích
Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần Đó là thang đo SERVQUAL, bộ thang đo này gồm 2 phần và mỗi phần có 22 biến Phần thứ nhất nhằm xác định giá trị kỳ vọng của khách hàng, phần thứ 2 xác định cảm nhận của khách hàng Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định là:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg khẳng định thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi
(Nguồn: Parasuraman Zeithaml và Berry, 1998)
Dựa vào những tiêu chuẩn về chất lượng đào tạo và sát hạch lái xe do bộ giao thông vận tải quy định, tác giả điều chỉnh thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) vào dịch vụ đào tạo lái xe được trình bày trong bảng dưới đây Trong bảng này các biến được đưa ra dựa trên các tiêu chí đánh giá của khách hàng sau khi tác giả thực hiện phỏng vấn 10 khách hàng của trung tâm và 5 người đã có bằng lái Độ tin cậy Độ phản hồi
Sự đảm bảo Sự cảm thong Sự hữu hình
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh
Thang đo gốc Thang đo đề tài Giải thích Thành phần hữu hình
They should have up to date equipment
Họ cần phải có trang thiết bị hiện đại
Xe tập lái của trung tâm mới và hiện đại
Trang thiết bị, xe tập lái phục vụ cho quá trình đào tạo
Their physical facilities should be visually appealing
Cơ sở vật chất của họ trông rất bắt mắt
Bãi tập lái của trung tâm rộng rãi và đầy đủ các loại xa hình
Bãi tập lái là một trong những yếu tố hết sức quan trọng trong việc đào tạo lái xe, một bãi tập lái đạt tiêu chuẩn của sở GTVT sẽ giúp học viên có khả năng đậu cao hơn trong kỳ sát hạch
Their employees should be well dressed and appear neat
Nhân viên của họ ăn mặc lịch sự gọn gàng
Giáo viên hướng dẫn của trung tâm ăn mặc rất lịch sự, gọn gàng Đồng phục của nhân viên, giáo viên cho thấy mức độ chuyên nghiệp của trung tâm, dễ gây thiện cảm ban đầu cho khách hàng
The appearance of the physical facilities of these firms should be in keeping with the type of service proviced
Cơ sở vật chất của doanh nghiệp này phải phù hợp với các loại hình dịch vụ cung cấp
Phòng học lý thuyết của trung tâm đầy đủ tiện nghi và hiện đại
Phòng học lý thuyết trang bị máy chiếu, máy lạnh và máy tính sẽ giúp học viên tiếp thu bài giảng nhanh hơn đồng thời tạo môi trường thi thử chuyên nghiệp giúp học viên không bỡ ngỡ khi bước vào kỳ sát hạch
When there firms promise to do something by a certain time, they should do so
Khi các doanh nghiệp này hứa làm điều gì đó trong thời gian nhất định, họ nên làm như vậy
Trung tâm thực hiện đúng cam kết về thời gian dạy lý thuyết cũng như thực hành
Trong hợp đồng ký với học viên có ghi rõ số giờ học viên được học ly thuyết và thực hành, nếu trung tâm không thực hiện đúng như cam kết sẽ gây bất mãn đối với học viên từ đó ảnh hưởng tới uy tín của Tiến Thành trong ngành
When customers have problems there firms should be sympathetic an reassuring
Khi khách hàng gặp trở ngại họ phải chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp vấn đề trong học lái
Nếu có thắc mắc của học viên về số giờ dạy học đặc biệt là trong phần thực hành (thiếu giờ chạy trong xa hình) thì trung tâm đã giải quyết như thế nào
These firms should be dependable
Công ty được khách hàng tin cậy
Trung tâm tạo được niềm tin cho khách hàng
Trung tâm phải biết cách tạo niềm tin cho khách hàng như thực hiện đúng số giờ dạy, chất lượng xe dạy và thầy dạy
They should provide their service at the time they promise to do so
Họ nên cung cấp dịch vụ đúng thời điểm họ đã hứa thực hiện
Trung tâm thực hiện lịch học với học viên như đã cam kết
Khi trung tâm lên lịch học và thông báo trước cho học viên, đồng thời trong quá trình học giáo viên hướng dẫn đến đúng giờ dạy sẽ tạo thêm niềm tin và sự hài lòng của học viên
They should keep their Trung tâm có thực hiện Việc điểm danh học viên record accurately
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE
Quá trình phát triển và thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại trường dạy lái xe Tiến Thành
Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 06/06/2011 Tổng cục đường bộ VN đã ký quyết định số 52/TCĐBVN- QLPT&NL cho trung tâm dạy nghề Tiến Thành là đơn vị dạy nghề tư thục, chịu sự quản lý Nhà nước về dạy nghề của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội TP; có nhiệm vụ đào tạo đội ngũ lao động kỹ thuật có trình độ sơ cấp các nghề: lái xe các hạng bằng B1, B2, C
Với cơ sở hạ tầng quy mô, trang thiết bị giảng dạy hiện đại (phòng học lý thuyết được trang bị máy chiếu, thực hành luật trên hệ thống máy tính cấu hình cao và hiện đại vào bậc nhất so với các trung tâm đào tạo lái xe trên cả nước, dàn xe dạy thực hành tay lái mới 100% ), đội ngũ giáo viên năng động, nhiệt tình, nhiều năm kinh nghiệm, có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của người học Hiện nay Trung tâm liên tục khai giảng các lớp đào tạo lái xe như : lớp thông thường; lớp học vào thứ 7, CN; lớp học ngoài giờ-đưa đón tại nhà, đào tạo 1 thầy 1 trò theo yêu cầu của người học và 1 số lớp học theo yêu cầu khác
Kể từ khi thành lập đến nay trường đã đào tạo hơn 6000 học viên, hiện nay trung bình mỗi tháng trường dạy lái xe Tiến Thành đào tạo được từ 200 đến 400 học viên mỗi thàng và chủ yếu ở các hạng mục bằng B2 và C
Mục tiêu của trường: Mục tiêu dạy học của Trường phải được xem xét, đánh giá về mức độ phù hợp với tình hình thực tiễn, để kịp thời bổ sung và điều chỉnh Sau khi khi học xong học viên có thể lái được ô tô và có thể tham gia giao thông.
Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Tiến Thành
Dựa trên những tiêu chuẩn của bộ giao thông vận tải khi tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng của trường dạy lái xe Tiến Thành và quan sát địa điểm tập lái của trung tâm tại cuối đường Số 7 quận Bình Tân một số khách hàng có nhận xét sau:
Phòng học chuyên môn (lý thuyết) và kỹ thuật:
Theo quan sát của tác giả và học viên cho biết thì phòng học lý thuyết của trường Tiến Thành khá tốt và hiện đại với diện tích phòng 4m 2 x 12m2 2 phục vụ được học viên 30 người/ lần dạy Phòng được gắn máy lạnh, có đầy đủ máy chiếu và hệ thống biển báo phục vụ trong quá trình giảng dạy Để nâng cao mức độ tiếp thu cho học viên Trường có 15 dàn máy vi tính từ đầu năm 2012 học viên có thể thi thử, kiểm tra lại lý thuyết trước khóa thi Sát hạch lái xe của Sở Bên cạnh đó, Trường cũng có mô hình lái xe bao gồm bánh lái, chân côn, chân thắng, chân ga và hộp số hỗ trợ học viên thực tập nhuần nhuyễn trước khi bước vào lái xe thực hành trên xe thật
Tuy nhiên, từ đầu năm 2014 với số lượng học viên đạt xấp sỉ gần 500 học viên/ khóa Trường đang dự toán đầu tư thêm 1 phòng học lý thuyết với sức chứa 50 học viên/ lớp nhằm đảm bảo chất lượng dạy và mức độ tiếp thu của học viên
Giáo viên dạy lý thuyết và thực hành
Theo anh Hồ Đại Trí là trưởng phòng tư vấn của trường cho biết đội ngũ giáo viên của Trường hiện có 20 giáo viên với độ tuổi từ 25 – 30 tuổi thường xuyên đứng lớp (2 giáo viên giảng dạy Lý thuyết và 18 giáo viên dạy thực hành) trong đó toàn bộ 100% giáo viên đều đã tốt nghiệp Trung học phổ thông, 80% giáo viên giảng dạy Trường Tiến Thành đều đã có chứng chỉ sư phạm về giảng dạy các môn Luật, Thực hành lái xe do Sở GTVT cấp và có tối thiểu 3 năm kinh nghiệm lái xe thực tế Do số lượng học viên đông vào những ngày Thứ 7 và chủ nhật Trường có thêm Trợ lý hỗ trợ giảng dạy với kinh nghiệm lái xe chuẩn, lâu năm trong nghề lái xe các hạng, đạo đức tốt hiện đang theo học lớp chứng chỉ sư phạm nghề Theo đánh giá của một số học viên khi được hỏi thì giáo viên của trường có trình độ và kiến thức trong việc giảng dạy tốt nhưng chưa được nhiệt tình cho lắm
Vì mới thành lập năm 2011 nên trường dạy lái xe Tiến Thành là đơn vị có dàn xe đầu tư đời mới và hiện đại so với ngành đào tạo lái xe tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm các xe: Toyota Vios 2013, Toyota Innova 2012, Chevrolet Cruze 2012…
Các loại xe mới hiện nay tạo cho học viên sự thoải mái và tăng mức độ tiếp thu của học viên sau mỗi buổi thực hành lái xe Nhưng bên cạnh đó cũng có khá nhiều xe cũ (chủ yếu là xe tải) và trên xe không có gắn logo cũng như biển biển báo xe tập lái
Hình 3.1: Xe tập lái của Trường dạy lái xe Tiến Thành
Sa hình và bãi tập lái
Với diện tích 20,000 m 2 nằm tại quận Bình Tân và Củ Chi trường Dạy Lái Xe Tiến Thành là đơn vị được Sở GTVT cấp giấy chứng nhận bãi tập đạt chuẩn Sát Hạch Lái Xe với 2 hạng B2 và C Bãi tập gồm 10 bài thi Sa Hình
Hình 3.2: Mô hình xây dựng bãi tập lái xe đạt chuẩn Sở GTVT của Trường dạy lái xe Tiến Thành
Phân tích dưới góc độ đánh giá của khách hàng qua các yếu tố
Thống kê mẫu: Mẫu thu thập được là 127 bảng câu hỏi nhưng do 4 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu nên chỉ còn 123 bảng câu hỏi Kết quả phân tích với mẫu khảo sát chủ yếu là nam với 100 nam và 23 nữ, đa số khách hàng nằm trong độ tuổi từ 24 đến 35 với 82 người chiếm 66.7%, về nghề nghiệp cho thấy đa số người đi học lái xe của trường Tiến Thành là nhân viên văn phòng, cán bộ quản lý hoặc người kinh doanh buôn bán, về trình độ học vấn của khách hàng trường Tiến Thành chủ yếu là người có trình độ khá cao những người có trình độ đại học chiếm một tỷ lệ lớn, thu nhập cũng khá tốt chủ yếu nằm trong khoảng 5 đến 10 triệu và 10 đến 20 triệu Đặc điểm mẫu được tóm tắt trong bảng duới đây
Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Thuộc tính Số lượng Phần trăm
Trung cấp cao đẳng 21 17.1 Đại học 67 54.5
Bảng 3.2 giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát
Kỳ vọng Đánh giá (cảm nhận) GAP Yếu tố
Chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá
Giáo viên ăn mặc lịch sự 4.3821 3.7317 67839 0.6504
Cam kết thời gian học LT TH 4.2114 3.6667 70904 0.5447 Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ 4.3008 3.5935 65082 0.7073
Tạo niềm tin cho khách hàng 4.1951 3.7236 64402 0.4715
Thực hiện đúng lịch học 4.2114 3.7073 69814 0.5041
Xác nhận thời gian học 4.1707 3.7073 80706 0.4634
Thông báo thời gian học 4.1789 3.7561 70527 0.4228 Đào tạo như đã cam kết 4.2927 3.7805 69585 0.5122 Giáo viên sẵn sàng giúp đỡ 4.3008 3.6667 73179 0.6341
Giáo viên trả lời câu hỏi 4.3008 3.5610 67928 0.7398
Không đòi tiền bồi dưỡng 4.2276 3.9106 86847 0.317 Cảm thấy an toàn khi học lái 4.1301 3.6585 72235 0.4716
Giáo viên có kinh nghiệm 4.1463 3.6667 69738 0.4796
Lịch sự khi nói chuyện 4.1707 3.6504 73533 0.5203
Giáo viên chỉ bảo tận tình 4.2764 3.5366 63106 0.7398
