Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung LỜI NÓI ĐẦU *Tính cấp thiết của đế tài Như chúng ta đã, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn-du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng đó. Ở nước ta, trong thời gian vừa qua ngành khách sạn - du lịch đã có những bước phát triển mạnh mẽ.tuy nhiên so với các quốc gia có nền công nghiệp du lịch phát triển thì Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế.chính vì thế để có được 1 hệ thống chất lượng dịch vụ tốt thì cần phải có các quy trình nghiệp vụ tuân theo tiêu chuẩn quốc tế và làm theo các quy trình đó để có 1 dịch vụ hoàn hảo. Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, khi áp dụng tiêu chuẩn này thì các doanh nghiệp cần phải chứng tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổn định các sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Trong những năm gần đây ở Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng lượng khách du lịch ngày càng tăng, chính vì thế mà hàng loạt các nhà hàng khách sạn được xây dựng.Nhưng thực tế cho thấy chất lượng phục vụ còn nhiều yếu kém, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Khách sạn Việt-Trung là khách sạn 2 sao nhưng cũng vấc phải vấn đề trên.vì vậy trước tình hình đó em chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung” làm đề tài khóa luận của mình. *Mục đích nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực tế quy trình nghiệp vụ của khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung. * Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Các tài liệu liên quan đến việc đảm bảo hệ thống chất lượng của nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Việt Trung. * Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích số liệu để đảm bảo tính logic, chặt chẽ, nhằm giải quyết tốt các mục tiêu của đề tài. * Nội dung của đề tài Từ những kiến thức đã học trên giảng đường đại học, các kiến thức tự bổ xung trong quá trình nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nói chung và thực tế thực hiện quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoạn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụn lễ tân tại khách sạn Việt Trung theo ISo 9001:2000. * Kết cấu của luận văn. Ngoài các phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu làm 3 chương : Chƣơng1: Những vấn đề chung về hoàn thiện tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Chƣơng2:T hực trạng hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Việt Trung. Chƣơng3: hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung. CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẦN THIỆN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN THEO ISO 9001:2000 1.1 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 trong khách sạn 1.1.1 Khái niệm và sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 a . Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 là một hệ thống tiêu chuẩn mà khi doanh nghiệp áp dụng sẽ chứng tỏ được khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và các chế định, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nó bao hàm các quá trình cải tiến liên tục để đảm bảo sự phù hợp của các yều cầu. Việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng cần là một quyết định chiến lược của cả một tổ chức hay của một doanh nghiệp. - Mục đích của hệ thống quản trị chất lượng là nhằm tạo ra sự đồng nhất về cấu trúc của toàn quá trình kinh doanh trong công ty hay trong doanh nghiệp. - Trong kinh doanh thi ISO 9001:2000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống quản lý chất lượng được lập thành văn bản. b. Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 trong khách sạn. Xuất phát từ yêu cầu khách sạn - Trên thế giới hiện nay quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ và sâu sắc. Để hòa mình trong dòng chảy đó Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức trên thế giới như: + Năm 1995 Việt Nam trở thành thành viên của ASEAN của khu vực với việc tham gia vào khu vực thương mai tự do ASEAN(AFTA). + 11/1/2007 đã đánh dấu một mốc quan trọng đó la Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Với sự chủ động hội nhập trên đã tạo ra cho Việt Nam rất nhiều cơ hội như: Việt Nam được tiếp nhận dịch vụ và hàng hóa ở tất cả các thành viên với các mức thuế ưu đãi, có được vị thế bình đẳng như các thành viên khác,… Nhưng bên cạnh đó là những thách thức đặt racho Việt nam đó là:
Lời cảm ơn Để hồn thiện khóa luận này,em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: - Thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Văn Hậu, trưởng khoa khách sạn - du lịch,Trường đại học thương mại tận tình giúp đỡ bảo em việc chọn đề tài ,cung cấp tài liệu hướng dẫn em suốt q trình em làm khố luận - Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy,cô giáo khoa tạo điều kiện tốt sẵn sàng hướng đẫn em suốt trình em lam khóa luận - Cuối em xin cảm ơn sở du lịch Hải Phịng,cán cơng nhân viên khách sạn Việt Trung nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập khách sạn để em có điều kiện hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phịng, ngày 10 tháng năm 2009 LỜI NĨI ĐẦU *Tính cấp thiết đế tài Như đã, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Khách sạn-du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu hướng Ở nước ta, thời gian vừa qua ngành khách sạn - du lịch có bước phát triển mạnh mẽ.tuy nhiên so với quốc gia có cơng nghiệp du lịch phát triển Việt Nam cịn nhiều hạn chế.chính để có hệ thống chất lượng dịch vụ tốt cần phải có quy trình nghiệp vụ tn theo tiêu chuẩn quốc tế làm theo quy trình để có dịch vụ hồn hảo Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 có vai trị quan trọng doanh nghiệp, áp dụng tiêu chuẩn doanh nghiệp cần phải chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Trong năm gần Việt Nam nói chung Hải Phịng nói riêng lượng khách du lịch ngày tăng, mà hàng loạt nhà hàng khách sạn xây dựng.Nhưng thực tế cho thấy chất lượng phục vụ nhiều yếu kém, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.Khách sạn Việt-Trung khách sạn vấc phải vấn đề trên.vì trước tình hình em chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 khách sạn Việt Trung” làm đề tài khóa luận *Mục đích nghiên cứu Trên sở lý thuyết nghiên cứu thực tế quy trình nghiệp vụ khách sạn để đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 khách sạn Việt Trung * Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các tài liệu liên quan đến việc đảm bảo hệ thống chất lượng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Việt Trung * Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, em sử dụng phương pháp vật biện chứng phương pháp vật lịch sử, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích số liệu để đảm bảo tính logic, chặt chẽ, nhằm giải tốt mục tiêu đề tài * Nội dung đề tài Từ kiến thức học giảng đường đại học, kiến thức tự bổ xung trình nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nói chung thực tế thực quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn để từ đưa số giải pháp nhằm hoạn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụn lễ tân khách sạn Việt Trung theo ISo 9001:2000 * Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu làm chương : Chƣơng1: Những vấn đề chung hoàn thiện tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Chƣơng2:T hực trạng hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân khách sạn Việt Trung Chƣơng3: hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 khách sạn Việt Trung CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẦN THIỆN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN THEO ISO 9001:2000 1.1 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 khách sạn 1.1.1 Khái niệm cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 a Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hệ thống tiêu chuẩn mà doanh nghiệp áp dụng chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng chế định, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng, bao hàm q trình cải tiến liên tục để đảm bảo phù hợp yều cầu Việc thiết kế áp dụng hệ thống quản trị chất lượng cần định chiến lược tổ chức hay doanh nghiệp - Mục đích hệ thống quản trị chất lượng nhằm tạo đồng cấu trúc tồn q trình kinh doanh cơng ty hay doanh nghiệp - Trong kinh doanh thi ISO 9001:2000 việc thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống quản lý chất lượng lập thành văn b Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 khách sạn Xuất phát từ yêu cầu khách sạn - Trên giới trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày mạnh mẽ sâu sắc Để hịa dịng chảy Việt Nam trở thành thành viên tổ chức giới như: + Năm 1995 Việt Nam trở thành thành