0573 hoàn thiện hoạt động marketing tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hồng hà luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— NGUYỄN THỊ HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM - IW BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— NGUYỄN THỊ HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thùy Giang HÀ NỘI - 2018 St —⅛ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Học viên Nguyễn Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Học viện Ngân hàng, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thùy Giang, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn tập thể cán nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý nhiệt tình Q thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 08 năm 2018 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tuợng phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu 6 Kết đóng góp kỳ vọng đạt đuợc nghiên cứu 7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG .9 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm marketing .ngân hàng 11 1.1.4 Vai trò, chức marketing ngân hàng 13 1.1.5 Ng hiên cứu thị truờng phân đoạn thị truờng marketing ngân hàng 15 1.1.6 Tiêu chí đánh giá hoạt động marketing ngân hàng iv 1.2.4 .Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 25 1.2.5 Co n người (People) 30 1.2.6 Qu y trình (Process) 32 1.2.7 Minh chứng hữu hình (Physical Evidence) 34 1.3 KINH NGHIỆM TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI VIỆT NAM - BÀI HỌC ĐỐI VỚI BIDV CHI NHÁNH HỒNG .HÀ 34 1.3.1 phần 1.3.2 phần 1.3.3 phần Ngân hàng Thương mại cổ Ngoại Thương Việt Nam 34 Ngân hàng Thương mại cổ Việt Nam Thịnh Vượng 36 Ngân hàng Thương mại cổ Kỹ thương Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 39 2.1 .TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 39 2.1.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Hồng Hà 39 2.1.2 Tổ chức hoạt động BIDV chi nhánh Hồng Hà vi v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT marketing 52 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân cần khắc phục qua việc tổ chức marketing ngân hàng 54 2.3.3 .Những nguyên nhân tồn tại, hạn chế 55 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 57 NGÂN HÀNG 57 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 59 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ .61 3.3.1 Tăng cuờng kênh phân phối 61 3.3.2 Tăng cuờng độ nhận diện thuơng hiệu BIDV khu vực 63 ATM BIDV EFTPOS 3.3.3 Hồn thiện cơng định vị thuơng hiệu ngân hàng Machines, ngân hàng tựtác động ảnhAutomatic ngân hàngTeller 70 hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt 3.3.Ngân KIẾN NGHỊ 71 Nam 3.3.1 Đối với quan Nhà nuớc cấp Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam Funds 71 transfer at Point of sale: hệ thông Electronic 72điện tử sử dụng thẻ để chuyển tiền từ tài khoản toán KẾT LUẬN 74 người mua sang tài khoản người bán TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Meadia Banc Hãng truyền thông Banc trụ sở Việt Nam NHNN PGD Ngân hàng Nhà nước Phòng giao dịch Public Quan hệ công chúng Realtion SMS banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhăn Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 65 3.3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng cáo Quảng cáo chiếm tỷ trọng khơng nhỏ tổng chi phí ngân sách marketing BIDV Hồng Hà Do việc tối ưu cơng tác lựa chọn quảng cáo có ảnh hưởng quan trọng tới thúc đẩy hiệu hoạt động marketing BIDV Hồng Hà nên tập trung điều chỉnh công tác hoàn thiện lựa chọn quảng cáo hoạt động sau: Thứ nhất, với công tác quảng cáo cho