(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng(Khóa luận tốt nghiệp file word) Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPT Hải Phòng
Lýdo chọn đề tài
Trong những năm gần đây, thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua nhiều biến chuyển mạnh mẽ, với sự phát triển của mạng lưới viễn thông và các dịch vụ chất lượng cao VNPT, nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam, đã đóng góp lớn vào quá trình đổi mới và phát triển của đất nước Sự ra đời của VNPT đã giúp Việt Nam đạt được nhiều thành tựu trong xây dựng và phát triển viễn thông Tuy nhiên, cùng với sự hội nhập và phát triển của thế giới, thị trường viễn thông Việt Nam cũng phải chuyển mình theo xu hướng toàn cầu, từ việc VNPT độc quyền dịch vụ viễn thông đến sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ lớn khác như Viettel, MBF, FPT, Gtel.
ThịtrườngViễnthôngViệtNam đãvàđangcósựcạnhtranhgaygắtgiữacácnhàcungcấp,vớisựthuậnlợidohộinhậpthươ ngmại,sựpháttriểnmạnhmẽcủacôngnghệviệcduy trìlợithếcạnhtranhbằngchấtlượngdịchvụ,kỹthuật,giáhay côngnghệđãtrởlênquákhóđốivớicácnhàmạng.Hơnlúcnàohết,đểtạorasựkháchbi ệttrongcạnhtranhcungcấpsảnphẩm,dịchvụcácdoanhnghiệpphảichútrọngđếncô ngtácxâydựngvànâng caotrảinghiệmkháchhàng.
Nghiên cứu của Oracle cho thấy 74% giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm khách hàng (CX) ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành Hơn nữa, 89% khách hàng cho biết họ đã chuyển sang thương hiệu khác do trải nghiệm khách hàng kém.
CEO Apple - Steve Jobs cũng đã khẳng định rằng “Bạn phải bắt đầu từtrảinghiệmkhách hàng rồi mới đến côngnghệ,chứkhông phảilàngượclại”.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của trải nghiệm khách hàng, tôi đã chọn đề tài "Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber tại VNPTHải Phòng" cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Sơlược vềtình hình nghiên cứutrongnướcvàthếgiới
Tìnhhìnhnghiêncứu trên thếgiới
Trải nghiệm khách hàng đã và đang là một khái niệm quen thuộc và đượcnhắcđếnrấtnhiềutrênthếgiớinhưngvẫncònkhámớimẻở ViệtNam.Ở
Việt Nam hiện chưa có nhiều công trình nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng, trong khi trên thế giới, lĩnh vực này đã thu hút sự quan tâm của nhiều hãng lớn như Altimeter Group, Forester, Oracle, ThinkJar, Temkin Group và Gartner Những nghiên cứu từ các tổ chức này đã mang lại những kết quả rất giá trị, góp phần nâng cao hiểu biết về trải nghiệm khách hàng.
Cuốn sách "Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính" của Brian Solis, nhà phân tích chính của Altimeter Group, là tác phẩm đầu tiên tại Việt Nam tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng Tác giả chỉ ra rằng, sản phẩm tốt, marketing sáng tạo và dịch vụ khách hàng thú vị không còn đủ để thu hút khách hàng trong bối cảnh hiện nay Với hệ thống hình ảnh minh họa rõ ràng và những ví dụ thành công, cuốn sách khuyến khích độc giả xem xét lại mô hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu trong thời đại mới.
Tìnhhình nghiên cứu trongnước
Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp và nhà lãnh đạo vẫn chưa phân biệt rõ ràng giữa trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm quen thuộc và đã được nghiên cứu sâu rộng cả trong nước lẫn quốc tế Ngược lại, nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng vẫn còn mới mẻ tại Việt Nam Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đã có một số cuốn sách nổi tiếng như "Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao" của Nguyễn Xuân Phong và "Những Cấm Kị Khi Giao Tiếp Với Khách Hàng" của Phạm Ái Minh Tuy nhiên, trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, chưa có nhiều tác phẩm của tác giả Việt Nam, chủ yếu chỉ có các bản dịch từ các tác giả quốc tế như "eXperience" của Brian Solis và "Lấy khách hàng làm trung tâm" của Kyle M.K.
Như vậy, có thể thấy các công trình nghiên cứu trong nước mới tập trungvàov i ệ c đo l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ịc hv ụ v àm ức đ ộ hà i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g
Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm rộng lớn, nhưng vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp trong nước nhận thức đúng mức Nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng, dẫn đến việc không tối ưu hóa dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng.
Tại VNPT, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào trải nghiệm khách hàng, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài này nhằm đóng góp vào sự thành công của VNPT nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng.
Mụctiêu vànhiệm vụnghiên cứu
Mục tiêunghiêncứu
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT đã đạt được những thành công nhất định, nhưng trải nghiệm khách hàng vẫn còn là một khái niệm mới mẻ và chưa được đầu tư đúng mức Trong bối cảnh thị trường viễn thông và công nghệ thông tin đang cạnh tranh mạnh mẽ về sản phẩm, chất lượng và giá cả, việc tạo ra sự khác biệt để giành lợi thế cạnh tranh trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Các doanh nghiệp cần phải xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt để không bị bỏ lại phía sau trong dòng chảy chung của thị trường, vì đây là mục tiêu then chốt của nhiều tổ chức và doanh nghiệp hiện nay.
Mục tiêu của tác giả là nghiên cứu trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng, từ đó xác định các điểm mạnh và hạn chế của đơn vị Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, giúp VNPT Hải Phòng nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối đa hóa sự hài lòng Điều này sẽ tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và không ngừng mang lại những trải nghiệm thú vị cho khách hàng của VNPT.
Nhiệmvụnghiêncứu
- Môtảthựctrạng,phântích,đánhgiáthựctrạngvấnđềT r ả i nghiệ mkháchhàngtạiVNPTHảiPhòng;
- Đềxuấtgiảiphápnhằmhoànthiện,nângcaoTrảinghiệmkháchhàngtại VNPTHảiPhòngvà đặc biệt làđốivớidịchvụFiber.
Đốitượngvàphạmvi nghiêncứu
Đốitượngnghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động liên quan đếnTrảinghiệmkháchhàngtạiVNPTHảiPhòng.
Phạmvinghiêncứu
Nghiên cứu tại VNPT Hải Phòng từ năm 2018 đến 2020 tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Trong giai đoạn này, VNPT đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm cải thiện dịch vụ Đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020 đến 2022 sẽ tiếp tục nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phươngpháp nghiêncứu
Để làm phong phú và thực tế hóa nội dung nghiên cứu, tác giả đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau Đầu tiên, phương pháp nghiên cứu tài liệu giúp thu thập kiến thức về trải nghiệm Tiếp theo, phương pháp quan sát thực tiễn cho phép hiểu rõ hơn về việc áp dụng, xác định điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có cái nhìn khách quan hơn Cuối cùng, phương pháp phân tích số liệu được sử dụng để đánh giá chính xác kết quả thực hiện so với các mục tiêu đã đề ra, từ đó phát hiện vấn đề và đề xuất các giải pháp cải thiện.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu và số liệu báo cáo nội bộ mới nhất, bài viết phân tích chi tiết những ưu điểm và khuyết điểm của dịch vụ tại VNPTHảiPhòng Qua đó, mang đến cái nhìn chân thực về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Các phương pháp nghiên cứu giúp tác giả tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn Điều này giúp tác giả tránh được những quan điểm đánh giá chủ quan và phiến diện, đồng thời đảm bảo rằng các giải pháp được đề xuất có tính khả thi cao.
Nhữngđóng gópmớicủa luậnvăn
Bài viết phân tích tổng quan về trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng, từ lý thuyết đến thực tiễn Tác giả đã làm rõ các nội dung cơ bản, đồng thời đi sâu vào việc đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh hiện tại.
Tác giả đã đưa ra các đề xuất và giải pháp cụ thể cho VNPT Hải Phòng, nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế hiện tại Những giải pháp này có giá trị thực tiễn cao, giúp VNPT Hải Phòng cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Kếtcấuluậnvăn
Tổngquanvề Trải nghiệmkháchhàng
Trong những năm gần đây, cụm từ “trải nghiệm khách hàng” (CustomerExperience-
CX) đãtrởnênkháquenthuộcvớingườiViệtNamnhưngthậtkhó có thể đi đến một định nghĩa rõ ràng và thống nhất cho khái niệm này, dùrằng ngày càng có nhiều công ty chút â m n â n g c a o t r ả i n g h i ệ m k h á c h h à n g v ì họ coiđólàmộtlợithếcạnhtranhrấtquantrọng.
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, dẫn đến sự nhầm lẫn giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng Điều này cho thấy rằng một số lãnh đạo và cán bộ chủ chốt vẫn chưa có cái nhìn rõ ràng về khái niệm này.
Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa của tất cả các tương tác giữa khách hàng và công ty, bao gồm nhận diện thương hiệu, con người và sản phẩm Nó tạo ra nhận thức của khách hàng về công ty, con người và sản phẩm, không chỉ đơn thuần là một khoảnh khắc mà là toàn bộ quá trình tương tác trước, trong và sau khi mua hàng.
Trải nghiệm khách hàng là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm tất cả những trải nghiệm mà khách hàng có trong mối quan hệ với nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ Theo Pine và Gilmore (1999), trải nghiệm này diễn ra trong suốt quá trình mua bán Shaw và Ivens (2002) cũng nhấn mạnh rằng trải nghiệm khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa cá nhân và tổ chức, và trạng thái cảm xúc của khách hàng được hình thành từ những tương tác này, được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác.
Một quan điểm khác về trải nghiệm khách hàng là khoảng cách giữa mức độ "trải nghiệm" mà khách hàng mong đợi và mức độ thực tế mà họ đạt được (Millar, 2006) Respnstek (2010) cũng đồng tình với Millar khi nhấn mạnh rằng quản lý trải nghiệm khách hàng là việc thu hẹp khoảng cách giữa những gì khách hàng nhận được và những gì họ mong đợi Từ góc độ trải nghiệm khách hàng, Carbone và Haeckel (1994) cho rằng trải nghiệm này mang tính chất ấn tượng.
) đãđịnhnghĩatrải nghiệm như làmột ẩnt ư ợ n g đ ư ợ c h ì n h thành khi khách hàng điểm chạm với sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp, đócũnglàmộtloạinhận thứccủaconngười.
Forbes định nghĩa trải nghiệm khách hàng là "tác động tích lũy của nhiều điểm chạm" trong quá trình tương tác với tổ chức Một số công ty phân loại trải nghiệm khách hàng qua các tương tác trên web và mạng xã hội, trong khi những công ty khác lại xác định rằng các tương tác qua dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc dịch vụ bán lẻ trực tiếp cũng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm này.
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ hành trình mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua mọi điểm liên lạc và sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là một chiến lược quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Theo nghiên cứu của Holbrook & Hirschman (1982), trải nghiệm này không chỉ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng mà còn diễn ra qua các tương tác với hàng hóa và dịch vụ tiêu thụ.
Pine và Gilmore (1999) cho rằng trải nghiệm là duy nhất, với mỗi cá nhân có những trải nghiệm khác nhau Một số loại trải nghiệm có thể liên quan đến các khía cạnh khác nhau của mỗi người, bao gồm cảm xúc, thể chất, trí tuệ và thậm chí là tinh thần.
Kotler và cộng sự cho rằng trải nghiệm của khách hàng là "Thêm giá trịcho khách hàng mua sản phẩm và dịch vụt h ô n g q u a s ự t h a m g i a c ủ a k h á c h hàngvàkếtnối,bằngcáchquảnlýtất cảcáckhía cạnh củacuộcgặp gỡ".
Cuộc gặp gỡ này nhấn mạnh tầm quan trọng của các điểm chạm trong hành trình khách hàng Doanh nghiệp cần tạo và điều chỉnh các điểm chạm để nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu Ông Nguyễn Dương, Giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam, cho rằng hành trình của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ có thể chia thành các bước: tìm hiểu, mua, sử dụng, cần hỗ trợ, và mua thêm hoặc xem xét/rời bỏ Để tiếp cận khách hàng hiệu quả trong từng bước này, doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ như website, marketing, cửa hàng, đại lý, trung tâm dịch vụ khách hàng, và trung tâm bảo hành.
Trải nghiệm khách hàng được hình thành từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung, nó phản ánh sự tương tác và tham gia của khách hàng với nhà cung cấp Những khách hàng có ý thức hơn về trải nghiệm của mình thường có được cảm xúc tích cực hơn, trong khi những người khác có thể trải qua cảm xúc tiêu cực Do đó, trải nghiệm khách hàng không chỉ là quá trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ hay con người của nhà cung cấp, mà còn là trạng thái cảm xúc mà khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình đó.
Theo tác giả, cần thiết phải làm rõ thêm hai khái niệm Chất lượng dịchvụvà Trảinghiệmkháchhàngnhư sau:
Chất lượng dịch vụ là cách mà khách hàng nhận thức về một dịch vụ cụ thể, dựa trên sự so sánh giữa những gì dịch vụ đó cung cấp và mong đợi của họ Một dịch vụ được coi là có chất lượng tốt khi nó đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả những nhận thức và kinh nghiệm mà khách hàng có được từ khi tìm hiểu về thương hiệu và doanh nghiệp, cho đến khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và tương tác với nhân viên Điều này diễn ra qua tất cả các điểm chạm và các kênh tương tác mà khách hàng tiếp xúc.
