Hoàn thiện hoạt động marketing mix tại NH ngoại thương chi nhánh quảng ninh khoá luận tốt nghiệp 208

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG .^^ffi^^ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NINH Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên: Mã sinh viên: TS Nguyễn Thanh Nhàn Hoàng Thị Thanh Hằng 17A4000166 Lớp: K17CLC - NH Khoa: Chất lượng cao Ngân hàng Hà Nội - 2018 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM Đ OAN Tơi Hồng Thị Thanh Hằng, sinh viên lớp K17CLC - NH, khoa chất lượng cao Ngân hàng Học viện Ngân Hàng Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, Các giải pháp đưa khóa luận rút từ sở lí luận q trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả khóa luận tốt nghiệp Hồng Thị Thanh Hằng GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp LỜI C Ả M ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Ngân hàng Học viện Ngân hàng cô giáo Nguyễn Thanh Nhàn hướng dẫn dạy tận tình để giúp em hồn thành Khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Quảng Ninh anh chị phòng Dịch vụ khách hàng tạo điều kiện cho em học tập làm việc mơi trường thân thiện, chun nghiệp suốt q trình thực tập ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn! GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 T quan marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.2 Vai trò Marketing ngân hàng .9 1.2.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường 10 1.2.3 Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng 10 1.3 Đặc điểm Marketing ngân hàng 11 1.3.1 Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài 11 1.3.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội 12 1.3.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ 12 1.4 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực hoạt động ngânhàng 13 1.4.1 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 13 1.4.2 Đánh giá yếu tố tiềm 14 1.4.3 Môi trường hoạt động kinh doanh 15 1.5 Marketing mix hoạt động kinh doanh ngân hàng .15 1.5.1 Hoạt động sản phẩm 15 1.5.2 Hoạt động định giá 18 1.5.3 Hoạt động phân phối 19 1.5.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 20 CHƯƠNG 2: ĐANH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NINH 24 2.1 Tổng quan ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh 24 2.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh 26 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 26 2.2.2 Hoạt động tín dụng 28 2.2.3 Dịch vụ toán nước vàquốc tế 29 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.2.5 Lợi nhuận trước thuế Chi nhánh 31 2.3 Thực trạng hoạt động marketing mix chi nhánh ngân hàng ngoại thương Quảng Ninh 32 GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp 2.3.3 Hoạt động phân phối 39 2.3.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 40 2.4 Kết nghiên cứu 42 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 42 2.4.2 Đặc điểm khách hàng mẫu 45 2.4.3 Đánh giá sơ thang đo 46 2.4.4 Phân tích tương quan Pearson 50 2.4.5 Hồi quy đa biến 51 2.5 Đánh giá chung hoạt động Marketing Ngân hang Ngoại thương chi nhánh Quảng Ninh 53 2.5.1 Những kết đạt 53 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 55 CHƯƠNG 3: MỘT SO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NINH 60 3.1 Bối cảnh kinh doanh ngân hàng thời giam tới 60 3.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 60 3.1.2 Phân tích SWOT ? 65 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh .66 3.3 Kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương .71 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 72 3.3.3 Kiến nghị với quan chức 72 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH M Ụ C VI Ế T TẮ T NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phẩn KH Khách hàng ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước Vietin Vietcomban k VCB JCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thẻ Nhật Bản (Japan Card Bank) MBB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam NHTNT VPB TPB TCB Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong SV: Hoàng Thị Thanh Hằng GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam QN