Gọi điện thông báo thời gian học 4.2195 3.6667 73179 0.5528 Trung tâm hiểu rõ nhu cầu bạn 4.2114 3.6748 63370 0.5366 Đặt lợi ích khách hàng trên hết 4.2683 3.6667 62288 0.6016
Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình các yếu tố của trường dạy lái xe Tiến Thành nằm trong mức từ 3.561 đến 3.9268 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao dịch vụ mà trung tâm cung cấp chứng tỏ trung tâm đã tạo được uy tín về chất lượng trong mắt khách hàng, nhưng so với kỳ vọng thì vẫn chưa đạt yêu cầu Cụ thể là khách hàng đánh giá cao tình trạng cơ sở vật chất của truờng (Xe tập, bãi tập, phòng học…) những yếu tố liên quan đến con người (giáo viên dạy thực hành, sự hỗ trợ tư vấn hậu cần, sự hỗ trợ từ phía nhân viên chăm sóc khách hàng) vẫn chưa được chu đáo lắm vẫn còn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng vì vậy trung tâm cần phải có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ trong một vài yếu tố nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa
Dựa vào bảng 3.2 tác giả sẽ tìm những yếu tố nào có GAP (sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng), những yếu tố nào có độ lệch lớn sẽ được ưu tiên cải tiến trước Theo kết quả cho thấy những yếu tố liên quan đến vấn đề con người (giáo viên, nhân viên…) có GAP lớn vì vậy những yếu tố này sẽ được ưu tiên cải thiện trước, sau đó nếu có khả năng trung tâm sẽ cải thiện những yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất sau.
Phân tích những nguyên nhân tồn tại
Phân tích yếu tố khách hàng của trường dạy lái xe Tiến Thành cho thấy khách hàng của trung tâm chủ yếu là những người trẻ tuổi, đa số là nam giới có trình độ học vấn khá cao và thu nhập thuộc loại tốt Theo khảo sát thì khách hàng biết đến trung tâm Tiến Thành thường qua Internet vì vậy trước khi đến với trung tâm Tiến Thành họ đã tìm hiểu rất kỹ về trung tâm và có một mức độ am hiểu nhất định về thị trường bằng lái ô tô cũng như những gì liên quan đến ô tô Chính vì vậy những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe của trường có độ tin cậy rất cao
Các điểm mạnh và điểm yếu của trường dạy lái xe Tiến Thành
Khách hàng đánh giá cao trường dạy lái xe Tiến Thành ở những điểm sau: Xe tập lái hiện đại (3.9268), bãi tập lái rộng (3.8862) và giáo viên không đòi tiền bồi dưỡng (3.9106) thể hiện đúng như trung tâm đã cam kết là học viên sẽ được học với những xe hiện đại, tiện nghi cũng như cam kết là không phát sinh bất kỳ chi phí nào trong quá trình học lái
Bên cạnh yếu tố cơ sở vật chất được khách hàng của trường dạy lái Tiến Thành đánh giá cao thì yếu tố con người được khách hàng đánh giá chưa cao cụ thể như yếu tố sẵn sàng giúp đỡ (3.5935), giáo viên trả lời các câu hỏi (3.561), giáo viên chỉ bảo tận tình (3.5366)
Qua bảng 3.2 của chương 3 ta thấy những yếu tố có sự chênh lệch lớn giữa mức độ kỳ vọng và sự cảm nhận là giáo viên ăn mặc lịch sự (0.6504), Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ khi bạn gặp vấn đề (0.7073), Giáo viên sẵn sàng giúp đỡ (0.6341), Giáo viên trả lời các câu hỏi (0.7398), Giáo viên chỉ bảo tận tình (0.7398), Đặt lợi ích khách hàng trên hết (0.6016) Khi độ lệch này càng lớn thì mức độ hài lòng của khách hàng về từng yếu tố càng giảm Vì vậy việc cải thiện những yếu tố có giá trị trung bình thấp và độ lệch lớn này sẽ được ưu tiên trước
Những nguyên nhân của sự không hài lòng ở trường dạy lái xe Tiến Thành Những yếu tố liên quan đến vấn đề con người
Do mới thành lập nên một số vấn đề liên quan đến con người của trung tâm Tiến Thành ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng là không tránh khỏi