viên ASEAN khu vực với việc tham gia vào khu vực thương mai tự ASEAN(AFTA) + 11/1/2007 đánh dấu mốc quan trọng la Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giới (WTO) Với chủ động hội nhập tạo cho Việt Nam nhiều hội như: Việt Nam tiếp nhận dịch vụ hàng hóa tất thành viên với mức thuế ưu đãi, có vị bình đẳng thành viên khác,… Nhưng bên cạnh thách thức đặt racho Việt nam là: + Cạnh tranh diễn gay gắt hơn, với nhiều “đối thủ “hơn, bình diện hơn, sâu sắc Trong giới tồn cầu hóa, tính tùy thuộc lẫn nước tăng lên, điều kiện tiềm lực đất nước có hạn, hệ thống pháp luật chưa hồn thiện , kinh doanh vận hành kinh tế thị trường chưa nhiều thi khó khăn khơng nhỏ Khủng hoảng kinh tế năm 2008 ảnh hưởng tới kinh tế tất nước giới Cuộc khủng hoảng kéo lùi kinh tế giới tới 40 năm kéo đầu tầu kinh tế Mỹ tăng trưởng âm hẳn thập niên Và Việt nam nhiều công ty, doanh nghiệp đứng bờ vực thẳm bị phá sản, nợ đọng Với biến động ta thấy việc cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 để đảm bảo phát triển bền vững doanh nghiệp Yêu cầu từ thân doanh nghiệp - Do kinh tế phát triển, trình độ dân trí tăng, mức thu nhập bình qn đầu người tăng, thời gian rỗi nhiều hơn… nhu cầu người tăng Chính việc áp dung ISO 9001:2000 điều tất yếu doanh nghiệp Để từ nâng cao hiệu làm việc, đa dạng hóa sản phẩm , nâng cao chất lượng hệ thống quản lý có hệ thống quán - Ngày với đa dạng hóa sản phẩm hàng hóa người ta khơng thể hình dung có tiêu chuẩn cụ thể, bắt buộc chung sản phẩm hàng hóa hoạt động thương mại tiến hành - Việc áp dụng ISO 9001:2000 tạo điều kiện doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ khác - Thực tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đề cập yêu cầu nhằm đảm bảo việc cung cấp sản phẩm mang chất lượng phù hợp khách hàng, để hướng tới phát triển doanh nghiệp cách bền vững doanh nghiệp cần quan tâm ứng dụng dẫn đề cập tiêu chuẩn ISO 9004 Qua trình áp dụng thực tế số doang nghiệp nhận thấy ISO 9000 giúp họ (cả lãnh đạo, phận, cá nhân) cách nhận biết việc việc phù hợp hoăc khơng phù hợp.vì buộc phải có hành động khắc phục, phòng ngừa, trách nhiệm, quyền hạn ranh giới, mối quan hệ từ lãnh đạo cao tới tới phận cá nhân rõ ràng, người việc, không trùng lặp, không bỏ trống, không ỉ lại, bê trễ công việc 1.2 Nguyên tắc ISO 9001:2000 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 gồm nguyên tắc gắn với khách sạn Hướng vào khách hàng Hướng vào khách hàng việc chung ta tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu, sở thích, tâm lý… khách hàng Để từ đưa sản phẩm phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng cố gắng đáp ứng vượt cao mòn đợi họ Vì khách hàng định sống cịn doanh nghiệp,mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng Ngun tắc 2: Vai trị người lãnh đạo Người lãnh đạo người có vai trị quan trọng, họ người thuyền trưởng huy tàu vượt trùng đại dương đầy sóng gió Chính lãnh đao phải thiết lập mối liên kết mục đích định hướng cho tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia để đạt mục tiêu cuả tổ chức bên cạnh phải vạch chiến lược kinh doanh cho công ty, biết phân bố xếp cơng việc hợp lý tất nhân viên, tổ chức trở thành guồng máy Dưới huy lãnh đạo định thuyền vượt sóng gió cập bến bình yên Nguyên tắc 3: Sự tham gia moi người Khi có tham gia người giúp họ phát huy sở trường, lực mình, họ trở nên động có trách nhiệm Như mang lại hiệu tốt cho doanh nghiệp tổ chức Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoặt động có liên quan quản lý trình sử dụng nguồn lực có hiệu để nâng cao chất lượng, giảm chi phí, tăng vịng vay vốn, cải tiến dự báo kết Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống Khi ta quản lý theo phương pháp hệ thống lúc hiệu tăng, đồng thời máy máy vận hành tốt không bị ngắt quãng Như đạt mục tiêu đề Mặt khác có mơt khâu hệ thống bị lỗi thi dễ phát chỗ sai sửa chữa Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục kết mục tiêu thường trực tổ chức nhằm gia tăng lợi cạnh tranh nhờ hiệu tổ chức cải tiến Nguyên tắc 7: Ra định dựa thực tế Đưa định đắn địi hỏi phải biết thu thập thông tin mà qua giám định, điều tra thu Trên sở tiến hành phân tích liệu thơng tin đó, từ xây dựng hướng đi, định đắn cho doanh nghiệp Quan hệ có lợi với nhà cung cấp Quan hệ có lợi với nhà cung cấp để phát huy khả tạo giá trị cho hai bên, tối ưu hóa chi phí nguồn lực 1.3 Mơ hình ISO 9001:2000