Quảng Ninh LC Tín dụng thư (Letter of Credit) PGD Phòng giao dịch ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Điểm bán hàng (Point of Sale) GĐ Giám đốc LĐPT Lao động phổ thông Tên bảng HỌC VIỆN Bảng 2.1 Tình hình huy độngNGÂN vốn củaHÀNG ngân hàng VCB Quảng Ninh giai đoạn 2015-2017 Trang Khóa luận tốt nghiệp 27 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng ngân hàng VCB Quảng Ninh giai đoạn DANH M Ụ C B Ả NG 2015-2017 Bảng 2.3 Doanh số toán xuât nhập khâu giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.4 Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.5 Kêt hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6 Biêu lãi suât huy động Vietcombank số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Ninh tính đên tháng 5/2018 Bảng 2.7 Biêu phí dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 2018 tính đên tháng 5/2018 Bảng 2.8 Hệ thống mạng lưới Vietcombank Quảng Ninh 29 Bảng 2.9 Đặc điêm vê độ tuôi 45 Bảng 2.10 Đặc điêm vê nghê nghiệp 30 30 31 36 38 39 45 Bảng 2.11 Đặc điêm vê thu nhập hàng tháng 46 Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy nhóm biên sản phâm 46 Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy nhóm biên sản phâm lân 46 Bảng 2.14 Đánh giá độ tin cậy nhóm biên giá 47 Bảng 2.15 Đánh giá độ tin cậy nhóm biên phân phối 48 Bảng 2.16 Đánh giá độ tin cậy biên nhóm xúc tiên hôn hợp 48 Bảng 2.17 Đánh giá độ tin cậy nhóm biên hài lịng 49 Bảng 2.18 Kêt tơng hợp kiêm định nhóm biên 49 Bảng 2.19 Phân tích tương quan (Pearson) biên độc lập biên phụ thuộc Bảng 2.20 Kêt đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 2.21 Kêt kiêm định độ phù hợp mơ hình 51 Bảng 2.22 Kêt quy mơ hình 52 Bảng 3.1 Phân tích mơ hình SWOT cho ngân hàng ngoại thương chi nhánh Quảng Ninh 65 GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 51 SV: Hoàng Thị Thanh Hằng GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp DANH M Ụ C S Ơ ĐỒ Tên sơ đồ Trang Sơ đô 2.1 Mô hình tơ chức hoạt động Vietcombank Quảng Ninh 26 Sơ đô 2.2 Nội dung khảo sát đánh giá KH với hoạt động 42 marketing GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn SV: Hoàng Thị Thanh Hằng - VCB khăng định uy tín thương hiệu riêng cho địa bàn Quảng Ninh - VCB Quảng Ninh có tiềm lực tài tốt, bật với hoạt động ngoại hối, toán quốc tế, hoạt động thẻ, sở để phát triển sản phẩmdịch vụ - Danh mục sản phẩm- dịch vụ đầy đủ, phục vụ nhu cầu khách hàng - Mạng lưới phòng giao dịch, ATM, điểm đặt POS trải rộng địa bàn - Đón đầu xu cơng nghệ ngân hàng, sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá cao - Kênh phân phối điện tử cải tiến đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng - Kênh phân phối truyền thống đầu tư đồng sở vật chất hoàn thành cơng tác nhận diện thương hiệu tạo hình ảnh đại chuyên nghiệp mắt khách hàng - Các sản phẩm- dịch vụ huy động vốn, tín dụng đơn điệu, chưa có tính khác biệt - Chi nhánh chưa đề xuất sản phẩm- dịch vụ mang đặc trưng địa bàn - Cơng cụ tốn không dùng tiền mặt chưa thật phát triển địa bàn - Chưa có hệ thống đánh giá cho sản phẩm - Quy trình nghiệp vụ cịn mang tính máy móc, rườm rà - Do sách giá VCB Trung Ương, VCB chi nhánh khơng có lợi phí lãi suất - Hoạt động quảng bá cịn đơn điệu, chưa có chiều sâu, chưa tạo ấn tượng mạnh - Chính sách chăm sóc khách hàng chưa đa dạng - Đội ngũ cán chưa đào tạo marketing GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 65 SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Cơ hội _ - Chính phủ NHNN có sách hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền thị trường tiền tệ, tái cấu hệ thống tổ chức tín dụng xử lý nợ xấu - Các yếu tố pháp luật, sách dần hoàn thiện, giúp người tiêu dùng tin tưởng vào hệ thống ngân hàng - Nền kinh tế địa bàn Quảng Ninh tăng trưởng, giàu tiềm tăng trưởng mạnh tương lai - Dân cư có thu nhập, đời sống ổn định - Nhu cầu hành vi khách hàng địa bàn thay đổi theo hướng tích cực - Cách mạng cơng nghệ 4.0 diễn mạnh mẽ, tạo xu hướng cạnh tranh sản phẩm- dịch vụ ngân hàng điện tử Khóa luận tốt nghiệp Thách thức - Áp lực cạnh tranh địa bàn cao, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương đồng, chép, đỏi hỏi ngân hàng phải tạo