chương trình khuyến mãi, BIDV Hồng Hà cần tập trung kinh phí đẩy mạnh hoạt động sau: - Tăng cường treo băng rơn chương trình khuyến điểm giao dịch: đề xuất theo kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng nguyên nhân biết tới BIDV Hồng Hà chương trình khuyến có 23% người vấn cho biết họ nhận biết BIDV Hồng Hà thông qua trụ sở, bảng hiệu, băng rơn chương trình Điều chứng tỏ BIDV Hồng Hà chưa phát huy lợi độ phủ PGD địa bàn - Tăng lượng tin internet phát tờ rơi địa phương Bên cạnh đó, ngân hàng cần cải tiến khâu thiết kế tờ rơi, băng rôn hình ảnh chương trình khuyến theo phong cách thiết kế riêng tạo tách biệt cho chương trình Điều hỗ trợ hiệu cho quảng cáo hình ảnh băng rơn trụ sở khách hàng ln ln thấy ngân hàng có đổi Hiện BIDV tiến hành thiết kế in ấn phẩm khuyến theo đợt chương trình đợt triển khai có hình ảnh thiết kế gần tương đồng BIDV cần thiết phải dạng hóa phong cách thiết kế khơng nên áp buộc vào kiểu thiết kế tương tự Thứ hai, việc tự đầu tư làm biển quảng cáo không thuê dịch vụ bên ngồi giúp BIDV Hồng Hà tiết kiệm phần kinh phí Tăng cường hệ thống biển quảng cáo ngồi trời theo hướng tự đầu tư giúp ngân hàng sử dụng kinh phí để tăng cường hình ảnh ngân hàng khu vực trung tâm đô thị nơi đem lại mức doanh thu lớn cho ngân hàng 66 Khi ngân sách dành cho đầu tư biển quảng cáo BIDV Hồng Hà khơng tăng thêm, BIDV Hồng Hà thực việc tự đầu tư thực làm biển quảng cáo để giảm thiểu khả mua dịch vụ bên 3.3.2.3 Quan tâm đến hoạt động tài trợ Trong thời gian tới, tài trợ mạnh BIDV việc tăng cường hoạt động xã hội nhằm xây dựng định vị thương hiệu “ngân hàng Ngày hôm nay”, để hoạt động trở nên rõ nét hiệu hơn, BIDV Hồng Hà cần điều chỉnh tài trợ theo số định hướng sau: - BIDVHồng Hà cần loại bỏ mục tài trợ nhỏ để tập trung vào tài trợ vài chương trình lớn nhằm tạo mức ảnh hưởng cao Thực tế công tác tài trợ BIDV Hồng Hà bên cạnh việc tài trợ chương trình lớn trọng điểm cịn có nhiều chương trình nhỏ Các chương trình tài trợ nhỏ thường có định hướng mục tiêu mà mang tính chất phủ rộng thương hiệu Điều tiết kiệm ngân sách tài trợ cho BIDV - BIDVHồng Hà cần định hướng hoạt động tài trợ theo hướng gắn thương hiệu với chương trình tài trợ mức dài hạn Thực tế cho thấy với chương trình tài trợ lần nhất, hiệu tác động thương hiệu khơng cao Do BIDV cần có kế hoạch ngân sách để gắn việc tài trợ với số hoạt động theo hướng dài hạn Định hướng giúp cho thương hiệu ngân hàng trở nên rõ nét hơn, nhắc tới chương trình khán giả nhớ tới thương hiệu tài trợ - BIDVHồng Hà nên hướng tài trợ vào kiện có liên quan tới sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tài trợ cho đối tác có doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng đạt mức định, BIDV Hồng Hà dành ngân sách tài trợ cho kiện quan trọng cơng ty khách hàng chương trình hội thảo, mắt sản phẩm, hoạt động thể thao Điều giúp tăng cường mức độ thân thiết tạo cơng tác quan trọng nhằm chăm sóc, tăng cường mối liên hệ với khách hàng quen thuộc 67 3.3.3 Hồn thiện cơng tác định vị thương hiệu ngân hàng BIDV giai đoạn trình xây dựng quảng bá định vị thương hiệu "Ngân hàng Ngày hôm nay” (từ cuối năm 2015) kết định vị mờ nhạt Dựa sở lý luận thực tiễn trình bày, để làm rõ định vị nâng cao công tác xây dựng định vị, BIDV Hồng Hà cần ý hoạt động sau: Một là, tăng cường truyền thông đối nội định vị hệ thống ngân hàng BIDV ban hành quy chế đánh giá kiểm soát định kỳ với dấu hiệu thân thiện số hoạt động ngân hàng Toàn nhân viên ngân hàng cần thiết phải hiểu rõ ràng định vị ngân hàng BIDV cần liên tục truyền thông tạo ấn phẩm phát hành nội có liên quan tới định nghĩa thân thiện triển khai