Luận văn giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội trong điều kiện mới

00 Ù T) IS HỀ > § It ] TRƯ Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C KIN H T Ế Q U Ô C DÂN ■ ■ £OBd O g 3G8 Đ Ạ I H Ọ C KTQ D TT THÔNG TIN THƯ VIỆN PHÒNG LUẬN ÁN- Tư LIỆU I PHÙNG THỊ MINH PHÚC GIẢI PHÁP PHẬT TRIỀN DỊCH v ụ• BÁN LẺ TẠI • • NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN - HÀ NỘI TRONG ĐIÊU KIỆN MỚI Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIẾN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỀN THANH HÀ HÀ NỘI, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội điều kiện ” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ PGS.TS Nguyễn Thanh Hà hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2012 Tác giả Phùng Thị Minh Phúc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Hà tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới Thầy Cơ giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Kế hoạch - Phát triển, Viện đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Tuy nhiên, thời gian trình độ thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận bổ sung, góp ý Thầy, Cô bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2012 Tác giả Phùng Thị Minh Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT DANH MỤC S ĐỒ VÀ BẢNG BIẺU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHÀN MỞ ĐẦU i CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN NGHIÊN c ứ u VÀ KHUNG LÝ THUYÉT 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Một số điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ c6a ngân hàng thương mại 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 16 1.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ SHB 17 1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 21 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện 22 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 23 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 20112012 .* 23 2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng 23 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012 27 2.1.3 Quy mô lực tài 28 2.1.4 Mạng lưới phân phối 29 2.1.5 Khách hàng 30 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 2.1.7 Công nghệ ngân hàng .36 2.1.8 Lợi nhuận 37 2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 41 2.2.1 Tổng quan 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 47 2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI TRONG ĐIÈU KIỆN MỚI 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 64 3.1.1 Tiềm 64 3.1.2 Cơ sở định hướng .64 3.1.3 Định hướng 64 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 65 3.2.1 Nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành 65 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 68 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .69 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt d^ng marketing 73 3.2.6 Phát triển khách hàng 74 3.2.7 Kiểm soát rủi ro cách toàn diện 76 KÉT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẤT CNTT: Công nghệ thông tin CTCP: Công ty cổ phần CTTC: Cơng ty tài DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa DV: Dịch vụ DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVBL: Dịch vụ bán lẻ HBB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHLD: Ngân hàng liên doanh NHNNg: Ngân hàng nước NHSN: Ngân hàng sáp nhập QTD TW: Qũy tín dụng Trung ương SHB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội TCTD: Tổ chức tín dụng TTD: Thẻ tín dụng TTT: Thanh tốn thẻ VCBS: Chứng khốn Vietcombank VPĐD: Văn phịng đại diện DANH MỤC S ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu ngành ngân hàng 30/4/2012 28 Bảng 2.2: số lượng thẻ ngân hàng đến tháng 6/2012 34 Bảng 2.3: số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC phát sinh tháng đầu năm 2012 35 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu an toàn vốn .45 