khác biệt, giữ chân khách hàng - Thói quen dùng tiền mặt người dân địa bàn gây trởi ngại cho phát triển ngân hàng - Khách hàng ngày khó tính hơn, nhu cầu đa dạng việc phục vụ găp nhiều khó khăn địi hỏi chi phí lớn - Cách mạng công nghệ 4.0 diễn mạnh mẽ, để cạnh tranh Ngân hàng nước phải không ngừng cải tiến cơng nghệ - Cơng nghệ phát triển đôi với rủi ro bảo mật thông tin, an toàn giao dịch điện tử 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh Trên sở thực trạng hoạt động marketing VCB Quảng Ninh, ý kiến đánh giá khách hàng sách marketing Chi nhánh, kết hợp với việc phân tích nhân tố môi trường vĩ mô, xu hướng phát triển điểm mạnh, yếu Chi nhánh, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing, nâng cao hài lòng khách hàng chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 66 SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Hiện hầu hết ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ nhau, địi hỏi ngân hàng phải đa dạng hóa, nâng cao chất lượng, tạo khác biệt, phát triển khơng số lượng mà cịn chất lượng sản phẩm Qua khảo sát cho thấy khách hàng chi nhánh thuộc nhiều tầng lớp xã hội, có mức sống cao, thu nhập ổn định Với kinh tế ngày phát triển nhu cầu khách hàng mong muốn đáp ứng khách hàng ngày nâng cao Vì vậy, chi nhánh cần phải khơng ngừng đổi sản phẩm, hồn thiện quy trình, sách sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Chi nhánh VCB Quảng Ninh cần thành lập phận nghiên cứu thị trường, chịu trách nhiệm nghiên cứu tình hình, hoạt động kinh tế địa bàn, bắt nhịp xu hướng, phát nhu cầu người dân sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh tế, thói quen tiêu dùng, phong cách sống người dân Quảng Ninh Đồng thời, cân nhắc yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm giá, phí , tiện ích sản phẩm, tính ổn định sản phẩm, trình cung cấp sản phẩm, đặc biệt tính ổn định sản phẩm trình cung cấp sản phẩm, bao gồm khâu bán hàng khâu sau án hàng Thứ hai, thường xuyên tạo khác biệt sản phẩm, sản phẩm ngân hàng thường dễ chép Sự khác biệt sản phẩm, việc tạo sản phẩm mới, tính mới, chương trình thay đổi mẫu mã thường xuyên Hiện với trọng tâm phát triển sản phẩn điện tử, ngân hàng tạo chương trình cho phép khách hàng tự thiết kế thẻ ATM cá nhân phát hành đợt thẻ in hình biểu tượng vùng miền, chi nhánh Quảng Ninh phát hành thẻ ATM mang hình ảnh Vịnh Hạ Long Thứ ba, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, Chi nhánh nên định kỳ sáu tháng điều tra ý kiến phản hổi từ khách hàng khuyến khích khách hàng viết thư góp ý nhằm củng cố mặt tốt khắc phục vấn đề tồn Thêm vào thường xuyên tổ chức chương trình thăm dị ý kiến bí mật số khách hàng lâu năm để đánh giá lực, thái độ phục vụ nhân viên cách gián tiếp qua khách hàng, có sách thưởng phạt đợt GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 67 SV: Hồng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chương trình đưa khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng, dịch vụ tốt Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng hệ thống đánh giá riêng sản phẩm (về doanh số, doanh thu, ý kiến phản hồi khách hàng) Thứ tư, đẩy mạnh Marketing nội bộ, VCB Quảng Ninh chưa có phịng Marketing riêng, vậy, nhân viên thường phải vừa phụ trách sản phẩm dịch vụ lại vừa phải phụ trách Marketing Khi có sản phẩm mới, chi nhánh nên giới thiệu đến toàn thể nhân viên sản phẩm- dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Đây kênh quảng bá “truyền miệng” hiệu cho chi nhánh mà chi nhánh khơng chi phí quảng cáo Thứ năm, mở rộng mạng lưới phân phối, Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy ATM địa bàn, phân bố hợp lý đồng địa điểm đặt máy Để phục vụ tốt đối tượng công nhân khu công nghiệp, mỏ than (các công ty kinh doanh khai thác than khách hàng lớn Vietcombank Quảng Ninh) , cần tăng thêm số lượng máy khu vực công nghiệp, mỏ than có đơn vị trả lương qua hệ thống Vietcombank Ngoài ra, chi nhánh cần cân nhắc đến việc đặt máy gần trung tâm thương mại, khách sạn lớn khai trương thời gian tới (như Vincom, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Novotel.) để có kế hoạch liên hệ, ký kết hợp đồng thuê chỗ đặt máy trước bị NH khác cạnh tranh Tiếp tục mở rộng phát triển dịch vụ thẻ ATM khu công nghiệp Thứ sáu, xây dựng khơng gian giao dịch, quy trình giao dịch cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp Thủ tục ngân hàng thông thường phức tạp thực nhiều nguyên tắc Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, hình thức nhân viên Kết khảo sát cho thấy đối tượng khách hàng ngân hàng chủ yếu cán văn phòng, công nhân viên chức, sinh viên nên thời gian giao dịch với ngân hàng gặp nhiều khó khăn Những khách hàng làm việc vào hành khơng GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 68 SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp có nhiều thời gian, có tâm lý ngại tới tận địa điểm giao dịch chi nhánh,PGD Do VCB Quảng Ninh cần phải tiến, tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, giảm thiểu, rút ngắn thủ tục không cần thiết, tạo thoải mái cho khách hàng tới giao dịch Thứ bảy, tăng cường hoạt động quảng bá Ngồi hình thức quảng cáo truyền thống thông qua báo đài, phát tờ rơi, Chi nhánh nên xây dựng đoạn phim quảng cáo, phóng VCB Quảng Ninh, sản phẩm dịch vụ VCB sở kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng để tạo hấp dẫn người xem so với việc đăng tin, đọc báo để hình ảnh VCB ngày biết đến củng cố nhiều trước công chúng Thứ tám, cập nhật thông tin với khách hàng thường xuyên, Chi nhánh phải thường xuyên truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng Để hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng trao đổi thơng tin với khách hàng giữ vai trị đặc biệt quan trọng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức tổ chức thăm dò, hội nghị khách hàng, khảo sát nhu cầu khách hàng, Thứ chín, xây dựng sách chăm sóc khách hàng với đối tượng khách hàng Chi nhánh: - Chính sách khách hàng Vip: + Được thông báo sản phẩm dịch vụ mới, ngày đến hạn tiền gửi, tiền vay, chương trình khuyến mại, tư vấn thay đổi lãi suất thông qua: SMS, email, điện thoại + Ưu tiên xét duyệt cho vay, cấp hạn mức tín dụng, hạn mức thấu chi, phát hành thẻ tín dụng + Tổ chức khu vực giao dịch riêng dành cho khách hàng VIP, với tư vấn trực tiếp lãnh đạo phòng ban tùy theo nhu cầu giao dịch khách hàng + Ưu tiên xử lý khiếu nại thời gian nhanh + Chi nhánh bố trí xe tơ cán để phục vụ khách hàng nhà nơi giao dịch khách hàng theo yêu cầu GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 69 SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp - Chi nhánh tổ chức tặng quà cho khách hàng ngày sau: Tết, ngày 08/3, 20/10 (khách hàng nữ), ngày sinh nhật - Một số sách khác: + Nhắc khách hàng ngày đến hạn tiền gửi, tiền vay, + Mời tham gia hội nghị tri ân khách hàng - Chính sách khách hàng tiềm năng: + Đối với khách hàng tiềm năng, Chi nhánh tổ chức tặng quà cho khách hàng ngày Lễ lớn, ngày Tết - Chính sách khách hàng phổ thông: + Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại như: ATM, SMS banking + Có phần quà nhỏ mang tính chất lưu niệm dịp thành lập ngân hàng, ngày tết âm lịch Trước xu cạnh tranh ngày gay gắt hoạt động kinh tế nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng, việc trì khách hàng truyền thống thu hút khách hàng để khai thác tối đa tiềm lực khách hàng công việc cần thiết, giúp cho VCB Quảng Ninh hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giúp hoạt động marketing hiệu Thứ mười, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần có kiến thức chun mơn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời nhân viên ngân hàng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt, Chi nhánh cần trọng đào tạo cho nhân viên nhận biết giá trị cốt lõi ngân hàng, định vị hình ảnh ngân hàng, từ làm bật giá trị ngân hàng q trình giao tiếp với khách hàng thơng qua cử chỉ, lời nói GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 70 SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG 3.3 Khóa luận tốt nghiệp Kiến nghị Để tạo điều kiện thực giải pháp trên, xin đưa số kiến nghị đến quan chức năng, cấp quyền sau: 3.3.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương Ngân hàng nên đưa chiến lược marketing có mục tiêu, định hướng, lộ trình cụ thể cho giai đoạn áp dụng toàn hệ thống Xây dựng sách phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận sản phẩm toán rộng khắp thương hiệu mạnh thương hiệu thời trang, điện tử, Vietcombank Trung ương cần tìm cách ký hợp đồng đơn vị chấp nhận thẻ với trụ sở thương hiệu ấy, để thương hiệu đến địa bàn chi nhánh chi nhánh có lợi đối thủ cạnh tranh địa bàn góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn tỉnh Quảng Ninh, để người tiêu dùng biết đến sản phẩm- dịch vụ Vietcombank nhiều Phối hợp với quan truyền thơng, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền giới thiệu lợi ích, tác dụng cách sử dụng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới tầng lớp dân cư để bước xã hội hoá sản phẩm - dịch vụ ngân hàng Vietcombank Trung ương nên xây dựng sách phí chiết khấu khách hàng thường xuyên sử dụng sản phầm- dịch vụ, nên đặt mức sàn (mức tối thiểu) khơng nên đặt mức phí cứng nhắc Đồng thời nên có mức phí cạnh tranh riêng với địa bàn để hỗ trợ chi nhánh việc cạnh tranh mức phí dịch vụ với ngân hàng địa bàn Từ phát triển mạng lưới hoạt động mạnh Đầu tư phầm mềm trả lời tin nhắn trực tuyến website ngân hàng để tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ đại quản lý rủi ro với dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 71 SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp Hỗ trợ chi nhánh vấn đề thiết bị hệ thống máy ATM, camera đảm bảo an toàn giao dịch thẻ cho khách hàng an toàn cho hệ thống ATM Vietcombank 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Với vai trò trung tâm: “Trung tâm tiền tê, Trung tâm tín dụng, Trung tâm tốn quốc tế,”, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn chỉnh đề án thành phần như: hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng nhà nước trực tiếp đề định hướng phát triển cụ thể đạo giám sát ngân hàng thực hiện, đảm bảo mơi trường bình đẳng để ngân hàng thương mại hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, phát triển, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, chồng chéo gây lãng phí Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Bộ Công an hoạt động an ninh mạng nhằm đảm bảo an ninh cho hệ thống toán ngân hàng, hoạt động ngăn chặn tội phạm cơng nghệ cao Đây hình thức tội phạm tinh vi, cá biệt có số vụ nhân viên ngân hàng ăn cắp mật thông tin khách hàng để thực hành vi ăn cắp tiền 3.3.3 Kiến nghị với quan chức Các Bộ công an, Bộ Tư pháp, Bộ Tài cần phối hợp với Ngân hàng nhà nước nghiên cứu, ban hành văn pháp quy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, xử lý tranh chấp, gian lận, cạnh tranh không lành mạnh, hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung Bộ Thơng tin truyền thơng, Đài truyền hình, quan báo chí tiếp tục phối hợp với Ngân hàng nhà nước hoạt động tuyên truyền, vận động giúp người tiêu dùng dần bỏ thói quen cất trữ, tiêu tiền mặt hiểu tiện ích, dịch vụ sản phẩm ngân hàng GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 72 SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp TĨM TẮT CHƯƠNG Sau phân tích thực trạng hoạt động marketing ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Quảng Ninh kết khảo sát chương Ở chương này, tác giã vào giải pháp Marketing nhằm hồn thiện sách Marketing chi nhánh Qua đó, cho thấy tầm quan trọng cơng tác Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Đồng thời, tác giả đưa số kiến nghị với Vietcombank Trung Ương, với ngân hàng nhà nước quan chức năng, nhằm phát triển hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 73 SV: Hồng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp KẾ T LU Ậ N Việt Nam trình hội nhập với kinh tế nước khu vực, có hội khơng thách thức khó khăn kinh tế đất nước nói chung với ngành ngân hàng nói riêng Điều đặt ngân hàng vận động không ngừng để hướng tới mục tiêu phát triển bền vững Việc áp dụng nguyên lý marketing đại vào hoạt động kinh doanh cần thiết đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho ngân hàng Vietcombank Quảng Ninh năm gần tích cực việc thực chương trình marketing song hiệu mang lại chưa cao Đặc biệt sách xúc tiến hỗn hợp, phụ thuộc thụ động mà cần phải linh hoạt nhạy bén với thị trường Quảng Ninh, thị trường cần sách Marketing khác nhau, thói quen tiêu dùng đặc điểm văn hóa khác vùng miền Marketing cầu nối giúp cho khách hàng đến gần với Ngân hàng Vietcombank biết cách vận dụng cho đắn, hợp lí Với mong muốn đóng góp cho phát triển hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, đề tài đề cập đến vấn đề hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung, thực trạng choạt động marketing hỗn hợp Chi nhánh ngân hàng, đánh giá nguyên nhân hạn chế, kết hợp với sở lý thuyết, để đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoàn thiện hoạt động marketing Đây giải pháp cụ thể thiết thực cần áp dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng tin khách hàng cũ, hài lòng khách hàng mới, khẳng định vị Vietcombank địa bàn Quảng Ninh, Do thời gian nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm kiến thức thân cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót cần chỉnh sửa Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy để đề tài hồn thiện GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn 74 SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆ U THAM KH Ả O TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê Phạm Thu Thủy (2012), “Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam'” Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Phạm Thu Thủy (2017), “Xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP đầu tư phát triển Việt Nam "Luận án Tiến sĩ, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng NHTMCP đầu tư phát triển Việt Nam"Luận án Tiến sĩ, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam" Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Phan Lâm Phú (2007), "Hồn thiện sách Marketing mix chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Bình” Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Huế Khuất Vũ Linh Nga (2012), “Marketing ngân hàng số giải pháp" Tạp chí ngân hàng Phạm Thị Xuân Ly (2012), “Chiến lược truyền thông marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nằng" Luận văn Thạc sĩ Đà Nằng 10 Hoàng Thị Thanh Hằng (2016), “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Vam - thực trạng giải pháp” Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một 11 Phạm Thị Xuân Ly (2012), “Chiến lược truyền thông marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nằng" Luận văn Thạc sĩ Đà Nằng GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt nghiệp 12 Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), iiHdan thiện hoạt động marketing ngân hàng thương mại cổ phần ngọai thương Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ, Hà Nội 13 Bùi Quang Vinh (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng An Bình”” Luận văn Thạc sĩ, Hà Nội 14 Lại Xuân Thủy Phan Thị Minh Lý (2011), "Đánh giá tác động sách tiếp thị đến mức độ hài Idng khách hàng Chi nhánh Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Huế” Tạp chí Ngân hàng 15 Nguyễn Thị Minh Hiền Vũ Thu Hương (2008), "Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P ngân hàng thương mại Việt Nam”” Tạp chí khoa học đào tào ngân hàng 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo Thường niên VCB 2015 - 2017 17 Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức TÀI LIỆU TIẾNG ANH Wesley van der Deijl (2008) ,"Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix”” Farijul Islam Mostarfizur Rahman (2015), "Service Marketing mix and their impact on bank Marketing (Performance: A case study on Janata bank Limited, Bangladesh, Journal for Worldwide Holistic Sustainable Development)” Adam Anderson (2014), "Bank Services Need branding and differentiation”” Vojkan Bizic (2015) "Importance of marketing in banking business during economic crisis” GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn SV: Hồng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tôt nghiệp PH Ụ L Ụ C Phụ lục 1: Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng GVHD: Nguyễn Thanh Nhàn SV: Hoàng Thị Thanh Hằng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Khóa luận tốt tơt nghiệp Ý KIẾN GIẢNG VIÊN DẪN Phụ lục 2: Phiếu khảoCỦA sát mức độ hài lịngHƯỚNG khách hàng với sách Marketing Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Quảng Ninh /N"⅛.'"'., I-