Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng .... Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm s
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG
Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay, có nhiều quan điểm đa dạng về khái niệm dịch vụ trong bối cảnh nghiên cứu học thuật và thực tiễn.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý nào.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận được thù lao.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ được định nghĩa là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, với sản phẩm của dịch vụ này tồn tại dưới hình thức phi vật thể.
Theo Luật giá Việt Nam năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, với quy trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời Điều này bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế không thuộc hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là những hoạt động hữu ích của con người tạo ra sản phẩm phi vật chất, không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Mục tiêu của dịch vụ là thỏa mãn kịp thời và thuận tiện nhu cầu của sản xuất và đời sống xã hội Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, cần rút ra các đặc điểm cơ bản và so sánh chúng với hàng hóa.
Bảng 1.1: So sánh giữa hàng hóa và dịch vụ
Hàng hóa Dịch vụ Giải thích
Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật thể Dịch vụ không thể dễ dàng có được bằng phát minh sáng chế
Dịch vụ không thể dễ dàng trưng bày và thông điệp Định giá dịch vụ rất khó khăn
Chuyển giao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phục vụ vào nhân viên và hành động của khách hàng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được
Không thể chắc chắn rằng các dịch vụ cung cấp phù hợp hoàn toàn với những gì đã công bố
Sản xuất tách biệt tiêu dùng
Không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời)
Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến giao dịch
Khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau
Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ
Phân cấp quản lý là cần thiết
Sản xuất hàng loạt khó khăn
Dự trữ Không thể dự trữ
Rất khó để cân bằng cung và cầu dịch vụ
Dịch vụ không thể trả lại hoặc bán lại
Viễn thông là thuật ngữ mô tả các phương thức truyền tải thông tin qua khoảng cách mà không cần chuyển dữ liệu đến một địa điểm cụ thể, như qua thư điện tử Hiện nay, viễn thông được hiểu là cách thức trao đổi thông tin và dữ liệu thông qua các phương tiện như tần số vô tuyến, tín hiệu điện máy tính, và truyền dẫn quang học Các dịch vụ viễn thông ban đầu bao gồm thư tín và điện thoại, sau đó đã mở rộng ra nhiều phương thức khác như truyền dữ liệu và hình ảnh.
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn thông và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhằm cung cấp và duy trì các dịch vụ từ các nhà cung cấp viễn thông.
Dịch vụ khách hàng là một phần thiết yếu trong các doanh nghiệp viễn thông, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với thiết bị viễn thông.
Dịch vụ viễn thông trong doanh nghiệp cung cấp các giải pháp chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ cho khách hàng Qua các hoạt động hỗ trợ và khuyến khích, doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là yếu tố quan trọng giúp tổ chức và quản lý hiệu quả mạng lưới viễn thông, đồng thời cung cấp các dịch vụ chất lượng cho khách hàng Ngoài ra, các doanh nghiệp này còn cam kết hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm các công đoạn sau:
Giai đoạn đầu tiên của quy trình bao gồm việc nghiên cứu thị trường, triển khai các chiến lược marketing, tổ chức hoạt động bán hàng, cho đến khi người tiêu dùng hoàn tất việc đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
Công đoạn hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình bán hàng, nhằm gia tăng nhận biết và trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ, hay còn gọi là "service quality" trong tiếng Anh, là một khái niệm đã được nghiên cứu rộng rãi bởi nhiều tác giả nổi tiếng như Armand Feigenbaum (1945), Gronroos (1984), Zeithaml (1988), Parasuraman (1988) và Russel (1999).
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa dạng, có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chủ yếu được hiểu qua cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Armand Feigenbaum (1945), chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, có ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Chất lượng không chỉ mang tính chủ quan mà còn có thể được đánh giá theo tiêu chuẩn chuyên môn, và luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là sự xuất sắc của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung của dịch vụ, tức là những gì được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức phục vụ, tức là cách mà dịch vụ được thực hiện.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của người cung cấp dịch vụ, cũng như mối quan hệ nội bộ trong công ty Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, đồng thời chú trọng đến cách tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có thể đánh giá trên mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng:
Chất lượng dịch vụ từ góc độ nhà cung cấp được đảm bảo thông qua việc cung cấp dịch vụ đúng kịch bản, nhờ vào kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên và đội ngũ quản lý chuyên nghiệp.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác biệt Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, phản ánh dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp Điều này bao gồm chuỗi lợi ích và sự thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ phải chi trả.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, với nội hàm khái niệm này liên tục thay đổi từ chất lượng kỹ thuật sang sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và được xem như mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của họ Nó cũng phản ánh khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, do tính chất vô hình, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn, vì vậy sự hài lòng của khách hàng trở thành tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm thái độ của người cung cấp, mối quan hệ nội bộ trong công ty, hành vi và tinh thần phục vụ Ngoài ra, sự thể hiện bên ngoài cùng cách tiếp cận và giao tiếp với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá chính xác sau khi khách hàng trải nghiệm Những cảm nhận hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất cấu thành dịch vụ Ngoài yếu tố tinh thần, cơ sở hạ tầng và vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Ví dụ, một công ty viễn thông nếu không có các thiết bị như node hiệu suất, modem, và cáp quang đảm bảo sẽ không thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân lực tạo nên dịch vụ đó
Nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là điều cần thiết.
Chất lượng dịch vụ yêu cầu tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm và thái độ phục vụ của nhân viên trong mọi tương tác với khách hàng Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng quy trình và tiêu chí chất lượng thống nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng được xác định bởi mức độ hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ phải chi trả.
Năm thành phần cơ bản phản ánh chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là tổng thể các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo sự gắn bó lâu dài với thương hiệu Mặc dù nhiều doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh, nhưng họ thường gặp khó khăn và nhầm lẫn về bản chất của dịch vụ này.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, nhưng không phải là yếu tố duy nhất quyết định việc giữ chân khách hàng Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng, thì dù có chăm sóc khách hàng tốt đến đâu cũng không thể giữ được khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng đó là sản phẩm, thuận tiện, con người Chăm sóc khách hàng hiệu quả chỉ là 1 trong các yếu tố trên Để đạt được hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì những người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu, lắng nghe các nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp giải quyết vấn đề
Khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp cũng đều mong muốn hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy
Khi sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tương đương, khách hàng thường lựa chọn dựa trên sự tiếp đón chu đáo và niềm nở Điều này cho thấy rằng yếu tố chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của họ.
1.3.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh viễn thông
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông cần đảm bảo tính liên tục và không gián đoạn, đặc biệt trong việc tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Khi xảy ra sự cố từ phía khách hàng dẫn đến mất liên lạc hoặc khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ, việc hướng dẫn và xử lý sự cố cho khách hàng là rất quan trọng.
Dịch vụ cung cấp đa điểm tại các quận, huyện và tỉnh, thành khác nhau, như dịch vụ kênh thuê riêng (leased line) và dịch vụ mạng riêng ảo, gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng do sự phối hợp giữa các bộ phận trong cùng một nhà mạng hoặc liên kết với các nhà mạng khác Giao tiếp từ xa qua điện thoại, Zalo và các phương tiện khác có những hạn chế, dễ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông đa dạng với nhiều hình thức phục vụ, bao gồm hỗ trợ trực tiếp tại các điểm giao dịch, gọi điện đến tổng đài, và sử dụng ứng dụng hoặc website Người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ này qua nhiều kênh khác nhau.
Việc thanh toán cước phí có nhiều hình thức như thu tại nhà, thu tại quầy giao dịch, và thu online qua các ứng dụng ví điện tử hay ngân hàng Đối với doanh nghiệp viễn thông, việc thu hút và duy trì khách hàng là hai nhiệm vụ quan trọng, vì doanh thu chủ yếu đến từ khách hàng hiện hữu Giữ chân khách hàng và phát triển họ thành khách hàng trung thành là rất cần thiết Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa người dùng và sản phẩm, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, ổn định hoạt động và nâng cao uy tín thương hiệu Do đó, chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt trong bối cảnh thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp hết sức quan trọng vì nó sẽ quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Viễn thông bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:
Môi trường vật chất của dịch vụ bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, điều kiện làm việc và các tiện ích hỗ trợ Chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố chính: cơ cấu tổ chức, năng lực hoạt động và chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ chuyển giao ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, được thể hiện qua hai yếu tố chính: chất lượng sản phẩm và kỹ năng giao tiếp Kiến thức sản phẩm giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả, trong khi kỹ năng giao dịch bao gồm ngôn ngữ, cử chỉ, ánh mắt và khả năng thương lượng để tối ưu hóa cơ hội thành công cho khách hàng Nhiều khách hàng rời bỏ doanh nghiệp do thiếu sự hỗ trợ, không được quan tâm đúng mức và thiếu những cử chỉ thể hiện sự trân trọng đối với họ.
1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.5.1 Tiêu chí C41 – Độ hài lòng của khách hàng Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông
Số khách hàng được phỏng vấn thành công là tổng hợp các khách hàng có kết quả khảo sát đạt yêu cầu trên hệ thống, bao gồm cả những người hài lòng và không hài lòng với dịch vụ.
- Số khách hàng hài lòng: là tổng số khách hàng có kết quả gọi khảo sát Hài lòng trên hệ thống
- Số khách hàng Không hài lòng: bao gồm số khách hàng có kết quả khảo sát Không hài lòng vì các lý do kinh doanh
1.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên
Dựa trên các yếu tố liên quan đến kỳ vọng và mức độ thỏa mãn của khách hàng, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng có thể được đánh giá một cách hiệu quả.
Các hoạt động nhằm nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bao gồm việc cải tiến hình thức thanh toán cước, tổ chức các kênh thu cước hiệu quả và cung cấp hỗ trợ kịp thời để giải quyết sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người trong dịch vụ bao gồm thái độ, hành vi, trình độ, kỹ năng và quan hệ ứng xử của đội ngũ nhân viên phục vụ Bên cạnh đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng như tặng quà, gọi điện chúc mừng vào dịp sinh nhật, lễ tết và các sự kiện quan trọng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Những chính sách kinh tế dành cho khách hàng được thiết lập dựa trên các tiêu chí đánh giá cụ thể, góp phần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng.
Bảng 1.2: Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ bên trong doanh nghiệp
TT Các nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Tỷ lệ
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng
2 Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên
4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng
5 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không
6 Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không
7 Đánh giá của Lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- không đặt mục tiêu (Nguồn: Phòng kinh doanh VNPT Hải Phòng )
Bảng 1.3: Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng kỹ thuật và chức năng
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ
1 Đánh giá chất lượng kỹ thuật Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Hải Phòng cung cấp
2 Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng)
2.1 Theo yếu tố con người Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Viễn thông Hải Phòng khi giao tiếp với khách hàng
- Không thể chấp nhận được
2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng cho cá c dịch vụ
2.3 Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của
Viễn thông Hải Phòng đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Hình thức thanh toán cước viễn thông hiện nay đối với khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh toán cước viễn thông
- Thanh toán tại cửa hàng
- Thanh toán qua ngân hàng
(Nguồn: Phòng kinh doanh VNPT Hải Phòng )
Cuối cùng, nội dung chương 1 đã đề cập đến các cơ sở lý luận liên quan đến các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong chương 2 của đề tài sẽ làm rõ các điểm sau:
➢ Giới thiệu về VNPT Hải Phòng: tổ chức bộ máy, triết lý kinh doanh, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 20017 đến 2021
➢ Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng: các biện pháp và kết quả đạt được
➢ Hạn chế và nguyên nhân từ đó đưa ra giải pháp mới nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG
Tổng quan về VNPT Hải Phòng
2.1.1 Giới thiệu về VNPT Hải Phòng
VNPT Hải Phòng là đơn vị kinh tế thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/QĐ-TCCB/HĐQT vào ngày 06-12-2007 Đơn vị này có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệm trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.
Tên giao dịch: Viễn Thông Hải Phòng Địa chỉ giao dịch: Tòa nhà VNPT Hải Phòng, Lô C6, Lê Hồng Phong, P Đằng Hải, Q Hải An, TP.Hải Phòng Điện thoại: 02253839839
Zalo OA: https://zalo.me/2001099891434726476
Với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ trung, năng động và chuyên nghiệp, VNPT Hải Phòng đang ngày càng phát triển vững mạnh Chúng tôi cam kết phục vụ khách hàng một cách tận tâm, mang đến các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông VNPT Hải Phòng hiểu rằng công nghệ chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng khi được áp dụng đúng cách, không chỉ đơn thuần là kỹ thuật.
Trong thời kỳ đổi mới, đội ngũ cán bộ của VNPT Hải Phòng đã nỗ lực không ngừng để cải tiến và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng Họ cam kết đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, thuận tiện và an toàn, xứng đáng với 10 chữ vàng “Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy”.
VNPT Hải Phòng luôn kiên định với triết lý "Sự hài lòng của khách hàng là thành công của doanh nghiệp", đồng thời thể hiện sứ mệnh "Kết nối mọi người" qua các hoạt động sáng tạo và nghĩa tình.
Mục tiêu sứ mệnh của VNPT Hải Phòng là:
+ Đảm bảo hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại phục vụ đắc lực sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước
+ Thỏa mãn các nhu cầu về viễn thông, công nghệ thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi
+ Tôn vinh và đánh giá giá trị thực sự của người tiêu dùng trong môi trường kinh doanh mới, phát triển theo hướng kỹ thuật số, công nghệ số
VNPT Hải Phòng cam kết thực hiện trách nhiệm với cộng đồng bằng cách tích cực tham gia vào nhiều chương trình từ thiện xã hội, nhằm thực hiện sứ mệnh của mình Để đạt được điều này, VNPT Hải Phòng đã xác định tầm nhìn với hai mục tiêu cụ thể.
VNPT Hải Phòng là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin hàng đầu tại Hải Phòng, giữ vị trí chủ đạo trên thị trường VT - CNTT.
VNPT Hải Phòng là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp và người dân.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của VNPT Hải Phòng
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Hải Phòng
- Giám đốc trưởng địa bàn tại Hải Phòng cùng ban giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
- Hỗ trợ, tham mưu ban giám đốc là các phòng ban chức năng trực thuộc khối quản lý như phòng hành chính nhân sự, phòng kỹ thuật đầu tư,…
Các Trung tâm viễn thông trực thuộc Ban giám đốc, được sắp xếp từ 1 đến 6, tương ứng với 6 khu vực đơn vị hành chính trên toàn thành phố, phối hợp chặt chẽ với các phòng quản lý chức năng.
Trung tâm viễn thông 1 – Phòng bán hàng khu vực 1 có trách nhiệm thi công, cài đặt dịch vụ, sửa chữa và chăm sóc khách hàng tại quận Hồng Bàng và Lê Chân.
Trung tâm viễn thông 2 – Phòng bán hàng khu vực 2 đảm nhận trách nhiệm thi công, cài đặt dịch vụ, sửa chữa và chăm sóc khách hàng tại huyện An Dương và Thủy Nguyên.
Trung tâm viễn thông 3 – Phòng bán hàng khu vực 3 chuyên thi công, cài đặt dịch vụ và sửa chữa, đồng thời chăm sóc khách hàng tại quận Kiến An và huyện An Lão.
Trung tâm viễn thông 4 – Phòng bán hàng khu vực 4 đảm nhận nhiệm vụ thi công, cài đặt dịch vụ và sửa chữa, đồng thời cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quận Ngô Quyền và Hải An.
Trung tâm viễn thông 5 - Phòng bán hàng khu vực 5 đảm nhận nhiệm vụ thi công, cài đặt dịch vụ, sửa chữa và chăm sóc khách hàng tại huyện Tiên Lãng và Vĩnh Bảo.
Trung tâm viễn thông 6 – Phòng bán hàng khu vực 6, đảm nhận nhiệm vụ thi công, cài đặt dịch vụ và sửa chữa, chăm sóc khách hàng tại quận Dương Kinh và huyện Kiến Thụy.
Trung tâm công nghệ thông tin chuyên nghiên cứu và quản lý các ứng dụng công nghệ thông tin và công nghệ số, nhằm nâng cao năng suất lao động và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Trung tâm kinh doanh: quản lý trực tiếp các Phòng bán hàng khu vực từ
1 đến 6 nói trên, chịu trách nhiệm và mặt chính sách kinh doanh, phát triển và chăm sóc khách hàng
2.1.3 Triết lý kinh doanh của VNPT Hải Phòng
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
Từ cuối năm 2019, VNPT Hải Phòng đã cung cấp dịch vụ hóa đơn và chi tiết cước cho tất cả khách hàng có số điện thoại di động liên hệ trong cơ sở dữ liệu Khách hàng chỉ cần quan tâm đến Zalo OA của VNPT Hải Phòng để sử dụng các tiện ích khóa mở dịch vụ.
Bộ phận marketing số cần tập trung vào nghiên cứu và phát triển các kênh bán hàng trực tuyến như Zalo OA, fanpage và website để nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng Chính sách ưu đãi và phản hồi thông tin dịch vụ qua các kênh này vượt trội hơn so với các kênh truyền thống, từ đó thu hút lượng lớn khách hàng quan tâm, truy cập và tương tác hiệu quả hơn.
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
2.3.1 Một số kết quả đạt được
VNPT Hải Phòng đã phát triển một hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng rộng khắp, bao gồm cả khu vực đô thị, nông thôn và các huyện đảo như Cát Hải và Bạch Long Vĩ Với mật độ 1,5 điểm giao dịch trên mỗi quận/huyện, VNPT Hải Phòng giúp rút ngắn khoảng cách tiếp cận tới khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phân loại khách hàng từ 1 đến 5 sao, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng GOV, khách hàng SME nhằm chăm sóc khách hàng trọng tâm, trọng điểm
Chăm sóc khách hàng nhân dịp cuối năm dương lịch bằng hình thức tặng quà với các khách hàng có doanh thu cao
Chăm sóc khách hàng trong các dịp đặc biệt như sinh nhật và ngày thành lập công ty là rất quan trọng Zalo OA VNPT Hải Phòng đã thu hút khoảng 150.000 khách hàng quan tâm, tương tác với các dịch vụ như cung cấp hóa đơn, chi tiết cước và tiện ích khóa mở dịch vụ.
Cuối năm 2021, tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại các Phòng BHKH đã tăng đáng kể, từ 70% lên 80%, với một số phòng đạt hơn 80% Đến tháng 10/2022, toàn địa bàn Hải Phòng đã có 56.356 ví VNPT Pay được triển khai.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng còn tồn tại nhiều vấn đề cần được cải thiện.
Dịch vụ truyền thống đang đối mặt với tình trạng bão hòa, với tỷ lệ tăng trưởng và doanh thu trong năm 2020 và 2021 chỉ ở mức bình thường Số lượng thuê bao tăng nhẹ, nhưng không có sự đột biến hay dấu hiệu khả quan cho sự tăng trưởng trong tương lai.
Kể từ năm 2019 và 2020, doanh thu của VNPT chủ yếu dựa vào các dịch vụ truyền thống như dịch vụ băng rộng và dịch vụ điện thoại di động Tuy nhiên, xu hướng hiện tại cho thấy doanh thu này không chỉ không tăng mà còn có dấu hiệu giảm sút.
Khách hàng chủ yếu tương tác qua nhân viên thu cước đến tận nhà hoặc phải đến các điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng, dẫn đến việc tiêu tốn chi phí nhân công và thời gian, gây bất tiện cho cả khách hàng và nhân viên.
Chất lượng dịch vụ của VNPT Hải Phòng hiện đang ở mức trung bình, dẫn đến tỷ lệ khách hàng hài lòng thấp Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả của các chương trình thúc đẩy bán hàng.
Nếu VNPT Hải Phòng không có giải pháp kịp thời, họ sẽ không thể cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thị trường, dẫn đến nguy cơ mất khách hàng, thị phần và thậm chí thương hiệu Để khắc phục tình trạng này, VNPT Hải Phòng cần triển khai các giải pháp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ với dịch vụ Những giải pháp đã được áp dụng và đề xuất đã đạt được các mục tiêu cụ thể, góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
Tóm lại, nội dung trong chương 2 đề cập đến điểm mạnh điểm yếu và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
Trong chương 3 của đề tài sẽ đưa ra 3 giải pháp:
➢ Giải pháp tăng tương tác với khách hàng bằng hình thức trực tuyến qua
➢ Giải pháp kiểm soát chất lượng kênh bán hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
➢ Giải pháp xây dựng các kịch bản outbound chăm sóc khách hàng tại nhà
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG
Định hướng phát triển của VNPT Hải Phòng và sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
3.1.1 Định hướng phát triển của VNPT Hải Phòng trong thời gian tới
Theo "Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020", mục tiêu đến cuối năm 2020 là giảm tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán xuống dưới 10%, với tỷ lệ hiện tại khoảng 11-12% Đề án đặt ra mục tiêu có 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, 100% siêu thị và trung tâm mua sắm sử dụng POS, cùng với 70% các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông nhận thanh toán hóa đơn không dùng tiền mặt Đây là cơ hội lớn cho sự phát triển của VNPT Pay.
Giám đốc Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Phòng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lan tỏa ứng dụng ví điện tử VNPT Pay đến khách hàng Ông khuyến khích mỗi cán bộ công nhân viên chủ động cài đặt và trải nghiệm dịch vụ để hiểu rõ hơn, từ đó có thể truyền thông và chia sẻ ứng dụng với bạn bè, người thân và cộng đồng.
Kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển của Tập đoàn trong năm
Trong giai đoạn 2022-2023, mục tiêu chính là nâng cao chất lượng quản trị và điều hành sản xuất kinh doanh, đồng thời phát triển đa dạng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng Tập đoàn tập trung vào việc phát triển và kinh doanh sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, bên cạnh việc củng cố các dịch vụ viễn thông truyền thống cho khách hàng cá nhân VNPT Hải Phòng, cùng với các viễn thông tỉnh thành khác, cần chú trọng vào việc phát triển hệ sinh thái dịch vụ số VNPT Digital Ecosystem, đặc biệt hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp dựa trên ba định hướng chủ đạo.