Khách hàng tương tác với doanh nghiệp viễn thông công nghệ thông tin qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm các điểm giao dịch và nhân viên tại các địa điểm này Ngoài ra, Trung tâm chăm sóc khách hàng, website doanh nghiệp và mạng xã hội cũng là những kênh phổ biến để khách hàng kết nối và nhận hỗ trợ.
Các điểm chạm là những khoảnh khắc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp để tìm kiếm thông tin hoặc sản phẩm dịch vụ Ví dụ, khi khách hàng truy cập vào trang web của VNPT, mỗi lần click vào các mục khác nhau đều được coi là một điểm chạm Tương tự, tại các điểm giao dịch, khách hàng sẽ gặp gỡ bảo vệ, nhân viên hỗ trợ, và tham gia vào các cuộc trao đổi với nhân viên, tất cả đều tạo thành những trải nghiệm quan trọng trong hành trình của khách hàng.
Trước đây, điểm chạm đầu tiên của khách hàng với công ty thường diễn ra qua tương tác với nhân viên, thông qua việc truy cập cửa hàng hoặc gọi điện thoại Điều này tạo cơ hội cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong trải nghiệm tổng thể của khách hàng Chẳng hạn, khi đặt kỳ nghỉ qua điện thoại và nhận được sự hỗ trợ thân thiện, đó là dịch vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng còn được nâng cao hơn khi nhận được vé sớm và được nâng cấp phòng tại khách sạn.
Mối quanhệgiữa TrảinghiệmkháchhàngvàKếtquả kinhdoanh -12-1.3 QuảnlýTrảinghiệmkháchhàng .- 15 -1.3.1 Hành trình khách hàng(Customer Journey-CJ)
Trongbốicảnhcácdoanhnghiệpđangphảicạnhtranhgaygắtvớinhau vềsảnphẩm,côngnghệ,giáthành thìchấtlượngdịchvụđangtrởthànhyếutốt henchốtđể tạonênvịthếcạnh tranh.
Theo Forbes, trải nghiệm khách hàng hiện nay là tiêu chuẩn kinh doanh quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như thương hiệu, danh tiếng và sự yêu thích của khách hàng trên thị trường.
TheomộtnghiêncứugầnđâycủaForrester(mộtcôngtynghiêncứuthị trườngcủaHoa Kỳ), các doanh nghiệp dẫn đầu vềt r ả i n g h i ệ m k h á c h h à n g tăngtrưởngdoanhthuhàngnămđến17%vàduytrìtrong5năm,sovớ ichỉ3%củacác côngty chậmchânhơn.
Lợinhuậnhàngnămtínhtrênmỗikháchhàngbịrơivàotayđốithủdotr ảinghiệmkháchhàngkémlà289đôlaMỹ (Theo GenesysReport).
Công ty công nghệ không chú trọng đến trải nghiệm người dùng có nguy cơ mất đến 40% giá trị trong vòng 5 năm Ngược lại, nếu công ty thực hiện các hành động cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt mức tăng trưởng lên tới 52% (Total Economic Impact, 2016).
Nghiên cứu cho thấy rằng các công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng có mức tăng trưởng gấp 2,6 lần và chi phí vận hành thấp hơn 15% so với trung bình ngành Đặc biệt, 95% khách hàng sẽ hành động khi gặp trải nghiệm tồi, trong khi 79% sẽ chia sẻ điều đó với người khác Hơn nữa, 82% khách hàng rời bỏ công ty vì trải nghiệm kém Khoảng 33% khách hàng sử dụng mạng xã hội để giải quyết vấn đề, và 60% sẽ từ bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ nếu đối thủ cung cấp trải nghiệm tốt hơn Đáng chú ý, 68% khách hàng sẽ rời đi nếu họ cảm thấy doanh nghiệp không quan tâm đến cảm xúc của họ, như không phản hồi hay không xử lý vấn đề mà họ đã phản ánh (Bain & Company, 2017).
Các công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng có doanh thu bình quân cao hơn 5,7 lần so với những công ty không chú trọng đến lĩnh vực này Trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ thúc đẩy doanh số tăng trưởng mạnh mẽ, mà còn đặc biệt quan trọng trong các ngành có tính cạnh tranh cao, nơi khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp.
Chỉ có 37% thương hiệu đạt điểm tốt hoặc xuất sắc về trải nghiệm khách hàng trong năm 2012, trong khi 64% thương hiệu còn lại nhận được đánh giá “Tạm được”, “Kém” hoặc “Rất kém” từ khách hàng (Forrester, 2016).
Có tới 89% khách hàng bắt đầu làm kinh doanh sau một trải nghiệm kháchhàngkhôngnhưý(RightNow,2016).
60% khách hàng sẽ chịu trả tiền nhiều hơn nếu có trải nghiệm khách hàngtốt hơn(Desk,2016).
“68% khách hàng nói rằng họ thay đổi nhà cung cấp vì dịch vụ khách hàngtồi.”(Accenture,2016).
Theo nghiên cứu của Forrester, 98% các công ty được khảo sát nhận thấy rằng trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng trong các chiến lược marketing và truyền thông Đặc biệt, 28% trong số đó xếp hạng trải nghiệm khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các ưu tiên của họ (Forrester, 2016).
Khảo sát của Gartner cho thấy 89% lãnh đạo doanh nghiệp và chuyên gia marketing đồng ý rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định thành bại của doanh nghiệp Khách hàng sẽ trung thành lâu hơn, mua sắm nhiều hơn và dễ dàng bỏ qua những sai sót của doanh nghiệp nếu họ nhận được trải nghiệm vượt trội.
Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại Nếu doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ chia sẻ và giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè Ngược lại, trải nghiệm tồi sẽ nhanh chóng lan truyền qua mạng xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu Do đó, sự bền vững và sức mạnh của thương hiệu phụ thuộc vào việc doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng.
Các công ty áp dụng thành công chiến lược trải nghiệm khách hàng thường đạt được sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng, đồng thời giảm chi phí và gia tăng doanh thu Theo một nghiên cứu của American Express năm 2015, có tới 60% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm tốt hơn.
Theo một nghiên cứu của Oracle, 74% giám đốc điều hành cho rằng trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự sẵn lòng của khách hàng trong việc trở thành người ủng hộ trung thành Điều này nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng để giữ chân họ.
Cuộc khảo sát của Bloomberg Businessweek chỉ ra rằng "cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời" đã trở thành một mục tiêu chiến lược hàng đầu Thêm vào đó, một nghiên cứu gần đây của IQ về Quản lý Khách hàng cho thấy 75% lãnh đạo và quản lý khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của khách hàng ở điểm số '5' trên thang điểm 1-5, trong đó '5' thể hiện tầm quan trọng cao nhất (Bloomberg Businessweek, 2015).
Khi khách hàng khám phá trải nghiệm khách hàng thú vị, có khả năng họsẽmuốnquaylạilầnnữa.Dữliệuthứnguyênthậmchícònpháthiệnrarằn g
84% các công ty chú trọng vào cải thiện trải nghiệm khách hàng đã ghi nhận sự gia tăng doanh thu hàng năm Sự gia tăng này đến từ lòng trung thành của khách hàng, điều này mang lại giá trị cao cho thương hiệu Khách hàng trung thành không chỉ mua sắm lặp lại mà còn giới thiệu sản phẩm đến những khách hàng tiềm năng khác, biến họ thành đại sứ cho thương hiệu Nếu bạn muốn tăng tỷ suất lợi nhuận của công ty, hãy đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình.
Nâng cao Trải nghiệm khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh Việc cải thiện trải nghiệm này giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và vị thế cạnh tranh, từ đó tạo ra chỗ đứng vững chắc trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt Do đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Hành trình mọi người trở thành khách hàng trung thành có vẻ không mấyphứctạp: Họthấysảnphẩmcủa bạn,mua sản phẩm,dùngsảnphẩm.
Quá trình thuyết phục khách hàng không đơn giản như chúng ta nghĩ, mà giống như một chuyến tham quan với nhiều điểm dừng và khám phá Những khoảnh khắc này là cần thiết để duy trì sự trung thành của khách hàng, thay vì để họ chuyển sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô tả quá trình ra quyết định mua sản phẩm của khách hàng, phản ánh cảm xúc của họ trong suốt quá trình mua sắm Bằng cách hiểu rõ hành trình này, chúng ta có thể nhận diện các vấn đề và điểm đau (pain points) của khách hàng, cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của từng nhóm khách hàng khác nhau Để thành công trong việc quảng bá, tiếp thị và bán sản phẩm, việc nắm bắt tất cả các điểm quan trọng trong hành trình khách hàng là rất cần thiết, vì chúng sẽ quyết định liệu khách hàng có chọn thương hiệu của bạn hay không.
Thực trạngTrải nghiệmkhách hàngtạiVNPT Hải Phòng
2.2.1 Khái quát về Trải nghiệm khách hàng trong các doanh nghiệpViễnthôngCôngnghệthôngtintại ViệtNam:
Hầu hết các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin ở Việt Nam đã bắt đầu chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên vẫn còn hạn chế Nhiều doanh nghiệp chỉ thực hiện các dự án nhỏ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Một số công ty, như VNPT, đã đồng thời triển khai các công cụ 5S, Lean và 6 Sigma Đặc điểm chung của những doanh nghiệp này là có bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng, chú trọng vào việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh và kế hoạch tới toàn bộ nhân viên Họ cũng duy trì đánh giá định kỳ và tổ chức đào tạo để nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo cũng như cán bộ về hệ thống quản lý chất lượng.
Các doanh nghiệp Viễn thông công nghệ thông tin đều nhận thấy lợi ích từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, nhưng thực tế triển khai vẫn còn hình thức Nhiều doanh nghiệp chỉ hoàn thiện hồ sơ để phục vụ đoàn đánh giá, coi hệ thống ISO như một cách duy trì trật tự tài liệu Điều này dẫn đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng không rõ ràng, đặc biệt khi so với nguồn lực lớn bỏ ra Hơn nữa, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ chưa được chú trọng đúng mức, với nhiều chỉ tiêu chất lượng còn mơ hồ, chủ yếu chỉ đảm bảo thời gian Sự thiếu đồng bộ và trách nhiệm không rõ ràng gây ra chậm trễ và vi phạm đạo đức, có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng cho tổ chức và cá nhân thực hiện nhiệm vụ.
Trải nghiệm khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông công nghệ thông tin ở Việt Nam vẫn chưa được phát triển rõ ràng và chưa được chú trọng đúng mức Hiện tại, các doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà chưa thực sự quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin có đối tượng khách hàng đa dạng, tạo nên sự phức tạp trong nghiên cứu Để xác định chính xác chân dung khách hàng mục tiêu, cần phân chia theo từng sản phẩm riêng biệt.
VNPT HP hiện nhận được sự tin tưởng sử dụng của trên 400 ngàn kháchhàng, trong đó có trên 332 ngàn khách hàng cá nhân và trên 77 ngàn kháchhàngdoanhnghiệp.
VNPT Hải Phòng tiếp tục phân chia các sản phẩm dịch vụ theo từng loại nhằm xây dựng chính sách và quy trình cung cấp phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với kết quả kinh doanh, VNPT đã đặt mục tiêu "mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng" làm chiến lược nền tảng VNPT và VNPTH đã đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, chủ động thu thập phản hồi từ khách hàng và đào tạo nhân viên Đồng thời, VNPT đã triển khai các chương trình 5S, Lean và 6 Sigma, cùng với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nhằm phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm của họ.
Những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc chấm điểm, triển khai 5S, Lean & 6 Sigma, cùng với việc sắp xếp văn phòng và cải thiện tác phong ăn mặc của nhân viên đã mang lại nhiều kết quả tích cực Hình ảnh các văn phòng và điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng đã trở nên sạch sẽ và tươm tất hơn trước Đặc biệt, độ nhận diện thương hiệu của VNPT liên tục tăng lên, theo báo cáo của Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, công bố năm 2019.
VNPT là thương hiệu có giátrịđứngthứ2tạiViệtNam,GiátrịthươnghiệucủaVNPTnăm2019là1,683tỷUSD,tăng25%sovớinăm2017là 1,339ỷUSD.
VNPT đang đối mặt với nhiều thách thức, trong đó lớn nhất là chất lượng dịch vụ chưa ổn định và chưa đủ sức cạnh tranh với các nhà mạng khác Báo cáo của Deloitte cho thấy nhiều giao dịch viên vẫn chưa thực hiện tốt việc chào đón khách hàng, thiếu sự thân thiện và có thái độ lạnh lùng, thờ ơ, gây ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng Mặc dù VNPT nhận thức được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh, việc cải thiện lĩnh vực này là một thách thức lớn Trên thế giới, không nhiều doanh nghiệp thành công hoàn toàn trong việc áp dụng chiến lược trải nghiệm khách hàng, vì điều này đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ và mạnh mẽ từ tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp.
Năm 2016, với định hướng đặt chất lượng lên hàng đầu, VNPT đã phát triểnhạtầngm ạ n g lư ới vớitố cđ ộ nhanh h ơ n r ấtn hi ều lầ nsov ới trướcđây.
11.0 trạm 3G mới và 1.000 trạm 2G mới được đưa vào hoạt động, nâng tổngsố trạm 2G/3G trên toàn quốc của VNPT lên con số trên 54.000 trạm. Mạng diđộng tại các thành phố lớn được tối ưu hóa, giúp cải thiện đáng kể các chỉ tiêuchính về chất lượng mạng so với năm 2015 như: Số lượng điểm đen giảm gầnmột nửa, tỷ lệ mất liên lạc của các BTS giảm từ 50 - 70% Đây chính là mộttrong những lý do chính khiến VNPT gia tăng được thị phần thuê bao di độngtrong năm 2016 Năm 2016, số lượng thuê bao di động của VinaPhone chiếmgần 24% tổng thuê bao di động của Việt Nam, tăng 2,35% so với cuối năm2015.
Vào năm 2017, VNPT đã đặt mục tiêu trở thành nhà mạng hàng đầu, cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thông qua việc tiên phong trong cung cấp dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tận tình Đồng thời, VNPT cũng chú trọng mở rộng vùng phủ sóng và cải thiện các chỉ số chất lượng mạng.
Năm 2018, VNPT đã xây dựng và ban hành Bộ chỉ tiêu trải nghiệm kháchhàng; Tổ chức xây dựng hệ thống CEM - Customer Experience Management đểquảnlý,đánhgiáchất lượng các điểmchạm.
Kể từ năm 2017, VNPT đã và đang bắt đầu triển khai xây dựng chiến lượcpháttriểntrảinghiệmvớimụctiêudẫn đầuthịtrường trongnước.
Mặc dù VNPT đang trong giai đoạn khởi đầu, nhưng hiện tại, công ty vẫn áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và bộ tiêu chuẩn quen thuộc Điều này cho thấy chưa có nhiều đột phá hay sự khác biệt so với các đối thủ trong cùng ngành trên thị trường.
VNPT đang tiến hành cải thiện và nâng cấp một số dự án và dịch vụ, nhưng kết quả hiện tại chưa rõ ràng và chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, đồng thời cũng chưa có sự khác biệt nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
Theo báo cáo của Cục Viễn thông, thị phần của ba doanh nghiệp lớn nhất ngành viễn thông Việt Nam là Viettel, VNPT và MobiFone luôn duy trì trên 90% trong nhiều năm qua Đặc biệt, năm 2019, thị phần của họ đã đạt mức cao nhất, lên tới 96,2%, trong khi các doanh nghiệp khác chỉ chiếm 3,8% thị phần còn lại.
VNPT đã đạt tổng doanh thu 167.983 tỷ đồng trong năm 2019, tương đương 101% kế hoạch và tăng 2,7% so với năm 2018 Lợi nhuận của công ty đạt 7.100 tỷ đồng, với tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 10,9%, tăng từ 6,9% trong năm 2018 Năng suất lao động theo doanh thu trung bình đạt 1,521 tỷ đồng/người.
Mobifone đã ghi nhận tổng doanh thu gần 36.000 tỷ đồng, tương đương với tổng doanh thu năm 2018 Lợi nhuận trước thuế ước đạt 6.078 tỷ đồng, trong khi tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu (ROE) năm 2019 đạt mức cao 23,9% Năng suất lao động bình quân mỗi cán bộ, công nhân viên của Mobifone đạt gần 9 tỷ đồng/người/năm.
- Viettel: Tổng doanh thu năm 2019 đạt hơn 251.000 tỷ đồng, tăng trưởng 7,5%sov ớ i 2 0 1 8 ( c h i ế m 5 0 % d o a n h t h u t o à n n g à n h v i ễ n t h ô n g ) L ợ i n h u ậ n đ ạ t hơn 39.000 tỷ đồng (năm 2018, đạt doanh thu hợp nhất 233.828 tỷ đồng. Lợinhuận trước thuếđạt37.310tỷđồng.ROEcủa 22%).
Đ ị n h h ư ớ n g pháttriển của Doanhnghiệp
Với đích ngắm là thương hiệu 4.0, VNPT tập trung vào trải nghiệm kháchhàng, lấy khách hàng làm trung tâm, thông qua ứng dụng các nền tảng côngnghệ. Đểtừngbướcchuẩnbịtốtchotiếntrìnhđạttớimụctiêu,trongnăm2019
VNPT đã hoàn thiện hạ tầng mạng 3G và 4G với hơn 9.000 trạm, nâng tổng số thiết bị toàn mạng lên hơn 83.000 trạm các loại Điều này đã mở rộng vùng phủ sóng di động 3G/4G lên 96% theo quy mô dân số và 91% theo diện tích Ngoài ra, VNPT cũng đã đưa vào khai thác điểm đường truyền Internet quốc tế mới tới Hồng Kông - trung tâm dữ liệu lớn nhất khu vực, giúp tiết kiệm thời gian điều chỉnh định tuyến và cân tải lưu lượng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ (QoS).
VNPT đang mở rộng biên mạng quốc tế nhằm đảm bảo quy hoạch phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến năm 2020, với mục tiêu ít nhất 60% người dùng internet băng rộng được tiếp cận đường truyền tối thiểu 25 Mbps Hiện tại, VNPT sở hữu cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông hiện đại và rộng khắp, kết nối trực tiếp với hơn 240 quốc gia và các trung tâm kinh tế, tài chính trên toàn thế giới.
VNPT là đơn vị duy nhất sở hữu mạng thông tin vệ tinh tại Việt Nam, với tổng dung lượng Internet quốc tế vượt 4.000 Gbps và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới Mạng truyền dẫn liên tỉnh của VNPT là lớn nhất và mạnh nhất cả nước, đạt tổng dung lượng trên 24.000 Gbps Hệ thống cáp quang của VNPT được triển khai tới từng hộ gia đình với băng thông từ 10-1000 Mbps, phủ sóng 63 tỉnh thành và đạt 96% số xã trên toàn quốc.
- Cùng với viễn thông, Internet, hạ tầng CNTT được nâng cao năng lực,đápứngyêucầusảnxuấtkinhdoanh,Hạtầngảohóađượctăngnănglựclên1,7lầnđápứngcácdựánCNTTtrọngđiểmnhư:Cổngdịchvụcôngquốcgia;
Trục liên thông dữ liệu của Chính phủ; Khách hàng trong các lĩnh vực chínhphủ điệntử,ytế, giáodục,dulịch…
Vào năm 2019, VNPT đã được công nhận là đơn vị có "Tốc độ internet số một Việt Nam" và "Tốc độ 3G/4G số một Việt Nam" Đánh giá này được đưa ra bởi Speedtest, tổ chức đo kiểm hàng đầu thế giới, dựa trên trải nghiệm của hơn 5 triệu người dùng Internet tại Việt Nam trong năm 2019.
Riêng tại địa bàn Hải Phòng, VNPT Hải Phòng với hạ tầng luôn luôn đượcVNPTưutiênđầu tưsớm,đồngbộ,đápứng100%vùng phủ.
Nhận thức rõ về khách hàng trong thời đại số là yếu tố then chốt để tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu Người dùng thế kỷ 21 có hành vi và tư duy đa dạng, chủ yếu hoạt động trên nền tảng internet, do đó việc hiểu rõ hành vi của họ trong môi trường trực tuyến là vô cùng quan trọng.
VNPT đã phát triển hệ sinh thái ứng dụng đa dạng trong môi trường số, bao gồm ứng dụng self-care My VNPT giúp khách hàng tra cứu thông tin và đăng ký sản phẩm tùy biến nhờ công nghệ AI Bên cạnh đó, ứng dụng VinaPhone Plus mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn trên nền tảng số Để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm nội dung số ngày càng tăng của người dùng Việt, VNPT đã hợp tác với Walt Disney vào cuối năm 2019, cung cấp kho nội dung số phong phú như Frozen, Marvel và Star Wars, bao gồm trò chơi, truyện điện tử và hình nền Trong hợp tác này, VNPT đóng vai trò cung cấp nền tảng và xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng số.
VNPT xây dựng một hệ sinh thái số với người dùng làm trung tâm, tập trung vào trải nghiệm và hành trình số của khách hàng Sản phẩm và dịch vụ của VNPT được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của người dùng, giữ vị trí quan trọng trong tâm trí khách hàng tại Việt Nam.
G i ả i p h á p n â n g cao Trải nghiệm kháchhàngtại VNPT
2020 A1:Ràsoát,xâydựngnền móngcho hoạt độngquản lýTrải nghiệm kháchhàng
A2:Xửlýcácđiểm tồn đọngqua cácdự áncải tiến CX
A3: Quản lý lòng trung thành khách hàng thông qua cơ chế đo lường và kiểmsoátCSAT,NPS, CES
2021 B1:Đolườngchỉsố CXI thuần thụcbằngcách ápdụngCXMMaturity Model hoặccácchỉ số tươngtựtạiVNPT.
B2:Nângcao chất lượngCX cho khách hàngtheotừngphân khúc
2022 C1:Hệthốngdự báodoanhthuvànhóm kháchhàngchuẩnbị rờibỏthôngquaquản lýCXbằngcôngcụphần mềm
C2:Nuôidưỡngvăn hóa ứngxử“Khách hànglà trọngtâm”.
Bảng 3.1Bảng kếhoạch,mụctiêunângcao trải nghiệm giaiđoạn
3.2.1.2 Xác định các giai đoạn thực hiện:Giaiđoạn1:Xácđịnhyêucầu(1tháng)G iai đoạn 2: Thiết ke và khảo sát (2 tháng)Giaiđoạn3:Phântíchvàgiảipháp(1tháng
3.2.2.1 XâydựngnềnmóngchohoạtđộngquảnlýTrảinghiệmkhách hàng thôngquamộtloạtcácdự án cải tiến a Cảitiến cơsởvật chất
Để tối ưu hóa sự thu hút khách hàng khi đến giao dịch tại doanh nghiệp, VNPT cần lên kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất Các phòng giao dịch cần được chỉnh trang và bổ sung phù hợp với quy hoạch dân cư Đặc biệt, hệ thống cơ sở hạ tầng cần được nâng cấp để đảm bảo sự thông suốt và ổn định, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Tổ chức và bố trí mặt bằng giao dịch một cách khoa học và đồng bộ tại tất cả các địa điểm là rất quan trọng để mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và dễ tiếp cận Các điểm giao dịch cần được trang bị bảng chỉ dẫn rõ ràng, cùng với những tiện ích như ghế ngồi chờ, máy nước nóng lạnh, trà và cà phê, tivi, máy đánh giày tự động, và kệ sách báo, nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
Các kệ trưng bày tờ rơi và bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ cần được bố trí một cách gọn gàng và hấp dẫn Cần có hướng dẫn rõ ràng để tạo sự thu hút cho khách hàng Bố trí cán bộ quản lý tại điểm giao dịch cần có khả năng quan sát và điều hành hiệu quả, nhằm tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu và không để họ ngồi không trong khi chờ giao dịch.
Tất cả những động thái nâng cấp này nhằm giúp khách hàng ấn tượng vàthiện cảmvớiVNPTngaytừcáinhìnđầutiênkhiđặtchânđếnđiểmgiaodịch. b Cảitiếnchấtlượngnguồnnhânlực
Mặc dù VNPT sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ và có trình độ chuyên môn cao, nhưng ý thức về chất lượng dịch vụ vẫn chưa được cải thiện Nguyên nhân của tình trạng này có thể do nhiều yếu tố, bao gồm tâm lý và cảm xúc cá nhân Tuy nhiên, vấn đề cốt lõi nằm ở việc nhân viên chưa có tư duy đúng đắn trong việc phục vụ khách hàng.
Nhiều nhân viên chỉ tập trung vào việc hoàn thành công việc theo yêu cầu mà không nhận thức được sứ mệnh phục vụ khách hàng, ngay cả trong vai trò nhân viên bán hàng hay chăm sóc khách hàng Thái độ thờ ơ và vô cảm này thường xuất phát từ sự thụ động trong công việc và thiếu định hướng rõ ràng cũng như sự giám sát từ các cấp quản lý.
Để một thương hiệu tồn tại và phát triển, sự quyết định của khách hàng là yếu tố then chốt Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc định vị sản phẩm của công ty Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng chính là “đại sứ thương hiệu”, vì hình ảnh thương hiệu được thể hiện qua từng lời nói và hành động của họ Dù doanh nghiệp có sản phẩm tốt và đầu tư mạnh vào quảng cáo, nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ rời bỏ thương hiệu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các quản lý cần giúp nhân viên nhận thức rõ tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của doanh nghiệp và sự nghiệp cá nhân Việc truyền thông và đào tạo là thiết yếu để tạo ra tư duy đồng bộ và đúng đắn về dịch vụ Khi tư duy và thái độ thay đổi, hành động cũng sẽ theo đó mà thay đổi Các quản lý cần khuyến khích tập thể đồng lòng hướng tới mục tiêu mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Mỗi đơn vị nên tổ chức các cuộc họp thường xuyên để nhắc nhở nhân viên rằng việc duy trì chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ sống còn Đặc biệt, cần hướng dẫn nhân viên phục vụ khách hàng một cách chân thành, không chỉ để đối phó hay chấm điểm, mà thực sự thấm nhuần tư duy phục vụ khách hàng trong mọi hoạt động.
Xây dựng văn hóa làm việc tập trung vào khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà còn khuyến khích những cá nhân có thành tích xuất sắc thông qua các phần thưởng xứng đáng Việc ghi nhận và khen thưởng những nỗ lực này sẽ tạo động lực cho toàn bộ đội ngũ, từ đó củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch với doanh nghiệp, cần linh hoạt thời gian giao dịch phù hợp với giờ làm việc của các doanh nghiệp địa phương.
Kết hợp đào tạo kỹ năng cho nhân viên là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, cần chú trọng vào kỹ năng tư vấn, xử lý và giải quyết các tình huống khiếu nại từ khách hàng.
- Thường xuyên đưa ra chương trình đào tạo nhân viên cho phù hợp vớithựctiễn,đảmbảođầuvàophùhợpcôngviệcđượcgiao.Đốivớinhânvi ênmới thìbắtbuộcphảiđược đàotạongaykhituyểndụng.
- Tuyển dụng các nhân viên đủ trình độ để đảm bảo chất lượng làm việchiệuquảnhất.
Chính sách đãi ngộ và quyền lợi nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng tại nơi làm việc Khi nhân viên cảm thấy được trân trọng và có động lực, chất lượng phục vụ khách hàng sẽ được cải thiện đáng kể Điều này không chỉ giúp nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say mà còn khuyến khích ý thức nâng cao trình độ của từng nhân viên.
Cần xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật cho nhân viên, tập trung vào việc áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại Đồng thời, cần cập nhật những dịch vụ tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Tăng cường sự giúp đỡ nhau giữa các đồng nghiệp, các đơn vị, phòngban vớinhau. c Cảitiến,đầu tưvào công nghệ Đầutưvàocôngnghệlà bướcđiquantrọnghàngđầuđểtạonền móngc ho việcnângcaotrải nghiệmkháchhàng.
Cải tiến và tối ưu hóa dịch vụ doanh nghiệp bằng cách áp dụng công nghệ cao, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính ổn định và cam kết, đồng thời duy trì độ bảo mật an toàn cao.
- Đơn giản hoá thủ tục giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảmthiểu thờigiangiaodịch
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắnthờigian chờđợicủakháchhàng
- Tăng cường và tối ưu hệ thống đường dây nóng để phục vụ khách hàngnhanh chóngvà mọilúcmọinơi.
Áp dụng công nghệ hiện đại như Big Data và trí tuệ nhân tạo vào quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu nhanh chóng và phục vụ kịp thời, đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng.
Bộ tiêu chuẩn dịch vụ của VNPT cần được cập nhật để trở nên chi tiết và nghiêm ngặt hơn, không chỉ tập trung vào checklist yêu cầu đánh giá theo từng kênh mà còn chú trọng đến yếu tố con người và cơ sở vật chất.
TácgiảxinđềxuấtbảntómtắtBộtiêuchuẩnmẫuchoKháchhàngnhư sau: a Mụcđ í c h B ộ t i ê u c h u ẩ n : N h ằ mt i ê u c h u ẩ n h ó a c h ấ t l ư ợ n g c u n g c ấ p dịchvụvàchămsóckháchhàngtạicácPhòngGiaodịch;cácđiểmkinhdoanhcủaVNP T. b Phạm vi áp dụng BTC:Áp dụng cho các cá nhân/bộ phận thuộc
Đềxuất nângcao trải nghiệmkhách hàngđốivớidịch vụFiber
Lýdo lựachọn dịch vụFiber
- Đâylàdịchvụ chiếmtỉtrọng doanhthulớn nhấttạiVNPTHải Phòng.
- Dịchvụ Fiberluônlàdịch vụđãvàđang đượcưu tiênđầu tư,pháttriển.
- Dịchvụ Fiberđanglàdịchvụ cótỷlệkhách hàngrời mạnglớn.
Hình3.5Tìnhhìnhphát triểnvà rờimạng Fiber
Hànhtrìnhtrảinghiệm củakháchhàngFiber
Dựa trên lý thuyết về trải nghiệm và thực tế trong quá trình kinh doanh dịch vụ, tác giả đề xuất xây dựng Hành trình trải nghiệm dịch vụ Fiber Hành trình này được chia thành 3 giai đoạn với tổng cộng 16 điểm chạm: Giai đoạn mua hàng có 5 điểm chạm, giai đoạn sử dụng có 7 điểm chạm và giai đoạn chia sẻ gồm 4 điểm chạm.
Qua tìm hiểu và phân tích thực tế, tác giả nhận thấy những mong muốn củakháchhàngở cácgiaiđoạn:
- Sản phẩm,dịchvụ cóthươnghiệu mạnh,uytín.
- Sảnphẩm,dịchvụ đượckhách hàngyêu thích,haychọnmua.
- Chương trình quảng cáo lôi cuốn, hấp dẫn, dễ nhớ, ấn tượng; quà tặng,khuyến mại.
- Nhiềulựachọndịchvụphùhợp với nhu cầu;Sửdụng antoàn,bảo mật.
- Dễdàng tiếp cận thôngtincần thiết,đượchỗtrợkịp thời.
- NVtiếpxúcKHnhiệt tình,chuđáo,chuyên nghiệp.
- Hàilòng vềCLDV: Ổnđịnh;luôn được cải thiệnchất lượng; xử lýsự cốđúng hẹn,nhanhchóng.
- Đượclắng nghevàphản hồiýkiến; cóđầyđủ thông tinrõràng, minhbạch.
- Các khiếunạiđượcgiải quyếtnhanhchóng, hợplý Đượctưvấnrõràng giá cướcdịchvụkhisửdụng.
- Kháchhàngtựquảnlý,theodõiđượctiếntrìnhgiảiquyếtcácvấnđềphátsinh và cóthểtựthựchiện đánhgiá mức độ hàilòngkhikếtthúc hỗtrợ.
- Cảmnhậnrõsựquantâmcủa VNPTvề vấnđề của KH.
Vàquacácmongmuốncủakháchhàngtrongcácgiaiđoạn,tácgiảnhậnthấyđểnâng cao trảinghiệmcủakhách hàng Fiber,VNPTHải Phòng cần phải:
Đào tạo và truyền thông là yếu tố quan trọng giúp tất cả các bộ phận nhận thức rõ ràng về ảnh hưởng của họ đến trải nghiệm khách hàng Mỗi bộ phận cần được huấn luyện để nâng cao ý thức lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó tạo nên danh tiếng về dịch vụ khách hàng tốt.
Đo lường và thu thập phản hồi của khách hàng tại từng điểm chạm là rất quan trọng Việc này giúp phát hiện kịp thời các điểm yếu và yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra phản hồi và biện pháp điều chỉnh hợp lý nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần thiết phải có chính sách động viên và khích lệ kịp thời những cá nhân và bộ phận có ảnh hưởng tích cực Đồng thời, cũng cần xây dựng chính sách khuyến khích các đóng góp và phản hồi của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm.
- Hoàn thiện website, sử dụng nhiều kênh thông tin, tương tác khác nhau. Tạođiềuk i ệ n t h u ậ n l ợ i , d ễ d à n g c h o k h á c h h à n g t i ế p x ú c v ớ i t h ô n g t i n v ề d o a n h nghiệp,sản phẩm,dịchvụ.
Hệ thống quản lý tương tác khách hàng cho phép theo dõi và phản hồi nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp.
- Xâydựnghệthốnggiúpkháchhàngtựquảnlý,theodõi,trảinghiệmviệcsử dụng dịch vụ và phản hồi về quá trình trải nghiệm làm cơ sở cho xây dựng vànâng caochấtlượngtrảinghiệmkháchhàng.
- Xây dựng quyền lợi cho KH thân thiết, lâu dài: khuyến mại, dịch vụ cộngthêm,lợiíchtheothờigiansửdụng;QuyềnlợichoKHgiớithiệudịchvụ,nh ậnxéttíchcựctrênmạngXH,…
- Xây dựng giải pháp đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán thuận lợi, dễ dàngvà trựctuyến.
Qua quá trình theo dõi và phân tích thực tế hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm điều chỉnh các điểm chạm quan trọng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1 Tại điểm chạm quan sát: Cần thiết kế thông tin về các gói sản phẩm dịch vụtheo nhóm nhu cầu, giúp khách hàng dễ dàng xác định từ nhu cầu ra gói cước dịchvụ.
2 Tại điểm chạm chọn dịch vụ:Thay đổi quy trình cho phép khách hàng đượcđăng ký, chuyển kinh phí lắp đặt qua nhiều kênh online, thực hiện ký và bàn giaohợp đồngvớikháchhàng khibàngiaodịchvụ.
3 Tại điểm chạm nhận dịch vụ: Xây dựng công cụ cho phép khách hàng thựchiệnđánhgiá,phảnhồicảmnhậnvềgiaiđoạnmua hàng.
4 Tại điểm chạm sử dụng: Xây dựng công cụ cho phép khách hàng tự trảinghiệmvềtốcđộ,độổnđịnh của đường truyền đúng với camkết củathươnghiệu.
5 Tại điểm chạm quản lý dịch vụ: Xây dựng và cung cấp gia tăng cho kháchhàng các công cụ để quảnl ý t h ờ i g i a n , t r a n g n ộ i d u n g V í d ụ t ạ i H ả i P h ò n g đ ã cungcấpmiễn phícho kháchhàng dịchvụchủđộng nhắntin khóamởdịchvụ
6 Tại điểm chạm nhận hỗ trợ và xác minh khiếu nại: Xây dựng công cụ chokhách hàng báo hỏng, khiếu nại trực tuyến và có thể chủ động theo dõi quá trìnhxửlý.
7 Tạiđiểmchạmchiasẻ:Xâydựngcácchínhsáchkhuyếnkhích,độngviên khách hàng có chia sẽ hữu ích bằng quà tặng, hoặc cám ơn khách hàng chia sẽ tạicácsựkiệntriân,…
8 Ở tất cả các điểm chạm: Xây dựng công cụ cho phép khách hàng đánh giátrực tiếp, chia sẻ cảm nhận để đảm bảo tính chính xác và kịp thời nắm bắt Có thểsử dụng các công cụ như social listening, chatbot để nâng cao trải nghiệm kháchhàng.
9 Ngoài ra ở nhiều điểm chạm đang xây dựng nhiều chỉ tiêu không phục vụmục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng, gây lãng phí nguồn lực như các chỉtiêu: Chỉ tiêu 3- độ phủ kênh bán hàng; Chỉ tiêu 5 – Tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ đạtchuẩn; Chỉ tiêu 18 – Tỷ lệ cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ được kết nối thành công;…Cũng như bộ chỉ tiêu còn nhiều chỉ tiêu được đề ra nhưng không là mục tiêu phấnđấu như: chỉ tiêu 33- Tỷ lệ khách hàng hiện hữu có nguy cơ rời mạng; chỉ tiêu 34 -Tỷ lệ khách hàng hiện hữu rời mạng:các chỉ tiêu này khi đề ra đã đúng bằng vớithực tế hiện tại Và cũng tại bộ chỉ tiêu mà đơn vị đã ban hành còn có rất nhiều chỉtiêu mà khi đạt và vượt mục tiêu, nhưng nó không thể tác động đến cảm nhận củakháchhàng.
VNPT, được thành lập từ Nghị quyết “Lập Ban giao thông chuyên môn” vào ngày 15/08/1945 tại Tân Trào, Tuyên Quang, đã trải qua nhiều giai đoạn lịch sử để trở thành Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) vào ngày 07/04/1990 VNPT đã ghi dấu ấn quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển của đất nước Với mục tiêu trở thành doanh nghiệp viễn thông công nghệ thông tin hàng đầu tại Việt Nam và vươn tầm thế giới, VNPT cần tiếp tục nỗ lực, đặc biệt trong chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Kết quả khảo sát về Trải nghiệm khách hàng tại VNPT cho thấy công tác này đã đạt được nhiều kết quả tích cực, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Ban lãnh đạo VNPT đã chú trọng đến Trải nghiệm khách hàng, đưa vấn đề này vào chiến lược phát triển cốt lõi của doanh nghiệp Đơn vị cũng tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ để nâng cao Trải nghiệm thông qua các chương trình đánh giá như: Khách hàng bí mật, Camera, khảo sát qua điện thoại và tin nhắn.
Mặc dù tác giả nhận định rằng hoạt động này còn nhiều hạn chế và cần thời gian để hoàn thiện, nhưng hiện tại, VNPT mới chỉ đang đo lường các chỉ số Trải nghiệm Khách hàng một cách đơn giản.
Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hiện tại chỉ dựa vào các chương trình đánh giá quen thuộc, tập trung vào hai yếu tố chính là cơ sở vật chất và con người Tuy nhiên, những thước đo này không đủ để phản ánh đầy đủ các chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX), dẫn đến khó khăn trong việc xác định những hạn chế thực sự cần khắc phục nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại VNPT.