Phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng tmcp sài gòn hà nội, chi nhánh tây nam hà nội sau sáp nhập

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi nghiên cứu độc lập hồn thành với kết nghiên cứu, đánh giá chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, nêu rõ xuất xứ ghi danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin chịu trách nhiệm trước lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Giang MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Tóm tắt luận văn i Lời mở đầu CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại, nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ quốc tếcủa ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vu quốc tế ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ quốc tế Ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng thương mại 13 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng thương mại 15 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ quốc tế ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ quốc tế 17 1.2.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ quốc tế 20 1.3 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH TÂY NAM HÀ NỘI SAU SÁP NHẬP 24 2.1 Đặc điểm chung chi nhánh sau sáp nhập 24 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập 25 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ quốc tế theo chiều rộng 25 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ quốc tế theo chiều sâu 47 2.3 Thực trạng biện pháp phát triển dịch vụ quốc tế SHB Tây Nam Hà Nội thực sau sáp nhập 50 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội 54 2.4.1 Nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội 54 2.4.2 Nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội 57 2.5 Đánh giá thựctrạng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập 62 2.5.1 Thành công phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập 62 2.5.2 Hạn chế phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập 62 2.5.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập 65 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH TÂY NAM HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 68 3.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 68 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội đến năm 2020 71 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập 74 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ cung ứng 74 3.3.2 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ 76 3.3.3 Nhóm giải pháp phát triển đối tượng sử dụng dịch vụ 78 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVQT Dịch vụ quốc tế NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TT Chữ viết tắt Habubank Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Hanoi Building Ngân hàng Thương mại Commercial Joint Stock Cổ phần Nhà Hà Nội Bank M&A SHB Merger & Acquisition Mua bán sáp nhập Saigon Hanoi Ngân hàng Thương mại Commercial Joint Stock Cổ phần Sài Gòn – Hà Bank Nội DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU STT Tên bảng số liệu Trang Bảng 2.1 Số lượng DVQT SHB cung ứng qua năm 26 Bảng 2.2 Số lượng sản phẩm từ DVQT SHB cung ứng qua 27 năm Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng DVQT qua năm 28 Bảng 2.4 Số lượng giao dịch TTQT thực qua năm 31 Bảng 2.5 Doanh số hoạt động dịch vụ TTQT qua năm 32 Bảng 2.6 Doanh số thu phí dịch vụ TTQT qua năm 33 Bảng 2.7 Doanh số, dư nợ tài trợ xuất qua năm 35 Bảng 2.8 Doanh số, dư nợ tài trợ nhập qua năm 36 Bảng 2.9 Doanh số, dư nợ chiết khấu chứng từ qua năm 38 Bảng 2.10 Doanh số, dư nợ cho vay chứng minh tài qua 40 năm Bảng 2.11 Số lượng tài khoản số dư cuối năm loại 41 KH Bảng 2.12 Tình hình phát triển thẻ tín dụng SHB Tây Nam Hà 44 Nội Bảng 2.13 Doanh số giao dịch thu nhập từ kinh doanh 46 ngoại hối Bảng 2.14 Kết khảo sát theo tiêu chí đánh giá chất lượng 48 DVQT SHB Tây Nam Hà Nội Bảng 2.15 Điểm mạnh, điểm yếu số đối thủ cạnh tranh 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên hình vẽ, biểu đồ STT Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ quốc tế qua Trang 29 năm Biểu đồ 2.2 Số lượng tài khoản dư cuối năm tài khoản 42 USD EUR Biểu đồ 2.3 Số lượng giao dịch ngoại hối qua năm 45 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có nhiều biến chuyển tích cực, đời sống kinh tế xã hội ngày nâng cao, lực sản xuất, kinh doanh sức cạnh tranh hàng hóa nâng lên Đóng góp vào phát triển chung đất nước khơng nhắc tới vai trị ngành ngân hàng Với vai trò vừa người vay vừa người cho vay, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có thay đổi tích cực phù hợp với tình hình thực tiễn Bên cạnh việc cố gắng đưa vốn vào lưu thông nhằm ngày làm nhiều cải cho xã hội thúc đẩy kinh tế khơng ngừng phát triển, hệ thống ngân hàng cịn cung ứng loại hình dịch vụ trung gian hiệu quả, hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hoạt động sản xuất tiêu dùng Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, vai trò Ngân hàng việc cung ứng dịch vụ quốc tế to lớn Trải qua trình hoạt động 20 năm, hệ thống Ngân hàng thương mại lộc nhiều hạn chế, việc tái cấu tổ chức hoạt động cần thiết Năm 2011 ghi nhận mốc lịch sử đánh dấu thay đổi chất lượng hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam với tâm từ Cơ quan chủ quản điều hành vĩ mô - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tại Kỳ họp thứ Quốc hội khóa XIII, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước khẳng định: “Việc tái cấu trúc hệ thống Ngân hàng việc làm bình thường thường xuyên, đảm bảo cho hệ thống Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, ngày phù hợp với thông lệ quốc tế, đảm bảo cạnh tranh môi trường đầy biến động giới, đảm bảo cho hệ thống đáp ứng đủ vốn cho phát triển kinh tế - xã hội, tạo điều kiện cho người dân vùng sâu, vùng xa tiếp cận với dịch vụNgân hàng, tạo hệthống Ngân hàng đa dạng vềloại hình, sở hữu, quy mơ, có Ngân hàng có đủ tiềm lực để cạnh tranh với Ngân hàng khu vực giới, làm trụ cột cho Ngân hàng nước Đồng thời có Ngân hàng nhỏ lành mạnh hoạt động phân khúc thịtrường khác nhau” Thực chủ trương trên, năm 2012 đề án sáp nhập Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thực hiện, bước cho công tái cấu hệ thống NHTM Quá trình sáp nhập hai ngân hàng có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội, có chi nhánh Tây Nam Hà Nội Đặc biệt, giai đoạn sáp nhập kết hoạt động kinh doanh chi nhánh có nhiều yếu kém, việc phát triển dịch vụ quốc tế gồm dịch vụ truyền thống mà chi nhánh mạnh dịch vụ quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường biện pháp hữu hiệu để cải thiện kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu q trình phát triển dịch vụ quốc tế SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội ảnh hưởng trình sáp nhập đến phát triển dịch vụ quốc tế chi nhánh cần thiết, nhằm định hướng cho quan quản lý ngân hàng phát huy hết lực tận dụng hội mà trình sáp nhậpngân hàng mang lại Xuất phát từ lý trên, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập” làm luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu Trước đây, có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Sau số công trình tiêu biểu: - Cơng trình nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội” tác giả Trần Thị Tuyết Nhung, luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Kinh tế đối ngoại năm 2011, Trường đại học kinh tế quốc dân Cơng trình nghiên cứu đến thực trạng phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, từ đánh giá triển vọng, định hướng đề giải pháp Tuy nhiên nghiên cứu đề cập đến thời gian trước Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội - Cơng trình nghiên cứu: “Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội (SHB) sau sáp nhập” tác giả Nguyễn Phương Dung, luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Kế hoạch phát triển năm 2013, Trường đại học kinh tế quốc dân Bài nghiên cứu thực trạng công tác quản trị rủi ro Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, đề phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro sau sáp nhậpnhưng chưa nghiên cứu đến phát triển dịch vụ quốc tế, giới hạn luận văn tồn hệ thống SHB, khơng cụ thể vào hoạt động chi nhánh - Cơng trình nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tây Nam Hà Nội” tác giả Dương Quốc Tuấn, luận văn Thạc sĩ kinh tế năm 2014, Học viện ngân hàng Bài nghiên cứu thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Tây Nam Hà Nội, ảnh hưởng trình sáp nhập đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ đề giải pháp tận dụng hội khắc phục hạn chế tồn Tuy nhiên cơng trình không đề cập đếnphát triển dịch vụ quốc tế chi nhánh Những cơng trình cung cấp luận chứng, liệu liên quan đếnphát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng thương mại nói chung, ảnh hưởng q trình sáp nhậpHabubank vào SHB đến số hoạt động SHB nói chung SHB Tây Nam Hà Nội nói riêng Tuy nhiên, cơng trình khơng sâu nghiên cứu phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội thời gian tới, dựa trên: - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại, nhân tố ảnh hưởng tầm quan trọng phát triển dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại 74 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài GònHà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập Dựa kết nghiên cứu chương mục tiêu chiến lược phát triển DVQT SHB, tác giả đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập sau: 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ cung ứng 3.3.1.1 Xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm DVQT Với sản phẩm DVQT chưa khách hàng sử dụng, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm dịch vụ hiệu Các sản phẩm DVQT Hội sở ban hành, có hướng dẫn triển khai, nhiên chi nhánh tùy thuộc vào điều kiện thực mà cần có kế hoạch triển khai cụ thể, đảm bảo tính thực tế Một số vấn đề cần ý xây dựng kế hoạch triển khai cung ứng dịch vụ là: - Xem xét điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm dịch vụ, điểm tạo nên khác biệt, mục tiêu cần đạt thực triển khai, chọn điểm quan trọng thiết yếu, mục tiêu cần ưu tiên - Đánh giá hội thách thức từ bên ngồi thị trường - Thơng qua phân khúc thị trường cần phân loại đối tượng khách hàng, đặt vào vị trí khách hàng để có kế hoạch giới thiệu sản phẩm phù hợp cho đối tượng 3.3.1.2 Nghiên cứu triển khai dịch vụ trọn gói Gói sản phẩm giải pháp cửa nhằm mang lại thuận tiện tối đa giảm thiểu thời gian thủ tục cho khách hàng, qua khách hàng cảm nhận giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trước hết, ngân hàng cần phải hình thành nên gói sản phẩm riêng ngân hàng mình; gói sản phẩm mang tính chất chung, có quy mơ lớn gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân, gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp - gói sản 75 phẩm chứa đựng hầu hết sản phẩm ngân hàng mà cá nhân doanh nghiệp cần Tuy nhiên, thực tế, cá nhân hay doanh nghiệp có nhiều dạng khác nhau, có nhu cầu địi hỏi khác Vì thế, bên cạnh gói sản phẩm chung việc tạo lập gói sản phẩm riêng phù hợp với loại khách hàng điều mà ngân hàng cần quan tâm Gói sản phẩm cho cá nhân hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp: nhu cầu sản phẩm người làm nghề kinh doanh khác với nhu cầu sản phẩm người làm nghề ổn định nghề giáo, nghề làm báo, làm hành nghiệp ; khác với nhu cầu sinh viên đại học Cũng dựa vào mục đích mà cá nhân theo đuổi để xây dựng gói sản phẩm: gói sản phẩm cho người có nhu cầu cho thân cho cháu du học, chữa bệnh nước ngồi, gói sản phẩm dành cho người thường xun cơng tác nước ngồi, gói sản phẩm cho người du lịch, Gói sản phẩm cho doanh nghiệp thường rõ ràng hơn, hầu hết doanh nghiệp có số nhu cầu dịch vụ ngân hàng giống Trong vai trò thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi xã hội, ngân hàng thực việc chuyển tiền, toán thay cho khách hàng, thực nghiệp vụ hối đối Trong vai trị hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh,…Ngồi gói sản phẩm thơng thường cịn có gói sản phẩm hình thành sở tính chất ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ du lịch, du học, nhà hàng, khách sạn Tuy nhiên, cho dù gói sản phẩm hình thành chúng khơng phải gói sản phẩm ln cố định, bất di bất dịch mà thường xuyên có xem xét để điều chỉnh cho phù hợp; nói khác gói sản phẩm phải sử dụng