Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh trung tâm sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ VI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRUNG TÂM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ VI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRUNG TÂM SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TIẾN Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Nguyễn Thị Như Vi Là học viên cao học khóa 06 chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Trung Tâm Sài Gòn” Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Tiến Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Nguyễn Thị Như Vi năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Tiến tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Trung Tâm Sài Gòn Nội dung tóm tắt luận văn: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV Trung Tâm Sài Gịn nói riêng Hai là, thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gòn giai đoạn 2019 – 2021, tác giả ghi nhận kết mà BIDV Trung Tâm Sài Gòn đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gòn Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ BIDV Trung Tâm Sài Gòn Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV giai đoạn hội nhập Ba là, dựa vào tồn phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gòn Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung BIDV Trung Tâm Sài Gịn nói riêng Từ khố: Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, huy động vốn, tín dụng iv ABSTRACT Project title: Solutions to develop retail services at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Saigon Center Branch Dissertation summary: Firstly, present the theoretical basis related to retail banking services through concepts, characteristics, roles and specific retail banking services At the same time, the thesis also provides concepts and arguments about the need to develop retail banking services In addition, the thesis analyzes the factors affecting the development of retail banking services of commercial banks to see the importance of each factor for retail banking services, the criteria reflecting the development of the retail banking services develop retail banking services and draw lessons learned in developing retail banking services for Vietnamese commercial banks in general and BIDV Saigon Center in particular Second, through analyzing the current situation of operation and development of retail banking services of BIDV Saigon Center in the period of 2019 - 2021, the author has recorded the results that BIDV Central Saigon has achieved in the same period It also points out the shortcomings that need to be overcome in the development of retail banking services of BIDV Saigon Center Those existences have objective and subjective reasons stemming from BIDV Saigon Center These reasons are the basis for specific orientations, strategies and solutions in Chapter to develop retail banking services, contributing to improving HDBank's competitiveness in the integration period Third, based on the shortcomings analyzed in Chapter 2, the author has built a system of solutions to develop retail banking services at BIDV Saigon Center Besides, the thesis also makes recommendations to the Government; The State Bank and relevant departments create conditions to expand and develop retail banking services of commercial banks in general and BIDV Saigon Center in particular Keywords: Retail banking, retail banking services, capital mobilization, credit v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI .3 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn vi 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ .10 1.1.3.6 Dịch vụ khác 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 11 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3.1 Các yếu tố thuộc nội ngân hàng .16 1.2.3.2 Các nhân tố bên 17 1.2.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4.1 Đối với kinh tế 18 1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại 19 1.2.4.3 Đối với khách hàng 20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM20 1.3.1 Ngân hàng Bangkok .20 1.3.2 Ngân hàng Standard Chartered – Singapore 21 1.3.3 Ngân hàng Citibank – Nhật Bản 22 1.3.4 Ngân hàng ANZ 22 1.3.5 BNP Paribas - NHBL số Pháp 23 vii 1.3.6 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRUNG TÂM SÀI GÒN 26 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRUNG TÂM SÀI GÒN 26 2.1.1 Những thuận lợi mang tính tiền đề thành lập 27 2.1.2 Những khó khăn, thách thức 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .27 2.1.4 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gòn .28 2.1.5 Kết kinh doanh BIDV Trung Tâm Sài Gòn giai đoạn 2019 – 2021 29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2019 – 2021 31 2.2.1 Tăng trưởng hoạt động huy động vốn 31 2.2.1.1 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn .33 2.2.1.2 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền 34 2.2.2 Tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.2.2.1 Tỷ trọng tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.2.2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 36 2.2.3 Dịch vụ thẻ 37 2.2.4 Tăng trưởng hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 38 2.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.4.2 Internet Banking 39 2.2.4.3 SMS Banking Mobile Banking 40 viii 2.2.4.4 Các dịch vụ khác 40 2.3 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRUNG TÂM SÀI GÒN .42 2.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Trung Tâm Sài Gịn 43 2.3.2 Thương hiệu hình ảnh BIDV Trung Tâm Sài Gòn 44 2.3.3 Lãi suất chi phí dịch vụ NHBL BIDV Trung Tâm Sài Gòn .45 2.3.5 Mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gòn 47 2.3.6 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Trung Tâm Sài Gòn 48 2.3.7 Hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gòn 50 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2019 – 2021 51 2.4.1 Những kết đạt .51 2.4.2 Những tồn hạn chế 52 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 54 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 54 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRUNG TÂM SÀI GÒN 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV TRUNG TÂM SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2030 58 3.1.1 Định hướng chung 58 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL BIDV Trung Tâm Sài Gịn 59 64 Xác định cơng nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động ngân hàng bán lẻ, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, kênh phân phối ATM, POS công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố sản phẩm theo thơng lệ quốc tế tự động hố quy trình, nâng cao hiệu hoạt động Một số dự án đầu tư công nghệ tạo tảng vững cho việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cần tập trung phát triển sau: Sự cạnh tranh ngân hàng chạy đua chiếm lĩnh thị phần chủ thẻ diễn gay gắt dẫn đến xu hướng tất yếu phải tập trung đầu tư cho hệ thống tốn đại Các ngân hàng khơng cố gắng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mà đưa giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm thẻ khả chấp nhận tốn để thu hút tối đa khách hàng Bên cạnh loại thẻ ghi nợ, tín dụng nội địa, ngân hàng cịn phát triển loại thẻ quốc tế với thương hiệu tiếng giới Visa, MasterCard, American Express, Diner Clubs, JCB… Kết nối toán MasterCard nhằm trang bị hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, tiếp tục kết nối với tổ chức thẻ khác, tạo tảng ổn định vững cho hoạt động kinh doanh thẻ Sự thành cơng định sống cịn đến tương lai hoạt động kinh doanh thẻ vị BIDV Trung Tâm Sài Gòn lĩnh vực Với đòi hỏi ngày cao khách hàng, thời gian tới BIDV Trung Tâm Sài Gòn cần xây dựng Trung tâm liên lạc (Contact Center) nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời giúp mở rộng tảng khách hàng Bên cạnh đó, để quản lý mối quan hệ với khách hàng cách tốt hỗ trợ trình phân loại khách hàng, thực chiến lược marketing khách hàng theo nhóm khách hàng cách phù hợp góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV Trung Tâm Sài Gòn cần sớm xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Đây phương án quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển cần tập trung nghiên cứu 65 triển khai dự án cách quán triệt khẩn trương để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ… Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin an toàn bảo mật 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp có chất lượng cao, động, đổi để qua nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệpvụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Đối với cơng tác tuyển dụng: Thực tuyển dụng từ bên cách thường xun để đảm bảo thơng suốt q trình hoạt động Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng hợp lý rõ ràng theo hướng vị trí có chức danh, cần có khả kỹ tốt Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo: • Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán QHKH; Đối với sản phẩm đặc thù sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm chi nhánh; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM Tư vấn tài cá nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CSR, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ 66 giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng… • Đào tạo đối tượng: Đối tượng đào tạo phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc chi nhánh Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực lượng kế cận đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc Tổ chức cấp chứng hành nghề nội 3.2.1.4 Phát triển bền vững tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng Thực phân đoạn thị trường theo tiêu chí khác để xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp nhằm mở rộng khách hàng mục tiêu tối đa hoá giá trị khách hàng Thực phân khúc thị trường: phân đoạn khách hàng theo nhóm: phân đoạn nhóm khách hàng cao cấp, phân đoạn nhóm khách hàng hạng trung, phân đoạn nhóm khách hàng phổ thơng Đối với sản phẩm dịch vụ, tuỳ theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo với yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ… để sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với đối tượng khách hàng Cụ thể: • Nhóm khách hàng cao cấp: Chính sách ưu tiên phục vụ thời gian xử lý hồ sơ nhanh Thông tin, hồ sơ cá nhân phải bảo mật tối đa Khách hàng thuộc nhóm phục vụ cấp độ cao ngồi phịng tiếp khách riêng (theo tiêu chí sang trọng), quyền có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng quyền tư vấn tài 24/24 Cán chủ động liên hệ với khách hàng gặp mặt trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm Giá phí tính theo thời gian phục vụ sản phẩm phù hợp với đẳng cấp nhóm khách hàng • Nhóm khách hàng trung cấp: phục vụ tốt với chế độ so với nhóm khách hàng cao cấp Được hưởng số quyền ưu tiên quyền ưu tiên phục vụ, quyền hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn so với nhóm khách hàng phổ thơng Bán hàng trực tiếp chủ động chi nhánh Khách hàng sử dụng dịch vụ với lịch hẹn đặt trước Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ 67 NHBL BIDV Trung Tâm Sài Gịn Khuyến khích khách hàng nhóm sử dụng gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng • Nhóm khách hàng phổ thơng: nhóm nhóm có tính bền vững liên kết với ngân hàng yếu nên dịch vụ phục vụ cho nhóm dạng Chủ yếu cần đáp ứng thiết bị, dịch vụ (POS, ATM) cấu phần để phục vụ nhóm Thực yêu cầu theo lịch hẹn không theo lịch hẹn, định hướng khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ tự phục vụ ATM, POS, Direct nhiều tốt để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giá tính theo dịch vụ đơn lẻ mà khách hàng sử dụng theo nguyên tắc giá trung bình thấp Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng 3.2.1.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài Tập trung củng cố kênh phân phối truyền thống theo hướng: + Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ có tính độc lập tương đối toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV Trung Tâm Sài Gòn + Phát triển mạng lưới phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước, với định hướng hoạt động BIDV Trung Tâm Sài Gòn: hướng hoạt động vào khách hàng, coi khách hàng trọng tâm + Nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh/ đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận Tổ chức hoạt động theo hướng phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cung cấp đầy đủ sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiết kế sẵn, tiêu chuẩn doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua marketing quan hệ 68 Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking): phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng Đây kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Giải pháp: + Thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí + Tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống + Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ banknet, smartlink… + Thành lập cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử + Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, máy cập nhật số tài khoản … 3.2.1.6 Tăng cường hoạt động truyền thông marketing Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Chi nhánh tới phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ Chi nhánh với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội BIDV Trung Tâm Sài Gòn để tăng sức mạnh quảng bá) Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ Hoạt động giúp cho công chúng, KH hiểu rõ thêm 69 ưu điểm BIDV Trung Tâm Sài Gịn, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV Trung Tâm Sài Gòn, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước khó khăn tình hình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ổn định thị trường định hướng sách: NHNN cần xây dựng chế thơng thống nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ NHBL Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo điều kiện cho ngân hàng phối hợp liên kết với Sớm ban hành hoàn thiện văn quy định toán kế toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ mới, thay quy định cũ xây dựng phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt: Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thơng, quan thơng báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng: Lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát 70 triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao chi phí thấp Và hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc Mục tiêu giám sát để ngăn chặn nguy khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài Do giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu chí cốt lõi dựa sở phân tích điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương hoạt động hệ thống ngân hàng 3.2.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ đơn vị có liên quan Đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cơng nghệ thơng tin phương tiện bản, tảng, việc phủ sóng tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bưu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Bên cạnh đó, đầu tư sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh quan quản lý Bưu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM Bảo mật thông tin mạng vấn đề đáng ý, cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, Bộ cơng an cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử 71 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình bày chương phần phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gòn chương 2, kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, nhóm giải pháp tự thân ngân hàng BIDV Trung Tâm Sài Gòn triển khai thực tác giả xây dựng dựa hạn chế nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gòn Thứ hai, tác giả đưa nhóm giải pháp hỗ trợ từ phía NHNN nhằm tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung BIDV Trung Tâm Sài Gịn nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gịn góp phần tạo phát triển bền vững cho BIDV Trung Tâm Sài Gòn giai đoạn hội nhập i TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, Số 29 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2019 – 2021 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Bản cáo bạch năm 2019, 2020, 2021 Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Báo cáo thường niên năm 2012, TP, Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2021, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam, 2019, 2020, 2021 Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trần Huy Hồng, 2007 Quản trị ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội ii PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Trung Tâm Sài Gòn trình hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào lựa chọn, câu có ký hiệu (*) câu hỏi có nhiều lựa chọn, cịn lại câu hỏi có lựa chọn) Tên khách hàng:………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………………… Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau, khoanh trịn vào chữ số biểu thị mức độ đồng ý mà anh/chị lựa chọn 1↔Rất khơng đồng ý 2↔Khơng đồng ý 3↔Bình thường 4↔Đồng ý 5↔Rất đồng ý STT NỘI DUNG Sản phẩm NHBL đa dạng Thủ tục hồ sơ dịch vụ NHBL đơn giản, nhanh gọn Mức độ bảo mật, an toàn thông tin giao dịch cao Các sản phẩm dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp làm thỏa mãn khách hàng sử dụng Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn; hậu (khách hàng VIP, tích điểm giao dịch, … đặc biệt tập trung vào chương trình chăm sóc khách hàng Uy tín ngân hàng giới thiệu từ người thân, bạn bè Ngân hàng có thương hiệu dễ nhận biết Mức độ xuất thường xuyên ngân hàng phương tiện truyền thông Ngân hàng tổ chức ngân hàng có uy tín vững hệ thống ngân hàng MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 5 5 iii STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 NỘI DUNG Hình ảnh ngân hàng gần gũi thông điệp làm việc rõ ràng tạo nên tin tưởng Lãi suất phí cho sử dụng dịch vụ NHBL phù hợp Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay chi phí giao dịch Có nhiều gói sản phẩm cho với nhiều mức lãi suất khác phù hợp với nhu cầu khách hàng Lãi suất mức phí cạnh tranh với ngân hàng khác Ngân hàng có phịng giao dịch đặt rộng khắp Ngân hàng đặt địa điểm thuận tiện, an toàn cho khách hàng Ngân hàng bố trí với khơng gian, bàn ghế hợp lý Các phiếu thông tin hay bảng quảng cáo dễ đọc dễ thu hút Trang thiết bị ngân hàng tốt đại (máy tính, hệ thống tra cứu, hệ thống tính tốn, máy in, scan đại, ) Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thị trường (tra cứu lịch sử giao dịch, giải ngân qua tài khoản hạn chế tiền mặt, ) Các nhân viên sẵn sàng tư vấn cho bạn thông tin sản phẩm hay phương án sử dụng dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng theo xu hướng xã hội có tính cạnh tranh Ngân hàng sẵn sàng tiếp nhận xử lý khiếu nại, thắc mắc bạn cách nhanh chóng Dịch vụ NHBL ngân hàng có tính đáp ứng cao sản phẩm với nhu cầu khách hàng Nhân viên tự tin chuyên nghiệp, lịch đáng tin tưởng Nhân viên tư vấn hướng giải tốt cho yêu cầu khách hàng tư vấn rõ ràng MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 5 5 5 5 5 5 iv STT 27 28 29 30 31 NỘI DUNG Nhân viên ngân hàng tập trung vào nhu cầu khách hàng tư vấn sản phẩm có lợi cho khách hàng Nhân viên kiên nhẫn với khách hàng họ gặp khó khăn cần xử lý Các thơng tin sản phẩm NHBL Ngân hàng cung cấp cập nhật đầy đủ thông tin đến khách hàng nhiều phương thức Hình ảnh ngân hàng sản phẩm NHBL xuất với kênh phương tiện thông tin đại chúng với tần suất thường xuyên Hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách ! v PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG STT 10 11 12 13 14 Phát biểu Sản phẩm NHBL đa dạng Thủ tục hồ sơ dịch vụ NHBL đơn giản, nhanh gọn Mức độ bảo mật, an tồn thơng tin giao dịch cao Các sản phẩm dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp làm thỏa mãn khách hàng sử dụng Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn; hậu (khách hàng VIP, tích điểm giao dịch, … đặc biệt tập trung vào chương trình chăm sóc khách hàng Uy tín ngân hàng giới thiệu từ người thân, bạn bè Ngân hàng có thương hiệu dễ nhận biết Mức độ xuất thường xuyên ngân hàng phương tiện truyền thông Ngân hàng tổ chức ngân hàng có uy tín vững hệ thống ngân hàng Hình ảnh ngân hàng gần gũi thông điệp làm việc rõ ràng tạo nên tin tưởng Lãi suất phí cho sử dụng dịch vụ NHBL phù hợp Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay chi phí giao dịch Có nhiều gói sản phẩm cho với nhiều mức lãi suất khác phù hợp với nhu cầu khách hàng Lãi suất mức phí cạnh tranh với ngân hàng khác Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng ý đồng ý thường Hoàn toàn đồng ý điểm điểm điểm điểm điểm 14 30 60 46 150 10 50 75 15 150 23 100 23 150 28 45 50 27 150 19 30 85 16 150 30 78 42 150 23 90 37 150 36 87 27 150 12 98 40 150 104 38 150 30 78 30 150 37 90 23 150 23 96 31 150 40 87 150 12 15 Tổng cộng vi STT 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Phát biểu Ngân hàng có phịng giao dịch đặt rộng khắp Ngân hàng đặt địa điểm thuận tiện, an toàn cho khách hàng Ngân hàng bố trí với khơng gian, bàn ghế hợp lý Các phiếu thông tin hay bảng quảng cáo dễ đọc dễ thu hút Trang thiết bị ngân hàng tốt đại (máy tính, hệ thống tra cứu, hệ thống tính tốn, máy in, scan đại, ) Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thị trường (tra cứu lịch sử giao dịch, giải ngân qua tài khoản hạn chế tiền mặt, ) Các nhân viên sẵn sàng tư vấn cho bạn thông tin sản phẩm hay phương án sử dụng dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng theo xu hướng xã hội có tính cạnh tranh Ngân hàng sẵn sàng tiếp nhận xử lý khiếu nại, thắc mắc bạn cách nhanh chóng Dịch vụ NHBL ngân hàng có tính đáp ứng cao sản phẩm với nhu cầu khách hàng Nhân viên tự tin chuyên nghiệp, lịch đáng tin tưởng Nhân viên tư vấn hướng giải tốt cho yêu cầu khách hàng tư vấn rõ ràng Nhân viên ngân hàng tập trung vào nhu cầu khách hàng tư vấn sản phẩm có lợi cho khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng ý đồng ý thường Hoàn toàn đồng ý điểm điểm điểm điểm điểm 12 24 89 25 150 21 99 30 150 30 105 15 150 10 43 76 21 150 35 83 23 150 18 105 27 150 30 105 15 150 21 40 76 13 150 30 35 60 25 150 21 99 25 150 14 92 44 150 18 100 32 150 23 75 31 150 21 Tổng cộng vii STT 28 29 30 31 Phát biểu Nhân viên kiên nhẫn với khách hàng họ gặp khó khăn cần xử lý Các thông tin sản phẩm NHBL Ngân hàng cung cấp cập nhật đầy đủ thông tin đến khách hàng nhiều phương thức Hình ảnh ngân hàng sản phẩm NHBL xuất với kênh phương tiện thông tin đại chúng với tần suất thường xuyên Hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng ý đồng ý thường Hoàn toàn đồng ý điểm điểm điểm điểm điểm 23 30 65 32 150 34 100 16 150 23 96 31 150 30 99 21 150 Tổng cộng