Bảng 2.5: So sánh chiến lược phát triển dịch vụ NHBL NHTM 55 Bảng 2.6: Độ tuổi mẫu nghiên cứu 58 Bảng 2.7: Giới tính mẫu nghiên cứu 59 Bảng 2.8: Trình độ học vấn củậ mẫu nghiên cứu 59 Bảng 2.9: Các kênh quảng bá thương hiệu SHB đến khách hàng 59 Bảng 2.10: Nhận xét sản phẩm dịch vụ SHB 60 Bảng 2.11: Dịch vụ khách hàng hài lòng 61 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng với phục vụ vủa nhân viên giao dịch 61 Sơ đồ 1.1: Mơ hình mơi trường kinh doanh Doanh nghiệp theo Philip Kotler 10 Sơ đồ 1.2: Mơ hình áp lực cạnh tranh Micael Porter 11 Sơ đồ 1.3: Mơ hình mơi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 Sơ đồ 2.1: Tỷ lệ tiền mặƯTổng phương tiện toán qua năm 32 Sơ đồ 2.2: Vốn điều lệ tăng trưởng vốn điều lệ SHB qua năm 43 Sơ đồ 2.3: Tổng tài sản tăng trưởng tổng tài sản SHB qua năm 43 Sơ đồ 2.4: Số lượng người lao động SHB qua năm 44 Sơ đồ 2.5: Tăng trưởng điểm giao dịch SHB qua năm 44 Sơ đồ 2.6: Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 46 Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng huy động SHB .46 Sơ đồ 2.8: Số lượng khách hàng tín dụng SHB .47 Sơ đồ 2.9: Tổng nguồn vốn huy động SHB 48 Sơ đồ 2.10: Tín dụng SHB 50 Sơ đồ 2.11: Số lượng thẻ phát hành SHB .52 pf= TRƯ Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C KIN H TÊ' Q U Õ C D Â N SOSoOcaca PHÙNG THỊ MINH PHÚC GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ• BÁN LẺ TẠI • • NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN - HÀ NỘI TRONG ĐIÊU KIỆN MỚI Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIÉN TÓM TẮT LUẬN VÀN THẠC SỸ HÀ NỘI, NĂM 2012 PHẦN M Ở ĐẦU Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng hệ thống kinh tế vĩ mô Trong điều kiện nay, mà trình tái cấu tồn hệ thống ngân hàng diễn mạnh mẽ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào SHB, điều có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ NHBL SHB Việc đề giải pháp để thực chiến lược phát triển dịch vụ NHBL SHB điều kiện tái cấu hệ thống ngân hàng SHB sáp nhập với HBB vấn đề cần ưu tiên nghiên cứu giải Chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến trình phát triển dịch vụ bán lẻ SHB điều kiện hệ thống ngân hàng tái cấu SHB sáp nhập với HBB Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn tác giả cần thiết có ý nghĩa thực tiễn Từ yêu cầu đòi hỏi trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội điều kiện mới." làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài làm rõ cần thiết phát triển dịch vụ NHBL SHB điều kiện tái cấu kinh tế SHB sáp nhập với HBB, tập trung vào việc tìm nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL SHB chưa tốt từ đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Luận văn tiếp cận đối tượng nghiên cứu dựa sở vận dụng khung lý thuyết trọng việc khảo sát tổng hợp phân tích thực tiễn Phương pháp thực cụ thể là: Phân tích, so sánh tổng hợp; Điều tra khảo sát định tính; Phương pháp thu thập hệ thống sổ liệu thống kê Ket cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Khung lý thuyết Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội điều kiện 79 Những giải pháp luận văn tác giả xuất phát từ thực trạng hoạt động SHB nên có tính khả thi cao Mặc dù luận văn khó tránh khỏi hạn chế cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện Tác giả mong muốn nhận nhiều góp ý Thầy Cơ bạn đọc đê luận văn có thê hoàn thiện Trong giai đoạn tới, mà trình tái cấu hệ thống ngân hàng trình sáp nhập SHB với HBB thu kết định, tác giả mong muốn có hội phát triển đề tài nghiên cứu sâu vê phát triên dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Trân trọng cảm ơn! 