thay đổi cách linh hoạt, phù hợp nhu cầu khách hàng theo giai đoạn phát triển kinh tế Để thuận lợi cho việc bán chéo sản phẩm gói sản phẩm vừa phải tinh tế vừa phải đa dạng chủng loại phù hợp với nhu cầu, với 76 khả tài khách hàng; cơng việc đòi hỏi cần mẫn, quan tâm, chăm chút khách hàng 3.3.2 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ 3.3.2.1 Đẩy mạnh công tác marketing, bán chéo sản phẩm dịch vụ Nhằm gia tăng nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thời gian tới chi nhánh cần đẩy mạnh công tác marketing, giới thiệu sản phẩm Bên cạnh việc triển khai công tác marketing truyền thống, chi nhánh cần tạo kênh liên lạc thường xuyên với khách hàng Một số gợi ý như: - Liên hệ với khách hàng lần/tháng, giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ hay đưa đề nghị mà họ nhận từ nơi khác - Chủ động tiếp xúc với khách hàng địa bàn kinh doanh có mối quan tâm đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Gặp gỡ với nhà quản lý cấp cao doanh nghiệp với tư cách cá nhân, đề nghị họ giới thiệu tới người họ quen biết Trong nội chi nhánh, hoạt động triển khai bán chéo sản phẩm dịch vụ phòng ban cần trọng Bên cạnh việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà phịng ban phụ trách, cán nhân viên cần giới thiệu dịch vụ khác mà chi nhánh cung ứng Sản phẩm ngân hàng sản phẩm tài chính, thế, bán chéo hoạt động ngân hàng việc bán bổ sung sản phẩm dịch vụ tài hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Bán chéo sản phẩm phương pháp bán hàng thể tính chuyên nghiệp kinh doanh ngân hàng.Ngân hàng bán chéo sản phẩm cách cung ứng gói sản phẩm; bán chéo sản phẩm thông qua việc liên kết với đối tác kinh doanh 3.3.2.2 Tăng cường quan hệ hợp tác, mở rộng kênh phân phối tiếp thị sản phẩm 77 Liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng phối kết hợp ngân hàng với đối tác để hỗ trợ việc phân phối sản phẩm Đây hoạt động liên kết nhiều ngân hàng doanh nghiệp quan tâm Hình thức bán chéo sản phẩm phổ biến từ nhiều năm nay, mang lại lợi ích lợi nhuận cho hai bên Với việc triển khai sản phẩm dịch vụ chi nhánh, hình thức cần ưu tiên áp dụng Một số mối liên kết chi nhánh triển khai DVQT như: - Liên kết với công ty kinh doanh ô tô xe máy: thúc đẩy sản phẩm dịch vụ cho vay nhập ô tô xe máy, toán quốc tế - Liên kết với công ty cung ứng dịch vụ dịch vụ du học, dịch vụ du lịch, dịch vụ viễn thông: bán chéo sản phẩm cho vay hỗ trợ du học, thẻ tín dụng, séc du lịch,… 3.3.2.3 Chuẩn hóa quy trình giao dịch DVQT Đối với DVQT SHB, Hội sở xây dựng ban hành quy trình nghiệp vụ cụ thể nhằm hướng dẫn nhân viên khách hàng thực nhằm đáp ứng quy định an toàn hoạt động tuân thủ pháp luật Tuy nhiên trình thực giao dịch với khách hàng đơn vị kinh doanh (chi nhánh, phòng giao dịch) dựa điều kiện khác lại có nảy sinh, vướng mắc Trong trường hợp vậy, chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá công tác thực quy trình nghiệp vụ phịng ban chi nhánh, đặc biệt cần quan tâm đến phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh, hồn thiện thống phối hợp phịng ban chi nhánh Cơng tác đánh giá quy trình, trao đổi thông tin phận giao dịch trực tiếp với khách hàng phận hỗ trợ cần thực định kỳ nhằm báo cáo hạn chế, bất cập triển khai cung ứng dịch vụ để ban lãnh đạo có điều chỉnh, sửa đổi kịp thời, hiệu Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng cẩm nang sản phẩm dịch vụ quốc tế cẩm nang toán quốc tế, cẩm nang tài trợ xuất nhập khẩu, cẩm 78 nang cho vay hỗ trợ du học,… để đưa tình điển hình xảy q trình giao dịch với khách hàng, từ có biện pháp xử lý nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng phòng ngừa rủi ro hoạt động 3.3.2.4 Cải thiện số lượng chất lượng nguồn nhân lực Theo nguyên lý người yếu tố định, để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng Để nguồn nhân lực đạt mục tiêu trên, ngân hàng cần quan tâm đến số vấn đề sau: - Quan tâm đào tạo tuyển dụng nhân giỏi chuyên môn từ trường đại học, học viện thơng qua chương trình liên kết với trường đại học, trung tâm đào tạo - Tổ chức khóa đào tạo cho cán nhân viên, bao gồm đào tạo quy trình nghiệp vụ, nâng cao kiến thức chuyên môn cập nhật kiến thức thực tiễn xuất phát từ tình xảy - Có chế độ đãi ngộ hợp lý cho người lao động, tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho người lao động phát huy lực Bên cạnh chế độ tiền lương, thưởng cần quan tâm đến sức khỏe đời sống tinh thần cán nhân viên việc tổ chức khám sức khỏe định kỳ, tổ chức vui chơi dã ngoại, giao lưu họp mặt,… - Tuyển dụng số lượng cán đủ cho việc triển khai mơ hình hoạt động phịng ban chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc Ưu tiên cán có chun mơn tốt, khả giao tiếp nhanh nhẹn, linh hoạt xử lý tình 3.3.3 Nhóm giải pháp phát triển đối tượng sử dụng dịch vụ 3.3.3.1 Tìm hiểu, đánh giá xác nhu cầu khách hàng 79 Việc tìm hiểu, đánh giá xác nhu cầu khách hàng cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trình cạnh tranh mạnh mẽ Để làm điều cần thực nghiên cứu thị trường Mục đích việc nghiên cứu thị trường để tập hợp thông tin khách hàng khách hàng tiềm Thông qua nghiên cứu thị trường giúp cho việc đưa định kinh doanh xác làm giảm rủi ro liên quan việc đưa định Trước tiếp xúc với khách hàng, ngân hàng phải tìm hiểu để biết nhiều thơng tin khách hàng tốt Các nguồn thơng tin như: tạp chí kinh tế, thương mại có liên quan, tạp chí xuất định kỳ, báo sản phẩm hay ngành cơng nghiệp cơng ty, tìm xem thay đổi cơng ty mối quan tâm chủ yếu họ Tuy nhiên ngân hàng thu thơng tin có giá trị thấu hiểu mối quan tâm kinh doanh khách hàng cách tiếp xúc trực tiếp với họ Bên cạnh việc nghiên cứu thị trường, ngân hàng cần xác định phân khúc thị trường Mỗi thị trường có khả chia nhỏ thành khúc đoạn Một phân khúc thị trường phần nhóm khách hàng có đặc điểm chung cụ thể Chúng bao gồm yếu tố tuổi tác, giai đoạn sống, địa lý nghề nghiệp Ví dụ thị trường ngân hàng cá nhân, khúc đoạn bao gồm mục học sinh, sinh viên tốt nghiệp, người làm, người trưởng thành gia đình Bằng cách xác định phân khúc thị trường khác nhau, ngân hàng đảm bảo họ cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, kỹ thuật quảng cáo thích hợp sử dụng để tiếp cận với người dân phân đoạn riêng biệt Thông qua nghiên cứu phân khúc thị trường, ngân hàng đưa lựa chọn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân đoạn khác 3.3.3.2 Xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng Thực trạng phát triển DVQT SHB Tây Nam Hà Nội cho thấy nhiều sản phẩm dịch vụ khơng tìm kiếm khách hàng có nhu cầu khách hàng có nhu 80 cầu không đáp ứng yêu cầu ngân hàng dẫn đến việc cung ứng dịch vụ quốc tế thất bại, khơng phát sinh giao dịch Tìm kiếm khai thác khách hàng tiềm yếu tố quan trọng, ngân hàng cần cố gắng đưa chiến lược nhằm trì khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng cho tương lai Chiến lược tìm kiếm khách hàng cần quan tâm đến số nội dung như: - Quan tâm đến đối tượng trở thành khách hàng lý tưởng, nghiên cứu đặc điểm nhóm khách hàng, so sánh với khả nǎng đáp ứng ngân hàng định chọn nhóm khách hàng mục tiêu để lập kế hoạch chinh phục - Thu thập lời giới thiệu từ khách hàng mới: Trong vòng 30 ngày sau cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên đề nghị khách hàng giới thiệu cho ngân hàng tên số điện thoại người mà họ biết sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua mời khách hàng tham gia vào chương trình thường kỳ ngân hàng, tạo chiến lược giao tiếp nhằm trì số lượng khách hàng tiềm cung cấp cho khách hàng chương trình ưu đãi đặc biệt cho việc giới thiệu khách hàng 3.3.3.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ quốc tế Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiến tới mức độ bão hòa trình cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng có nhiều đặc điểm tương đồng quy trình nghiệp vụ, tiện ích, tính năng, giá dịch vụ,… điểm thu hút khách hàng đến với ngân hàng chất lượng cung ứng dịch vụ Ngồi việc cải thiện quy trình cung ứng DVQT thuận tiện cho khách hàng mà đảm bảo an toàn hoạt động, ngân hàng cần quan tâm đến phong cách phục vụ khách hàng Mỗi cán nhân viên ngân hàng cần rèn luyện phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ giao tiếp chuẩn mực, văn minh lịch Sự niềm nở, nhiệt tình cán nhân viên với việc xử lý cơng việc nhanh chóng, xác, khơng gây phiền hà cho khách hàng, không sai hẹn tạo nên phong cách chuyên 81 nghiệp, tạo cho khách hàng tin tưởng an tâm Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần chuyên gia tư vấn, trước băn khoăn thắc mắc khách hàng, cần có ý kiến đóng góp hợp lý, giúp khách hàng có lợi ích cao mà khơng gặp rủi ro đưa định liên quan đến tài 3.3.3.4 Tăng cường sách chăm sóc khách hàng Để hoạt động ngân hàng ổn định phát triển cần có tin tưởng khách hàng Tăng cường sách chăm sóc khách hàng sách hợp lý nhằm trì phát triển DVQT mà SHB Tây Nam Hà Nội cung ứng Mục tiêu sách trì quan hệ với khách hàng truyền thống thu hút thêm nhiều khách hàng Một số biện pháp cụ thể như: - Chính sách ưu đãi tài dành cho khách hàng có mức độ xếp hạng cao như: ưu đãi lãi suất cho vay, lãi suất chiết khấu, ưu đãi phí bảo lãnh, phí TTQT, ưu tiên sử dụng dịch vụ kèm,… - Đối với khách hàng lớn (số lượng giao dịch lớn, doanh số giao dịch lớn,…) chiếm số lượng nhỏ mang lại doanh thu, lợi nhuận đáng kể ổn định cho ngân hàng: cần có sách riêng nhằm giữ chân khách hàng, tránh bị lôi kéo đối thủ cạnh trạnh Những khách hàng ngồi ưu đãi tài cần có chăm sóc mặt tinh thần, thái độ phục vụ có khơng gian giao dịch riêng, dịch vụ cung ứng có tiện ích cao cấp, khác biệt, quan tâm đến sinh nhật khách hàng (hỏi thăm, chúc mừng),… Ngồi ra, cơng tác lưu trữ hồ sơ khách hàng cần quan tâm mức Thông tin khách hàng cần cập nhập đầy đủ, liên tục định kỳ nhằm tạo sở liệu phục vụ cho công tác phân loại đánh giá khách hàng 82 KẾT LUẬN Từ thực tế nghiên cứu lý luận thực tiễn phát dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội thấy phát triển DVQT bước đắn giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội nâng cao kết hoạt động kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh thị trường trước xu hội nhập kinh tế quốc tế Với cácmục tiêu nghiên cứu đề ra, đóng góp luận văn thể đề sau: Luận văn hệ thống hóa làm rõ số vấn đề chung phát triển DVQT NHTM phân loại DVQT, nội dung phát triển DVQT, tiêu chí đánh giá phát triển DVQT Luận văn đưa yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ quốc tế ngân hàng thương mại tầm quan trọng việc phát triển DVQT đến hoạt động Ngân hàng thương mại Với tìm hiểu hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội, luận văn thực trạng phát triển DVQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội trước sau giai đoạn sáp nhập hai ngân hàng Trên sở tiêu chí đánh giá phát triển DVQT nêu chương 1, luận văn nêu thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế với số liệu thống kế từ năm 2010 đến năm 2014 Luận văn đưa số xu hướng bật phát triển dịch vụ quốc tế xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ quốc tế; xu hướng phát triển sản phẩm lõi, có tính cạnh tranh cao thị trường; xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, mục tiêu hướng đến khách hàng trung tâm phục vụ Dựa mục tiêu định hướng phát triển DVQT SHB thời gian tới, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát huy lợi thế, tận dụng hội 83 khắc phục tồn hạn chế trình phát triển DVQT SHB Tây Nam Hà Nội để phát triển DVQT chi nhánh đến năm 2020 Tác giả hi vọng giải pháp hữu ích áp dụng vào thực tế, góp phần vào việc phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội thời gian tới 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Quốc Tuấn (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tây Nam Hà Nội, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Đỗ Đức Bình, Ngơ Thị Tuyết Mai (2012), Giáo trình Kinh tế quốc tế, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (2011-2014), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội (2011-2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội (2010-2014), Báo cáo nội định kỳ Phịng Thanh tốn quốc tế, Phịng dịch vụ khách hàng, Phịng kế tốn nội bộ, Phịng Hỗ trợ tín dụng Nguyễn Phương Dung (2013), Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) sau sáp nhập, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hường, Tạ Lợi (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngoại thương Lý thuyết thực hành (Tập 1), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hường, Tạ Lợi (2009), Giáo trình Nghiệp vụ ngoại thương Lý thuyết thực hành (Tập 2), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ Thanh toán quốc tế, NXB Tài chính, TP Hồ Chí Minh 11 Trần Thị Tuyết Nhung (2011), Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 85 12 Trịnh Thị Huyền Quyên (2012), Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Vũ Văn Hóa, Đinh Xuân Hạng (2005), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội, Sản phẩm dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp, Địa chỉ: http://www.shb.com.vn/tabid/489/default.aspx, [Truy cập ngày 20/09/2015] 15 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Sản phẩm dịch vụ Khách hàng cá nhân, Địa chỉ: http://www.shb.com.vn/tabid/481/default.aspx, [Truy cập ngày 20/09/2015] 16 Hồ Thanh Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng – Hướng bền vững cho NHTM Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Đia chỉ: http://vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=11727:phattrin-dch-v-ngan-hang-hng-i-bn-vng-cho-nhtm-vit-nam&catid=49:thuvien&Itemid=102, [Truy cập ngày 20/09/2015] 17 Trung tâm WTO - VCCI, Cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực thương mại dịch vụ Địa chỉ: http://www.trungtamwto.vn/wto/cam-ket-mo-cua-thitruong-dich-vu-ngan-hang-va-cac-dich-vu-tai-chinh, [Truy cập ngày 20/09/2015] 86 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DVQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH TÂY NAM HÀ NỘI Để phục vụ việc nghiên cứu luận văn với đề tài: “Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội sau sáp nhập”, thực khảo sát lấy ý kiến quý khách hàng chất lượng DVQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội mà khách hàng sử dụng thời gian qua Tôi xin cảm ơn hợp tác quý khách hàng xin cam kết sử dụng thông tin sau cho đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày … tháng … năm 2015 Thông tin quý khách hàng Họ tên: Lĩnh vực hoạt động: Quý khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội thời gian bao lâu? < năm  1-3 năm > năm Những sản phẩm DVQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội mà quý khách sử dụng?  Tài khoản toán ngoại tệ  Thanh toán quốc tế  Tài trợ xuất nhập  Chiết khấu chứng từ  Bảo lãnh quốc tế  Cho vay hỗ trợ du học  Thẻ quốc tế  Dịch vụ ngoại hối  Bao toán quốc tế  Dịch vụ khác:……………… Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội qua kênh thông tin nào?  Người thân, bạn bè  Website ngân hàng  Quảng cáo (tivi, báo chí,…)  Nhân viên ngân hàng 87  Kênh khác:……………… Theo quý khách, thủ tục hồ sơ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội nào?  Quá phức tạp  Đơn giản  Phức tạp  Quá đơn giản Theo quý khách, thời gian thực giao dịch củaNgân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội nào?  Rất nhanh  Nhanh  Chậm  Rất chậm Theo quý khách, chi phí sử dụng DVQT củaNgân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội nào?  Rất cao  Cao Thấp  Rất thấp Theo quý khách, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội nào?  Rất tốt  Chấp nhận  Tốt  Kém Quý khách có thấy an tâm sử dụng DVQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội không?  Rất an tâm  Chưa an tâm An tâm  Không an tâm Theo quý khách, DVQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội có đáp ứng nhu cầu quý khách, có nhiều lựa chọn khơng?  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Ít, nghèo nàn 10 Q khách có hài lịng với tiện ích từ DVQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội không?  Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lòng  Khơng hài lịng 11 Q khách cảm thấy mức độ rủi ro sử dụng DVQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội nào?  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp 88 12 Những ý kiến đóng góp quý khách hàng nhằm nâng cao chất lượng DVQT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tây Nam Hà Nội? Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng!