GIÁO ÁN TÍCH HỢP NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRUNG CẤP NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIÁO ÁN TÍCH HỢP MÔ ĐUN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN, TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP, NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN. Nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của khách sạn, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của khách sạn đến du khách. Vì vậy, hiện nay nhiều khách sạn đã ý thức được tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân và mở các khóa học đào tạo kĩ năng cần có cho các nhân viên làm nhiệm vụ này. Vì vậy cuốn giáo trình này là tài liệu giảng dạy và học tập trong Trường Trung cấp Nghề Vùng Tứ Giác Long Xuyên trên cơ sở chương trình khung của Sở Lao Động TB&XH tỉnh Kiên Giang ban hành và tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình một cách khoa học, hệ thống và cập nhật những kiến thức thực tiễn phù hợp với đối tượng học viên. Chúng tôi xin chân thành cám ơn Sở Lao Động TB&XH tỉnh Kiên Giang, Ban Giám hiệu Trường Trung cấp nghề Vùng Tứ giác Long Xuyên và các bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ, đóng góp ý kiến, tham gia Hội đồng Thẩm định và Hội đồng nghiệm thu chương trình, giáo trình của chúng tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và biên soạn, để quyển giáo trình này được hoàn thiện khi ra mắt bạn đọc. Dù đã hết sức cố gắng nhưng nội dung trình bày trong tài liệu này chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, bất cập. Chúng tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp quý giá của các học viên để từng bước hoàn thiện quyển giáo trình này ngày càng phong phú, phù hợp và thiết thực hơn.

Vai trò của nhân viên lễ tân trong tiếp thị và bán các sản

2.1.Vai trò vào tiêu chí nào phân loại khách hàng nào?;

-Nhận xét các câu trả lời và kết luận - Chia lớp thành 4 nhóm để thảo luận nhóm Phân chia tình huống để học sinh thảo luận:

Nhóm 1: Phân loại khách theo kênh bán hàng.

Nhóm 2: Phân loại khách theo mục đích chuyến đi.

Nhóm 3: Phân loại khách theo thời gian lưu trú.

Nhóm 4: Phân loại khách theo hình thức tổ chức.

- Mời các nhóm lần lượt lên trình bày phần thảo luận của mình;

- Mời nhóm khác nhận xét và đặt câu hỏi cho nhóm bạn;

- Nhận xét các câu trả lời và kết luận;

- Đánh giá kết quả thảo luận của từng nhóm;

-Mời học viên phát biểu ý: nhân viên lễ tân có vai trò như thế nào trong tiếp thi?;

-Nhận xét các câu trả lời và kết luận;

-Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;

- Chia thành 4 nhóm.tiếp nhận câu hỏi của lớp, thảo luận vấn đề của nhóm, ghi chép.

Thảo luận nhóm Thảo luận nhóm

- Cử thanh viên lên trình bày phần thảo luận của mình;.

- Xung phong lên nhận xét và đặt câu hỏi cho nhóm;

- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận;

-Xem trình chiếu của giáo viên và ghi nhận;

-Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình ;

Thảo luận nhóm phát biểu ý: nhân viên lễ tân có vai trò như thế nào trong bán hàng?;

-Mời học viên phát biểu ý: văn minh thương mại thể hiện ở điều gì?;

-Mời học viên phát biểu ý : các hình thức tiếp thị và bán hàng ?;

-Mời học viên phát biểu ý : hình thức bán hàng nào quan trọng nhất ?;

- Chia lớp thành 4 nhóm để thảo luận nhóm Phân chia tình huống để học sinh thảo luận:

Nhóm 1: Hình thức bán trực tiếp.

Nhóm 2: hình thức bán qua điện thoại.

Nhóm 3: hình thức bán qua mạng.

Nhóm 4: hình thức bán qua văn bản.

- Mời các nhóm biểu ý kiến của mình ;

-Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết luận

Thảo luận nhóm - Cử thanh viên

Kỹ năng bán của nhân viên lễ tân

3.1.Các phương pháp chào bán sản phẩm lần lượt lên trình bày phần thảo luận của mình;

-Mời học viên phát biểu ý : có bao nhiêu phương pháp bán hàng?

-Mời học viên phát biểu ý :Áp dụng cho đối tường khác cụ thể nào?;

Nhóm 1: phân tích phương pháp upselling Nhóm 2: phân tích phương pháp top down

Nhóm 3: phân tích phương pháp upselling Nhóm 4: phân tích phương pháp middle choice lên trình bày phần thảo luận của mình;.

-Mời học viên phát biểu ý : nhân viên lễ tân cần những kỹ năng nào để bán hàng?;

-Mời học viên phát biểu ý : taị sao nhân viên lễ tân cần nắm các điểm độc đáo sản phẩm?;

Nhóm 1: phân tích kỹ năng nắm vững kiến thức sản phẩm.

Nhóm 2: phân tích kỹ năng nắm điểm độc đáo của sản phẩm.

Thực hành kỹ năng tạo cơ hội cho khách lựa chọn.

Nhóm 4: phân tích kỹ năng giao tiếp qua điện thoại - Mời các nhóm lần lượt lên trình bày phần thảo luận của mình;

- Nêu các yêu cầu và chú ý;

- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;

- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;

- Nhận xét và đưa ra kết luận;

- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;

- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;

- Quan sát, lắng nghe GV thực hành;

- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;

- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;

- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;

- Lắng nghe yêu cầu và thời gian

Chăm sóc khách hàng

4.1.Hồ sơ khách hàng thời gian thực hành ;

- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;

- Mời 01 học viên thực hành trước lớp;

- Mời học viên khác nhận xét phần thực hành của hai bạn;

- Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp;

-Mời học viên phát biểu ý : Hồ sơ khách hàng là gì ?;

-Mời học viên phát biểu ý: tại sao phải lưu trữ hồ sơ của khách?;

-Mời học viên phát biểu ý: hồ sơ của khách gồm những thông tin nào?;

-Mời học viên phát biểu ý: hồ sơ của khách hàng giúp gì cho khách sạn?;

-Nhận xét các câu trả lời và kết luận; thực hành từ giáo viên;

- Các học viên thay phiên nhau thực hành;

- Một học viên lên thực hành trước lớp

- Một học viên xung phong nhận xét phần thực hành của hai bạn;

- Quan sát, lắng nghe nhận xét của giáo viên, đúc rút kinh nghiệm

4.2.Ý kiến đóng góp của khách

-Mời một bạn đứng lên đọc bài -Trình chiếu, diễn giải ;

-Mời học viên phát biểu ý: tại sao phải cảm ơn khách khi khách co ý kiến đóng góp cho khách sạn dù đó là ý kiến tiêu cực?;

-Mời học viên phát biểu ý: bạn sẽ làm gì khi khách đóng góp chê dịch vụ của ks thậm tệ?;

-Mời học viên phát biểu ý: làm sao bạn lấy được ý kiến đóng góp của khách hàng?;

-Mời một bạn đứng lên đọc bài -Trình chiếu, diễn giải ;

-Mời học viên phát biểu ý : tại sao cần chăm sóc khách hàng?;

-Mời học viên phát biểu ý: phương châm kinh

-Mời một bạn đứng lên đọc bài -Xem trình chiếu của giáo viên và ghi nhận;

(30’ LT) doanh của ks là gì?;

-Mời học viên phát biểu ý: chăm sóc khách hàng bằng cách nào?;

-Mời học viên phát biểu ý: có nên tranh cãi với khách không? Tại sao?;

Nhóm 1: phân tích kỹ năng 1,2,3,4.

Nhóm 2: phân tích kỹ năng 5,6,7,8 Nhóm 3: phân tích kỹ năng 9, 10, 11, 12.

Nhóm 4: phân tích kỹ năng 13, 14, 15.

Thảo luận nhóm Thảo luận nhóm Thảo luận nhóm

RÚT KINH NGHIỆM TỔ CHỨC THỰC HIỆN

- Phát đề kiểm tra - Nhận đề và làm bài nghiêm túc 60 phút

4 Kết thúc vấn đề 5 phút

- Nhận xét kết quả học tập: (Đánh giá về ý thức và kết quả học tập)

- Hướng dẫn chuẩn bị cho buổi học sau:( về kiến thức, về vật tư, dụng cụ, )

-Khái quát nội dung kiến thức của bài học.

-Đặt một số câu hỏi liên quan đến kiến thức bài học -Ghi nhận câu trả lời, đưa ra nhận xét

-Hệ thống các kỹ năng trong bài học này,phân tích các nội dung quan trọng

-Nhận xét đánh giá kết quả học tập của giáo viên.

-Yêu cầu học viên xem trước kiến thức bài học mới

-Lắng nghe, hệ thống các phần kiến thức bài học -Hiểu rõ câu hỏi, ghi nhớ, suy nghĩ trả lời câu hỏi -Lắng nghe ghi nhớ.

-Lắng nghe, củng cố các kỹ năng trả lời điện thoại, chào đón khách.

-Lắng nghe, rút kinh nghiệm

-Lắng nghe, ghi chép các yêu cầu của giáo viên, xác định các nhiệm vụ cần chuẩn bị.

5 Hướng dẫn tự học 5 phút

- Hướng dẫn các tài liệu liên quan đến nội dung của bài học để học sinh tham khảo.

-Hướng dẫn tự rèn luyện.

Giới thiệu, giao nhiệm vụ nghiêm cứu tài liệu tham khảo

Tiếp tục luyện tập phát triển kỹ năng

Rèn luyện các nhân để hình thành và phát triển kỹ năng.

III RÚT KINH NGHIỆM TỔ CHỨC THỰC HIỆN

TRƯỞNG KHOA/TRƯỞNG TỔ MÔN Ngày tháng năm

GIÁO ÁN SỐ: 03 Thời gian thực hiện: 22 giờ (03 LT, 18 TH, 01 KT)

Tên bài học trước: Tiếp thị và bán hàngThực hiện từ ngày đến ngày…

NHẬN ĐẶT BUỒNG

ỔN ĐỊNH LỚP HỌC: Thời gian: 2 phút

- Kiểm tra số học sinh có mặt, vắng mặt.

- Nhận xét về tình hình lớp học

THỰC HIỆN BÀI HỌC

Hoạt động dạy học Thời

Hoạt động của gian giáo viên Hoạt động của học sinh

Dẫn nhập vào bài mới bằng vai trò quan trọng của việc nhận đặt buồng

- Thuyết trình vai trò quan trọng của nhận đặt buồng.

- Chuyển tiếp sang nội dung học tập bài mới.

- Im lặng , lắng nghe giáo viên.

- Chuẩn bị tư thế học tập các nội dung bài mới.

2 Giới thiêu chủ đề 3 phút

- Mục tiêu: Nhận Đặt Buồng

Giới thiệu tên bài học.

Trình chiếu, giới thiệu mục tiêu bài

Lắng nghe ghi chép tên bài học.

Quan sát, ghi nhận các mục tiêu cần

1 Khái niệm và lợi ích của việc đặt buồng

2 Cách thức và các nguồn đặt buồng

3 Các hình thức đặt buồng 4 Các loại hạng buồng và mức giá buồng

5 Quy trình nhận đặt buồng 6 Sửa đổi và hủy đặt buồng 7 Tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách thuê buồng 8.Quy trình theo dõi buồng qua sơ đồ buồng học.

Trình chiếu, giới thiệu khái quát các nội dung bài học đạt được.

Quan sát, lắng nghe, nhận biết các nội dung cần học.

3 Giải quyết vấn đề 1300 phút

- Phát các mẫu phiếu tại bộ phận lê tân:

+ Phiếu đặt buồng, + Phiếu xác nhận đặt buồng, + Bảng giá phòng

+ Chính sách của khách sạn + Chương trình khuyến mãi + Các hợp đồng của khách sạn với công ty lữ hành, các trung tâm đạt buồng, đại lý du lịch,

Phát tài liệu học tập cho học viên, hướng dẫn cách sử dụng.

Nhận tài liệu, nghe hiểu rõ cách sử dụng tài liệu.

1 Khái niệm và lợi ích của việc đặt buồng

1.2 Những lới ích của việc đặt buồng

-Trình chiếu và diễn giải khái niệm đặt buồng;

- Yêu cầu học sinh đóng tài liệu lại và mời học sinh phát biểu lại khái niệm;

- Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

-Trình chiếu, diễn giải cho học sinh các lợi ích của việc đặt buồng;

-Mời học viên phát biểu ý : phân tích những ảnh hưởng của việc đặt buồng đên khách

- Suy nghĩ và xung phong phát biểu ý kiến.

- Lắng nghe bạn trình bày và nhân xét;

- Lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ ;

-Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình ?;

2 Cách thức và các nguồn đặt buồng

2.2.Các nguồn đặt buồng sạn và khách hàng -Nhận xét các câu trả lời và kết luận;

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải các nguồn đặt buồng theo nhóm khách hàng;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: nêu các nguồn đặt buồng phân theo nhóm mà em biết ?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: đặc điểm của từng nguồn đặt buồng theo nhóm là gì ? ;

- Mời một bạn khác nhận xét;

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải các nguồn đặt buồng chi tiết;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: nêu các nguồn đặt buồng chi tiết mà em biết ?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: tại sao phải phăn chia các nguồn đặt buồng ? - Mời một bạn

- Xem trình chiếu và lắng nghe, ghi chép;

- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của mình;

- Lắng nghe bạn trả lời rồi sau đó nhận xét;

3 Các hình thức đặt buồng

3.1 Đặt buồng có đảm bảo

3.2 Đặt buồng không đảm bảo khác nhận xét;

- Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải các kiểu đặt buồng đảm bảo;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: đặt buồng đảm bảo là gì?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: thuận lợi và khó khăn của kiểu ĐB đảm bảo ? ; - Mời một bạn khác nhận xét;

- Nhận xét các câu trả lời và kết luận

- Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải các kiểu đặt buồng không đảm bảo;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: đặt buồng không đảm bảo là gì?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: thuận lợi và khó khăn của kiểu đặt buồng không đảm bảo ? ; - Mời một bạn khác nhận xét;

- Nhận xét các câu trả lời và kết luận trả lời rồi sau đó nhận xét;

4 Các loại hạng buồng và mức giá buồng

-Trình chiếu hình ảnh, giới thiệu , diễn giải cho học sinh các chủng hạng và loại buồng khác nhau.

- Mời một học sinh lên phát biểu làm thế nào phân biệt hạng buồng và loại buồng ?;

- Nhận xét và rút ra kết luận;

-Trình chiếu hình ảnh, giới thiệu và diễn giải

- Mời học viên phát biểu ý kiến : có những hạng buồng thông dụng nào? Sự tương ứng giữ hạng buồng và hạng sao của khách sạn là như thế nào ?;

Nhóm 1: phân tích hạng buồng Standard Nhóm 2: phân tích hạng buồng Superior Nhóm 3: phân tích hạng buồng Deluxe Nhóm 4: phân tích hạng buồng Suite.

- Mời các nhóm lần lượt lên trình bày phần thảo xét,ghi nhận kết luận;

Thảo luận nhóm Thảo luận nhóm Thảo luận nhóm

- Cử thanh viên lên trình bày phần thảo luận của

4.2 Mức giá buồng luận của mình;

-Trình chiếu hình ảnh, giới thiệu và diễn giải;

- Mời học viên phát biểu ý kiến : có những loại mức giá nào?

Nhóm 1: phân tích mức giá theo công ty lữ hành.

Nhóm 2: phân tích mức giá theo kênh OTA.

Nhóm 3: phân tích mức giá theo đoàn.

Nhóm 4: phân tích giá theo khách lẻ.

- Nhận xét các câu trả lời và kết luận; mình;.

5 Quy trình nhận đặt buồng

5.1 Quy trình nhận đặt buồng

-Trình chiếu hình ảnh, giới thiệu và diễn giải các loại buồng;

- Mời học viên phát biểu ý kiến : có những loại buồng nào phổ biến trong khách sạn?

- Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải ;

- Mời học viên phát biểu ý kiến quy trình nhận đặt buồng có những bước nào? ; - Nhận xét các câu trả lời và kết luận;

- Nhận xét và kết luận

- Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải cách kiểm tra khả năng đáp ứng để xác định lượng buồng trống;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: tại sao cần kiểm tra khả năng đáp ứng ?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn như thế nào? ;

- Lắng nghe,ghi nhận kết luận;

- Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải cách thuyết phục và thỏa thuận với khách;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: nếu có khách sạn không đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách thì phải làm sao?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: nếu thuyết phục và thỏa thuận với khách không thành công thì tiếp sau đó bạn sẽ làm gì? ;

- Trình chiếu, diễn giải các phương pháp thuyết phục và thỏa thuận đặt buồng với khách;

- Nêu một số tình huống xảy ra;

- Mời học viên phát biểu ý kiến của mình về: cách xử lý cho mỗi tình huống;

- Nêu các yêu cầu và chú ý trong việc thuyết phục

- Xem trình chiếu của giáo viên và ghi nhận;

- suy nghĩ và xung phong phát biểu ý kiến;

- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu và nhắc nhở chú ý

5.2 Quy trình nhận đặt buồng cho một số đối tượng khách và thỏa thuận dặt buồng với khách;

-Thực hành mô phỏng việc thuyết phục và thỏa thuận đặt buồng với khách ;

- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa thuyết phục và thỏa thuận đặt buồng với khách chưa đúng yêu cầu;

-Nêu một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;

- Nêu yêu cầu và thời gian thực hiện;

- Cho HS bắt cặp thực hành với nhau;

- Gọi 2 học sinh lên thực hành;

- Mời một học viên khác nhận xét;

-Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp

- Nêu một số tình huống xảy ra; của giáo viên;

- Quan sát, lắng nghe, nhận diện các thông tin cần thiết ;

- Quan sát và nghiêm cứu ví dụ;

- Lắng nghe, ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;

-Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;

- Lắng nghe, ghi nhận các yêu cầu khi thực hành;

- Bắt cặp với nhau để thực hành;

- Hai học viên thực hành;

- Quan sát, lắng nghe, ghi chép ;

5.3 Một số tình huống thường xảy ra khi đặt buồng

- Mời học viên phát biểu ý kiến: cách xử lý cho mỗi tình huống;

- Nêu các yêu cầu và chú ý ;

- Suy nghĩ và xung phong phát biểu ý kiến;

- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu và nhắc nhở chú ý - Quan sát, lắng nghe, nhận diện các thông tin cần thiết ;

6 Sửa đổi và hủy đặt buồng

6.1.Sửa đổi đặt buồng a.lý thuyết:

- Quy trình tiếp nhận và xử lý tiếp huống xả ra;

- Mời học viên phát biểu ý kiến của mình ; - Nêu các yêu cầu và chú ý ;

-Thực hành mô phỏng xác nhận đặt buồng với - Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;

- Trình chiếu và giải thích quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay huống;

- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu và nhắc nhở chú ý của giáo viên;

- Quan sát, lắng nghe, nhận diện các thông tin - Quan sát và nghiêm cứu ví dụ;

(05’ LT) nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng của khách qua điện thoại

*yêu cầu thực hành b Một số lỗi thường gặp c Thực hành

6.2 Hủy đặt buồng a.lý thuyết:

- Quy trình tiếp nhận và xử lý tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách qua điện thoại

*yêu cầu thực hành đổi đặt buồng của khách qua điện thoại;

- Nêu yêu cầu của việc thực hành tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng của khách qua điện thoại;

- Mời học viên giả làm khách thực hành mô phỏng cùng với giáo viên;

- Kiểm tra nhận thức: phát vấn về một số tình huống gặp phải;

-Nhận xét và đưa ra kết luận;

- Mời một học viên khác nhận xét -Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp

- Trình chiếu và giải thích quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách qua điện thoại;

- Xem trình chiếu, lắng nghe ghi nhớ

(90’ TH) b Một số lỗi thường gặp c Thực hành

7 Tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách thuê buồng

7.1 Nhu cầu về dịch vụ xe đón khách việc thực hành tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách qua điện thoại;

- Cho học sinh bắt cặp thực hành với nhau;

- Mời một học viên khác nhận xét phần thực hành của hai bạn;

- Trình chiếu, diễn giải các loại phòng, giá phòng, thông tin về các dịch vụ, giá dịch vụ của khach sạn;

- Nêu một số tình huống xả ra; nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;

- Một học viên giả làm khách thực hiện cùng giáo viên;

-Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;

-Quan sát, lắng nghe nhận xét của giáo viên, đúc rút kinh nghiệm.

- Mời học viên phát biểu ý kiến của mình về cách xử lý cho mỗi tình huống;

- Nêu các yêu cầu và chú ý trong việc thông báo thông tin về các loại phòng, giá phòng, dịch vụ của khách sạn ;

-Thực hành mô phỏng việc thông báo thông tin về các loại phòng, giá phòng, dịch vụ của khách sạn ;

- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa thông báo thông tin về các loại phòng, giá phòng, dịch vụ của khách sạn chưa đúng yêu cầu;

-Trình chiếu một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;

-Nêu yêu cầu và thời gian thực hành;

-Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;

- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo viên đẻ trả lời câu hỏi;

- Thực hành nhận và chuyển cuộc gọi;

7.2 Nhu cầu về đặt thuê phòng hội nghị

-Mời 2 học viên thực hành thử;

-Mời học viên khác nhận xét phần thực hành của hai bạn;

-Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp;

-Chuyển tiếp sang kỹ năng mới;

- Trình chiếu, diễn giải các loại phòng, giá phòng, thông tin về các dịch vụ, giá dịch vụ của khach sạn;

- Nêu một số tình huống xả ra;

- Nêu các yêu cầu và chú ý trong việc thông báo thông tin về các loại phòng, giá phòng, dịch vụ của khách sạn ;

-Thực hành mô phỏng việc thông báo thông tin về các loại phòng, giá phòng, dịch vụ của khách sạn ;

- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa thông báo thông tin về các loại phòng, giá phòng, dịch vụ của khách sạn chưa đúng yêu cầu;

-Hai học viên thực hành nhận và chuyển cuộc gọi;

-Một học viên nhận xét phần thực hành của hai bạn;

-Quan sát, lắng nghe nhận xét của giáo viên, đúc rút kinh nghiệm;

-Chuẩn bị tư thế học tập nội dung tiếp theo;

7.3 Nhu cầu về dịch vụ đặt tiệc

Thực hành xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu trong ví dụ;

-Chuyển tiếp sang kỹ năng mới;

- Mời học viên phát biểu ý kiến :cách xử lý cho mỗi tình huống;

- Nêu các yêu cầu và chú ý ;

-Thực hành mô dung và quá trình thực hiện của giáo viên đẻ trả lời câu hỏi;

-Chuẩn bị tư thế học tập nội dung tiếp theo;

8 Quy trình theo dõi buồng qua sơ đồ buồng

- Mời học viên phát biểu ý kiến của mình về cách nghe, nhận diện các thông tin cần thiết ;

8.2 Quy trình theo dõi buồng xử lý cho mỗi tình huống;

- Kiểm tra huống xảy ra;

60 phút thăm đề thực hành, sau đó cho HS 5 phút chuẩn bị Tiếp theo quan sát, theo dõi HS thực hành để chấm điểm và nhận xét chuẩn bị đề Sau đó thực hành đề vừa bốc được.

-Khái quát nội dung kiến thức của bài học.

-Đặt một số câu hỏi liên quan đến kiến thức bài học -Ghi nhận câu trả lời, đưa ra nhận xét

-Hệ thống các kỹ năng trong bài học này,phân tích các nội dung quan trọng

-Nhận xét đánh giá kết quả học tập của giáo viên.

-Yêu cầu học viên xem trước kiến thức bài học mới

-Lắng nghe, hệ thống các phần kiến thức bài học -Hiểu rõ câu hỏi, ghi nhớ, suy nghĩ trả lời câu hỏi -Lắng nghe ghi nhớ.

-Lắng nghe, củng cố các kỹ năng trả lời điện thoại, chào đón khách.

-Lắng nghe, rút kinh nghiệm

-Lắng nghe, ghi chép các yêu cầu của giáo viên, xác định các nhiệm vụ cần chuẩn bị.

TRƯỞNG KHOA/ TRƯỞNG TỔ MÔN Ngày tháng năm

Tên bài học trước: Nhận đặt buồngThực hiện từ ngày đến ngày…

LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG

Những công việc cần chuẩn bị trước khi khách đến khách

1.1 Chuẩn bị tư thế, tác phong

-Trình chiếu và diễn giải quá trình đón tiếp khách;

- Yêu cầu học sinh chuẩn bị tư

1.2 Chuẩn bị khu vực làm việc

1.3 Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến thế tác phong.

- Mời học sinh lên bảng phát biểu: cần chuẩn bị những gì?;

- Đưa ra nhận xét và kết luận

-Trình chiếu, diễn giải cho học sinh các công việc cần chuẩn bị trước khi đón tiếp khách;

-Mời học viên phát biểu ý: vì sao phải chuẩn bị trước khi đón tiếp khách?

-Mời học viên phát biểu ý phân tích ý nghĩa của từng công việc chuẩn bị trước khi đón tiếp khách - Mời học viên khác lên nhận xét.

- Đưa ra nhận xét và kết luận

-Trình chiếu hình ảnh, giới thiệu , diễn giải.

- Mời một học sinh lên phát biểu chuẩn bị những hồ sơ gì?;

- Nhận xét và rút ra kết luận;

-Trình chiếu hình ảnh, giới thiệu và diễn giải

- Suy nghĩ và xung phong phát biểu ý kiến.

- Lắng nghe bạn trình bày và nhân xét;

- Lắng nghe, ghi chép và ghi nhận kết luận;

- Suy nghĩ và xung phong nhận xét bạn.

1.4 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách

- Những công việc cần chuẩn trước khi đón tiếp khách

Quy trình làm thủ tục nhận buồng

2.1 Chào đón và tiếp nhận khách a Lý thuyết liên quan phát biểu ý kiến: phiếu đăng ký là gì?

- Mời học viên phát biểu ý kiến: tạ sao cần phiếu đăng ký ? - Nhận xét các câu trả lời và kết luận;

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải quy trình đón tiếp khách;

- Mời học viên phát biểu ý kiến: trong các điều kiện đón tiếp, điều kiện nào là quan trọng nhất ? vì sao? ;

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải quy trình chung - Mời học viên khác phát biểu ý kiến:quy trình có những bước nào?;

-Trình chiếu, giới biểu ý kiến của mình;

(10’ LT) b.Trình tự thực hiện:

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành: thiệu và diễn giải bước 1 trong quy trình làm thủ tục đăng ký cho khách;

- Mời học viên phát biểu ý kiến:cần chuẩn bị những gì để chào đón khách? Chào khách cụ thể bằng câu chào nào ; - Nhận xét các câu trả lời và kết luận;

- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành ;

- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của và lắng nghe, ghi chép;

- Lắng nghe yêu cầu và thời gian thực hành từ giáo viên;

2.2 Phân buồng cho khách a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện: học viên;

- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành bước 1 trong quy trình - Mời một bạn khác nhận xét;

- Nhận xét câu trả lời và kết luận;

- Chuyển tiếp sang bước tiếp theo

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải bước 2;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: khi tiếp nhận cần chú ý những thông tin nào?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: sau khi xác định khách có đặt buồng trước hay không thì lễ tân làm gì tiếp theo ?;

- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một ví dụ minh họa chưa đúng yêu

- 02 học viên thực hành bước 1 trong quy trình;

- Quan sát , lắng nghe hai bạn thực hành và nhận xét;

- Chuẩn bị chuyển sang bước tiếp theo

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành:

2.3 Xác định đảm bảo thanh toán a Lý thuyết liên quan cầu;

- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành bước 2 trong quy trình;

- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp.