định vị thương hiệu BIDV xây dựng lại chuẩn quy tắc thái độ nhân viên định nghĩa lại “ ngân hàng Ngày hôm nay” “làm để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngày hôm nay" Để đảm bảo quán cho định vị giai đoạn đầu, BIDV ban hành đánh giá nhận xét dựa kết nhận diện thân thiện từ khách hàng Theo kết thăm dò ý kiến khách hàng tiêu chí lựa chọn ngân hàng để giao dịch, có tới 42 (70%) người lựa chọn ngân hàng uy tín, phục vụ chuyên nghiệp; 10 người (~17%) chọn thái độ nhân viên thân thiện, chu đáo có (~13o%o) người lựa chọn ngân hàng có phí dịch vụ rẻ, thường có khuyến Sự chuyên nghiệp ngân hàng thể quy trình tiếp đón, thực giao dịch nhanh chóng, nhân viên bảo vệ ân cần, niềm nở, lễ tân hướng dẫn khách hàng tự lấy số thứ tự từ máy tính, khơng cần xếp hàng chờ đợi lâu Nhân viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, lịch tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Ngoài ra, chuyên nghiệp, đại đến từ sản phẩm dịch vụ: tính đa dạng nhiều sản phẩm lựa chọn, thủ tục nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn Có nhiều sản phẩm khuyến phí dịch vụ thấp miễn phí thơng qua ứng dụng điện tử máy tính, điện thoại thơng minh 68 Căn theo cảm nhận khách hàng, để hồn thiện cơng tác định vị thương hiệu, BIDV Hồng Hà cần trước tiên phải có thay đổi từ bên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dựa hoạt động: • Đào tạo liên tục đào tạo thái độ phục vụ nhân viên theo thị hiếu khách hàng Trung tâm đào tạo BIDV cần hỗ trợ Marketing tổ chức cơng việc • Tăng cường phương án phát triển sản phẩm tốc độ giao dịch nhân viên Đảm bảo yếu tố miễn phí tương đương ngân hàng khác dịch vụ • Tăng hệ thống mạng lưới rộng, phân bố hợp lý thâm nhập vào trung tâm kinh tế, cộng đồng dân cư • Mở kênh thu hút người gửi tiền, cung cấp dịch vụ toán, ngân quỹ cách tiện lợi nhằm thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng tính tiện ích, xác kịp thời tạo tin tưởng khách hàng • Cải tiến thủ tục toán, thu nhập tiền gửi phù hợp với dân trí đại phân dân cư địa phương • Từng bước đại hố hệ thống thơng tin, phương tiện dịch vụ toán điện tử, máy rút tiền tự động • Đội ngũ cán phục vụ cần có tác phong làm việc nhanh nhẹn, thái độ tận tâm, chu đáo với khách hàng đáp ứng đầy đủ địi hỏi đáng khách hàng , kể khách hàng mẫn cảm, khó tính - Cải tiến hình ảnh thiết kế tài liệu phục vụ riêng cho định vị "Ngân hàng Ngày hơm nay", bao gồm; • Điều chỉnh thay hình ảnh thiết kế: BIDV nên nhấn mạnh hình ảnh nhân viên giá trị cốt lõi mà ngân hàng ban hành, bỏ bớt hình ảnh khác Hiện số lượng hình ảnh trọng tâm nhấn mạnh thân thiện BIDV cịn cần bổ xung thêm 69 • Làm lại phim quảng cáo : phim quảng cáo yếu tố cho chiến dịch quảng cáo đổ khắp kênh truyền thông BIDV cần quan tâm trọng việc lựa chọn hình ảnh, lần thứ thử nghiệm quảng bá khơng ấn tuợng bỏ làm lại Vì bỏ phim quảng cáo không thành công tiết kiệm chuơng trình tái định vị tổng thể - BIDV cần xác định mục tiêu tài trợ theo định huớng ngân hàng đại phù hợp với định vị ngân hàng - Về truyền thông đối ngoại, thời gian tới BIDV cần đánh giá lại toàn chuẩn bị cho định vị thuơng hiệu, tiến hành dự trù ngân sách thực chuơng trình quảng bá đổ khắp kênh truyền thông mạnh có Hoạt động cần thiết theo thực trạng định vị BIDV 3.3.4 Thu hút nhân tài, đào tạo kỹ cho nhân viên Căn theo sở lý thuyết thực tế hoạt động nhân đào tạo tạ i BIDV trình bày, cần phải có số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nhân đào tạo nhu sau: - BIDVHồng Hà đánh giá lại số lượng nhân rời bỏ vị trí số phận có mức đột biến cao Theo thống kê năm từ tháng 6/2015 - tháng 6/2018, BIDV Hồng Hà có tới 13 nhân viên thức định chuyển việc sau 2-3 năm Điều dễ dẫn đến việc BIDV trở thành “trung tâm đào tạo chuyên viên ngân hàng” dành cho ngân hàng khác Hoạt động cần thiết số luợng nhân viên thuyên chuyển vị trí số phận sang ngân hàng khác tăng cao - BIDVHồng Hà cần tăng cường đầu tư bổ xung chế độ đãi ngộ cho nhân viên Điều ghi nhận thành cơng chuơng trình việc cung cấp nhân lực kịp thời bổ xung cho hoạt động ngân hàng Điều giúp BIDV có khả cạnh tranh đuợc với ngân hàng khác có chiến luợc chiêu 70 - BIDV Hồng Hà cần triển khai hệ thống phần mềm quản lý nhân rộng rãi cho tất phận giúp cho cấp quản lý phận quản lý trực tiếp mục tiêu công việc nhân viên, theo dõi trực tiếp hệ thống phân quyền cấp cấp duới Hiện BIDV chi nhánh Hồng Hà có gần 100 nhân viên, tính phận quản lý PGD, số ngày tăng, phần mềm quản lý nhân làm tăng tính chun nghiệp cho chi nhánh - Khi có thay đổi cấu nhân phòng ban ngân hàng, phận nhân cần thiết thực khảo sát nhân viên ý kiến nhu cách nhìn họ thay đổi để đảm bảo nhân viên hiểu thay đổi buớc tiến ngân hàng họ phần tạo tiến - BIDVHồng Hà cần xây dựng chứng nhận giải thưởng tôn vinh nội Điều mang ý nghĩa quan trọng nhân viên trở nên động làm việc hiệu họ làm tốt việc thành đuợc ghi nhận Hiện việc đánh giá tôn vinh nên thực theo quý không nên đánh giá theo năm nhu - Tăng cường hoạt động đào tạo theo trọng điểm mục tiêu ngân hàng Công tác đào tạo năm 2017 đạt đuợc thành công diện rộng nhung bên cạnh việc đào tạo chua tập trung trung theo định huớng phát triển ngân hàng Ví dụ triển khai thơng điệp "Cùng bạn thực uớc mơ" thơng điệp năm chiến luợc đào tạo cần phải dành nhiều hoạt động cho việc tăng cuờng khả giao tiếp kỹ trả lời xử lý vấn đề sản phẩm: cho vay kinh doanh, mua nhà, mua xe, du học, tiết kiệm, tiêu dùng 3.3.5 Hồn thiện cơng tác thống thiết kế sở hạ tầng nhận diện hình ảnh ngân hàng Căn theo thực tế triển khai sở hạ tầng BIDV, công tác thiết kế nhận diện ngân hàng qua chứng hữu hình có đề xuất nhu sau: - BIDV Hồng Hà nên tăng cường đầu tư đồng sở hạ tầng từ chi nhánh đến phòng giao dịch Hiện số phòng giao dịch nhu Tam Trinh, 71 Tân Mai sử dụng bàn ghế cũ, gây thiếu thiện cảm cho khách hàng giao dịch - BIDVHồng Hà nên loại bỏ hồn kính chắn giao dịch viên khách hàng nhằm tăng cường khả giao tiếp gần gũi Hiện tại, chức an tồn kính chắn quầy giao dịch khơng cịn phát huy nhiều tác dụng Hiệu loại bỏ kính chắn đem lại lợi ích gần gũi thân thiết với khách hàng nhiều tính an tồn an ninh Các phịng giao dịch bố trí sảnh làm việc rộng, kê ghế ngồi chờ cho khách Bên cạnh ghế ngồi để ấn phẩm ngân hàng, sản phẩm mắt, chương trình hoạt động mà ngân hàng chuẩn bị tổ chức - BIDV Hồng Hà cần thay đổi quy trình bảo dưỡng trì điểm giao dịch Đối với hoạt động trì bảo dưỡng hình ảnh, phận hành chi nhánh sử dụng phương pháp báo cáo thực trạng gửi kế hoạch điều chỉnh hội sở để xin cấp kinh phí bảo dưỡng Hiện cơng tác xuất độ trễ cao trình xử lý cơng việc BIDV thay đổi quy trình cách trao quyền định sửa chữa cho điểm giao dịch để chủ động vấn đề xử lý cố - BIDVHồng Hà cần ban hành quy trình kiểm tra hình ảnh định vị theo thiết kế thân thiện áp dụng cho hệ thống Việc ban hành quy trình kiểm tra sở hạ tầng theo định vị thương hiệu mang ý nghĩa quan trọng điều giúp ngân hàng luôn đánh giá thực trạng sở hạ tầng chủ động việc kiểm soát bảo dưỡng hình ảnh điểm giao dịch Ngân hàng bắt buộc nhân viên mặc đồng phục giao dịch với khách hàng, tạo thống đồng cho ngân hàng, tăng thêm niềm tin 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với quan Nhà nước cấp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chính phủ địa phương cần tiếp tục đẩu mạnh giải pháp thu hút đầu tư địa bàn, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thực 72 sách ưu đãi đầu tư - Đẩy mạnh công tác xây dựng hoàn thiện khung pháp lý - Đảm bảo tính độc lập tổ chức kinh doanh tiền tệ - Xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức tín dụng mới, tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng - Hoàn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng - Hoàn thiện quy định dịch vụ ngân hàng đại hốn đổi rủi ro tín dụng, sản phẩm ủy thác, sản phẩm phái sinh - Nâng cao cơng tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho công việc điều hành sách tiền tệ 3.3.2 Đối với Ngân hàng BIDV tổ chức khác - Ngân hàng sớm hoàn chỉnh quy định tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược chung cho toàn hệ thống, đặc biệt có hỗ trợ cho phân khúc khách hàng lớn, khách hàng truyền thống - Phân cấp, phân quyền cho chi nhánh thực hoạt động marketing theo kế hoạch riêng, dựa phù hợp quán với chiến lược chung ngân hàng - Có sách hỗ trợ chi nhánh mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, đầu tư đồng bộ nhận diện thương hiệu BIDV - Hiện đại đa dạng hóa sản phẩm cho dịch vụ ngân hàng Ngoài số hoạt động truyền thống cần mở thêm số hoạt động như: Thấu chi, bao toán, Và phát triển hoạt động bảo lãnh - Tự động hóa xử lý giao dịch gắn liền với tài khoản tốn dựa hạ tầng cơng nghệ cao - Tăng cường sách đãi ngộ cho nhân viên, tổ chức tuyển dụng nhân theo thẩm quyền, có kế hoạch đào tạo cán nguồn, tăng sức cạnh tranh với đối thủ 73 - Cần liên kết với ngân hàng khác, cơng ty sản phẩm để có sản phẩm mang tính cơng nghệ cao, tiện ích cho khách hàng 74 KẾT LUẬN Trong suốt chặng đường 61 năm thành lập phát triển, BIDV thực đưa phận marketing vào hoạt động ngân hàng năm trở lại Việc ngân hàng bắt đầu xây dựng chiến lược marketing bước khởi đầu việc đưa marketing ứng dụng vào toàn hoạt động ngân hàng Trong giai đoạn đầu tiên, BIDV thử nghiệm ứng dụng công cụ khác vốn doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng khác khai thác có hiệu vào hoạt động quảng bá có thành cơng định Tuy nhiên, việc ứng dụng nhiều hoạt động marketing đơn vị khác vào BIDV chi nhánh Hồng Hà giai đoạn đầu nhiều tồn hạn chế Áp dụng chương trình khác quảng bá rời rạc tạo tiếng vang khơng có định hướng nên hiệu khơng cao lãng phí ngân sách Hơn nữa, BIDV chi nhánh Hồng Hà chưa xây dựng đẩy đủ hoạt động marketing ngân hàng nên tồn hạn chế hiệu hoạt động Những tồn hạn chế nguyên nhân khách quan chủ quan đòi hỏi BIDV Hồng Hà cần xem xét khắc phục Luận văn tập hợp nhận thức lý luận thực tế mà tác giả tích lũy qua trình học tập trường kết hợp với q trình cơng tác, khảo sát điều tra Ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà để nghiên cứu đề tài iiHoan thiện hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồng Hà” Trong trình nghiên cứu luận văn, tác giả gặp phải số khó khăn thời gian thu thập kết điều tra, tìm kiếm mơ hình ứng dụng nên nội dung luận văn khó tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Rất mong nhận bảo tận tình giáo để viết hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bao Hùng Trọng (2015), Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương”, Đại học Kinh tế TP.HCM Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch quý, năm từ 2015, 2016, 2017 ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà Báo cáo thường niên, Báo cáo tài ngân hàng BIDV năm 2015, 2016, 2017 Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm 2017 Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2017 Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng năm 2017 Đào Nguyễn Tường Vy (2015), Luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Đại học Tài Forbes Việt Nam (2018), Bảng xếp hạng thương hiệu đắt giá Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2017), Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ năm 10.Jerry Wind Gary L Lilien, Nghiên cứu “The Handbooks of Marketing Strategy Model”, Đại học Pennsylvania 11.Margarita Isoraite (2009), Nghiên cứu “Theoretical Aspects of Marketing Strategy”, Đại học Mykolas Romeris 12.Nguyễn Thu Hà (2015), Luận văn “Xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng BIDV giai đoạn hội nhập nay”, Đại học Ngoại thương 13.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Báo cáo thống kê số tiêu 14.Peter Drukker (2008), "Tinh hoa quản trị Marketing", Nhà xuất Trẻ 15.PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê 16.Thơng cáo báo chí ngân hàng BIDV từ năm 2017, tháng đầu năm 2018 17.TS Nguyễn Thượng Thái (2017), Marketing Dịch vụ, Học viện Bưu viễn thơng 18.TS Trịnh Quốc Trung (2017), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê 19.Văn hướng dẫn quy trình nghiệp vụ khối Quan hệ Cơng chúng ngân hàng BIDV 20.Vũ Thị Bích Hường (2012), “Xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM”, Đại học Tài - Ngân hàng 21.Website: 22.http://www.bidv.com.vn 23.https://www.sbv.gov.vn/ 24.http://www.vnba.org.vn 25.http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/marketing-trong-ngan-hangva-mot-so-giai-phap-18996.html 26.https://www.vietcombank.com.vn STT Tiêu chí Hài lịng Bình Khơng thường hài lịng O Qua chương trình PHỤdo LỤC ngân hàng tổ chức Phiếu khảo sát ýbạn kiếnbèkhách hàng hoạt động Marketing BIDV O Qua giới thiệu Hà Hồng Hà theo hình thức nào? Anh/chị thường giao dịchHồng BIDV Xin chào nayPhịng tơi học viên Cao học Học viện Ngân O anh/chị, Tại chi nhánh giaolàdịch hàng Rất mong anh/chị bớtBanking chút thời gian giúp khảo sát Mọi ý kiến O Qua Internet anh/chị OvôQua quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân ATM cảmđánh ơn ! chất lượng phục vụ nhân viên 7.thành Anh/chị (bảo Anh/chị giao viên, dịch với baoquản nhiêu vệ, giao dịch lễ tân, lý)ngân hàng: BIDV Hồng Hà? Từ 1lòng đến ngân hàng O Hài Từ đến ngân hàng O Khơng hài4 lịng O Trên ngân hàng Theo anh/chị, phí sử5 dụng dịch vụ BIDV Hồng Hà có hợp lý không? Anh/chị lựaOchọn Quángân đắt hàng theo tiêu chí nào? O Gần Hợp nhà, lý thuận tiện lại O Ngân uy tín, phục vụ chuyên nghiệp Rẻ so hàng với chất lượng O Nhândịch viênvụ thâncủa thiện, chu đáo Các sản phẩm, BIDV Hồng Hà có phù hợp với nhu cầu Phí dịch vụ rẻ, thuờng có khuyến anh/chịOkhơng? Anh/chị đãOsử Phù dụnghợp dịch vụ BIDV bao lâu? Duới phù nămhợp, cần thay đổi O Không O Từ đến năm 10.Anh/chị đánh giá 1các tiêu chí sau theo mức độ hài lòng: O Trên năm Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Hồng Hà O Thanh tốn O Tín dụng O Thanh toán quốc tế O Nhiều dịch vụ Anh/chị biết đến BIDV Hồng Hà nhờ phuơng tiện nào? O Qua quảng cáo TV, Internet, báo chí O Qua tờ rơi, băng rơn địa điểm giao dịch Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện lại Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tuợng ...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— NGUYỄN THỊ HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG... thức khai trương hoạt động chi nhánh Hồng Hà kể từ ngày 1/11/2013 Chi nhánh Hồng Hà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh cấp 1, có ngành nghề kinh doanh lĩnh vực: Kinh doanh tiền... Ngân hàng, xuất phát từ nhận thức trên, chọn nghiên cứu đề tài: iiHoan thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà? ?? cho luận văn thạc sỹ