Thứ nhất, do đội ngũ giáo viên giảng dạy của trung tâm và nhân viên có tuổi đời còn trẻ vì vậy trong những tình huống khó họ chưa biết cách ứng xử khéo để giải thích rõ cho khách hàng
Thứ hai là trung tâm chưa có sự phân chia rõ chức năng của từng bộ phận như chức năng của bộ phận đào tạo thực hành và bộ phận chăm sóc khách hàng Trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả có hỏi khách hàng của trung tâm thì được biết họ thường thắc mắc một số vấn đề với giáo viên dạy thực hành không thuộc về chuyên môn giảng dạy đào tạo lái xe ô tô mà thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng như: học viên muốn thay đổi giờ học, nhận thông báo lịch học, lịch thi…
Thứ ba, hiện nay giáo viên của Trung tâm đều ăn mặc tự do theo tiêu chí lịch sự, gọn gàng với áo sơ mi, quần tây và mang giầy nhưng vào các ngày nghỉ thứ 7, chủ nhật một số giáo viên giảng dạy đổi qua mặc áo thun và quần jean cho thoải mái dẫn đến việc học viên đánh giá giáo viên của Trung tâm thiếu sự chuyên nghiệp về phong cách ăn mặc Đồng thời Trung tâm hiện vẫn chưa đầu tư chuẩn hóa đồng phục cho các giáo viên dạy lái xe Chính vì những yếu tố này làm giảm điểm về sự chuyên nghiệp trong mắt đối với khách hàng
Thứ tư, vấn đề của đào tạo học viên của Trung tâm hiện vẫn đang theo chính sách khoán xăng, dầu trên từng học viên và lương giáo viên theo ngạch, bậc, thâm niên làm việc vì vậy không kích thích cho giáo viên dạy thực hành giảng dạy hết mình cho học viên Bên cạnh đó việc thực hiện nghiêm túc đúng khẩu hiệu của trung tâm đưa ra là ngoài số tiền trong hợp đồng đã ký học viên không phải tốn thêm bất kỳ một khoản phí nào nữa, chính yếu tố này dẫn đến việc một số thầy dạy thực hành không quá nhiệt tình chăm sóc kỹ học viên Đối với yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất
Do cơ sở vật chất của trường đã được đầu tư bài bản từ đầu với các dòng xe tập lái tiện nghi và hiện đại, bãi tập lái cũng được trung tâm thuê tại những bãi tập tốt Bên cạnh đó về mặt cơ sở vật chất của trung tâm cũng còn có một số hạn chế như: Vào những tháng cao điểm số lượng học viên của trung tâm tăng vọt làm cho số lượng xe tập lái phục vụ cho học viên là không đủ vì vậy trung tâm đã thuê những xe ở ngoài để phục vụ cho học viên, chính vì yếu tố thuê ngoài này có thể ảnh hưởng đến cách nhìn theo chiều hướng không tốt của khách hàng về trung tâm Ngoài ra do trung tâm mới thành lập nên khi kêu gọi đầu tư một số thầy dạy thực hành có góp vốn bằng xe nhưng chủng loại khác nhau nên xe tập lái của trung tâm vẫn chưa được chuẩn hoá về màu sắc, chủng loại
Một vấn đề nữa là vào những giai đoạn thấp điểm lượng xe của trung tâm sẽ bị dư và trung tâm đã cho thuê ngoài những chiếc xe này đề đi các tour du lịch, chạy xe đám cưới… vì vậy có một số xe của trung tâm chưa được gắn logo cũng như biển hiệu xe tập lái của trung tâm do đó khi khách hàng tập lái với những xe này họ có cảm giác không được an tâm về sự an toàn trong quá trình tập lái
Chương 3 tác giả đã trình bày rõ về trường dạy lái xe Tiến Thành và dịch vụ đào tạo lái xe tại trung tâm cũng như trình bày đánh giá của khách hàng (học viên) về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe của trường Tiến Thành đối với các yếu tố đồng thời tác giả sẽ trình bày về nguyên nhân tồn tại của những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại trường Tiến Thành Đây chính là cơ sở để tác giả đề ra một số biện pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong chương tiếp theo.
GIẢI PHÁP CẢI TIẾN
Đề xuất các giải pháp
Để đưa ra được những giải pháp tác giả dựa vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe của trường dạy lái xe Tiến Thành ở chương 3 Theo như ở chương 3 thì khách hàng của trường Tiến Thành đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà trung tâm cung cấp nhưng so với độ kỳ vọng của họ thì vẫn còn có sự chênh lệch, các yếu tố liên quan đến vấn đề con người và cách quản lý của trung tâm có độ lệch lớn vì vậy những yếu tố liên quan đến vấn đề con người cần được cải thiện trước, sau đó nếu trung tâm còn có tiềm lực về tài chính thì yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất cũng nên được xem xét Sau đây là các giải pháp: Đối với yếu tố con nguời Đảm bảo chất lượng đầu vào của đội ngũ nhân viên cũng như giáo viên dạy lái xe
Hạn chế tuyển dụng những người quen biết cho những vị trí đòi hỏi phải có sự khéo léo trong việc ứng xử với khách hàng như thầy dạy thực hành, nhân viên tư vấn, nhân viên kinh doanh Hiện tại do trường dạy lái xe Tiến Thành mới thành lập từ năm 2011 nên thiếu khá nhiều nhân viên và cơ sở vật chất đặc biệt là đội ngũ xe tập lái, đa số những thầy dạy lái của trung tâm là quen biết hoặc có vốn góp trong trung tâm Việc sử dụng nhiều nhân viên có mối quan hệ quen biết hoặc có vốn góp cũng có nhiều điểm có lợi là họ khá tận tuỵ trong công việc (sự phát triển của trung tâm sẽ mang đến lợi nhuận cho họ) nhưng do hạn chế về mặt trình độ cũng như khả năng ứng xử với khách hàng nên một số giáo viên chưa thật sự lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng vì vậy những giáo viên này cần phải có những khoá đào tạo định kỳ về phương thức giao tiếp trong kinh doanh
Tổ chức chương trình đào tạo, huấn luyện định kỳ cho nhân viên và thầy dạy lái xe, thuê thêm chuyên gia về giảng dạy Hiện tại trung tâm chỉ mới có những cuộc huấn luyện về SEO làm thế nào để tăng doanh số, sắp tới trung tâm cần phải tổ chức thêm một số khoá học về giao tiếp với khách hàng, kỹ năng giải quyết thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng Khi đào tạo tốt nhân viên và giáo viên của trung tâm sẽ có ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp tốt hơn, cụ thể công tác đào tạo được thực hiện đối với nhân viên và giáo viên như sau: Đối với nhân viên của trung tâm: Tuỳ từng bộ phận mà sẽ có những khoá đào tạo ngắn hạn khác nhau như nhân viên tư vấn cần được đào tạo về kỹ năng giải quyết thắc mắc cho khách hàng, nhân viên tổng đài cần đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng Trung tâm nên xây dựng hệ thống các câu hỏi thường gặp của khách hàng nhằm chuẩn hóa hệ thống chăm sóc, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất Đối với thầy dạy của trung tâm: Đào tạo về kỹ năng giao tiếp với học viên, thực hiện các buổi chia sẻ kinh nghiệm nội bộ giữa các giáo viên để làm thế nào có thể phục vụ tốt nhất cho học viên, chỉ cho họ làm sao để có thể giải quyết thắc mắc và khiếu nại khách hàng trong quá trình giảng dạy
Xây dựng quy trình đánh giá và kiểm tra nhân viên
Trung tâm nên xây dựng một hệ thống KPI cho từng bộ phận nhằm đánh giá một cách chính xác năng lực cũng như trình độ chuyên môn của từng nhân viên, giáo viên từ đó cho mọi người thấy mình cần phải điều chỉnh những gì để tăng sự hài lòng cho khách hàng Khi có bộ đánh giá chuẩn KPI nhân viên và giáo viên sẽ nỗ lực hơn trong quá trình làm việc từ đó hiệu suất trong công việc sẽ gia tăng dẫn đến sự hài lòng hơn từ phía khách hàng
Xây dựng bảng mô tả công việc cho từng chức vụ, trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận một cách rõ ràng chính xác Khi có bảng mô tả và trách nhiệm công việc thì các bộ phận sẽ chủ động hơn trong việc giải quyết vấn đề của bộ phận mình tránh tình trạng chồng chéo, đổ lỗi cho nhau từ đó không giải thích rõ được vấn đề cho khách hàng làm giảm uy tín của trung tâm
Trung tâm nên tiến hành xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng vào quá trình thực hiện dịch vụ đào tạo lái xe khi đó trung tâm sẽ kiểm soát chất lượng đào tạo tốt hơn do kiểm soát được quy trình đào tạo Hiện tại một số nhân viên của công ty vẫn chưa biết vai trò thực sự của mình trong quá trình đào tạo lái xe là gì Đối với cơ sở vật chất
Xe tập lái: Thanh lý những xe tập lái đã quá cũ (đặc biệt là đối với những dòng xe tải) Khi mua thêm xe tập lái mới thì trung tâm cần chú ý nên mua chủng loại xe có cùng màu sắc so với các loại xe trước đã mua Khi trung tâm có các chủng loại xe tập lái có chất lượng ổn định, màu sắc đồng nhất sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu, tin tưởng cao về chất lượng xe tập lái từ đó khách hàng sẽ thấy tự tin hơn khi ngồi trong xe tập lái
Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ nhằm tăng độ an toàn cho xe tập lái, việc bảo trì bảo dưỡng kỹ xe tập lái sẽ giúp cho việc học của học viên an toàn hơn trong quá trình học, một sự cố như xe bị chết máy hay hỏng hóc trong quá trình tập sẽ gây cảm giác rất bực mình cho học viên Vì vậy, trung tâm cần phải trú trọng đến những xe cũ, có thời gian hoạt động lâu, trung tâm cần phải cho người kiểm tra các xe này hàng tuần thay vì hàng tháng
Tăng thêm một số tuyến đường đón học viên làm tăng sự hài lòng đối với dịch vụ đi kèm Hiện tại trung tâm chỉ mới có một số tuyến đường đón học viên tới bãi tập như + Maximark 3/2, Q.10: Số 3, đường 3/2, Q.10, tp HCM
+ Maximark Cộng Hòa: Số 15-17 Cộng Hòa, Q Tân Bình, tp HCM + Nhà Sách Phan Huy Ích: 21/6C, Phan Huy Ích, P 14, Q Gò Vấp, tp HCM + Khu du lịch Văn Thánh: P 22, Q Bình Thạnh, tp HCM
+ Nhà sách Văn Lang: 1 Quang Trung, P 10, Q Gò Vấp, tp HCM
+ CoopMark Phú Mỹ Hưng: H6 Nguyễn Văn Linh, P Tân Phong, Q 7, tp HCM + Lotte Mark Q 7: Nguyễn Thị Thập, Q 7, tp HCM
+ Chợ Bến Thành: Q 1, tp HCM
Nếu xây dựng thêm được một số tuyến đường nữa như:
+ Bãi Lê Thị Riêng: đường Lê Thị Riêng, P Thới An, Q 12, tp HCM
+ Ngã 4 An Sương: QL 22, Bà Điểm, Hóc Môn, Tp HCM + Metro Q.2: Khu dân cư An Phú, P An Khánh, Q 2, tp HCM
Nếu xây dựng thêm được một số tuyến đường nữa sẽ giúp độ bao phủ của trung tâm tới các quận ngoại thành, thu hút thêm được nhiều học viên đồng thời cho thấy sự quan tâm chu đáo của trung tâm đối với khách hàng
Xây dựng một hệ thống quy chuẩn quy định về đồng phục cho nhân viên và giáo viên trung tâm Hiện tại khối giáo viên dạy thực hành đã có đồng phục nhưng khối văn phòng của trung tâm vẫn chưa có đồng phục Việc có đồng phục cho nhân viên sẽ giúp cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp của trung tâm cũng như tin tưởng hơn đối với trung tâm.
Đánh giá tính khả thi việc thực hiện các giải pháp tại trung tâm Đối với yếu tố con người
Việc thực hiện những khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho các nhân viên và giáo viên sẽ tốn rất nhiều chi phí nếu thuê những chuyên gia tại những trường uy tín về dạy Do mới thành lập từ năm 2011 nên kinh phí cho việc đào tạo phát triển chuyên môn của trung tâm hãn còn nhỏ vì vậy tác giả đề nghị là việc đào tạo sẽ được thực hiện thông qua việc đào tạo nội bộ hoặc cho nhân viên đi tạo tạo tại những trung tâm bên ngoài nhưng phải có sự cam kết phục vụ sau khi đào tạo từ phía giáo viên và nhân viên Đào tạo nội bộ sẽ được khuyến khích, thông qua các buổi chia sẻ kinh nghiệm của những thành viên có thâm niên trong nghề đặc biệt là sự chia sẻ của giáo viên dạy lái có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống trong quá trình dạy lái với các giáo viên trẻ sẽ giúp tăng tình đoàn kết tập thể Đối với yếu tố cơ sở vật chất Đối với xe tập lái của trung tâm hiện nay vừa thừa mà lại vừa thiếu, thừa trong những tháng thấp điểm và những ngày thường và thiếu trong những tháng có nhiều học viên và thứ 7 và chủ nhật Việc thanh lý những xe cũ để có tiền mua xe mới là khá nhạy cảm vì nó liên quan đến vốn góp của một số thành viên của trung tâm, giải pháp này có thể sẽ không khả thi nhưng theo ý kiến của anh Nguyễn Tiến Bảo là trưởng phòng đào tạo thực hành của trung tâm thì việc việc sơn lại xe, tạo hình ảnh thống nhất đối với các loại xe này có thể thực hiện được
Việc bảo trì, bảo dưỡng phải được kiểm tra thường xuyên và tăng thêm tuyến đường đưa đón học viên có thể thực hiện được Việc kiểm tra chất lượng xe tập lái nên giao trực tiếp cho các giáo viên dạy lái vì họ là những người trực tiếp sử dụng chúng cùng với học viên Đối với yếu tố mua đồng phục cho nhân viên, trong thời buổi kinh tế khó khăn hiện nay theo phân tích về lợi ích kinh tế thì Trung tâm chỉ nên mua đồng phục cho những bộ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng như bộ phận kinh doanh, bộ phận tư vấn, kế toán nhằm cắt giảm chi phí Các bộ phận khác có thể không cần vì họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng những vẫn phải yêu cầu họ ăn mặc lịch sự khi tới trung tâm làm việc
Bảng 4.1 Tóm tắt các giải pháp cho truờng dạy lái xe Tiến Thành Giải pháp Tên giải pháp Triển khai Đồng nhất chủng loại xe về màu sắc, kiểu dáng
Ban giám đốc trung tâm và các nhà đầu tư
Bảo trì bảo dưỡng xe Giáo viên dạy thực hành là người kiểm tra trực tiếp tình trạng xe tập lái Đào tạo ngắn hạn cho nhân viên
Các bộ phận liên quan, đặc biệt là các bộ phận đào tạo lái xe, tư vấn…
Xây dựng bảng phân công trách nhiệm công việc
Bộ phận quản lý nhân sự và các bộ phận liên quan xây dựng rõ nhiệm vụ, trách nhiêm, quyền hạn từng bộ phận
Xây dựng hệ thống đồng phục cho nhân viên và thầy dạy thực hành
Xe tập lái Ban giám đốc và nhà đầu tư
Xây dựng hệ thống KPI, hệ thống ISO
Ban giám đốc trung tâm và bộ phận nhân sự, có thể mời chuyên gia về tư vấn và thực hiện KPI, ISO
Xây dựng thêm tuyến đường đưa đón học viên
Bộ phận tư vấn, bộ phận chăm sóc khách hàng
Chương 4 tác giả đã phân tích những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của trường dạy lái xe Tiến Thành đó là những yếu tố liên quan đến vấn đề con người như nhân viên, giáo viên dạy lái Qua đó tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe cho trường Tiến Thành đồng thời phân tích đánh giá khả năng thực hiện các giải pháp đó trong thực tế Những phân tích và giải pháp đưa ra là nguồn tham khảo cho ban giám đốc trung tâm có những điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ học viên tạo uy tín thương hiệu cho trường trong ngành.
