HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— NGUYỄN THỊ HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM - IW BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— NGUYỄN THỊ HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thùy Giang HÀ NỘI - 2018 St —⅛ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Học viên Nguyễn Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Học viện Ngân hàng, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thùy Giang, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn tập thể cán nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý nhiệt tình Q thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 08 năm 2018 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu .2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tuợng phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu 6 Kết đóng góp kỳ vọng đạt đuợc nghiên cứu 7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG .9 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 11 1.1.4 Vai trò, chức marketing ngân hàng 13 1.1.5 Nghiên cứu thị truờng phân đoạn thị truờng marketing ngân hàng 15 1.1.6 Tiêu chí đánh giá hoạt động marketing ngân hàng 16 1.1.7 Một số chiến luợc marketing ngân hàng 18 1.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX 22 1.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) .22 1.2.2 Giá, chi phí (Price) 23 1.2.3 Phân phối (Place) 24 iv 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 25 1.2.5 Con người (People) 30 1.2.6 Quy trình (Process) 32 1.2.7 Minh chứng hữu hình (Physical Evidence) 34 1.3 KINH NGHIỆM TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI VIỆT NAM - BÀI HỌC ĐỐI VỚI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 34 1.3.1 Ngân hàng Thương mại cổphần Ngoại Thương Việt Nam 34 1.3.2 Ngân hàng Thương mại cổphần Việt Nam Thịnh Vượng 36 1.3.3 Ngân hàng Thương mại cổphần Kỹ thương Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 39 2.1.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Hồng Hà 39 2.1.2 Tổ chức hoạt động BIDV chi nhánh Hồng Hà 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 42 2.2.1 Hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ 43 2.2.2 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .45 2.2.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên 48 2.2.4 Các minh chứng hữu hình 49 2.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng .50 2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 52 2.3.1 Kết đạt BIDV chi nhánh Hồng Hà qua hoạt động vi v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT marketing 52 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân cần khắc phục qua việc tổ chức marketing ngân hàng 54 2.3.3 Những nguyên nhân tồn tại, hạn chế 55 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 57 3.1 XU HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG .57 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 59 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ .61 3.3.1 Tăng cuờng kênh phân phối 61 3.3.2 Tăng cuờng độ nhận diện thuơng hiệu BIDV khu vực 63 3.3.3 Hồn thiện cơng tác định vị thuơng hiệu ngân hàng 67 3.3.4 Thu hút nhân tài, đào tạo kỹ cho nhân viên 69 ATM BIDV 3.3.5 Hồn thiện cơng tác thống thiếttựkế sở hạ tầng nhận diện hình Machines, ngân hàng động ảnhAutomatic ngân hàngTeller 70 hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt 3.3.Ngân KIẾN NGHỊ 71 NamĐối với quan Nhà nuớc cấp Ngân hàng Nhà nuớc Việt 3.3.1 Nam 71 Funds transfer at Point of sale: hệ thơng EFTPOS Electronic tốnĐối điệnvới tử Ngân sử dụng thẻBIDV để chuyển tiền tài khác khoản 3.3.2 hàng tổ từ chức 72 KẾT LUẬN 74 người mua sang tài khoản người bán TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Meadia Banc Hãng truyền thông Banc trụ sở Việt Nam NHNN PGD Ngân hàng Nhà nước Phòng giao dịch Public Quan hệ công chúng Realtion SMS banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhăn Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng