Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng khối hành chính sự nghiệp tại VNPT - Hải Phòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng .... Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông 1.3 Mô hình về chất lượng cả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

PHẠM QUANG THÉP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG KHỐI HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP

TẠI VNPT - HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Minh Thụy

HẢI PHÒNG - 2023

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Hải Phòng, đến quý thầy cô trong lớp cao học đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Đỗ Minh Thuỵ, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi nội dung, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để tôi có thể hoàn chỉnh nội dung và cả hình thức của luận văn

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè và thầy cô

đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu bài luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với chủ đề “Nâng cao chất lượng

chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp tại VNPT - Hải Phòng” là

thành quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi

Các số liệu, tài liệu sử dụng trong luận văn đều được thu thập ban đầu hoặc tham khảo từ các nguồn tin cậy, đảm bảo tính xác thực, tin cậy; việc tổng hợp, phân tích và đánh giá các số liệu được tiến hành một cách khoa học, khách quan

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHỐI HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 9

1.1 Khái quát chung về dịch vụ và dịch vụ viễn thông 9

1.1.1 Khái niệm 9

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 10

1.2 Khách hàng và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin 12

1.2.3 Hình thức chăm sóc khách hàng 13

1.3 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 15

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin 16

1.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 17

1.4 Khách hàng khối Hành chính sự nghiệp 23

1.4.1 Khái quát chung về khách hàng khối Hành chính sự nghiệp 23

1.4.2 Đặc điểm khách hàng khối hành chính sự nghiệp 23

1.5 Chất lượng chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp ngành viễn thông và công nghệ thông tin 23

1.5.1 Khái niệm và đặc điểm trong kinh doanh VT & CNTT 23 1.5.2 Phân loại chăm sóc khách hàng khối HCSN trong kinh doanh VNPT 25

1.5.3 Chất lượng chăm sóc khách hàng khối HCSN trong kinh doanh VT &

CNTT 28

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHỐI HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP TẠI VNPT - HẢI PHÒNG 30

2.1 Giới thiệu về VNPT Hải Phòng 30

2.1.1 Khái quát chung về VNPT - Hải Phòng qua các thời kỳ 30

2.1.2 Tổ chức bộ máy của VNPT - Hải Phòng 31

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của VNPT - Hải Phòng từ 2018 – 2022 33

2.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng 37

2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng 37

2.2.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT – Hải Phòng 39

2.2.3 Quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng 41

2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng 55

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCNS tại VNPT - Hải Phòng 67

2.3.1 Một số kết quả đạt được 67

2.3.2 Hạn chế 68

2.3.2 Nguyên nhân của hạn chế……… 69

CHƯƠNG 3 BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHỐI HCSN TẠI VNPT - HẢI PHÒNG 70

3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH khối HCSN của VNPT - Hải Phòng 70

3.1.1 Định hướng và mục tiêu chăm sóc khách hàng khối HCSN 70

3.1.2 Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng 71

3.2 Đề xuất một số biện pháp từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng khối HCNS tại VNPT - Hải Phòng 72

3.2.1 Biện pháp cho nhóm cơ sở vật chất hữu hình 72

3.2.2 Biện pháp cho nhóm mức độ đáp ứng 74

3.2.3 Biện pháp cho nhóm năng lực phục vụ 77

3.2.4 Biện pháp cho nhóm mức độ đồng cảm 81

3.3 Khuyến nghị 84

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 90

47

2.3 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2018-2022 53 2.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát khách hàng 56 2.5 Thống kê mô tả mẫu khảo sát khách hàng 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hiệu

2.1 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Hải Phòng 32 2.2

Sơ đồ 2.2 Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông

1.3 Mô hình về chất lượng cảm nhận của khách hàng 19

1.5

Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối

HCSN tại VNPT - Hải Phòng

22

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Để tăng cường lợi thế cạnh tranh của các công ty viễn thông, công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng, ngoài việc duy trì số lượng khách hàng, khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành của khách hàng và thu hút hình ảnh của công ty trong tâm trí người tiêu dùng công ty khách hàng khách hàng của nhà cung cấp khác Dịch vụ khách hàng cũng là một hoạt động trọng tâm trong hoạt động Marketing của công ty, mục đích là chỉ đạo các hoạt động quản trị của công ty hướng tới khách hàng mục tiêu để khách hàng có thể rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng

Trước đây, việc chăm sóc khách hàng chủ yếu được tiến hành bằng việc gặp mặt trực tiếp thì ngày nay, các doanh nghiệp đã áp dụng công nghệ thông tin nhằm đem đến sự thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được xem là kỷ nguyên của vạn vật kết nối (IoT), của trí tuệ nhân tạo Trong đó, hạ tầng Viễn thông – Công nghệ thông tin được xem là hạ tầng của hạ tầng, là tiền đề để phát triển cách mạng công nghệ Điều kiện tiên quyết để một quốc gia muốn đáp ứng được cuộc cách mạng công nghệ là phải có hạ tầng Viễn thông – Công nghệ thông tin mạnh Nên các nước trên toàn cầu đang tăng tốc các điều kiện để đón đầu cuộc cách mạng công nghệ

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng hiện nay gặp nhiều khó khăn do tư duy kinh doanh cũ, độc quyền nhiều năm dù chiếm đa số khách hàng Thị trường này không còn phù hợp khi cạnh tranh với các nhà cung cấp khác như Viettel, FPT, Mobile phone, CMC, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến thị phần và lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hải Theo thực trạng phát triển dịch vụ Viễn thông và CNTT hiện nay, độ phủ của khách hàng mới khó có được, thị phần ngày càng giảm nghiêm trọng, tạo ra vấn đề

giữ chân khách hàng và tạo khách hàng trung thành là điều rất cần thiết đối với VNPT - Hải Phòng

Do thiếu các giải pháp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đặc biệt là đối với các nhóm khách hàng lớn như khách hàng khu vực chính phủ (GOV), khách hàng doanh nghiệp lớn (SOE) và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), dịch vụ khách hàng của VNPT - Hải Phòng thậm chí còn không tốt hơn so với các công ty viễn thông khác như Viettel, FPT Để VNPT – Hải Phòng trở về vị trí số 1 trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin thì cần chú trọng xây dựng các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho tập khách hàng khối Hành chính sự nghiệp ( GOV), đây là tập khách hàng mục tiêu, tập khách hàng tiên phong và dẫn dắt các doanh nghiệp trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay

Trước thực trạng nêu trên, VNPT - Hải Phòng buộc phải thay đổi tư duy và hướng tới hiện đại hóa để giải quyết bài toán phục vụ khách hàng trong ngành Chính phủ bằng cách áp dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý khách hàng, tổ chức dịch vụ khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhằm tiếp tục giữ chân khách hàng tại VNPT - Hải Phòng

Là thành viên của VNPT - Hải Phòng phụ trách kinh doanh tại các Huyện Kiến Thụy, Quận Đồ Sơn, Quận Dương Kinh, tôi nhận nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp (GOV) là rất cần thiết và cấp bách Cá nhân tôi mong muốn áp dụng được các lý thuyết về quản lý doanh nghiệp nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng mà các thầy cô đã chia sẻ trong đánh giá, nhận xét, góp ý Những bước đi rất thiết thực tại VNPT - Hải Phòng

để tôi hoàn thành luận án của mình các biện pháp đề xuất sẽ nhanh chóng được triển khai tại VNPT - Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bộ phận dịch vụ khách hàng của Chính phủ Hải Phòng

Nhận thức rõ tầm quan trọng và sự cấp thiết của chất lượng phục vụ với khách hàng của Trung tâm kinh doanh - VNPT Hải Phòng, với sự hướng dẫn

của Thầy giáo TS Đỗ Minh Thuỵ, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất

lượng chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp tại VNPT - Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện trong nước và quốc tế từ nhiều góc độ và lĩnh vực khác nhau về chất lượng dịch vụ khách hàng, trong

đó có các công trình nghiên cứu sau:

Tống Thuỳ Trang (2018), Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại - Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại, từ khái niệm đến nội dung nghiên cứu cùng các nhân tố tác động, nhằm tạo điều kiện cho công tác nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng và đưa ra các biện pháp cải tiến, phát hiện những điểm yếu Tuy nhiên, trong bài viết này tác giả chỉ

đề cập đến hoạt động hỗ trợ khách hàng cá nhân và đề cập đến khách hàng

Nguyễn Thị Nga (2018), Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng, Thạc sĩ, Đại học Dân lập Hải Phòng Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về các yếu tố nâng cao dịch vụ khách hàng và kết quả phân tích, đánh giá và đề xuất hành động nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng, rút ra những nội dung sau: Hoạt động dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng còn nhiều bất cập, trọng tâm là chỉ dựa vào việc cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới mà bỏ qua thói quen, nhu cầu, độ tuổi của người sử dụng, đặc biệt là chất lượng của đội ngũ nhân viên, nhân viên phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp nên khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ Vì vậy, khách hàng tích cực trung thành rời bỏ VNPT để chuyển sang nhà mạng khác, khó thu hút được khách hàng mới, dẫn đến giảm thu

nhập, tiêu hao tài nguyên, thị phần và lợi thế cạnh tranh Đây là yêu cầu rất cấp thiết cần được cân nhắc kỹ lưỡng được học trên cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm giúp VNPT Hải Phòng đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn nữa trong môi trường cạnh tranh hiện nay

Trần Thị Hồng Hạnh (2018), Chính sách dịch vụ khách hàng của Công

ty Cổ phần Chứng khoán MB, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Thương mại Luận

án đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chính sách dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực chứng khoán Xác định được các yếu tố tác động đến chính sách CSKH và chỉ ra những ưu điểm, hạn chế của từng chính sách CSKH đang thực hiện tại MBS Thông qua các quy tình, đánh giá chính sách dịch vụ, chính sách CSKH của MBS nhằm xác định sự hài lòng cũng như nhu cầu của KH đối với các sản phẩm, dịch vụ do MBS cung cấp Phân tích đánh giá thực trạng chính sách CSKH của MBS thông qua kết quả khảo sát

Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Dân lập Hải Phòng Luận án phân tích trường hợp VNPT Hải Phòng là đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông chính tại thị trường Hải Phòng với mạng viễn thông rộng khắp bao phủ toàn thành phố Hải Phòng Luận án đã cơ bản hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch

vụ khách hàng, đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng, làm cơ sở cho việc phân tích chương 2 của luận án Đánh giá hiện trạng hoạt động kinh doanh, năng lực phục vụ cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2012-2016 Từ đó những hạn chế đã phân tích chương 2 tác giả đã phân tích và đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng bao gồm: chăm sóc khách hàng; dịch vụ khách hàng

Đặng Thị Ngọc Hòa (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại -

Chi nhánh Ninh Bình, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng Ở chương 2, tác giả đã khái quát thực trạng của Ngân hàng TMCP Ninh Bình và phân tích chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Ninh Bình dựa trên kết quả nghiên cứu, phân tích

dữ liệu và các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Xác định những thành công, hạn chế và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Bình Dương Trong chương 3, tác giả đưa ra 5 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Ninh Bình và

3 khuyến nghị đối với Chính phủ, các ngân hàng nhà nước và Ngân hàng TMCP Phát triển Việt Nam (BIDV)

Nguyễn Thị Minh Châu (2018), Hoàn thành đào tạo nhân viên Trung tâm doanh nghiệp VNPT Hải Phòng Luận án trình bày tổng quan và hệ thống hóa các lý luận cơ bản về động lực làm việc và động lực của nhân viên; Các

lý thuyết về động lực và tiêu chí đánh giá động lực của nhân viên Luận văn

đã tiến hành đánh giá và phân tích thực trạng công tác tạo động lực cho NLĐ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng, đã nêu bật những kết quả đạt được cùng những tồn tại hạn chế trong công tác đào tạo kỹ năng bán hàng cho người lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng

Vũ Minh Tuệ (2021), Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua kinh nghiệm của Vinaphone Hải Phòng Luận văn Thạc sỹ, Đại học Hải Phòng Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về các yếu tố nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như kết quả phân tích, đánh giá, đề xuất biện pháp

để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone Hải Phòng cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vinaphone Hải Phòng còn nhiều hạn chế, mới chú ý vào cạnh tranh về giá cả nhằm lôi kéo khách hàng mới mà chưa chú ý tới thói quen, nhu cầu, lứa tuổi của người sử dụng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được chuyên nghiệp nên dẫn đến khách hàng không hài lòng về dịch vụ

Trên cơ sở những phân tích, tác giả đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trải nghiệm tại Vinaphone Hải Phòng Tóm lại, các nghiên cứu trên tuy đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau trong quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với các cách tiếp cận khác nhau, chỉ ra thực trạng và giải pháp khác nhau song các công trình trên đã có đặc điểm chung là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện cho từng nội dung được

đề cập Tuy nhiên, không có công trình nào đề cập trực tiếp đến chăm sóc khách hàng khối doanh nghiệp cũng như khối Hành chính sự nghiệp (GOV) tại VNPT Hải Phòng Chính vì vậy, trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu nêu trên về mặt lý luận, nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế tại từng đơn vị đề xuất những giải pháp có tính chất định hướng ứng dụng phù hợp với điều kiện

và thực trạng cụ thể đối với việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng khối GOV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng là cần thiết và không trùng với những nghiên cứu trước đó

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đich nghiên cứu

- Đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN để giữ khách hàng, phát triển thêm khách hàng mới, lấy khách hàng của các nhà cung cấp khác, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng

- Các đơn vị HCSN đang trong quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ, việc chăm sóc khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thông là

cơ sở để cung cấp các dịch vụ chuyển đổi số của Trung tâm kinh doanh – VNPT Hải Phòng nhằm nâng doanh thu cũng như đẩy mạnh chuyển đổi số khối HCSN tại Hải Phòng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng khối HCSN của VNPT - Hải Phòng để tìm ra điểm tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng về công tác CSKH ở VNPT Hải Phòng

- Đề xuất một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng Đối tượng áp dụng là các khách hàng đang sử dụng ngân sách do VNPT - Hải Phòng cung cấp

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại đơn vị sản xuất VNPT - Hải Phòng đối với khách hàng đang sử dụng dịch Băng rộng cố định do VNPT - Hải Phòng cung cấp

- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ do VNPT - Hải Phòng cung cấp từ năm 2018 đến năm 2022

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT - Hải Phòng, từ đó đề xuất áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp tại VNPT - Hải Phòng

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Luận văn sử dụng lý thuyết về marketing, lý thuyết về tâm lý tín đồ sử dụng thiết bị viễn thông và công nghệ thông tin vào nghiên cứu cùng phân tích

- Phương pháp trải nghiệm: Luận văn sử dụng phương pháp trải nghiệm thực thế, có lựa chọn tập khách hàng khối HCSN và đánh giá trong và sau quá trình trải nghiệm

- Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực

tế, phỏng vấn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ viễn thông và CNTT do VNPT - Hải Phòng cung cấp

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được chia thành 03 chương

Chương 1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự

nghiệp trong hoạt động kinh doanh viễn thông

Chương 2 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng khối Hành

chính sự nghiệp tại VNPT - Hải Phòng

Chương 3 Biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng khối

Hành chính sự nghiệp tại VNPT - Hải Phòng

Trong kinh tế học: Dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm tương

tự như hàng hóa nhưng vô hình Có những sản phẩm nghiêng về hàng hóa và

có những sản phẩm nghiêng về sản phẩm dịch vụ, nhưng hầu hết đều là những sản phẩm nằm giữa hàng hóa và dịch vụ

Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu chung của một nhóm, có tổ chức và được trả lương Dịch vụ khách hàng

có thể hiểu là tất cả các hoạt động hỗ trợ khách hàng nhằm duy trì lượng khách hàng hiện có của công ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những dịch

vụ bổ sung tối thiểu được bao gồm khi bán sản phẩm cho khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng có nghĩa rộng hơn, nó không chỉ là những dịch vụ tối thiểu được bổ sung mà còn là góc nhìn của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi trải nghiệm dịch vụ

Viễn thông thường mô tả các phương thức trao đổi thông tin trong mạng, thay vì ở khoảng cách xa, bằng cách truyền thông tin đó theo một cách

cụ thể Các dịch vụ liên lạc đầu tiên theo đúng nghĩa của chúng là điện báo và điện thoại, sau đó các hình thức truyền dữ liệu và hình ảnh khác dần dần phát triển Theo nghĩa này ngày nay viễn thông được định nghĩa như là phương thức trao đổi dữ liệu qua thiết bị điện tử, máy tính và cá nhân

Do đó, một tập hợp các chức năng, bao gồm các yếu tố vô hình, tạo nên chuỗi giá trị và mang lại lợi ích chung, nói chung là một dịch vụ viễn thông

Vì vậy, các gói dịch vụ viễn thông thường được chia thành hai loại: dịch vụ

cơ bản và dịch vụ bổ sung

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau:

Đặc điểm thứ nhất: Đó là sự tách biệt giữa quá trình tiêu dùng và sản

xuất dịch vụ viễn thông Những tác động có lợi của quá trình chuyển giao có thể được sử dụng ngay trong quá trình sản xuất Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất không thể được lưu trữ, thu thập, tái chế hoặc tái tạo trong kho Ngoài ra, người sử dụng phải có mặt tại các địa điểm

do nhà cung cấp dịch vụ chỉ định hoặc tại địa điểm đặt thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ để sử dụng dịch vụ viễn thông Chính vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ viễn thông rất cao, nếu không việc tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự khác biệt so với trong ngành vật lý, nơi các

đối tượng chịu sự biến đổi cơ học (về phương diện vật lý, hoá học, ) và trong ngành viễn thông, thông tin là đối tượng lao động duy nhất chịu sự rời chỗ trong không gian Ngay cả khi thông tin được truyền bằng phương tiện viễn thông được chuyển đổi thành tín hiệu thông tin điện tử thì những nơi nhận tín hiệu cũng sẽ được khôi phục về trạng thái ban đầu của tín hiệu Bất

kỳ sự thay đổi nào về thông tin đều dẫn đến sự bóp méo, mất giá trị và dẫn đến mất đi lợi ích của khách hàng

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức vô cùng phong phú,

nó phát sinh không đồng đều giữa thời gian và không gian Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, muốn đáp ứng được nhu cầu của thị trường, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông phải tăng cường cả năng lực

kỹ thuật và đội ngũ nhân sự Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp sống của con người, nhất là những giờ ban ngày, giờ hành chính của các cơ quan, doanh nghiệp

Đặc điểm thứ tư: Dịch vụ viễn thông không giống như sản phẩm công

nghiệp Nó không phải là một sản phẩm vật chất mới được tạo ra và cũng

không phải là một sản phẩm độc đáo Thay vì vậy, nó là một sản phẩm hữu ích cuối cùng, nhằm mục đích truyền tải thông tin qua hình thức dịch vụ

Đặc điểm thứ năm: Truyền tải thông tin làm nảy sinh nhu cầu tại mọi

khu dân cư Điều này đòi hỏi hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và phủ sóng rộng khắp Quá trình truyền tải thông tin hai chiều diễn ra khi người gửi và người nhận thông tin có thể giao tiếp với nhau qua hai hướng

1.2 Khách hàng và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin

1.2.1 Khái niệm

a Khách hàng

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có kiến thức rõ về đối tượng khách hàng của mình Thường thì, các doanh nghiệp sẽ giới hạn định nghĩa của "khách hàng" chỉ những người làm việc không liên quan đến doanh nghiệp Người này là những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Họ là yếu tố góp phần gia tăng thêm lợi nhuận của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần định nghĩa khái niệm khách hàng một cách rõ ràng hơn nữa Trên thực tế, mỗi nhân viên trong một công ty đều

có người "khách hàng" riêng của mình Đó có thể là nhân viên tiêu dùng sản phẩm và mang lại lợi ích cho công ty hoặc chỉ đơn giản là đồng nghiệp cùng làm việc với nhân viên đó Do đó, khách hàng của chúng tôi bao gồm cả khách hàng từ bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng là những người

mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có chi trả cho dịch vụ của chúng ta hay không

b Chăm sóc khách hàng

Thường thì, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" đã được định nghĩa không đúng khi nó chỉ được hiểu là thái độ nồng nhiệt và tiếp đón của nhân viên bán hàng đối với khách hàng Tuy nhiên, việc tiếp xúc khách hàng chỉ đóng một vai trò nhỏ trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty Theo cách chi tiết nhất, chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động

mà doanh nghiệp phải thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này bao gồm phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn

và làm mọi việc cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại

Chăm sóc khách hàng luôn là yêu cầu cần thiết trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp Ngày nay, khách hàng trở nên ngày càng đa dạng và yêu cầu nhiều hơn bao giờ hết Họ mong muốn được đối xử lịch sự, được coi trọng và nhận được những lời khen chân thành

Để chăm sóc khách hàng tốt, không chỉ đơn thuần một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt là đủ Một sản phẩm hay dịch vụ tệ hại sẽ không thể giữ chân được khách hàng, dù có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc Trong việc làm hài lòng khách hàng, có ba yếu tố quan trọng là: Sản phẩm/dịch vụ, có một vài yếu tố thuận tiện, yếu tố con người

Chăm sóc khách hàng là quá trình mà tổ chức tập trung vào hoạt động tương tác với khách hàng Đó là quá trình nghiên cứu, tìm hiểu và phát triển mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Về cơ bản, dịch vụ khách hàng là tất cả các công việc dịch vụ khách hàng được thực hiện để duy trì cơ sở khách hàng hiện tại của công ty Công tác dịch vụ khách hàng góp phần vào tổng giá trị cung cấp cho khách hàng Một dịch vụ hoặc tiện ích mà nhà cung cấp tạo ra có thể mang lại giá trị cho khách hàng, ngay cả khi nó không tuyệt vời nhưng được “mua” để chiếm được lòng tin của khách hàng

Ví dụ như lời chúc mừng ngày khai trương, lời chúc mừng năm mới nhân ngày khai trương vui vẻ của khách hàng mang lại sự an tâm cho khách hàng và do đó làm tăng sự tin cậy của khách hàng

1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ viễn thông và công nghệ thông tin

Mục tiêu quan trọng nhất của mọi công ty là thu hút người mua mới và duy trì khách hàng hiện tại Thu nhập của các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông chủ yếu đến từ khách hàng thân cận Vì thế, sự duy trì đối tác với khách

hàng hiện tại, nhằm khuyến khích họ trở thành những người đồng hành trung thành và liên tục mua sắm, đó là yếu tố rất quan trọng

Việc giữ chân khách hàng hiện tại thông qua dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, ổn định doanh thu, tăng hình ảnh thương hiệu trên thị trường, giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng mới sử dụng dịch

vụ Vì vậy, dịch vụ khách hàng chính là cầu nối giữa người sử dụng và dịch

vụ của công ty

Vì vậy, dịch vụ khách hàng của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nào cũng đóng một vai trò quan trọng và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt khi ngày càng có nhiều công ty tương tự trên thị trường viễn thông Tóm lại, dịch vụ khách hàng cực kỳ quan trọng đối với một công ty và sự thành công của một công ty phần lớn được quyết định bởi dịch vụ khách hàng

1.2.3 Hình thức chăm sóc khách hàng

1.2.3.1.Chăm sóc trực tiếp

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Ưu điểm của hình thức là nhờ sự trao đổi trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng nên toàn hệ thống sẽ chăm sóc khách hàng dành riêng cho Tuy nhiên, do chi phí thành lập một bộ phận như vậy không

hề nhỏ nên các công ty chỉ có thể đặt trụ sở ở một số khu vực đông dân cư với mật độ khách hàng cao Vì vậy, không phải khách hàng nào cũng có cơ hội đến trực tiếp Khách hàng có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt để nhận hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, yêu cầu giải đáp thắc mắc và khiếu nại, bảo hành, đổi trả, thay đổi địa điểm giao hàng, v.v

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm

Hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện tại các điểm bán hàng

và quầy thu ngân, nơi mà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng diễn ra Quầy hàng có nhân viên bán hàng đảm nhận việc chăm sóc khách hàng Họ không

chỉ là người bán hàng mà còn chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng Tất cả các khách hàng đến đây đều được đảm bảo được chăm sóc tận tâm

Nhờ vào một mạng lưới điểm bán hàng rộng lớn hơn rất nhiều so với các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên trách, số lượng khách hàng được chăm sóc trực tiếp đã tăng lên đáng kể Chi phí hoạt động cũng giảm đáng kể,

do kết hợp với hoạt động bán hàng Tuy nhiên, chất lượng của hoạt động ở đây cũng bị hạn chế bởi kỹ năng, trình độ của người bán hàng bị hạn chế Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là việc làm phụ nhưng nhiệm vụ chủ yếu của họ lại là bán hàng cho nên không thể nào chuyên tâm vào các hoạt động đó Đặc biệt với hệ thống phân phối lớn, cần phải tập trung vào các hoạt động trợ giúp các trung gian phân phối đó làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Trong phương thức này, các công ty cử một hoặc nhiều chuyên gia dịch

vụ khách hàng đến địa chỉ của khách hàng là các cơ quan, công ty có nhu cầu cao, số lượng và quy mô lớn Phương thức chăm sóc khách hàng này được sử dụng cho những khách hàng doanh nghiệp thường bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh Nó đòi hỏi doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hùng hậu, chuyên nghiệp Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các địa chỉ khách hàng thường xuyên chỉ được cung cấp cho các nhóm khách hàng, khách hàng đặc biệt, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp được công ty tổ chức các sự kiện đặc biệt tùy thuộc vào đặc thù của doanh nghiệp

1.2.3.2 Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là phương thức hỗ trợ khách hàng được tiến hành thông qua các phương tiện liên lạc hiện đại như mạng điện thoại di động, internet Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp thiết lập các tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 Ngoài ra khách hàng có thể gửi các yêu cầu, khiếu nại thông qua địa chỉ Email của doanh nghiệp Hơn thế nữa, với một trang Web được

thiết kế hoàn thiện, khách hàng dễ dàng truy cập để tìm hiểu thông tin doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ trên Web

Hình thức này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp như tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại; Khách hàng có thể được chăm sóc mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đợi nhân viên chăm sóc khách hàng đến làm việc Khách hàng có thể ngồi ở nhà mà vẫn có đầy đủ thông tin mình cần Dịch vụ gián tiếp này giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều nhóm khách hàng mà không phải tốn quá nhiều chi phí

Hạn chế của hình thức này là nội dung hoạt động chăm sóc chủ yếu là chuyển tải thông tin, không có sự trao đổi trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc

và khách hàng nên thái độ, cảm xúc không thể xác định rõ ràng Khách hàng không nên làm cho khách hàng hài lòng

1.3 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402: Chất lượng là tất cả những đặc tính của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm tàng" Khi nói về chất lượng dịch vụ của một hàng hoá hay một dịch vụ nào đó tức là nói về sự phù hợp cụ thể của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không những được xác định dựa trên tiêu chuẩn đã được xác định bởi số liệu thống kê mà còn phải qua cảm nhận của người sử dụng

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói thêm: Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sử dụng dịch vụ, là dịch

vụ tổng hợp của doanh nghiệp đem lại nhiều tiện ích nhằm đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng trong quá trình sản xuất cung cấp

và trong tiêu thụ dịch vụ ở đầu ra

Khái niệm về chất lượng dịch vụ một phạm trù có tính bao quát và chủ quan Đó là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Do tính chất của mỗi dịch vụ nên có một số nhà nghiên cứu đưa ra những khái niệm khác nhau

nhưng hầu hết đều xuất phát từ quan điểm của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào bản thân dịch vụ đó, vào cảm nhận của họ Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá trải nghiệm của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức chất lượng

mà khách hàng nhận được, tức là Hiểu nôm na là chất lượng dịch vụ, dịch vụ luôn được so sánh với sự hài lòng của khách hàng kỳ vọng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin phụ thuộc vào 3 yếu tố chính

- Các yếu tố về tổ chức, quản lý điều hành và các chính sách của doanh nghiệp trong công tác dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là tốt

- Các yếu tố kỹ thuật của môi trường dịch vụ bao gồm các phương tiện

và thiết bị được sử dụng để thực hiện dịch vụ, các điều kiện về không gian làm việc, cơ sở hạ tầng cũng như các phương tiện hỗ trợ dịch vụ

- Chất lượng của quá trình tiếp nhận dịch vụ tiếp theo có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng công việc chăm sóc khách hàng và đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Thông qua kiến thức dịch vụ và các kỹ năng giao tiếp tiếp theo, nó sẽ đạt được Trong đó, kỹ năng đàm phán là cách thức thực hiện giao tiếp với bên ngoài thông qua hành động, cử chỉ, ánh mắt, khả năng thương lượng, phán đoán nhằm tận dụng mọi cơ hội có thể để đạt được thành công làm việc, tận dụng tối đa sức lực của mình Để chăm sóc khách hàng tốt hơn, khái niệm về dịch vụ và thành phố tại nơi làm việc là rất quan trọng

Chuyể n chỗ 3%

Có các quan tâm khác

9%

Không thỏa 14%

Nhân viê n phục vụ

không tốt

68%

Qua đời 1%

Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP

Hình 1.1 Tại sao khách hàng bỏ ta

Dựa trên nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP

có thể thấy lý do khách hàng bỏ ta như sau: 68% khách hàng rời bỏ công ty vì

họ không được đánh giá cao 14% không hài lòng với sản phẩm và cho rằng sản phẩm của công ty khác tốt hơn 9% là do cạnh tranh 5% do có mối quan

hệ mới hoặc bạn bè ở công ty khác 3% vì lý do xã hội như di chuyển Vì vậy,

do thiếu quan tâm nên hầu hết khách hàng đều cảm thấy mình không được đánh giá cao và không hài lòng với sản phẩm, còn sản phẩm của công ty khác tốt hơn, chẳng hạn như giá cả, giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ thì họ bỏ

đi công ty vì họ tin rằng họ có khả năng cạnh tranh cao hơn Những nơi khác

là tốt hơn

1.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

* Mô hình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill

Hình 1.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

Sự thoả mãn khách hàng

Yếu tố tình huống

Yếu tố cá nhân Giá cả sản phẩm

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996) cho thấy sự thoả mãn khách hàng

là yếu tố then chốt quyết định đối với sự thành công của bất kỳ mô hình kinh doanh nào Nghiên cứu của Wilson và cộng sự (2008) đã bổ sung cho luận điểm của Zeithaml và Bitner (2000) khi khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu

tố quyết định trong việc hướng khách hàng đến sự thoả mãn, bên cạnh hàng loạt các yếu tố về chất lượng sản phẩm, giá thành sản phẩm, yếu tố con người

và yếu tố hoàn cảnh cũng là các yếu tố có tác động quan trọng đối với việc thoả mãn

- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về sản phẩm dịch vụ kết hợp và dịch vụ khách hàng, các đặc điểm nhận biết sản phẩm, lợi ích của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: Cảm nhận của người mua hiện tại với sản phẩm, dịch vụ

- Giá: Giá là khoản tiền chi để có được sản phẩm hay dịch vụ Giá được

kỳ vọng là có liên quan chặt chẽ đối với sự thoả mãn của khách hàng

- Các yếu tố chủ quan: Bao gồm một số yếu tố không kiểm soát được như: Kinh nghiệm sử dụng của khách hàng, sự hiểu biết của khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố khách quan như: tuổi, giới tính, hoàn cảnh gia đình, phong cánh xã hội, sự hiểu biết, các yếu tố xã hội

* Mô hình Servperf của Cronin và Taylor

Dựa trên nhiều nghiên cứu SERVPERF một phiên bản của mô hình SERVQUAL đã được chấp nhận như một công cụ đo lường có ý nghĩa trong các lĩnh vực khoa học và thực tiễn Năm 1992, Cronin và Taylor tiến hành nghiên cứu về các mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như mối tương quan của chúng với sự hài lòng của khách hàng và hành vi mua hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố nhận thức được coi là công cụ hữu hiệu hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor phát triển vào năm 1992,

là phiên bản cải tiến của SERVQUAL Mô hình này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên thành tựu chất lượng thực tế chứ không phải trên sự so sánh giữa mức chất lượng mong đợi và mức chất lượng cảm nhận Tác giả Cronin và Taylor (1992) cho rằng đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ xuất phát từ nhận thức về chất lượng hơn là mong đợi về chất lượng Vì vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ bằng cách đo lường chất lượng cảm nhận

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Hình 1.3 Mô hình về chất lượng cảm nhận của khách hàng

- Thành phần sự tin cậy: Cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy càng cao thì

sự hài lòng của khách hàng càng cao

- Thành phần khả năng đáp ứng: Cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

- Thành phần năng lực phục vụ: Cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục

vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

- Thành phần sự đồng cảm: Cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

- Thành phần hữu hình: Cảm nhận của khách hàng về nhân tố Hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

- Thành phần giá cả: Cảm nhận của khách hàng về Giá cả phù hợp càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Nguồn: Nguyễn Duy Thanh, 2014

Hình 1.4 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

* Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ cơ sở nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1985), Zeithaml và Bitner (2000), Cronin và Taylor (1992).Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng tác giả xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch

vụ với các biến bao gồm:

1.Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ đầu

2 Đáp ứng: thể hiện sự tận tâm của nhân viên phục vụ để đáp ứng dịch

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị để thực hiên dịch vụ

Thành phần phương tiện hữu hình

1 Địa điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng thuận tiện

2 Nhân viên VNPT Hải Phòng luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự

3 Cách bố trí quầy giao dịch tại VNPT Hải Phòng sạch sẽ và hợp lý

4 Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch, đại lý của VNPT Hải

Phòng khang trang, tiện nghi

5 Nhìn chung quý khách thấy hài lòng về cơ sở vật chất hửu hình của

công ty

Thành phần tin cậy

1 VNPT Hải Phòng luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch

vụ được thực hiện

2 VNPT Hải Phòng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết

3 Nhân viên VNPT Hải Phòng phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của

1 VNPT Hải Phòng có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng

2 Các sản phẩm và dịch vụ của VNPT Hải Phòng cung cấp rất đa dạng

3 VNPT Hải Phòng thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay

từ lần đầu tiên

4 Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với những gì KH nhận được

5 Nhìn chung quý khách thấy hài lòng về mức

độ đáp ứng nhu cầu của công ty

Thành phần năng lực phục vụ

1 Nhân viên VNPT Hải Phòng có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện

với khách hàng

2 Nhân viên VNPT Hải Phòng có kỹ năng giao tiếp tốt

3 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và

1 Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý khách

2 Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý khách

3 Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên và trung thành

4 Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là

phù hợp

5 Nhìn chung mức độ đồng cảm của công ty với quý khách cao

Nguồn: Tác giả đề xuất

Hình 1.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN tại VNPT - Hải Phòng

Các yếu tố nêu trên cho thấy trình độ của nhân viên công ty, phụ thuộc vào năng lực và thái độ làm việc của họ cũng như cách họ tương tác với khách hàng Điều này bao gồm cách nhân viên bài trí nơi làm việc, công nghệ được sử dụng trong công ty, quy trình cung cấp sản phẩm và chất lượng của sản phẩm Bao trùm tất cả các công đoạn khác trong quy trình cung cấp dịch

vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố và tác động đến nhiều nhân viên ở các vị trí làm việc khác nhau Mục tiêu cuối cùng của chúng tôi là đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Để làm được điều này, tôi đã tổng hợp tất cả các yếu tố để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất

1.4 Khách hàng khối Hành chính sự nghiệp

1.4.1 Khái quát chung về khách hàng khối Hành chính sự nghiệp

Khách hàng khu vực khối hành chính sự nghiệp bao gồm các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công Các đơn vị sự nghiệp nhận kinh phí từ ngân sách và hoạt động theo cơ chế không hoàn trả trực tiếp Đơn vị này được Nhà nước thành lập để thực hiện nhiệm vụ quản lý hành chính, bảo vệ trật tự công cộng và quản lý kinh tế - xã hội Là các tổ chức, đơn vị nhận tài trợ từ ngân sách Nhà nước hoặc từ cấp trên cũng như từ các nguồn khác như học phí, phí thành viên, kinh nghiệm hỗ trợ tài chính và thu nhập từ hoạt động kinh doanh, dịch vụ Điều quan trọng nhất là đảm bảo thực hiện được các mục tiêu của Nhà nước và điều quan trọng là các hoạt động mang lại lợi ích cho xã hội

1.4.2 Đặc điểm khách hàng khối hành chính sự nghiệp

Các khối hành chính sự nghiệp sẽ sử dụng kinh phí cho các mục đích

đã được xác định trước Được cấp và sử dụng theo từng mục đích chi tiêu cụ thể và được phê duyệt quyết toán ngân sách hàng năm

Khối hành chính sự nghiệp của khách hàng có tổ chức kế toán được đánh giá là rất quan trọng và có vai trò quan trọng trong việc quyết toán ngân sách từng giai đoạn

Khối hành chính sự nghiệp của chúng tôi nhận được nguồn kinh phí từ ngân sách Nhà nước dựa trên các quy định pháp luật và theo nguyên tắc không hoàn lại trực tiếp

1.5 Chất lượng chăm sóc khách hàng khối Hành chính sự nghiệp ngành viễn thông và công nghệ thông tin

1.5.1 Khái niệm và đặc điểm trong kinh doanh VT & CNTT

* Khái niệm kinh doanh Viễn thông & Công nghệ thông tin

Có nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về kinh doanh viễn thông

và công nghệ thông tin Kinh doanh viễn thông là các hoạt động truyền và đưa tin với mục đích tạo thu nhập cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên thị

trường, nếu không xét đến các khía cạnh khác nhau về mục đích, phương pháp và hiệu quả của hoạt động này

Các công ty viễn thông có sự quan tâm đặc biệt đến việc chăm sóc khách hàng Quá trình chăm sóc khách hàng bao gồm cung cấp dịch vụ, hỗ trợ

sử dụng và thanh toán với khách hàng Tất cả bắt đầu từ mạng lưới của công

ty Việc này bắt đầu từ việc khảo sát thị trường, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, xuất hoá đơn và thu phí

* Đặc điểm trong kinh doanh Viễn thông & Công nghệ thông tin

Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin có những nét đặc trưng riêng, đó là:

- Hình thức phục vụ của nhân viên hỗ trợ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ VT & CNTT đa dạng Ngoài việc được phục vụ trực tiếp tại các quầy giao dịch của doanh nghiệp, khách hàng trực tiếp gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải quyết các vấn đề đang thắc mắc mà không phải đi ra ngoài Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay cấp tài liệu hướng dẫn miễn phí

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các công ty kinh doanh VT và CNTT

có phạm vi hoạt động rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông lan tỏa khắp một khu vực, quốc gia, và thậm chí toàn cầu Vì vậy, trong quá trình chăm sóc khách hàng, chúng tôi đã gặp phải một số vấn đề Đây là do sự phối hợp giữa các phòng ban trong VNPT bị hạn chế trong việc giao tiếp với khách hàng vì không có cơ hội gặp trực tiếp Trong việc sử dụng điện thoại di động để giao tiếp, ngoài việc mang lại sự thuận tiện, còn có một số nhược điểm không thể không nhắc đến, trong đó là khả năng gây không hài lòng cho khách hàng

- Do đặc tính của thông tin liên lạc là liên tục, không cho phép gián đoạn dẫn đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tính chất phục vụ thường xuyên

và liên tục, trước hết là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ Trong trường hợp sự

cố từ phía khách hàng dẫn đến gián đoạn liên lạc làm ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ sớm nhất cho khách hàng

- Vì dịch vụ viễn thông đòi hỏi phải có công nghệ nên khả năng đáp ứng của dịch vụ đối với khách hàng cũng phải được nâng cao để phù hợp Nhiệm vụ là hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc và cung cấp dịch vụ sau bán hàng Để có thể đáp ứng được yêu cầu này cần phải

có kiến thức chuyên ngành về Viễn thông và công nghệ thông tin

- Việc thanh toán có thể được thực hiện trực tiếp tại địa chỉ bồi thường hoặc thông qua ứng dụng VNPT PAY Nhiều phương thức thanh toán khác nhau như thanh toán trực tiếp tại nhà hoặc tại văn phòng của nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông được cung cấp

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh VT & CNTT mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, công nghệ cao Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo và hiện đại mới có thể đảm bảo sự hài lòng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp mình với khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự trợ giúp

từ phía khách hàng

- Do yêu cầu đòi hỏi đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cũng phải cao

1.5.2 Phân loại chăm sóc khách hàng khối HCSN trong kinh doanh VNPT

Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện diện dưới nhiều hình thức đa dạng, góp phần vào sự phát triển của cả hai khía cạnh cảm quan và không cảm quan Doanh nghiệp mỗi cái đều có sản phẩm và dịch vụ riêng, do đó sẽ thu hút được những khách hàng khác nhau và phục vụ theo những cách và

thời gian khác nhau Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh VNPT bao gồm nhiều cách thức phục vụ khách hàng, đa dạng và phong phú

- Có rất nhiều hoạt động có thể mang lại lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đầu tiên chúng ta cần lựa chọn địa điểm bán hàng phù hợp và tạo sự thuận tiện cho khách hàng Chúng ta cũng cần sắp xếp địa điểm bán hàng hợp lý và ấn định thời gian mở cửa phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tiếp theo, việc thanh toán cũng cần linh hoạt để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Chúng ta cũng nên thiết lập một website để khách hàng có thể tra cứu thông tin về dịch vụ và cung cấp đường dây nóng hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm/dịch

vụ của nhà cung cấp và các hoạt động được phát triển nhằm tạo môi trường thuận lợi

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, kĩ năng, kiến thức, thái độ ứng xử, giao tiếp của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự hiểu biết của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về dịch

vụ, về chức năng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến khách hàng

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày kỉ niệm, ngày lễ, ngày cưới của khách hàng hoặc giới thiệu mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động trên về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có ý nghĩa to lớn đối với việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy mình luôn được trân trọng, được yêu mến

Công tác chăm sóc khách hàng của bộ phận HCSN trong kinh doanh VNPT được chia thành 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong quá trình bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ

Trước khi bán dịch vụ, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào việc xác định các giá trị và mục tiêu của mình Sứ mệnh của dịch vụ là giữ

chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đồng thời hạn chế tình

trạng rời bỏ khách hàng Ngoài ra, dịch vụ còn nhằm mục đích tăng sự nhận diện về uy tín và hiệu quả của doanh nghiệp Từ đó, điều này đã có tác động tích cực đến việc tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp Để đảm bảo khách hàng hiểu rõ về dịch vụ của doanh nghiệp, chúng tôi có thể sử dụng các hình thức quảng cáo, theo dõi trực quan và tổ chức sự kiện Để truyền tải thông tin đến khách hàng về dịch vụ, cần cung cấp thông tin chi tiết về loại dịch vụ, cách sử dụng, các chương trình giảm giá, khuyến mại, ưu đãi và hướng dẫn khách hàng về kỹ thuật, công nghệ

Giai đoạn trong quá trình bán dịch vụ là thời điểm mà khách hàng trực tiếp tận hưởng dịch vụ của doanh nghiệp Trong giai đoạn này, chúng ta sẽ

quản lý khách hàng và xác định các loại nhu cầu mà họ có Từ đó, chúng ta có thể phân loại khách hàng và hiểu rõ về nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ Điều này sẽ giúp chúng ta tạo ra các phương án giải quyết dịch vụ hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Việc quản lý chất lượng

và thời gian cung cấp dịch vụ là một khía cạnh quan trọng trong việc kinh doanh và tương tác với khách hàng của doanh nghiệp Trong trường hợp xảy

ra sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc nhận ra rằng dịch vụ chính gây

ra sự cố, khách hàng cần nhanh chóng giải quyết vấn đề để đáp ứng nhu cầu của mình

Sau khi đã bán dịch vụ, giai đoạn tiếp theo là giải quyết các vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục tiêu của chúng tôi là duy

trì sự hài lòng của khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của chúng tôi và tạo niềm tin cho những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm việc xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng Điều này đảm bảo rằng chúng tôi tiếp nhận thông tin từ khách hàng và xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng và chính xác Quá trình này được thực hiện qua bộ phận giao dịch và trực điện thoại Các hoạt động nhằm xây dựng và củng cố lòng tin cho khách hàng bao gồm tổ chức hội thảo khách hàng, tổ chức chuỗi sự kiện chào đón khách hàng mới dựa theo

một thời điểm cụ thể, cũng như tổ chức sự kiện tặng quà cho khách hàng thông qua việc giảm giá các dịch vụ, cung cấp quà tặng cho các sự kiện quan trọng như ngày lễ, Tết

1.5.3 Chất lượng chăm sóc khách hàng khối HCSN trong kinh doanh VT & CNTT

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nó bao gồm tất cả các tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình sản xuất, cung cấp và phân phối dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ là việc khá phức tạp, bởi vì nó phụ thuộc vào những

gì khách hàng mong đợi Mức độ hài lòng của khách hàng chính là sự khác biệt giữa giá trị mà họ kỳ vọng từ dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được Dịch dựa trên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khối HCSN trong kinh doanh VT & CNTT cụ thể là:

Điều đầu tiên cần xem xét là mức độ tin cậy của một tổ chức hay cá nhân Đây là yếu tố quan trọng trong công việc, đòi hỏi tính chuyên nghiệp và trách nhiệm từ phút ban đầu và thực hiện những gì đã hứa để khách hàng có thể tin tưởng vào chúng ta

Điều thứ hai đề cập đến việc nhân viên cung ứng phải có ý thức phục

vụ tốt, tức là phải có thái độ nhiệt tình và sẵn lòng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm và kịp thời cho khách hàng

Thứ ba là kỹ năng: Nhân viên cần có đủ kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Thứ tư, ta có khả năng tiếp cận một cách dễ dàng: có thể đến gần một cách thuận tiện, có thời gian chờ đợi và có giờ mở cửa sẵn sàng

Thứ năm là thái độ: Là sự lễ phép, tôn trọng, ân cần và lịch sự của nhân viên trong công ty với khách hàng

Thứ sáu là giao tiếp: Nói chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ của

họ, tiếp thu ý kiến của khách hàng, thay đổi cách thức giao tiếp với từng đối

tượng khách hàng khác nhau, phân tích xem toàn bộ quy trình dịch vụ sẽ tốn hết bao lâu và nó sẽ giải quyết được những vấn đề gì

Điều thứ bảy đại diện cho tầm quan trọng của sự tín nhiệm trong môi trường cống hiến Đó là hiệu quả của lòng trung thành, lòng tin tưởng và sự kiên định trong giữ vững sự thân thiện của công ty Đồng thời, đó cũng phản ánh tư cách đạo đức của các nhân viên trong việc phục vụ khách hàng

Thứ tám đảm bảo an toàn cho khách hàng: sự yên tâm được đảm bảo, không gặp nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ, đảm bảo sức khỏe và tài chính an toàn, bảo vệ bí mật của khách hàng

Điều thứ chín có ý nghĩa là hiểu rõ khách hàng: Đó là việc cố gắng lắng nghe và chấp nhận nhu cầu của khách hàng, ghi nhận những yêu cầu cụ thể từ mỗi người, tạo được sự chú ý đến từng cá nhân, và nhận ra khách hàng thường xuyên và trung thành đối với công ty Trong nguyên tắc thứ chín, việc hiểu quan điểm khách hàng là quan trọng Điều này đòi hỏi chúng ta phải nỗ lực để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, ghi nhận các yêu cầu riêng biệt của từng cá nhân, tạo sự chú ý đối với mỗi cá nhân và nhận ra khách hàng trung thành và thường xuyên của chúng ta

Điều thứ mười là tính hữu hình, nghĩa là những bằng chứng vật chất liên quan đến dịch vụ, chẳng hạn như trang bị, vận động viên hoặc đối tác dịch vụ, các công cụ thực hiện dịch vụ, hay cả hình tượng mà dịch vụ mang lại

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHỐI

HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP TẠI VNPT - HẢI PHÒNG

2.1 Giới thiệu về VNPT Hải Phòng

2.1.1 Khái quát chung về VNPT - Hải Phòng qua các thời kỳ

Tên giao dịch: Viễn Thông Hải Phòng

Địa chỉ giao dịch: Số C6 Trung tâm hành chính Quận Hải An – Lê Hồng Phong – Hải An- Hải Phòng

Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình và phong cách làm việc chuyên nghiệp, VNPT Hải Phòng tiếp tục lớn mạnh và phát triển Công

ty VNPT Hải Phòng sẵn sàng phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình và mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông Tiếp tục phát triển cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn thông theo hướng hiện đại hóa, phân cấp quy mô lớn nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin chất lượng cao, phục vụ sự quản lý, chỉ đạo, điều hành theo đường lối của Đảng và đất nước, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, an ninh quốc gia và quốc phòng, xóa đói giảm nghèo cho mọi người dân nghèo

Lĩnh vực kinh doanh bưu chính, viễn thông phát triển đa dạng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô, lan tỏa đến vùng dân

tộc thiểu số, miền núi, hải đảo Đến nay, mạng viễn thông đã chuyển đổi hoàn toàn từ công nghệ analog sang mạng thông tin số Từ các tuyến cáp quang băng hẹp, dây trần đối xứng đến mạng chuyển mạch tự động điện tử kỹ thuật

số, chúng tôi sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng thật tốt

Nguồn: Phòng nhân sự VNPT Hải Phòng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Hải Phòng

2.1.2 Tổ chức bộ máy của VNPT - Hải Phòng

Ban giám đốc: Đứng đầu và chịu trách nhiệm toàn diện đối với kết quả

hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị là Ban giám đốc bao gồm Giám đốc VNPT địa bàn Hải Phòng và các phó giám đốc trực tiếp giúp ban giám đốc quản lý các đơn vị sản xuất kinh doanh trực tiếp là các phòng nghiệp vụ thuộc khối quản lý nhà nước như phòng pháp chế, phòng kế hoạch kinh doanh,

Phòng Kế hoạch kinh doanh: Chịu trách nhiệm quản lý và cập nhật dữ

liệu khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông của VNPT Hải Phòng Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng

Phòng kế toán- tài chính: xây dựng sổ sách và tổ chức công tác kế toán

Đảm bảo thu đầy đủ và đúng hạn các khoản phí, cước dịch vụ tại đơn vị của chúng tôi và tại các huyện trong tỉnh Hải Phòng Đưa ra hiệu lệnh thực hiện việc thanh toán tiền lương, các khoản phụ cấp và các chế độ khác đối với