- VNPT là nhà cung cấp hầu hết các dịch vụ số theo yêu cầu của khách hàng
VNPT mang đến giá trị tổng hợp bằng cách kết nối các sản phẩm và dịch vụ của mình với những dịch vụ xã hội, từ đó tạo ra chuỗi giá trị toàn diện cho khách hàng.
VNPT cung cấp các nền tảng và phương tiện kết nối, nhằm gia tăng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Điều này giúp người dùng dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ thứ ba.
Việc nhanh chóng số hóa kênh bán hàng, kênh chăm sóc khách hàng và dịch vụ sản phẩm là rất cần thiết để VNPT Hải Phòng tái chiếm thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại thành phố.
3.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
Chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông đang chịu ảnh hưởng tiêu cực từ xu hướng công nghệ, dẫn đến sụt giảm doanh thu và giảm dung lượng thị trường ở các dịch vụ truyền thống như thoại cố định, di động và internet Sự ra đời của các ứng dụng gọi miễn phí trên mạng xã hội qua các nền tảng OTT như Zalo, Facetime và Skype đã góp phần làm giảm doanh thu của tất cả các nhà mạng, khiến các dịch vụ truyền thống rơi vào trạng thái bão hòa Tỷ lệ tăng trưởng thuê bao mới và doanh thu trong những năm qua cũng đã ghi nhận sự suy giảm đáng kể.
Từ năm 2015 đến 2018, thị trường viễn thông không ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với số lượng thuê bao Internet, điện thoại cố định và di động giảm mạnh trong năm 2017 và 2018 Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng các dịch vụ công nghệ mới và số hóa, bao gồm ngân hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến, kê khai hành chính điện tử, và quản lý hồ sơ không cần giấy tờ, đang gia tăng mạnh mẽ.
Khi nhu cầu của khách hàng đã mở rộng vượt ra ngoài việc nghe gọi, truy cập internet và xem truyền hình thông thường, VNPT Hải Phòng đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng này Cuối năm 2018 sang 2019, VNPT Hải Phòng đã tiên phong đề xuất với tập đoàn về định hướng phát triển dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Trong 6 tháng cuối năm 2018 và năm 2019, dịch vụ Mytv đã đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ 4.0, loại bỏ sự cần thiết của thiết bị chuyển đổi Setop Box, giúp giảm chi phí và tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng Việc chuyển đổi từ kinh doanh truyền thống sang các phương thức tiếp thị hiện đại như marketing online, telesale và quảng bá trên mạng xã hội đã mở ra cơ hội thu hút thuê bao mới Đồng thời, Mytv cũng đã triển khai các kênh giao tiếp khách hàng và phương thức thanh toán mới như VNPT Pay, liên kết với ngân hàng, và tạo kênh tương tác trên các nền tảng như Zalo, Facebook, góp phần vào sự phát triển của dịch vụ trong xu hướng thương mại điện tử.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đạt được doanh thu theo kế hoạch, VNPT Hải Phòng cần có giải pháp cải tiến dịch vụ cung cấp, đặc biệt là dịch vụ trọng điểm, theo các chỉ tiêu của tiêu chí C71 Nếu không có những thay đổi này, việc phát triển sẽ gặp khó khăn.
Ngoài 2 tiêu chí trên thì I75- Số hóa bán hàng và chăm sóc bằng ví VNPT Pay: đây là một tiêu chí hoàn toàn mới trước đây chưa từng được nhắc đến, chỉ sau khi có quyết định số hóa thì VNPT Hải Phòng mới triển khai áp dụng Trong các năm từ 2015 đến 2018 hầu hết, các điểm chạm bán hàng, thu cước và chăm sóc khách hàng hầu hết là nhân công thông qua các kênh nhân viên thu cước đến tận nhà khách hàng, các giao dịch viên tại các điểm giao dịch của VNPT Đây cũng chính là lí do làm hạn chế sự hài lòng của khách hàng, không thúc đẩy bán hàng và mất thêm nhiều chi phí, thêm nhiều rủi ro và thời gian của doanh nghiệp
Theo số liệu năm 2019, tỷ lệ thu cước của các phòng bán hàng khu vực thường chỉ đạt dưới 97% Đặc biệt, phòng bán hàng khu vực ngoại thành gặp khó khăn do khoảng cách giao dịch xa, địa bàn hành chính rộng, và nhân viên thu cước phải đến tận nhà khách hàng nhiều lần mà không gặp Hơn nữa, việc thiếu công cụ thu cước hỗ trợ càng làm tăng thêm thách thức trong việc thu hồi cước.
Bảng 3.1: Tỷ lệ thu cước các Phòng BHKV quý 1- 2022
(Nguồn: báo cáo điều hành sản xuất VNPT Hải Phòng 2022)
Việc lấy khách hàng làm trung tâm là rất cần thiết để gia tăng các điểm chạm tương tác, với chất lượng dịch vụ là cốt lõi và chất lượng dịch vụ khách hàng là chủ đạo Các giải pháp cần thiết bao gồm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.1 Giải pháp tăng tương tác với khách hàng bằng hình thức trực tuyến qua Zalo OA
Hiện nay, xu hướng tương tác trực tuyến qua mạng xã hội đang ngày càng phổ biến, thay thế hình thức tương tác truyền thống Phương pháp này mang lại nhiều ưu điểm như tính thuận tiện, đơn giản và tiết kiệm chi phí, nguồn lực Đặc biệt, việc triển khai các hình thức tương tác trực tuyến qua Zalo OA giúp nâng cao tần suất, chất lượng và hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.
Nội dung của giải pháp này được tiến hành như sau:
(1) Chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng và tiếp nhận hỏng
Sau khi ký hợp đồng, nhân viên phát triển sẽ mời khách hàng quan tâm đến OA Zalo để nhận thông tin về tiến trình lắp đặt Nếu khách hàng đã quan tâm đến Zalo, hệ thống ĐHSXKD sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo về thời gian lắp đặt và thông tin của nhân viên lắp đặt đến khách hàng.
- Sau khi khách hàng báo hỏng có phiếu trong hệ thống PTTB, hệ thống
OA tự động gửi thông tin tương tác với khách hàng
(2) Khảo sát độ hài lòng của khách hàng sau lắp đặt, xử lý sự cố dịch vụ
Khách hàng sử dụng mạng xã hội Zalo và quan tâm đến trang Zalo OA tại Hải Phòng sẽ tham gia khảo sát độ hài lòng qua nền tảng Zalo Đối với những khách hàng khác, khảo sát sẽ được thực hiện qua phương pháp gọi điện trực tiếp như hiện tại.
Giao nhiệm vụ cho nhân viên kỹ thuật theo dõi tình trạng sử dụng Zalo và mức độ quan tâm của khách hàng đối với trang Zalo OA VNPT Hải Phòng Qua đó, tư vấn và thuyết phục khách hàng tìm hiểu thêm về Zalo OA VNPT Hải Phòng, đồng thời hướng dẫn họ đánh giá độ hài lòng trên trang này.
(3) Khảo sát độ hài lòng của khách hàng đối với khách hàng còn thời hạn trả trước 03 tháng
Đối với khách hàng sử dụng mạng xã hội Zalo và quan tâm đến trang Zalo OA tại Hải Phòng, chúng tôi sẽ tiến hành khảo sát độ hài lòng trên nền tảng Zalo Đối với các trường hợp còn lại, khảo sát sẽ được thực hiện qua phương pháp gọi điện trực tiếp như hiện tại.
Cộng tác viên kinh doanh được giao nhiệm vụ tư vấn và thuyết phục khách hàng quan tâm đến Zalo OA VNPT Hải Phòng, đặc biệt là đối với tập khách hàng có hạn sử dụng trả trước còn 4 tháng Công việc này được thực hiện thông qua chức năng chăm sóc khách hàng trên phần mềm VNPT-Cab.
(4) Thông báo tự động cho khách hàng các trường hợp sự cố của các phần tử mạng ngoại vi gây gián đoạn dịch vụ của khách hàng
Chúng tôi xin thông báo về nguyên nhân và kết quả khắc phục sự cố gián đoạn dịch vụ của khách hàng thông qua tin nhắn trên Zalo Khi có sự cố liên quan đến các phần tử mạng VT&CNTT, chúng tôi cam kết thông tin kịp thời để khách hàng nắm rõ tình hình và các biện pháp khắc phục đã được thực hiện.
Chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về nguyên nhân và thời gian gián đoạn dịch vụ qua tin nhắn trên Zalo trước và sau khi thực hiện nâng cấp, cải tạo và bảo dưỡng các phần tử mạng VT&CNTT Khách hàng sẽ được cập nhật trạng thái khôi phục dịch vụ kịp thời để đảm bảo sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ.
(5) Thông báo cho khách hàng về việc thu cước dịch vụ viễn thông
Đối với dịch vụ thu cước trả sau, chúng tôi sẽ gửi tin nhắn qua OA Zalo để thông báo cho khách hàng về cước dịch vụ viễn thông sau khi tính cước hoàn tất Chúng tôi cũng sẽ nhắc nhở khách hàng về việc thanh toán và hướng dẫn họ cách thanh toán trực tuyến Sau khi khách hàng hoàn tất thanh toán, chúng tôi sẽ gửi lời cảm ơn chân thành đến họ.
Đối với thu quay vòng trả trước, hãy nhắn tin qua OA Zalo để thông báo cho khách hàng về thời hạn gói cước hiện tại Đồng thời, mời khách hàng gia hạn gói hoặc mua gói mới Đừng quên cảm ơn khách hàng và khuyến khích họ đánh giá mức độ hài lòng sau khi thanh toán cước.
3.3.2 Giải pháp kiểm soát chất lượng kênh bán hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giải pháp này nhằm giám sát và kiểm soát chất lượng, phát hiện các sai phạm và thiếu sót trong quy trình, quy định của bộ phận và cá nhân Nó sẽ báo cáo và đề xuất các cải tiến cần thiết, hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Giám sát phải độc lập, trung thực, khách quan;
- Các báo cáo phải phản ánh được hiện trạng, tình hình nội bộ, thông tin thị trường, đối thủ;
- Giám sát phải thành chu kỳ, tạo nếp có thể đột xuất theo chỉ đạo hoặc các mục tiêu trọng tâm của đơn vị hàng tháng, quý
Bảng 3.1: Nội dung giám sát chất lượng kênh bán hàng
TT Đối tượng Hình thức Nội dung/mẫu biểu
1 ĐGD/GDV Trực tiếp/ camera Phụ lục 1,2
2 NV bán chăm thu Trực tiếp/ qua điện thoại Phụ lục 3
3 NV KDDB (Quản lí thu cước) Trực tiếp/ qua điện thoại Phụ lục 4
4 Điểm bán VNP (Điểm bán lẻ, điểm bán đa dịch vụ, điểm ủy quyền)
Trực tiếp/ qua điện thoại Phụ lục 5
5 NV Quản lý điểm bán
Trực tiếp/ qua điện thoại/ chương trình phần mềm
Phụ lục 6 /các mẫu biểu online theo chương trình cụ thể
CSKH (định kỳ/ trọng điểm)
Trực tiếp/ qua điện thoại/ chương trình phần mềm
Phụ lục 7/ các mẫu biểu online theo chương trình cụ thể
7 Những chức danh, công việc không có tiêu chuẩn cụ thể
Trực tiếp, online, qua điện thoại
Phụ lục 8/ các mẫu biểu online theo chương trình cụ thể
(1) Đối với các đơn vị trực thuộc
Chủ động thực hiện công tác đôn đốc và giám sát đánh giá hiệu quả tác nghiệp cùng chất lượng phục vụ khách hàng của các chức danh, đồng thời chịu trách nhiệm về chất lượng liên quan đến các sai phạm của cá nhân trong đơn vị.
- Phối hợp với đơn vị/ cá nhân giám sát thực triển khai đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng đối với CBCNV thuộc đối tượng đánh giá
Để đạt được hiệu quả tối ưu trong công tác giám sát, việc phối hợp hỗ trợ là rất quan trọng, nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin và dữ liệu từ các đơn vị liên quan.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần thực hiện giải trình rõ ràng và kịp thời, thông báo kết luận kiểm soát và đánh giá từ giám sát Đồng thời, đề xuất hình thức khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp Đối với các vấn đề kỹ thuật như vùng phủ sóng, chất lượng mạng có dây và hiệu suất xử lý, các đơn vị cần phối hợp với giám sát để tổng hợp báo cáo và làm rõ với Trung tâm.
(2) Trách nhiệm của các đơn vị/ cá nhân thực hiện nhiệm vụ kiểm soát
Phòng ĐHNV thực hiện giám sát và tổng hợp báo cáo đánh giá Trưởng phòng ĐHNV hàng tháng Đồng thời, phòng cũng lập kế hoạch giám sát cho tháng tiếp theo trước ngày mồng 2 của tháng sau.
- Trong quá trình giám sát, nếu có nội dung cần chấn chỉnh, điều chỉnh, kịp thời thông báo các Trưởng đơn vị quản lý, cá nhân có liên quan