Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn – hà nội trong điều kiện mới

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện mới.” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ PGS.TS Nguyễn Thanh Hà hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2012 Tác giả Phùng Thị Minh Phúc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Hà tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới Thầy Cơ giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Kế hoạch – Phát triển, Viện đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Tuy nhiên, thời gian trình độ thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận bổ sung, góp ý Thầy, Cô bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2012 Tác giả Phùng Thị Minh Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .i CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Một số điểm dịch vụ bán lẻ NHTM .5 1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 16 1.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ SHB .17 1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 21 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI .23 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2012 23 2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng 23 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012 27 2.1.3 Quy mơ lực tài 28 2.1.4 Mạng lưới phân phối 29 2.1.5 Khách hàng 30 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 2.1.7 Công nghệ ngân hàng .36 2.1.8 Lợi nhuận 37 2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 41 2.2.1 Tổng quan 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 47 2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN MỚI 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .64 3.1.1 Tiềm 64 3.1.2 Cơ sở định hướng .64 3.1.3 Định hướng 64 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 65 3.2.1 Nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành 65 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 68 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .69 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động marketing 73 3.2.6 Phát triển khách hàng .74 3.2.7 Kiểm soát rủi ro cách toàn diện 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CTCP: Công ty cổ phần CTTC: Cơng ty tài DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa DV: Dịch vụ DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVBL: Dịch vụ bán lẻ HBB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHLD: Ngân hàng liên doanh NHNNg: Ngân hàng nước NHSN: Ngân hàng sáp nhập QTD TW: Qũy tín dụng Trung ương SHB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TCTD: Tổ chức tín dụng TTD: Thẻ tín dụng TTT: Thanh tốn thẻ VCBS: Chứng khốn Vietcombank VPĐD: Văn phịng đại diện DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu ngành ngân hàng 30/4/2012 28 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng đến tháng 6/2012 34 Bảng 2.3: Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC phát sinh tháng đầu năm 2012 35 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu an toàn vốn 45 Bảng 2.5: So sánh chiến lược phát triển dịch vụ NHBL NHTM 55 Bảng 2.6: Độ tuổi mẫu nghiên cứu .58 Bảng 2.7: Giới tính mẫu nghiên cứu 59 Bảng 2.8: Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 59 Bảng 2.9: Các kênh quảng bá thương hiệu SHB đến khách hàng 59 Bảng 2.10: Nhận xét sản phẩm dịch vụ SHB 60 Bảng 2.11: Dịch vụ khách hàng hài lòng 61 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng với phục vụ vủa nhân viên giao dịch 61 Sơ đồ 1.1: Mơ hình mơi trường kinh doanh Doanh nghiệp theo Philip Kotler 10 Sơ đồ 1.2: Mơ hình áp lực cạnh tranh Micael Porter 11 Sơ đồ 1.3: Mơ hình mơi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 Sơ đồ 2.1: Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện toán qua năm 32 Sơ đồ 2.2: Vốn điều lệ tăng trưởng vốn điều lệ SHB qua năm 43 Sơ đồ 2.3: Tổng tài sản tăng trưởng tổng tài sản SHB qua năm 43 Sơ đồ 2.4: Số lượng người lao động SHB qua năm 44 Sơ đồ 2.5: Tăng trưởng điểm giao dịch SHB qua năm .44 Sơ đồ 2.6: Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 46 Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng huy động SHB 46 Sơ đồ 2.8: Số lượng khách hàng tín dụng SHB 47 Sơ đồ 2.9: Tổng nguồn vốn huy động SHB .48 Sơ đồ 2.10: Tín dụng SHB 50 Sơ đồ 2.11: Số lượng thẻ phát hành SHB 52 i PHẦN MỞ ĐẦU Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng hệ thống kinh tế vĩ mô Trong điều kiện nay, mà q trình tái cấu tồn hệ thống ngân hàng diễn mạnh mẽ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào SHB, điều có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ NHBL SHB Việc đề giải pháp để thực chiến lược phát triển dịch vụ NHBL SHB điều kiện tái cấu hệ thống ngân hàng SHB sáp nhập với HBB vấn đề cần ưu tiên nghiên cứu giải Chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến trình phát triển dịch vụ bán lẻ SHB điều kiện hệ thống ngân hàng tái cấu SHB sáp nhập với HBB Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn tác giả cần thiết có ý nghĩa thực tiễn Từ yêu cầu đòi hỏi trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện mới." làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài làm rõ cần thiết phát triển dịch vụ NHBL SHB điều kiện tái cấu kinh tế SHB sáp nhập với HBB, tập trung vào việc tìm nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL SHB chưa tốt từ đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Luận văn tiếp cận đối tượng nghiên cứu dựa sở vận dụng khung lý thuyết trọng việc khảo sát tổng hợp phân tích thực tiễn Phương pháp thực cụ thể là: Phân tích, so sánh tổng hợp; Điều tra khảo sát định tính; Phương pháp thu thập hệ thống số liệu thống kê Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Khung lý thuyết Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện ii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Một số điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng - Cung cấp dịch vụ toán; - Dịch vụ Thẻ; - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch, mua bán ngoại tệ, Kênh phân phối hoạt động ngân hàng bán lẻ: Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Vai trò NHBL: 1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM +Thị phần số lượng khách hàng; +Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; +Kênh phân phối đa dạng, đại; +An toàn hoạt động bán lẻ ngân hàng; +Doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ; +Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhân tố khách quan: Nhân tố chủ quan: iii 1.1.2.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ a) Kinh nghiệm số ngân hàng bán lẻ lớn giới b) Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 1.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ SHB 1.2.1.1 Tái cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Mục tiêu cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng: Quan điểm cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng: Định hướng giải pháp cấu lại tổ chức tín dụng: 1.2.1.2 SHB sáp nhập với HBB Nguyên nhân gây khó khăn tài HBB bị SHB mua lại: 1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 1.2.2.1 Tác động tích cực 1.2.2.2 Tác động hạn chế 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện Việc HBB sáp nhập vào SHB phù hợp với định hướng đề án tái cấu hệ thống Chính phủ Trong điều kiện SHB sáp nhập với HBB, hoạt động SHB gặp nhiều khó khăn tỷ lệ nợ xấu cao khác biệt văn hóa hai ngân hàng Tuy nhiên việc SHB sáp nhập HBB mang lại nhiều nhân tố thuận lợi cho SHB tăng mạnh quy mô vốn điều lệ - tổng tài sản, mạng lưới rộng lớn, tăng mạnh số lượng khách hàng Những yếu tố tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thêm vào đó, việc sau sáp nhập với tỷ lệ nợ xấu cao, thời gian tới SHB cần tập trung giải nợ xấu, thận trọng tăng trưởng tín dụng Trong với SHB HBB tín dụng mảng kinh doanh mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Để gia tăng lợi nhuận phát triển thận trọng hoạt động tín iv dụng phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ ngồi dịch vụ tín dụng doanh nghiệp SHB trở lên cấp bách CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2012 2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng 2.1.1.1 Môi trường chung 2.1.1.2 Môi trường ngành 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012 2.1.3 Quy mô lực tài 2.1.4 Mạng lưới phân phối 2.1.5 Khách hàng Cá nhân: Doanh nghiệp nhỏ vừa: 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.6.1 Nhận tiền gửi 2.1.6.2 Tín dụng 2.1.6.3 Thanh tốn 2.1.6.4 Dịch vụ thẻ 2.1.6.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 2.1.7 Công nghệ ngân hàng 2.1.8 Lợi nhuận 2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2.1.9.1 Những kết đạt + Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: + Kênh phân phối đa dạng, đại: + An toàn hoạt động ngân hàng bán lẻ: ... Một số điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Nhận tiền gửi;... SHB .54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN MỚI 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .64 3.1.1... động ngân hàng bán lẻ: Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Vai trò NHBL: 1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