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: có những phương thức thanh toán nào?;

- 02 học viên thực hành bước 2 trong quy trình;

- chuẩn bị chuyển sang bước tiếp theo.

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: nêu ưu và nhược điểm của các phương thức thanh toán ? ; - Mời một bạn khác nhận xét;

- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân

- 02 học viên thực hành trước lớp;

2.4 Khẳng định việc lưu trú của khách a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện:

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành: thực hành;

- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: khi xếp buồng cần chú ý gì?;

- Nêu yêu cầu và thời gian thực

- Lắng nghe yêu cầu và thời gian

2.5 Trao chìa khóa cho khách b Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện:

*Một số lỗi thường gặp hành ;

- Mời 02 học viên lên quầy lễ tân thực hành;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: khi trao chìa khóa cần chú ý gì?;

- Nhận xét và đưa ra kết luận; thực hành từ giáo viên;

- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và kết luận của giáo

2.6 Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn cho khách a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện:

- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp.

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: nên thông tin cho khách những dịch vụ gì ?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: gợi ý cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn ra sao? ;

- Nhận xét các câu trả lời và kết viên, rút kinh nghiệm;

- Chuẩn bị chuyển sang bước kế tiếp

- Lắng nghe nhận xét,ghi nhận kết

2.7 Đưa khách lên phòng a Lý thuyết liên quan luận;

- Chuyển tiếp sang bước kế tiếp -Trình chiếu, giới luận;

- Chuẩn bị chuyển sang bước kế tiếp - Xem trình chiếu

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành: thiệu và diễn giải bước ;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: ai là người dẫn khách về buồng ?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: khi dẫn khách về buồng nhân viên cần hướng dẫn khách những gì ? ; - Mời một bạn khác nhận xét;

- Giải thích một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra và lắng nghe, ghi chép;

- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân gây nên một số lỗi và

2.8 Cập nhật thông tin a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện: biện pháp khắc phục;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: hoàn tất những hồ sơ gì?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: cập nhật thông tin như thế nào và những thông tin gì cần cập nhật ? ; - Mời một bạn khác nhận xét;

- Thực hành mẫu; cách khắc phục;

- Chuẩn bị chuyển sang bước kế tiếp

Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho các đối tượng

3.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ có đặt buồng trước. a Lý thuyết liên quan

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

- Đánh giá kết quả thực tập của cả lớp;

- Chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp.

- Trình chiếu, diễn giải nghe GV thực hành;

- Lắng nghe đánh giá, rút kinh nghiệm.

- Chuẩn bị chuyển sang nội dung tiếp theo.

- Xem trình chiếu, lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khoá buồng cho khách

Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Bước 7: Dẫn khách về buồng

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin b.Trình tự thực hiện:

- Yêu cầu một bạn học sinh nhắc lại quy trình làm thủ tục nhận buồng;

- Phát giấy A0 và bút lông cho 02 nhóm;

- Yêu cầu học sinh dựa vào quy trình đã học, rút ra quy trình của nhận buồng cho khách lẻ có đặt buồng trước;

- Mời đại diện nhóm phát biểu;

- Tổng kết ý kiến và đưa ra quy trình chung;

- Trình chiếu, diễn giải quy trình;

- Chuyển sang nội dung tiếp theo;

-Thao tác mẫu các bước cùng một học sinh cho các học sinh xem;

- Mời một học sinh lên thực hiện lại các thao tác;

- Mời một học sinh khác nhận xét kết quả thực hiện;

- Tổng kết lại các phát biểu và đưa ra kết luận;

- Nêu một số lỗi thường gặp, giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;

- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến;

- Phát biểu nhận xét và bổ sung.

- Suy nghĩ, rút ra quy trình, ghi chép;

- Đại diện từng nhóm phát biểu;

- Lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ;

- Xem trình chiếu, lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ ;

- Chuẩn bị chuyển nội dung tiêp theo;

- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ các trình tự thực hiện của giáo viên;

- Một học sinh lên thực hiện lại các thao tác;

- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ nguyên nhân và cách khắc phục,rút kinh nghiệm bản thân;

3.2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước. a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện:

- Nêu yêu cầu và thời gian thực hành là 20 phút;

- Nhắc nhở sử dụng phiếu hướng dẫn thực hành - Cho học sinh bắt cặp với nhau để thực hành;

-Mời 2 học viên thực hành thử trước lớp;

- Mời học viên khác nhận xét phần thực hành của hai bạn;

- Quan sát đưa ra nhận xét kết quả thực hành;

- Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: cần chuẩn bị những hồ sơ gì trước khi khách đến?;

- Lắng nghe, ghi nhận các yêu cầu khi thực hành ; - Lắng nghe nhắc nhở

-Thực hành xác nhận việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách qua điện thoại;

- Hai học viên thực hành : một học viên là khách, một học viên là lễ tân;

- Một học viên nhận xét phần thực hành của hai bạn;

-Lắng nghe, rút kinh nghiệm;

- Quan sát, lắng nghe nhận xét của giáo viên, đúc rút kinh nghiệm.

- Chuẩn bị chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp.

- Lắng nghe rồi sau đó nhận xét;

3.3 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng a Lý thuyết liên quan

- Chuyển tiếp sang nội dung kế

- Chuẩn bị chuyển sang nội dung tiếp

TH) b.Trình tự thực hiện:

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành: tiếp.

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách VIP;

- Theo dõi, hỗ trợ theo.

3.4 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện: và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên;

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách đoàn;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: thuận lợi và khó khăn của hình thức làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách này? ; - Mời một bạn khác nhận xét;

- Nêu các yêu cầu và chú ý; phiên nhau thực hành;

- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu

3.5 Một số tình huống thường gặp khi làm thủ tục nhận buồng 3.5.1 khách không diện kiến (no – show guest) a Lý thuyết liên quan làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách không diện kiến

- Chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp. mà giáo viên trình bày;

(no – show guest); b.Trình tự thực hiện:

*Một số lỗi thường gặp

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách không diện kiến (no – show guest);

- Lắng nghe và ghi chép nhận xét và

3.5.2 Khách hủy đặt buồng a Lý thuyết liên quan làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách hủy đặt buồng

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách hủy đặt buồng;

- Mời học viên kết luận của giáo viên, rút kinh nghiệm;

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành: khác phát biểu ý kiến: thuận lợi và khó khăn của hình thức làm thủ tục nhận buồng cho đối tượng khách này? ; - Mời một bạn khác nhận xét;

- Mời 02 học viên biểu ý kiến của mình;

3.5.3 Khách không tìm thấy đặt buồng a Lý thuyết liên quan làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách không tìm thấy đặt buồng b.Trình tự thực hiện: lên quầy lễ tân thực hành;

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho khách không tìm thấy đặt buồng;

- Thực hành mẫu; hành trước lớp;

Phục vụ hành lý cho khách

4.1 Trình tự phục vụ hành lý cho khách lẻ tới khách sạn a Lý thuyết liên quan

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải; nghe GV thực hành;

TH) b.Trình tự thực hiện:

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: trình tự phục vụ hành lý như thế nào?

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: cần lưu ý điều gì?;

4.2 Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện:

- Mời học viên phát biểu ý kiến về: trình tự phục vụ hành lý như thế nào?

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: cần lưu ý điều gì?;

- Kiểm tra nhận thức: đưa ra một

- Kiểm tra ví dụ minh họa chưa đúng yêu cầu;

- Ra đề thực hành quy trình nhận buồng, quan sát, đánh giá, cho điểm HS thực hành.

- Thực hành quy trình nhận dặt buồng

+ Quá trình đón tiếp khách + Chào đón khách đến khách sạn.

+ Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn.

+ Các hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho mọi đối tượng khách khác nhau.

+ Các hệ thống khóa khác nhau.

+ Hướng dẫn khách đến buồng - Củng cố kỹ năng:

+ Kỹ năng chào đón, tiếp nhận và đăng ký khách.

+ Kỹ năng thực hiện quy trình check in khách

+ Kỹ năng đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt đặt cọc

+ Kỹ năng đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng.

+ Kỹ năng hoàn tất thẻ đựng chìa khóa và trao chìa khoá cho khách.

+ Kỹ năng hướng dẫn khách về buồng

+ Kỹ năng bán hàng vướt mức cho khách đã đặt buồng trước.

- Nhận xét kết quả học tập:

(Đánh giá về ý thức và kết quả học tập)

Khái quát nội dung kiến thức của bài học. Đặt một số câu hỏi liên quan đến kiến thức bài học

Ghi nhận câu trả lời, đưa ra nhận xét

Hệ thống các kỹ năng trong bài học này,phân tích các nội dung quan trọng

Nhận xét đánh giá kết quả học tập của giáo viên.

Yêu cầu học viên xem trước kiến thức bài học mới

Lắng nghe, hệ thống các phần kiến thức bài học

Hiểu rõ câu hỏi, ghi nhớ, suy nghĩ trả lời câu hỏi Lắng nghe ghi nhớ.

Lắng nghe, củng cố các kỹ năng trả lời điện thoại, chào đón khách.

Lắng nghe, rút kinh nghiệm

Lắng nghe, ghi chép các yêu cầu của giáo viên, xác định các nhiệm vụ cần chuẩn bị.

Giới thiệu, giao nhiệm vụ nghiêm cứu tài liệu tham

-Hướng dẫn tự rèn luyện Tiếp tục luyện tập phát triển kỹ năng Rèn luyện các nhân để hình thành và phát triển kỹ năng.

TRƯỞNG KHOA/ TRƯỞNG TỔ MÔN Ngày tháng năm

GIÁO ÁN SỐ:05 Thời gian thực hiện: 28 giờ (04 LT, 23 TH, 01 KT)

Tên bài học trước: Làm thủ tục nhận buồng.

Thực hiện từ ngày đến ngày ……

PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ

Bảo quản chìa khóa buồng của khách

1.1 Hệ thống chìa khóa a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện:

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải ;

- Mời học viên phát biểu ý kiến:

- Nhận xét và kết luận;

- Quan sát, lắng nghe GV thực

1.2 Trình tự bảo quản chìa khóa buồng cho khách a Lý thuyết liên quan

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải phương pháp bảo quản;

- Mời học viên phát biểu ý kiến hành;

- Suy nghĩ và phát biểu ý kiến của

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành: về: có những phương pháp bảo quản nào?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: ưu và nhược điểm của mỗi phương pháp? ; - Nhận xét các câu trả lời và kết luận;

1.3 Trình tự xử lý trường hợp chìa khóa buồng của khách a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện: lên quầy lễ tân thực hành;

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải

- Mời học viên phát biểu ý kiến

- Yêu cầu học sinh học thưộc quy trình ;

- Mời học sinh lên bảng phát biểu quy trình ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Yêu cầu học viên xác nhận thao tác chưa đúng yêu cầu hành trước lớp;

- Học sinh học thưộc quy trình;

- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo

Dịch vụ ăn uống

2.1 Qui trình tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách ăn tại khách sạn a Lý thuyết liên quan trong ví dụ;

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải quy trình xử lý tài sản thất lạc;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về:khi khách báo bị thất lạc tài sản bạn sẽ nói và làm gì với khách?;

- Nhận xét các câu trả lời và kết luận; viên để trả lời câu hỏi;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: nếu khách nóng giận mất kiểm soát khi bị thất lạc tài sản bạn sẽ xử lý như thế nào? ;

- Xung phong phát biểu ý kiến của mình;

2.2 Đặt chổ nhà hàng giúp khách a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện: khác nhận xét;

- Trình chiếu và diễn giải quy trình;

- Mời học sinh lên bảng phát biểu quy trình ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Giải thích một số lỗi thường gặp, nghe hai bạn thực hành và nhận xét;

- Xung phong phát biểu ý kiến của mình

- Quan sát, lắng nghe, ghi nhớ

Dịch vụ bảo quản tài sản quý và hành lý của khách

3.1 Bảo quản tài sản quý của khách a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện: giải thích nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục;

-Trình chiếu và diễn giải quy trình xử lý yêu cầu của khách;

- Mời học sinh lên bảng phát biểu quy trình xử lý tin nhắn;

- Thực hành mẫu; nguyên nhân gây nên một số lỗi và cách khắc phục;

- Xung phong phát biểu y kiến của mình

- Quan sát, lắng nghe GV thực

3.2 Bảo quản hành lý a Lý thuyết liên quan

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải phương pháp bảo quản;

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành: phát biểu ý kiến về: có những phương pháp bảo quản nào?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: ưu và nhược điểm của mỗi phương pháp? ; - Nhận xét các câu trả lời và kết luận;

- Theo dõi, hỗ trợ và kiểm tra kết quả thực hiện của học viên; biểu ý kiến của mình;

3.3 Xử lý tài sản thất lạc a Lý thuyết liên quan

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải các trường hợp liên quan đến việc tài sản của khách bị thất lạc;

- Mời học viên phát biểu ý kiến: nêu một số trường hợp tài sản của khách bị thất lạc mà em biết?

-Trình chiếu, giới thiệu và diễn giải quy trình xử lý tài sản thất lạc;

- Mời học viên phát biểu ý kiến về:khi khách báo bị thất lạc tài sản bạn sẽ nói và làm gì với khách?;

- Mời học viên khác phát biểu ý kiến: nếu khách

- xung phong phát biểu nhận xét của mình;

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành: nóng giận mất kiểm soát khi bị thất lạc tài sản bạn sẽ xử lý như thế nào? ;

Các dịch vụ khác

4.1 Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch a Lý thuyết liên quan b.Trình tự thực hiện:

*Một số lỗi thường gặp c.Thực hành: khác nhận xét;

- Chuyển tiếp sang nội dung kế tiếp. bước kế tiếp.

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt và tổ chức tour cho khách;

- Nêu yêu cầu của việc thực hành kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt và tổ chức tour cho khách;

- Cho học sinh bắt cặp thực hành với nhau; nghe hai bạn thực hành và nhận xét;

- Quan sát, xem trình chiếu, lắng nghe, ghi chép ;

4.2 Dịch vụ thuê phương tiện cho khách a.lý thuyết:

- Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt taxi và dịch vụ vần chuyển từ khách sạn ra sân bay và ngược lại.

*yêu cầu thực hành b Trình tự thực hiện

Một số lỗi thường gặp c Thực hành

- Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp.

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải;

- Nêu yêu cầu của việc thực hành kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt taxi và dịch vụ vần chuyển từ khách sạn ra sân bay và ngược lại;

- Quan sát, xem trình chiếu, lắng nghe, ghi chép ; - Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình bày;

4.3 Dịch vụ đặt chổ mua vé máy bay, tàu hỏa a.lý thuyết:

- Quy trình tiếp nhận và xử lý xác nhận lại vé máy bay cho khách.

- Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp.

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình tiếp nhận và xử lý xác nhận lại vé máy bay cho khách;

- Nêu yêu cầu của việc thực hành kỹ năng tiếp nhận và xử lý xác nhận lại vé máy bay cho khách;

4.4 Dịch vụ mua và gửi hàng cho khách a.lý thuyết:

- Quy trình tiếp nhận và xử lý yếu cầu của khách

4.5 Đặt buồng khách sạn giúp khách a.lý thuyết: viên khác nhận xét phần thực hành của hai bạn;

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ; - Nêu yêu cầu của việc thực hành kỹ năng ;

-Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp xung phong nhận xét phần thực hành của hai bạn;

(50’ TH) yếu cầu của khách

4.6 Dịch vụ mua báo giúp khách a.lý thuyết:

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ; - Nêu yêu cầu của việc thực hành kỹ

- Quan sát, xem trình chiếu, lắng nghe, ghi chép ; - Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu

4.7 Dịch vụ cung cấp thông tin a.lý thuyết:

*yêu cầu thực hành b Trình tự thực hiện năng ;

- Mời học viên giả làm khách thực hành mô phỏng cùng với giáo mà giáo viên trình bày;

5.8 Dịch vụ đổi tiền a.lý thuyết:

Một số lỗi thường gặp viên;

- Kiểm tra nhận thức: phát vấn về một số tình huống

- Liên hệ vào nội dung và quá trình thực hiện của giáo

- Cho HS bốc đề thi thực hành, sau đó theo dõi HS thực hành để chấm điểm viên để trả lời câu hỏi;

- Bốc đề thực hành và thực hành kỹ năng theo đề.

Hệ thống các kỹ năng trong bài học

Hiểu rõ câu hỏi, ghi nhớ, suy nghĩ trả lời câu hỏi

Lắng nghe, củng cố các kỹ năng trả

- Nhận xét kết quả học tập:

(Đánh giá về ý thức và kết quả học tập)

- Hướng dẫn chuẩn bị cho buổi học sau:( về kiến thức, về vật tư, dụng cụ, ) nội dung quan trọng

Yêu cầu học viên xem trước kiến thức bài học mới đón khách.

Tên bài học trước: phục vụ khách lưu trúThực hiện từ ngày đến ngày ……

LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG

ỔN ĐỊNH LỚP HỌC: Thời gian: 5 phút

- Nhận xét về tình hình lớp học II THỰC HIỆN BÀI HỌC

Hoạt động dạy học Thời Hoạt động của gian giáo viên Hoạt động của học sinh

Dẫn nhập vào bài mới bằng vai trò quan trọng của nhân viên thu ngân trong việc thanh toán trả buồng cho khách.

- Thuyết trình vai trò quan trọng của nhân viên thu ngân trong việc thanh toán trả buồng cho khách;

- Im lặng , lắng nghe giáo viên;

- Chuẩn bị tư thế học bài mới.

- Tên bài học: Làm thủ tục trả buồng.

Giới thiệu tên bài học.

Trình chiếu, giới thiệu mục tiêu bài

Lắng nghe ghi chép tên bài học.

Quan sát, ghi nhận các mục tiêu cần

1 Hệ thống lập hóa đơn khách hàng

2 Phương thức thanh toán 3 Quy trình làm thủ tục trả buồng 4 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho đối tượng khách

5 Tổng kết báo cáo hoạt động của bộ phận lễ tân

6 Thanh toán hàng ngày với bộ phận lễ tân

7.Bàn giao ca lễ tân

Trình chiếu, giới thiệu khái quát các nội dung bài học đạt được.

- Bảng giá phòng - Sổ ghi chép giao ca - Thư từ của khách và khách sạn.

- Thẻ giữ tài sản ký gửi.

- Tiền ngoại tệ & ngoại tệ - Bảng tỷ giá ngoại tệ - Hoá đơn tổng hợp - Hoá đơn ký nợ sử dụng dv của khách - Biên nhận đặt cọc của khách

Phát tài liệu học tập cho học viên, hướng dẫn cách sử dụng.

Nhận tài liệu, nghe hiểu rõ cách sử dụng tài liệu.

1.1.Thanh toán bằng tiền mặt a.lý thuyết:

*yêu cầu thực hành b.Trình tự thực hiện

-Trình chiếu và diễn giải

- Mời học sinh lên bảng phát biểu ;

- Nêu yêu cầu của việc thực hành kỹ năng ;

- Xung phong nhận xét bạn;

1.2.Thanh toán séc du lịch a.lý thuyết:

*yêu cầu thực hành b.Trình tự thực hiện thức: phát vấn về một số tình huống gặp phải;

-Trình chiếu và diễn giải

- Mời học sinh lên bảng phát biểu ;

- Mời học viên giả làm khách thực hành mô phỏng cùng với giáo dung và quá trình thực hiện của giáo viên để trả lời câu hỏi;

1.3.Thanh toán bằng thẻ tín dụng a.lý thuyết:

*yêu cầu thực hành b.Trình tự thực hiện viên;

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ; - Mời học sinh lên bảng phát biểu ;

- Mời học viên giả làm khách thực

- Quan sát, xem trình chiếu, lắng nghe, ghi chép ; - Xung phong phát biểu ý kiến của mình;

- Một học viên giả làm khách thực

2 Quy trình làm thủ tục trả buồng

2.1.Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trước khi khách thanh toán trả buồng a.lý thuyết:

*yêu cầu thực hành b.Trình tự thực hiện hành mô phỏng cùng với giáo viên;

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ; - Mời học sinh lên bảng phát biểu ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Nêu yêu cầu của việc thực hành kỹ năng ; hiện cùng giáo viên;

- Quan sát, xem trình chiếu, lắng nghe, ghi chép ; - Xung phong phát biểu ý kiến;

2.2.Quy trình làm thủ tục trả buồng a.lý thuyết:

- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu mà giáo viên trình

(50’ LT) b.Trình tự thực hiện

3 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho đối tượng khách

3.1.Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách đi lẽ, tự do a.lý thuyết:

- Gọi từng học sinh lên thực hành;

- Nêu yêu cầu của việc thực hành kỹ bày;

- Từng học viên thực hành;

- Lắng nghe, ghi nhớ các yêu cầu

3.2.Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách theo đoàn a.lý thuyết:

*yêu cầu thực hành năng ;

- Nhận xét các câu trả lời và kết luận; mà giáo viên trình bày;

4 Tổng kết báo cáo hoạt động của bộ phận lễ tân

4.1.Đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân a.lý thuyết:

4.2.Phân tích doanh thu buồng a.lý thuyết: trả lời và kết luận;

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ; - Mời học sinh lên bảng phát biểu ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ chép và ghi nhận kết luận;

5 Thanh toán hàng ngày với bộ phận lễ tân

5.1.Nội dung thanh toán. a.lý thuyết: sung;

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ; - Mời học sinh lên bảng phát biểu ;

5.2.Phương pháp thanh toán a.lý thuyết:

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ;

6.Bàn giao ca lễ tân

6.1.Nội dung bàn giao a.lý thuyết:

- Mời học sinh lên bảng phát biểu ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

-Đánh giá kết quả thực hành của cả lớp.