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Hồng sắc (2005); "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ”, Hà Nội Nguyễn Thị Hương (2008); “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn —Hà Nội chi nhảnh Hà Nội ”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội (2009), “Bản cảo bạch Ngân hàng TMCP Sài G òn-H Nội”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội (2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012), “5ứơ cáo tài chỉnh ”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội (2010, 2011), “Bảo cáo thường niên ”, Hà Nội NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội (2012), “Đề án sáp nhập SHB-HBB ”, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006), “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống Kê Phạm Thị Minh Tâm (2008); ’’Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN&PTNN Hà Nội ”, Hà Nội Quốc hội (2010); “Luật Tổ chức tín dụng”; “Luật Ngân hàng Nhà nước”, Hà Nội 10 Thủ tướng Chính phủ (2012), “Quyết định số 254/QĐ-TTg “Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 ” ”, Hà Nội 11 Vũ Thị Ngọc Ánh (2006); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ”, Hà Nội 12 Vũ Thị Ngọc Dung (2009); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam ”, Hà Nội 13 Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.BWportal.com/Chiến lược phát triển ngân hàng Trung Quốc [Truy cập 19/08/2012], 81 14 Chỉnh sách tiền tệ [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/Chinhsachtiente [Truy cập 10/06/2012] 15 Chi tiêu kinh tế - xã hội năm 2012 [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.mpi.gov.vn/portal/page/portal/bkhdt/31187105/31187134 [Truy cập 09/12/2012] 16 Core Businesses [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.bnpparibas.com/en/corebusinesses [Truy cập 30/08/2012] 17 Thông cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội chín tháng năm 2012 Trực tuyến] Tổng Cục Thống kê Địa chỉ: http://www.gso.gov.vi^default.aspx?tabid=507&ItemID= 13269 [Truy cập 11/ 10/ 2012] PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIÉU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng dịch vụ sản phẩm dịch vụ SHB) Kính sửi: Q KHÁCH HÀNG Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động SHB, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thông tin Quý khá*h cung cấp giữ bí mật tuyệt đối H ớn g dẫn trả l i : Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp PHẦN I - THÔNG TIN c BẢN Độ tuổi □ Dưới 18 □ 18-30 □ 30-40 □ 40-50 □ Trên 50 Giới tính I INam n Nữ Trình độ học vấn I I Trưng hoc/Cao dẳng o Đại học I I Khác: Quý khách biết đến SHB qua kênh sau đây? I I Người quen n Internet O Bảng hiệu, Banderole, Tờ rơi Ị I Báo chí, Tivi □ Hoạt động từ thiện n Khác: Quý khách sử dụng dịch vụ SHB I Ị Mở tài khoản o Gửi tiết kiệm O Tín dụng tiền I I Ngân hàng điện tử n Thẻ I I Khác: o Thanh toán/Chuyển Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất? I I Mở tài khoản I I Ngân hàng điện tử o Gửi tiết kiệm n Tín dụng o Thẻ o Thanh toán/Chuyển tiền n Khác: Quý khách sử dụng dịch vụ SHB bao lâu? □ Dưới năm Ị ] Từ 1- năm I I Trên 03 năm Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch SHB: I I Gần nơi làm việc I I Gần nơi I I K hác PHẦN II - CHẤT LƯỢNC^DỊCH v ụ TẠI SHB Cột Mức độ quan trọng-, thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động dịch vụ SHB; mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận SHB: mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức STT Yếu tố SHB quan tâm đến lợi độ quan trọng Cảm nhận SHB 5 ịr r r r r ịr r r r r ịr r r r r r r r r r ■r r c r r r r r r r r r r r r :r r r r r ích Khách hàng (KH) Nhân viên SHB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên SHB niềm nở với KH Nhân viên SHB ln tận tình vớiKH Nhân viên SHB biết quan r r r c r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r c r r r c r r r r r r r r r r r c c r r r r r r r r r r r c r r r r r r r r r mắc cách rõ ràng, thỏa r r r r r r r r r *** r r r r r r r r c r r r r r c r r r c r r r r r r r r r r tâm đến KH Nhân viên SHB hiểu rõ nhu cầu KH SHB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên SHB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên SHB sẵn ♦sàng giúp đỡ KH có nhu cầu Nhân 10 viên SHB nhanh chóng nắm bắt nhu cầu r r KH 11 Nhân viên SHB tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên SHB giải đáp thắc 12 đáng Nhân viên SHB có đủ hiểu 13 biết để trả lời câu hỏi r KH 14 Nhân viên SHB có trang phục gọn gàng, tươm tất 15 Cư xử Nhân viên SHB tạo tin tưởng nơi KH SHB giải 16 r r r r c r r c r r r r r r r r r r gửi KH bảo r c r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r c dụng dịch vụ rõ ràng dễ r c r r r r r c r r r r r r r r r c r than phiền, khiếu nại r r cách nhanh chóng 17 SHB ln thực cam kết với KH Thông tin giao dịch tiền 18 mật 19 20 Giao dịch thự^ với độ xác cao KH cảm thấy an toàn giao dịch SHB Các tài liệu hướng dẫn sử 21 hiểu Thông tin website 22 sản phẩm dịch vụ rõ ràng, dễ r hiểu Thiết kế bên 23 điểm giao dịch SHB dễ r r r r r r r r r r r r r r r r r r r nhận biết 24 SHB làm việc vào thời gian thuận tiện PHẢN III - CHẤT LƯỢNG SẢN PHẲM DỊCH v ụ TẠI SHB Quý khách nhận xét dịch vụ SHB: Mở tài khoản: c u Đơn giản cu Phức tạp c u Bình thường cu Khác Mở thẻ: c u Đơn giản □ Phức tạp cu Bình thường cu Khác Gửi tiền: c u Đơn giản c u Phức tạp c u Bình thường cu Khác Rút tiền: cu Đơn giản cu Phức tạp I I Bình thường I I Khác Tín dụng: c u Đơn giản cu Phức tạp c u Bình thường cu Khác Chuyển khoản: I I Đơn giản cu Phức tạp cu Bình thường I I Khác Quý khách nhận xét Thể lệ sản phẩm tiền gửi SHB? I I Đơn giản I Ị Hấp d |n cu Bình thường I I Khác Quý khách nhận xét sản phẩm tín dụng SHB? I I Đơn giản Ị I Hấp dẫn cu Bình thường I I K hác Quý khách nhận xét sản phẩm thẻ SHB? I I Đơn giản I I Bình thường Ị I Tốt I I Khác Quý khách nhận xét sản phẩm ngân hàng điện tử SHB? CU Đơn giản CU Bình thường cu Tốt cu Khác Quý khách vui lịng cho biết mức độ ưa thích đối vói loại hình khuyến mại đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Mức độ ưa thích Hình thức khuyến mai Tặng lãi suất r r r r r Tặng tiền mặt r r r r r Quay số dự thưởng c r r r r Cào trúng thưởng r r c r r Tặng quà vật r r r r r Tặng phiếu mua hàng r r r r r Tích lũy điểm thưởng r r r r r Tặng thẻ ATM r c r r r ủng hộ từ thiện tên Khách hàng r r r r r Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên việc sử dụng dịch vụ SHB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều ▼ Mức độ ưu tiên Yếu tố Lãi suất hấp dẫn r r r c c* Ngân hàng lớn uy tín r r r r c Nhân viên phục vụ tốt r r r Thủ tục đơn giản, nhanh chóng r r r r r Vị trí thuận tiện (gàn nhà, gần quan) r r r r r r r r r r Người quen giới thiệu r Khác: Q khách vui lịng góp ý sản phẩm SHB? Trân trọng cảm ơn Quý khách! Phụ lục 2: KÉT QUẢ PHIÉU KHẢO SÁT (Ỷ kiến Khách hàng dịch vụ sản phẩm dịch vụ SHB) (Số lượng khách hàng khảo sát: 200 người) (Kết số người đồng ý) Kính gửù QUÝ KHÁCH HÀNG Để cải tiến nâng cao hon chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động SHB, mong Quý khách dành chút thời gian đê trả lời câu hỏi bên Ỳ Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối H n e d ẫ n tr ả l i : Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp PHẦN I - THÔNG TIN c BẢN Độ tuổi □ Dưới 18(0) □ 18-30(105) □ 30-40(51) □ 40-50(26) □ Trên 50 (18) Giới tính □ Nam (54) □ Nữ (146) Trình độ học vấn I I Trung học/Cao đẳng (62) □ Đại học (86) O Khác: (52) Quý khách biết đến SHB qua kênh sau đây? □ Người quen (29) □ Internet (35) ũ Bảng hiệu, Banderole, Tờ rơi (85) I I Báo chí, Tivi (18) I I Hoạt động từ thiện (0) I I Khác: (33) Quý khách sử dụng dịch vụ SHB I I Mở tài khoản (150) o Gửi tiết kiệm (78) o Tín dụng (87) I I Thanh toán/Chuyển tiền (102) \z\ Ngân hàng điện tử (66) Q Thẻ (74) ũ Khác: (19) Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất? □ Mở tài khoản (13) □ Gửi tiết kiệm (91) □ Tín dụng (27) I I Thanh toán/Chuyển tiền (34) □ Ngân hàng điện tử (22) o Thẻ (5) o Khác: (8) Quý khách sử dụng dịch vụ SHB bao lâu? □ Dưới năm (82) □ Từ 1- năm (95) □ Trên 03 năm (23) Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch SHB: I Ị Gần nơi làm việc (130) I I Gần nơi (45) □ Khác (25) Ý PHẦN II - CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI SHB Cột Mức độ quan trọng-, thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động dịch vụ SHB; mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận SHB: mức độ tăng dàn từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ quan 2 Cảm nhận SHB trọng Yếu tố STT 5 SHB quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) 0 24 35 141 0 58 95 47 0 89 111 114 79 0 45 155 11 85 101 0 39 161 59 132 Nhân viên SHB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên SHB niềm nở với KH Nhân viên SHB ln tận tình với KH Nhân viên SHB biết quan 0 54 146 16 99 79 0 0 200 25 81 91 0 0 200 56 62 70 0 49 151 12 23 58 105 0 13 45 142 25 56 112 chóng nắm bắt nhu cầu 0 26 53 121 95 97 0 67 133 17 95 86 thắc mắc cách rõ ràng, 0 46 154 25 46 121 13 54 130 0 12 49 139 21 59 115 28 43 65 64 0 0 200 0 95 105 than phiền, khiếu nại 0 98 102 12 19 62 101 tâm đến KH Nhân viên SHB hiểu rõ nhu cầu KH SHB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên SHB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ KH có nlụi cầu Nhân 10 viên SHB nhanh KH 11 Nhân viên SHB tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên SHB giải đáp 12 thỏa đáng Nhân viên SHB có đủ hiểu 13 14 15 biết để trả lời câu hỏi củaKH Nhân viên SHB có trang phục gọn gàng, tươm tất Cư xử Nhân viên SHB tạo tin tưởng nơi KH SHB ln giải 16 cách nhanh chóng SHB thực 17 0 0 200 0 0 200 gửi KH bảo 0 0 200 0 0 200 0 0 200 0 29 171 0 0 200 0 25 43 132 dụng dịch vụ rõ ràng dễ 0 13 29 158 17 26 45 101 11 28 161 10 13 12 27 138 54 58 79 18 29 39 109 0 49 151 0 45 155 cam kết với KH Thông tin giao dịch tiền 18 mật 19 20 Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an tồn giao dịch SHB Ỷ Các tài liệu hướng dẫn sử 21 hiểu Thông tin website 22 sản phẩm dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Thiết kế bên 23 24 điểm giao dịch SHB dê nhận biết SHB làm việc vào thời gian thuận tiện PHẦN III - CHẤT LƯỢNG SẢN PHẲM DỊCH v ụ TẠI SHB Quý khách nhận xét dịch vụ SHB: Mở tài khoản: o Đơn giản (104) □ Phức tạp (6) □ Bình thường (90) o Khác (0) Mở th ẻ : o Đơn giản (95) I I Phức tạp (11)1 I Bình thường (75) Gửi tiền: n Đơn giản (145) n Phức tạp (6) n Bình thường (49) I I Khác (19) n Khác (0) Rút tiền: □ Đơn giản (125) I I Phức tạp (11) I I Bình thưởng (64) □ Khác (0) Tín dụng: □ Đơn giản (65) □ P h ứ c tạp (35) □ Bình thường (100) □ Khác (0) Chuyển khoản: □ Đơn giản (117) □ Phức tạp (13) □ Bình thường (70) □ Khác (0) Quý khách nhận xét Thể lệ sản phẩm tiền gửi SHB? □ Đơn giản (45) □ Hấp dẫn (100) □ Bình thường (55) □ Khác (0) Quý khách nhận xét sản phẩm tín dụng SHB? □ Đơn giản (39) □ Hấp dẫn (25) □ Bình thường (136) □ Khác (0) Quý khách nhận xét sản phẩm thẻ SHB? □ Đơn giản (137) □ Bình thường (60) I I Tốt(3) □ Khác (0) Quý khách nhận xét sản phẩm ngân hàng điện tử SHB? □ Đơn giản (25) □ Bình thường (100) □ Tốt(75) □ Khác (0) Quý khách vui lòng cho biết mức độ ưa thích loại hình khuyến mại đây? M ức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, R ấ t th ích Mức độ ưa thích Hình thức khuyến mai Tặng lãi suất 0 0 200 Tặng tiền mặt 0 0 200 Quay số dự thưởng 0 58 142 Cào trúng thưởng 0 43 157 Tặng quà vật 0 85 115 Tặng phiếu mua hàng 0 41 159 Tích lũy điểm thưởng 0 29 38 132 Tặng thẻ ATM 0 93 53 54 ủng hộ từ thiện tên Khách hàng 0 115 51 34 Khác Vui lòng cho biết m ức độ ưu tiên việc sử dụng dịch vụ SHB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Mức độ ưu tiên Yếu tố Lãi suất hấp dẫn 0 0 200 Ngân hàng lớn uy tín 0 35 47 110 Nhân viên phục vụ tốt 29 31 52 88 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 11 24 32 133 Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) 0 77 123 Người quen giới thiệu 17 21 61 88 74 * Khác Quý khách vui lịng góp ý sản phẩm SHB? Trân trọng cảm ơn Quý khách!