Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương Tp. Hồ Chí Minh

Để giải quyết tình trạng trên, và nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương TP HCM” được thực hiện nhằm giúp Ban giám

GIỚI THIỆU

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Đám cưới là cột mốc quan trọng của đời người, ai cũng muốn chuẩn bị cho mình một đám cưới hoàn hảo nhất có thể Công tác chuẩn bị trước đám cưới rất bận rộn và đòi hỏi sự kỹ lưỡng Ngày nay các dịch vụ tiệc cưới ngày càng nhiều, đa dạng về chất lượng lẫn số lượng nên các cô dâu, chú rể có nhiều sự lựa chọn cho mình Tuy nhiên, quá nhiều sự lựa chọn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bối rối và khó xác định cho mình đâu là dịch vụ tốt và phù hợp Vì thế, các cặp đôi thường tham khảo kinh nghiệm từ họ hàng, bạn bè đã từng tổ chức đám cưới trước đó

Trong các công việc chuẩn bị cho đám cưới thì lựa chọn địa điểm tổ chức tiệc rất quan trọng Ở thành phố lớn và đông dân như TP HCM, không gian nhỏ bé, nhà cửa chật hẹp nên việc lựa chọn tổ chức tiệc tại nhà hàng là phù hợp nhất Có nhiều phân khúc nhà hàng tiệc cưới phù hợp với tài chính của mỗi khách hàng, từ thấp đến cao cấp Theo Trần Anh Tuấn (2011) có bốn loại nhà hàng sau:

 Loại nhà hàng thấp (dưới 2 triệu/bàn) dành cho người có thu nhập thấp

 Loại trung bình (từ 2 – 4 triệu/bàn) cho người thu nhập trung bình

 Loại trung bình cao (từ 4 – 7 triệu/bàn) cho người thu nhập cao

 Loại cao cấp (trên 7 triệu/bàn) dành cho người có thu nhập rất cao

Nhà hàng Tiệc cưới Đông Phương là một sự lựa chọn hàng đầu trong phân khúc trung bình và trung bình cao Phân khúc trung bình của Đông Phương bao gồm các nhà hàng Hoàng Văn Thụ, Hoàng Việt, Lũy Bán Bích và Nguyễn Văn Quá Trong phân khúc trung bình cao là nhà hàng Nguyễn Kiệm Với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tổ chức tiệc cưới, danh tiếng và chất lượng dịch vụ, Đông Phương đã tạo dựng được vị thế vững chắc trong lòng khách hàng Tuy nhiên, theo khảo sát của nhà hàng, số lượng khách hàng năm 2012 đã giảm 26,34% so với năm 2011, đây là mức giảm cao nhất kể từ khi nhà hàng đi vào hoạt động.

Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về tiệc cưới tăng cao trong hai năm qua cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

Càng ngày các nhà hàng tiệc cưới mọc lên càng nhiều, do ra đời sau nên các nhà hàng này đầu tư chất lượng rất tốt để lôi kéo khách hàng về phía mình Nếu Đông Phương không thay đổi chất lượng dịch vụ thì sẽ mất dần khách hàng của mình, mất dần danh tiếng tạo dựng lâu nay Từ các yếu tố trên, Ban giám đốc nhà hàng ý thức được cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh gay gắt của nhiều đối thủ hiện nay

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc khó và đòi hỏi nghiên cứu kỹ từ sự hài lòng của khách hàng Nên Ban giám đốc của Đông Phương muốn có một khảo sát cụ thể khách hàng nhằm tìm ra giải pháp thích hợp nhất nâng cao chất lượng dịch vụ Từ đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương TP HCM” để giúp Ban giám đốc nhà hàng tìm ra những giải pháp thích hợp nhằm giải quyết vấn đề trên.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

 Nhận diện các yếu tố chất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cần nâng cao sau khi phân tích kết quả khảo sát

 Đề xuất giải pháp, đánh giá khả năng thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tiệc cưới Đông Phương ở TP HCM.

PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Khái niệm "dịch vụ tiệc cưới" trong nghiên cứu này được giới hạn hiểu là dịch vụ cưới của riêng nhà hàng Đông Phương, không bao gồm các dịch vụ cưới khác như trang điểm, chụp album cưới, thiệp cưới

3 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng là giá trị lớn, mỗi bàn tiệc có giá trị từ 2 đến 7 triệu/bàn tùy thuộc vào nhà hàng Đông Phương nào Với số lượng từ 20 bàn trở lên, tổng giá trị dịch vụ cưới lên đến hàng trăm triệu đồng Đây là chi phí đáng kể đối với mỗi cặp trong đám cưới của mình Tuy nhiên mọi người đều quan niệm rằng đám cưới chỉ có một lần trong đời nên ai cũng muốn chuẩn bị cho hoành tráng bằng bạn bằng bè

Phạm vi nghiên cứu bao gồm:

 Đề tài nghiên cứu cụm nhà hàng tiệc cưới Đông Phương tại TP HCM

 Chỉ khảo sát về dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Đông Phương, không khảo sát các dịch vụ khác của nhà hàng như cho thuê phòng hội nghị, yến tiệc, phòng họp…

Khách hàng của dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Đông Phương có thể là cô dâu, chú rể và người thân trong gia đình, tuy nhiên do hạn chế về thời gian và nhân lực, để thuận tiện cho việc thu thập mẫu, nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là các cô dâu, chú rể ở độ tuổi từ 18 đến 30 đã từng tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Đông Phương trong hai năm 2011 và 2012.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Xác định được các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, nhà hàng sẽ có những giải pháp phù hợp trong chính sách của mình Thông qua đó, ý nghĩa thực tiễn mang lại là:

 Khách hàng sẽ hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng, từ đó sẽ giới thiệu cho những người sắp tới sẽ làm đám cưới, những khách hàng này sẽ nói tốt về nhà hàng khi có ai hỏi Khách hàng hài lòng thì tình trạng bị than phiền về chất lượng dịch vụ tiệc cưới như hiện nay sẽ được cải thiện đáng kể, nâng cao số lượng khách hàng đến với nhà hàng, doanh thu của nhà hàng sẽ tăng lên theo kế hoạch của Ban giám đốc

 Với tình hình nhà hàng tiệc cưới bùng nổ như hiện nay, việc cạnh tranh trở nên gay gắt, muốn có được chỗ đứng tốt trong lòng khách hàng cũng như định vị

4 được thương hiệu Đông Phương trong chiến lược lâu dài, nhà hàng cần phải chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cần phải được thực hiện liên tục trong suốt quá trình hoạt động của nhà hàng

 Nhà hàng sẽ chú trọng nâng cao chất lượng vào các yếu tố then chốt trước, rồi đến các yếu tố ít quan trọng, từ đó sẽ cân bằng được chi phí thực hiện, giúp tiết kiệm tối đa chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả cao

Trái lại, nếu cứ tiếp tục với tình trạng hiện tại, nhà hàng sẽ mất dần khách hàng, dẫn tới không thể cạnh tranh nổi, lúc này mới bắt đầu cải thiện chất lượng dịch vụ thì đã quá muộn, nhà hàng đã có “tiếng xấu” thì khó mà thoát khỏi được

Tóm lại, khách hàng luôn là “thượng đế”, làm khách hàng hài lòng chính là đem lại doanh thu cho nhà hàng, vì vậy đề tài này có ý nghĩa to lớn giúp nhà hàng có những chính sách phù hợp nhất trong kế hoạch kinh doanh của mình.

QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

Hình 1.1 trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu gồm ba giai đoạn:

 Giai đ o ạ n 1 : xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lựa chọn mô hình nghiên cứu Sau khi đã chọn mô hình phù hợp, khảo sát khách hàng bằng phương pháp định lượng

 Giai đ o ạ n 2 : sau khi có kết quả khảo sát, phân tích và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cần cải thiện Bên cạnh đó, xem xét khả năng cải thiện các yếu tố tùy thuộc vào tình hình hiện tại của nhà hàng

 Giai đ o ạ n 3 : đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ từ phân tích ở giai đoạn hai, đánh giá khả năng thực hiện giải pháp đề xuất trong điều kiện hiện tại

1.5.2.1 L ự a ch ọ n mô hình Để xác định được các yếu tố chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, tác giả tham khảo các nghiên cứu tượng tự đã thực hiện trên thế giới và tại Việt Nam Hiện trên thế giới đã có các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung mà không có nghiên cứu riêng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Tại Việt nam cũng có một vài nghiên cứu về nhà hàng tiệc cưới sẽ được đề cập trong Chương 2 Từ đó, tác giả so sánh và lựa chọn mô hình phù hợp với đề tài

Thang đo cũng được sử dụng lại từ nghiên cứu mà tác giả lựa chọn mô hình trong đó

Hình 1.1 : Quy trình thực hiện đề tài

Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Lựa chọn mô hình

Xác định các yếu tố cần cải thiện

Khả năng cải thiện các yếu tố

Giai đoạn 3 Đề xuất giải pháp Đánh giá khả năng thực hiện giải pháp

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert năm mức độ Kiểm định thang đo bằng phần mềm SPSS qua hai công cụ chính là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: được sử dụng để loại các biến không phù hợp, tiêu chuẩn chọn khi nhân tố có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm giảm bớt dữ liệu bằng cách nhóm dữ liệu thành các nhân tố chung, giữ lại yếu tố đại diện nhất của dữ liệu với tổn thất thông tin tối thiểu EFA phù hợp khi chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.

Phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá khả năng giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập, bao gồm các bước:

 Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy β trong mô hình có độ tin cậy ít nhất là 95% (Sig.≤0.05) thì biến độc lập và biến phụ thuộc có ý nghĩa thống kê

 Để đánh giá khả năng giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập dùng hệ số R 2 điều chỉnh, có giá trị từ 0 đến 1 R 2 điều chỉnh càng gần 1 thì mức giải thích càng cao và ngược lại

Trước khi đề xuất giải pháp, đề tài cần xác định các yếu tố cần cải thiện theo các bước sau:

 Bước đầu tiên: sau khi phân tích hồi quy đa biến sẽ tìm được các hệ số hồi quy β Hệ số β càng lớn thì mức độ ảnh hưởng càng lớn và ngược lại Dựa vào kết quả phân tích sẽ tìm được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Bước kế tiếp để tiến hành phân tích SWOT là xác định điểm mạnh và điểm yếu của nhà hàng Bước này được thực hiện bằng cách so sánh năng lực hiện tại của nhà hàng, được đánh giá qua các khảo sát thực tế với hệ số β - một thước đo điểm chuẩn cho các nhà hàng trong ngành Quá trình so sánh này sẽ giúp xác định các khía cạnh mà nhà hàng đang hoạt động tốt và các khía cạnh cần cải thiện.

7 ở bước một để xác định yếu tố thuộc vùng nào của đồ thị sau (Nguyễn Trần Nhật Hoa, 2011):

 Đường thẳng (i) thể hiện giá trị bằng nhau giữa hệ số hồi quy β và năng lực hiện tại của nhà hàng

Vùng I bao gồm các yếu tố có hệ số hồi quy cao, song năng lực hiện tại của nhà hàng còn yếu Do đó, nhà hàng cần tập trung cải thiện những yếu tố này ở mức tối đa để nâng cao hiệu quả hoạt động.

 Vùng (II) : yếu tố có hệ số hồi quy cao, năng lực hiện tại của nhà hàng mạnh, nhà hàng cần phát huy tối đa năng lực này để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng

 Vùng (III) : yếu tố có hệ số hồi quy thấp, năng lực hiện tại của nhà hàng cũng yếu, nhà hàng không cần tập trung nguồn lực cải thiện yếu tố này

Vùng (IV) cho thấy hệ số hồi quy thấp, song năng lực hiện tại của nhà hàng lại mạnh Do đó, nên cân nhắc cắt giảm tài nguyên ở vùng (IV) để tăng cường cho vùng (I) và (II) nhằm tối ưu hóa hiệu suất hoạt động.

BỐ CỤC KHÓA LUẬN

Khóa luận bao gồm năm chương:

Chương một là phần mở đầu giới thiệu về đề tài bao gồm lý do hình thành đề tài, chứng minh được vì sao phải thực hiện nghiên cứu này Mục tiêu của đề tài, phạm vi, đối tượng thực hiện, quy trình thực hiện và phương pháp thực hiện cũng được trình bày trong chương này Phần cơ sở lý thuyết được nêu trong Chương hai, định nghĩa các khái niệm có liên quan trong đề tài như chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiệc cưới, sự hài lòng khách hàng, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chương ba khảo sát khách hàng đã từng tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng Đông Phương trong hai năm 2011 và 2012 Sau khi có kết quả khảo sát, đề tài xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cần cải thiện và khả năng cải thiện các yếu tố đó Chương bốn là đề xuất các giải pháp và đánh giá khả năng thực hiện các giải pháp Cuối cùng,

Chương năm tổng kết lại những gì đã thực hiện, các hạn chế và kiến nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương một giới thiệu lý do hình thành, mục tiêu, ý nghĩa đề tài, đối tượng và phạm vi thực hiện đề tài Chương này cũng giới thiệu sơ lược quy trình và phương pháp thực hiện Bố cục khóa luận cũng được nêu ra trong chương này Chương tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết để lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp nhất

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU

Chương này sẽ giới thiệu về cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ, bao gồm ba phần chính: (1) các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ; (2) tổng quan các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở Việt Nam; (3) lựa chọn mô hình phù hợp cho đề tài nghiên cứu.

CÁC KHÁI NIỆM

Mỗi khách hàng có cách cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau nên rất nhiều tác giả gặp khó khăn khi định nghĩa chất lượng dịch vụ Edvardsson, Thomasson, &

Oevretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm hài lòng nhu cầu của họ Parasuraman, Zeithaml, &

Berry (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với việc thực hiện dịch vụ trong thực tế Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu, thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được

Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên năm thành phần sau:

 Độ tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

 Sự đáp ứng (responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

 Sự đảm bảo (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

 Sự cảm thông (empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm

 Sự hữu hình (tangibles): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy

2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới

Như đã trình bày ở trên, mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố (1) độ tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) sự hữu hình là mô hình hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, do đó nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Ví dụ, Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, Mehta, Lalwani, và Han (2000) với dịch vụ ngân hàng Về dịch vụ tiệc cưới thì có Trần Anh Tuấn (2011), Nguyễn Thị Khánh Hà (2012), Hà Thị Hớn Tươi (2008) Điều đó cho thấy rằng mô hình SERVQUAL rất thích hợp đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới Mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới bao gồm sáu yếu tố: khả năng đáp ứng, năng lực, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện (Hà Thị Hớn Tươi, 2008)

2.2.4 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều khái niệm về sự hài lòng, nhìn chung sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman et al., 1988) Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp

12 đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không Khách hàng hài lòng có xu hướng nói tốt về dịch vụ của nhà hàng với người khác Đặc biệt đối với dịch vụ tiệc cưới, các cô dâu, chú rể khi tham khảo nhà hàng tiệc cưới để đặt tiệc thường hỏi thăm ý kiến, kinh nghiệm của những người đi trước như bà con, bạn bè, hỏi trên mạng nên sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với nhà hàng tiệc cưới

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Các nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định mối liên quan tích cực giữa đánh giá chất lượng dịch vụ cao và mức độ hài lòng tăng lên Tuy nhiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhu cầu của khách hàng thì mới có thể dẫn đến sự hài lòng của họ Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá các yếu tố về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng tiệc cưới Đông Phương như một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM

2.3.1 Nghiên cứu của Trần Anh Tuấn (2011)

Nghiên cứu “So sánh mô hình Servperf và Serpval: Một nghiên cứu trong lĩnh vực tiệc cưới tại TP HCM” (Trần Anh Tuấn, 2011) Mô hình này so sánh ảnh hưởng giữa chất lượng dịch vụ tiệc cưới và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng

Nguồn gốc của mô hình từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) Nghiên cứu thực hiện cho bộ dữ liệu khách hàng là cô dâu, chú rể của các nhà hàng tiệc cưới trên toàn TP HCM

2.3.2 Nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)

Một nghiên cứu khác là “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch vụ

Du lịch Phú Thọ” (Hà Thị Hớn Tươi, 2008) Mô hình này cũng lấy từ mô hình gốc của Parasuraman và cộng sự (1985) và thêm yếu tố tiếp cận thuận tiện Nghiên cứu này cho ba nhà hàng tiệc cưới của công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ Độ tin cậy Độ phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông

Sự hài lòng của khách hàng

Sự công nhận của xã hội

Sự hội nhập xã hội

Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo giá trị cá nhân

Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu của Trần Anh Tuấn (2011)

Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu Hà Thị Hớn Tươi (2008)

Khả năng đáp ứng Năng lực Mức độ tin cậy

Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình

2.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012)

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) thì giống như Hà Thị Hớn Tươi (2008) nhưng thêm một thành phần là giá cả Nghiên cứu này cho nhà hàng Rainbow tại Đà Nẵng Tên đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow”

2.3.4 Nghiên cứu của Phạm Ngọc Điệp (2011)

Một nghiên cứu khác không dùng mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) mà dùng mô hình của Brady & Cronin (2001) cho rằng ba thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả của dịch vụ Đó là nghiên cứu

“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà hàng tiệc cưới tại Đà Lạt” (Phạm Ngọc Điệp, 2011) Nghiên cứu này dành cho các nhà hàng tiệc cưới tại Đà Lạt

Khả năng đáp ứng Năng lực Mức độ tin cậy

Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình

Hình 2.3 : Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012)

Tiếp cận thuận tiện Giá cả

LỰA CHỌN MÔ HÌNH

Do tính ứng dụng rộng rãi và uy tín cao của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), nghiên cứu lựa chọn sử dụng mô hình này Nhờ có cơ sở lý luận vững chắc từ các mô hình trước đó, mô hình SERVQUAL được công nhận và đánh giá cao cả trong và ngoài nước So với các mô hình khác như mô hình của Phạm Ngọc Điệp (2011) và nghiên cứu của Trần Anh Tuấn (2011), mô hình SERVQUAL phù hợp hơn với mục đích nghiên cứu của đề tài do không bao gồm phần giá trị cá nhân mà nghiên cứu này không đề cập đến.

Mô hình của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) có thêm yếu tố giá cả là không phù hợp

Vì đề tài này chỉ xét các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả tuy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng lại không nằm trong nhóm chất lượng dịch vụ, do đó, yếu tố giá cả không được đưa vào mô hình trong nghiên cứu này Yếu tố tiếp cận thuận tiện được Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) và Hà Thị Hớn Tươi (2008) giải thích bao gồm ba biến quan sát:

 Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với khách hàng

 Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện

 Nhà hàng gần trung tâm thành phố

Các biến này rất phù hợp trong điều kiện đi lại của TP HCM hiện nay, nếu nhà hàng quá xa, đường đi khó khăn, hay kẹt xe, người dự tiệc sẽ than phiền khiến cho chủ bữa tiệc sẽ không hài lòng, từ đó những khách hàng sau sẽ không chọn nhà hàng này nữa Bãi giữ xe nếu quá xa nơi diễn ra tiệc cũng khiến người dự tiệc không hài

Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu của Phạm Ngọc Điệp (2011)

Chất lượng dịch vụ Chất lượng tương tác Chất lượng môi trường vật chất

16 lòng Do đó, yếu tố tiếp cận thuận tiện phù hợp trong nghiên cứu này Từ đó, giữa ba mô hình trên, mô hình của Hà Thị Hớn Tươi (2008) được lựa chọn cho nghiên cứu này:

THANG ĐO SỬ DỤNG

Để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong nghiên cứu này, thang đo của Hà Thị Hớn Tươi (2008) đã được sử dụng Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm các biến được trình bày trong Bảng 2.1a và 2.1b, còn thang đo sự hài lòng có các biến được trình bày trong Bảng 2.2 Tất cả các biến này đều được mã hóa để thuận tiện cho việc phân tích dữ liệu.

Hình 2.5 : Mô hình nghiên cứu lựa chọn

Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng

Năng lực Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình

B ả ng 2.1a: Thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới

Mức độ tin cậy Mã hóa

1 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tc1

2 Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, Nhà hàng nhiệt tình giúp bạn tc2

3 Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, Nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh hoạt tc3

4 Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới tc4

5 Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu tc5

Khả năng đáp ứng Mã hóa

1 Nhân viên Nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn nhanh chóng du1

2 Nhân viên Nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới du2

3 Nhân viên Nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn du3

4 Nhân viên Nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc du4

5 Nhà hàng giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định du5

Khi bước vào nhà hàng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, niềm nở của nhân viên sẽ ngay lập tức khiến bạn cảm thấy thoải mái và tự tin Không gian sảnh tiệc sang trọng, trang nhã cũng góp phần tạo nên bầu không khí thư giãn, ấm cúng Vệ sinh an toàn thực phẩm được đảm bảo tuyệt đối, từ khâu chế biến, lưu trữ cho đến phục vụ thức ăn, thức uống Toàn bộ khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đều được giặt là sạch sẽ, không mùi, tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho thực khách.

5 Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn nl5

B ả ng 2.1b: Thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới (tiếp theo)

Sự đồng cảm Mã hóa

1 Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn dc1

2 Nhân viên Nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệc của bạn dc2 3 Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất dc3

Phương tiện vật chất hữu hình Mã hóa

1 Nhà hàng có khung cảnh đẹp vc1 2 Nhân viên phục vụ trong Nhà hàng có trang phục lịch sự vc2

3 Cách bố trí bàn tiệc hợp lý vc3

4 Khu vực vệ sinh công cộng sạch sẽ vc4

5 Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn vc5 6 Người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp vc6

7 nhà hàng với trang thiết bị hiện đại tạo nên không gian ẩm thực sang trọng, nâng tầm trải nghiệm của thực khách Thực đơn phong phú, đa dạng với những món ăn được chế biến tinh tế, mang đến sự hài lòng cho mọi khẩu vị Dàn chào đón lịch sự, nhã nhặn tạo nên ấn tượng tốt đẹp, chào đón thực khách với sự chu đáo và thân thiện.

Tiếp cận thuận tiện Mã hóa

1 Nhà hàng gần trung tâm thành phố tic1

2 Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện tic2 3 Đường đến Nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn tic3

B ả ng 2.2: Thang đo sự hài lòng

Sự hài lòng Mã hóa

1 Chất lượng dịch vụ của Nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn hl1

2 Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của Nhà hàng hl2 3 Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của Nhà hàng hl3 4 Bạn sẽ giới thiệu người quen với NH này nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới hl4

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương hai là nội dung giới thiệu các khái niệm, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới đã có trước đó Đây là cơ sở lý thuyết để nghiên cứu áp dụng cho dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông Phương Dựa vào các nghiên cứu trước, đề tài đã lựa chọn mô hình của Hà Thị Hớn Tươi (2008) để áp dụng phù hợp cho nghiên cứu này Đồng thời, đề tài cũng sử dụng thang đo của nghiên cứu này.

Chương tiếp theo, chương ba sẽ khảo sát khách hàng Đông Phương bằng phương pháp định lượng nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cần nâng cao

TỔNG QUAN NHÀ HÀNG VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT

GIỚI THIỆU

Chương ba giới thiệu sơ lược về nhà hàng tiệc cưới Đông Phương và trình bày kết quả khảo sát Chương này gồm bốn phần chính (1) giới thiệu nhà hàng, (2) kết quả khảo sát, (3) xác định các yếu tố cần cải thiện và (4) khả năng cải thiện các yếu tố.

TỔNG QUAN NHÀ HÀNG ĐÔNG PHƯƠNG

3.2.1 Sơ lược về nhà hàng

Nhà hàng Đông Phương là hệ thống các trung tâm hội nghị yến tiệc chuyên nghiệp có quy mô lớn nhất tại Việt Nam hiện nay Hiện các nhà hàng tọa lạc tại các địa điểm rất thuận tiện cho quan khách tại thành phố Hồ Chí Minh Ngoài năm nhà hàng đang hoạt động, còn có hai nhà hàng đang trong quá trình xây dựng và hai nhà hàng đang trong quá trình triển khai dự án Khả năng phục vụ của mỗi nhà hàng từ 3000 đến 6000 người cùng lúc (“Đông Phương,” n.d.) Đông Phương Hoàng Văn Thụ (Đông Phương 1)

Nằm tại vị trí đắc địa bậc nhất trong thế giới cung điện tiệc cưới, Đông Phương Hoàng Việt ghi dấu ấn khó phai với 12 sảnh tiệc tráng lệ, sức chứa ấn tượng lên đến 6.000 khách cùng lúc Trải nghiệm tiệc cưới xa hoa nơi đây, uy thế của bạn sẽ được tôn vinh trong ánh hào quang lộng lẫy tại địa chỉ 431 Hoàng Văn Thụ, Phường 4, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh.

Đông Phương Lũy Bán Bích, tọa lạc tại số 32 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, là điểm đến lý tưởng cho tiệc cưới của bạn Nằm giữa những hàng cây xanh mát trên con đường đẹp nhất Tân Bình, nhà hàng này mang đến không gian ấm cúng và sang trọng với các phòng tiệc truyền thống Đến với Đông Phương Lũy Bán Bích, bạn sẽ được trải nghiệm trọn vẹn niềm vui và hạnh phúc trong ngày trọng đại của mình.

Nếu khách mời của bạn phần lớn là các chủ doanh nghiệp tại quận Bình Tân, quận 6, hay quận 11, đây chính là nơi diễn ra các sự kiện của công ty bạn, hay cũng chính là nơi khởi đầu cho cuộc sống lứa đôi với các thiết kế nội thất đương đại hoành

21 tráng Địa chỉ : 107 Luỹ Bán Bích,Tân Thới Hoà, Quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh Đông Phương Nguyễn Văn Quá (Đông Phương 4)

Trên con đường huyết mạch nối liền quận Tân Bình, quận 12 và Gò Vấp, trung tâm Yến tiệc rộng lớn này được đấu tư theo chuẩn mực cao cấp với một chính giá ưu đãi dành cho các tiệc cưới và sự kiện tại khu vực này Địa chỉ : 491 Nguyễn Văn Quá, Đông Hưng Thuận, Quận 12, TP Hồ Chí Minh Đông Phương Nguyễn Kiệm (Adora) Đông Phương Nguyễn Kiệm là trung tâm hội nghị lớn nhất hiện nay tại TP Hồ Chí Minh, được đầu tư đặc biệt dành cho những nhu cầu tổ chức các lễ hội và sự kiện hoành tráng Không chỉ cung cấp những dịch vụ ở đẳng cấp vượt trội, Đông Phương Nguyễn Kiệm còn hướng đến mục tiêu là những sự kiện có tầm vóc lớn mang giá trị văn hóa và nghệ thuật đặc sắc Địa chỉ : 371 Nguyễn Kiệm,Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh Đông Phương Nguyễn Kiệm mới đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 2012 Đông Phương 198 Hoàng Văn Thụ

Với thiết kế mang biểu tượng của khối Kim cương đa diện lấp lánh, trung tâm Đông Phương 198 Hoàng Văn Thụ mang đến những khung cảnh và không gian đa dạng phù hợp cho mọi phong cách thể hiện, đặc biệt đối với các buổi tiệc tối Bên cạnh các dịch vụ ở đẳng cấp cao, sự bền vững vĩnh cửu là thông điệp chính xuyên suốt mà những nhà thiết kế đã gửi gắm trong công trình tuyệt đẹp này Địa chỉ : 198 Hoàng Văn Thụ, Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh Hiện nay Đông Phương 198 Hoàng Văn Thụ đang trong quá trình xây dựng Đông Phương Ngô Gia Tự

Sở hữu vị trí chiến lược tại trung tâm thành phố, Đông Phương Ngô Gia Tự là một tập hợp của kiến thức chuyên ngành, thiết kế nội thất, kiến trúc và tiềm lực tài chính để mang lại những chuẩn mực sang trọng cao cấp nhất hiện nay cho các yến tiệc và sự kiện Địa chỉ : 421 Ngô Gia Tự, Quận 5, TP Hồ Chí Minh

Hiện nay Đông Phương Ngô Gia Tự đang trong quá trình xây dựng

Ngoài ra còn có Đông Phương Phú Mỹ Hưng và Đông Phương Quang Trung đang trong quá trình triển khai dự án Đề tài này chỉ khảo sát năm nhà hàng đang hoạt động là Đông Phương 1, 2, 3, 4 và

3.2.2 Sơ lược về dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng

Nhà hàng Đông Phương hiện tại có rất nhiều các dịch vụ tiệc cưới hiện đại, sang trọng mà khách hàng có thể lựa chọn, ví dụ như : đội khánh tiết đón tại cổng chính, trang trí sân khấu tiêu chuẩn, trang trí bàn tiếp tân và hộp đựng tiền mừng, sổ và bút kí tên lưu niệm, hoa trang trí bàn tiệc tiêu chuẩn, bữa ăn nhẹ cho cô dâu, chú rể, tháp ly champagne và đá khói, bánh cưới năm tầng, MC dẫn chương trình cho nghi thức lễ, máy chiếu và màn chiếu, vũ đoàn múa khai tiệc, ban nhạc phục vụ trong hai giờ, truyền hình trực tiếp suốt tiệc, quà tặng cho khách dự tiệc, pháo kim tuyến và rất nhiều các dịch vụ khác nữa Tùy vào số lượng bàn đặc tiệc và tài chính của mình mà khách hàng có thể chọn cho mình những dịch vụ phù hợp.

KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Chi tiết bảng khảo sát được trình bày trong Phụ lục 3 Số lượng bảng khảo sát phát ra là 100 bảng, số lượng bảng thu về là 78 bảng, ngoài ra trên mạng thu thập được 74 bảng trả lời, tổng cộng là 152 bảng Sau khi loại bỏ các bảng trả lời chưa chính xác do điền chưa đầy đủ, trả lời không nhất quán hay đánh cùng một đáp áp cho mọi câu hỏi, còn lại 141 bảng được dùng để phân tích Thống kê mô tả về mẫu như sau:

 Về giới tính: số lượng nam tham gia khảo sát là 78 (chiếm 55.3%) và nữ là

 Về trình độ học vấn: chiếm đa số là người có trình độ đại học/cao đẳng là 82

(chiếm 58.2%), tiếp theo là nhóm sau đại học là 47 (chiếm 33.3%), nhóm trung học phổ thông (THPT) là 8 (5.7%) và trình độ khác là 4 (2.8%)

 Về nghề nghiệp: số lượng đông nhất là nhân viên văn phòng với 67 người (47.5%), tiếp theo là quản lý 27 người (19.1%), kinh doanh cá thể 18 người (12.8%), chỉ có 5 người là công nhân, còn lại là các ngành nghề khác

 Về thu nhập bình quân: thu nhập của người khảo sát nằm ở mức từ 5 đến 10 triệu chiếm 51.8%, nhóm có thu nhập từ 10 đến 20 triệu chiếm 23.4%, một số ít 21.3% có thu nhập dưới 5 triệu, còn lại chỉ có 5 người có thu nhập trên 20 triệu

 Về người chi trả cho đám cưới: đa số đều là do cá nhân chi trả với 112 người

(79.4%), gia đình chi trả 17.7%, còn lại 2.8 % trường hợp khác như vừa cá nhân vừa gia đình chi trả Điều này cho thấy việc lựa chọn nhà hàng tùy thuộc vào quyết định cá nhân nhiều hơn

Như đã trình bày ở trên, thang đo được lấy từ nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) Mặc dù thang đo này đã được Hà Thị Hớn Tươi kiểm định, nhưng trong đề tài này cần kiểm định lại với bộ dữ liệu khảo sát từ nhà hàng Đông Phương (xem kết quả phân tích chi tiết trong Phụ lục 4)

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các yếu tố đều có hệ số Cronbach’s alpha>0.6 được trình bày trong Bảng 3.1 Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu

B ả ng 3.1: Kết quả tóm tắt kiểm định Cronbach’s Alpha

Các yếu tố Hệ số Cronbach’s Alpha

Mức độ tin cậy 0.895 Khả năng đáp ứng 0.883 Năng lực 0.838 Sự đồng cảm 0.869

Phương tiện vật chất hữu hình 0.932

Sự hài lòng của khách hàng 0.933

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trước khi trích nhân tố, giá trị KMO đạt 0,937, lớn hơn ngưỡng chấp nhận được là 0,5, cho thấy dữ liệu phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố EFA Kết quả phân tích cho thấy toàn bộ các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, đáp ứng yêu cầu đề ra.

B ả ng 3.2: Kết quả tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA

Nhân tố Biến quan sát Nhóm Đặt tên Viết tắt

F1 vc1  vc9 Phương tiện vật chất hữu hình

Phương tiện vật chất hữu hình

Khả năng đáp ứng + Năng lực

Khả năng đáp ứng DU

F3 tc1  tc5 Mức độ tin cậy Mức độ tin cậy TC

F4 dc1  dc3 Sự đồng cảm Sự đồng cảm DC

F5 nl3  nl5 Năng lực Năng lực NL

F6 tic1  tic3 Tiếp cận thuận tiện Tiếp cận thuận tiện TIC Sự hài lòng hl1  hl4 Sự hài lòng Sự hài lòng HL

3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến

Kết quả chi tiết phân tích hồi quy trong phụ lục 6 Bảng 3.3 tóm tắt kết quả phân tích hồi quy cho thấy:

 Các biến F1(VC), F2(DU) và F3(TC) đều có ý nghĩa thống kê vì cột Sig.0.05

B ả ng 3.3: Kết quả tóm tắt phân tích hồi quy

Mô hình Hệ số β Sig

(Hằng số) -0.476 0.036 F1(VC) 0.359 0.000 F2(DU) 0.408 0.000 F3(TC) 0.208 0.005 F4(DC) 0.133 0.051 F5(NL) -0.033 0.677 F6(TIC) 0.076 0.161

Vậy mô hình hồi quy là:

HL = -0.476 + 0.408 * DU + 0.359 * VC + 0.208 * TC + 0.133 * DC Sự hài lòng = -0.476 + 0.408 * Khả năng đáp ứng + 0.359 * Phương tiện vật chất hữu hình + 0.208 * Độ tin cậy + 0.133 * Sự đồng cảm

Từ mô hình này cho thấy hệ số β của các biến đều > 0 nghĩa là các biến này đồng biến với biến phụ thuộc Sự hài lòng, ví dụ khả năng đáp ứng của nhà hàng tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo

Bốn yếu tố then chốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: khả năng đáp ứng, phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm Khả năng đáp ứng liên quan đến tốc độ và hiệu quả của doanh nghiệp trong việc xử lý nhu cầu của khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình bao gồm cơ sở, trang thiết bị và hệ thống công nghệ tạo nên ấn tượng tổng thể của khách hàng về doanh nghiệp Độ tin cậy đề cập đến mức độ đáng tin cậy và nhất quán của doanh nghiệp trong việc thực hiện các lời hứa của mình Cuối cùng, sự đồng cảm thể hiện khả năng của doanh nghiệp trong việc hiểu và đáp ứng các nhu cầu tình cảm của khách hàng.

3.3.5 Điểm trung bình của các yếu tố

Bảng khảo sát đánh giá điểm số các yếu tố có mức độ từ 1 đến 5 Giá trị 1 ứng với mức độ hoàn toàn không hài lòng và giá trị 5 là hoàn toàn hài lòng Kết quả điểm số trung bình các yếu tố được trình bày trong bảng sau:

B ả ng 3.4: Kết quả điểm số trung bình các yếu tố

Các yếu tố Điểm trung bình

Mức độ tin cậy 3.494 Khả năng đáp ứng 3.326 Năng lực 3.553 Sự đồng cảm 3.222

Phương tiện vật chất hữu hình 3.424

Sự hài lòng của khách hàng 3.388

Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng là trung bình, với điểm số 3.388/5

Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng Đông Phương giảm dần theo thứ tự là: Năng lực - Mức độ tin cậy - Phương tiện vật chất hữu hình - Khả năng đáp ứng - Tiếp cận thuận tiện - Sự đồng cảm Trong đó, năng lực là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự hài lòng của khách hàng Điểm số của năng lực cao thể hiện năng lực mạnh của nhà hàng, dẫn đến sự hài lòng cao của khách hàng Ngược lại, điểm số thấp chứng tỏ năng lực yếu kém của nhà hàng, dẫn đến sự hài lòng thấp của khách hàng.

26 yếu ở lĩnh vực này và khách hàng ít hài lòng Ví dụ yếu tố Sự đồng cảm có điểm số trung bình thấp nhất nghĩa là nhà hàng ít đồng cảm, ít quan tâm tới khách hàng hay không thể hiện rõ điều đó, khách hàng không cảm nhận được nên họ ít hài lòng hơn so với các yếu tố khác

Qua phân tích hồi quy đa biến, nghiên cứu loại bỏ yếu tố Năng lực và Tiếp cận thuận tiện do không tác động đến Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố còn lại đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng việc xác định yếu tố ưu tiên cải thiện cần dựa trên các căn cứ khác được thực hiện ở các bước tiếp theo.

XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN

Trong Hình 3.1, các điểm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình được biểu diễn trên đồ thị với trục hoành là hệ số hồi quy β và trục tung là điểm số trung bình các yếu tố như Bảng 3.4 Đường thẳng (i) có ý nghĩa là yếu tố có điểm số trung bình thực tế tại nhà hàng đáp ứng vừa đủ theo hệ số hồi quy β trong mô hình Đường thẳng (i) được nối từ điểm gốc đến điểm có giá trị cao nhất của điểm số trung bình thực tế và hệ số hồi quy

Hình 3.1: Đồ thị so sánh các yếu tố Đồ thị này có ý nghĩa ưu tiên cải thiện các yếu tố ở vùng (I) rồi mới đến vùng (II), vùng (III) thì không cần cải thiện và vùng (IV) có thể giảm nguồn lực để bổ sung cho vùng (I) và (II) nếu hiện tại nhà hàng không đủ nguồn lực (xem mục 1.5.2.5)

Từ biểu đồ này, các yếu tố được đánh giá như sau:

 Cả hai yếu tố Khả năng đáp ứng và Phương tiện vật chất hữu hình đều nằm ở vùng (II), vùng mà yếu tố có hệ số hồi quy cao, năng lực hiện tại của nhà hàng mạnh, nhà hàng cần phát huy tối đa năng lực này để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng So về năng lực hiện tại nhà hàng thì yếu tố Khả năng đáp ứng thấp hơn Phương tiện vật chất hữu hình, mà lại có ảnh hưởng tới Sự hài lòng khách hàng cao hơn, nên ưu tiên nâng cao yếu tố Khả năng đáp ứng trước, rồi mới tới Phương tiện vật chất hữu hình

Yếu tố Độ tin cậy nằm giữa mức độ chấp nhận và không chấp nhận, với hệ số hồi quy trung bình Điều này cho thấy năng lực hiện tại của nhà hàng về yếu tố này ở mức mạnh và không cần thay đổi.

 Cuối cùng, yếu tố Sự đồng cảm nằm ở vùng (IV) không cần cải thiện, và nếu nhà hàng không đủ nguồn lực tập trung vào hai yếu tố Khả năng đáp ứng, Phương tiện vật chất hữu hình có thể giảm bớt nguồn lực này.

KHẢ NĂNG CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ

Ở phần trên đề tài đã xác định được hai yếu tố cần cải thiện là Khả năng đáp ứng và

Tài sản hữu hình cần xem xét khả năng cải thiện vì còn phụ thuộc vào điều kiện thực tế của nhà hàng, đội ngũ nhân sự và sự đồng ý của ban quản lý.

3.5.1 Yếu tố khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng của nhà hàng phụ thuộc vào các biến đo lường được trình bày trong Bảng 3.5 Qua đó ta thấy khả năng đáp ứng của nhà hàng phụ thuộc chủ yếu vào nhân viên phục vụ và chính sách đặt bàn tiệc của nhà hàng

B ả ng 3.5: Kết quả khảo sát về yếu tố “khả năng đáp ứng”

Khả năng đáp ứng Điểm trung bình

Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn nhanh chóng 3.355 Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới 3.149

Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 3.418 Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc 3.589

Nhà hàng giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định 3.121

Hiện nay, đa số nhân viên phục vụ đều là sinh viên, vì các lý do như yêu cầu của nhà hàng phải ở độ tuổi từ 18 đến 25, có ngoại hình dễ nhìn, không cần trình độ, thời gian làm việc chỉ có ngày thứ bảy và chủ nhật mà đa số chỉ có buổi tối, lương tính theo số buổi tiệc cưới tham gia, lương rất thấp khoảng 100.000 đồng/lần, một tháng tham gia tối đa là mười buổi thì lương chỉ có 1.000.000 đồng/tháng, do đó chỉ có sinh viên là đáp ứng tốt nhất các yêu cầu trên, do sinh viên thường không đi học vào các ngày cuối tuần, độ tuổi thích hợp, muốn đi làm kiếm thêm thu nhập Sinh viên vì nhiều lý do có thể nghỉ việc giữa chừng nên lực lượng nhân viên phục vụ thay đổi liên tục, mỗi lần thay đổi là phải đào tạo nhân viên mới từ đầu, từ việc phong cách phục vụ, đi đứng, lời nói, cách phân chia thức ăn, thức uống… tốn rất nhiều thời gian và tiền bạc Trong mùa cưới nếu quá nhiều tiệc cưới cùng lúc thì nhà hàng cho nhân viên mới vào làm sau khi đào tạo chỉ một buổi Buổi tiệc nào có nhiều bàn tiệc, mỗi nhân viên sẽ chịu trách nhiệm từ ba đến bốn bàn tiệc (trong khi để phục vụ tốt chỉ một hoặc hai bàn tiệc/nhân viên)

Khi vào mùa cao điểm của tiệc cưới, toàn bộ sảnh tiệc cưới đều được đặt chỗ, số lượng bàn tiệc quá đông nhà hàng sẽ khó lòng đáp ứng nhanh chóng Theo chính sách của nhà hàng, với mỗi sảnh tiệc được đặt thêm hai bàn dự phòng so với số bàn đặt trước, nếu khách đi đông hơn nữa nhà hàng sẽ không giải quyết, điều này đã làm cho khách hàng cảm thấy lo lắng và không hài lòng Vào mùa cao điểm, khách hàng phải đặt nhà hàng từ trước sáu tháng, nên lượng khách mời chỉ là dự kiến Nếu đặt

Việc ước tính số lượng bàn tiệc chính xác là vô cùng quan trọng trong quá trình tổ chức tiệc cưới Đặt thừa quá nhiều bàn sẽ gây lãng phí không cần thiết, còn đặt thiếu bàn thì không đáp ứng đủ nhu cầu của khách mời, dẫn đến sự không hài lòng Vào mùa cao điểm của tiệc cưới, các nhà hàng thường không đủ khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu gia tăng đột biến về số lượng bàn tiệc, gây khó khăn cho khách hàng trong việc chuẩn bị cho sự kiện trọng đại của mình.

Từ các lý do trên dẫn đến khả năng đáp ứng của nhân viên làm cho khách hàng than phiền nhiều, theo số liệu nhà hàng thu thập được thì năm 2011 chỉ có 1% khách hàng than phiền về cách phục vụ và thái độ phục vụ, nhưng năm 2012 thì có tới 8% khách hàng than phiền về cách phục vụ và 3% than phiền về và thái độ phục vụ (xem phụ lục 1 và 2) Điều đó cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên ngày càng giảm sút, ảnh lưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của Đông Phương trong tình hình nhà hàng tiệc cưới nở rộ như hiện nay Ban giám đốc rất lo lắng và muốn nhanh chóng cải thiện tình trạng này Do đó, yếu tố Khả năng đáp ứng có khả năng cải thiện

3.5.2 Yếu tố phương tiện vật chất hữu hình

Bảng 3.6 trình bày các biến đo lường yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình” Nhìn vào bảng thấy được khung cảnh nhà hàng và thực đơn được đánh giá thấp nhất

B ả ng 3.6: Kết quả khảo sát về yếu tố “phương tiện vật chất hữu hình”

Phương tiện vật chất hữu hình Điểm trung bình

Khu vực vệ sinh công cộng sạch sẽ 3.70 Nhân viên phục vụ có trang phục lịch sự 3.41

Cách bố trí bàn tiệc hợp lý 3.43

Người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp 3.34 Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn 3.60 Nhà hàng có khung cảnh đẹp 2.94 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 3.46 Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 3.37 Thực đơn phong phú, đa dạng 3.28 Dàn chào khánh tiết đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 3.71

Mọi người khi muốn tham khảo nhà hàng tiệc cưới để chuẩn bị tổ chức cho mình hay khi đi tham dự tiệc cưới thì yếu tố vật chất trang trọng, lịch sự, hiện đại, nổi bật luôn đập vào mắt trước tiên Nhà hàng nào mới nhìn vào khung cảnh bên ngoài đã

30 thấy không đẹp, không sạch sẽ, khách hàng sẽ bỏ qua lựa chọn nhà hàng này ngay

Bối cảnh quan trọng trong việc thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên Đông Phương 1 và 2 đã xuống cấp sau hơn mười hai năm, chưa được cải tạo nhiều nên gây cảm giác nhàm chán, thiếu hiện đại so với Đông Phương 3, 4 và Adora mới Tuy nhiên, Đông Phương 3, 4 lại nằm xa trung tâm, gây khó khăn cho việc đi lại; còn Adora mới chỉ hoạt động được một năm, ít người biết đến Vì vậy, khách hàng muốn chọn Đông Phương 1 và 2 thì cảm thấy nhàm chán, muốn chọn Đông Phương 3, 4 thì lại xa, còn Adora vừa đắt vừa xa trung tâm Đây là một trong những yếu tố khiến lượng khách đến với Đông Phương năm 2012 giảm gần một nửa so với năm 2011.

Các món ăn lặp đi lặp lại không có sự thay đổi trong mấy năm qua, chương trình tổ chức tiệc cũ và không thay đổi, trong khi có rất nhiều nhà hàng khác mới mở sáng tạo ra rất nhiều chương trình mới lạ hấp dẫn, món ăn đa dạng đẹp mắt đã thu hút số lượng khách hàng trẻ trong thời buổi hiện đại ngày nay

Ngoài ra, người dẫn chương trình (MC) cũng rất quan trọng trong buổi tiệc cưới, MC càng chuyên nghiệp thể hiện nhà hàng cũng chuyên nghiệp Ở nhà hàng Đông Phương, các MC đều được đào tạo bài bản rồi mới đưa vào phục vụ Tuy nhiên, việc dẫn chương trình lặp đi lặp lại từ đám cưới này sang đám cưới khác, phong cách không thay đổi trong suốt nhiều năm tổ chức đã làm cho khách hàng nhàm chán

Hiện nay, Ban giám đốc nhà hàng liên tục mở thêm các nhà hàng khác ở nhiều địa điểm khác nhau chứng tỏ tiềm lực tài chính của Đông Phương rất tốt, khả năng cải thiện yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình là rất cao, nhưng Ban giám đốc lại không quan tâm đến việc cải tiến các nhà hàng cũ, mà đầu tư cho các nhà hàng mới nhiều hơn Do đó đề tài này sẽ giúp Ban giám đốc nhận ra vấn đề trước mắt cần cải thiện để gia tăng lượng khách đến với nhà hàng trong năm 2013

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này đã giới thiệu sơ lược về nhà hàng Đông Phương đồng thời trình bày kết quả khảo sát, qua đó xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cần cải thiện theo thứ tự là Khả năng đáp ứng và Phương tiện vật chất hữu hình Cả hai yếu tố đều có khả năng cải thiện Từ đó đề tài sẽ đề xuất giải pháp để nâng cao hai yếu tố này nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Chương 4 tiếp theo sẽ đề cập tới việc đề xuất giải pháp, đánh giá khả năng thực hiện giải pháp

ĐỀ XUẤT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP

GIỚI THIỆU

Trong chương 3, đề tài đã xác định được hai yếu tố chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao là Khả năng đáp ứng và Phương tiện vật chất hữu hình Tiếp theo chương 4 sẽ đề xuất các giải pháp để nâng cao hoặc cải thiện hai yếu tố trên, đồng thời xem xét khả năng thực hiện các giải pháp đó Chương này gồm hai phần (1) đề xuất giải pháp và (2) đánh giá khả năng thực hiện giải pháp.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Mục tiêu lớn nhất của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Đông Phương, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Dựa vào các phân tích ở chương ba, hai yếu tố chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao là

Khả năng đáp ứng và Phương tiện vật chất hữu hình Cũng dựa vào các phân tích có được, yếu tố Khả năng đáp ứng được ưu tiên cần nâng cao hơn nên dưới đây sẽ trình bày các giải pháp nâng cao yếu tố này

4.2.1 Nâng cao yếu tố “khả năng đáp ứng”

Bảng 3.5 cho thấy hai tiêu chí: “nhân viên nhà hàng phục vụ chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới” với 3.149 điểm, “nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định” với 3.121 điểm là số điểm thấp nhất so với các tiêu chí còn lại

 Với tiêu chí đầu, lý do là số lượng nhân viên phục vụ vào mùa cao điểm quá ít, không đủ để phục vụ khách hàng nhanh chóng, chu đáo, do đó nhà hàng cần tăng số lượng nhân viên phục vụ vào mùa cao điểm Đồng thời, các tiêu chí còn lại như: “nhân viên đáp ứng nhu cầu của bạn nhanh chóng”, “nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn” với số điểm theo thứ tự là 3.355 và 3.418, thể hiện chất lượng nhân viên phục vụ không thấp cũng không cao Kết hợp các tiêu chí này, giải pháp đề xuất là nâng cao chất lượng và số lượng nhân viên phục vụ

 Với tiêu chí thứ hai, lý do là chính sách đặt bàn của nhà hàng quá khắt khe, chỉ được dự phòng tối đa hai bàn tiệc nên khi khách đi đông hơn, nhà hàng không giải quyết Điều này đã làm cho khách hàng không hài lòng, do đó giải pháp cần thực hiện là cải thiện lại chính sách đặt bàn tiệc

Tiêu chí cuối cùng “nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc” có số điểm khá cao 3.589 nên không cần cải thiện

Dưới đây trình bày trình tự các giải pháp

4.2.1.1 Nâng cao ch ấ t l ượ ng và s ố l ượ ng nhân viên ph ụ c v ụ

Nhân viên phục vụ tiệc đa phần là sinh viên làm bán thời gian, nên chất lượng phục vụ khó nâng cao do tình trạng nhảy việc thường xuyên Chính sách đào tạo hiện tại của nhà hàng cung cấp hướng dẫn cơ bản trong ba ngày trước khi nhân viên chính thức làm việc Tuy nhiên, việc thiếu kinh nghiệm thực tế dẫn đến sự lúng túng và chưa đáp ứng được các nhu cầu đặc biệt của khách hàng, nhất là trong tiệc cưới cần dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Do đó, đề tài này đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện tình trạng này.

 Để tránh tình trạng nhân viên nghỉ liên tục, nhà hàng cần có chính sách nhân viên mới cam kết làm việc ít nhất sáu tháng, gặp mùa cao điểm tiệc cưới phải làm xuyên suốt mùa và phải phục vụ tối thiểu 40 buổi tiệc trong sáu tháng mùa thấp điểm, 60 buổi vào mùa cao điểm Nếu ai thực hiện đúng cam kết sẽ có thưởng trong mỗi sáu tháng, mức thưởng bằng 1/10 số buổi tiệc phục vụ Điều này sẽ khuyến khích sinh viên thực hiện đúng cam kết Khi tình trạng nhảy việc không còn sẽ giảm bớt chi phí đào tạo liên tục, giúp cho việc đào tạo hiệu quả hơn

 Sau khi đào tạo nhân viên mới ba ngày, nhà hàng cần cho họ thực tập ít nhất một lần trước khi ra làm việc chính thức Trong buổi thực tập đó, mỗi nhân viên mới sẽ theo một nhân viên cũ, để họ quan sát phong cách phục vụ của nhân viên

34 cũ, cách giải quyết vấn đề, đồng thời có thể hỗ trợ thêm cho nhân viên cũ nếu buổi tiệc quá đông khách

 Nhà hàng nên tránh tình trạng mỗi nhân viên phục vụ từ ba đến bốn bàn tiệc sẽ không thể nào phục vụ kịp, tối đa chỉ hai bàn tiệc/nhân viên, bằng cách tuyển thêm nhân viên mới vào mùa cao điểm Trước đây bộ phận nhân sự đã có đề xuất ý kiến này với Ban giám đốc, tuy nhiên ý kiến đó đã không được chấp thuận vì chi phí cao và sợ nhân viên nhảy việc nhiều quá không quản lý được Hiện giờ, nhà hàng cần cải thiện tình trạng nhảy việc trước, chi phí đào tạo giảm bớt, việc tuyển thêm nhân viên là hoàn toàn khả thi

 Thái độ phục vụ của nhân viên cũng rất quan trọng, nếu mọi điều khác đều tốt mà chỉ cần một nhân viên có thái độ không tốt, khách hàng sẽ chê trách và cho là nhà hàng phục vụ tệ, tiếng xấu đồn xa sẽ làm cho danh tiếng nhà hàng giảm sút nhanh chóng Đã có rất nhiều khách hàng than phiền về nhân viên không sẵn sàng giúp họ, như khi khách hàng yêu cầu thêm khăn giấy, thì nhân viên nói rằng đã hết (mặc dù còn rất nhiều), hay khi khách hàng yêu cầu giấy bút thì nhân viên nói không có Đôi khi khách ngồi hơn 10 người/bàn thì nhân viên không tự giác mang thêm chén đũa, đến khi khách yêu cầu, nhân viên vẫn không nhanh chóng phục vụ Để giảm bớt tình trạng này, nhà hàng cần nâng cao ý thức của nhân viên Trước hết là phải đào tạo kỹ càng về vấn đề này, luôn quan niệm rằng “khách hàng là thượng đế” Sau đó cần phải có người giám sát các nhân viên phục vụ trong suốt buổi tiệc Mỗi người giám sát tối đa năm nhân viên, điều này giúp nhân viên thực hiện tốt hơn công việc của mình Đồng thời khi có sự cố xảy ra, khách hàng có thể báo ngay cho người giám sát để giải quyết vấn đề nhanh chóng Khách hàng phân biệt hai người này dựa vào trang phục của họ, và người giám sát luôn đeo tai nghe, cầm máy bộ đàm để liên lạc với các người giám sát khác, các bảo vệ khi gặp sự cố lớn xảy ra

Các lợi ích đem lại khi thực hiện các giải pháp trên:

 Tăng doanh thu nhà hàng: nhân viên phục vụ tốt, nhanh chóng, khách hàng hài lòng hơn dẫn đến lượng khách đặt tiệc sẽ nhiều hơn

 Giảm chi phí đào tạo nhân viên phục vụ: tình trạng nhân viên nhảy việc giảm sẽ giảm chi phí đào tạo đáng kể

 Tăng hiệu quả phục vụ: nhân viên được đào tạo bài bản hơn sẽ tăng chất lượng phục vụ, ít sai sót, ít gây phàn nàn

 Cải thiện tinh thần nhân viên: nhân viên được khen thưởng sẽ có động lực làm việc tốt hơn

 Cải thiện chất lượng đào tạo nhân viên: nhà hàng quản lý chặt chẽ vấn đề đào tạo dẫn đến nhân viên đào tạo sẽ luôn thực hiện tốt công việc của mình

 Khách hàng hài lòng hơn: vì nhà hàng luôn xem khách hàng là thượng đế, quan tâm, hỗ trợ khách hàng chu đáo, nhanh chóng

4.2.1.2 C ả i thi ệ n chính sách đặ t bàn ti ệ c

Vì nhà hàng chỉ nhận tối đa 2 bàn đặt trước nên khách hàng khó đặt bàn Giải pháp là tăng lên 5 bàn để khách thoải mái và được chăm sóc tốt hơn Nếu khách không dùng hết bàn đặt trước, nhà hàng sẽ dùng cho các sảnh có nhu cầu, tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, có thể có sự khác biệt về món ăn giữa các sảnh, khách hàng cần thông cảm Bởi nếu nhà hàng chuẩn bị trước 5 bàn tiệc mà khách không dùng đến, nhà hàng sẽ chịu lỗ, nên nếu phải tăng thêm 5 bàn tiệc, khách hàng phải chấp nhận món ăn khác với lúc đặt trước.

Các lợi ích đem lại khi thực hiện giải pháp trên:

 Tăng doanh thu nhà hàng: khách hàng hài lòng với chính sách nhà hàng sẽ ưu tiên lựa chọn hơn trong quá trình so sánh giữa các nhà hàng trước khi đặt tiệc cưới

 Tăng hiệu quả phục vụ: khách hàng thấy được sự tận tình của nhà hàng sẽ ít phàn nàn hơn

 Khách hàng hài lòng hơn: vì khách hàng thấy thoải mái trong việc đặt bàn tiệc

4.2.2 Nâng cao yếu tố “phương tiện vật chất hữu hình”

Yếu tố này tuy dễ thực hiện nhưng tốn nhiều chi phí nhất, việc nâng cao lại rất cần thiết nên cần phải thực hiện nhanh chóng Bảng 3.6 thể hiện số điểm trung bình của các tiêu chí, với số điểm từ thấp đến cao, các tiêu chí sẽ được cải thiện theo thứ tự sau:

 Thấp nhất là tiêu chí “Nhà hàng có khung cảnh đẹp”: 2.94 điểm, giải pháp cải thiện khung cảnh nhà hàng được ưu tiên trước

 “Thực đơn phong phú, đa dạng”: 3.28 điểm và “thức ăn ngon, hợp khẩu vị”:

3.37 điểm có chung giải pháp là đa dạng hóa thực đơn và nâng cao chất lượng thực phẩm

 “Người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp”: 3.34 điểm, giải pháp đề xuất là nâng cao sự chuyên nghiệp của MC

 Tiếp theo, tiêu chí “cách bố trí bàn tiệc hợp lý” có số điểm là 3.43, giải pháp đưa ra là sắp xếp lại cách bố trí bàn tiệc

 “Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại” được đánh giá 3.46 điểm, nâng cao bằng cách đầu tư thêm trang thiết bị

 “Chương trình tổ chức tiệc mới là hấp dẫn” đạt 3.6 điểm, số điểm khá cao tuy nhiên cũng cần đổi mới chương trình tổ chức cho đỡ nhàm chán

ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THỰC HIỆN GIẢI PHÁP

Ở phần trên, đề tài đã đưa ra được các giải pháp để nâng cao hai yếu tố “Khả năng đáp ứng” và “Phương tiện vật chất hữu hình”, đồng thời chỉ ra được lợi ích mà các giải pháp mang lại, sau đây đề tài sẽ đánh giá khả năng thực hiện giải pháp, giải pháp nào không có khả năng thực hiện sẽ bị loại bỏ Sự đánh giá dựa vào mức độ ưu tiên đầu tư của Ban giám đốc và khả năng tài chính của nhà hàng

4.3.1 Yếu tố khả năng đáp ứng

Các giải pháp nêu trên được tóm tắt như sau:

 Cải thiện tình trạng nhảy việc: nhân viên ký cam kết với nhà hàng (1)

 Cho nhân viên mới thực tập trước khi làm chính thức (2)

 Tuyển thêm nhân viên phục vụ vào mùa cao điểm (3)

 Nâng cao thái độ nhân viên phục vụ bằng cách đào tạo kỹ hơn (4)

 Tuyển người giám sát nhân viên phục vụ với mỗi người giám sát quản lý năm nhân viên (5)

 Cải thiện chính sách đặt bàn tiệc: tăng số bàn dự phòng từ hai lên năm bàn (6)

Giải pháp (1) chắc chắn sẽ làm giảm chi phí đáng kể nên hoàn toàn có thể áp dụng

Giải pháp (2) và (4) không làm tăng thêm chi phí, chắc chắn thực hiện được với điều kiện nhà hàng phải kiểm soát chặt hơn vấn đề đào tạo nhân viên mới, vừa tăng tính hiệu quả vừa cho thấy sự chuyên nghiệp của nhà hàng mình Giải pháp (6) sẽ không tốn thêm chi phí nếu nhà hàng biết cách điều tiết bàn tiệc giữa các sảnh với nhau, điều này sẽ cần người quản lý nhiều kinh nghiệm và nhanh nhẹn

Giải pháp (3) sẽ tốn chi phí nhưng phần chi phí giảm bớt ở giải pháp (1) sẽ bù qua, kết quả sẽ tốt hơn rất nhiều Cuối cùng giải pháp (5) sẽ tốn nhiều chi phí nhất, chi phí lương, chi phí đào tạo, nhưng kết quả mang lại rất tốt, với các lợi ích đã được phân tích ở trên Nếu dựa vào khả năng tài chính nhà hàng, khả năng thực hiện sẽ không cao, tuy nhiên lợi ích mang lại rất lớn, nhất là đề phòng nếu có sự cố đáng tiếc xảy ra Vì chỉ một sự cố đăng trên báo, nhà hàng sẽ mất danh tiếng và doanh thu sẽ giảm trầm trọng Giải pháp này cần lập dự trù kinh phí và trình lên Ban giám đốc để xem xét

4.3.2 Yếu tố phương tiện vật chất hữu hình

Yếu tố này bao gồm các giải pháp:

 Sửa sang lại cảnh quan bên ngoài và bên trong (7)

 Miễn phí hoa trang trí trong phòng tiệc (8)

 Cử nhân viên đi học thêm các khóa đào tạo nấu ăn, MC …(9)

 Cam kết chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm (10)

 Sắp xếp lại cách bài trí phòng tiệc, giảm số lượng bàn trong một phòng tiệc (11)

 Mua thêm các trang thiết bị hiện đại (12)

 Mở cuộc thi sáng tạo chương trình tổ chức tiệc (13)

Để cải thiện tình hình kinh doanh, cần tham khảo kinh nghiệm của các nhà hàng khác về thực đơn, cách tổ chức và dẫn chương trình Đối với những giải pháp tốn kém như cải tạo nhà hàng, thêm nhân sự và đào tạo, cần lập dự trù chi phí và trình lên Ban giám đốc phê duyệt Các giải pháp này cần được thực hiện ngay để tránh tình trạng mất khách nghiêm trọng hơn Tuy nhiên, giải pháp cải tạo nhà hàng sẽ dẫn đến chi phí lớn và đóng cửa trong thời gian thi công, gây tổn thất doanh thu.

Nếu nhà hàng không đủ năng lực tài chính thì sẽ không thể thực hiện được Tuy nhiên, giải pháp này nếu thực hiện được về lâu dài sẽ mang lại doanh thu rất lớn, nhiều hơn so với chi phí bỏ ra Ban giám đốc cần xem xét cho khoản đầu tư lâu dài này, có thể thực hiện trong nhiều năm

Giải pháp (10), (11), (13) và (14) không tốn thêm chi phí, cộng thêm các lợi ích đã được phân tích ở trên, do đó các giải pháp hoàn toàn có thể thực hiện tốt, điều quan trọng là nhà hàng cần nhận thức được tình trạng sức khỏe của khách hàng là rất quan trọng, đây chính là cái “Tâm” trong kinh doanh mà hiện nay báo chí đang lên án rất nhiều

Tóm lại, các giải pháp nêu trên đều có thể thực hiện được dưới sự ủng hộ, đồng tình của Ban giám đốc Trong năm 2013 này thì không thể thực hiện cùng một lúc các giải pháp nêu trên mà cần đưa vào kế hoạch cho các năm tiếp theo 2014-2015.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Đông phương thông qua hai yếu tố Khả năng đáp ứng và Phương tiện vật chất hữu hình từ kết quả khảo sát thực tế tại nhà hàng Các giải pháp được đưa ra dựa vào tình hình thực tế của nhà hàng và tham khảo từ cách thức các nhà hàng khác đã thực hiện Đồng thời đề tài cũng đánh giá khả năng thực hiện các giải pháp đó, tất cả đều có thể thực hiện được nếu Ban giám đốc đồng tình