- Xung phong phát biểu ý kiến;

6.2.Những công việc cụ thể khi bàn giao ca a.lý thuyết: giải thích, diễn giải quy trình ; - Mời học sinh lên bảng phát biểu ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ; trình chiếu, lắng nghe, ghi chép ; - Xung phong phát biểu ý kiến;

- Mời học sinh lên bảng phát biểu ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Quan sát học sinh thực hành thủ tục trả buồng hco khách, sau đó

-Lắng nghe và ghi chép

- Thực hành quy trình trả buồng

60 phút nhận xét và chấm điểm

Hệ thống các kỹ năng trong bài học này,phân tích các nội dung quan trọng

Yêu cầu học viên xem trước kiến thức bài học mới

Lắng nghe, hệ thống các phần kiến thức bài học Hiểu rõ câu hỏi, ghi nhớ, suy nghĩ trả lời câu hỏi Lắng nghe ghi nhớ.

Lắng nghe, củng cố các kỹ năng trả lời điện thoại, chào đón khách.

Tên bài học trước: làm thủ tục trả buồngThực hiện từ ngày đến ngày ……

GIAO TIẾP VÀ CÁCH XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH CỦA KHÁCH

Sau khi học xong bài này người học có khả năng:

- Biết được các yếu tố chính để giao tiếp bằn lời hoạc bằng văn bản với khách và đồng nghiệp có hiệu quả.

- Biết cách thu thập thông tin và giải quyết kịp thời, thỏa đáng những vấn đề phát sinh của khách trong quá trình lưu trú

- Rèn luyện tính bình tĩnh, tự tin, thái độ lịch sự, lễ độ khi giao tiếp và giải quyết những thắc mắc của khách. ĐỒ DÙNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DẠY HỌC

Giáo trình, giáo án, bảng, phấn, máy chiếu, máy vi tính,micro, bảng quy trình, các tài liệu phát tay.

HÌNH THỨC TỔ CHỨC DẠY HỌC

- Dẫn nhập, giới thiệu chủ đề, lý thuyết liên quan, trình tự thức hiện: tổ chức theo lớp - Thực hành : Tổ chức theo từng học viên

- Kết thúc vấn đề, hướng dẫn tự học: Tổ chức theo lớp.

I ỔN ĐỊNH LỚP HỌC: Thời gian: 2 phút

- Nhận xét về tình hình lớp học II THỰC HIỆN BÀI HỌC

TT Nội dung Hoạt động dạy học Thời

Hoạt động của gian giáo viên Hoạt động của học sinh

Dẫn nhập vào bài mới bằng vai trò quan trọng của nhân viên lễ tân trong việc giao tiếp và xử lý các vấn đề phát sinh của khách.

- Thuyết trình vai trò quan trọng của nhân viên lễ tân trong việc giao tiếp và xử lý các vấn đề phát sinh của khách.;

- Im lặng , lắng nghe giáo viên;

- Chuẩn bị tư thế học tập các nội dung của bài mới.

- Tên bài học: Giao tiếp và Giới thiệu tên bài Lắng nghe ghi các vấn đề phát sinh.

Giao tiếp và Xử lý các vấn đề phát sinh của

Khái niệm và các phương pháp giao tiếp

2 Xử lý các phàn nàn của khách

3 Xử lý một số trường hợp đặt biệt học.

Trình chiếu, giới thiệu mục tiêu bài học.

Trình chiếu, giới thiệu khái quát các nội dung bài học chép tên bài học.

Quan sát, ghi nhận các mục tiêu cần đạt được.

1 Khái niệm và các phương pháp giao tiếp.

1.2 Các phương pháp giao tiếp

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ; - Mời học sinh phát biểu: giao tiếp là gì? ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Mời học sinh phát biểu: tại sao phải giao tiếp?;

- Mời học sinh phát biểu: nêu quá trình giao? ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Trình chiếu và giải thích, diễn

- Quan sát, xem trình chiếu, lắng

Xử lý các phàn nàn của khách

2.1 Tầm quan trọng của giải quy trình ; - Mời học sinh phát biểu ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Trình chiếu và giải thích, diễn nghe, ghi chép ; - Xung phong phát biểu ý kiến;

- Quan sát, xem trình chiếu, lắng

20’ việc nắm bắt được sự kêu ca phàn nàn của khách

2.2 Xử lý phàn nàn của khách a.lý thuyết:

*yêu cầu thực hành b.Trình tự thực hiện giải quy trình ; - Mời học sinh phát biểu: phàn nàn là gì? ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Mời học sinh phát biểu: tại sao phải giải quyết phàn nàn của khách? ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Mời học sinh phát biểu: giải quyết tốt phàn nàn của khách sẽ được gì? ngược lại? ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Trình chiếu và giải thích, diễn giải quy trình ; - Mời học sinh phát biểu ; - Mời bạn khác nhận xét và bổ sung;

- Mời học viên giả làm khách thực nghe, ghi chép ; - Xung phong phát biểu ý kiến;

2.3 Một số lưu ý khi xử lý phàn nàn của khách a.lý thuyết:

- Mời học viên giả làm khách thực hiện cùng giáo viên;

Xử lý một số trường hợp đặt biệt

3.1 Phương pháp chung a.lý thuyết:

3.2 Cách xử lý một số trường hợp cụ thể a.lý thuyết:

- Kiểm tra hành mô phỏng cùng với giáo viên;

- Quan sát theo dõi từng học sinh thực hành giải quyết phàn nàn của khách để nhận xét và chấm điểm hiện cùng giáo viên;

- HS thực hành giải quyết phàn nàn của khách

- Củng cố kiến thức: Khái quát nội dung kiến thức của bài học. Đặt một số câu hỏi liên quan đến kiến thức bài học

Ghi nhận câu trả lời, đưa ra nhận

Hiểu rõ câu hỏi, ghi nhớ, suy nghĩ trả lời câu hỏiLắng nghe ghi nhớ.

Tiêu đề	Tổ chức Hoạt động của Bộ phận Lễ tân Khách sạn
Chuyên ngành	Quản trị Khách sạn
Thể loại	Giáo án

Định dạng
Số trang	117
Dung lượng	0,95 MB